波導(dǎo)銷售公司業(yè)務(wù)主管資料

1、務(wù)主管培訓(xùn)資料一 . 業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容二 . 終端工作指南三 . 市場(chǎng)調(diào)研方法四 . 處理顧客投訴 -五 . 溝通技巧 -六 . 常見技術(shù)名詞解釋業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容1、搜集、整理、反饋信息（1）搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息（2）搜集通訊行業(yè)市場(chǎng)信息及發(fā)展動(dòng)態(tài)（3）反饋顧客對(duì)產(chǎn)品的具體意見和需求（4）反饋波導(dǎo)消費(fèi)者具體特征（5）建立管轄區(qū)域內(nèi)的基本檔案（6）統(tǒng)計(jì)店面銷售數(shù)量（7）統(tǒng)計(jì)宣傳品、模型 （含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌）數(shù)量并描述其布置情況（8）促銷活動(dòng)的效果反饋（含主要競(jìng)爭(zhēng)品牌）2、聯(lián)系工作步驟（ 1） 確定店主名單。（2）確定自己主要聯(lián)系對(duì)象（3）規(guī)定溝通關(guān)系戶的具體目標(biāo)及任務(wù)（4）與營業(yè)員進(jìn)行親和交流

2、，建立良好的合作關(guān)系（5）培訓(xùn)營業(yè)員，使其了解波導(dǎo)產(chǎn)品的主要功能及賣點(diǎn)。（6）對(duì)優(yōu)秀營業(yè)員提出獎(jiǎng)勵(lì)建議（7）激勵(lì)營業(yè)員，使其大力推薦波導(dǎo)移動(dòng)電話（8）辦事處主任定期檢查評(píng)估工作3、波導(dǎo)品牌形象樹立（1）貨品陳列到位（2）POP的張貼擺放布置到位；（ 3 ） 宣傳資料發(fā)放到位（ 4） 售點(diǎn)工程形象（如專柜、燈箱）維護(hù)到位4 、其他工作（ 1 ） 按公司規(guī)定要求，準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范填寫工作日志、月志及月度計(jì)劃 總結(jié)報(bào)告；（ 2） 負(fù)責(zé)對(duì)本公司營業(yè)員、促銷小姐日常工作管理（ 3 ） 積極配合分公司促銷活動(dòng)工作規(guī)范與要求1、規(guī)范的形象禮儀2、工作系統(tǒng)化、條理化、規(guī)范化，應(yīng)做到事先有計(jì)劃有準(zhǔn)備，事后有總結(jié)

3、反饋3、格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)安排的各項(xiàng)工作。終端工作指南關(guān)于終端1、終端包括所有銷售本公司產(chǎn)品的地方2、終用品包括專用貨架、各類宣傳品（POP卑、海報(bào)、小冊(cè)子、折頁、促銷牌、吊牌、掛旗、小報(bào)、布標(biāo)、橫幅）等3、終端形式（ 1） 大商場(chǎng)通信專柜，通信一條街，通信城，移動(dòng)聯(lián)通營業(yè)廳（ 2） 通信連鎖店，特許加盟店，專柜、展示臺(tái)。（ 3） 中小型零售網(wǎng)點(diǎn)（ 4） 分公司自營專賣店及自營專賣柜終端理念1、終端目標(biāo) ：本公司產(chǎn)品一定要比其他產(chǎn)品做得更好！2、終端守則（ 1 ）做到“三千” 千山萬水、千方百計(jì)、千辛萬苦（ 2）做到“七不” 不說公司壞話； 不說產(chǎn)品壞話； 不說老板壞話； 不隨便

4、承諾； 不說對(duì)手壞話； 不做任何有違良心之事； 不傳流言蜚語。（ 3 ） 做到“五好” 禮貌、形象比別人好； 宣傳品、建設(shè)比人好； 各項(xiàng)關(guān)系比別人好； 促銷、導(dǎo)購比別人好； 信息、反饋比別人好。（ 4 ） 到“三勤” - 勤快、勤奮、勤力（ 5）做到“四愛” - 愛職業(yè)、愛消費(fèi)者、愛公司、愛產(chǎn)品3、終端人員行為準(zhǔn)則（ 1） 進(jìn)行終端工作時(shí)，必須穿公司統(tǒng)一促銷服裝、帽、佩帶 公司綬帶。（2）持服飾清潔、平整，化淡妝、勿戴過多飾品、不要卷袖子，注意 口腔衛(wèi)生，勤刷牙、勤漱口。（ 3 ） 顧客熱情大方、態(tài)度和藹、主動(dòng)介紹商品，舉止自然、端莊。（4） 觸顧客，面帶笑容，常說種種禮貌用語： “打攪”、“

5、對(duì)不起”、“多 謝”、“歡迎購買”、“請(qǐng)”、“再見”等。一般應(yīng)該講普通話，語言 流利、準(zhǔn)確。說話聲音控制在對(duì)方聽到為準(zhǔn)。（ 5 ） 顧客的詢問、提意見、應(yīng)耐心聽取并加以解釋，切勿喋喋不休、 糾纏不止、更勿出言不遜、惡語傷人、遇到較難回答的問題時(shí)委 婉地解釋并上報(bào)給公司。6）守工作時(shí)間，按時(shí)到達(dá)終端，不提前離開終端（時(shí)間隨各商場(chǎng)具 體定）。7）工作時(shí)間內(nèi)，不能閑談、聊天、大聲說笑，以及有礙工作及有損 形象的行為。8）舉行促銷活動(dòng)期間，應(yīng)積極配合促銷活動(dòng)，向顧客宣傳 介紹，不得擅自獲取促銷禮品或?qū)⒋黉N禮品無故送給他人。9）保持良好的狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿。10）促銷用品要掌握并正確使用，借用公司

6、物品，及時(shí)歸還，損壞應(yīng) 賠償。11）不隨便承諾，任何時(shí)候都不欺騙對(duì)方，以誠待人。終端工作職責(zé)1、為終端競(jìng)爭(zhēng)激烈，終端要勤于維護(hù)、建設(shè)，宣傳品的張貼、擺放 一般每周至少維護(hù)、重新整理一次。產(chǎn)品終端均應(yīng)有產(chǎn)品宣傳品。2、收集同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的資料、信息、反饋回公司。3、最大限度地調(diào)動(dòng)零售店的營業(yè)員及部門負(fù)責(zé)人對(duì)產(chǎn)品推薦的積極性。4、認(rèn)真正確地執(zhí)行公司的促銷及終端工作計(jì)劃。終端工作技巧1、對(duì)終端工作人員的管理由于銷售工作的特殊性， 終端工作人員 70%以上的工作是在辦公室以外進(jìn)行 的，日復(fù)一日地在固定的零售終端之間巡回， 容易產(chǎn)生厭倦情緒以至喪失工作興 致。一旦對(duì)終端工作人員的管理失控， 消極怠工、 自

7、由散漫的工作作風(fēng)就會(huì)隨之 生成和蔓延。 這不僅會(huì)使零售終端管理流于形式， 而且嚴(yán)重影響著整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì) 的工作風(fēng)氣。因此，對(duì)終端工作人員的有效管理是零售終端管理中的首要環(huán)節(jié)。企業(yè)對(duì)終端工作人員的管理表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）報(bào)表管理 運(yùn)用工作報(bào)表追蹤終端人員的工作情況， 是規(guī)范終端工作人員行為的一種行 之有效的方法。嚴(yán)格的報(bào)表制度， 可以使終端工作人員產(chǎn)生壓力， 督促他們克服 惰性，使終端人員做事有目標(biāo)、有計(jì)劃、有規(guī)則。主要報(bào)表有：工作日?qǐng)?bào)表、周 報(bào)表、月總結(jié)表、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品調(diào)查表、終端崗位職責(zé)量化考證表、樣品及禮品派送 記錄表、終端分級(jí)匯總表等等。（2）終端人員的培養(yǎng)和鍛煉一方面加強(qiáng)崗前、 崗中培

8、訓(xùn)，增強(qiáng)終端工作人員的責(zé)任感和成就感，放手獨(dú) 立工作；另一方面，管理者應(yīng)身體力行，與終端工作人員協(xié)同拜訪，并給予其理 論和實(shí)踐的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決， 使終端工作人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高， 以 適應(yīng)更高的工作要求。同時(shí)可以增進(jìn)主管人員對(duì)終端人員各方面工作情況的了 解，對(duì)制訂培訓(xùn)計(jì)劃和增加團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性也有不可忽視的作用。（3）終端監(jiān)督 管理者要定期、不定期地走訪市場(chǎng)，對(duì)市場(chǎng)情況做客觀的記錄、評(píng)估，并公 布結(jié)果。 建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制， 對(duì)成績(jī)突出的人員， 要充分肯定成績(jī)并鼓勵(lì)他 們向更高的目標(biāo)沖擊； 對(duì)于成績(jī)一般的人員， 主管一方面要幫助他們改進(jìn)工作方 法，另一方面要督促他們更加努力的工作； 對(duì)那

9、些完全喪失工作熱情， 應(yīng)付工作 的人員，要堅(jiān)決辭退。（4）終端協(xié)調(diào) 對(duì)終端工作人員所反映的問題， 一定要給予高度重視， 摸清情況后盡力解決， 這樣既可體現(xiàn)終端人員的價(jià)值、增強(qiáng)歸屬感、認(rèn)同感，又可提高其工作積極性， 同時(shí)鼓勵(lì)他們更深入全面地思考問題，培養(yǎng)自信心。2 如何與營業(yè)員進(jìn)行親和、溝通？（1）承諾實(shí)際利益，向營業(yè)員講明推薦本公司產(chǎn)品有何好處。（2）主動(dòng)溝通，用一半時(shí)間迎合對(duì)方，說對(duì)方關(guān)心的內(nèi)容，另一半時(shí)間談 產(chǎn)品。（3）想辦法幫其一些小忙，多跑多聯(lián)系。（4）任何時(shí)候都不要輕視他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。（5）選擇營業(yè)員在相對(duì)清閑時(shí)接觸他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售 情況。（

10、6）設(shè)計(jì)有獎(jiǎng)問卷，發(fā)放給營業(yè)員，交卷后給予獎(jiǎng)勵(lì)措施。 3終端工作前的籌備工作？掌握所轄區(qū)零售店的數(shù)量、位置分布圖及相關(guān)人員名單。 明確場(chǎng)內(nèi)、柜臺(tái)布置，便于工作出宣傳品的張貼擺放情況的安排。 明確終端分類大型終端：繁華位置、人流量大、在當(dāng)?shù)赜写硪饬x、數(shù)量少。 中型終端：一般規(guī)模零售店，數(shù)量多。小型終端：小型的零售店，數(shù)量少。 明確宣傳品如何使用。熟悉如何與營業(yè)員進(jìn)行溝通。 熟悉公司每一階段的促銷活動(dòng)和如何開展活動(dòng)及與促銷活動(dòng)應(yīng)配合的 工作，與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。熟悉在終端競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)付緊急突發(fā)性事件。4終端形象樹立技巧？ 陳列標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于公司產(chǎn)品在零售店鋪貨時(shí)， 盡量陳列于顧客一眼可見的位置，

11、最好能讓自己公司的產(chǎn)品擺放在一起，形成波導(dǎo)系列。工作要求： 經(jīng)常保持問題意識(shí)，觀察一定數(shù)量的零售店，以累計(jì)豐富的知識(shí) 作經(jīng)驗(yàn)，提高工作指導(dǎo)能力。A、 零售店樹立形象考慮要素？1）第一印象如何？2）地理?xiàng)l件如何？3）能否吸引過往行人？4）客人是否容易進(jìn)入？5）場(chǎng)內(nèi)通道合理嗎？6）場(chǎng)內(nèi)照明情況如何？7）場(chǎng)內(nèi)是否適合目標(biāo)消費(fèi)階層？8）是否能為公司提供吸引顧客注意的柜臺(tái)？（9）柜臺(tái)的寬度如何？B、陳列產(chǎn)品考慮要素？（1）價(jià)目及標(biāo)簽是否明確，是否被遮?。浚?）產(chǎn)品是否齊全豐富？（3）墻壁、空間、架子、立柱是否有效利用？（4）產(chǎn)品是否排列得易于購買？5. 全程攔截的概念？A、引用全程攔截原因：具體分析，波

12、導(dǎo)手機(jī)銷售到消費(fèi)者手中主要有以下途徑： 消費(fèi)者有明顯的購買波導(dǎo)手機(jī)意愿，在銷售終端點(diǎn)名購買。 營業(yè)員首推波導(dǎo)，并說服消費(fèi)者購買波導(dǎo)手機(jī)。消費(fèi)者到達(dá)銷售終端時(shí)，由于現(xiàn)場(chǎng)演示、促銷海報(bào)、傳單等等，導(dǎo)致其“感 興趣”，首先詢問波導(dǎo)手機(jī)的情況，并在營業(yè)員的介紹推薦下，產(chǎn)生購買波導(dǎo)手 機(jī)的欲望。經(jīng)分析得出，在短期內(nèi)達(dá)到 1、 2 種情況的概率較小，實(shí)現(xiàn)難度大。 但第 三種情況努力 完全可以實(shí)現(xiàn)。 那么如何提高第三種情況的發(fā)生概率， 即提高顧 客波導(dǎo)手機(jī)的“第一次發(fā)問率” ，為此隋總提出“全程攔截”的概念。全程攔截， 就是要通過有力、有效的準(zhǔn)備工作，使消費(fèi)者時(shí)時(shí)處處感受到波導(dǎo)產(chǎn)品的存在、 波導(dǎo)信息的存在、

13、 波導(dǎo)宣傳的存在， 對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行最大限度的視覺和聽覺信息沖 擊，形成深刻印象，并在到達(dá)柜臺(tái)首選（詢問）波導(dǎo)，從而達(dá)到營業(yè)員主動(dòng)推薦 的目的。全程攔截分為五個(gè)層次：（1）媒體攔截：針對(duì)所有消費(fèi)者（潛在消費(fèi)者、現(xiàn)消費(fèi)者）以媒體、路牌、 廣告牌等手段進(jìn)行攔截， 使其感知波導(dǎo)產(chǎn)品及促銷活動(dòng)信息， 在腦海中留下初步 印象；（2）場(chǎng)外攔截：針對(duì)到達(dá)手機(jī)銷售區(qū)域的消費(fèi)者，通過營業(yè)員造成現(xiàn)場(chǎng)氣 氛（POP條幅、彩虹門、氣球、促銷小姐等）的手段，使消費(fèi)者知道波導(dǎo)在搞 促銷活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)內(nèi)容加深圳特區(qū)了解，加深印象。（3）場(chǎng)內(nèi)攔截：當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入到手機(jī)銷售集中市場(chǎng)時(shí)， 通過室內(nèi)條幅、POP等, 使其可以是時(shí)時(shí)處處感受

14、波導(dǎo)的存在， 隨時(shí)隨地的看到、 聽到波導(dǎo)的宣傳和波導(dǎo) 的產(chǎn)品，在進(jìn)一步加深印象的同時(shí)對(duì)波導(dǎo)產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣。（ 4） 柜臺(tái)攔截：當(dāng)消費(fèi)者停滯不前留在某個(gè)柜臺(tái)時(shí)， 通過柜臺(tái)擺放物、 宣傳品、 POP及模型、真機(jī)等物品，與前三個(gè)層次相結(jié)合，使其深深感知波導(dǎo)的存在，影 響其第一次發(fā)問便詢問波導(dǎo)產(chǎn)品；（ 5） 營業(yè)員攔截：當(dāng)消費(fèi)者對(duì)波導(dǎo)產(chǎn)品提出詢問后，營業(yè)員能夠及時(shí)、全 面地介紹波導(dǎo)產(chǎn)品的性能、價(jià)格、特點(diǎn)，能夠宣傳促銷活動(dòng)的內(nèi)容及價(jià)格優(yōu)勢(shì)， 堅(jiān)定消費(fèi)者購買波導(dǎo)產(chǎn)品的決心，促成交易。6、消費(fèi)者的幾種購買心理？（1）已有明確目的，指明購買行為。（ 2） 已有明確目的，受終端影響臨時(shí)改變主意。（ 3） 有需

15、要，但無明確目標(biāo)，終端推薦決定購買。（ 4） 無急切需要，受終端影響臨時(shí)決定購買。（ 5 ） 根本無需求。7、終端工作者如何對(duì)消費(fèi)者服務(wù)？1)電話訪談2)家庭拜訪、小區(qū)拜訪3)送貨上門4)接受咨詢5)接受并處理投訴6)復(fù)信處理7)座談會(huì)8)柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)三、市場(chǎng)調(diào)研方法1、調(diào)查的方法 調(diào)查是工作中搜集數(shù)據(jù)和資料的一種常用方法，這里談的調(diào)查主要是問卷 調(diào)查，是通過書面提出一系列的問題， 讓被調(diào)查者回答， 通常采用選擇題和問答 題的方式。對(duì)于一個(gè)成功的調(diào)查來說，一般需要下面五步：1 、制定調(diào)查計(jì)劃2 、編制問卷3 、收集數(shù)據(jù)4 、處理數(shù)據(jù)5 、得出結(jié)論制定調(diào)查計(jì)劃1、制定調(diào)查計(jì)劃的第一步是將任務(wù)、目標(biāo)具

16、體化，調(diào)查才能緊緊圍繞目標(biāo) 展開。1.1 這個(gè)調(diào)查最終打算完成什么？1.2 調(diào)查將怎樣幫助我們完善工作？2、設(shè)定目標(biāo)時(shí)另一個(gè)要關(guān)注的是報(bào)告的最終讀者2.1 是誰需要這些信息？2.2 在寫好問卷之前，需要考慮所有這些因素。如果準(zhǔn)確地知道想實(shí)現(xiàn)的 是什么，問卷就要盡可能地短小精悍，數(shù)據(jù)處理任務(wù)盡可能的簡(jiǎn)單。3、選擇合適的目標(biāo)(你該去調(diào)查誰？) 一旦頭腦中有一個(gè)明確的調(diào)查內(nèi)容，下一步就要確定調(diào)查目標(biāo)，即調(diào)查哪 些人才會(huì)使調(diào)查的結(jié)果更趨于實(shí)際情況。有時(shí)候，由于被調(diào)查的人數(shù)眾多， 因此要采用抽樣的方式從中擇取一部分樣本， 這時(shí)就要考慮樣本的信度和效 度，以期樣本能更好地反映總體的特性。編制問卷1問卷的基

17、本要求1.1 從形式上看，要求版面整齊、美觀、便于閱讀和作答，這是總體上的 要求，具體的版式設(shè)計(jì)、版面風(fēng)格與版面要求，這里暫不陳述。1.2 再從內(nèi)容上看， 一份好的問卷調(diào)查表至少應(yīng)該滿足以下幾方面的要求：（1）問題具體、表述清楚、重點(diǎn)突出、整體結(jié)構(gòu)好。（2）確保問卷能完成調(diào)查任務(wù)與目的。（3）調(diào)查問卷應(yīng)該明確正確的政治方向，把握正確的輿論導(dǎo)向，注意對(duì) 群眾可能造成的影響。（4）便于統(tǒng)計(jì)整理。2問卷的基本結(jié)構(gòu)問卷的基本結(jié)構(gòu)一般包括四個(gè)部分， 即說明信、調(diào)查內(nèi)容、編碼和結(jié)束語。 其中調(diào)查內(nèi)容是問卷的核心部分， 是每一份問卷都必不可少的內(nèi)容， 而其他 部分則根據(jù)設(shè)計(jì)者需要可取可舍。（ 1）說明信說明

18、信是調(diào)查者向被調(diào)查者寫的封簡(jiǎn)短信，主要說明調(diào)查的目的、意義、 選擇方法以及填答說明等，一般放在問卷的開頭。（2）調(diào)查內(nèi)容問卷的調(diào)查內(nèi)容主要包括各類問題， 問題的回答方式及其指導(dǎo)語， 這是調(diào) 查問卷的主體，也是問卷設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容。問卷中的問答題，從形式上看，可分為開放式、封閉式和混合型三大類。 開放式問答題只提問題， 不給具體答案， 要求被調(diào)查者根據(jù)自己的實(shí)際情況 自由作答。 封閉式問答題則既提問題，又給出若干答案，被調(diào)查中只需在選 中的答案中打即可?；旌闲蛦柎痤}，又稱半封閉型問答題，是在采用 封閉型問答題的同時(shí)，最后再附上一項(xiàng)開放式問題。至于指導(dǎo)語， 也就是填答說明， 用來指導(dǎo)被調(diào)查者填答問題

19、的各種解釋和 說明。（3）編碼編碼一般應(yīng)用于大規(guī)模的問卷調(diào)查中。 因?yàn)樵诖笠?guī)模問卷調(diào)查中， 調(diào)查資料 的統(tǒng)計(jì)匯總工作十分繁重， 借助于編碼技術(shù)和計(jì)算機(jī)， 則可大大簡(jiǎn)化這一工作。編碼是將調(diào)查問卷中的調(diào)查項(xiàng)目以及備選答案給予統(tǒng)一設(shè)計(jì)的代碼。 編碼既 可以在問卷設(shè)計(jì)的同時(shí)就設(shè)計(jì)好， 也可以等調(diào)查工作完成以后再進(jìn)行。 前者稱 為預(yù)編碼，后者稱為后編碼。在實(shí)際調(diào)查中，常采用預(yù)編碼。（4）結(jié)束語結(jié)束語一般放在問卷的最后面，用來簡(jiǎn)短地對(duì)被調(diào)查者的合作表示感謝， 也可征詢一下被調(diào)查者對(duì)問卷設(shè)計(jì)和問卷調(diào)查本身的看法和感受。3 、問卷設(shè)計(jì)的過程問卷設(shè)計(jì)的過程一般包括十大步驟， 確定所需信息、確定問題的類型、確定

20、問題的內(nèi)容、研究問題的類型、確定問題的提法、確定問題的順序、問卷的排 版和布局、問卷的測(cè)試、問卷的定稿、問卷的評(píng)價(jià)。（1） 確定所需信息（2）確定問卷的類型（3）確定問題的內(nèi)容（4）確定問題的類型問題的類型歸結(jié)起來分為四種： 自由問答題、兩項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題和順 位式問答題其中后三類均可以稱為封閉式問題 （順位式問答題， 又稱序列式問 答題，是在多項(xiàng)選擇的基礎(chǔ)上，要求被調(diào)查者對(duì)詢問的問題答案，按自己認(rèn)為 的重要程度和喜歡程度順位排列。）（5）確定問題的措辭下面是幾條法則，不妨試試。- 問題的陳述應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔。- 避免提帶有雙重或多重含義的問題。- 最好不用反義疑問句：避免否定句。- 注意避免問

21、題的從眾效應(yīng)和權(quán)威效應(yīng)。（6）確定問題的順序一般而言， 問卷的開頭部分應(yīng)安排比較容易的問題， 這樣可以給被調(diào)查者 一種輕松、 愉快的感覺，以便于他們繼續(xù)答下去。中間部分最好安排一些核 心問題，即調(diào)查者需要掌握的資料，這一部分是問卷的核心部分，應(yīng)該妥善 安排。結(jié)尾部分可以安排一些背景資料，如職業(yè)、年齡、收入等。個(gè)人背景 資料雖然也屬事實(shí)性問題，也十分容易回答，但有些問題，諸如收入、年齡 等同樣屬于敏感性問題， 因此一般安排在末尾部分。 當(dāng)然在不涉及敏感性問 題的情況下也可將背景資料安排在開頭部分。還有一點(diǎn)就是注意問題的邏輯順序， 有邏輯順序的問題一定要按邏輯順序 排列，即使打破上述規(guī)則。這實(shí)際上

22、就是一個(gè)靈活機(jī)動(dòng)的原則。（7）問卷的排版和布局問卷的設(shè)計(jì)工作基本完成之后， 便要著手問卷的排版和布局。 問卷排版的 布局總的要求是整齊、美觀、便于閱讀、作答和統(tǒng)計(jì)。（8）問卷的測(cè)試問卷的初稿設(shè)計(jì)工作完畢之后， 不要急于投入使用， 特別是對(duì)于一些大 規(guī)模的問卷調(diào)查， 最好的辦法是先組織問卷的測(cè)試，如果發(fā)現(xiàn)問題，再及 時(shí)修改，測(cè)試通常選擇 20-100 人，樣本數(shù)不宜太多，也不要太少。如果 第一次測(cè)試后有很大的改動(dòng)，可以考慮是否有必要組織第二次測(cè)試。（9）問卷的定稿當(dāng)問卷的測(cè)試工作完成，確定沒有必要再進(jìn)一步修改后，可以考慮定 稿。問卷定稿后就可以交付打印。正式投入使用。10）問卷的評(píng)價(jià)問卷的評(píng)價(jià)實(shí)

23、際上是對(duì)問卷的設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行一次總體性評(píng)估。對(duì)問卷進(jìn) 行評(píng)價(jià)的方法很多，包括專家評(píng)價(jià)，上級(jí)評(píng)價(jià)，被調(diào)查者評(píng)價(jià)和自我評(píng)價(jià)。4、編制問卷注意事項(xiàng)：（1）如果想使調(diào)查更有效，那么要： 不計(jì)較措辭，要抓住問題的要點(diǎn) 考慮心理圖案因素 必要的分組 使回答者容易得到回答 使回答者易于回答 使你利用處理2）確定調(diào)查目標(biāo)的規(guī)模：下一步是決定調(diào)查樣本的數(shù)量，一般而言， 100至 1000個(gè)人已經(jīng)足夠了 答復(fù)率為 20 30%， 可能達(dá) 5 10% 。3）怎樣設(shè)計(jì)問題 : 使每個(gè)問題盡量簡(jiǎn)短。一個(gè)問題只涉及一件事。避免“結(jié)構(gòu)復(fù)雜”的問句。提出問題 的措詞方式應(yīng)保持簡(jiǎn)單、一致。 可能時(shí)盡量有“你”字，這樣可使問題個(gè)性

24、化，需要回答者陳述自己的 觀點(diǎn)。避免在頭號(hào)卷中出現(xiàn)引導(dǎo)顧客的是肯定或否定結(jié)果的問題， 換名句話說，你不可以引誘出答案。在問卷中，盡量使題目簡(jiǎn)單，不要使回答者作計(jì)算或邏輯推理。4）完成問卷：這里要注意幾點(diǎn)要注意卷面安排有些人很可能由于卷面安排不當(dāng)或不醒目而漏題，所以在開場(chǎng)信中給予問卷安排說明。在復(fù)印中要使用薄紙。要求回答者用答復(fù)紙，不要在卷上直接涂寫。如果問卷回答紙有二頁，一定要標(biāo)記頁碼。收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)有以下幾步：1、裝訂問卷冊(cè)，包括以下幾項(xiàng)： 貼有郵票和地址條的信封（公司內(nèi)部則另外） 開場(chǎng)信 答題紙返回信封，要有地址和郵票2、足夠的問卷冊(cè)3、折疊，壓緊，封口，郵戳，郵寄問卷袋4、組織并安排回

25、信處理數(shù)據(jù)處理 調(diào)查統(tǒng)計(jì)學(xué)簡(jiǎn)介 用數(shù)字衡量選項(xiàng) 計(jì)算平均數(shù) 提交調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字 其它統(tǒng)計(jì)量 組織回答表 研究細(xì)分的子回答者群 匯報(bào)處理1、第一個(gè)原則是： 不要讓你的當(dāng)事人淹沒于原始數(shù)據(jù)中你需要把數(shù)據(jù)處理成一種容易理解的方式2、提交調(diào)查結(jié)果有兩種方式： 第一種方式是提交一個(gè)文字報(bào)告， 第二種方式是把信息做成一個(gè)簡(jiǎn)報(bào)的形式3、下面是一個(gè)典型的調(diào)查報(bào)告的格式： 基本情況介紹 項(xiàng)目的方法（你是如何做的） 重點(diǎn)調(diào)查結(jié)果 經(jīng)挑選過的子群報(bào)告敘述式的評(píng)論(從回答表上謄寫過來) 對(duì)結(jié)果的解釋(如果合適的話) 附錄是特別有用且詳細(xì)的信息2、訪談技巧和方法訪談前的準(zhǔn)備工作訪談需做的準(zhǔn)備如下：1. 確定訪談目標(biāo)2.

26、制定工作計(jì)劃3. 確定訪談項(xiàng)目4. 收集項(xiàng)目相關(guān)資料5. 確定項(xiàng)目涉及到的相關(guān)人員名單6. 預(yù)約被訪談人員訪談的主要步驟：訪談的主要步驟可以概括為“ PROCESS,它由下面的七個(gè)方面組成。訪談?dòng)?jì)劃( Plan the interview, P )訪談?lì)A(yù)演( Rehearse the interview, R )訪談開始( Open the interview, O )收集數(shù)據(jù)( Collect data, C )訪談結(jié)束( End the interview, E )訪談總結(jié)( Summarize the interview, S )訪談綜合( Synthesize the intervie

27、w, S )3、原始資料的收集一般來說,為取得原始資料,主要采用訪問法、觀察法、定性研究技術(shù)以 及實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法等。本部分我們重點(diǎn)介紹這幾類資料收集方法。觀察方法 是指調(diào)查者憑借自己的眼睛或攝像錄音器材, 在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地 考察,記錄正在發(fā)生的市場(chǎng)行為或狀況, 以獲取各種原始資料的一種非介入或 調(diào)查方法。 這種方法的主要特點(diǎn)是,調(diào)查者同被調(diào)查者不發(fā)生直接接觸,而是 由調(diào)查者從側(cè)面直接地或間接地借助儀器把被調(diào)查者的活動(dòng)按實(shí)際情況記錄 下來,避免讓調(diào)查者感覺正在被調(diào)查,從而提高調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性, 使取得的資料更加切近實(shí)際。 在現(xiàn)代市場(chǎng)調(diào)查中, 觀察法常用于消費(fèi)者購買行 為的調(diào)查以及對(duì)商品的花

28、色、品種、規(guī)格、質(zhì)量、技術(shù)服務(wù)等方面的調(diào)查。定性研究技術(shù)定性研究方法是對(duì)研究對(duì)象質(zhì)的規(guī)定性進(jìn)行科學(xué)抽象和理論分析的方法, 這 種法是選定較小的樣本對(duì)象進(jìn)行深度的、非正規(guī)性的訪談,以進(jìn)一步弄清問題, 發(fā)掘內(nèi)涵, 為隨后的正規(guī)調(diào)查做準(zhǔn)備。 目前國內(nèi)常用的定性研究方法主要包括焦 點(diǎn)小組座談會(huì)、深度訪談法、案例研究、投影法等。但在實(shí)踐中無法運(yùn)用哪種方 法都要盡量將定性分析與定量分析結(jié)合起來,以便得出盡可能客觀的結(jié)論。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)四、處理顧客投訴1、口頭承諾大于行動(dòng)；2、產(chǎn)品質(zhì)量令顧客不能接受；3、服務(wù)水準(zhǔn)令顧客不能接受；4、顧客要求多種選擇；5、顧客感到被忽略；6、服務(wù)態(tài)度令顧客感到不安；7、銷售人員取錯(cuò)

29、貨物8、在錯(cuò)誤時(shí)打擾顧客） 投訴不得當(dāng)處理顧客產(chǎn)生的感受1、心情不舒服；2、浪費(fèi)時(shí)間、金錢及精力；3、不安、憤怒；4、自己不再購買；5、告之親朋不再光顧；妥當(dāng)處理顧客投訴的好處1、顧客因?yàn)楦惺苤匾暥嫘模?、下次再光顧；3、增加信心；4、留下美好回憶；5、有購物保障；6、可得回理想的東西；7、會(huì)與他人分享喜悅。顧客投訴的原因：(1、2、3、4、5、五）如何處理顧客投訴1、2、3、4、5、6、7、8、四）顧客投訴產(chǎn)生的機(jī)會(huì) 可從顧客角度收集對(duì)新產(chǎn)品的意見； 可從顧客處得到產(chǎn)品或服務(wù)的新見解； 可指出在產(chǎn)品或服務(wù)方面需改進(jìn)的地方； 幫助需要協(xié)助的顧客； 可成為忠誠的顧客。建立良好的關(guān)系 仔細(xì)聆聽；

30、 重述/ 確定投訴重點(diǎn)及顧客的要求； 認(rèn)同顧客的感受； 即時(shí)回應(yīng)顧客的要求； 轉(zhuǎn)介投訴（如有需要） 感謝顧客意見 跟進(jìn)及檢討六）處理顧客投訴的要點(diǎn)1、始終面帶笑容；2、站在顧客的正對(duì)面；3、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，同性間可有輕微的接觸；4、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間可同顧客談?wù)擃櫩透信d趣的其他話題七）處理投訴的大忌1、爭(zhēng)論；2、面無笑容；3、推卸責(zé)任；4、否定感受；5、錯(cuò)誤推測(cè)；6、懷疑態(tài)度及語氣。五、溝通技巧一）尊重他人1把對(duì)方看成是溝通過程中最重要的；2不與人抵觸；3包容他人的觀點(diǎn)；4溝通時(shí)別搶話、別插話；5鼓勵(lì)別人談?wù)撟哉嬲\的興趣；6關(guān)心他人的名字和職務(wù)；7全神貫注聆聽別人談話；8珍視對(duì)方的思想和想法。二）溝通

31、前先思考1. 明確溝通的目的和對(duì)象；2. 預(yù)測(cè)接收信息的人對(duì)溝通主題會(huì)有什么看法；3. 選擇合適的溝通時(shí)機(jī)和內(nèi)容；4. 考慮用怎樣的語氣和辭句表達(dá)，重要是否清楚；5. 要求對(duì)方采取的行動(dòng)是否清楚；6. 提供的資料事先應(yīng)得到證實(shí)；7. 確認(rèn)是否需要對(duì)方回復(fù)；8. 選擇合適的溝通方式。三）交談1. 溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛，使聽者滿意；2. 面帶微笑；3. 保持良好的身體姿勢(shì)；4. 保持合適的身體距離；5. 合適使用你的音高、語調(diào)、語速；6. 必要時(shí)須加以強(qiáng)調(diào)。四）聆聽1. 保持視線接觸；2. 耐心聆聽對(duì)方把話講完；3. 表示贊同對(duì)方的觀點(diǎn)；4. 全神貫注聆聽對(duì)方談話；5. 放松自己。五）發(fā)送1. 集

32、中精力整理自己的思想，使溝通內(nèi)容更具說服力；2. 清晰地傳送信息給對(duì)方；3. 真實(shí)地表達(dá)自己的感情；4. 選擇貼切的詞語，正確使用語言。六）接收1. 正確理解、判斷對(duì)方的意圖；2. 全面看待對(duì)方的觀點(diǎn)，不帶偏見；3. 保持良好的情緒。七）寫1. 寫前要把掌握的事實(shí)與論點(diǎn)有機(jī)組織；2. 內(nèi)容應(yīng)盡量予以濃縮精簡(jiǎn)；3. 表達(dá)觀點(diǎn)要條理清楚、井然有序；4. 檢查文稿的長(zhǎng)短與表現(xiàn)方式是否適合于主題與溝通對(duì)象；5. 每個(gè)觀點(diǎn)均應(yīng)有根據(jù)，不可無中生有；6. 使用恰當(dāng)?shù)恼Z言，以便讀者易于理解；7. 使自己的書面具有價(jià)值，值得閱讀。八）讀1. 接到文件后立即處理，不積壓；2. 明確閱讀的目的和內(nèi)容；3. 養(yǎng)成閱

33、讀時(shí)作注記的習(xí)慣，抓住重點(diǎn)；4. 分清資料的重要性，并決定處理順序；5. 認(rèn)真消化信息并加以運(yùn)用；6. 以學(xué)習(xí)的態(tài)度去閱讀；7. 從閱覽室讀中吸取新的觀念和方法；8. 不必要親自閱讀的文件，要交代下屬處理，以提高工作效率九）良好溝通的好處1. 能獲得更佳、更多的合作；2. 能增進(jìn)了解、減少誤解；3. 能使人更樂于作答；4. 能使人覺得自己的觀點(diǎn)值得接收；5. 能使自己辦事更加井井有條；6. 能增強(qiáng)自己進(jìn)行清晰思考的能力；7. 能使自己感覺更能把握所做的事。 十）阻礙溝通的幾個(gè)方面1. 無關(guān)的信息會(huì)使溝通的效果大打折扣；2. 不必要的細(xì)節(jié)；3. 避免突然的打岔；4. 無意義的閑聊；5. 自己要留

34、心避免使用專門術(shù)語；6. 溝通時(shí)機(jī)不對(duì)會(huì)使溝通無效；7. 未經(jīng)整理，凌亂的信息會(huì)嚴(yán)重影響溝通效果六、常見手機(jī)技術(shù)名詞解釋? GSMGSM是全球移動(dòng)通信系統(tǒng)(Global System of Mobile )的英文縮寫，它 是由歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)(ETST制定的一種新的數(shù)字移動(dòng)電話系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。目前 ，中國 GSM勺接入號(hào)有 139、138、137、136、135、130。? CDMACDMA(6de Division Multiple Access)即“碼分多址”。根據(jù)美國標(biāo)準(zhǔn)(IS-95) 而設(shè)計(jì)的頻率在 9001800MHZ 范圍的數(shù)字移動(dòng)電話系統(tǒng)。 CDMA 系統(tǒng)抗干擾 能力強(qiáng)，系統(tǒng)容量大，

35、接通率高，噪聲小，發(fā)射功率小的新型數(shù)字網(wǎng)，能實(shí)現(xiàn)移 動(dòng)電話的各種智能業(yè)務(wù)。? CDPD蜂窩數(shù)字移動(dòng)數(shù)據(jù)( Cellular Digital Packer Data )的縮寫，是以分組數(shù) 據(jù)通信技術(shù)為基礎(chǔ)、 利用蜂窩數(shù)字移動(dòng)通信網(wǎng)的組網(wǎng)方式的無線移動(dòng)數(shù)據(jù)通信技 術(shù)。? 重復(fù)撥號(hào)使用相同的頻率重復(fù)地給某一個(gè)手機(jī)撥號(hào)功能， 它是建立在手機(jī)基本設(shè)計(jì) 原理之上的， 因?yàn)槊坎渴謾C(jī)都被設(shè)計(jì)在它范圍內(nèi)的無線通話頻率， 相同頻率范圍 內(nèi)的撥號(hào)能在其他手機(jī)上再次使用， 而且?guī)缀醪淮嬖谛盘?hào)沖突， 重復(fù)撥號(hào)功能能 夠讓手機(jī)使用有限的通道處理許多通話。? 待機(jī)時(shí)間 手機(jī)一次性通電情況下，處于開機(jī)但是沒通話的狀況下的時(shí)間

36、總長(zhǎng)度， 可以參照通話時(shí)間。? 通話時(shí)間手機(jī)一次性通電可以用作通話時(shí)間的總長(zhǎng)度， 一個(gè)手機(jī)的電池用常用電 話來代替時(shí)間長(zhǎng)短來表示，當(dāng)你說話是電話要使用比平常多的頻率。? EFR中文譯為“增強(qiáng)型全速率編碼技術(shù)” ，此為 GSM 系統(tǒng)最新的語音編解碼 技術(shù)，可提高話質(zhì)，使得通話品質(zhì)更為清晰自然。? GPRS通用分組無線電業(yè)務(wù)的英文縮寫，使GSM(全球通)網(wǎng)能提供分組式數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)而在現(xiàn)有GSM網(wǎng)上疊加的新網(wǎng)絡(luò)，是GSM網(wǎng)絡(luò)向第三代移動(dòng)通信平滑過渡的橋梁。GPRS網(wǎng)絡(luò)可以使移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)傳輸速度達(dá)到150kbps,從而使網(wǎng)絡(luò)可以提供高速傳輸互聯(lián)網(wǎng)信息和圖象等業(yè)務(wù)。? 個(gè)人識(shí)別碼（ PIN ）個(gè)人識(shí)別碼（PIN）是為全球通手機(jī)被盜用而設(shè)定的密碼，由四位數(shù)組成，初始值是 1234，用戶可以按照手機(jī)說明書操作更