總臺(tái)銷售服務(wù)語(yǔ)言與技巧培訓(xùn)

1、總總臺(tái)銷銷售服務(wù)語(yǔ)務(wù)語(yǔ)言與與技巧授課課人：田園園山莊營(yíng)銷總監(jiān)營(yíng)銷總監(jiān) 總臺(tái)銷售服務(wù)語(yǔ)言與技巧總臺(tái)銷售服務(wù)語(yǔ)言與技巧u服務(wù)語(yǔ)言的服務(wù)語(yǔ)言的“六要六要”u總臺(tái)議價(jià)推銷總臺(tái)議價(jià)推銷“六法六法”u面客請(qǐng)示技巧面客請(qǐng)示技巧u推銷客房的技巧推銷客房的技巧u客房銷售的原則客房銷售的原則u如何減少如何減少“NO SHOW”NO SHOW”造成的損失造成的損失u總臺(tái)接待心得總臺(tái)接待心得服務(wù)語(yǔ)言的服務(wù)語(yǔ)言的“六要六要”、明了性明了性 、局限性、局限性、主動(dòng)性、主動(dòng)性 、愉悅性、愉悅性、尊敬性、尊敬性 、兌現(xiàn)性、兌現(xiàn)性 以上述特點(diǎn)對(duì)照，反之以上述特點(diǎn)對(duì)照，反之“六不要六不要”。服務(wù)語(yǔ)言的服務(wù)語(yǔ)言的“六要六要” 明了

2、性：要求講得清，聽得明，不用明了性：要求講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問。聽者重復(fù)反問。言語(yǔ)含糊，語(yǔ)音不清晰，客言語(yǔ)含糊，語(yǔ)音不清晰，客人聽不懂，違反了人聽不懂，違反了“明了性明了性”，不是服務(wù)語(yǔ)，不是服務(wù)語(yǔ)言。言。主動(dòng)性：主動(dòng)先開口，主動(dòng)詢問客人，尋覓主動(dòng)性：主動(dòng)先開口，主動(dòng)詢問客人，尋覓服務(wù)對(duì)象。服務(wù)對(duì)象。客人叫服務(wù)員時(shí)，你反問一句客人叫服務(wù)員時(shí)，你反問一句“干什么？干什么？”不是服務(wù)語(yǔ)言，不是服務(wù)語(yǔ)言，因?yàn)榭腿私泻耙呀?jīng)被動(dòng)了，因?yàn)榭腿私泻耙呀?jīng)被動(dòng)了，再反問再反問“干什么干什么”表現(xiàn)了不耐表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了煩情緒，違反了“主動(dòng)性主動(dòng)性”。服務(wù)語(yǔ)言的服務(wù)語(yǔ)言的“六要六要” 尊敬性：對(duì)客

3、人多用尊稱，少用貶稱，尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語(yǔ)，如禁用鄙稱，多使用敬語(yǔ)，如“你你”都要加都要加“心心”字底，以字底，以“您您”相稱。相稱。聽了客人話聽了客人話語(yǔ)不滿意，回一句語(yǔ)不滿意，回一句“你這人真怪你這人真怪”，不是，不是服務(wù)語(yǔ)言，服務(wù)語(yǔ)言，“你這人你這人”含貶義，是鄙稱，含貶義，是鄙稱，不是說不是說“您您”而是說而是說“你你”也是不尊也是不尊重，再講重，再講“怪怪”是三重不尊是三重不尊重，違反了重，違反了“尊敬性尊敬性”。服務(wù)語(yǔ)言的服務(wù)語(yǔ)言的“六要六要” 局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)局限性：服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界，如與客人談得工作

4、范圍，不可隨意出界，如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。與客人交與客人交談中，問客人年齡、婚姻談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等都不是服務(wù)或薪金情況等都不是服務(wù)語(yǔ)言，違反了語(yǔ)言，違反了“局限性局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。超出了服務(wù)工作的范圍。服務(wù)語(yǔ)言的服務(wù)語(yǔ)言的“六要六要” 愉悅性：用詞、造句和說話的語(yǔ)氣都要愉悅性：用詞、造句和說話的語(yǔ)氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅種高雅 的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。染，愉悅心情油然而生。說話用詞不當(dāng)引說話用詞不當(dāng)引起

5、客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語(yǔ)言。起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語(yǔ)言。如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：劈頭就問：“某某東某某東西不見了，你拿了沒有？西不見了，你拿了沒有？”這就違反了這就違反了“愉悅性愉悅性”。服務(wù)語(yǔ)言的服務(wù)語(yǔ)言的“六要六要” 兌現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得兌現(xiàn)性：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。客人客人離店時(shí)隨便說一句：離店時(shí)隨便說一句：“下次您來(lái)，給予下次您來(lái)，給予優(yōu)惠優(yōu)惠”。時(shí)過。時(shí)過境遷，如何境遷

6、，如何兌現(xiàn)？因此兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)也不是服務(wù)語(yǔ)言語(yǔ)言面客請(qǐng)示技巧面客請(qǐng)示技巧 例一：例一：一位先生入住一位先生入住32133213房，要求為保密房。當(dāng)晚一房，要求為保密房。當(dāng)晚一位自稱為該先生妻子的女士來(lái)酒店總臺(tái)查找這位自稱為該先生妻子的女士來(lái)酒店總臺(tái)查找這位客人，接待員位客人，接待員A A通過電腦得知客人申請(qǐng)保密，通過電腦得知客人申請(qǐng)保密，便禮貌告知其查無(wú)此人，但該女士說其夫肯定便禮貌告知其查無(wú)此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員仔細(xì)在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求接待員仔細(xì)查找，此時(shí)查找，此時(shí)A A靈機(jī)一動(dòng)，說：靈機(jī)一動(dòng)，說：“我再到辦公室?guī)臀以俚睫k公室?guī)湍悴檎乙幌?/p>

7、住客資料。你查找一下住客資料?！盇 A來(lái)到后臺(tái)，通過電話來(lái)到后臺(tái)，通過電話告知告知32133213客人前臺(tái)有人找他，此客人問明情況客人前臺(tái)有人找他，此客人問明情況后表示回避。于是后表示回避。于是A A來(lái)到前臺(tái)再次對(duì)該女士說查來(lái)到前臺(tái)再次對(duì)該女士說查無(wú)此人，該女士見接待員不厭其煩地找了幾遍無(wú)此人，該女士見接待員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。都沒結(jié)果也就離開了。l此例中有訪客要找保密房的客人，此例中有訪客要找保密房的客人，并且情況特殊是住客人妻子，接待并且情況特殊是住客人妻子，接待員處理得當(dāng)，靈活地避開了訪客向員處理得當(dāng)，靈活地避開了訪客向住客請(qǐng)示，否則一定出現(xiàn)一場(chǎng)誤會(huì)住客請(qǐng)示，否則一定出

8、現(xiàn)一場(chǎng)誤會(huì)或沖突！或沖突！面客請(qǐng)示技巧面客請(qǐng)示技巧 例二：例二：一位客人在前臺(tái)登記入住，并說自己一位客人在前臺(tái)登記入住，并說自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房?jī)r(jià)六折，是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房?jī)r(jià)六折，接待員接待員B B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人的面向總經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙于的面向總經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意了，其實(shí)該客人與總經(jīng)情面只好同意了，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交。理只是一面之交。l此例中接待員處理方式不對(duì)，正此例中接待員處理方式不對(duì)，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會(huì)確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會(huì)大堂副理來(lái)處理，如超越大堂副大堂副理來(lái)處理，如超越大堂副理職權(quán)范

9、圍，再由大堂副理以適理職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)方式知會(huì)總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。當(dāng)方式知會(huì)總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。面客請(qǐng)示技巧面客請(qǐng)示技巧 例三：例三：一位先生來(lái)到總臺(tái)說要找酒店劉總，接待員一位先生來(lái)到總臺(tái)說要找酒店劉總，接待員C C有禮貌地問到：有禮貌地問到：“好的，先生，請(qǐng)問您是好的，先生，請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的？怎么稱呼您？哪個(gè)單位的？怎么稱呼您？”客人報(bào)上了自客人報(bào)上了自己的單位與姓名。己的單位與姓名。C C又說：又說：“先生請(qǐng)您稍等，先生請(qǐng)您稍等，我為您聯(lián)系一下。我為您聯(lián)系一下?！庇谑怯谑荂 C撥通了行政辦公撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著室的電話，可沒有人接聽，接著C C只好直接只

10、好直接撥通劉總辦公室電話，正好是劉總接聽，由撥通劉總辦公室電話，正好是劉總接聽，由于當(dāng)著客人的面，于當(dāng)著客人的面，C C靈活地對(duì)劉總說：靈活地對(duì)劉總說：“您您好，我是前臺(tái)接待員，請(qǐng)問劉總在嗎？有某好，我是前臺(tái)接待員，請(qǐng)問劉總在嗎？有某單位某某先生找他。單位某某先生找他?！眲⒖傄宦牐兔靼琢藙⒖傄宦?，就明白了接待員的用意，于是從容地決定是否接見這接待員的用意，于是從容地決定是否接見這位客人。位客人。l此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，此例中接待員處事規(guī)范，表現(xiàn)靈活，作為酒店的總經(jīng)理日理萬(wàn)機(jī)，是不作為酒店的總經(jīng)理日理萬(wàn)機(jī)，是不可能隨時(shí)接待所有來(lái)訪客人，一般可能隨時(shí)接待所有來(lái)訪客人，一般客人先由行辦公

11、室或涉及相關(guān)職能客人先由行辦公室或涉及相關(guān)職能部門來(lái)接待，還有些客人由于某些部門來(lái)接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例原因，總經(jīng)理不便接待，所以本例中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)中接待員靈活的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致尷尬。理都能較好接受，不致尷尬。幽默解難幽默解難 行李員拉開門，一位高大魁偉的客人攜著一位行李員拉開門，一位高大魁偉的客人攜著一位小巧的女士走了進(jìn)來(lái)。在登記時(shí)，他不斷地跟接小巧的女士走了進(jìn)來(lái)。在登記時(shí)，他不斷地跟接待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭的小待員小黃聊這聊那的事情，使平日不善言辭的小黃也嘗到了與人交談的快意。高興之余，小黃竟黃也嘗到了與人

12、交談的快意。高興之余，小黃竟然把護(hù)照上面客人的生日一節(jié)給疏漏了。在客人然把護(hù)照上面客人的生日一節(jié)給疏漏了。在客人離開總臺(tái)之前小黃請(qǐng)客人再給看一下護(hù)照。并向離開總臺(tái)之前小黃請(qǐng)客人再給看一下護(hù)照。并向客人詢問出生年月，客人聽后便摸摸他高而直的客人詢問出生年月，客人聽后便摸摸他高而直的鼻子，故作驚訝地說：鼻子，故作驚訝地說：“為什么，你知道那可是為什么，你知道那可是我的秘密！我的秘密！”小黃一聽，客人竟玩起了幽默，小黃一聽，客人竟玩起了幽默，頓頓時(shí)叫苦。時(shí)叫苦。幽默解難幽默解難 然而，如果什么都不說，更加令人尷尬。想到這，然而，如果什么都不說，更加令人尷尬。想到這，小黃湊近客人輕聲笑道：小黃湊近客人

13、輕聲笑道：“那已不再是個(gè)秘密，那已不再是個(gè)秘密，你妻子知道，上帝也知道，不是嗎？你妻子知道，上帝也知道，不是嗎？”客人忽然客人忽然用一種奇異的神情看著小黃。用一種奇異的神情看著小黃?！罢娴膯?？真的嗎？”他說，他說，“但是我不想告訴你，怎么辦呢？但是我不想告訴你，怎么辦呢？”小黃見客人小黃見客人總算沒把話說絕，便乘機(jī)說道：總算沒把話說絕，便乘機(jī)說道：“可以，但我有可以，但我有一個(gè)主意，那就是用筆寫下它。一個(gè)主意，那就是用筆寫下它。”小黃一邊說一小黃一邊說一邊把筆和紙遞給客人。邊把筆和紙遞給客人。“就這么辦吧。就這么辦吧。”他表示他表示同意，然后接過筆，側(cè)過身子，左臂彎成半環(huán)狀同意，然后接過筆，側(cè)

14、過身子，左臂彎成半環(huán)狀壓在紙上，仿佛不讓小黃看到他寫什么，并自言壓在紙上，仿佛不讓小黃看到他寫什么，并自言自語(yǔ)道自語(yǔ)道：“很久很久很久以前很久以前”幽默解難幽默解難 好像在說他出生在很久以前，小黃于是接過客好像在說他出生在很久以前，小黃于是接過客人話題說道：人話題說道：“很久很久以前，一個(gè)偉大的人很久很久以前，一個(gè)偉大的人物誕生了。物誕生了?！毙↑S話還未說完，只見客人猛一小黃話還未說完，只見客人猛一抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，然后抬頭，大笑著把登記表塞到小黃的手里，然后用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲說道：用厚重有力的手拍打著小黃的肩頭，大聲說道：“很好，很好！很好，很好！”顯然，

15、客人為自己成為顯然，客人為自己成為“偉偉人人”而高興之極。小黃也為自己這句話收到意而高興之極。小黃也為自己這句話收到意外的效果而興奮不已，于是，大家都禁不住大外的效果而興奮不已，于是，大家都禁不住大笑起來(lái)。笑起來(lái)。面條象征友誼面條象征友誼 兩位臺(tái)灣客人住進(jìn)酒店，已過午夜，就兩位臺(tái)灣客人住進(jìn)酒店，已過午夜，就餐困難。服務(wù)員主動(dòng)介紹說，為了讓客餐困難。服務(wù)員主動(dòng)介紹說，為了讓客人及時(shí)用餐，就不上飯了，請(qǐng)吃面條吧。人及時(shí)用餐，就不上飯了，請(qǐng)吃面條吧?？腿藳]聽懂，氣呼呼地找到大堂副理，客人沒聽懂，氣呼呼地找到大堂副理，說第一天來(lái)店住宿就吃不上飯。大堂副說第一天來(lái)店住宿就吃不上飯。大堂副理巧妙地回答說：

16、理巧妙地回答說：“進(jìn)了酒店怎么能沒進(jìn)了酒店怎么能沒飯吃呢？只是我們尊重賓客，所以主動(dòng)飯吃呢？只是我們尊重賓客，所以主動(dòng)提供面條，作為第一餐的禮物。面條又提供面條，作為第一餐的禮物。面條又軟又長(zhǎng)，象征著友誼連綿不斷。面條是軟又長(zhǎng)，象征著友誼連綿不斷。面條是壽誕美味，象征著身體健康。壽誕美味，象征著身體健康?！迸_(tái)灣客臺(tái)灣客人聽后高興地吃下了服務(wù)員端來(lái)的兩碗人聽后高興地吃下了服務(wù)員端來(lái)的兩碗面。面?？腿苏?qǐng)吃糖客人請(qǐng)吃糖 一位臺(tái)灣客人到商務(wù)中心訂票，商務(wù)文一位臺(tái)灣客人到商務(wù)中心訂票，商務(wù)文員擔(dān)心客人要求的車次軟臥票買不到，員擔(dān)心客人要求的車次軟臥票買不到，一再?gòu)?qiáng)調(diào)一再?gòu)?qiáng)調(diào)“萬(wàn)一萬(wàn)一”。沒想到客人火了，

17、。沒想到客人火了，“什么萬(wàn)一萬(wàn)一，你們是為客人服務(wù)的，什么萬(wàn)一萬(wàn)一，你們是為客人服務(wù)的，就不能這樣說！就不能這樣說！”這時(shí)，商務(wù)文員感到這時(shí)，商務(wù)文員感到自己口氣不妥，立即說：自己口氣不妥，立即說：“我們一定盡我們一定盡最大努力設(shè)法給您買到。最大努力設(shè)法給您買到?！薄啊薄皩?duì)，這樣對(duì)，這樣的態(tài)度就好??！的態(tài)度就好啊！”客人臉上露出笑意，客人臉上露出笑意，滿意離去。滿意離去。客人請(qǐng)吃糖客人請(qǐng)吃糖 第二天早上，客人來(lái)取票，商務(wù)文員總第二天早上，客人來(lái)取票，商務(wù)文員總結(jié)以住接待臺(tái)灣客人的經(jīng)驗(yàn)，就是臺(tái)灣結(jié)以住接待臺(tái)灣客人的經(jīng)驗(yàn)，就是臺(tái)灣人喜歡別人說吉利話。于是，她笑臉招人喜歡別人說吉利話。于是，她笑臉招

18、呼：呼：“先生，您好！您的運(yùn)氣真好，這先生，您好！您的運(yùn)氣真好，這個(gè)車次的票好緊張，只剩個(gè)車次的票好緊張，只剩3 3張，全讓我拿張，全讓我拿來(lái)了，看來(lái)先生您要發(fā)財(cái)了。來(lái)了，看來(lái)先生您要發(fā)財(cái)了?！笨腿艘豢腿艘宦?，轉(zhuǎn)身往大廳走。服務(wù)小姐被他這舉聽，轉(zhuǎn)身往大廳走。服務(wù)小姐被他這舉動(dòng)嚇住了，以為無(wú)意中又惹他生氣了。動(dòng)嚇住了，以為無(wú)意中又惹他生氣了。誰(shuí)知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開誰(shuí)知，客人從外面提了一包糖喜笑顏開地說：地說：“托你們的福，我請(qǐng)吃糖。托你們的福，我請(qǐng)吃糖。”總臺(tái)議價(jià)推銷六法總臺(tái)議價(jià)推銷六法 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法 價(jià)格分解價(jià)格分解法法 客人受益法客人受益法 限定折扣限定折扣法法 比較優(yōu)勢(shì)

19、法比較優(yōu)勢(shì)法 適當(dāng)讓步適當(dāng)讓步法法產(chǎn)產(chǎn) 品品 優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn) 法法 所謂所謂“一分錢一分貨一分錢一分貨”高質(zhì)即高價(jià)。高質(zhì)即高價(jià)。對(duì)于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的對(duì)于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的。而價(jià)格卻優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的。而價(jià)格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：樣的抱怨：“太高了太高了, ,能不能打折。能不能打折?！痹谠诖饲闆r下，接待員要向賓客指出為其提此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊┊a(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。價(jià)高。產(chǎn)產(chǎn) 品品 優(yōu)優(yōu) 點(diǎn)點(diǎn) 法法例如：理想的位置、新穎的裝

20、潢、優(yōu)雅例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)盡可能多地向客人介紹本店的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)到之處，以化解客人心里的價(jià)格障礙，到之處，以化解客人心里的價(jià)格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會(huì)。進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會(huì)?？涂?人人 受受 益益 法法 接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來(lái)接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來(lái)的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購(gòu)買行為。例如：一位接待員遇促進(jìn)其購(gòu)買行為。例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，是到一位因價(jià)高而猶豫不決的客

21、人時(shí)，是這樣講的：這樣講的：“此房間床墊、枕頭具有保此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時(shí)，還起健功能，在讓您充分休息的同時(shí)，還起到預(yù)防疾病的作用。到預(yù)防疾病的作用。”客客 人人 受受 益益 法法又如另一位接待員是這樣講的：又如另一位接待員是這樣講的：“這房這房間價(jià)格聽起來(lái)高了點(diǎn)，但配有電腦，而間價(jià)格聽起來(lái)高了點(diǎn)，但配有電腦，而且坐觀山景，您不想體驗(yàn)一下嗎？且坐觀山景，您不想體驗(yàn)一下嗎？”強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)“客人受益客人受益”，強(qiáng)化了客人對(duì)產(chǎn)品的，強(qiáng)化了客人對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。的價(jià)格限度。比比 較較 優(yōu)優(yōu) 勢(shì)勢(shì) 法法 當(dāng)飯店

22、的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待員不防采用生不符時(shí)，接待員不防采用“比較優(yōu)勢(shì)比較優(yōu)勢(shì)”來(lái)化解客人的價(jià)格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品來(lái)化解客人的價(jià)格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處去與同類產(chǎn)品的短處相對(duì)比，使的長(zhǎng)處去與同類產(chǎn)品的短處相對(duì)比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加突出。本店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加突出。比比 較較 優(yōu)優(yōu) 勢(shì)勢(shì) 法法 例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它飯飯 店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答：店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答： 第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的；第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的； 第二，可以收看多套國(guó)外衛(wèi)星節(jié)目；第二，可以收看多套國(guó)外衛(wèi)星

23、節(jié)目； 第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能。第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能?！眱r(jià)價(jià) 格格 分分 解解 法法 價(jià)格作為敏感性因素，接待員在推銷價(jià)格作為敏感性因素，接待員在推銷時(shí)要將價(jià)格進(jìn)行分解。例如：某類房間時(shí)要將價(jià)格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價(jià)格是的價(jià)格是359359元，報(bào)價(jià)時(shí)可將元，報(bào)價(jià)時(shí)可將7676元免費(fèi)元免費(fèi)雙早分解出來(lái)，告訴客人房?jī)r(jià)實(shí)際是雙早分解出來(lái)，告訴客人房?jī)r(jià)實(shí)際是28283 3元；假如房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)洗漱用品或元；假如房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)洗漱用品或免費(fèi)礦泉水等其它免費(fèi)項(xiàng)目，同樣也可免費(fèi)礦泉水等其它免費(fèi)項(xiàng)目，同樣也可以分解出來(lái)。以分解出來(lái)?！案冻隹傆谢貓?bào)付出總有回報(bào)”，相信，相信“價(jià)格分解價(jià)格分解”能更好

24、地打動(dòng)客人。能更好地打動(dòng)客人。限限 定定 折折 扣扣 法法 俗話說：俗話說：“吃飯穿衣，各取所需吃飯穿衣，各取所需”、蘿卜白菜，各取所愛。蘿卜白菜，各取所愛?！辈⒉灰欢▋r(jià)格并不一定價(jià)格越低客人約買賬，限定折扣是一種越低客人約買賬，限定折扣是一種“曲曲線求利線求利”的辦法。不是給客人便宜，而的辦法。不是給客人便宜，而是讓客人感覺是讓客人感覺“占了便宜占了便宜”，接待員在，接待員在做到充分了解客人購(gòu)買目的的基礎(chǔ)上可做到充分了解客人購(gòu)買目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。限限 定定 折折 扣扣 法法 例如：一位接待員在了解到客人不太例如：一位接待員在了解到客人不

25、太注重房間位置時(shí)說：注重房間位置時(shí)說：“我飯店有一間角我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請(qǐng)邊房，如果您不介意，我可以給您申請(qǐng)七折。七折。”另一位接待員在了解到客人可另一位接待員在了解到客人可提前退房時(shí)說：提前退房時(shí)說：“如果您能在明早八點(diǎn)如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的話，可以給您打八折。鐘退房的話，可以給您打八折。”適適 當(dāng)當(dāng) 讓讓 步步 法法 由于飯店產(chǎn)品越來(lái)越強(qiáng)的議價(jià)特點(diǎn)，所由于飯店產(chǎn)品越來(lái)越強(qiáng)的議價(jià)特點(diǎn)，所以價(jià)格因不同客人而導(dǎo)已成為十分正常以價(jià)格因不同客人而導(dǎo)已成為十分正常的現(xiàn)象。對(duì)于確實(shí)無(wú)法承受門市價(jià)格的的現(xiàn)象。對(duì)于確實(shí)無(wú)法承受門市價(jià)格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng)，適客人，

26、適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段?！霸摮鍪謺r(shí)就出手，該出手時(shí)就出手，以免出現(xiàn)客人投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱的現(xiàn)象。以免出現(xiàn)客人投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行.推銷客房的技巧推銷客房的技巧 推銷客房時(shí)，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況。在實(shí)際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間?？偡?wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)由高到低來(lái)推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。若客人仍表現(xiàn)猶

27、豫，最好帶客人先參觀一下。推銷客房的技巧推銷客房的技巧 介紹時(shí)可采用以下說法：介紹時(shí)可采用以下說法： (1)此房型經(jīng)濟(jì)適用，又不乏舒適；此房型經(jīng)濟(jì)適用，又不乏舒適； (2)高層（或走廊盡頭）安靜，適合辦公；高層（或走廊盡頭）安靜，適合辦公； (3)新裝修的房間，豪華、寬敞迎賓接待客房；新裝修的房間，豪華、寬敞迎賓接待客房； (4) 此朝向的房間正適合這個(gè)季節(jié)入住，溫度適宜；此朝向的房間正適合這個(gè)季節(jié)入住，溫度適宜； (5)套房設(shè)施齊全，面積寬敞，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)；套房設(shè)施齊全，面積寬敞，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)； (6)大落地窗，觀景客房，寧?kù)o怡人，價(jià)格不過大落地窗，觀景客房，寧?kù)o怡人，價(jià)格不過X

28、X元；元； (7)此房間非常適合于您的要求（無(wú)煙、近電梯、有電此房間非常適合于您的要求（無(wú)煙、近電梯、有電腦、有沙發(fā)等）；腦、有沙發(fā)等）； (8)此類房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分合適的此類房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分合適的?？头康匿N售原則客房的銷售原則支撐房務(wù)部經(jīng)營(yíng)收入的的三大塊客源支撐房務(wù)部經(jīng)營(yíng)收入的的三大塊客源 會(huì)議客戶會(huì)議客戶 協(xié)議客戶協(xié)議客戶 步入散客步入散客客房的銷售原則客房的銷售原則靈活變通銷售靈活變通銷售,爭(zhēng)取最大收入爭(zhēng)取最大收入1 1、預(yù)訂優(yōu)先、預(yù)訂優(yōu)先2 2、散客為主、散客為主3 3、協(xié)議為輔、協(xié)議為輔4 4、常客協(xié)調(diào)、?？蛥f(xié)調(diào)客房的銷售原則客房的銷售原則 協(xié)議是基礎(chǔ)、協(xié)

29、議是基礎(chǔ)、 會(huì)議是拉動(dòng)、散客是提升會(huì)議是拉動(dòng)、散客是提升,有了這有了這樣樣 的組成的組成,收入才能最大化體現(xiàn)。因此前臺(tái)的銷售在收入才能最大化體現(xiàn)。因此前臺(tái)的銷售在會(huì)議入住以后至關(guān)重要會(huì)議入住以后至關(guān)重要,有了會(huì)議用房出租率就得到了穩(wěn)定有了會(huì)議用房出租率就得到了穩(wěn)定,那么剩下的房間將以上述四項(xiàng)原則來(lái)進(jìn)行銷售。那么剩下的房間將以上述四項(xiàng)原則來(lái)進(jìn)行銷售。 將協(xié)議單將協(xié)議單位、常來(lái)店客戶用房根據(jù)出租率情況進(jìn)行協(xié)調(diào)分配位、常來(lái)店客戶用房根據(jù)出租率情況進(jìn)行協(xié)調(diào)分配,其它大其它大力銷售并滿足散客的用房需求力銷售并滿足散客的用房需求.通過介紹產(chǎn)品、展示產(chǎn)品、通過介紹產(chǎn)品、展示產(chǎn)品、洽談房?jī)r(jià)、洽談房?jī)r(jià)、 定價(jià)排

30、房的程序定價(jià)排房的程序,本著本著“ 售好售好 多售多售 靈活靈活 變通變通 ”的銷售原則的銷售原則,在滿足客人需求的前提下大力創(chuàng)收在滿足客人需求的前提下大力創(chuàng)收.接待員還應(yīng)接待員還應(yīng)在銷售鐘點(diǎn)房上下工夫來(lái)在銷售鐘點(diǎn)房上下工夫來(lái) 提高單日客房的使用率，做好時(shí)提高單日客房的使用率，做好時(shí)間差售房間差售房 即不影響住客又不影響銷售即不影響住客又不影響銷售.在整個(gè)售房過程中可在整個(gè)售房過程中可以適量增加超額預(yù)訂來(lái)避免由于客滿時(shí)突然出現(xiàn)的臨時(shí)退以適量增加超額預(yù)訂來(lái)避免由于客滿時(shí)突然出現(xiàn)的臨時(shí)退 房、房、 臨時(shí)取消預(yù)訂的突發(fā)狀況。臨時(shí)取消預(yù)訂的突發(fā)狀況。 超訂率應(yīng)控制在超訂率應(yīng)控制在2%為宜為宜 如何減少

31、如何減少“NO SHOW”NO SHOW”造成的損失造成的損失 經(jīng)常遇到房間很滿的時(shí)候，已經(jīng)預(yù)訂經(jīng)常遇到房間很滿的時(shí)候，已經(jīng)預(yù)訂的某批客人卻沒有來(lái)，使酒店當(dāng)日的出租的某批客人卻沒有來(lái)，使酒店當(dāng)日的出租率和營(yíng)業(yè)收入受到不同程度的影響，這種率和營(yíng)業(yè)收入受到不同程度的影響，這種情況叫情況叫“NO SHOW”NO SHOW”。 因不可抗力外，一般都應(yīng)向酒店賠償。因不可抗力外，一般都應(yīng)向酒店賠償。但酒店長(zhǎng)期處于買方市場(chǎng)，作為賣方市場(chǎng)但酒店長(zhǎng)期處于買方市場(chǎng)，作為賣方市場(chǎng)的酒店在競(jìng)爭(zhēng)中被迫放棄了應(yīng)有的權(quán)力。的酒店在競(jìng)爭(zhēng)中被迫放棄了應(yīng)有的權(quán)力。旅行社旅行社“NO SHOW”NO SHOW”預(yù)防預(yù)防1 1、要求

32、旅行社在團(tuán)體抵店前、要求旅行社在團(tuán)體抵店前1515天給酒店天給酒店發(fā)接待計(jì)劃，計(jì)劃逾期未到，視為該團(tuán)發(fā)接待計(jì)劃，計(jì)劃逾期未到，視為該團(tuán)預(yù)訂自動(dòng)取消；預(yù)訂自動(dòng)取消；2 2、團(tuán)體抵達(dá)前、團(tuán)體抵達(dá)前5757天應(yīng)與旅行社再確認(rèn)、天應(yīng)與旅行社再確認(rèn)、核對(duì)預(yù)訂；核對(duì)預(yù)訂；3 3、團(tuán)體抵達(dá)當(dāng)日，銷售人員應(yīng)隨時(shí)掌握、團(tuán)體抵達(dá)當(dāng)日，銷售人員應(yīng)隨時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)體的團(tuán)體的CHECK INCHECK IN情況，并及時(shí)與旅行社情況，并及時(shí)與旅行社聯(lián)系、詢問未到團(tuán)體及人數(shù)的動(dòng)向；聯(lián)系、詢問未到團(tuán)體及人數(shù)的動(dòng)向；旅行社旅行社“NO SHOW”NO SHOW”預(yù)防預(yù)防4 4、在旺季，尤其是國(guó)家三個(gè)法定、在旺季，尤其是國(guó)家三個(gè)法定7

33、 7天假日天假日期間，對(duì)國(guó)內(nèi)旅行團(tuán)體的預(yù)訂，要求旅期間，對(duì)國(guó)內(nèi)旅行團(tuán)體的預(yù)訂，要求旅行社繳納足額定金，以防虛占房。行社繳納足額定金，以防虛占房。5 5、對(duì)、對(duì)“NO SHOW”NO SHOW”情況做登記和分析，劃情況做登記和分析，劃分旅行社預(yù)訂信譽(yù)，以使今后接受預(yù)訂分旅行社預(yù)訂信譽(yù)，以使今后接受預(yù)訂時(shí)掌握主動(dòng)。時(shí)掌握主動(dòng)。會(huì)議會(huì)議“NO SHOW”NO SHOW”預(yù)防預(yù)防原因：會(huì)議報(bào)到期間一些會(huì)議由于主辦方對(duì)原因：會(huì)議報(bào)到期間一些會(huì)議由于主辦方對(duì)會(huì)議規(guī)模和會(huì)議代表報(bào)到時(shí)間不能確切掌會(huì)議規(guī)模和會(huì)議代表報(bào)到時(shí)間不能確切掌握，會(huì)出現(xiàn)部分預(yù)訂不到。握，會(huì)出現(xiàn)部分預(yù)訂不到。1 1、會(huì)議預(yù)訂必須簽約。明確

34、雙方的權(quán)利、義、會(huì)議預(yù)訂必須簽約。明確雙方的權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任，同時(shí)應(yīng)按會(huì)議預(yù)計(jì)在賓館務(wù)及違約責(zé)任，同時(shí)應(yīng)按會(huì)議預(yù)計(jì)在賓館的消費(fèi)額的的消費(fèi)額的3050%3050%收取定金。收取定金。2 2、會(huì)議入住前幾日應(yīng)再確認(rèn)預(yù)訂。、會(huì)議入住前幾日應(yīng)再確認(rèn)預(yù)訂。會(huì)議會(huì)議“NO SHOW”NO SHOW”預(yù)防預(yù)防3 3、會(huì)議報(bào)到當(dāng)日、會(huì)議報(bào)到當(dāng)日1818：0000前應(yīng)再與會(huì)務(wù)組確認(rèn)、前應(yīng)再與會(huì)務(wù)組確認(rèn)、核實(shí)當(dāng)日用房數(shù)，對(duì)確認(rèn)后仍出現(xiàn)核實(shí)當(dāng)日用房數(shù)，對(duì)確認(rèn)后仍出現(xiàn)“NO SHNO SHOW”O(jiān)W”的房，按當(dāng)日全額房費(fèi)收取賠償費(fèi)。的房，按當(dāng)日全額房費(fèi)收取賠償費(fèi)。4 4、總結(jié)不同類型會(huì)議的規(guī)模和用房情況的特、總結(jié)

35、不同類型會(huì)議的規(guī)模和用房情況的特點(diǎn)，在接受會(huì)議預(yù)訂時(shí)盡可能減少點(diǎn)，在接受會(huì)議預(yù)訂時(shí)盡可能減少“水水分分”。散客散客“NO SHOW”NO SHOW”預(yù)防預(yù)防1 1、接受預(yù)訂時(shí)，必須了解相關(guān)信息，如預(yù)訂、接受預(yù)訂時(shí)，必須了解相關(guān)信息，如預(yù)訂人的姓名、入住客人的姓名、聯(lián)系方式、人的姓名、入住客人的姓名、聯(lián)系方式、預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間等。預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間等。2 2、聲明并堅(jiān)持沒在確切入住時(shí)間的預(yù)訂只保、聲明并堅(jiān)持沒在確切入住時(shí)間的預(yù)訂只保留至當(dāng)日留至當(dāng)日1818：0000，逾期不到時(shí)視為自動(dòng)取，逾期不到時(shí)視為自動(dòng)取消。消。3 3、視情況收取一定比例的定金。如在抵達(dá)當(dāng)、視情況收取一定比例的定金。如在抵達(dá)當(dāng)日才通知取消的，預(yù)付款應(yīng)視為賠償金來(lái)日才通知取消的，預(yù)付款應(yīng)視為賠償金來(lái)處理。處理。4 4、建立預(yù)訂信譽(yù)等級(jí)與定金款額相掛鉤。、建立預(yù)訂信譽(yù)