店長(zhǎng)工作指導(dǎo)手冊(cè)范文

1、北京科曼維斯凱服飾有限公司-上海分公司店長(zhǎng)工作指導(dǎo)手冊(cè)（試用版本）一、 店鋪的銷售與服務(wù)管理1、 帶領(lǐng)員工熟知店鋪的規(guī)章制度店鋪開業(yè)應(yīng)帶領(lǐng)員工熟知的規(guī)章制度至少包括：儀容儀表要求，公司員工行為規(guī)范，商場(chǎng)規(guī)章制度，店鋪操做規(guī)范。2、制訂銷售分配規(guī)則（正常運(yùn)營(yíng)和特賣期間的）銷售分配規(guī)則必須是公平公正的對(duì)待每一位員工，同時(shí)也是激勵(lì)員工的有效手段。2、 明確歷史同期比，商場(chǎng)排名及達(dá)成率。3、 明確知道每周每月的數(shù)字。（1）隨時(shí)問到，店長(zhǎng)必須清楚本店的銷售數(shù)字。（2）月初月中各個(gè)階段根據(jù)銷售目標(biāo)完成情況及時(shí)采取措施。4、 給員工設(shè)定各自銷售目標(biāo)，并激勵(lì)所有員工去完成這些目標(biāo)。（1） 每月每周每日給員工設(shè)

2、定目標(biāo)（2） 每月員工大會(huì)總結(jié)月度完成情況，幫助員工總結(jié)并激勵(lì)；（3） 每周末店內(nèi)會(huì)議上總結(jié)周任務(wù)完成情況；（4） 每天的店務(wù)會(huì)議上要對(duì)當(dāng)天的銷售目標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行分析并總結(jié)員工當(dāng)天工作狀況，告知每人情況，及時(shí)跟進(jìn)每個(gè)員工銷售情況。（5） 激勵(lì)員工時(shí)切記給員工找到合適的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和目標(biāo)，集體評(píng)比只能激勵(lì)小部分員工，日常工作中可以水平相似員工進(jìn)行竟?fàn)幣c鼓勵(lì)，但要注意團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣，竟?fàn)巹?wù)必是良性的士5、 通過個(gè)人出色的銷售表現(xiàn)來成為全店的優(yōu)秀榜樣（1） 店長(zhǎng)必須是銷售高手，有利于樹立在團(tuán)隊(duì)中的威信，并帶動(dòng)店員不斷提升；（2） 店長(zhǎng)要持續(xù)保持銷售功力，有助于幫助及時(shí)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)問題，有目的，針對(duì)性地提升店鋪銷售

3、能力；6、 通過服務(wù)反饋真實(shí)了解店鋪服務(wù)水準(zhǔn)，并制定計(jì)劃，提高服務(wù)質(zhì)量。7、 及時(shí)與區(qū)域經(jīng)理溝通關(guān)于新的提高店鋪銷售的想法。（1） 至少每?jī)商炫c區(qū)域經(jīng)理進(jìn)行一次溝通，關(guān)于店鋪中存在的問題以及新的提升的想法。（2） 針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，制定問題解決辦法以及提升計(jì)劃。8、 滿足顧客需求并建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系。（1） 真誠地對(duì)待每一位進(jìn)店的顧客，確保顧客滿意度。（2） 制作老顧客手冊(cè)，統(tǒng)計(jì)顧客的姓名，年齡，穿著喜好，生日，在大的節(jié)假日之前發(fā)送祝福短信；在商場(chǎng)活動(dòng)或新款到店的第一時(shí)間通知到所有的老顧客。二、 人員管理對(duì)于人員管理要采取合理、公平、公正的店員管理方式。作為一名店長(zhǎng)要做到以下方面：A：關(guān)心，幫助

4、每一位員工的學(xué)習(xí)進(jìn)度，提高整體員工的素質(zhì)，提升店鋪的核心竟?fàn)幜?。B：增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)觀念，提高互幫互讓的協(xié)調(diào)作戰(zhàn)能力，增強(qiáng)凝聚力。協(xié)調(diào)好員工間的關(guān)系，避免因爭(zhēng)銷售而員工之間發(fā)生矛盾。C：以完成銷售目標(biāo)為根本，以顧客滿意為準(zhǔn)則。D：增強(qiáng)品牌意識(shí)，時(shí)刻要維護(hù)品牌和店鋪的形象。E：以身作則，合理制定調(diào)休、調(diào)班。F：帶領(lǐng)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，并且要嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)違返違紀(jì)人員不徇私情，認(rèn)真處理、記錄。G：作為一名店長(zhǎng)要對(duì)公司負(fù)責(zé)，對(duì)店鋪負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。1、 員工招聘（1） 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)店內(nèi)員工招聘；我公司人員招聘標(biāo)準(zhǔn)為：基本形象要好，積極主動(dòng)，吃苦耐勞，有一定基本技能，有一定溝通能力。（2） 員工上

5、崗第一周為考察期；根據(jù)第一周表現(xiàn)情況來決定是否繼續(xù)錄用；（3） 入職手續(xù)非常重要，所有公司上崗員工，一周內(nèi)表現(xiàn)合格者必須要辦理公司入職手續(xù)領(lǐng)取員工代碼，具體入職流程參照新員工入職須知（4） 商場(chǎng)店鋪需要在商場(chǎng)辦理入職手續(xù)：流程見各商場(chǎng)規(guī)定，根據(jù)商場(chǎng)要求進(jìn)行辦理。2、 員工離職（1） 員工離職必須通過區(qū)域經(jīng)理同意，店長(zhǎng)無權(quán)直接辭退員工；如果員工表現(xiàn)不佳，店長(zhǎng)可提出建議，要求此人離職；（2） 員工離職前，需要進(jìn)行工作交接，交接時(shí)必須填寫員工離職交接表（店長(zhǎng)簽字確認(rèn)）；（3） 員工離職率的控制。（4） 對(duì)員工因個(gè)人原因申請(qǐng)離職，首先要向店長(zhǎng)報(bào)告，并說明離職原因，店長(zhǎng)再向零售主管（或區(qū)長(zhǎng)）提出申請(qǐng)，員

6、工自愿離職應(yīng)提前15天提出，店長(zhǎng)離職應(yīng)提前30天向公司主管經(jīng)理的提出，并寫出離職申請(qǐng)。3、 員工考核（1） 員工考核分為兩部分：表現(xiàn)獎(jiǎng)考核（優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核）以及銷售考核。（2） 員工考核部分詳見員工考核表；（3） 員工考核完成后與員工進(jìn)行談話，指出下一步工作重點(diǎn)。4、 工作分配，全理地分工責(zé)任到人，便如：店鋪細(xì)節(jié)維護(hù)，務(wù)必責(zé)任到人，出現(xiàn)問題后，可以找到固定負(fù)責(zé)人；出貨補(bǔ)貨，務(wù)必責(zé)任到人。非常重要的工作一定要讓本店員工完成，并與之考核掛鉤，才能增強(qiáng)工作的有效性及執(zhí)行力。5、 員工培養(yǎng)（新員工，老員工），設(shè)定目標(biāo)并培訓(xùn)（1） 員工的培訓(xùn)分為兩部分，一部分為銷售技巧培訓(xùn)，一部分為產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；每周

7、要保證3到5小時(shí)的培訓(xùn)時(shí)間，培訓(xùn)后店長(zhǎng)跟蹤培訓(xùn)的效果，針對(duì)不足再次進(jìn)行講解與要求，此環(huán)節(jié)將與員工考核掛鉤。（2） 銷售技巧培訓(xùn)：針對(duì)不同的員工類型，老員工，中級(jí)員工，新員工，安排不同的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)計(jì)劃要細(xì)化，若由老員工或公司組織的培訓(xùn)，第一次課程店長(zhǎng)必須必須進(jìn)到位。（3） 產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：店長(zhǎng)或公司組織的關(guān)于專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)后，第二天在店鋪內(nèi)培訓(xùn)下去，培訓(xùn)到每位員工并及時(shí)跟進(jìn)，關(guān)注培訓(xùn)結(jié)果；平時(shí)店長(zhǎng)在店鋪要持續(xù)性給予讓員專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及考核；（4） 跟進(jìn)公司的培訓(xùn)后的結(jié)果。6、 考勤管理：店長(zhǎng)要對(duì)員工的工作時(shí)間進(jìn)行排班次，所有員工在上班前必須在簽到本上簽到，對(duì)于員工的簽到情況店長(zhǎng)予以監(jiān)督，店長(zhǎng)

8、要嚴(yán)抓員工的遲到早退現(xiàn)象，店長(zhǎng)要以身作責(zé)。關(guān)于員工的考勤管理具體詳見店鋪考勤管理制度三、 商品管理1、商場(chǎng)的檢查，在購物人流較少的時(shí)段，店長(zhǎng)要組織人員對(duì)商品進(jìn)行價(jià)格、吊牌檢查是否相符，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行檢查；特別是陳列出樣的商品，一樣要保證品質(zhì)，如有線頭的服裝要立即用剪刀剪掉，如有掉扣、開線、破損應(yīng)立即進(jìn)行維修，如不能自己維修應(yīng)到專業(yè)的維護(hù)中心進(jìn)行維修，如有表面臟的服裝應(yīng)立即下架，并送干洗中心進(jìn)行清洗，皮衣類要到專業(yè)的護(hù)理中心進(jìn)行保養(yǎng)（如發(fā)現(xiàn)先向公司經(jīng)理報(bào)告再進(jìn)行處理）。賣場(chǎng)陳列出樣的服裝必須要保證其品質(zhì)與清潔。否則會(huì)影響品牌的形象與銷售。2、 補(bǔ)貨跟進(jìn)：（1） 確保本店暢銷款流轉(zhuǎn)超過三天，但數(shù)

9、量不能超過3件。（2） 每天下班前要從百盛軟件導(dǎo)出當(dāng)天的銷售前十款，檢查店鋪的庫存情況。1、 新款開發(fā)FAB，設(shè)定主推款；（1） 每周一、周三、周五、周日新款到店后，安排員工試穿，（建議大眾型身材員工進(jìn)行試穿）設(shè)定出主推搭配款，并開發(fā)出FAB，第二天中午之前完成所有新款的FAB的培訓(xùn)；（2） 對(duì)本店鋪的庫存數(shù)量及庫存狀況十分清楚，隨時(shí)了解店鋪的有效庫存狀況；（有效庫存指所有有銷售的款式的總庫存量）（3） 關(guān)注銷售偏慢的貨品，防止庫存形成。滯銷款及時(shí)收庫并退庫。 A：每周一，找出本店銷售狀況一般的產(chǎn)品，下架退庫或縮放在店鋪的B區(qū)或C區(qū)陳列； B：出樣一個(gè)月以后仍沒有銷售的款式用掃槍掃到系統(tǒng)里生成

10、退貨申請(qǐng)單,貨品裝箱退倉.（4） 防止店內(nèi)貨品流失，每天員工交接班必須清點(diǎn)所有貨品（包括配件）數(shù)量，對(duì)于有包裝盒的產(chǎn)品必須要打開盒蓋進(jìn)行清點(diǎn)。交接后必須要填寫交接班清單，店長(zhǎng)必須予以監(jiān)督，保證交接的準(zhǔn)確性。（5） 每月盤點(diǎn)的組織與跟進(jìn)。盤點(diǎn)前要檢查百盛系統(tǒng)內(nèi)貨品調(diào)拔單是否全部提交驗(yàn)收，盤點(diǎn)時(shí)必須所有員工參加，盤點(diǎn)時(shí)必須所有貨品是用掃槍掃描到系統(tǒng)中，以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。（6） 賬務(wù)管理：店長(zhǎng)可自己負(fù)責(zé)建立手工賬、A：店長(zhǎng)要建立貨品的手工賬，手工賬要每天堅(jiān)持記錄。店鋪必須要建立手工賬。B：百盛系統(tǒng)的庫存數(shù)據(jù)必須與手工賬、貨品實(shí)物相符，關(guān)于百盛系統(tǒng)的操作與要求詳見公司下發(fā)的相關(guān)資料。四、 陳列1、

11、熟悉店鋪的墻面及位置，分A、B、C類區(qū)域，以指導(dǎo)陳列。2、 賣場(chǎng)內(nèi)的衣服都應(yīng)該具備價(jià)簽，而且每一件衣服都應(yīng)被熨燙和以正確的方式陳列，正確的陳列方式參見陳列指導(dǎo)手冊(cè)。3、 確保賣場(chǎng)的的呢的衣服疊掛放整齊。4、 附件墻應(yīng)該整齊、豐滿和具有吸引力。5、 櫥窗的陳列要及時(shí)更換，要用有吸引力的方式來展示新款。6、 每天根據(jù)銷售情況、天氣情況進(jìn)行陳列調(diào)整。7、 注意新款在展示的時(shí)候，切忌直接替款，暢銷款要保留好的位置；暢銷款的陳列：暢銷款要陳列在店鋪的A類位置上。8、 店鋪形象的管理：衛(wèi)生，賣場(chǎng)細(xì)節(jié)維護(hù)每天到店后要檢查店鋪衛(wèi)生狀況，檢查人員妝容狀況；賣場(chǎng)細(xì)節(jié)，責(zé)任到人，時(shí)時(shí)跟蹤檢查，要有貫輸意識(shí)，讓人人都

12、有維持賣場(chǎng)的意識(shí)。五、 日常事務(wù)1、 賬表管理與跟蹤A：店長(zhǎng)每周一要認(rèn)真填寫并上傳店長(zhǎng)周作業(yè)，具體格式公司已下發(fā)，根據(jù)此表進(jìn)行貨品銷售的基本分析，如銷售分析，目標(biāo)達(dá)成情況如何，貨品銷售的類別占比等等，通過此表您可以完全掌握本周的銷售情況。B：每天的銷售核對(duì)，針對(duì)每天的銷售額要與商場(chǎng)進(jìn)行核對(duì)，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，如有差異應(yīng)立即查找原因。C：日?qǐng)?bào)表的填寫，店長(zhǎng)可組織晚班人員填寫，店長(zhǎng)要對(duì)每天的日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，日?qǐng)?bào)表的填寫人要簽字，以明確責(zé)任，店長(zhǎng)在審查后也要簽字。D：每月月初5號(hào)前要與商場(chǎng)進(jìn)行對(duì)賬，店工要掌握店鋪的基本扣率是多少，活動(dòng)扣率是多少，特價(jià)商品的扣率是多少，同時(shí)要匯總店鋪當(dāng)月不參加活動(dòng)銷

13、售額、參加商場(chǎng)活動(dòng)銷售額、特價(jià)商品銷售額是多少，根據(jù)各項(xiàng)銷售額計(jì)算出回款額。E：在每月的38日間跟蹤商場(chǎng)結(jié)算單，取回商場(chǎng)結(jié)算單首先要核對(duì)銷售額是否一致，如有差異應(yīng)立即與商場(chǎng)進(jìn)行核對(duì)，查出差異原因并上報(bào)公司財(cái)務(wù)。如結(jié)算單無差異應(yīng)立即送達(dá)公司財(cái)務(wù)，或通知公司財(cái)務(wù)人員。F：幫助財(cái)務(wù)人員做好商場(chǎng)結(jié)算工作。G：檢查每天的手工賬錄入情況，定期手工賬要與百盛系統(tǒng)內(nèi)的庫存數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)。2、 控制各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，節(jié)約成本。3、 組織員工交接班會(huì)議，內(nèi)容如：當(dāng)日的銷售總結(jié)，員工的工作表現(xiàn)，公司新下發(fā)的制度與要求，工作重點(diǎn)，本日的考核情況等。4、 與商場(chǎng)的溝通，相關(guān)文件的傳送，商場(chǎng)活動(dòng)的轉(zhuǎn)達(dá)，商場(chǎng)規(guī)章制度牟學(xué)習(xí)并遵守

14、。5、 店長(zhǎng)應(yīng)全面了解并且負(fù)責(zé)監(jiān)督店內(nèi)的發(fā)生的一切收銀情況，并對(duì)現(xiàn)金的安全負(fù)責(zé)。6、 每周工作總結(jié)及其他工作情況，及本周工作安排，確認(rèn)工作重點(diǎn)。7、 店鋪VIP顧客的管理，每個(gè)店鋪都有自己的老顧客，店長(zhǎng)建立老顧客檔案，并且經(jīng)常的與老顧客聯(lián)系。8、 每月組織召開員工大會(huì)，對(duì)于會(huì)議內(nèi)容要有記錄，并組織好上報(bào)公司零售經(jīng)理。9、 組織好員工的考核，填寫考核表，定期上報(bào)公司零售主管經(jīng)理。10、 價(jià)格管理，店長(zhǎng)要爭(zhēng)取產(chǎn)品的利潤(rùn)最大化，只有持VIP卡購物的顧客享有9折待遇外，其他人不享有折扣。11、 處理顧客投訴及產(chǎn)生的異意。不允許與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。六：店長(zhǎng)每日工作流程：1、 每天10：45店長(zhǎng)到店，并向公司

15、王經(jīng)理報(bào)到，填寫簽到本。2、 檢查店鋪衛(wèi)生，員工儀容儀表及工作狀態(tài)，銷售額及收銀系統(tǒng)、百盛系統(tǒng)是否處于使用狀態(tài)，了解商場(chǎng)早班會(huì)議內(nèi)容。3、 檢查公司下發(fā)的重要郵件。4、 核對(duì)前一日銷售額和公司日?qǐng)?bào)表填寫與準(zhǔn)確性。5、 關(guān)注貨品的陳列位置，特別是暢銷款的銷售位置與陳列數(shù)量。6、 培訓(xùn)銷售技巧及貨品FAB開發(fā)與員工掌握情況。7、 參與銷售并關(guān)注員工培訓(xùn)后銷售技能的結(jié)果。8、 貨品的補(bǔ)貨、到貨、驗(yàn)收、單據(jù)的錄入與接收情況的跟蹤9、 每天18：00下班。六、 店鋪會(huì)議模板目的：幫助團(tuán)隊(duì)以及店員總結(jié)上月的工作，并展望下個(gè)月的工作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，幫助團(tuán)隊(duì)找到自我提升的途徑。時(shí)間：在每個(gè)月的前3天召開（不

16、能在周五周六周日）。注意事項(xiàng)：?jiǎn)T工大會(huì)對(duì)店鋪非常重要，每一個(gè)人必須參加，議程由店長(zhǎng)定。建議議程1、 評(píng)述本店銷售2、 總結(jié)店鋪工作及店員工作表現(xiàn)3、 討論需要提高的地方4、 公布一下月的銷售目標(biāo)及下一個(gè)月的工作重點(diǎn)5、 自由討論6、 再次總結(jié)要點(diǎn)（1）評(píng)述本店銷售A：對(duì)比一下今年和去年的同月銷售，寫出實(shí)際銷售數(shù)字，并讀出來。讓每個(gè)人都知道目標(biāo)。B：對(duì)比本月銷售與上月銷售的對(duì)比情況，總結(jié)大家銷售目標(biāo)完成情況。C：公布本店業(yè)績(jī)?cè)谏虉?chǎng)的排名狀況，幫團(tuán)隊(duì)樹立縱向?qū)Ρ饶繕?biāo)。(2)總結(jié)店鋪工作及員工工作表現(xiàn)。A：討論一下我們做的好的地方，永遠(yuǎn)以談的方面開頭。這樣店員會(huì)自我感覺很好，所有的店員都需要被認(rèn)可和欣賞，也會(huì)使以后的批評(píng)容易被接受。B：討論我們的店員工作表現(xiàn)：寫出所有店員銷售的排行榜，并與上月員工的銷售排行榜進(jìn)行對(duì)比，這不是使他們難堪，只是想使他們知道她在所有店員當(dāng)中的位置，哪些是做的好的，哪些是要提高的，以及全月每個(gè)人的成長(zhǎng)或退步情況。讓員工自己分析在店鋪的銷售排名，說出自己的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)。要鼓勵(lì)員工，只有他們坦誠，他們才有機(jī)會(huì)去提高，提高銷售的一個(gè)很好的方式就是發(fā)現(xiàn)每個(gè)