連鎖酒店酒店前臺(tái)崗位培訓(xùn)

1、酒店前臺(tái)篇標(biāo)準(zhǔn)化管理部課程目錄一二三四五六七前臺(tái)工作職責(zé)各項(xiàng)服務(wù)流程各班次工作流程店務(wù)系統(tǒng)前臺(tái)常用表格前臺(tái)銷售投訴處理前臺(tái)重要意義：酒店與客人之間的溝通橋梁；作為信息中樞，協(xié)調(diào)酒店各部門的運(yùn)作前臺(tái)工作職責(zé)前臺(tái)工作職責(zé)：銷售工作銷售客房、會(huì)員卡、早餐、小商品等接待收銀辦理入住、換房、離店等手續(xù)提供服務(wù)話務(wù)、叫醒、問詢、借物、商務(wù)、開門、行李寄存收集、處理信息交通、娛樂信息、報(bào)表、投訴要求注意儀容儀表、微笑服務(wù)熟悉酒店產(chǎn)品和各項(xiàng)操作有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)有較強(qiáng)的對客銷售意識(shí)和方法有一定的投訴處理技巧各項(xiàng)服務(wù)流程有無預(yù)訂收押金打印、RC單并簽名制作房卡掃描證件交證件單據(jù)給客人索取證件卡號(hào)散客入住查看房態(tài)索

2、取證件，卡號(hào)查找預(yù)訂預(yù)訂入住注意事項(xiàng)：掌握預(yù)定信息及房態(tài)，客人早到而沒干凈房，應(yīng)解釋清楚，可先幫客人寄存行李；無有效證件，不得登記入住，更不能用他人證件代登記。有效證件包括身份證、駕駛證、護(hù)照、港澳通行證、回鄉(xiāng)證、士兵/軍官證；交房卡和資料給客人時(shí)，切勿念出客人的房號(hào)；適當(dāng)推銷會(huì)員卡、早餐和旅行套裝。1、入住接待招呼客人記錄、確認(rèn)信息系統(tǒng)設(shè)置查看系統(tǒng)叫醒狀態(tài)失敗電話叫醒失敗人工叫醒注意事項(xiàng)：叫醒登記內(nèi)容：日期、時(shí)間、房號(hào)、客人姓名、叫醒時(shí)間、接待人、叫醒人；要與客人確認(rèn)內(nèi)容，并在系統(tǒng)中設(shè)置；鈴聲響六次仍無人接聽，需通知客房當(dāng)班人員人工敲門叫醒；值班經(jīng)理跟進(jìn)并檢查叫醒服務(wù)的進(jìn)展情況。2、叫醒服務(wù)

3、客人在樓層要求開門到前臺(tái)核對身份是否住客外面電話委托開門核對登記人資料填寫開門紙收取開門紙、開門是否注意事項(xiàng)：確定客人提供的資料與登記的資料無誤（身份證號(hào)碼）才能填開門通知單給客人，并要客人簽字確認(rèn)；客人的朋友要求開門一定要得到住客的同意并核實(shí)身份。沒有客人的同意不能泄漏客人的任何資料；如前臺(tái)提前通知此房因帳務(wù)等原因不能替客人開門，客房服務(wù)員需禮貌請客人到前臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)。整理存檔3、開門服務(wù)了解寄存物件不接受貴重物品寄存填寫行李牌確認(rèn)行李存放行李注意事項(xiàng)：確認(rèn)所寄存的物品中是否有貴重物品和易碎物品；告知客人超過免費(fèi)寄存日期后的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（1天的免費(fèi)期，過夜行李每天每件收費(fèi)20元；代人領(lǐng)取行李（

4、索取行李牌/核對委托人情況/復(fù)印身份證簽名）和行李牌遺失的處理（核對行李信息/身份證復(fù)印簽名）。歸還行李4、行李寄存索取RC單和房卡通知樓層查房結(jié)帳、打印帳單客人確認(rèn)并簽名找零、開具發(fā)票道別，整理資料5、退房程序注意事項(xiàng)：核對房號(hào)針對3星會(huì)員及以上免查房 ，可說：“XXX房高星會(huì)員退房”。不得因此耽誤客人退房時(shí)間，并同客人解釋清楚是為了查有無遺留物品；正常退房程序控制在分鐘現(xiàn)金支付做到唱收唱付；切記不能虛開發(fā)票，補(bǔ)開發(fā)票也必須查詢，確保不重復(fù)開發(fā)票。其他工作流程電話接聽散客預(yù)定參觀客房換房處理流程延遲退房續(xù)住處理訪客登記現(xiàn)金管理前臺(tái)交接班夜核操作5、回復(fù)處理 如需 轉(zhuǎn)接 A、核對對方姓氏、住客

5、姓名及房號(hào)B、征得客人同意C、轉(zhuǎn)接電話6、掛斷電話6、電話接聽1、接起電話2、禮貌問候3、聆聽記錄4、核實(shí)信息注意事項(xiàng)：電話鈴響三聲內(nèi)接起電話，如前臺(tái)有客人，需跟客人委婉解釋，迅速處理電話，但不能不接聽；勿在前臺(tái)歪腦袋夾著電話；使用普通話，語速適中，吐字清晰；注意客人資料的保密；應(yīng)答完畢后，等客人先收線方可掛電話。是否有房填寫預(yù)訂單確認(rèn)預(yù)訂信息致謝道別將資料輸入電腦預(yù)訂單據(jù)存檔查看同城店房態(tài)并推薦致歉并引導(dǎo)有無注意事項(xiàng)：會(huì)員預(yù)訂方式：網(wǎng)站、客服、手機(jī)WAP、短信、前臺(tái)；前臺(tái)只能預(yù)訂本分店客房；盡量提醒客人預(yù)付房費(fèi)擔(dān)保。各渠道的擔(dān)保預(yù)訂需提前一天取消，入住當(dāng)天取消需扣除第一天房費(fèi)。7、散客預(yù)訂了

6、解客人預(yù)訂需求查看房態(tài)類別操作優(yōu)惠注意事項(xiàng)龍龍發(fā)傳真到前臺(tái)預(yù)訂；客人續(xù)住須請客人聯(lián)系龍；除價(jià)格外不享受任何優(yōu)惠遵循友好合作其他必須從網(wǎng)站預(yù)訂；續(xù)住須請客人聯(lián)系中介重新預(yù)訂；一卡代理合作卡只能通過網(wǎng)站預(yù)訂，只享受會(huì)員價(jià)優(yōu)惠，且銀行卡會(huì)員使用銀行卡結(jié)帳才能享受會(huì)員價(jià)優(yōu)惠直接到前臺(tái)續(xù)住不享受價(jià)格優(yōu)惠注意事項(xiàng)：帶客人參觀房間必須是前臺(tái)、銷售或酒店管理人員；不得帶客人參觀尚未清潔或正在清潔的房間。客人要求參觀房間聯(lián)系前臺(tái)前臺(tái)選房陪同參觀介紹產(chǎn)品詢問入住意向致謝道別整理房間8、參觀房間注意事項(xiàng)：客人在外面，不可隨意代為收拾行李并換房；更換房型有價(jià)格調(diào)整，需要填寫房費(fèi)調(diào)整通知單并請客人簽名確詢問換房原因查看

7、房態(tài)電腦操作換房認(rèn)。更改資料重新制作房卡通知查房9、換房處理流程客人要求換房注意事項(xiàng)：注意解釋延住占用房間的扣分規(guī)則；做好房費(fèi)的催收。日租房的定義兩類日租房費(fèi)的收取方式10、延遲退房/續(xù)住處理查詢房態(tài)電話催退客人續(xù)住查看房態(tài)延時(shí)退房告知收費(fèi)并備注結(jié)帳退房有無房換房型或退房交押金續(xù)住續(xù)房卡無有注意事項(xiàng)：如系統(tǒng)查詢不到或客人要求保密，須委婉拒絕客人并請客人自己用電話聯(lián)系；在沒有得到住客同意時(shí)，不得泄露客人所有相關(guān)資料；對提供不出住客姓名、房號(hào)的來訪人員要密切關(guān)注；晚上23：00后，應(yīng)安排在大堂接待訪客 。禮貌問候客人查詢系統(tǒng)信息核對確認(rèn)做來訪登記提供指引事后留意跟進(jìn)11、訪客處理注意事項(xiàng)：電腦記錄

8、須與實(shí)際現(xiàn)金收支相符當(dāng)班補(bǔ)充上一班次和本班次的備用金差額；封包用膠水封口，在袋口騎縫上加簽名；在前臺(tái)同事的見證下，將收銀袋投入保險(xiǎn)箱并確保完全投入；每筆帳目都清楚并及時(shí)輸入電腦；對50元面額以上的鈔票必須過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)；收取和支付客人金錢的時(shí)候要當(dāng)著客人面唱收唱付?，F(xiàn)金交接補(bǔ)備用金封包做好記錄集中清點(diǎn)銀行存款12、現(xiàn)金管理核對早餐收入核對現(xiàn)金收支結(jié)算銀行卡紙審核RC單信息“已退未結(jié)”結(jié)帳整理帳單資料注意事項(xiàng)：核對每班現(xiàn)金收支與電腦系統(tǒng)顯示是否一致；在夜審前完成銀行卡結(jié)算，確保夜審后系統(tǒng)和銀聯(lián)機(jī)上的金額記錄相同；系統(tǒng)登記必須完整，嚴(yán)禁用自己或朋友的會(huì)員卡或證件錄入客人資料；對于積分兌換、預(yù)付款、信

9、用卡擔(dān)保而在夜審時(shí)未到的房間，須入電腦系統(tǒng)過夜審。整理打印相關(guān)單據(jù)和報(bào)表交店長。系統(tǒng)夜審結(jié)束夜審13、夜核流程1、準(zhǔn)備上班按公司儀容儀表要求2、看交班本查看前面交班記錄仍需要跟進(jìn)的問題；閱讀總公司的通告3、開交班會(huì)重溫上一班發(fā)生的重要問題；強(qiáng)調(diào)待跟進(jìn)的事情如、叫醒、留言、行李寄存查看當(dāng)前房態(tài)、預(yù)計(jì)抵店數(shù)和預(yù)計(jì)離店數(shù)4、物品交接對點(diǎn)前臺(tái)備用金，監(jiān)督交班人投繳營業(yè)款項(xiàng)清點(diǎn)會(huì)員卡、房卡、借物和鑰匙數(shù)量小商品交接14、前臺(tái)交接班各班次工作流程早班 07：30-16：00接班跟進(jìn)夜班交班的工作跟進(jìn)叫醒服務(wù)辦理客人退房手續(xù)收集入住意見，處理客人投訴辦理客人入住手續(xù)做好客房和會(huì)員卡的銷售11：00開啟酒店背

10、景音樂提前15分鐘做好催離工作做好轉(zhuǎn)單、續(xù)住、延遲退房等工作交班前臺(tái)工作流程中班 15：30-24：00接班跟進(jìn)早班交班的工作跟進(jìn)房費(fèi)的催繳跟進(jìn)叫醒服務(wù)辦理客人退房手續(xù)收集入住意見，處理客人投訴辦理客人入住手續(xù)做好客房和會(huì)員卡的銷售19：00開始睡前牛奶的登記和發(fā)放交班緊張有序忙而不亂夜班 23：30-次日8：00接班跟進(jìn)中班交班的工作辦理客人退房手續(xù)收集入住意見，處理客人投訴辦理客人入住手續(xù)做好客房和會(huì)員卡的銷售夜審統(tǒng)計(jì)已開發(fā)票，做好登記做好夜間安全預(yù)防和保衛(wèi)工作補(bǔ)充小商品叫醒服務(wù)交班夜班須瞪大眼睛，提高警惕店務(wù)系統(tǒng)店務(wù)系統(tǒng)操作系統(tǒng)基本概念房費(fèi)調(diào)整房租計(jì)劃沖減已退未結(jié)轉(zhuǎn)單重新開帳新增工作帳常

11、用操作演示常見錯(cuò)誤入賬代碼或金額入錯(cuò)導(dǎo)致沖減未及時(shí)做房租計(jì)劃導(dǎo)致未做會(huì)員價(jià)格調(diào)整轉(zhuǎn)單的操作不全，只轉(zhuǎn)資料未轉(zhuǎn)帳單導(dǎo)致漏收客人費(fèi)用.前臺(tái)表格規(guī)范發(fā)票總出納現(xiàn)金表雜項(xiàng)通知單叫醒服務(wù)登記表開門通知單行李寄存牌小商品銷售表格積分兌換表格發(fā)票填寫規(guī)范不準(zhǔn)跳頁和單聯(lián)填寫，如寫錯(cuò)，注明“作廢”，作廢聯(lián)次齊全；嚴(yán)禁不開抬頭，嚴(yán)禁虛開發(fā)票；發(fā)票開具日期為消費(fèi)結(jié)算日期 。總出納現(xiàn)金表投繳金額”=現(xiàn)金收入-現(xiàn)金支出-當(dāng)班補(bǔ)備金有實(shí)幣為正數(shù)，空投為負(fù)數(shù)。銷售要點(diǎn)：產(chǎn)品優(yōu)勢：安全、干凈、舒適、環(huán)保會(huì)員優(yōu)勢：會(huì)員優(yōu)惠、便利自主流程價(jià)格優(yōu)勢：關(guān)注客人的核心需求網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢：全國連鎖前臺(tái)銷售注意事項(xiàng)：充分利用單張，引導(dǎo)客人自主查

12、詢；抓住2、3個(gè)賣點(diǎn)（如77活動(dòng)、積分等等）；不夸張，不含糊，不誤導(dǎo)客人。限量版紀(jì)念卡有收藏紀(jì)念和方便服務(wù)等功能投訴心理求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償投訴類型硬件設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、會(huì)員體系、服務(wù)技能處理投訴的態(tài)度投訴是幫助我們改進(jìn)工作的好機(jī)會(huì)要認(rèn)真嚴(yán)肅和負(fù)責(zé)任地對待和處理把“對”讓給客人，始終保持親切、友善的態(tài)度投訴處理技巧聆聽并記錄安撫并致歉尋求處理方法關(guān)注處理進(jìn)程培訓(xùn)改進(jìn)注意事項(xiàng)切勿與客人爭論，如客人情緒激動(dòng)，請客人到安靜舒緩的地方坐下慢慢說，盡量避開其他客人；慎用微笑，切勿隨意打斷客人說話，甚至與客人爭吵；切勿在客人面前指責(zé)當(dāng)事員工。處理投訴的程序接待問候電話轉(zhuǎn)接無核對9月28日XX店312房，半夜收到一陌生女子電話，提供特別服務(wù)操作失誤每次回店后要重新刷房卡；11月20日前臺(tái)忘了叫醒，害我誤了飛機(jī)政策規(guī)則不熟悉高級會(huì)員收押金；77元活動(dòng)解釋不清；服務(wù)態(tài)度惡劣接電話語氣冷淡，在摔工卡并唇罵旁邊的同事。前臺(tái)常見投訴中午， 陸家嘴前臺(tái)，訂了一間商務(wù)大床房，下午4點(diǎn)多，我出門辦事前，特意到前臺(tái)確認(rèn)過。晚上10點(diǎn)多前臺(tái)跟我講商務(wù)大床房沒有了。我問為什么不事先通