家居賣場(chǎng)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷

1、家居賣場(chǎng)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷一、如果您有家裝需要，您最先想到的家居商品賣場(chǎng)是： 1 、紅星美凱龍 2 、加宜家居 3、 金海馬 4、家得寶 5 、環(huán)渤海建材中心 6、登發(fā) 7、百安 居 8 、珠江裝飾城 9、其他 二、 您是否去過(guò)家居賣場(chǎng)： 1、是 2 、否（跳到第 4 題） 三、請(qǐng)您對(duì)去過(guò)的家居賣場(chǎng)的以下 方面進(jìn)行評(píng)分（1-5 分 5 分為最好） 四、您近期是否有去家居賣場(chǎng)購(gòu)物的打算： 1、是 2、 否（跳到第 7 題） 3 、未考慮（跳到第 7 題） 五、您近期打算去哪家？ 1 、紅星美凱龍 2、加宜家居 3 、金海馬 4、家得寶 5 、環(huán)渤海建材中心 6、登發(fā) 7、百安 居 8、珠江裝 飾

2、城 9、其他 六、您選擇去該賣場(chǎng)的原因是（可多選） 1 、購(gòu)物環(huán)境舒適 2 、便民設(shè)施齊 全 3 、商品種類豐富 4 、產(chǎn)品質(zhì)量安全環(huán)保 5 、商品價(jià)格 合理 6 、售后服務(wù)完善 7 、增值 服務(wù)多樣 8 、賣場(chǎng)特色鮮明 10 、離家近 11 、交通便捷 12 、知名度高 13 、其他 紅星美 凱 龍 加宜家 居 金海馬 家得寶 環(huán)渤海 建材 登發(fā) 珠江裝 飾城 其他 購(gòu)物環(huán)境 便民設(shè)施 商品種類 產(chǎn)品質(zhì)量 商品價(jià)格 售后服務(wù) 增值服務(wù) 賣場(chǎng)特色 離家近 交通便捷 知名度 七、您在選擇一家家居賣場(chǎng)時(shí)，主要考慮的因素是： （可多選） 1 、購(gòu)物環(huán)境舒適 2 、便民 設(shè)施齊全 3 、商品種類豐富

3、4 、產(chǎn)品質(zhì)量安全環(huán)保 5 、商品價(jià)格 合理 6 、售后服務(wù)完善 7、 增值服務(wù)多樣 8 、賣場(chǎng)特色鮮明 10 、離家近 11 、交通便捷 12 、知名度高 13、其他 家居 賣場(chǎng)環(huán)境方面 一、您喜歡逛什么類型的家居賣場(chǎng)： 1 、超市型，可以摸摸看看 2 、綜合市 場(chǎng)，各類產(chǎn)品都有 3 、專業(yè)賣場(chǎng)，品牌和品種多 4 、 其他 二、您認(rèn)為家居賣場(chǎng)應(yīng)該設(shè)有 哪些功能分區(qū)： 1. 充足的停車位 2. 兒童玩耍區(qū)域 3. 餐飲服務(wù)區(qū)域 4. 免費(fèi)的休息區(qū)域 5. 專業(yè)人員指導(dǎo)咨詢 區(qū)域 6. 其他 三、您覺(jué)得優(yōu)秀的賣場(chǎng)環(huán)境應(yīng)具備哪些因素， 并給予重要 程度評(píng)價(jià)：（在相應(yīng)的區(qū)域內(nèi)打V） 編號(hào) 項(xiàng)目 很重

4、要 比較重要 一般 不太重要 不重要1 充足的車位 2 良好的功能區(qū)域劃分 3 便捷的交通環(huán)境 4 完善的商業(yè)配套 5 店內(nèi)裝修舒 適/ 明亮 6 場(chǎng)內(nèi)空氣好 7 環(huán)境衛(wèi)生清潔 8 背景音樂(lè) 9 綠色植物等小裝飾 10 入口有明 確的場(chǎng)區(qū)分布圖 11 適宜的室內(nèi)溫度 12 自由的“體驗(yàn)式”購(gòu)物環(huán)境 13 其他（注明： ） 四、在家居賣場(chǎng)內(nèi)， 您希望設(shè)置哪些人性化設(shè)施及便民服務(wù)： （可多選） 1 、舒適的沙發(fā) 2 、 飲水機(jī)3、放有家裝雜志或宣傳品展示架 4、提供餐飲服務(wù)5、無(wú)線上 網(wǎng)6、ATM機(jī)7、 雨傘筐 8 、擦鞋器 9 、購(gòu)物車 10 、寄包柜 11、班車服務(wù) 12、其他 五、您認(rèn)為賣場(chǎng)

5、是否 需要設(shè)置“體驗(yàn)式家居” （即試用家居產(chǎn)品）？ 1、是 2、否 3、無(wú)所謂六、在環(huán)境方面， 您最滿意的賣場(chǎng)是： 1、紅星美凱龍 2、加宜家居 3、金海馬 4、家得寶 5 、環(huán)渤海建材 中心 6 、登發(fā) 7 、百安 居 8 、珠江裝飾城 9、其他 七、您對(duì)該賣場(chǎng)滿意的原因是（可多 選） 1 、車位充足 2、功能區(qū)域劃分良好 3、交通便捷 4 、商業(yè)配套完善 5、店內(nèi)裝修舒 適/明亮 6、 場(chǎng)內(nèi)空氣好 7、環(huán)境衛(wèi)生清潔 8、背景音樂(lè)舒適 9、店內(nèi)裝飾布局清新 10、 場(chǎng)區(qū)分布圖明 確 11 、室內(nèi)溫度適宜 12 、其他 家居賣場(chǎng)產(chǎn)品方面 一、在家居產(chǎn)品的材質(zhì) 和性能方面，您的認(rèn)知程度為： 1、

6、很了解 2 、比較了解 3、一般 4 、不太了解 5、不了 解 二、您了解家居產(chǎn)品的主要途徑是： 1、報(bào)紙雜志 2、電視 3、廣播 4、網(wǎng)絡(luò) 5、戶外 6、分眾傳媒 7 、老客戶介紹 8 、移動(dòng)傳 媒（公交車身廣告等） 9、賣場(chǎng)宣傳 10 、其他（注 明： ） 三、您在選擇家居產(chǎn)品時(shí)最關(guān)注的因素是： 1、質(zhì)量 2、價(jià)格 3 、安全環(huán)保 4、 外形時(shí)尚美觀 5、設(shè)計(jì)合理 6、品牌 7、售后服務(wù) 8、 其他（注明： ） 四、通過(guò)您對(duì)家 居產(chǎn)品的購(gòu)買或了解，您認(rèn)為哪類產(chǎn)品最易出現(xiàn)問(wèn)題： 1、家具 2、潔具 3、瓷磚 4、地 板 5 、門 6 、涂料 7 、壁紙 8 、電器 9 、櫥柜 10 、其他（

7、注明： ） 五、會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題： 1、 環(huán)保問(wèn)題 2 、 質(zhì)量問(wèn)題 3 、 輔料問(wèn)題 4 、 安裝不規(guī)范問(wèn)題 5 、 保養(yǎng)問(wèn)題 6 、 其他 （注明： ） 六、請(qǐng)根據(jù)您的購(gòu)買經(jīng)歷或了解情況填寫下表，填寫您最滿意的品牌，并指 出滿意的原因：（在相應(yīng)的區(qū)域打V）滿意原因 產(chǎn)品種類 品牌 質(zhì)量 品牌 價(jià)格 環(huán)保 設(shè) 計(jì) 家具 潔具 瓷磚 地板七、您認(rèn)為目前家居產(chǎn)品價(jià)格存在哪些問(wèn)題： （可多選） 1 、 標(biāo) 價(jià)體系混亂 2、 未能明折明扣 3、 價(jià)位普遍偏高 4、 同質(zhì)量不同品牌產(chǎn)品價(jià)格差距大 5、 不同賣場(chǎng)同品牌產(chǎn)品價(jià)格不一 6 、其他 八、您是否關(guān)注賣場(chǎng)的打折促銷信息： 1 、很關(guān)注， 只有打折促

8、銷才購(gòu)買； 2 、比較關(guān)注，作為一項(xiàng)購(gòu)買因素； 3 、不太關(guān)注，只選擇我喜歡 的，打折無(wú)所謂； 4 、不相信，打折沒(méi)好東西，或水份太大； 5 、不可信 九、在購(gòu)買家居 產(chǎn)品過(guò)程中，您對(duì)于“綠色環(huán)?！碑a(chǎn)品需求的態(tài)度是？ 1 、一定會(huì)購(gòu)買綠色環(huán)保產(chǎn)品； 2、 高出的價(jià)格如果在可接受范圍內(nèi)，優(yōu)先考慮綠色環(huán)保產(chǎn)品； 3 、在相同條件下，優(yōu)先考慮 綠色環(huán)保產(chǎn)品； 4 、無(wú)所謂，不會(huì)考慮綠色環(huán)保因素。 十、在家居產(chǎn)品方面，您最滿意的 賣場(chǎng)是： 1 、紅星美凱龍 2 、加宜家居 3、金海馬 4 、家得寶 5 、環(huán)渤海建材中心 6、登 發(fā) 7 、百安 居 8 、珠江裝飾城 9 、其他 十一、您對(duì)該賣場(chǎng)滿意的原

9、因是（可多選） 1 、 產(chǎn)品質(zhì)量有保證 2 、產(chǎn)品外觀時(shí)尚美觀 3 、產(chǎn)品綠色環(huán)保 4 、產(chǎn)品價(jià)格合理 5 、知名品牌 豐 富 6 、其他 家居賣場(chǎng)服務(wù)方面 一、您對(duì)目前家居賣場(chǎng)銷售人員的整體服務(wù)是否滿意： 1 、 很滿意 2 、比較滿意 3 、一般 4 、不太滿意 5 、不滿意 門涂料 壁紙 電器 其他二、您認(rèn) 為家居賣場(chǎng)銷售人員的整體服務(wù)存在哪些不足之處： 1 、 服務(wù)主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng) 2 、 不能快 速正確的理解顧客想法 3、 解答顧客問(wèn)題不夠耐心、 細(xì)致 4、 缺乏專業(yè)知識(shí) 5、對(duì)商品 了解程度不夠 6 、服務(wù)態(tài)度欠佳 7 、其他 三、您認(rèn)為家居賣場(chǎng)是否需要配設(shè)專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)人 員： 1、需要

10、 2 、不需要（原因 ）（跳到第 7 題）3、無(wú)所謂 四、您希望專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)人員 應(yīng)該做到： 第一類為必須有的。如果沒(méi)有，您家就會(huì)放棄在此家居商場(chǎng)購(gòu)買產(chǎn)品； 第二 類為最好有的。如果有，會(huì)增加您購(gòu)買的可能性；如果沒(méi)有，您家也不會(huì)完全放棄此家 居 商場(chǎng)購(gòu)買產(chǎn)品； 第三類為可有可無(wú)的。有沒(méi)有這一點(diǎn)對(duì)您家來(lái)說(shuō)都無(wú)所謂。 （在相應(yīng)的區(qū) 域打V）環(huán)節(jié) 必須有 最好有 可有可無(wú) 進(jìn)門熱情接待 深入了解客戶需求 提供專業(yè)的裝 飾意見(jiàn) 制定詳細(xì)的裝飾方案 價(jià)格預(yù)算 帶領(lǐng)選購(gòu) 跟蹤回訪 五、關(guān)于家居產(chǎn)品， 您希望具 有的售后服務(wù)有哪些？ 1 、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品 2、根據(jù)消費(fèi)者要求，進(jìn)行有關(guān)使 用等方面的技

11、術(shù)指導(dǎo) 3、保證維修零配件的供應(yīng) 4 、負(fù)責(zé)維修服務(wù) 5 、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包” ， 即包修、包換、包退 6 、處理消費(fèi)者來(lái)信來(lái)訪，解答消費(fèi)者的咨詢 7 、其他 六、在家居產(chǎn)品售后服務(wù)中，您認(rèn)為普遍存在的問(wèn)題是？（可多選） 1 、運(yùn)輸需另外加錢 2 、產(chǎn)品尺寸、 樣式不合適，調(diào)換困難 3 、售后人員上門服務(wù)不準(zhǔn)時(shí) 4、 售后人員態(tài)度糟糕 5 、在質(zhì)保期 內(nèi)變相收費(fèi) 6、其他 七、家居產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)， 您通常如何解決？ （可多選） 1、找產(chǎn)品售后服務(wù)部門 2 、找家居賣場(chǎng) 3 、找工商管理部門 4 、向消協(xié)投訴 5 、借助媒體 曝光 6 、訴諸法律 7 、自認(rèn)倒霉 8 、其他 八、您的

12、家居產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，商 家多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)可以解決？ 1、很快得到回復(fù)，一周之內(nèi)解決 2 、回復(fù)很快，但遲遲不解決問(wèn) 題 3 、售后電話長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，接聽(tīng)之后也不能明確答復(fù)解決時(shí)間 4 、售后電話是空號(hào)， 問(wèn)題根本無(wú)從解決 九、如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，您是否知道家居賣場(chǎng)“先行賠付”這種售 后的賠償方式： 1 、知道并體驗(yàn)過(guò) 2 、知道但未體驗(yàn)過(guò) 3 、不知道 十、您認(rèn)為家居賣場(chǎng)是 否有必要設(shè)置這種“先行賠付”的售后賠償方式： 1、是 2、否 3、無(wú)所謂 十一、在購(gòu)買 完建材后，是否愿意參加賣場(chǎng)組織的一些活動(dòng)？ 1、很愿意 2 、比較愿意 3 、一般 4、不 太愿意（原因 ） 5 、不愿意

13、（原因 ） 十二、您希望家居賣場(chǎng)組織哪些顧客活動(dòng)？ 1 、家 居裝飾知識(shí)培訓(xùn) 2 、設(shè)計(jì)師沙龍 3 、具有裝修及家居購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)的顧客座談會(huì) 4 、互動(dòng)競(jìng)賽 活動(dòng) 5、其他 十三、在服務(wù)方面，您最滿意的賣場(chǎng)是： 1 、紅星美凱龍 2 、加宜家居 3 、 金海馬 4、家得寶 5 、環(huán)渤海建材中心 6、登發(fā) 7、百安 居 8 、珠江裝飾城 9 、其他 十 四、您對(duì)該賣場(chǎng)滿意的原因是（可多選） 1 、銷售人員服務(wù)態(tài)度好 2 、銷售人員具有專業(yè) 知識(shí) 3 、工作人員服務(wù)流程規(guī)范 4 、售后服務(wù) 處理及時(shí) 5 、注重人性化服務(wù) 6 、具有豐富 的特色增值服務(wù) 7、其他 個(gè)人信息 一、性別： 1、男 2、女 二、年齡： 周歲（請(qǐng)?jiān)跈M線上填寫阿拉伯?dāng)?shù)字） 三、婚姻狀況： 1、已婚 2、未婚 3、其他 四、學(xué)歷： 1、初 中及以下 2、高中 3 、中?；蛑屑?4、大專 5 、大學(xué)本科 6 、碩士及以上 五、職業(yè)： 1 、 工人/ 商業(yè)服務(wù)業(yè)人員 2 、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員 3 、農(nóng)民或外來(lái)打工者 4、機(jī)關(guān)/ 事業(yè)單位 干 部 5 、一般職員