常見小故障類抱怨應(yīng)答話述

1、 常見小故障類抱怨應(yīng)答話述為提高客戶滿意度，提高工作效率，降低客戶抱怨率，進一步使售后服務(wù)及客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化，制訂此話術(shù)，運用到日常與客戶溝通工作中。一、 常見故障應(yīng)答（一）各類異響抱怨應(yīng)答1、停車后聽到有嗒嗒的聲音，不知道是從那里發(fā)出的，有點像是熱脹冷縮時的聲音，什么原因？答：一般停車以后有啪啪的聲音，是發(fā)動機鋁合金缸體和消聲器三元催化裝置在冷卻過程中發(fā)出的聲音，是正常的，大約會持續(xù)十分鐘左右。請放心使用。您盡可放心駕駛車輛。2、為什么車內(nèi)噪音大?答：任何車都是有噪音的，噪音的大小和車子的制作工藝無關(guān)，可能是輪胎的噪音或風(fēng)噪，屬正常現(xiàn)象，如果您實在不放心,可以到我們維修站來幫您檢查一

2、下，看看是否是其它方面的故障。3、車內(nèi)為什么會有很多異響聲？答：車輛在行駛過程中，由于路面巔跛，使行李箱，雜物箱中的物品發(fā)生碰撞產(chǎn)生異音，同時車內(nèi)座椅，車外的減震器也會發(fā)出一些聲音，這些聲音都是正常的，不會影響車輛的正常行駛。有必要話，我們會請您和維修人員一起試車，如果確實是異響的話，您放心我們一定會全力幫您解決。4、汽車軸承在行駛中怎么會有聲音？答：軸承是一種高精密度元件，如果在行駛中受到?jīng)_擊或車輛行駛里程達到一定的公里數(shù)會導(dǎo)致軸承與安裝之間的間隙增大，發(fā)出聲音，一般情況下聲音隨車速的增加而增加，屬正常現(xiàn)象。但如果路況較差（例山區(qū)）軸承的使用壽命會縮短，建議您在聽到一些較大聲音時到店檢測一下

3、保障您的正常行駛。5、車在行駛中，從車門或中控臺發(fā)出“吱”“吱”的響聲，聲音不大，但時間長了很煩人，到店也查不出是什么原因，為什么？答：車輛行使在不平的路面時車身的搖擺、車門和車身門框的密封條摩擦加上、左右側(cè)柱的內(nèi)側(cè)板是以卡扣的形式固定在內(nèi)側(cè)，車輛在顛簸過程中，易造成左右側(cè)柱的彈性變形和內(nèi)飾板摩擦發(fā)出響聲，或是儀表臺固定螺栓松動造成的響聲，建議您到4S店檢查，我們會根據(jù)不同的故障狀態(tài)來采取不同的措施。（明銳車）6、客戶問：“車是2008年10月份的車，1.6手動檔，鎖車門時沒有聲音，只是燈閃一下，為什么同時提的一輛車就有提示聲音：答、如果是明銳車就沒有喇叭提示功能，晶銳可以到4S店開通喇叭提示

4、功能（晶銳、昊銳、明銳、每開通一項隱藏功能收費100元）。如果有其它疑問可以咨詢斯柯達經(jīng)銷商售后。7、客戶問：我的車儀表盤和左前門在行駛到顛路時有異響聲，到店檢測一試車又沒聲音了，可回家后又有了，什么原因？答：首先問：此異響是偶發(fā)性的還是經(jīng)常性的，是在走路況不好時有、還是在路況好時也有此現(xiàn)象，通常客戶會說，是偶發(fā)性的（在走顛路時才有此現(xiàn)象），就回答，因為此現(xiàn)象不是經(jīng)常發(fā)生，您在到店試車時、尤其又是在路況好的情況下，肯定是試不出來的，建議客戶在時間非常方便時到店與維修技師找一特定路況試車，或者在不忙時，把車放在我公司1、2天，便于診斷原因，徹底排除故障。（）輪胎類抱怨應(yīng)答2、問：“我的車子才跑了

5、幾千公里，輪胎上面就起了一個包，明明是質(zhì)量問題，你們卻不承認，不給索賠，如果不是質(zhì)量問題那為什么人家的輪胎跑了幾萬公里都沒有問題？”答；所有的輪胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因為側(cè)面胎壁是輪胎最薄弱部分無鋼絲線保護，所以碰撞后會出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象，出現(xiàn)鼓包后會影響車輛的安全性，建議您更換。斯柯達汽車公司的輪胎保修授權(quán)給輪胎廠家的當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商鑒定、索賠。我們可以陪您一同前往。3、問：斯柯達培輪胎的氣壓是多少？答：綜合斯柯達晶銳：前2.3-2.4，后2.3-2.5；綜合斯柯達明銳:前2.3,后2.5；（四）油耗類抱怨應(yīng)答1、為什么油耗比使用手冊上高出很多?答：對于您的疑問十分理解，使用手冊上的百公里油耗

6、是一個理論油耗值，是指在勻速90公里110公里時速、路況良好時的理論值,在您的實際駕駛過程中,由于駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說，您在城市里使用的路況比較復(fù)雜，經(jīng)常有急剎車、急起步、長時間怠速(怠速三分鐘相當(dāng)于一公里的油耗)加上每個人開車的習(xí)慣不同都會有很大程度上影響車子的油耗。2、為什么公里數(shù)較高的車輛(5萬公里以上)油耗大？答：通常行駛到5萬公里以上的車輛，積炭較多、火花塞跳火弱、進氣不暢都是導(dǎo)致油耗大的原因，建議您到店售后服務(wù)部進行電腦檢測并作一下燃油系統(tǒng)油路清洗，會在一定程度上緩解耗油量。3、您現(xiàn)在自己測出的油耗是多少？我公司推薦的測油耗的方法：1） 找一家大一點的中國石化的加

7、油站，最好固定一家加油站;2） 將油箱加滿汽油至不溢出為止;3） 建議高速路試車（跑高速或環(huán)城）測百公里油耗，一般建議跑90-110公里;4） 回到起始加油站，將油箱加滿至試車前位置;5） 按照以上方法計算油耗相對而言較準(zhǔn)確,您可以自己測算一下;4、問：“我不知道該怎么看車輛油箱里的油,還能開多少里程?”答：您可以通過雨刮手柄上的按鈕來調(diào)出儀表行車電腦或燃油表、就可以大概知道你的愛車開多少公里的燃油。 5、問：“平時加93號油還是高標(biāo)號的對車有益？”答：按斯柯達質(zhì)量保證書的要求，使用93號以上的無鉛汽油均可以，只要燃油的質(zhì)量達到國家標(biāo)準(zhǔn)即可。不能簡單的說使用高標(biāo)號的油更好。實質(zhì)上93和97號油

8、的主要區(qū)別是抗暴劑的添加量不同，在電噴汽車中，點火時間是根據(jù)發(fā)動機的工況自動調(diào)節(jié)的。因此，用97的汽油對發(fā)動機的作工、工況會比較好。6、自動檔一般是多少油耗？市區(qū)答、自動檔的車輛百公里油耗說明書中是10升。根據(jù)售后客戶反饋回的信息一般為1213升。7、請對用戶反映斯柯達油耗高的問題談?wù)勀目捶ǎx謝答、關(guān)于用戶反映斯柯達油耗高的問題，在城市路況下，主要因素有車身較重、開空調(diào)、載人載物太多、駕駛習(xí)慣不良或不正確、行駛速度過低、過十字路口時等紅燈的時間較長都可以引起燃油消耗量增加。8、節(jié)油篇：省油十三招第一招、確保輪胎氣壓正常。不足或氣太足都會增加油耗量，建議定時檢查輪胎氣壓。第二招、想好路程再上

9、路。不要走冤枉路。第三招、不要隨意更換輪胎的大小。輪胎越寬車輪阻力越大，除非你真的很需要那額外的抓地能力，否則你只是在白白浪費汽油錢。第四招、定期檢查輪胎和駕駛盤是否調(diào)準(zhǔn)。車行駛一段時間后，往往會失準(zhǔn)，也會增加油耗。第五招、用粘度最低的發(fā)動機油。您的汽車手冊上說明了所能用的最低粘度發(fā)動機油，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，建議您用專業(yè)機油。第六招、好好保養(yǎng)引擎，有問題立刻修好它。因為不論問題大小，都會減低引擎的效率，浪費你的汽油。第七招、好好保養(yǎng)車身，車身出現(xiàn)凹陷就會增加汽車行駛時所遇到的氣流阻力，另外一些華而不實的裝飾品，也同樣只會增加阻力，干脆就把他們拆掉算了。第八招、汽車沒動時。不要

10、開動引擎。如果你需要在車上等一段時間，就把引擎熄滅。第九招、不要猛踩油門來加速。這樣只會大大增加耗油量，也省不了多少時間。第十招、不要“熱身”過度。熱車過久也是耗油大一個原因。第十一招、合適的速度匹配合適的擋位。低擋高速或高擋低速都會加大油耗。而且低擋行車太久只會讓引擎咆哮，不會提高速度。第十二招、不要超速。110公里的時速是最省油的速度，每增加1公里的時速就會使你的油耗量增加0.5%.第十三招、清理你的車后行李箱。多余的東西，都只會增加油耗。(五)、常見小故障類抱怨應(yīng)答1、 客戶問：斯柯達車為什么冷車時難啟動?答：您最好是先讓油泵泵油,先把鑰匙打到第二檔,電瓶燈亮起,過二到三秒鐘再啟動就可以

11、了,如果還是不可以的話,您可以到我們公司,我們幫您做一下檢測.2、 客戶問：“為什么我的車在行駛到120M以上時方向抖得厲害？”答：導(dǎo)致您方向抖動的原因有多種，比如當(dāng)您的車在不好的路況中行駛時，車輛的懸掛和膠套之間磨損所導(dǎo)致四輪定位的數(shù)據(jù)不對。另一方面輪胎肯定要受到?jīng)_擊，當(dāng)然受力大小不一樣，這樣久而久之就會使您的輪胎失去平衡度，自然而然就會發(fā)生不同程度的抖動，一般情況平衡一下輪胎就可以恢復(fù)到正常的狀態(tài)。還有一種情況就是鋼圈中有時候就會存留一部分泥土，而這些泥土也會導(dǎo)致方向抖動，因為輪胎的平衡度非常精密，如果輪胎兩側(cè)重量不同的話，平衡度自然消失，從而也會發(fā)生一定的抖動，同時輪胎表面的受損也有一定

12、的影響； 注意；現(xiàn)在斯柯達中有兩種鋼圈，就是大家所熟悉的鐵鋼圈與鋁鋼圈，這兩種鋼圈對比的話，鋁鋼圈要比鐵鋼圈堅硬其散熱性能要好的多。如果您的車是鐵鋼圈的話，當(dāng)受到大的沖擊的話，鐵鋼圈本身就會變形，失去圓性，至使方向發(fā)抖，自然上訴兩種方法就得不到很好的解決，只能更換鋼圈，而鋁鋼圈出現(xiàn)這種狀況的幾率非常小，但也不排除受到過重大沖擊的。？3、客戶問：“為什么我在車內(nèi)聽音樂聽了一個小時，大燈還可以亮，車內(nèi)儀表燈也是亮著的，起動的時候卻發(fā)出達達的聲音，好像是電瓶沒有電的感覺？”為什么？答：這證明您車電瓶里的電已耗盡，儀表燈還照樣可以亮，因為車在起動時電流和電壓的要求都非常高，而您電瓶里的電已無法滿足車起

13、動時所需的電量。注 這樣操作會減短你的電瓶的使用壽命。 4、問：“有時電動車窗升降不靈活，為什么呢？”答：斯柯達的電動車窗是采用霍爾傳感器的升降機，可能是車輛行駛過程中，由于路面顛簸和灰塵引起升降機移位或電機卡滯造成此故障，請到-店售后服務(wù)站做一下檢測即可。5、為什么我的車才開了15000公里，就要換火花塞，那我的車是不是每隔15000公里都需要換一次火花塞?答：并不是說15000就一定要更換火花塞、可能是你加的燃油品質(zhì)不好，導(dǎo)致你的火花塞點火不好、我們都會按照你的車輛的實際情況來維修的。；我們?yōu)榱四愀影踩?、放心使用斯柯達品牌的車，一般情況下我們都會建議你在30000更換火花塞，一是因為中國

14、現(xiàn)在的油品質(zhì)量不是很好，二來我們這里的環(huán)境比不上歐美地區(qū)。 6、問：“噴漆后為什么會有灰塵和顆粒物？”答：盡管我們的噴漆是在專用噴漆烘房里進行作業(yè)并盡量避免此類現(xiàn)象的發(fā)生，但也并不能完全保證無塵，因此，或多或少會有一點灰塵沾上去，如果噴漆后您的車確實有灰塵和顆粒，我們可以給您免費處理。7、為什么遙控器總有不靈現(xiàn)象？答：您車子的遙控器失靈是經(jīng)常發(fā)生還是偶而發(fā)生，若是偶而發(fā)生多是受周圍環(huán)境磁場干攏影響，當(dāng)然也有可能是電池電力不足，更換新的電池故障可消除，若是經(jīng)常發(fā)生請到店檢測。8、為什么夏天空調(diào)的制冷效果不好？答：您車上的空調(diào)進風(fēng)濾芯是否定期更換，車用空調(diào)與家用空調(diào)不同，車用空調(diào)是在車輛行駛過程中

15、運轉(zhuǎn)起來的，因此制冷效果肯定不能跟家用空調(diào)相比，建議您每5000-10000公里檢查空調(diào)濾，斯柯達空濾制作原料是活性碳，成本較高，但吸附能力較強，所以經(jīng)常更換會保持車內(nèi)空氣清潔，空調(diào)制冷效果提高。9、問：“倒檔難掛是設(shè)計問題還是裝配工藝問題？”答：所謂倒檔難掛既不是設(shè)計問題，也不是裝配工藝問題，往往和客戶操作有十分密切的關(guān)系，掛倒檔時，建議客戶將離合器踩到底，同時將換檔桿向右側(cè)撥到極限位置，再掛入。一般可以解決掛倒檔困難的問題。如果有特殊情況，或仍不好掛時建議客戶到斯柯達店售后服務(wù)站進行檢查為好。10、斯柯達后門不好關(guān)，要使勁才能關(guān)上，是設(shè)計問題還是其它什么原因？答、斯柯達的四門門膠條分為車門

16、膠條和門框膠條，主要目的是增加車門的密封性，在新車階段因為膠條擠壓的較緊，會產(chǎn)生上述情況，隨著使用時間的延長，這種狀態(tài)會得到改善。11、斯柯達在冬天，不開暖氣，就能感覺到出風(fēng)口有熱氣噴出，正常嗎？答、熱風(fēng)的流出，主要原因是內(nèi)外循環(huán)的控制風(fēng)板在外循環(huán)狀態(tài)的設(shè)置中，此時，請點亮內(nèi)循環(huán)開關(guān)即可。13、問：“我的車是斯柯達1.6的，有時發(fā)動后松開剎車踏板時車卻不動（沒熄火，手剎已放下，檔位掛D或R檔了），要給點油才起步，為什么？是車的問題嗎？”答、您反映的情況，第一先檢查是否在上坡道上；第二檢查手剎車是否完全放開，當(dāng)發(fā)動機的轉(zhuǎn)速未有變化時，請您加油起步即可，這不是車輛的故障，如果還有問題請到4S店檢查

17、。14、問：我的車是斯柯達1.8，最近發(fā)現(xiàn)在起步加速時一腳油門會出現(xiàn)轉(zhuǎn)速超過3000，只有松開油門，重新踩才能正常換檔，請問這是怎么回事？答、自動擋車輛，當(dāng)急踩油門時具有降擋增扭的作用，扭矩的增加往往反映在發(fā)動機的轉(zhuǎn)速上，此時急加油門會引起換擋點漂移，所以駕駛自動擋的車輛盡量避免急加速，降擋增扭的作用一般在超車時才使用，您反映的問題是正常的，請您放心駕駛。15、不開空調(diào)的時候，把手放在后坐兩個門的窗戶控制鈕上，明顯感覺有涼風(fēng)，請問正常嗎？答、不知您這款車是全自動空調(diào)還是手動空調(diào)？如果是全自動空調(diào)，在不使用暖風(fēng)或者是制冷的情況下可都可以將車輛的內(nèi)循環(huán)燈點亮，此時外循環(huán)風(fēng)板關(guān)閉，內(nèi)循環(huán)風(fēng)板打開，這

18、樣就不會有風(fēng)進入。手動空調(diào)最好當(dāng)熱風(fēng)或者冷風(fēng)進入時也應(yīng)該將內(nèi)循環(huán)風(fēng)板打開，即可解決上述問題。16、我的車是全自動空調(diào)，把手放在后座兩個門的窗戶控制鈕了，感覺有涼風(fēng)（是在控制面板所有燈都沒有亮的情況下出現(xiàn)的），為什么？答、對于全自動空調(diào)來講控制面板所有的燈都沒有點亮的情況下，您即可以按動內(nèi)循環(huán)開關(guān)此時內(nèi)循環(huán)開關(guān)燈即會點亮，也就是上面說的，它完成了內(nèi)外循環(huán)方式，這中方式的控制全部是由電腦來控制的，您可以試一下。17、客戶問：“為什么剛剛做了保養(yǎng)、更換了空調(diào)濾，空調(diào)制冷效果還是不行？”答、首先要告訴您的是每款車之間在配置上也是有所不同的，自然各個功能也不同。對于您剛才所說的情況原因是多種的，您也知道

19、-的空氣質(zhì)量較差，如長時間在高速行駛，就會有許多的昆蟲與沙土附著在在冷凝器上，這樣久而久之就會堵塞冷凝器，從而降低散熱效果致使導(dǎo)致空調(diào)不涼，所以經(jīng)常清洗冷凝器也會提高制冷效果。而且斯柯達車的空調(diào)配有恒溫器，當(dāng)溫度降低到到一定程度上空調(diào)就會停止工作，因為溫度太低就會使膨漲閥凍結(jié)致使空調(diào)不能正常使用，而且空調(diào)溫度過低會對身體健康不利。若您的車在烈日下停放，車啟動后請不要立刻開空調(diào)，應(yīng)打開窗戶把熱氣排放一段時間，后升起窗戶打開空調(diào)，因為當(dāng)時溫度很高，若打開空調(diào)不但起不到效果還降低了效果致使您感到不冷。而空調(diào)濾呢？只是給您過濾空氣質(zhì)量的，如太臟就會影響出風(fēng)量使您得不到新鮮的空氣和內(nèi)在的空調(diào)效果。18、

20、客戶問：“為什么我的車在低速時有車喘現(xiàn)象？”答：問客戶：“是在換3、4擋時較明顯嗎？，如果是此情況，一般是因為火花塞缸線工作不良造成的，要在3-4萬公里時更換，而更換火花塞必須換缸線，如果不換會影響火花塞的使用壽命。19、客戶問：“在高速行駛中，加油門時車喘得厲害，是什么原因”？答：問客戶是不是行駛中踩住油門時，車有前后踹動的感覺，如果是原因有三，（1）可能是油箱產(chǎn)生氣阻或汽濾、碳罐過臟造成的，碳罐過臟使油箱不通氣產(chǎn)生負壓，燃油蒸氣無法流動只能流入汽油泵內(nèi)，導(dǎo)致車喘。（2）可能是油泵本身工作不良的原因。（3）可能是油品有問題。簡單解決方法“停車打開油箱蓋10分鐘后再起動發(fā)動機。二、保養(yǎng)類常見抱

21、怨應(yīng)答1、 為什么前剎車比后剎車磨損得快？答：剎車片磨損的快，一般和它使用頻率及剎車受力大小有關(guān)。同一輛車前后剎車片使用頻率幾乎一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實施的制動力是不同的，因為制動力的大小是和軸重成正比。這就像一個讓乒乓球從滾動狀態(tài)下停下比讓一個鐵球從滾動狀態(tài)下停下要容易一樣。因為目前斯柯達車大多是前置發(fā)動機的前輪驅(qū)動汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎車片因為實施的制動力大于后制動片，所以磨損得快。2、 發(fā)動機機油指示燈亮能不能行駛？答：建議您不要行駛，盡快與-店售后服務(wù)站專業(yè)人士取得聯(lián)系，通常原因是缺機油和壓力不夠造成的。3、 我的車少了防凍液是否可能加水？答：如果是缺少少量的

22、防凍液可加蒸餾水（俗稱熟水），因為蒸餾水中無雜質(zhì)，不會引起水垢，影響發(fā)動機熱循環(huán)。普通水因含雜質(zhì)較多，加普通水就像水瓶里會有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發(fā)動機正常工作，而且加防凍液的沸點是114，可防止水溫過高發(fā)生開鍋，還可防止冬天天氣寒冷凍住后不能循環(huán)。4、 燃油油位燈亮還能開多少路？（大約還能行駛50公里）答：燃油液位燈亮，請立刻想辦法加燃油。若還繼續(xù)行駛，可能會造成燃油泵磨損，因為斯柯達的燃油泵是油箱內(nèi)置式，需利用汽油的流動降溫縮短燃油泵的使用壽命。建議不要總是等到汽油快用完時再去加油。5、 燃油添加濟有什么好處呢？答：燃油添加劑的使用能使發(fā)動機在行駛中消除發(fā)動機機室積炭，清潔噴油嘴，使

23、發(fā)動機保持良好的工作狀態(tài)，但品質(zhì)不好的燃油添加劑中的某些成分可能會對汽車燃油系統(tǒng)，動力總成系統(tǒng)造成腐蝕，影響汽車的正常使用我店推薦使用上海大眾專用產(chǎn)品，較適合斯柯達。 6、 為什么我的車的剎車液位會下降？這與剎車片有什么關(guān)系呢？答：制動液儲液罐中制動液位下降有兩種原因。一種是制動摩擦片磨損導(dǎo)致制動液位下降，在更換制動摩擦片后即可回復(fù)。二是制動系統(tǒng)的故障或是自然損耗會引起的制動液下降。若發(fā)現(xiàn)制動液位下降后，直接向制動液儲液罐加注制動液是非常不可取的，因為更換新的制動片后制動液就可能過多了，過多溢出的制動液非常危險，它不但有高度的腐蝕性，而且可燃，如果濺到灼熱的發(fā)動機部件上可能會引起燃燒。只有當(dāng)制

24、動液自然損耗時才可直接向罐制動液添加同型號的制動液。因此，建議若發(fā)現(xiàn)儲液罐中制動液液位下降，應(yīng)立即到店檢查原因。剎車液壽命：2年/6萬公里時，配件費76*2元，工時費150元，因為剎車液是車身安全系統(tǒng)的主要因素，工作程序較多，工作量大，需要3個小時的時間，所以工時費比配件費高。7、 空調(diào)濾清器為什么這么短時間就需要更換？答：空調(diào)濾清器的使用壽命取決于空氣質(zhì)量和使用頻率（通過濾清器的空氣量）。一般情況下每半年/10000km均需要更換空調(diào)濾清器。斯柯達的空調(diào)濾清器是活性炭的，吸附功能強，但是容易堵塞，需要定期保養(yǎng)，更換。8、 為什么我的車冷卻液要經(jīng)常添加？答：請問：“您指的經(jīng)常是指時間周期是多少

25、？”答案是即使在正常的情況下，冷卻液也有一定的揮發(fā)量，其消耗取決與發(fā)動機工作溫度與環(huán)境溫度上。如果是每天補充就必須到店檢測。9、 玻璃清洗液有什么好處？是否可以用別的替代品？答：專用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易結(jié)冰（冰點6）、無腐蝕性潤滑噴水管路等優(yōu)點。還可以保護雨刮片，而使用其它替代品可能造成冬季結(jié)冰會損壞雨刮片，而且雜質(zhì)較多，易堵塞噴水管路，殘液腐蝕車身以及車身飾品和雨刮片。10、 火花塞為什么要定期更換？答：火花塞的更換周期主要由所使用的火花塞的型號決定，同時也與發(fā)動機使用路況有關(guān)。不同車型，即使相同型號的火花塞也會有不同的使用壽命。一般來說，正常行駛情況下，每15000應(yīng)檢查一次火花

26、塞，每1年或30000公里更換。11、 為什么要做四輪定位？答：您提出了一個非常專業(yè)復(fù)雜的問題。簡單的說，為了保障汽車在行駛、轉(zhuǎn)彎狀況下的安全性、穩(wěn)定性，輪胎的安裝都有一定傾斜度（稱前速，傾角分為內(nèi)傾角和外傾角），以達到最佳行駛的效果。您的車經(jīng)過一段時間的使用，特別是在車輛運行時發(fā)生行駛跑偏，行駛穩(wěn)定性差，輪胎偏磨或發(fā)出尖銳聲時，專業(yè)技師需要對這個數(shù)值進行重新檢測、調(diào)整，確保您的車始終處在良好的行駛狀況，以及減少輪胎，懸掛系統(tǒng)零件的磨擦，所以您可據(jù)自己的愛車使用情況，適時的去服務(wù)廠調(diào)整四輪定位。建議您20000km做一次定位，金額300元，所需時間2小時左右。12、 正時皮帶和漲緊輪為什么要定

27、期更換？答：正時皮帶和漲緊輪是發(fā)動機上非常重要的一對相互配合的旋轉(zhuǎn)件，隨著汽車的使用會磨損，請嚴格按用戶手冊的規(guī)定定期更換正時皮帶與漲緊輪，否則會造成您發(fā)動機無法起動,危及您的行車安全。一般在2年或10萬公里，建議更換。2.0的工時為600元，時間為4個小時左右13、 新車的磨合期為多久，要注意些什么？新車最高時速開多少碼？答：斯柯達新車要求有一定的磨合期，正如人在嬰幼期間，最容易受到損傷，需要精心呵護一樣，我們還是建議在2000KM之內(nèi)需注意以下事項：建議車輛發(fā)動機轉(zhuǎn)速控制在3000轉(zhuǎn)以內(nèi)，避免急加速或是急剎車，也不要總是以一種速度（高或低）行駛，當(dāng)然更不要去牽引任何其他的東西，使新車各部件

28、適應(yīng)環(huán)境，延長發(fā)動機使用壽命，動力性增強。14、 為什么車的噴油嘴需要經(jīng)常清洗？答：由于國內(nèi)油品品質(zhì)不高以及油品中都含有一定量的雜質(zhì)，在行駛一段時期后，會造成噴油嘴堵塞，積炭等現(xiàn)象，引起油耗增高，動力性下降，從而影響發(fā)動機的動力和排放。因此為提高噴油嘴效果和效率，降低油耗量，使發(fā)動機工作順暢，我們建議您每25000km清洗噴油嘴，免拆機器清洗380元，時間為1個小時左右。15、 為什么需要更換機油，換機油的好處是什么？答：機油在使用的過程中會變質(zhì)，從而導(dǎo)致潤滑、抗磨、冷卻性能下降，我們建議最佳機油更換的周期為5000公里或是六個月;好處：延長發(fā)動機的使用壽命，降低油耗，增加動力。16、 為什么

29、車子行駛15000公里要換空濾？答：由于空氣質(zhì)量較差，污染較嚴重，而空濾是發(fā)動機進氣質(zhì)量好壞的守門員。17、 為什么要換變速箱油，有什么好處？答：變速箱油在使用的過程中會變質(zhì)，容易在油道中積一層油泥，自動變速箱離合器磨損的碎屑也容易使電磁閥及濾網(wǎng)堵塞，從而導(dǎo)致變速箱工作不良，我們建議自動變速箱油的最佳更換周期為4萬公里左右，必要時還可以做個清洗養(yǎng)護；好處：延長變速箱的使用壽命，使換檔平穩(wěn)順暢。18、 保養(yǎng)和換油有什么不同？答：換機油、機濾、發(fā)動機的濾清這幾個項目。保養(yǎng)換機油、機濾還包括全車各個系統(tǒng)的檢查，輪胎換位，各濾清器清潔/更換等，按期保養(yǎng)，既可以延長車輛的使用壽命，又可以享受規(guī)定的質(zhì)量擔(dān)

30、保，你也可以更加放心的使用。19、 電瓶什么時候需要更換？答：斯柯達是免維護電瓶。電瓶一般情況下使用2年4萬公里左右，但主要還根據(jù)車輛的使用頻率，習(xí)慣等相關(guān)，如經(jīng)常開長途車的車輛，電瓶壽命適當(dāng)會延長，因為開長途也是一個充電的過程，而短途開車開開停停，對電瓶的充電效果會影響。20、 更換剎車油的好處與不更換的差異？答：在使用的過程中剎車油會吸收空氣中的水分，如長期使用不進行更換會造成剎車不靈，影響剎車總泵和分泵的使用壽命。剎車油在使用過程中有一定的清洗作用，定期的更換可以使制動系統(tǒng)達到最佳狀態(tài)。一般是兩年/六萬公里左右更換。21、保養(yǎng)手冊上寫著四輪換位，你們?yōu)槭裁床粨Q？答：如果四個輪胎沒有其它的

31、問題，我們在20000公里換位一次。準(zhǔn)確說應(yīng)該是“必要時四輪換位”。做四輪換位這個項目首先要檢查四輪磨損情況，然后根據(jù)實際情況確認是否需要換位，從而保持前輪胎在四輪中狀態(tài)最好。由于斯柯達車是前輪驅(qū)動，所以前輪一般比后輪相對磨損快一些，如若發(fā)現(xiàn)前輪磨損可與后輪對角換位，提高車輛安全性能，延長輪胎使用壽命。22、冬季早晨著車后，怠速60-90秒后起步慢行，還是等溫度完全上來后再起步，這兩種方式哪種對發(fā)動機更好呢？答：在冬季行車前，應(yīng)注意冷車的暖機過程，一般3-5分鐘為宜，這對車輛發(fā)動機的保護是非常有益的。一般水溫達到65度以上時即可正常行車。23、是不是買車后輪胎氣壓要放充至2.5大氣壓？答、斯柯

32、達汽車，不管是斯柯達還是斯柯達輪胎的標(biāo)準(zhǔn)氣壓值前后輪公斤。24、寶來等車型出廠時底盤就有裝甲，請問斯柯達要不要裝？裝了對車有沒有什么不好？答、新車在出廠前底盤的防水防銹的裝甲裝置已經(jīng)做好，新車階段不必做底盤裝甲，一般選擇在1年左右時間再作裝甲較為適宜?？梢云鸬綄Φ妆P的保護作用。25、磨合期階段一般在多少轉(zhuǎn)數(shù)換檔比較合適呢？答、在磨合期階段，從低速檔位轉(zhuǎn)換到高速檔位建議您選擇在25003000轉(zhuǎn)時為宜。26、問：“斯柯達的方向盤鎖，在四輪已停正的前提下應(yīng)該轉(zhuǎn)多大角度能鎖上？”答、當(dāng)您拔掉車輛的點火鎖時，左右轉(zhuǎn)動十度左右即可鎖好。當(dāng)您拔掉點火鎖以后就已經(jīng)具備了方向盤鎖功能。27、新車的車身不是很低

33、，過了一段時間后，車身明顯壓低了，去4S店檢查說沒有問題，那為什么會變低呢？答、車輛底盤距地面的距離是有標(biāo)準(zhǔn)值的，是要通過檢測才能得出結(jié)論，眼睛直觀不能完全說明問題，既然您已經(jīng)去過4S店應(yīng)該相信他們的檢查結(jié)果。28、購買新車后在保養(yǎng)和磨合方面都應(yīng)該注意什么?答、新車保養(yǎng)磨合是兩個很重要的方面，在磨合階段應(yīng)注意車輛的速度不應(yīng)該過高，建議用戶在磨合期的行駛速度在90公里以下即可并按照使用說明書中介紹的5000公里首保進行正常保養(yǎng)。在用車輛一般的保養(yǎng)周期應(yīng)為50007000公里，做兩次常規(guī)保養(yǎng)后應(yīng)將車輛的三濾及時進行更換。常規(guī)保養(yǎng)指的是換機油機濾。29、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向

34、領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變？答：配件價格下降是為了回饋廣大斯柯達車主對斯柯達的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何？30、我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎？為什么還要收我檢測費呢？答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準(zhǔn)確判斷等于維修進行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費用是合理的。31、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？答：由

35、于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會盡快給您一個滿意的答復(fù)和解決方案。32、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內(nèi)得到圓滿答復(fù)。（如果是維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，認同后，提出解決方案）。43、經(jīng)常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美?，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?！贝穑翰缓靡馑即驍_

36、你了，我們打電話給你是因為我們非常關(guān)心您車子維修后的使用情況，對我們自己負責(zé)，也是對您負責(zé)。如果您覺得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時候打過來比較不會打擾你。（如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意）。 （AAAA）34、為什么你們各地區(qū)的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴？答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各服務(wù)廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們會盡快給您一個滿意的答復(fù)。35、同樣的配件，為什么市場上也能買到

37、，而且價格便宜？答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，斯柯達所有的零配件采購都達到斯柯達全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。“安全和品質(zhì)”是我們對每一位顧客的承諾。36、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成？答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內(nèi)電機，電機里含有方向機控制單元，較高的工藝要求，一般無法保證修理質(zhì)量，因此導(dǎo)致方向機故障、失靈將會存在極大的安全隱患。當(dāng)然對維修工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時，專業(yè)維修人員會給您修復(fù)的。37、客戶問：“你們服務(wù)中心太遠了，能否不到服務(wù)中心換機油？”答：到4S店換機油

38、會有相關(guān)的維修記錄并在您的質(zhì)量保證書上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到4S店更換享受專業(yè)人員的服務(wù)和原廠配件，在4S店做保養(yǎng)不只是換機油、機濾、還有35項的檢測，這樣才對你的車安全和各方面的性能，你也可以放心的駕駛。38、為什么維修等待時間這么長？答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時進行預(yù)約，從而減少等待時間。39、為什么維修保養(yǎng)費用這么貴？答：我公司是根據(jù)上海大眾的工

39、時，工時費的收取根據(jù)汽車轄區(qū)汽車待業(yè)管理處，以及物價局三者共同制定的，原廠配件，價格全國統(tǒng)一，所有維修技師都經(jīng)過上海大眾培訓(xùn)，維修質(zhì)量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專業(yè)一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養(yǎng)，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質(zhì)量擔(dān)保。40、你們的收費是怎么收的，不是說好100塊錢一個工時嗎？為什么我的車子修了才1個小時，卻收費1000多？答：因為我公司在維修自己的品牌車是非常的專業(yè)，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內(nèi)的工作效率與價值，所以時間長短并不能作為衡

40、量收費標(biāo)準(zhǔn)，例如修發(fā)動機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪里呢？41、你們說你們的收費是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問在給我們報價的時候都是隨口報的？答：因為我們的服務(wù)專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務(wù)專員必須對維修價格非常熟悉，迅速、準(zhǔn)確報價是每一個服務(wù)顧問應(yīng)具備的基本素質(zhì)。所有的價格我們的服務(wù)專員可以不去電腦里查價格，也很清楚。42、年檢我應(yīng)該帶什么東西？答：辦理年檢業(yè)務(wù)客戶所需提供資料1、 保險正本（復(fù)印件）或保險卡（我們將正反面復(fù)印在同一張紙上）2、 行駛證3、 年檢表（公車需蓋

41、公章）4、 排污證5、 統(tǒng)繳卡（四自工程卡）要求與客戶溝通如下必須說明：1、 年檢所需時間和費用以及費用組成部分（年檢保養(yǎng)費，年檢服務(wù)旨，檢測站收費）2、 付費方式（車管所交費用必需用現(xiàn)金）3、 提醒是否有違章紀錄要求與客戶做以下友情提醒：4、 在維修部做續(xù)保，年檢代辦費用全免5、 下次年檢時間提醒（下次年檢按行駛證上登記的日期年檢，而不是車牌尾數(shù)相應(yīng)月份）43、你們的使用手冊上寫著的7500公里做首保，但是我身邊的朋友都說有必要在5000公里，那我的車子有沒有必要在5000公里做一個保養(yǎng)？（提前做首保行嗎？）答：可以，5000公里保養(yǎng)是磨合期的保養(yǎng)，把發(fā)動機里面磨下來的雜質(zhì)放掉，使發(fā)動機的使

42、用壽命延長。使發(fā)動機的性能更加好，使您充分體會到駕駛的樂趣！44、問：“我怎么補辦保修手冊”？答：補辦保修手冊客戶要提供相關(guān)資料四、索賠類抱怨應(yīng)答1 索賠期內(nèi)更換零部件，剛出索賠期后配件又壞了，這是你們質(zhì)量上的的問題，為什么不給我索賠？答：汽車是一種比較特別的商品，保修期比其它一般商品要長很多，斯柯達2年或6萬公里在此期限內(nèi)必須在4S店做保養(yǎng)、維修，如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題即可獲得免費維修，而且在保修期內(nèi)換上的零件均符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保修期限隨整車的保修期限結(jié)束而結(jié)束，而且我們保證您同其它斯柯達車享有同樣的保修權(quán)利。2 在異地車輛保修期出現(xiàn)問題，回到當(dāng)?shù)睾笠殉鏊髻r期，是不是你們還給我索賠？答：您這種情況其它車也遇到過，因為他們及時與我們聯(lián)系，最后問題得到了解決，其實根據(jù)斯柯達車保修政