導(dǎo)購員培訓(xùn)計劃1

1、新員工培訓(xùn)計劃 第一節(jié):培訓(xùn)細(xì)則一、 文明服務(wù)十要求顧客進(jìn)店，主動招呼，不冷落人；顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人；顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；顧客退貨，實事求是，不埋怨人；顧客不買，自找原因，不挖苦人；顧客意見，虛心接受，不報復(fù)人；顧客有錯，說理解釋，不指責(zé)人；顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；顧客離店，熱情道別，不催促人。二、 應(yīng)掌握的基本知識導(dǎo)購員自身素質(zhì)的高與低,服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞,是影響商店服務(wù)水準(zhǔn)的最重因素之一。因此,新任導(dǎo)購員在上崗前,至少需要接受八項基本知識的培訓(xùn):1. 了解公司(商店) 要讓新員工充分了解所在公司的歷史狀況、產(chǎn)品基本組成的材料與

2、口味、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容,以及公司未來發(fā)展方向等事項；另外，商品在市場上的行情等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。2. 商品知識商品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本銷售要點，所以，導(dǎo)購員要將商品名稱、種類、價格、特征、品牌、材料、規(guī)格、推廣要點、儲存方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。3. 交易技術(shù)交易技術(shù)涉及到的是導(dǎo)購員與顧客成交過程中的操作技術(shù)如收銀機操作、貨幣鑒別、商品計量、包裝等在收找貨款中要能堅持做到實收實付，提醒顧客核對貨款，避免找款中有人為差錯；導(dǎo)購員也必須能夠識別貨幣的真?zhèn)?，以防止假幣流入；商品出售后，要給予包扎、包裝，便于顧客攜帶。4. 競爭產(chǎn)品在工作過程中,導(dǎo)購員應(yīng)利用閑暇時間,隨時注意同行業(yè)競爭對手

3、(類似品、替代品)的舉動,如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等,并將這些情況及時向店長匯報。5. 工作職責(zé)與工作規(guī)范 只有透徹理解自已的工作職責(zé)與工作規(guī)范,隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著,才能更好的為顧客服務(wù)。6. 了解顧客特性與其購買心理由于消費者個性化、差別化的消費需求,導(dǎo)購員應(yīng)該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法,只有充分了解不同消費者的購買特性與心理,才能更好地向其提供建議。7. 銷售服務(wù)技巧要成為一位適應(yīng)現(xiàn)代化需求的優(yōu)秀導(dǎo)購員,必須對導(dǎo)購工作有新的認(rèn)識,不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里,以為等顧客上門后,才是打招呼、銷售商品的時刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運

4、用接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客抱怨等技巧。8. 商品陳列與展示的常識根據(jù)商品的色彩與展示特征,或采取條列式,或采取對比式的陳列方式來加強商品美感和質(zhì)感以,以達(dá)到刺激顧客購買欲望的目的。因此導(dǎo)購員們必須要懂得如何運用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合商品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。另外,導(dǎo)購員對商店內(nèi)POP、輔助銷售道具以及陳列雜器(配飾品)的吊、釘、掛、擺等行業(yè)技巧要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí),以期使商品更有價值感。除了上面這幾項導(dǎo)購員必須掌握的知識以外,在商店舉辦促銷活動時,導(dǎo)購員也一定要通過活動前的培訓(xùn),詳細(xì)了解活動的目的、時間、方法、商品知識(用于新產(chǎn)品促銷)等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促

5、銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。三、 工作培訓(xùn)的五大內(nèi)容在分步談一些導(dǎo)購員必備的技能知識之前，先就整個工作流程提出點要求上班前：檢查儀容儀表；工作開始：精神飽滿；接待顧客：要熱情；主動介紹商品：要周到；是否購買商品：要婉轉(zhuǎn)；計劃：要準(zhǔn)確；商品包裝：要美觀；現(xiàn)金收款、信用卡收款、收款機操作，要熟練；送客：要有禮貌；工作結(jié)束：要清掃臺內(nèi)外衛(wèi)生。A. 商品包裝的步驟包裝準(zhǔn)備具體操作：包裝袋（大、中、?。?；包裝盒；透明膠紙。要求：導(dǎo)購前準(zhǔn)備好。包裝具體操作： 必須使用客人使用的夾具； 用夾具獎商品夾入包裝袋中； 冷熱要分裝； 或放入包裝盒，并配好足夠的標(biāo)準(zhǔn)配件。要求：不規(guī)則商品盡量放平；要根據(jù)客

6、人的要求包裝商品包裝美觀大方，牢固結(jié)實，方便攜帶。B. 商品陳列的步驟檢查商衛(wèi)生具體操作： 將商品拿出柜臺； 用干、濕布擦去貨架上的灰塵。要求：小心謹(jǐn)慎，輕拿輕放；及時報廢不合格產(chǎn)品。整理商品具體操作； 將放亂的商品整理復(fù)原，補充商品； 分類排列商品； 將商品擺放整齊。要求：一般導(dǎo)購前做好這些工作。陳列商品具體操作：先設(shè)計出陳列圖案方案，根據(jù)圖案方案擺放整齊。要求：一般在導(dǎo)購前做好這些工作，陳列商品要美觀大方，多而不亂，井井有條，富有藝術(shù)感、吸引力便于銷售、保管。C. 從內(nèi)場取貨的步驟填寫取貨申請單具體操作 列出新到商品； 補充柜臺商品； 將商品數(shù)量、規(guī)格、品名等列出； 清單交送內(nèi)場。要求：根

7、據(jù)內(nèi)場送來的商品驗收清單數(shù)量出貨；倉庫有貨，柜臺亦貨。出貨具體操作：收到內(nèi)場商品出貨單可出貨。要求：及時出貨；亦可持商品出貨單直接到倉庫出貨。驗收具體操作： 清點品種、規(guī)格、數(shù)量； 檢驗商品質(zhì)量； 驗收簽名。要求：按商品出貨清單逐一核對商品；不符要求或變質(zhì)商品拒收。貨到柜臺具體操作： 商品標(biāo)價； 商品上貨架；要求：商品逐一標(biāo)好價，再上柜，柜內(nèi)放不下的商品，放進(jìn)備貨倉。D. 現(xiàn)金收款的步驟計價具體操作： 計算已售商品總金額； 將價款打進(jìn)收銀機。要求：計算要準(zhǔn)確；核準(zhǔn)金額。收款具體操作： 收款要實收實付； 看清票面金額； 按當(dāng)日外匯牌價換算貨款； 將余款、貨物、發(fā)票交給顧客并致謝。要求：仔細(xì)、認(rèn)真

8、、準(zhǔn)確。E. 柜臺衛(wèi)生工作的步驟準(zhǔn)備工作具體操作： 垃圾桶、掃把； 水桶、抹布、卷紙、玻璃水、拖把。要求：事先準(zhǔn)備的工具要干凈。倒垃圾具體操作： 將店內(nèi)垃圾集中一垃圾桶內(nèi)由一人去倒垃圾； 倒垃圾在晚班下班前10分鐘。要求：將垃圾倒到指定地點，垃圾紙張不要撒落在經(jīng)過的道路上。抹柜臺、貨架、門窗具體操作： 打半桶清水； 將抹布浸濕，擰干后擦貨架、柜臺、門窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次。要求：勤洗抹布，以保持抹布清潔。抹玻璃、鏡子具體操作： 將玻璃清潔劑倒在抹布上，來回抹玻璃、鏡子； 在無玻璃清潔劑的情況下，可先用濕抹布擦，后用干抹布或紙擦。要求：玻璃、鏡子用玻璃水抹到光亮為準(zhǔn)。擦金屬器具具

9、體操作： 將銅油膏涂在要擦金屬上； 用卷紙擦要擦的器具。要求：金屬器具擦至光亮為準(zhǔn)。清掃玻璃商品具體操作： 用濕布去抹商品上的灰塵； 每周必須全部清抹一次。要求：商品要輕拿輕放；打掃完衛(wèi)生后及時擺放商品。清潔衛(wèi)生用具具體操作； 倒掉水桶臟水； 用清水洗凈、抹干； 工具應(yīng)放在隱蔽位置。要求：不應(yīng)使客人看到清潔工具。四、 處理顧客抱怨的各式訓(xùn)練俗話說：預(yù)防勝于治療商場經(jīng)營者除了必須對顧客的投訴和抱怨事件制定處理的原則與要領(lǐng)之外，還須將每個投訴的處理以各種渠道進(jìn)行通報，并進(jìn)行有計劃的教育訓(xùn)練，讓所有相關(guān)人員了解必要的事項，以達(dá)到有效減少顧客抱怨目的。 商店抱怨處理的通報所有顧客投訴事件處理完畢之后，

10、應(yīng)將記錄表妥善填寫并予以整理歸納，分析顧客抱怨發(fā)生的原因、處理的得失、注意的事項，確定獎懲、改進(jìn)的辦法等等，這些都必須有效地通報至每一位員工。 導(dǎo)購員處理顧客抱怨的訓(xùn)練商店服務(wù)人員處理顧客抱怨的能力與投訴事件是否得以有效解決有相當(dāng)大的關(guān)系。要提升員工的服務(wù)質(zhì)量，必須不斷組織新員工及在職員工進(jìn)行訓(xùn)練。其訓(xùn)練的有關(guān)內(nèi)容如下：新員工在顧客抱怨處理的訓(xùn)練內(nèi)容應(yīng)包括： 面對顧客抱怨的基本理念及處理抱怨的原則。 公司既定的抱怨處理辦法以及相關(guān)的顧客服務(wù)原則。 認(rèn)識常見的顧客抱怨項目。 熟悉各種投訴方式的處理要領(lǐng)。 熟悉各種應(yīng)對用語。五、日常工作的效率要求對導(dǎo)購員的培訓(xùn)不僅是對服務(wù)技術(shù)的訓(xùn)練，畢竟商家最終目

11、的是贏利，導(dǎo)購員也必須完成規(guī)定的銷售額，做到商家、顧客雙方滿意。1、 日銷售額或銷售量這是對導(dǎo)購員工作效率的衡量。每個導(dǎo)購員應(yīng)按照計劃要求完成當(dāng)日的工作量。商店通過銷貨記錄可以直接核出導(dǎo)購員的當(dāng)日銷售額或銷售量，在難以直接核出每個人的銷售額或銷售量的部門可以核出平均的每人銷售額或銷售量。導(dǎo)購員也不必死板地要求，如小百貨商品價值低，交易頻繁，銷售額低，而家用電器商品價值高，而家用電器商品價值高，交易頻繁低，但銷售額高，因而對賣小百貨商品的導(dǎo)購員和賣家用電器的導(dǎo)購員不能規(guī)定同樣的銷售額或銷售量。零售商店的銷售有淡旺季之分，因而導(dǎo)購員的銷售規(guī)定也是要淡旺分明。2、 購買比率這是指購買商品的顧客占全部

12、進(jìn)店顧客的比率。對單導(dǎo)購員來說，即是購買商品的顧客與接待顧客的比率。導(dǎo)購員的主要職責(zé)是以自然的方式，勸說顧客購買商品。導(dǎo)購員需要查找顧客來到商店卻未購買的原因。商店對導(dǎo)購員的購買比率規(guī)定要適當(dāng)。既然顧客中存在著只參觀、并不購買的人，以及商店安排的導(dǎo)購員人數(shù)有時與顧客來店規(guī)律不一致，那么對導(dǎo)購員就不能要求購買比率為100%，而是留有余地，這并不等于說導(dǎo)購員無須努力擴大購買比例。當(dāng)顧客有了購買欲望，或交易成功在即時，由于導(dǎo)購員的個人原因而中斷購買，是需要給予批評的。六、三種自訓(xùn)練法除了集體培訓(xùn)之外，導(dǎo)購員要進(jìn)行自發(fā)激勵、自我發(fā)現(xiàn)與自我測試，這樣作為個人的成績就能脫穎而出，要成為一名優(yōu)秀導(dǎo)購員，沒有

13、不靠自己努力的，下面談一談幾種自我訓(xùn)練的方法。1.自我考試法(1)看商品目錄時要養(yǎng)成以對顧客解說時的語氣去閱讀的習(xí)慣，直到對任何人都能簡單操作。(2)對目錄中的不解之處時應(yīng)請教對此事最清楚的人，包括技術(shù)人員、制作該目錄的人、上司、同事等。(3)模擬制作與顧客之間的問答場面，其中一個問題將要準(zhǔn)備數(shù)個回答，以口語方式自我練習(xí)。(4)向?qū)嶋H使用商品者請教使用情形，注意要向使用者請教使用情形并記錄要點。(5)將顧客提出的問題向制造者的導(dǎo)購人員、技術(shù)人員請教其詳，并將不了解的事情當(dāng)場問清并作記錄。(6)對沒有自信回答的顧客問題應(yīng)當(dāng)確認(rèn)清楚，當(dāng)時就要解決；若想著明天再說，這件事常常就因此被遺忘了。(7)當(dāng)

14、產(chǎn)品機能變化時，應(yīng)徹底重新確認(rèn)該商品的銷售重點，因為現(xiàn)在銷售重點會隨著機能的變化而改變。2.自我磨煉法(1)試著以顧客的立場，重新仔細(xì)閱讀一次商品目錄等資料，并思考自己若處于顧客的立場會如何想。(2)自己買進(jìn)商品，并向使用該商品的人請教其使用效果。在工作時要利用使用時的實際例子進(jìn)行確認(rèn)。(3)聽聽商品的開發(fā)者、技術(shù)人員對商品機能所做的說明，或參加說明會或拜訪客戶時請求其一同前往。(4)教導(dǎo)新人、后輩商品知識。要知道教導(dǎo)別人同時也是一種學(xué)習(xí)。(5)與商品知識高于自己的上司或?qū)з徣藛T討論商品。這種方法可吸收上司的知識。(6)將沒有自信回答的問題試著進(jìn)行回答并完善它，并養(yǎng)成即日處理有信心之事的習(xí)慣。

15、(7)利用工具做為說明的手段，如利用口頭說明、實物、指示說明書等解決問題。3.自我預(yù)測法導(dǎo)購員要從如下七項問題確認(rèn)去掌握顧客關(guān)心的內(nèi)容并找到答案。(1)顧客是否會告訴我們他關(guān)心哪些事；(2)顧客是否會借著洽談的空閑告訴我們他們的想法；(3)顧客是否會以資料中的特定部分(使用方法、售后服務(wù)、效果等)為中心，具體提出問題；(4)顧客是否會突然提出與正在談?wù)撝畠?nèi)容無關(guān)的問題；(5)顧客是否就不同觀點重復(fù)發(fā)問相同的問題；(6)顧客是否是之前不很關(guān)心、突然開始表示關(guān)心的態(tài)度；(7)顧客是否在洽談、交談中無意間會透露重要的訊息。上述幾種方法也只可能是自我努力的一部分，做個有心人，做個勤奮的人，也就走上了一

16、條讓自身更完善的路。七、做一個端莊大方的導(dǎo)購員幾乎每個人都會對大商場中導(dǎo)購員小姐的得體儀和溫馨笑容留下的深刻的印象,她們在給你周到服務(wù)的同時,也給帶來了美的享受。所以說導(dǎo)購員的儀表禮儀關(guān)系到整個服務(wù)的質(zhì)量,是一個不可小看的問題。一、儀表舉止總要求、外表得體第一印象是非常重要的,一定要注意保持一種良好的第一印象,因為你不可能再有第二次機會了?？蛻魧δ愕牡谝挥∠笫且罁?jù)外表-你的眼神面部表情等等。你可以認(rèn)為外表就是一種表面語言,正如聲音所表達(dá)的一樣。服飾對于導(dǎo)購員的作用正如產(chǎn)品的包裝一樣,良好的感覺和品位是銷售中成功著裝的關(guān)鍵。服裝應(yīng)該與銷售環(huán)境相適合。也要能與所拜訪的客戶型相一致。2、習(xí)慣良好 作

17、為導(dǎo)購員,你應(yīng)不停地與客戶進(jìn)行交流,哪怕于話可說時,微笑一下聳戶或皺皺眉頭。愜意而自然地微笑是你的外表中不缺少的重要部分,這會拉近你的客氣的情感距離,而且立竿見影。良好的舉止對于留下積極的印象也是至關(guān)重要的。要知道,客戶是通過觀察你的外表情和舉止神態(tài)來觀察你的內(nèi)心思想的。、聲音悅耳在向顧客問候時，他將聽到你的聲音。悅耳的講話聲音各全神貫注的談話會增加你的成功率，而嘶啞的聲音和懈怠無力的談話則會成為敗筆。畢竟，聲音是交流中的重要內(nèi)容，而如果是在電話銷售中，聲音將是至關(guān)重要的，因為客戶看不到你，將只憑聲音而推斷你這個人及你的信譽。、舉止文明許多人都有一些令他人頗為不悅的小習(xí)慣，你會想到你一些熟人或

18、朋友，他們有些舉動令你煩躁不已例如，在桌子上敲擊自已的手指，不斷地動眼鏡，或者玩弄自已衣袋中的硬幣，都是一些不良習(xí)慣，會使客戶不舒服。如果你做得過分，客戶會忍無可忍而中止與你洽談作為一名導(dǎo)購員，一定要注意自已的舉止。可以向家人、朋友、同事征詢意見，如果自已確有不當(dāng)舉動，應(yīng)及時地糾正、講禮儀現(xiàn)在，人們在交往中越來越注重禮貌和禮儀了盡管單憑禮儀風(fēng)度絕對不會給你帶來銷售成功，然而如果做得不夠，其破壞作用則相當(dāng)明顯但談話中和行為中的禮節(jié)會使你在顧客眼中形象大為提高這里向大家推出一些事項，即應(yīng)該做什么和不能做什么：千萬不要緊跟閑逛的顧客；千萬不要過于嘮叨對于顧客的惠顧和購買行為，要再三致謝，諸如親切的問

19、候和牢記客戶生日之類的小事其實并不耗費你什么，但卻可以使你收到豐厚的回報商品銷售中的很大一部分是取悅于對方，而這是以其最初交往時的禮儀為基礎(chǔ)的二、導(dǎo)購員的接待禮儀具備了一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來。、 導(dǎo)購員的迎賓禮儀接待禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人無論是柜臺導(dǎo)購員，還是超市導(dǎo)購員，只要看到客人來，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。當(dāng)客人進(jìn)來時，坐在位子上的導(dǎo)購員要立刻起身迎接，表示尊重客人，要親切地說歡迎光臨。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一，比如貴客來臨仍坐位子上，或坐著向客人說：歡迎光臨等，都是沒有

20、誠意的行為。作一名引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客的左或右前方為指引，因為有些賓客尚不熟悉商業(yè)環(huán)境，切不可在賓館后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，確實將賓客引導(dǎo)至正確位置。、 導(dǎo)購員的接待禮儀導(dǎo)購員想要有效率且專業(yè)化地接待您的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言（如閩南話、客家話），在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本來倒置地先招呼后來的客人，而怠慢先來的人。在導(dǎo)購場所十分忙碌、人手又夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地衍了事。親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌地告訴顧客：若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲。如有必要應(yīng)主動對顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答不宜有不耐煩的表情或者