客戶類型和銷售技巧講義

1、客戶類型和銷售技巧客戶類型和銷售技巧客戶類型客戶類型 理智穩(wěn)健型理智穩(wěn)健型 特征特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的說辭所說動，對于疑點必詳細詢問。 對策：對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)，公司性質(zhì)獨特優(yōu)點的說明，一切說明必須講究合理有據(jù)，以獲得支持?？蛻纛愋涂蛻纛愋?感情沖動型感情沖動型 特征特征：天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作出決定。 對策：對策：開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快做決定，當(dāng)客戶不馬上購買時，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客?？蛻纛愋涂蛻纛愋?沉默寡言型沉默寡言型 特征特征：出言謹慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴肅 對策：對策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切，誠懇的態(tài)度拉攏感情，

2、想辦法了解其工作，家庭，子女等情況，拉拉家常，以了解其心中真正需要?？蛻纛愋涂蛻纛愋?優(yōu)柔寡斷型優(yōu)柔寡斷型 特征特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于做決定。（如：本來覺得四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。） 對策：對策：推銷員必須態(tài)度堅決自信，來取得顧客信賴，并幫助他下決定?？蛻纛愋涂蛻纛愋?喋喋不休型喋喋不休型 特征特征：因為過分小心，竟到喋喋不休，凡大小事都在考慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。 對策：對策：推銷員必須取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。離題甚遠時，須能隨時留意適當(dāng)?shù)臅r機將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”免得夜長夢多?？蛻纛愋涂蛻纛愋?盛氣凌人型盛氣凌人型 特征特征：趾高

3、氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒人千里之外。 對策：對策：穩(wěn)住立場，不卑不亢，尊敬對方，恭維對方（滿足其虛榮心），然后找準(zhǔn)對方“弱點” 客戶類型客戶類型 求神問卜型求神問卜型 特征特征：買或不買，決定于“神意”或風(fēng)水先生。 對策：對策：盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒他勿受一些“歪七八理”的風(fēng)水說所迷惑，強調(diào)人的價值。（提醒風(fēng)水的好壞是可以化解的，房子好才是最重要，注意以柔克剛。）客戶類型客戶類型 畏首畏尾型畏首畏尾型 特征特征：缺乏購買經(jīng)驗，不易做決定。 對策：對策：提出有力而可信的證據(jù)，從產(chǎn)品品質(zhì)，開發(fā)實力，信譽保證等方面闡述，行動與言語須能博得對方的信賴。客戶類型客戶類型 神經(jīng)過敏型神

4、經(jīng)過敏型 特征特征：容易往壞處想，任何事都會“刺激”他。 對策：對策：謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服客戶類型客戶類型 斤斤計較型斤斤計較型 特征特征：心思細密，錙銖必較，“大小通吃”。 對策：對策：利用氣氛相“逼”，并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想?？蛻纛愋涂蛻纛愋?借故拖延型借故拖延型 特征特征：個性遲疑，借詞拖延，推三阻四。 對策：對策：追查顧客不能決定的真正原因，設(shè)法解決，免受其“拖累”?？蛻纛愋涂蛻纛愋?金屋藏嬌型金屋藏嬌型 特征：出錢者通常都不愿曝光，決定權(quán)在不出錢的女方。 應(yīng)對原則：抓攏她，贊美她；盡量讓他一次性付款。客戶類型客戶類型 大小通吃型大小通吃型

5、 特征：客戶對產(chǎn)品沒有特殊的要求，大戶型、小戶型甚至店面都可以考慮。 應(yīng)對原則：真正了解客戶的需求，并針對客戶的需求，盡快逼定。顧客的年齡差異顧客的年齡差異 銷售人員面對顧客具有千差萬別的愛好與興趣，但是同一年齡的顧客具有相似或相同的選擇傾向。以年齡劃分顧客類型，歸納出同一階層的共同點，能為銷售人員全面掌握顧客心理，最有效地進行銷售創(chuàng)造有利條件?？蛻纛愋涂蛻纛愋屠夏觐櫩屠夏觐櫩?1、這一類型的顧客包括老年人，寡婦，鰥夫等，他們共同的特征是孤獨。他們往往會征求朋友及家人的意見，來決定是否購買你銷售的東西，對于銷售人員，他們的態(tài)度是疑信摻半。因此，在做購買的決定時，他們比一般人還要謹慎。 2、你在

6、進行銷售內(nèi)容的說明時，你的言辭必須清晰，確定，態(tài)度要誠懇，親切，同時要表現(xiàn)關(guān)心他（她）的孤獨。 3、銷售講解結(jié)束以后，必須記住絕對不可以對顧客施加壓力，或者強迫推銷，你不妨多花點時間與他們談話?？傊?，對這類顧客必須具有相當(dāng)?shù)哪托摹?4、向這種顧客推銷商品，最重要的也是最關(guān)鍵的問題在于你必須讓他們相信你的為人，這樣一來不但可以成交，而且結(jié)交成朋友?？蛻纛愋涂蛻纛愋?中年顧客中年顧客1、這種類型既擁用有家庭，也有穩(wěn)定的職業(yè)；他們希望擁有更好的生活，注重自己的未來，努力地想使自己更自由自在；他們希望家庭生活美滿幸福，因此他們極愿意為家人奮斗；他們自有主張，決定的能力。因此，只要你推薦的方案確實是他們

7、生活中的優(yōu)選，一般就能毫不考慮的決定購買。2、對這種顧客最有效的辦法是和他們做朋友，使他能信賴你。你必須對其家人表示關(guān)心，而對其本人則予以推崇和肯定同時說明商品與其燦爛的未來有著密不可分的關(guān)系。這樣一來，顧客在高興之余生意自然成交了。客戶類型客戶類型 年輕夫婦年輕夫婦1、對于這種類型的顧客，你可以使用與老年顧客相同的方式與其交談，一樣可以博得他們的好感。年輕夫婦雖然經(jīng)濟上感到拮據(jù)，不過他們總是會在外人面前盡量隱瞞。他們思想樂觀，想要改變現(xiàn)狀。因此，如果銷售人員能表現(xiàn)出誠心交往的態(tài)度，一般是不會被拒絕接受的。2、對于這類的顧客，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進行講解時可刺激他們的購買欲望。同時交談中，不

8、妨談?wù)劚舜说纳畋尘?，未來，情感等問題。這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。3、然而，這類型的顧客，你必須考慮的是顧客的經(jīng)濟能力，在推薦說明時，以盡量不增加顧客的心理負擔(dān)為原則。房地產(chǎn)銷售方法和技巧房地產(chǎn)銷售方法和技巧 銷售流程房地產(chǎn)銷售方法和技巧房地產(chǎn)銷售方法和技巧 一般的促銷手段一般的促銷手段1、釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為。這種方式在銷售中最常見，也是最傳統(tǒng)的方式。但是運用不當(dāng)容易引起客戶得寸進尺。2、感情聯(lián)絡(luò)法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾

9、的心理、距離縮小或消除，而達到銷售目的。3、誘之以利法：通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購買欲望。這種方式比較適合專業(yè)程度比較強的銷售人員。4、以攻為守法：當(dāng)估計顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。5、當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣氛令顧客有緊迫感，以此來促進大量購買。需要有強大的現(xiàn)場銷控。6、引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達到成交。房地產(chǎn)銷售方法和技巧房地產(chǎn)銷

10、售方法和技巧 一般的促銷手段一般的促銷手段7、動之以誠法：抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。 8、助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購買欲望。9、失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔(dān)心不當(dāng)機立斷，怕“過了這個村沒有這個店”的心理，來提醒顧客下決心購買。10、期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。11、欲擒故縱法：針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出

11、條件不夠不強求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點成交。12、激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購買的信號，又憂郁不決的時候，銷售人員不是從正面鼓勵購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心拍板成交。房地產(chǎn)銷售方法和技巧房地產(chǎn)銷售方法和技巧 促成的技巧（逼定）促成的技巧（逼定）1、一箭雙雕法：、一箭雙雕法：一箭雙雕又叫“一石二鳥”，是一舉兩得的意思。采用這種方法，即使用一個招數(shù)取得兩個以上利益的策略。 使用這種方法的步驟如下： 1）針對人性弱點及需要，先贏得好感，取得信任。 2）再按其所好地展開攻擊。制造矛盾地攻擊對方心防

12、，來取得兩個以上的有利條件。 （1）當(dāng)客戶自備款不足的時候，可以采用（給予及獲?。┑募记?，幫助他將自備款的前面部分放一些到后期，以要求對方答應(yīng)你提出的價位和迅速成交。 （2）當(dāng)客戶殺價到底價以上的某一價位（即可以答應(yīng)的價格）時，不能馬上答應(yīng)，而應(yīng)讓對方覺得“來之不易”。此時，可以表示自己無法決定，必須請示上司，你可以反要求對方馬上交付定金，才能詢問（否則上司會懷疑你的能力）。如此，就可以迅速成交且讓對方滿意。 房地產(chǎn)銷售方法和技巧房地產(chǎn)銷售方法和技巧2、順手牽羊法：、順手牽羊法：順手牽羊不是指單純的撿便宜，而是英雄創(chuàng)造時勢，因利趁便，有計劃地攫取。使用此法，要應(yīng)用兩個策略：1）第一個策略：巧妙

13、地將雙方位置轉(zhuǎn)到“敵明我暗”的境界，讓自己處在談判的優(yōu)勢地位。 2）第二個策略：掌握買方的需求和心理，讓對方提出要求，再順手推舟來達到目的。 （1）使用假電話或假客戶來磨掉對方的心防。（2）將二、三位客戶集中到某一時辰再次參觀工地，來增強售房的氣氛。（sp活動時更可以使用這種方法）。（3）善用“幕后王牌”以作擋箭牌，可制造自己的談判優(yōu)勢 房地產(chǎn)銷售方法和技巧房地產(chǎn)銷售方法和技巧3、擒賊擒王法：、擒賊擒王法：是指先將敵人首腦擊倒的意思。在房產(chǎn)銷售上，即為尋找具有決定權(quán)力的人： （1）出錢者（如父母）。（2）決定者（如妻子）。（3）意見領(lǐng)袖（如朋友）。 房地產(chǎn)銷售方法和技巧房地產(chǎn)銷售方法和技巧4、

14、扮豬吃虎法：、扮豬吃虎法：是使用“大智若愚”的方法，以達到目的。如遇到業(yè)務(wù)能力很強的購房者，不妨展開笑臉攻勢，將自己的角色低化為“毫無權(quán)力的業(yè)務(wù)人員”，一切必須請教上級。5、激將促成法：、激將促成法：激將法必須小心應(yīng)用，否則會有反效果，例如：某先生對某房屋已比較滿意，當(dāng)客戶第二、三次來看時，可以表示已經(jīng)有另外一位先生正要下決定，激發(fā)其立即下決定的勇氣。若對方未下決定，下次來工地時，可以表示該房屋已經(jīng)出售了，請他考慮另外一戶。房地產(chǎn)銷售方法和技巧房地產(chǎn)銷售方法和技巧 應(yīng)付反對的技巧應(yīng)付反對的技巧 現(xiàn)實是殘酷的，幾乎每位銷售人員在與顧客進行推銷洽談時都可能會遭到反對。如何應(yīng)付反對是推銷員必須掌握的

15、基本功之一 房地產(chǎn)銷售方法和技巧房地產(chǎn)銷售方法和技巧1、是的，但是、是的，但是 法法 當(dāng)銷售人員聆聽顧客的反對意見后，可以“是的，但是 ”或“是的，不過 ”來作答。這種方法先肯定了對方的意見，然后再訴說自己的觀點，在實踐中著實有效。經(jīng)驗表明，大多數(shù)顧客在提出反對意見時，都有多少帶些“偏見”。首先肯定他的看法，讓顧客的相關(guān)需求得到滿足，情緒上加以穩(wěn)定，然后舉出大量的資料和事實后，顧客自然是沒得話說。（太極） 房地產(chǎn)銷售方法和技巧房地產(chǎn)銷售方法和技巧2、順?biāo)浦鄯?、順?biāo)浦鄯?贊同與反對是一個問題的兩個方面。由于人們認識問題的角度不同，其結(jié)論也就不一樣。當(dāng)顧客提出商品在某個方面存在問題時，他是站在

16、自己的角度來審視商品的，這時，銷售人員則可以從另外的角度來把顧客所謂的“問題”轉(zhuǎn)化為商品的優(yōu)點，這樣，銷售的阻力就變成了購買的動力。本來是顧客提出的反對意見，反而一下子成了顧客意欲購買的理由。比如說這個房子公攤大，公攤的用途主要為了住戶；7樓比8樓貴，7上8下等。房地產(chǎn)銷售方法和技巧房地產(chǎn)銷售方法和技巧3、正面進攻法、正面進攻法 正面進攻法又叫直接否定法。按照常理，直接駁斥顧客的做法是最不明智的，往往會讓顧客感到遭受了不恭敬的對待，拂袖而去。不過，如果在直接否定對方時，添加一些適當(dāng)?shù)挠哪屯嫘Γ岆p方都感到很輕松，那么效果就大不一樣了。房地產(chǎn)銷售方法和技巧房地產(chǎn)銷售方法和技巧4、問題引導(dǎo)法、

17、問題引導(dǎo)法 銷售人員可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除自己的疑慮，自己找出答案。房地產(chǎn)銷售方法和技巧房地產(chǎn)銷售方法和技巧5、反問法、反問法 顧客提出反對意見，其理由多種多樣。但是，有時候銷售人員摸不準(zhǔn)顧客的意見來自何種原因，這時，可以采用反問法，變被動為主動，進行相反的推銷提示。比如，當(dāng)顧客認為房價太高，銷售人員可問“您認為多少錢合適？房地產(chǎn)銷售方法和技巧房地產(chǎn)銷售方法和技巧 應(yīng)付反對的技巧應(yīng)注意的問題：應(yīng)付反對的技巧應(yīng)注意的問題：1、和顧客爭吵，引起談判快速破裂，沒有回旋余地；2、對顧客沒有同情心，對顧客明顯感覺自己是個奸商，對自己產(chǎn)生戒備甚至厭惡心理；3、沒完沒了，要學(xué)會結(jié)

18、束銷售。談判在無法進行下去時，可以結(jié)束銷售，讓顧客先回去考慮，幫客戶收拾。為下一次談判創(chuàng)造機會。乒乓球比賽時在選手大比分落后時經(jīng)常放棄本場，為下一場做準(zhǔn)備。4、不會討價還價的藝術(shù) 盡管價格并不是洽談的最主要內(nèi)容，但是事實卻告訴我們，討價還價的過程可能直接影響乃至法定交易的成敗。所以，銷售人員必須掌握一些討價還價的策略和技巧。房地產(chǎn)銷售方法和技巧房地產(chǎn)銷售方法和技巧 談價的技巧談價的技巧 由于房地產(chǎn)買賣金額很大，而且不像一般商品一樣有統(tǒng)一的售價。因此，售房技巧（談判策略）越高明，越能使您以“比合理價格更高的價位”售出房屋。 房地產(chǎn)銷售方法和技巧房地產(chǎn)銷售方法和技巧1、要充分了解本案產(chǎn)品的優(yōu)缺點，

19、并針對其優(yōu)缺點、市場要充分了解本案產(chǎn)品的優(yōu)缺點，并針對其優(yōu)缺點、市場環(huán)境、經(jīng)濟情勢做一份詳盡的銷售講習(xí)資料環(huán)境、經(jīng)濟情勢做一份詳盡的銷售講習(xí)資料 2、要建立信心，要相信要建立信心，要相信“天下沒有賣不掉的房屋天下沒有賣不掉的房屋”讓客戶讓客戶認為：認為：1）房屋合乎他的需要。2）他很喜歡這套房子。3）買下它物超所值。3、要分析顧客討價還價的真正動機要分析顧客討價還價的真正動機 房地產(chǎn)銷售方法和技巧房地產(chǎn)銷售方法和技巧4、討價還價的原則討價還價的原則1）把握讓步與不讓步的分寸2）把握客戶的心理 把客戶的注意力引向價格以外、掌握好價格水平、討價還價的技巧、用較小單位報價、證明價格是合理的、在小事上

20、要慷慨、比較法、討價還價要分階段進行、討價還價不是可有可無、不要一開始就亮底牌。 如何應(yīng)付討價還價型客戶：切記，摸清對方脾氣和底牌，慢慢釣魚。房地產(chǎn)銷售方法和技巧房地產(chǎn)銷售方法和技巧5、談判要做到的八大方針、談判要做到的八大方針（1）冷靜。保持冷靜的頭腦，注意觀察客戶心理，不是看表面。要把自己的角色換成客戶來考慮問題，談判是心理戰(zhàn)，銷售人員如果反而被客戶抓住心理，抓住弱點，那談判肯定是客戶趾高氣揚，銷售人員戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，不知所措。而且每句話都被抓住把柄，被人層層追問，結(jié)果就可想而知了。因為一個人再準(zhǔn)備也會有漏洞，只要被反復(fù)追問，那肯定無法回答，談判必然失敗。（2）平等。銷售人員與客戶要平等對話，不

21、是居高臨下，也不是卑躬屈膝，應(yīng)是不卑不亢。平等的對話是談判的基礎(chǔ)，不平等的談判簽定的肯定是不平等的條約。（3）誠信。關(guān)注客戶，讓客戶覺得你是真心實意在幫助他，切忌讓客戶覺得你在欺騙他。表現(xiàn)為注視、微笑、處處從客戶的角度去考慮問題。（4）重視。記住客戶的話，并多次點明如：您曾經(jīng)說過或您剛才說過等，客戶也會被你感染而重視你的話。每個人都喜歡被重視，因此喜歡重視他的人，相信重視他的人話。房地產(chǎn)銷售方法和技巧房地產(chǎn)銷售方法和技巧（5）熱情。）熱情。時刻用熱情的態(tài)度去感染對方，熱情的表情、熱情的語言才能使話具有煽動性。冰冷的神情和話語只有讓對方反感，最終放棄和你交談的欲望。（6）理解。）理解。對客戶表示

22、理解。不要顯得很出風(fēng)頭，因為極易引起客戶反感。表現(xiàn)為：喋喋不休、搶話頭、強詞奪理，愛辯論等。會傾聽是一種美德，也是一種技巧，會聽而且要對客戶理解的聽，適時的時候畫龍點睛的說讓客戶明白理解萬歲。（7）引導(dǎo)。）引導(dǎo)。談判時不是談判桌到工地兩點一線，要盡量利用手頭資料和售樓處的工具，引導(dǎo)客戶的活動空間。是銷售人員引導(dǎo)客戶，不要讓客戶來引導(dǎo)銷售人員。（8）靈活。）靈活。靈活回答客戶問題，不要冷場，會回答的問題盡量多說，并借此引導(dǎo)客戶。真的不知道可承認并記下。不要因一個問題而全盤皆輸。八點總結(jié)為：冷靜、平等、誠信、熱情、重視、理解、引導(dǎo)、靈活。冷靜、平等、誠信、熱情、重視、理解、引導(dǎo)、靈活。房地產(chǎn)銷售方法和技巧房地產(chǎn)銷售方法和技巧 錯誤的銷售方式錯誤的銷售方式1、著急。、著急。碰到客戶就沉不住氣，一副急于出售的樣子。對方一問底價就以為即將成交，甚至主動給予折扣，降價后還征詢對方是否滿意?？蛻粽f“不錯”，就以為買賣可以成交，言談松懈，戒心解除，必敗無疑。沒有詳細考察，就認定對方必然會買，一廂情愿，自以為是，自我陶醉。2、被動。、被動。客戶問什么，才答什么。這種客戶操縱的一問一答，最容易使自己陷于被動。行銷應(yīng)積極主動，對各種不同類型的顧客設(shè)計不同的“游戲規(guī)則”。3、輕視。、輕視。不理會客戶的看法，甚至一概否決，應(yīng)該設(shè)法婉轉(zhuǎn)破解