銷售技巧研討教材

1、銷售技巧研討教材銷售技巧研討教材如何做優(yōu)秀的銷售人員如何做優(yōu)秀的銷售人員銷售前的準(zhǔn)備銷售前的準(zhǔn)備2銷售的流程銷售的流程31如何建立長久的客情關(guān)系如何建立長久的客情關(guān)系4Page 2目目 錄錄如何做優(yōu)秀的銷售人員如何做優(yōu)秀的銷售人員銷售前的準(zhǔn)備銷售前的準(zhǔn)備2銷售的流程銷售的流程31如何建立長久的客情關(guān)系如何建立長久的客情關(guān)系4Page 3目目 錄錄分組討論分組討論成功的銷售人員需要具備哪些特質(zhì)？成功的銷售人員需具備的四個(gè)核心要素成功的銷售人員需具備的四個(gè)核心要素明確目標(biāo)成功欲望情商社交能力知識(shí)知識(shí)技巧技巧態(tài)度態(tài)度是什么？是什么？怎么做？怎么做？愿不愿意做愿不愿意做 ?銷售心態(tài)銷售心態(tài)85%如何做

2、優(yōu)秀的銷售人員如何做優(yōu)秀的銷售人員銷售前的準(zhǔn)備銷售前的準(zhǔn)備2銷售的流程銷售的流程31如何建立長久的客情關(guān)系如何建立長久的客情關(guān)系4Page 7目目 錄錄銷售的準(zhǔn)備銷售的準(zhǔn)備1 態(tài)度態(tài)度2 銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃3 售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備 銷售道具銷售道具 長期準(zhǔn)備長期準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備銷售準(zhǔn)備（2） 銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃月計(jì)劃、周計(jì)劃、月計(jì)劃、周計(jì)劃、 日計(jì)劃日計(jì)劃總銷售額、銷售單量、單筆銷售額、總銷售額、銷售單量、單筆銷售額、同比銷售增長率同比銷售增長率滲透率滲透率銷售準(zhǔn)備（銷售準(zhǔn)備（3 3） 售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備待機(jī)的原則待機(jī)的原則： 整理和檢查物料 有目的性的巡店，了解門店的產(chǎn)品分區(qū)，關(guān)注產(chǎn)品價(jià)格信息 與商家建立

3、持久良好的合作關(guān)系 向商家店員傳遞公司分期的理念，并教導(dǎo)識(shí)別顧客的技巧 時(shí)時(shí)以顧客為念，保持警覺Stand By（待機(jī)）（待機(jī)）銷售準(zhǔn)備（銷售準(zhǔn)備（4）銷售道具的準(zhǔn)備銷售道具的準(zhǔn)備常規(guī)物料：門前物料，柜臺(tái)物料，價(jià)常規(guī)物料：門前物料，柜臺(tái)物料，價(jià) 格格牌牌 ，其他物料，銷售柜臺(tái)和椅子。，其他物料，銷售柜臺(tái)和椅子。特殊物料：店內(nèi)物料，店外物料。特殊物料：店內(nèi)物料，店外物料。聯(lián)合單頁。聯(lián)合單頁。銷售準(zhǔn)備（銷售準(zhǔn)備（5） 長期準(zhǔn)備長期準(zhǔn)備 本公司和業(yè)界的基本知識(shí)本公司和業(yè)界的基本知識(shí) 本公司的經(jīng)營策略和銷售方向本公司的經(jīng)營策略和銷售方向 本公司和競爭對手的產(chǎn)品知識(shí)本公司和競爭對手的產(chǎn)品知識(shí) 廣泛的知識(shí)

4、和豐富的話題廣泛的知識(shí)和豐富的話題 氣質(zhì)合宜的禮儀氣質(zhì)合宜的禮儀 銷售技巧銷售技巧如何做優(yōu)秀的銷售人員如何做優(yōu)秀的銷售人員銷售前的準(zhǔn)備銷售前的準(zhǔn)備2銷售的流程銷售的流程31如何建立長久的客情關(guān)系如何建立長久的客情關(guān)系4Page 13目目 錄錄請回想一下一次成功的請回想一下一次成功的銷售案例中有哪些必銷售案例中有哪些必備的銷售流程？備的銷售流程？討論討論銷售五銷售五“步步”曲曲2C3R超出客超出客戶期望戶期望接近接近Close to了解需求了解需求Requirement產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦Recommendation 達(dá)成交易達(dá)成交易Close won建立持久關(guān)系建立持久關(guān)系Relationship

5、接近接近破冰破冰以合宜的接近手法及標(biāo)準(zhǔn)的接近交談來提升客戶的注意和興趣以合宜的接近手法及標(biāo)準(zhǔn)的接近交談來提升客戶的注意和興趣接近接近什么時(shí)候是最佳時(shí)機(jī)？什么時(shí)候是最佳時(shí)機(jī)？接近接近顧客的分類顧客的分類注意：還可以根據(jù)學(xué)歷，雇傭狀況，婚姻狀況，居住狀況和是否為信用卡持有者等將顧客進(jìn)行分類注意：還可以根據(jù)學(xué)歷，雇傭狀況，婚姻狀況，居住狀況和是否為信用卡持有者等將顧客進(jìn)行分類年齡性格收入性別接近接近分期購服務(wù)的顧客群體劃分分期購服務(wù)的顧客群體劃分 （1）接近接近分期購服務(wù)的顧客群體劃分分期購服務(wù)的顧客群體劃分 （2） 接近接近鑒別客戶技巧鑒別客戶技巧 針對不同類型的客戶，在處理應(yīng)對針對不同類型的客戶

6、，在處理應(yīng)對方式上都應(yīng)有所不同。方式上都應(yīng)有所不同。 思考：在過往的銷售經(jīng)驗(yàn)中，你遇思考：在過往的銷售經(jīng)驗(yàn)中，你遇到過哪些類型的客戶？到過哪些類型的客戶？ 分享一個(gè)你印象最為深刻的銷售分享一個(gè)你印象最為深刻的銷售 案例。案例。接近接近鑒別顧客性格及應(yīng)對方法鑒別顧客性格及應(yīng)對方法標(biāo)準(zhǔn)問候話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)問候話術(shù)言語的溝通：問候可以讓顧客感到被關(guān)注和尊重言語的溝通：問候可以讓顧客感到被關(guān)注和尊重 標(biāo)準(zhǔn)型問候語：會(huì)讓顧客感受到銷售代表的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)型問候語：會(huì)讓顧客感受到銷售代表的專業(yè) 先生先生/ /小姐：小姐： 您好，歡迎光臨！我是佰仟消費(fèi)金融的銷售代表您好，歡迎光臨！我是佰仟消費(fèi)金融的銷售代表xxxxxx，

7、有什么可以幫到您？，有什么可以幫到您？個(gè)性化問候：會(huì)讓顧客感到更加的放松和親切個(gè)性化問候：會(huì)讓顧客感到更加的放松和親切具有本地語言特點(diǎn)的顧客稱謂具有本地語言特點(diǎn)的顧客稱謂因顧客性別、年齡而異的稱謂因顧客性別、年齡而異的稱謂因特定時(shí)間或節(jié)日而異的歡迎詞因特定時(shí)間或節(jié)日而異的歡迎詞注意：注意：“我是佰仟消費(fèi)金融的銷售代表我是佰仟消費(fèi)金融的銷售代表xxxxxx，有什么可以幫到您？，有什么可以幫到您？”需保留！需保留！接近接近建立默契和信任關(guān)系建立默契和信任關(guān)系l銷售是從顧客信任開始的銷售是從顧客信任開始的l在在問候顧客問候顧客”之后到之后到“產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦”之間的之間的階段嘗試如下的技巧能夠幫助銷

8、售員建立與階段嘗試如下的技巧能夠幫助銷售員建立與顧客之間更輕松的溝通環(huán)境顧客之間更輕松的溝通環(huán)境n 模仿對方的肢體語言模仿對方的肢體語言n 模仿對方的詞語和談話方式模仿對方的詞語和談話方式n 保持目光接觸保持目光接觸n 適當(dāng)真誠而具體的贊美，可有效消除顧客適當(dāng)真誠而具體的贊美，可有效消除顧客的防備心理，讓氣氛變得融洽的防備心理，讓氣氛變得融洽一份權(quán)威的心理學(xué)調(diào)研報(bào)告表一份權(quán)威的心理學(xué)調(diào)研報(bào)告表示，有關(guān)服飾、穿著等方面的示，有關(guān)服飾、穿著等方面的閑談（開場白）是消除兩個(gè)素閑談（開場白）是消除兩個(gè)素不相識(shí)的人之間陌生感和戒備不相識(shí)的人之間陌生感和戒備心理的最有效方法心理的最有效方法接近過程中的參考

9、話術(shù)：一接近過程中的參考話術(shù)：一客戶已經(jīng)決定買哪款商品，客戶已經(jīng)決定買哪款商品，并決定付款并決定付款 零售商店員：您想付現(xiàn)金還是用分期零售商店員：您想付現(xiàn)金還是用分期付款？付款？ 客戶：可以用分期付款？客戶：可以用分期付款？ 零售商店員：是啊，如果使用分零售商店員：是啊，如果使用分期付款，今天你只需要付期付款，今天你只需要付10%10%的首付的首付就可以了，剩下的錢可以在接下來就可以了，剩下的錢可以在接下來的幾個(gè)月里分期支付。您感興趣嗎？的幾個(gè)月里分期支付。您感興趣嗎？ 客戶：我想具體了解了解。客戶：我想具體了解了解。 零售商店員：好的，我?guī)闳ジ闶凵痰陠T：好的，我?guī)闳ジ制诟犊畹霓k理人員

10、做詳細(xì)了解吧。分期付款的辦理人員做詳細(xì)了解吧。客戶對某款商品很感興趣，客戶對某款商品很感興趣，但是覺得價(jià)格太貴；或者客但是覺得價(jià)格太貴；或者客戶已選好某款商品，嘗試為戶已選好某款商品，嘗試為他他/ /她介紹一款價(jià)位更高的商她介紹一款價(jià)位更高的商品時(shí)品時(shí) 客戶：這款手機(jī)不錯(cuò)，就是太貴了?？蛻簦哼@款手機(jī)不錯(cuò)，就是太貴了。 銷售人員：這款手機(jī)是我們的暢銷機(jī)，銷售人員：這款手機(jī)是我們的暢銷機(jī)，您看，這款手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)和質(zhì)量都非您看，這款手機(jī)的外觀設(shè)計(jì)和質(zhì)量都非常好，這個(gè)價(jià)格是很值得的。如果您覺常好，這個(gè)價(jià)格是很值得的。如果您覺得價(jià)格太貴，可以申請用分期付款來購得價(jià)格太貴，可以申請用分期付款來購買。您今

11、天只需要付買。您今天只需要付一部分一部分首付就可以首付就可以把手機(jī)帶回家，余下的錢可以以后再還。把手機(jī)帶回家，余下的錢可以以后再還。 客戶：啊，可以這樣？客戶：啊，可以這樣？ 銷售人員：是啊，您可以選擇銷售人員：是啊，您可以選擇9個(gè)月個(gè)月或者或者12個(gè)月付清全款，申請的手續(xù)很簡個(gè)月付清全款，申請的手續(xù)很簡單快捷。單快捷。 客戶：好的，我想知道具體怎樣申請?？蛻簦汉玫模蚁胫谰唧w怎樣申請。接近過程中的參考話術(shù)：二接近過程中的參考話術(shù)：二客戶走進(jìn)店里未明客戶走進(jìn)店里未明確告知購物目的確告知購物目的 銷售人員：歡迎光臨！有什么可以幫到您銷售人員：歡迎光臨！有什么可以幫到您? 客戶：我隨便看看?？蛻?/p>

12、：我隨便看看。 銷售人員：好的，您隨便看。我們店里的商品現(xiàn)銷售人員：好的，您隨便看。我們店里的商品現(xiàn)在都可以分期付款。如果有您中意的商品請隨時(shí)叫在都可以分期付款。如果有您中意的商品請隨時(shí)叫我。我。 客戶：哦？可以分期付款？客戶：哦？可以分期付款？ 銷售人員：是啊，現(xiàn)在很多客戶選擇這種付款方式。銷售人員：是啊，現(xiàn)在很多客戶選擇這種付款方式。使用分期付款，您只需要付很少的首付款就可以把喜使用分期付款，您只需要付很少的首付款就可以把喜歡的手機(jī)帶回家，剩下的錢在接下來的幾個(gè)月里分期歡的手機(jī)帶回家，剩下的錢在接下來的幾個(gè)月里分期支付，這樣不會(huì)有任何壓力。您可以先挑選手機(jī)，等支付，這樣不會(huì)有任何壓力。您可

13、以先挑選手機(jī)，等您選好了手機(jī)我再給您詳細(xì)介紹怎樣申請分期付款。您選好了手機(jī)我再給您詳細(xì)介紹怎樣申請分期付款。 客戶：好的。客戶：好的。接近過程中的參考話術(shù)：三接近過程中的參考話術(shù)：三銷售五銷售五“步步”曲曲2C3R超出客超出客戶期望戶期望接近接近Close to了解需求了解需求Requirement產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦Recommendation 達(dá)成交易達(dá)成交易Close won建立持久關(guān)系建立持久關(guān)系Relationship了解需求了解需求需求的類型需求的類型顯性需求：顯性需求： 直觀，顯而易見的直觀，顯而易見的隱性需求隱性需求 顧客本身可能都沒有意識(shí)到的顧客本身可能都沒有意識(shí)到的 了解需求了

14、解需求問題的類型問題的類型l封閉式問題：答案被限定在一定范圍之內(nèi)封閉式問題：答案被限定在一定范圍之內(nèi) 例：你喜歡旅游嗎？例：你喜歡旅游嗎？l開放式問題：有機(jī)會(huì)進(jìn)行內(nèi)容豐富的描述開放式問題：有機(jī)會(huì)進(jìn)行內(nèi)容豐富的描述 例：你去過哪里旅游？例：你去過哪里旅游？封閉式提問封閉式提問開放式提問開放式提問封閉式問題和開放式問題的優(yōu)缺點(diǎn)封閉式問題和開放式問題的優(yōu)缺點(diǎn)n 談話容易受到限制談話容易受到限制n 節(jié)省時(shí)間節(jié)省時(shí)間n 談話氛圍愉快談話氛圍愉快n 鼓勵(lì)顧客說話鼓勵(lì)顧客說話n 收集更多的信息收集更多的信息n 不易控制談話內(nèi)容不易控制談話內(nèi)容n 花費(fèi)時(shí)間花費(fèi)時(shí)間n 使顧客感到壓力使顧客感到壓力n 收集信息不

15、全信息不收集信息不全信息不全全封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題缺點(diǎn)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)小貼士：開放式提問技巧小貼士：開放式提問技巧在銷售過程中，如何快速向顧客提出有效的開放式問題？在銷售過程中，如何快速向顧客提出有效的開放式問題？u問題的數(shù)量不宜太多，一般問題的數(shù)量不宜太多，一般45個(gè)個(gè)u從幾個(gè)固定的探詢角度開始提問從幾個(gè)固定的探詢角度開始提問 （5 W + 1 H）u問題清晰、易于理解，為避免歧義和誤解，必要時(shí)可給顧客一些提問題清晰、易于理解，為避免歧義和誤解，必要時(shí)可給顧客一些提示，但不是示，但不是“引導(dǎo)引導(dǎo)”u使用本地化和顧客化的溝通方式進(jìn)行探詢使用本地化和顧客化的溝通方式進(jìn)行探詢Who

16、? What?When? How much?Why?Where?How to?了解需求了解需求傾聽傾聽用耳朵聽用耳朵聽用眼睛看用眼睛看用心體會(huì)用心體會(huì)尊重對方尊重對方 你會(huì)傾聽嗎？你會(huì)傾聽嗎？l 用耳朵去聽用耳朵去聽l 用眼睛去看用眼睛去看l 用心去體會(huì)用心去體會(huì)l 更重要的是：尊重對方更重要的是：尊重對方小貼士：傾聽技巧小貼士：傾聽技巧 面對顧客并保持目光接觸面對顧客并保持目光接觸 保持開放心態(tài)，不主觀判斷或評判保持開放心態(tài)，不主觀判斷或評判 傾聽顧客的表述，體會(huì)顧客的情緒和感受傾聽顧客的表述，體會(huì)顧客的情緒和感受 為了表達(dá)傾聽，給出為了表達(dá)傾聽，給出“是是”、“對對”等簡單的回應(yīng)等簡單的回

17、應(yīng) 等待顧客停頓時(shí)再為了確保信息的清晰而提出問題進(jìn)行確認(rèn)等待顧客停頓時(shí)再為了確保信息的清晰而提出問題進(jìn)行確認(rèn)銷售五銷售五“步步”曲曲2C3R超出客超出客戶期望戶期望接近接近Close to了解需求了解需求Requirement產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦Recommendation 達(dá)成交易達(dá)成交易Close won建立持久關(guān)系建立持久關(guān)系Relationship產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦 A.B.C. 原理原理 無需擔(dān)保，只需提供簡單的資料就可以立即辦理；無需擔(dān)保，只需提供簡單的資料就可以立即辦理；方便快捷，客戶從提出申請到提走商品只需一個(gè)多方便快捷，客戶從提出申請到提走商品只需一個(gè)多小時(shí)就可以完成。小時(shí)就可以完

18、成。Advantage 優(yōu)優(yōu) 勢勢 體驗(yàn)時(shí)尚消費(fèi)服務(wù)，使客戶的資金運(yùn)轉(zhuǎn)更加靈活和體驗(yàn)時(shí)尚消費(fèi)服務(wù)，使客戶的資金運(yùn)轉(zhuǎn)更加靈活和寬裕。寬裕。 客戶只需付很少的自付款就可以提前享用心儀的商客戶只需付很少的自付款就可以提前享用心儀的商品，而且可以輕松品，而且可以輕松的購買的購買超出預(yù)算的高品質(zhì)商品。超出預(yù)算的高品質(zhì)商品。Benefit 利利 益益 多種產(chǎn)品可供選擇，有比信用卡更高的貸款額度和多種產(chǎn)品可供選擇，有比信用卡更高的貸款額度和更靈活的分期期數(shù)；而更靈活的分期期數(shù)；而 且我們接受沒有信用卡的客且我們接受沒有信用卡的客戶。戶。Characteristic 特特 點(diǎn)點(diǎn)練習(xí)：如何向顧客推薦分期付款？練

19、習(xí)：如何向顧客推薦分期付款？參與者：三組，每組參與者：三組，每組2人，人， 分別扮演顧客和銷售代表分別扮演顧客和銷售代表時(shí)時(shí) 間：每組間：每組7分鐘分鐘情景一：顧客已選好商品，如何推薦顧客選用分期付情景一：顧客已選好商品，如何推薦顧客選用分期付 款的購買方式？款的購買方式？情景二：顧客已選好商品，如何推薦顧客使用分期付情景二：顧客已選好商品，如何推薦顧客使用分期付 款選購價(jià)位更高的產(chǎn)品？款選購價(jià)位更高的產(chǎn)品？情景三：顧客完全不了解分期付款，如何推薦顧客使情景三：顧客完全不了解分期付款，如何推薦顧客使 用這種購買形式？用這種購買形式？銷售五銷售五“步步”曲曲2C3R超出客超出客戶期望戶期望接近接

20、近Close to了解需求了解需求Requirement產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦Recommendation 達(dá)成交易達(dá)成交易Close won建立持久關(guān)系建立持久關(guān)系Relationship達(dá)成交易的前提條件達(dá)成交易的前提條件l 確認(rèn)需求確認(rèn)需求l 提供可行的解決方案提供可行的解決方案l 證明物有所值證明物有所值l 制造緊迫感制造緊迫感l(wèi) 確保顧客有購買的權(quán)力確保顧客有購買的權(quán)力達(dá)成交易的障礙達(dá)成交易的障礙顧客異議顧客異議購買障礙購買障礙購買信號(hào)購買信號(hào)顧客提出異議顧客提出異議為交易成功提為交易成功提供了機(jī)會(huì)供了機(jī)會(huì)如果顧客沒如果顧客沒有得到滿意有得到滿意的答復(fù)，他的答復(fù)，他就不可能采就不可能采取購

21、買行動(dòng)取購買行動(dòng)顧客異議的兩面性顧客異議的兩面性怎么看待顧客異議怎么看待顧客異議顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)4%說出來說出來96%中的中的90%會(huì)將不會(huì)將不滿傳遞給其他顧客滿傳遞給其他顧客96%默默離開默默離開 許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧平均一個(gè)顧客會(huì)將他的不平均一個(gè)顧客會(huì)將他的不滿傳遞給滿傳遞給8個(gè)顧客，個(gè)顧客， 那么那么我們流失我們流失1個(gè)顧客也就意味個(gè)顧客也就意味著將流失著將流失8個(gè)顧客！個(gè)顧客！顧客異議產(chǎn)生的原因顧客異議產(chǎn)生的原因顧客顧客A： 聽說很麻煩的，聽說很麻煩的， 要提供這個(gè)信息又要提供那個(gè)信息

22、，要提供這個(gè)信息又要提供那個(gè)信息， 一點(diǎn)都不方便！一點(diǎn)都不方便！顧客顧客B：謝謝，我考慮考慮，：謝謝，我考慮考慮， 改天再過來看看。改天再過來看看。顧客顧客C: 算下來利息太高了吧，算下來利息太高了吧， 我覺得有點(diǎn)貴！我覺得有點(diǎn)貴！ 某一天，某一天， 在一家手機(jī)店附近，在一家手機(jī)店附近， 銷售代表正在向幾位顧客推銷售代表正在向幾位顧客推薦分期付款，薦分期付款， 幾位顧客分別產(chǎn)生了這樣回答：幾位顧客分別產(chǎn)生了這樣回答：請大家思考，這幾位顧客誰成交的可能性最?。繛槭裁?？請大家思考，這幾位顧客誰成交的可能性最??？為什么？ 處理顧客異議的基本步驟處理顧客異議的基本步驟仔細(xì)聆聽仔細(xì)聆聽注意力集中注意力集

23、中保持眼神的交流保持眼神的交流讓顧客說完讓顧客說完回答之前做短暫停頓回答之前做短暫停頓n 讓顧客覺得你的回答是經(jīng)過思考后讓顧客覺得你的回答是經(jīng)過思考后說的，而不是隨意敷衍說的，而不是隨意敷衍n 停頓可以給自己足夠的時(shí)間來理清停頓可以給自己足夠的時(shí)間來理清思路，思路， 回答顧客的問題回答顧客的問題n 說話過程中的短暫停頓可以引起說話過程中的短暫停頓可以引起顧客的注意顧客的注意對顧客提出的異議表示理解對顧客提出的異議表示理解n 理解顧客提出的異議，但不是贊同她的異議理解顧客提出的異議，但不是贊同她的異議比如：顧客說你們公司是高利貸吧！比如：顧客說你們公司是高利貸吧！理解：（我理解你的疑慮。）理解：

24、（我理解你的疑慮。）贊同：（你說的對。）贊同：（你說的對。）n 始終保持一種積極的態(tài)度，鼓勵(lì)顧客提出疑始終保持一種積極的態(tài)度，鼓勵(lì)顧客提出疑問問復(fù)述顧客提出的異議復(fù)述顧客提出的異議n 以確保自己理解了顧客的異議以確保自己理解了顧客的異議n 不要改變顧客異議的意思或內(nèi)容不要改變顧客異議的意思或內(nèi)容回答顧客的異議回答顧客的異議n 找到共同觀點(diǎn)找到共同觀點(diǎn)n 切忌發(fā)生爭執(zhí)切忌發(fā)生爭執(zhí)n 考慮到顧客的情緒考慮到顧客的情緒n 不要給顧客盛氣凌人的感覺不要給顧客盛氣凌人的感覺如何盡量避免異議如何盡量避免異議處理異議的一個(gè)重要原則：處理異議的一個(gè)重要原則：“不打無準(zhǔn)備之仗不打無準(zhǔn)備之仗”從產(chǎn)品培訓(xùn)中掌握扎實(shí)

25、的產(chǎn)品知識(shí)從產(chǎn)品培訓(xùn)中掌握扎實(shí)的產(chǎn)品知識(shí) - - 可以處理顧客對產(chǎn)品和性能的誤解可以處理顧客對產(chǎn)品和性能的誤解 - - 可以處理顧客對產(chǎn)品功能的懷疑可以處理顧客對產(chǎn)品功能的懷疑從產(chǎn)品培訓(xùn)的競品分析中掌握充分的應(yīng)對方法和技巧從產(chǎn)品培訓(xùn)的競品分析中掌握充分的應(yīng)對方法和技巧平時(shí)不斷總結(jié)有效的異議應(yīng)答話術(shù)和技巧，避免倉促應(yīng)答平時(shí)不斷總結(jié)有效的異議應(yīng)答話術(shù)和技巧，避免倉促應(yīng)答處理顧客異議常用的方法處理顧客異議常用的方法補(bǔ)補(bǔ) 償償 法法對對 比比 法法轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 換換 法法補(bǔ)償法補(bǔ)償法n 補(bǔ)償法又稱抵消處理法、平衡處理法，是指推銷人員利用顧補(bǔ)償法又稱抵消處理法、平衡處理法，是指推銷人員利用顧客異議以外的、能補(bǔ)償

26、顧客的其他利益，對顧客異議實(shí)行補(bǔ)償客異議以外的、能補(bǔ)償顧客的其他利益，對顧客異議實(shí)行補(bǔ)償?shù)囊环N方法。的一種方法。例如：例如：讓顧客讓顧客 “ “贏贏”小禮品小禮品打折打折補(bǔ)償法補(bǔ)償法案例案例: :轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法n 轉(zhuǎn)化法亦稱利用處理法轉(zhuǎn)化法亦稱利用處理法, ,是指推銷人員利用顧客異議中有利于推銷成是指推銷人員利用顧客異議中有利于推銷成功的因素，并對此進(jìn)行加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點(diǎn)的一部分從而消除顧功的因素，并對此進(jìn)行加工處理，轉(zhuǎn)化為自己觀點(diǎn)的一部分從而消除顧客異議，說服其接受推銷?？彤愖h，說服其接受推銷。首先要表示對顧客異議的同情、理解首先要表示對顧客異議的同情、理解再用有關(guān)事實(shí)和理由否定顧客異議

27、再用有關(guān)事實(shí)和理由否定顧客異議注意：注意：轉(zhuǎn)化法案例轉(zhuǎn)化法案例案例案例1：對比法對比法n 對比法是客戶在銷售的過程中，通過列舉對比自己產(chǎn)品的優(yōu)對比法是客戶在銷售的過程中，通過列舉對比自己產(chǎn)品的優(yōu)勢來說服客戶的一種方法勢來說服客戶的一種方法. .熟悉自己產(chǎn)品的特點(diǎn)熟悉自己產(chǎn)品的特點(diǎn)了解你的競爭對手的產(chǎn)品了解你的競爭對手的產(chǎn)品對比法對比法案例案例1：達(dá)成交易達(dá)成交易購買信號(hào)購買信號(hào)購買信號(hào)：通常很多客戶不會(huì)主動(dòng)表示購買。但如果他們有了購買購買信號(hào)：通常很多客戶不會(huì)主動(dòng)表示購買。但如果他們有了購買欲望，通常會(huì)不自覺地流露出購買意圖，而且會(huì)通過其語言或行欲望，通常會(huì)不自覺地流露出購買意圖，而且會(huì)通過其

28、語言或行為表現(xiàn)出來。為表現(xiàn)出來。 口頭語言性成交信號(hào)口頭語言性成交信號(hào) 身體語言性成交信號(hào)身體語言性成交信號(hào)在工作中，有哪些是口頭語言性成交信號(hào)？哪些是身體語言性成交信號(hào)在工作中，有哪些是口頭語言性成交信號(hào)？哪些是身體語言性成交信號(hào)? ?銷售五銷售五“步步”曲曲2C3R超出客超出客戶期望戶期望接近接近Close to了解需求了解需求Requirement產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦Recommendation 達(dá)成交易達(dá)成交易Close won建立持久關(guān)系建立持久關(guān)系Relationship練習(xí)：練習(xí)： 當(dāng)顧客申請分期付款結(jié)束，準(zhǔn)備離開的時(shí)候，你會(huì)怎么辦？當(dāng)顧客申請分期付款結(jié)束，準(zhǔn)備離開的時(shí)候，你會(huì)怎么辦？ 規(guī)則：規(guī)則：參與者：參與者：2 2組，每組組，每組2 2人；一個(gè)扮演銷售代表，一個(gè)扮演顧客人；一個(gè)扮演銷售代表，一個(gè)扮演顧客表演情境：顧客辦理完分期，準(zhǔn)備離開的時(shí)候表演情境：顧客辦理完分期，準(zhǔn)備離開的時(shí)候時(shí)間：每組時(shí)間：每組5 5分鐘分鐘建立持久關(guān)系建立持久關(guān)系關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素 感謝感謝 贊美顧客的正確選擇贊美顧客的正確選擇 鼓勵(lì)顧客再次光臨鼓勵(lì)顧客再次光臨注意：如果顧客