售后客戶服務(wù)與管理試題答案(前10套)

1、售后客戶服務(wù)與管理試題答案(前 10套)考試項(xiàng)目：售后客服與管理試題編號： 3-2-1湖南競網(wǎng)1. 客戶異議分析本案例屬于哪種類型的投訴？服務(wù)投訴針對這種投訴，客服處理客戶異議的思路是什么？盡快解決，了解網(wǎng)站打不開的具體原因，盡快幫助網(wǎng)站重新打開，并給與道歉補(bǔ)償。如為公司的原因，要向客戶說明為何會出現(xiàn)這樣的問題，請他諒解并會盡快解決。如為客戶原因，要告知問題所在。怎樣才能解決。2客戶異議處理步驟 1先告訴客戶是因?yàn)榫W(wǎng)站未備案，才導(dǎo)致服務(wù)無法正常進(jìn)行。話術(shù) 1親，您好，經(jīng)我們核實(shí)后，查明是因?yàn)橘F公司沒有進(jìn)行前期網(wǎng)站備案，所以有關(guān)部門才對網(wǎng)站您進(jìn)行了關(guān)閉。步驟 2告訴客戶怎樣做才可以重新打開網(wǎng)站。

2、話術(shù) 2您只需要把網(wǎng)站備案的相關(guān)資料按流程進(jìn)行提交后，審核通過就可以打開網(wǎng)站了。步驟 3幫助客戶進(jìn)行備案。話術(shù) 3如果您對網(wǎng)站備案流程不熟悉的話， 我們將派一名技術(shù)人員協(xié)助您完成備案。步驟 4告訴客戶大約需要的時(shí)間。話術(shù) 4我們將在 20 個(gè)工作日內(nèi)盡快解決您的問題。 感謝您的來電，我們將竭誠為您服務(wù)。2. 客戶回訪和關(guān)懷尊敬的客戶：您好！感謝您在這次問題解決過程中給予我們的建議和意見，由于我們工作的疏忽，給您帶來了不便，我們在此表示歉意。不知問題現(xiàn)在是否已經(jīng)解決好了？網(wǎng)站運(yùn)營一切正常么？如有什么不足之處，歡迎您再次致電，我們將竭誠為您服務(wù)。感謝您，祝您生意興?。?013湖南競網(wǎng)科技有限公司年

3、 4月23日維權(quán)方式打電話到百度售后進(jìn)行投訴維權(quán)前的準(zhǔn)備實(shí)施思路簡述準(zhǔn)備相關(guān)資料，包括發(fā)錯(cuò)的貨品拍照、詳細(xì)描述購物過程、 網(wǎng)上交易信息的截圖、聊天記錄。請求客服幫助維權(quán)， 把詳細(xì)網(wǎng)上交易過程描述一下，告知退貨原因是即將錯(cuò)過銷售的最好時(shí)間，然后遞交相關(guān)資料，等待回復(fù)?？荚図?xiàng)目：售后客服與管理試題編號： 3-2-2新瑪特商場1. 客戶異議分析類型：產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理思路：耐心為顧客解釋， 了解造成電腦問題的原因， 說服顧客進(jìn)行檢測，到底是由于使用不得當(dāng)，還是電腦本身質(zhì)量問題，對顧客進(jìn)行安撫，如果是顧客使用不當(dāng)造成的，應(yīng)該告訴顧客解決方法與注意事項(xiàng)，如果電腦本身質(zhì)量問題，則要求商場更換機(jī)器，并給予補(bǔ)償

4、。2. 客戶異議處理步驟 1安撫顧客情緒話術(shù) 1親，您好，我們知道您的電腦出現(xiàn)了問題，您很緊張，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。步驟 2了解顧客電腦出現(xiàn)了哪些問題。話術(shù) 2為了更好的幫助您解決問題， 我們需要了解您的電腦出現(xiàn)了什么樣的問題，請您描述一下好么？步驟 3先告知顧客要查明電腦出現(xiàn)問題的原因必須要進(jìn)行檢測。話術(shù) 3根據(jù)您說的問題， 我們需要把您的電腦送到售后檢測，看具體是什么原因引起的。步驟 4告訴顧客處理的方案。話術(shù) 4您好，如果檢測后的結(jié)果是由于電腦本身質(zhì)量問題， 我們將無條件為您退換貨。 感謝您的理解與支持，我們將盡快給您答復(fù)。3. 客戶回訪和關(guān)懷尊敬的客戶：感謝您在這次問題

5、解決過程中給予我們的支持與理解，由于我們工作人員的疏忽，給您帶來了不便，我們在此表示歉意。不知道現(xiàn)在您的電腦運(yùn)行一切正常么？如果還有什么不滿意的地方，我們將竭盡全力幫您解決問題。感謝您，祝您家庭幸福！新瑪特商場2013年5月4日維權(quán)方式訴諸法律援助維權(quán)前的準(zhǔn)備實(shí)施思路簡述準(zhǔn)備相關(guān)資料，包括劣質(zhì)貨品拍照、詳細(xì)描述購物過程、網(wǎng)上交易信息的截圖、聊天記錄。把詳細(xì)購物過程描述一遍， 遞交相關(guān)資料，告知退貨原因是因?yàn)樯唐放c賣家網(wǎng)上描述的嚴(yán)重不符， 并且已經(jīng)向淘寶客服投訴，賣家仍不同意退款， 請求幫助，等待回復(fù)?？荚図?xiàng)目：售后客服與管理試題編號： 3-2-3家電賣場1. 客戶異議分析類型：服務(wù)投訴處理思路

6、：耐心為顧客解釋，了解造成顧客投訴的原因是由于上門服務(wù)時(shí)間拖延的太久了，安裝服務(wù)不到位，提出解決問題的方案，及時(shí)通知顧客，對直接責(zé)任人進(jìn)行處罰，維護(hù)客戶的利益。2. 客戶異議處理步驟 1安撫顧客情緒話術(shù) 1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。步驟 2了解顧客投訴的原因。話術(shù) 2為了更好的幫助您解決問題， 我們需要了解一下事情的經(jīng)過，請您描述一下好么？步驟 3告訴顧客處理方案。話術(shù) 3您好，由于我們的過失造成了您的問題，我們將按照您的損失給予補(bǔ)償，并對相關(guān)人員進(jìn)行處罰。步驟 4請求顧客諒解。話術(shù) 4感謝您給我們提出的寶貴意見， 我們將在以后工作中注意避免

7、類似問題的發(fā)生。退貨的具體情況請您聯(lián)系我們的售后幫您處理。我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況。3. 客戶回訪和關(guān)懷尊敬的客戶：感謝您在這次問題中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，給您帶來了不便，對此我們表示歉意。我們已經(jīng)幫您辦理了退貨申請，問題已經(jīng)解決了，不知道您是否滿意？如果還有什么不滿意的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服務(wù)。感謝您，祝您家庭幸福！某某家電賣場2013年5月4日維權(quán)方式申請法律援助維權(quán)前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備相關(guān)資料，包括已損壞貨品拍照、詳細(xì)描述購物過程、 網(wǎng)上交易信息的截圖、聊天記錄。實(shí)施思路簡述把詳細(xì)購物過程描述一遍， 遞交相關(guān)資料，告知退貨原因是因?yàn)榫W(wǎng)上購買的手機(jī)不是全新的，

8、并且申請退貨后并沒有全額退款，向淘寶客服投訴確沒有得到答復(fù)，只能請求法律幫助，等待回復(fù)?？荚図?xiàng)目：售后客服與管理試題編號： 3-2-4湖南某旅行社1. 客戶異議分析類型：產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于旅行社帶他去的珠寶店買了假的鉆石，幫助顧客與珠寶店協(xié)商溝通解決問題，盡量爭取有利于顧客的最大利益，及時(shí)通知顧客。2. 客戶異議處理步驟 1安撫顧客情緒話術(shù) 1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。步驟 2了解顧客投訴的原因。話術(shù) 2為了更好的幫助您解決問題， 我們需要了解一下事情的經(jīng)過，請您描述一下好么？步驟 3告訴顧客處理

9、方案。話術(shù) 3您好，由于我們的過失造成了您的問題，我們將幫助您與珠寶店進(jìn)行協(xié)商，爭取您的最大利益。步驟 4請求顧客諒解。話術(shù) 4感謝您給我們提出的寶貴意見， 我們將在以后工作中注意避免類似問題的發(fā)生。 我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況。3. 客戶回訪和關(guān)懷尊敬的客戶：感謝您在這次問題處理中中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，給您帶來了不便，對此我們表示歉意。我們已經(jīng)幫您與珠寶店進(jìn)行了協(xié)商溝通，珠寶店答應(yīng)進(jìn)行賠償，問題已經(jīng)解決了，不知道您是否滿意？如果還有什么不滿意的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服務(wù)。感謝您，祝您家庭幸福！某某旅行社2013年5月4日維權(quán)方式申請法律援助維權(quán)前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備相

10、關(guān)資料，包括貨品拍照、詳細(xì)描述購物過程、網(wǎng)上交易信息的截圖、聊天記錄。實(shí)施思路簡述把詳細(xì)購物過程描述一遍， 遞交相關(guān)資料，告知退貨原因是因?yàn)榫W(wǎng)上購買的手機(jī)屬于洋垃圾， 被不法商販將其翻新或改版后當(dāng)新貨賣， 已經(jīng)向易趣和淘寶客服投訴確沒有得到答復(fù)， 只能請求法律幫助，等待回復(fù)?？荚図?xiàng)目：售后客服與管理試題編號： 3-2-5國美電器1. 客戶異議分析類型：服務(wù)投訴處理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于工作人員答應(yīng)上門安裝時(shí)間卻無人上門，并且打電話給客服也沒有得到合理的回復(fù)，因此要求退貨，馬上提出解決問題的方案， 及時(shí)通知顧客， 對直接責(zé)任人進(jìn)行處罰，維護(hù)客戶的利益。2. 客戶異議處理

11、步驟 1安撫顧客情緒話術(shù) 1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。步驟 2了解顧客投訴的原因。話術(shù) 2為了更好的幫助您解決問題， 我們需要了解一下事情的經(jīng)過，請您描述一下好么？步驟 3告訴顧客處理方案。話術(shù) 3您好，由于我們的過失造成了您的問題，我們將按照您的損失給予補(bǔ)償，并對相關(guān)人員進(jìn)行處罰，爭取您的最大利益。步驟 4請求顧客諒解。話術(shù) 4感謝您給我們提出的寶貴意見， 我們將在以后工作中注意避免類似問題的發(fā)生。如果您還是需要退貨的話，我們將為您安排。 我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況，謝謝您的諒解。3. 客戶回訪和關(guān)懷尊敬的客戶：感謝您在這次問題處理中中給

12、予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，給您帶來了不便，對此我們表示歉意。我們已經(jīng)幫您遞交了退貨申請，并針對您的情況進(jìn)行補(bǔ)償，不知道您是否滿意？如果還有什么不滿意的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服務(wù)。感謝您，祝您家庭幸福！國美電器2013年5月4日維權(quán)方式申請法律維權(quán)維權(quán)前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備相關(guān)資料，包括貨品拍照、詳細(xì)描述購物過程、網(wǎng)上交易信息的截圖、聊天記錄。實(shí)施思路簡述把詳細(xì)購物過程描述一遍， 遞交相關(guān)資料，告知退貨原因是因?yàn)榫W(wǎng)上購買的鞋子一雙別人穿過，另一雙碼子不一樣，申請對方退款賠償損失，賣家堅(jiān)決不退，只能請求法律幫助，等待回復(fù)?？荚図?xiàng)目：售后客服與管理試題編號： 3-2-6中國移動通信集團(tuán)

13、公司1. 客戶異議分析類型：產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于辦理的優(yōu)惠套餐沒有按照約定贈送基本通話費(fèi)，因此要求核實(shí)原因退費(fèi)，查明原因后馬上提出解決問題的方案，及時(shí)通知顧客，維護(hù)客戶的利益。2. 客戶異議處理步驟 1安撫顧客情緒話術(shù) 1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。步驟 2了解顧客投訴的原因。話術(shù) 2為了更好的幫助您解決問題， 我們需要了解一下事情的經(jīng)過，請您描述一下好么？步驟 3告訴顧客造成問題的原因。話術(shù) 3您好，根據(jù)您的描述您 11 月、12 月同時(shí)辦理了 3 元彩信優(yōu)惠套餐和“存話費(fèi)送時(shí)長” 優(yōu)惠活動，兩種優(yōu)

14、惠活動互相沖突， 才造成了您這兩月的基本通話費(fèi)優(yōu)惠失效。步驟 4告訴顧客解決的方法。話術(shù) 4如果要保留贈送基本話費(fèi)的話，您必須要選擇取消其中的一種套餐。 感謝您給我們提出的寶貴意見， 我們將在以后工作中注意避免類似問題的發(fā)生。我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況，謝謝您的諒解。3. 客戶回訪和關(guān)懷尊敬的客戶：感謝您在這次問題處理中中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，給您帶來了不便，對此我們表示歉意。我們已經(jīng)幫您辦理了取消其中一種套餐的服務(wù)，并針對您的情況進(jìn)行補(bǔ)償，不知道您是否滿意？如果還有什么不滿意的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服務(wù)。感謝您，祝您家庭幸福！中國移動通信集團(tuán)公司2013年5月

15、4日維權(quán)方式維權(quán)前的準(zhǔn)備申請?zhí)詫毦S權(quán)準(zhǔn)備相關(guān)資料，包括詳細(xì)描述購物過程、網(wǎng)上交易信息的截圖、聊天記錄。實(shí)施思路簡述把詳細(xì)購物過程描述一遍， 遞交相關(guān)資料，告知退貨原因是因?yàn)樘詫毶腺I的防曬噴霧過了7 天的保護(hù)期還未收到貨物，申請退款無人回復(fù)，只能請求淘寶幫助維權(quán)，等待回復(fù)?？荚図?xiàng)目：售后客服與管理試題編號： 3-2-7北京中天國韻商貿(mào)有限公司1. 客戶投訴分析類型：服務(wù)投訴處理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于收到貨物少了兩臺電話機(jī)，向客服人員投訴，客服人員的態(tài)度很差，因此要求核實(shí)原因補(bǔ)發(fā)缺少的兩臺或退款，并要求客服人員道歉，查明原因后馬上提出解決問題的方案，補(bǔ)發(fā)貨物，并對直接責(zé)任

16、人進(jìn)行處罰要求道歉，及時(shí)通知顧客，維護(hù)客戶的利益。2. 客戶投訴處理步驟 1安撫顧客情緒話術(shù) 1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。步驟 2了解顧客投訴的原因。話術(shù) 2為了更好的幫助您解決問題， 我們需要了解一下事情的經(jīng)過，請您描述一下好么？步驟 3告訴顧客造成問題的原因。話術(shù) 3您好，經(jīng)我們核實(shí)之后， 是由于本單位的一個(gè)員工在填寫發(fā)貨單時(shí)數(shù)字寫得很潦草，看起來像 6，造成發(fā)貨數(shù)量錯(cuò)誤；另外，本單位的客服人員態(tài)度確實(shí)不太好， 查到網(wǎng)上顯示 “已簽收” 后不問緣由就認(rèn)定您是故意欺詐。步驟 4告訴顧客解決的方法。話術(shù) 4對此我們表示歉意， 并且馬上補(bǔ)發(fā)缺失

17、的兩臺電話機(jī)給您， 并給予您一定的補(bǔ)償；同時(shí)我們也將要求客服人員對您進(jìn)行道歉。 感謝您給我們提出的寶貴意見， 我們將在以后工作中注意避免類似問題的發(fā)生。我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況，謝謝您的諒解。3. 客戶回訪和關(guān)懷尊敬的客戶：感謝您在這次問題處理中中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，給您帶來了不便，對此我們表示歉意。我們已經(jīng)幫您補(bǔ)發(fā)了剩余的兩臺電話機(jī)，并針對您的情況進(jìn)行補(bǔ)償， 同時(shí)也要求客服人員向您道歉， 不知道您是否滿意？如果還有什么不滿意的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服務(wù)。感謝您，祝您家庭幸福！北京中天國韻有限公司2013年5月4日維權(quán)方式維權(quán)前的準(zhǔn)備申請?zhí)詫毦S權(quán)準(zhǔn)備相關(guān)資料

18、，包括貨品的拍照、詳細(xì)描述購物過程、網(wǎng)上交易信息的截圖、聊天記錄。實(shí)施思路簡述把詳細(xì)購物過程描述一遍， 遞交相關(guān)資料，告知退貨原因是因?yàn)樘詫毶腺I的內(nèi)存條與電腦主板不匹配，無法安裝，要求退貨，而賣家不肯退款，只能請求淘寶幫助維權(quán)，等待回復(fù)?？荚図?xiàng)目：售后客服與管理試題編號： 3-2-8多喜愛家飾織用品有限公司1. 客戶投訴分析類型：服務(wù)投訴處理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于收到的實(shí)物與網(wǎng)上圖片不一樣，向客服人員投訴，客服人員的態(tài)度很差，拒絕退貨，因此要求核實(shí)原因退貨，并要求客服人員道歉，查明原因后馬上提出解決問題的方案，退貨，并對直接責(zé)任人進(jìn)行處罰要求道歉，及時(shí)通知顧客，維護(hù)客

19、戶的利益。2. 客戶投訴處理步驟 1安撫顧客情緒話術(shù) 1親，您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。步驟 2了解顧客投訴的原因。話術(shù) 2為了更好的幫助您解決問題， 我們需要了解一下事情的經(jīng)過，請您描述一下好么？步驟 3告訴顧客造成問題的原因。話術(shù) 3您好，經(jīng)我們核實(shí)之后， 是由于倉庫原來的貨物賣完了， 新進(jìn)的貨物是臨時(shí)換了一個(gè)人在管， 花案確實(shí)是不一樣， 造成了你收到的貨物與網(wǎng)上圖片不一致； 另外，本單位的客服人員態(tài)度確實(shí)不太好， 沒有了解您確實(shí)是 6 月 10 日才收到的貨品的。步驟 4告訴顧客解決的方法。話術(shù) 4對此我們表示歉意， 并且馬上幫您辦理退貨申請

20、， 并給予您一定的補(bǔ)償；同時(shí)我們也將要求客服人員對您進(jìn)行道歉。 感謝您給我們提出的寶貴意見， 我們將在以后工作中注意避免類似問題的發(fā)生。我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況，謝謝您的諒解。3. 客戶回訪和關(guān)懷尊敬的客戶：感謝您在這次問題處理中中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，給您帶來了不便，對此我們表示歉意。我們已經(jīng)幫您申請了退貨，并針對您的情況進(jìn)行補(bǔ)償，同時(shí)也要求客服人員向您道歉，不知道您是否滿意？如果還有什么不滿意的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服務(wù)。感謝您，祝您家庭幸福！多喜愛家飾織用品有限公司2013年5月4日維權(quán)方式申請?zhí)詫毦S權(quán)維權(quán)前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備相關(guān)資料，包括貨品的拍照、詳細(xì)描述購

21、物過程、網(wǎng)上交易信息的截圖、聊天記錄、來回的快遞單據(jù)、維修單據(jù)。實(shí)施思路簡述把詳細(xì)購物過程描述一遍， 遞交相關(guān)資料，告知退貨原因是因?yàn)樘詫毶腺I的手機(jī)用不了，來回寄了6 次，一直沒有解決問題，還要求我出錢換主板，只能請求淘寶幫助維權(quán)，等待答復(fù)?？荚図?xiàng)目：售后客服與管理試題編號： 3-2-9中國電信集團(tuán)公司1. 客戶投訴分析類型：服務(wù)投訴處理思路：安撫顧客情緒，了解造成顧客投訴的原因是由于沒有經(jīng)過允許就幫他開通了農(nóng)信通業(yè)務(wù)，要求核實(shí)原因后退訂，查明原因后馬上提出解決問題的方案，退訂服務(wù)，并對直接責(zé)任人進(jìn)行處罰要求道歉，及時(shí)通知顧客，維護(hù)客戶的利益。2. 客戶投訴處理步驟 1安撫顧客情緒話術(shù) 1親，

22、您好，我們知道碰上這樣的事情您很生氣，請放心，我們會盡全力幫助您解決好的。步驟 2了解顧客投訴的原因。話術(shù) 2為了更好的幫助您解決問題， 我們需要了解一下事情的經(jīng)過，請您描述一下好么？步驟 3告訴顧客造成問題的原因。話術(shù) 3您好，經(jīng)我們核實(shí)之后， 是由于我們公司的營業(yè)員輸錯(cuò)號碼，導(dǎo)致錯(cuò)辦業(yè)務(wù)。步驟 4告訴顧客解決的方法。話術(shù) 4對此我們表示歉意， 并且馬上幫您辦理退訂服務(wù)， 并給予您一定的補(bǔ)償；同時(shí)我們也將要求客服人員對您進(jìn)行道歉。 感謝您給我們提出的寶貴意見， 我們將在以后工作中注意避免類似問題的發(fā)生。我們將繼續(xù)跟蹤事情的解決情況，謝謝您的諒解。3. 客戶回訪和關(guān)懷尊敬的客戶：感謝您在這次問

23、題處理中中給予我們的支持與理解，由于我們工作的疏忽，給您帶來了不便，對此我們表示歉意。我們已經(jīng)幫您申請了退訂服務(wù)，并針對您的情況進(jìn)行補(bǔ)償，同時(shí)也要求客服人員向您道歉，不知道您是否滿意？如果還有什么不滿意的地方，歡迎您致電，我們將竭盡為您服務(wù)。感謝您，祝您家庭幸福！中國電信集團(tuán)公司2013年5月4日維權(quán)方式申請?zhí)詫毦S權(quán)維權(quán)前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備相關(guān)資料，包括貨品的拍照、詳細(xì)描述購物過程、網(wǎng)上交易信息的截圖、聊天記錄。實(shí)施思路簡述把詳細(xì)購物過程描述一遍， 遞交相關(guān)資料，告知退貨原因是因?yàn)閳F(tuán)購的金沙水都大酒店洗浴套票使用不了， 原因是工作人員說必須購買他們提供的服裝才能享受，并且不肯退款，只能請求淘寶幫助維權(quán)，等待答復(fù)?？荚図?xiàng)目：售后客服與管理試題編號： 3