客戶拒絕的處理方法

1、 在這個世界上，每個人都會拒在這個世界上，每個人都會拒絕別人也會面臨別人的拒絕；每絕別人也會面臨別人的拒絕；每個人都遭遇拒絕個人都遭遇拒絕然后選擇合適然后選擇合適的處理方式，并取得成功！的處理方式，并取得成功！ 分析客戶拒絕的本質(zhì)分析客戶拒絕的本質(zhì) 客戶拒絕原因的分析客戶拒絕原因的分析 拒絕是成交的開始拒絕是成交的開始分析客戶拒絕的本質(zhì)分析客戶拒絕的本質(zhì) 拒絕就是在你進(jìn)行銷售的過拒絕就是在你進(jìn)行銷售的過程中客戶用語言或行動打斷你程中客戶用語言或行動打斷你的介紹或改變話題。的介紹或改變話題。人之常情（人之本性）人之常情（人之本性）大多數(shù)人對陌生事物大多數(shù)人對陌生事物, ,總是先抱著排斥的心理總是

2、先抱著排斥的心理, , 拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動作拒絕只是客戶習(xí)慣性的反射動作。幾乎所有人對一定額度的消費支出，幾乎所有人對一定額度的消費支出， 都會抱著一種本能的不情愿。都會抱著一種本能的不情愿。你是真的拒絕推銷的這個商品嗎？你是真的拒絕推銷的這個商品嗎？人之常情（人之本性）人之常情（人之本性）n自我保護(hù)自我保護(hù) 在營銷的過程中，隨時都有可能有拒絕在營銷的過程中，隨時都有可能有拒絕的出現(xiàn)，這是因為人對自己不熟悉的東西本的出現(xiàn)，這是因為人對自己不熟悉的東西本能的就要拒絕，擔(dān)心受騙上當(dāng)，擔(dān)心受傷害。能的就要拒絕，擔(dān)心受騙上當(dāng)，擔(dān)心受傷害。這是一種現(xiàn)代人的防范意識，是一種自我保這是一種現(xiàn)代人的防

3、范意識，是一種自我保護(hù)。護(hù)。你是真的拒絕推銷的這個商品嗎？你是真的拒絕推銷的這個商品嗎？分析客戶拒絕的本質(zhì)分析客戶拒絕的本質(zhì)人之常情（人之本性）人之常情（人之本性）自我保護(hù)自我保護(hù)探尋真相探尋真相 通過拒絕讓推銷人員講解，客通過拒絕讓推銷人員講解，客戶達(dá)到了解壽險的目的。同時也是戶達(dá)到了解壽險的目的。同時也是說服自己的過程。說服自己的過程。 拒絕可以輔助了解客戶的想法拒絕可以輔助了解客戶的想法! 公司知名度不高。 “保險的疾病怎么才這幾種呢？” “保險得到的紅利還不如我買股票的收益多？”根據(jù)美國壽險協(xié)會調(diào)查結(jié)果顯示，客戶拒絕買保險根據(jù)美國壽險協(xié)會調(diào)查結(jié)果顯示，客戶拒絕買保險的原因有以下幾點：的

4、原因有以下幾點： 不信任不信任 約占約占55% 55% 對公司業(yè)務(wù)員產(chǎn)品不信任對公司業(yè)務(wù)員產(chǎn)品不信任不需要不需要 約占約占20% 20% 客戶潛在需求沒有開發(fā)客戶潛在需求沒有開發(fā)不適合不適合 約占約占10% 10% 客戶持觀望等待更好商品客戶持觀望等待更好商品不急不急 約占約占10% 10% 客戶對壽險意義功能不明確客戶對壽險意義功能不明確其他其他 約占約占5% 5% 客戶對強勢推銷的反感客戶對強勢推銷的反感客戶拒絕的不是產(chǎn)品，而是銷售的方法！客戶拒絕的不是產(chǎn)品，而是銷售的方法！ 客戶拒絕的不是產(chǎn)品，而是不專業(yè)的業(yè)務(wù)員！客戶拒絕的不是產(chǎn)品，而是不專業(yè)的業(yè)務(wù)員！ 真正的拒絕其實來源于我們的內(nèi)心，

5、真正的拒絕其實來源于我們的內(nèi)心， 來源于我們自己！來源于我們自己！ 記??！記?。?所有的推銷都是從拒絕開始的。所有的推銷都是從拒絕開始的。 我們要正面看待拒絕。我們要正面看待拒絕。結(jié)論結(jié)論: 總之，拒絕是必然的，是一種正總之，拒絕是必然的，是一種正常的現(xiàn)象，是每個人都必須要面常的現(xiàn)象，是每個人都必須要面對的，它存在于推銷流程的各個對的，它存在于推銷流程的各個環(huán)節(jié)之中，而人壽保險的拒絕處環(huán)節(jié)之中，而人壽保險的拒絕處理就是排雷的動作，就是解決問理就是排雷的動作，就是解決問題的過程。題的過程。 拒絕處理的定義拒絕處理的定義 是業(yè)務(wù)員獲得客戶信任，調(diào)整客戶是業(yè)務(wù)員獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除其疑慮

6、，最終促使其購心態(tài)，消除其疑慮，最終促使其購買保險商品的行為和過程。買保險商品的行為和過程。是的是的所以所以 這一方法是把客戶不愿意購買保險的理這一方法是把客戶不愿意購買保險的理由，作為客戶必須購買保險的理由使用。由，作為客戶必須購買保險的理由使用。 其特點是先承認(rèn)拒絕的理由存在，但這其特點是先承認(rèn)拒絕的理由存在，但這種理由卻恰巧說明客戶應(yīng)該購買，種理由卻恰巧說明客戶應(yīng)該購買，n正面回答法（順?biāo)浦鄯ǎ┱婊卮鸱ǎ標(biāo)浦鄯ǎ┦堑氖堑牡堑?這種拒絕的方法適用于，客戶的說法不正這種拒絕的方法適用于，客戶的說法不正確或希望改變客戶的觀念時使用。確或希望改變客戶的觀念時使用。 其特點是：用其特點

7、是：用“是的是的”先肯定客戶的異議先肯定客戶的異議。因為人的天性是希望別人認(rèn)同自己的觀點，。因為人的天性是希望別人認(rèn)同自己的觀點，而討厭直截了當(dāng)?shù)姆瘩g。而討厭直截了當(dāng)?shù)姆瘩g。 間接否認(rèn)法（以退為進(jìn)）間接否認(rèn)法（以退為進(jìn)） 有重點的把客戶可能要拒絕的原因和問有重點的把客戶可能要拒絕的原因和問題提出來，然后自己回答，給客戶提前打題提出來，然后自己回答，給客戶提前打預(yù)防針，也可避免客戶的逆反心理。預(yù)防針，也可避免客戶的逆反心理。 適用于，對客戶的狀況事先已有所了解，適用于，對客戶的狀況事先已有所了解，有的放矢。有的放矢。預(yù)防法（先發(fā)制人法）預(yù)防法（先發(fā)制人法） 是在表達(dá)本意的方式不能使對方動心的情況

8、下，改是在表達(dá)本意的方式不能使對方動心的情況下，改變所談的話題，先造成一種能使感情融洽的氣氛，然變所談的話題，先造成一種能使感情融洽的氣氛，然后轉(zhuǎn)入正題的處理方法。后轉(zhuǎn)入正題的處理方法。 轉(zhuǎn)移話題法僅在客戶對產(chǎn)品及推銷方式不感興趣轉(zhuǎn)移話題法僅在客戶對產(chǎn)品及推銷方式不感興趣的情況下可以奏效。的情況下可以奏效。 轉(zhuǎn)移話題法的關(guān)鍵是轉(zhuǎn)移的話題及其轉(zhuǎn)移方式。轉(zhuǎn)移話題法的關(guān)鍵是轉(zhuǎn)移的話題及其轉(zhuǎn)移方式。 轉(zhuǎn)移的話題必須是能立即引起對方濃厚興趣的話題。轉(zhuǎn)移的話題必須是能立即引起對方濃厚興趣的話題。n轉(zhuǎn)移話題法轉(zhuǎn)移話題法 是指客戶提出問題后，業(yè)務(wù)員并不以陳述句是指客戶提出問題后，業(yè)務(wù)員并不以陳述句的形式進(jìn)行說

9、服，而是通過向客戶提問題，引的形式進(jìn)行說服，而是通過向客戶提問題，引導(dǎo)他們自己回答自己提出的問題找出正確答案導(dǎo)他們自己回答自己提出的問題找出正確答案的方法。的方法。這是拒絕處理中最聰明的方法。這是拒絕處理中最聰明的方法。n提問法提問法反問反問 是通過一問一答的方式，使答者不知不覺地被引入是通過一問一答的方式，使答者不知不覺地被引入問話者的思想，最后很自然得出問話者所期望的結(jié)問話者的思想，最后很自然得出問話者所期望的結(jié)論。論。 問者有意（提前設(shè)計），答者無心的心理環(huán)境，問問者有意（提前設(shè)計），答者無心的心理環(huán)境，問的人主要在于引導(dǎo)（掌握主動）朝預(yù)期結(jié)論進(jìn)行。的人主要在于引導(dǎo)（掌握主動）朝預(yù)期結(jié)論進(jìn)行。這是拒絕處理中最專業(yè)的方法。這是拒絕處理中最專業(yè)的方法。n提問法提問法引問引問具體方式是用具體方式是用5 5wHwH開頭，即開頭，即 Why Why 為什么？為什么？What What 是什么？是什么？Where Where 何處？何處？When When 何時？何時？Who Who 何人？何人？How How 怎么樣（如何）？怎么樣（如何）？拒絕處理的方法拒絕處理的方法拒絕處理的方法拒絕處理的方法 用生活中真實的實例，最好是客戶也熟用生活中真實的實例，最好是客戶也熟悉或知道的