企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)考核指標(biāo)體系構(gòu)建

1、企業(yè)客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)考核指標(biāo)體系構(gòu)建             內(nèi)容摘要：本文從企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)建立了客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)體系，運(yùn)用層次分析法確定了各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，并通過(guò)建立評(píng)分規(guī)則進(jìn)行量綱轉(zhuǎn)換，給出了業(yè)績(jī)計(jì)算公式，最后建立了相配套的獎(jiǎng)懲制度，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)的全面考核與激勵(lì)。關(guān)鍵詞：客戶(hù)經(jīng)理 業(yè)績(jī)指標(biāo) 業(yè)績(jī)考核 客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核直接關(guān)系到客戶(hù)經(jīng)理工作的積極性，關(guān)系到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。傳統(tǒng)的客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)考核大多是事后考核，若客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)績(jī)不理想，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)已經(jīng)造

2、成了不利影響，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中可能危及企業(yè)的生存和發(fā)展。為此，有必要將客戶(hù)經(jīng)理的業(yè)績(jī)考核納入企業(yè)的預(yù)算管理。預(yù)算管理不僅可以達(dá)到事后考核的效果，還可以進(jìn)行事前的計(jì)劃和事中的控制，將對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的考核和控制在時(shí)間上前移。可見(jiàn)，通過(guò)預(yù)算管理把公司的戰(zhàn)略目標(biāo)落實(shí)到年度預(yù)算，并把年度預(yù)算分解到每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理制定關(guān)鍵考核指標(biāo)，當(dāng)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，在執(zhí)行過(guò)程中通過(guò)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際值與標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行差異分析，并通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲控制措施達(dá)到糾偏和反風(fēng)險(xiǎn)的目的，保證企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 考核指標(biāo)體系的構(gòu)建 確定企業(yè)的年度戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)，首先要分析企業(yè)的現(xiàn)狀，包括企業(yè)所處的生命

3、周期階段，產(chǎn)品的生命周期階段，企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)劣勢(shì)，企業(yè)外部環(huán)境的機(jī)會(huì)和威脅，并以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化為指導(dǎo)思想。根據(jù)企業(yè)的年度戰(zhàn)略目標(biāo)，確定每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的考核目標(biāo)，根據(jù)個(gè)人績(jī)效考核目標(biāo)和工作分析，制定詳細(xì)的績(jī)效考核指標(biāo)和相應(yīng)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)值，在選取考核指標(biāo)時(shí)要選取對(duì)績(jī)效和控制影響較大的關(guān)鍵指標(biāo)，考慮到企業(yè)和產(chǎn)品或服務(wù)的生命周期階段，須分別制定每個(gè)產(chǎn)品的關(guān)鍵考核指標(biāo)。所選取的指標(biāo)要兼顧可行性以及實(shí)施的簡(jiǎn)便性。這些指標(biāo)是對(duì)客戶(hù)經(jīng)理考核與控制的依據(jù)。 客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)考核的指標(biāo)體系可分為三個(gè)層級(jí)，如表1所示，其中F代表各層級(jí)各類(lèi)指標(biāo)的權(quán)重（具體指標(biāo)用下標(biāo)區(qū)分）。同時(shí)，第三層級(jí)指標(biāo)按產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期階段分

4、為四大類(lèi)：A類(lèi)代表產(chǎn)品或服務(wù)處于投入期；B類(lèi)代表產(chǎn)品或服務(wù)處于成長(zhǎng)期；C類(lèi)代表產(chǎn)品或服務(wù)處于成熟期；D類(lèi)代表產(chǎn)品和服務(wù)處于衰退期。由于客戶(hù)經(jīng)理的職責(zé)范圍不同，對(duì)不同的行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品，指標(biāo)項(xiàng)目要作相應(yīng)調(diào)整。 考核指標(biāo)權(quán)重的確定 考核指標(biāo)體系建立后，需要根據(jù)每個(gè)指標(biāo)的重要性程度確定其權(quán)重。確定權(quán)重的基本步驟為： 明確問(wèn)題，提出總目標(biāo)。在客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)考核中，總目標(biāo)即為客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效。 建立層次結(jié)構(gòu)模型。在客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)考核中，模型就是考核指標(biāo)體系。 確定構(gòu)造判斷矩陣的標(biāo)度。標(biāo)度的定義如表2所示。 構(gòu)造判斷矩陣。運(yùn)用兩兩比較的方法，對(duì)各相關(guān)元素進(jìn)行兩兩比較評(píng)分，根據(jù)中間層的若干指標(biāo)，可得到若干兩兩比較

5、矩陣：假設(shè)當(dāng)前層次上的因素為A1，An，相關(guān)的上一層因素為P。針對(duì)因素P，對(duì)所有因素A1，An進(jìn)行兩兩比較，得到數(shù)值aij，記A=(aij)n×n，則A為因素A1，An相應(yīng)于上一層因素P的判斷矩陣。兩兩比較矩陣如表3所示。 計(jì)算權(quán)重。計(jì)算矩陣A的最大特征根max及對(duì)應(yīng)的特征向量W=(W1，W2，Wn)T，通過(guò)計(jì)算，w1，w2，wn給出了因素A1，An相應(yīng)于因素P的按重要程度的一個(gè)權(quán)重分配。對(duì)于判斷矩陣A的最大特征根和相應(yīng)的特征向量，可采用方根法、和積法或冪法求得。本文用方根法計(jì)算，步驟 第一步，計(jì)算判斷矩陣每一行元素的乘積Mii=1，2，n。 第二步，計(jì)算Mi的n次方根，。 第三步，

6、對(duì)向量歸一化，即得：，向量W=W1，W2，WnT即為所求的特征向量。 第四步，計(jì)算判斷矩陣的最大特征根max，。 第五步，一致性檢驗(yàn)。在得到判斷矩陣A時(shí)，有時(shí)可能出現(xiàn)判斷上的不一致性，因而還需要進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，常用一致性指標(biāo)CI來(lái)衡量。，CI值與n階判斷矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI值相比，如表4所示。最后，計(jì)算出一致性比率CR，即。當(dāng)CR0.1時(shí)，即認(rèn)為該判斷矩陣A具有滿(mǎn)意的一致性；當(dāng)CR0.1時(shí)，則需要重新考慮判斷矩陣A中元素的取值。 對(duì)專(zhuān)家組的意見(jiàn)進(jìn)行綜合。通過(guò)對(duì)每位專(zhuān)家的判斷矩陣做以上分析，對(duì)一致性不合格的，給予調(diào)整和舍棄。然后將所得的結(jié)果進(jìn)行綜合，對(duì)每位專(zhuān)家給出的同一指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行算術(shù)

7、平均，最后得到各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。 另外，應(yīng)以企業(yè)價(jià)值最大化原則出發(fā)，兼顧產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期階段。對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，A類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)由于處于投入期，銷(xiāo)售難度較大，但是，這類(lèi)產(chǎn)品對(duì)于企業(yè)的發(fā)展關(guān)系重大，需要在盡量短的時(shí)間內(nèi)占領(lǐng)市場(chǎng)，抓住商機(jī)，以免競(jìng)爭(zhēng)者推出其他類(lèi)似產(chǎn)品或服務(wù)爭(zhēng)奪市場(chǎng)。因而應(yīng)提高A類(lèi)新增客戶(hù)數(shù)F31A的權(quán)重，投訴次數(shù)應(yīng)相對(duì)放寬一點(diǎn)，以克服客戶(hù)經(jīng)理避難就易的心理，激勵(lì)客戶(hù)經(jīng)理在投入期的產(chǎn)品和服務(wù)上花費(fèi)更多的精力。處于成長(zhǎng)期的B類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)，老客戶(hù)的保持以及銷(xiāo)售量的增加尤其重要，因而銷(xiāo)售量的權(quán)重F11B，銷(xiāo)售額完成率的權(quán)重F12B，客戶(hù)流失率的權(quán)重F32B應(yīng)適當(dāng)加重；這樣可以穩(wěn)步提高市場(chǎng)份

8、額，通過(guò)提高銷(xiāo)售量降低單位銷(xiāo)售額的固定成本負(fù)擔(dān)水平，提高企業(yè)利潤(rùn)。處于成熟期的C類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)，是公司收獲利潤(rùn)的時(shí)候，由于競(jìng)爭(zhēng)者較多，應(yīng)強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售量、利潤(rùn)率、回款率，降低投訴次數(shù)，因而應(yīng)相對(duì)提高F11C、F13C、F14C，降低F33C。對(duì)于處于衰退期的D類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)，由于公司的資金周轉(zhuǎn)的需要，應(yīng)采取迅速收割的策略，盡快推出市場(chǎng)，此種情況應(yīng)以銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售額完成率，回款率考核為主，投訴次數(shù)可以放寬到最大值，因而應(yīng)提高銷(xiāo)售量的權(quán)重F11D，銷(xiāo)售額完成率的權(quán)重F12D，回款率的權(quán)重F13D。 考核標(biāo)準(zhǔn)值的確定 設(shè)定權(quán)重后，應(yīng)選取合理的考核標(biāo)準(zhǔn)值?？己藰?biāo)準(zhǔn)值的選擇要考慮以下因素： 應(yīng)結(jié)合企業(yè)年度戰(zhàn)略目標(biāo)，將其分解到客戶(hù)經(jīng)理，服務(wù)于企業(yè)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 標(biāo)準(zhǔn)值的設(shè)定，側(cè)重考慮可達(dá)到性，其完成意味著達(dá)到了企業(yè)期望的水平。 可參照一些行業(yè)的指標(biāo)、國(guó)際指標(biāo)，從而確定合理的水平。 可參考過(guò)去相類(lèi)似指標(biāo)在相同市場(chǎng)環(huán)境下完成的平均