營業(yè)員管理規(guī)范

1、營業(yè)員管理規(guī)范（暫定）、營業(yè)員的聘用及培訓營業(yè)員管理山商管部負責各專柜自行招聘、薪酬福利待遇由各專柜確定與發(fā)放。營業(yè)員應在商管部辦理入職手續(xù)并納入商場統(tǒng)一管理（包括考勤、工作紀律、職業(yè)形象、服務質量等）。專柜不得聘用因違反商場制度或其他專柜辭退的員工，以及從其他專柜辭職未滿一年的人員。專柜營業(yè)員到商場商管部辦理入職手續(xù)，需填寫員工入職登記表并攜帶以下資料：A、提供學歷證明、身份證復印件各一份；C、半身一寸免冠彩色近照2張；商場定期對所有營業(yè)員進行相關系列的培訓及考核。對于新入職的營業(yè)員，需接填寫員工培訓申請表交與商管部I商管組織上崗前職業(yè)培訓，接受商管部營業(yè)員管理規(guī)范與紅木家具常識的培訓I對考

2、核合格的專柜導購員發(fā)放“導購員上崗證”，考核合格的專柜導購員方可上崗。培訓不合格的導購員，商場有權要求專柜更換。1、 營業(yè)時間商場營業(yè)時間為：A、夏季:周一至周五：09：3018:00;周六、周日：09：30-18：30B、冬季：周一至周五：09：30-17：30；周六、周日：09:3018：00（法定節(jié)假日營業(yè)時間同周六、周日營業(yè)時間，或以公布時間為準）2、營業(yè)員站隊、晨會、迎送賓中的紀律1、營業(yè)員按規(guī)定的到店時間提前10分鐘換理工裝及存放私人物品，并到指定位置集合站隊。不得遲到、早退、捎假或電話請假。2、營業(yè)員聽從商管部人員的口令，按列隊標準站立。集中整隊后，再來的營業(yè)員視為遲到。3、列隊

3、時，要求營業(yè)員嚴肅認真、精神飽滿，隊列整齊有序，不準戴帽子、手套、口罩，不準接打電話、抱胸、雙手插兜、隨地吐痰、亂扔紙屑等雜物，不準吃東西、喝飲品等。4、晨會應保持安靜，不許交頭接耳，有問題舉手發(fā)言。5、晨會結束后，應抓緊時間打掃衛(wèi)生、整理商品，同時檢查商場標價簽擺放是否整齊，檢查宣傳資料擺放是否整齊，不準閑坐.吃東西、化妝或干與工作無關的事6、迎賓:聽到廣播迎賓提示后，除了接待顧客外，營業(yè)員、收銀員必須放下手中所有工作，定崗定位、站姿端正、神悄自然、精力集中。男士雙手背在身后，女士雙手自然前握，右手壓左手，身體直立，U迎顧客光臨。7、送賓:當播音員提示后,應停下手中任何工作（除了接待顧客以外

4、）按迎賓站姿要求U送顧客離場。送賓結束，整理商品，收拾工具，關鎖柜門（貴重商品必須入保險柜），并進行安全檢查。8、調休需提前一天寫調休單5點前交至商管部，請假兩天以上需有商戶簽字或電話通知，無負責人簽字視為遲到。二、消防安全管理1、不準在賣場內吸煙,顧客吸煙應及時禮貌制止。2、商場所有人員熟悉掌握消防“三懂三會”“四個能力化三1懂基本消防知識.2消防設施器材.使用方法3.懂逃生自救技能三會：I會查改火災隱患2會撲救初起火災3會組織人員疏散四個能力：1檢查消除火災隱患的能力2.組織撲救初起火災的能力.3.組織人員疏散逃生的能力4.消防宣傳教育培訓的能力。不準在店鋪使用微波爐，電壺，電飯煲，酒精，

5、花線等電器設施設備，勿私自改動電氣設備，線路和消防設施。3、公共消防栓，滅火器材不能被遮蓋、影響使用或被挪動，防火卷簾門下不得堆放商品和朵物。4、未經(jīng)許可，不得私自開關公共照明設施，通風設備或手扶電梯，公共電氣設備。5、各專賣店積極參加消防安全培訓，掌握消防安全知識及商場消防應急預案。6、及時排查店內安全隱患，杜絕安全事故發(fā)生，營業(yè)結束后及時關閉1占內電氣設備。三、店面管理1、店面形象符合標準，門面標識清晰整潔，不破損；1占內裝飾，如；燈，吊頂，墻面，地板地磚，隔斷等無破損無脫落現(xiàn)象。2、店內環(huán)境整潔衛(wèi)生，飾品及樣品清潔，）占外一米之內為專賣店保潔范樣品擺放不凌亂，店內無包轉雜物，保證營業(yè)區(qū)域

6、的通透性，不影響其他專賣店03、愛護商場公共設施（如;商場的基礎設施，電氣設施，消防設施等。）4、專柜下貨必須填寫出貨單，有商管部人員簽字后方可出貨。5、營業(yè)時間可以上下貨物,非營業(yè)時間不準上下貨物。6、商場北門及西門禁止上貨，下貨，商場東門不準堆放貨物，保障商場東門通道暢通。如擅自堆放貨物損壞或丟失商場概不負責。7、商品陳列做到整齊豐滿、非鼎墻部分商品陳列不得高于13米，賣場必須保持通透性、商品擺放中應注意安全性、如在擺放不當造成人員傷害或商品破損、因此產(chǎn)生的后果商場不付任何責任。8、清潔衛(wèi)生要做到地面、商品、玻璃柱鏡干凈整齊，死角區(qū)域無灰塵，營業(yè)區(qū)域內的裝飾花草、擺件、電器等飾物潔凈、無灰

7、塵。私人必需物品不能放在明顯位置。9、打掃衛(wèi)生后垃圾雜物應扔進垃圾桶清理干凈，不得隨地吐痰，扔棄紙屑、塑料袋等。到衛(wèi)生間洗拖把時，應用塑料袋（桶）套好塑料袋漏水及時更換洗刷拖把的水桶不得在地面拖行。清潔工具應放在隱蔽處或指定位置，不得在大廳內亂放。10、不得私自動用商場各種設備下班、離崗前必須進行安全檢查關閉電源、清查火種、杜絕泄漏、排除隱患。四、導購員管理1、所有導購員參加點名考勤，嚴禁替答到晨會期間不得攜帶包，手提袋等物品.2、服從商場的迎送賓管理制度，晨會期間，站立式服務時間及迎送賓時應站姿規(guī)范，站立式服務時間段為上午10:30-12：00、下午15:00-17：00,各品牌內應保持有一

8、名營業(yè)員按照商場規(guī)定站立式服務。3、不遲到早退，早退超過30分者按曠工處理。4、不準在店鋪內吃飯，吃零食，水果，玩手機及做與工作無關的事5、營業(yè)結束后顧客離開方可換衣離開商場。6、營業(yè)時間不準躺，前趴、后黑、手插兜、雙臂抱胸、托腮、蹺二郎腿，必須保持店內站立式服務質量。7、營業(yè)員著工裝，佩戴工號牌，按要求穿黑色皮鞋或黑色布鞋,整潔衛(wèi)生上崗；男員，不留長發(fā)、長指中、大胡須、長辮子;女員工發(fā)型梳理整齊、長發(fā)扎起或盤起;不染濃度異色頭發(fā)，不化濃妝、不涂濃指中油。8、當班時間不上網(wǎng)聊天，玩電腦游戲，不看非業(yè)務范W之內的報刊雜志、不得做與工作無關的事悄。9、不亂扔紙皮、店內垃圾應及時清掃傾倒在商場制定的

9、垃圾桶內、禁止營業(yè)員使用商場內（為顧客準備）的垃圾箱不準向商場花盆內丟垃圾、倒臟水、吐痰、倒朵物等。10、 不準在商場內打鬧、喧嘩營業(yè)時間不準宙崗、聊天、搬能是非H、積極參加商場內組織的各項培訓或集體活動。1 2當班時間店長及導購不準私自辦私事、不準無故曠工若營業(yè)員調休J占內必須保持正常營業(yè)。13、不準在商場內打架斗毆，服從商管人員合理處罰；不譏諷、辱罵、糾纏商管人員；不與顧客發(fā)生爭吵、不貶低、譏諷顧客，嚴禁講臟話、粗話辱罵顧客;解決不了的事情及時上報商管部。14、營業(yè)時間不準營業(yè)員及1占長乘扶手電梯或觀光電梯;不準攜帶貨物乘坐觀光電梯或扶手電梯;商場工作人員及導購嚴禁帶小孩進柜臺。15、營業(yè)

10、時間內營業(yè)員必須講普通話、禮貌用語，營業(yè)員之間和睦相處，嚴禁打罵。16、營業(yè)時間內店內商品、票據(jù)、及個人貴重物品應妥善保管，丟失商場概不負責。17、嚴禁向洗漱池、便池、水池內、倒飯、茶葉等雜物，禁止營業(yè)時間洗頭發(fā)、洗衣服到衛(wèi)生間洗拖把時注意地面干凈、整潔、尊重別人的勞動成果。18、商管部對各家專賣店進行衛(wèi)生檢查，不符合商場衛(wèi)生標準商管部將對各家專賣店進行處罰，不服從商場管理者罰款不繳納者，商場有權利辭退營業(yè)員，并進行通報。19、正常營業(yè)時間內，商戶及營業(yè)員應保管好自己店內的飾品，工藝品，裝飾部件，每天做好盤查作好記錄。20、商場在營業(yè)結束后,所有人員準備離開商場時應積極配合門衛(wèi)檢查，如發(fā)現(xiàn)包內

11、有店內物品、飾品及工藝品,對相應人員給于辭退并罰款2000元,5000元.悄況嚴重者移交公安機關處理。2I,對不服從商場規(guī)定的人員或故意反面宣傳本商場規(guī)定的人員將予以處罰或除名。五、銷售管理1、專賣店內嚴禁銷售超出材質經(jīng)營范用的產(chǎn)品、以及國家法律法規(guī)禁止的產(chǎn)品。2、售后服務做到正確處理顧客投訴，如果不能處理好可能造成媒體曝光損害滿圓紅形象或專賣店形象時應及時上報商管部。3、為顧客提供的單據(jù)，必需填寫清晰、完整、真實、規(guī)范。4、不得有意刁難顧客。5、使用商場統(tǒng)一規(guī)定的商品標價簽，擺放規(guī)范，標價簽內材質按照南京林業(yè)大學紅木材質命名規(guī)范進行填寫，做到一物一簽、內容真實,書寫規(guī)范、不得有涂改現(xiàn)象。6、

12、在銷售過程中，應如實向顧客介紹商品，不評低、不貶低、不詆毀其他專賣店商品,無不正當競爭現(xiàn)象。7、經(jīng)營過程中嚴禁開虛假單證。8、營業(yè)過程中，各專賣店貨物未經(jīng)商管部審核通過禁止出貨。9、各專賣店營銷活動及相關宣傳須經(jīng)商管部統(tǒng)一審核后方可執(zhí)行，嚴禁私自在商場內張貼海報等違規(guī)宣傳活動。10、各家專賣店必需按時營業(yè)。11、專賣店銷貨時可到商場收銀臺付款，必須按照商場統(tǒng)一的銷售單或訂貨單。12、 商場提倡公平競爭環(huán)境，對于跨區(qū)搶單，高價低折，低于成本銷售，商場有權對相應專柜整改或處罰。13、 在銷售過程中，顧客離開專賣店時，營業(yè)員把顧客送出自家店門口即可，嚴禁將顧客送至電梯口或商場外。14、在營業(yè)和銷售過

13、程中嚴禁各專柜營業(yè)員或者商戶在公共區(qū)域接待顧客，嚴禁營業(yè)員或者商戶進入其他專柜看產(chǎn)品，詢問價。15.商場內進行的銷售，須按合同約定開具銷售發(fā)票，不得以任何理山拒開發(fā)票給客戶。六、上下貨管理1、出貨時須填寫出貨單，有商管部管理人員簽字審批后方可出貨。2、營業(yè)時間可上下貨物，非營業(yè)時間不準出貨。3、上下貨禁止使用觀光梯扶手梯。4、上下貨時不準在商場公共通道堆積貨物，拆卸、包裝紙皮必須在柜臺中進行。5、商場北門、西門不允許上下貨。商場東門口嚴禁放貨如擅自存放出現(xiàn)損壞、丟失商場概不負責。七、獎罰標準1、執(zhí)行使用本規(guī)定時，堅持教育與處罰相結合，物質獎勵與精神獎勵相結合的原則，凡自覺遵守商場管理制度，接待

14、顧客熱w周到為樹立良好的商場形象做出貢獻的營業(yè)員，依照規(guī)范予以獎勵。每月及年終將評選優(yōu)秀營業(yè)員并予以獎勵；不定期組織開展各種比賽活動，取得良好成績的給予相應獎勵。凡違反商場管理規(guī)定、妨礙商場正常，作或損害商場形象和聲譽者，依照規(guī)定予以處罰，悄節(jié)嚴重者予以除名。2、凡違反營業(yè)員站隊、晨會、迎送賓.店面管理、導購員管理、銷售管理、上下貨管理規(guī)定者，處以20元-2000元的罰款。3、商場管理人員在工作執(zhí)行中，若出現(xiàn)頂撞、辱罵商場管理人員者，給予相應人員處以500元罰款，悄節(jié)嚴重者予以除名。4、凡違反消防安全管理者，處以50元一一2000元的罰款，并賠償引起的損失;顧客或者商戶在店內抽煙未制止者，給予營業(yè)員200元罰款，給予商戶500元罰款。5、罰款必須于接到處罰單當日內，將罰金交予財務部，不交禁止上下貨，逾期不交者加倍處罰，三日內仍未交納者，沒收工牌，通知商戶辭退營業(yè)員。6、對不執(zhí)行以