客房服務與管理》教學大綱

1、客房服務與管理教學大綱 一、課程性質和要求 開設本課程的目的，在于使學生掌握前廳客房服務與管理基礎知識，為我國旅游及飯店管理事業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)出更多的合格人才，為經(jīng)濟建設服務。 通過本課程的學習，學員應具有一定的前廳客房服務與管理基礎知識，并能利用該知識為前廳客房服務與管理事業(yè)服務或出謀獻策。 二、教材及學時客房服務與管理是旅游管理專業(yè)系列教材之一 ，同時也可作為飯店的培訓教材或飯店從業(yè)人員的自學讀物?？头康姆张c管理是現(xiàn)代飯店運行與管理的重要組成部分。該書在編寫過程中，堅持全面系統(tǒng)、先進實用的原則，既注重闡述有關管理理論和方法，又系統(tǒng)地介紹對客服務的內容和要求，力求理論聯(lián)系實際，具有較強的可操作

2、性。專業(yè)教師在講授過程中，可根據(jù)具體內容和教學實際，適當安排參觀、操作練習或實習等內容，使學生真正做到理論聯(lián)系實際。 三、教學主要內容導論要點:飯店服務產(chǎn)品的特點飯店服務質量特性、質量飯店組織機構建立原則、機構設置客房服務與管理的基本任務第一章 前廳部概述 第一節(jié) 前廳部的任務與地位 一、前廳部的目標與任務 二、前廳部的地位和作用 第二節(jié) 前廳部的組織機構和崗位職責 一、前廳部的組織機構模式 二、前廳部的主要機構 三、大堂的主要管理崗位職責（前廳經(jīng)理、副理、接待主管） 第三節(jié) 前廳環(huán)境 一、前廳分區(qū)布局 二、裝飾美化三、前廳維小氣候與定量衛(wèi)生第四節(jié) 前廳部人員的素質要求 一、管理人員的素質要求

3、 二、服務人員的素質要求（禮貌修養(yǎng)、基本技能）第二章 客房預訂 要點: 一、預訂的意義與任務（工作任務） 二、客房預訂的渠道、方式（電話、信函、電報、電傳、傳真、面談、口頭、計算機網(wǎng)絡）和種類（臨時性、確認性、保證性、等待性）三、客房預定的程序（受理預定、確定預定、抵房準備）四、超額訂房既定房糾紛處理（超訂數(shù)量確定）第三章 前臺接待第一節(jié) 接待準備制定用房預分方案（注意可銷售房間的計算）第二節(jié) 入住登記登記的目的與要求（注意登記項目）入住登記程序（六個步驟）第三節(jié) 客房商品推銷成功推銷的前提客房商品的推銷技巧第四節(jié) 客房狀況的顯示及控制一、客房狀況控制的目的二、主要客房狀況三、影響客房狀況的因

4、素四、報表第四章 前廳服務第一節(jié) 禮賓服務店門迎送（門衛(wèi)職責、行李服務、酒店代表服務、委托代辦服務金鑰匙）第二節(jié) 問訊服務問訊服務的內容、查詢服務、留言服務、郵件服務、客用鑰匙的管理第三節(jié) 總機服務人員素質要求 內容和基本要求第四節(jié) 商務中心服務服務項目服務程序第五節(jié) 前臺收銀服務業(yè)務范圍及其特點結賬服務外幣兌換服務貴重物品保管服務第五章 房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析第一節(jié) 房價管理價格特點種類計價方式影響定價的主要因素（內在、外在）房價確定的方法（經(jīng)驗定價法、赫伯特公式、保本點定價法、客房面積定價法、理解價值定價法、隨行就市定價法）房價的控制和調整（調高房價的作用）第二節(jié) 客房經(jīng)營統(tǒng)計分析統(tǒng)計

5、報表（客房出租率、平均房價、客人的平均房價）主要指標分析（客房出租率、銷售效率、雙開率、實際平均房價、理想平均房價）第六章 前廳部的溝通與協(xié)調第一節(jié) 溝通協(xié)調的基本原理溝通協(xié)調的作用溝通協(xié)調的步驟及渠道第二節(jié) 前廳部與各部門的溝通協(xié)調前廳與客房部的溝通協(xié)調第三節(jié) 客人投訴處理正確看待投訴投訴處理的原則處理投訴的基本程序第四節(jié) 客史檔案管理建立檔案的意義檔案的內容與利用第七章 客房部概述考試重點： 1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？ 2、客房部業(yè)務的特點是什么？為什么說客房業(yè)務具有不易控制性？ 3、客房部的主要任務是什么？ 4、客房服務中心與樓層服務中心各自的主要職責是什么？試比較兩種

6、客房服務業(yè)務分工形式的優(yōu)缺點5、 客房服務員的基本素質要求是什么？6、 客房有那些種類？7、 客房設備用品的擺設規(guī)格。 一般掌握： 1、客房部業(yè)務分工情況怎樣？2、 客房部經(jīng)理職責是什么？3、 客房裝飾布置的原則4、 房間的設備和用品有哪些？第八章 清潔衛(wèi)生服務與管理考試重點： 1、房間清掃前要做哪些準備工作？熟悉客房狀態(tài)及不同房態(tài)客房的清掃要求。 2、客房服務員在進房時要注意什么？ 3、怎樣清掃整理離店客人的房間？ 4、怎樣清掃整理位客的房間？ 5、怎樣清掃空房？6、怎樣進行晚間房間整理？7、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點?8、洗手間服務員的主要職責是什么？9、何進行公共區(qū)衛(wèi)生管理？10、什么是計劃

7、衛(wèi)生？ 一般掌握： l、客房清掃的原則是什么？ 2、如何進行整理后的房間的檢查？ 3、房間整理有哪些特別注意事項？ 4、公關區(qū)清潔衛(wèi)生有哪些特點？ 5、公共衛(wèi)生區(qū)的業(yè)務范圍。6、公共區(qū)清潔衛(wèi)生的要求是什么？第九章 客房服務考試要點：1、 迎送賓客的三大環(huán)節(jié)？2、 接待貴賓的范圍？3、 送餐服務的注意事項有哪些？4、 送洗客衣的服務方法是什么？5、 如何進行會議布置？簽字儀式的布置如何進行？6、 優(yōu)質服務的內涵是什么？7、 超常服務與個性服務是什么？8、 如何處理店客關系？9、 什么是儀態(tài)？10、客房服務的常見禮節(jié)？11、客房服務質量控制的主要環(huán)節(jié)有哪些?一般掌握：12、他服務的基本內容。13、

8、針對性服務的內容14、服務的禮貌禮節(jié)15、禮貌服務的基本要求第十章 客房安全管理考試要點：1、客房安全管理的意義是什么？2、客房安全管理的特點是什么？3、火災的成因有哪些?4、客房防火的主要措施有哪些？5、怎樣應急處理火災？6、盜竊者的類型有哪些？7、樓面的防盜措施有哪些？8、造成事故的主要原因有哪些?9、如何防范意外事故？一般掌握：10、客房安全管理的任務是什么？11、客房安全設施的配備有什么？12、防火的注意事項？13、滅火方法及器材的使用？14、失盜事故的處理？第十一章 客房部設備用品管理考試要點：1、客房部設備用品管理的任務內容有哪些？2、客房部設備的選擇如何進行？3、如何對電冰箱與空調機進行保養(yǎng)？4、布件如何進行分類？5、如何計算布件的單房配備量與年度損耗率？6、客房日用品的選擇原則是什么？7、如何進行日用品的消耗定額？一般掌握：1、客房部設備用品管理的意義是什么？2、主要設備的選擇3、布件的質量規(guī)格要求是什么？第十二章 客房勞動管理考試要點：1、客房勞動的特點是什么？