促銷員銷售技巧

1、精品文檔你我共享促銷員銷售技巧什么是推銷？廣義上推銷是指：自己的意圖和觀念能獲得對(duì)方認(rèn)可的行為。而狹義上的推銷是指：工商企業(yè)在一定的經(jīng)營環(huán)境中， 針對(duì)其銷售對(duì)象所采取的一系列促銷手段及活動(dòng)的過程， 它分為非人員推銷和人員銷。一、向顧客推銷自己推在西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家， 流傳這樣一句話： 沒有賣不出去的商品， 只有賣不出去商品的推銷員。要把商品賣給顧客，除了掌握必要的推銷技巧，熟知市場知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理知識(shí)外，更需做到- 推銷自己。贏得顧客的信任和好感促銷員需要做到以下幾點(diǎn)：1、微笑。微笑應(yīng)該是推銷訓(xùn)練中的第一堂課。 假如你沒有漂亮的容貌， 就應(yīng)展示你迷人的笑容。推銷工作不適合繃著臉的哲學(xué)博

2、士， 而適合那些雖然只有初中、 高中學(xué)歷但臉上始終陽光燦爛的人。 日本一位推銷員，在家中的洗手間安裝了一面鏡子，在上側(cè)所的時(shí)候?qū)χR子苦苦的練習(xí)微笑。他可以模仿 72 種微笑。（嬰兒的微笑、蒙娜麗莎的神秘微笑、哈哈大笑、皮笑肉不笑、抿著嘴笑）有露八顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)微笑；露出五顆牙齒的微笑；不露齒的微笑。只有親切和親和的眼神配合， 才令你的微笑更具魅力。 微笑是唯一不需要語言的世界語言； 是成本基于零的最佳服務(wù)方式。 （舉例我一次承坐飛機(jī)的經(jīng)歷）2、贊美顧客。真誠的贊美顧客，這是令顧客“開心”的特效藥。法國作家安德列、莫洛亞說：“美好的語言勝過禮物” 。贊美要發(fā)自內(nèi)心、要實(shí)事求是、貴在自然。如果購物

3、的兩個(gè)人，一定要弄清他們之間的關(guān)系。（舉例：我和姐姐的一次買冰箱。推銷員贊美顧客的話應(yīng)當(dāng)象鈴銷一樣搖得叮當(dāng)響。日本古河長次郎將自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)，自編了 600 套贊美詞， 在不同的場合中贊美顧客。如他看到顧客的小男孩，就彎下腰和小孩一般高，一邊摸小孩的頭(最好摸兩圈半 )，一面說：好聰明呀，將來必像你爸爸一樣做大生意。如果是小女孩，則說，好漂亮呀，長大一定跟媽媽一樣是個(gè)美人兒。）3、注重禮儀。中國是最講禮儀的。著有禮多人不怪之說。推銷之道禮儀為先。禮儀即是禮節(jié)和儀式。我們達(dá)到推銷的目的，則需借助禮儀這塊 “敲門磚”。這是對(duì)顧客的尊重顧客、顧客至上的一種體現(xiàn)。如： 15 度欠身禮。“有您感興趣

4、的商品嗎？”3、注重形象。促銷員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛。更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指促銷員的服飾、舉止姿態(tài)、 精神狀態(tài)、 個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。 （淺談化裝：化裝不是千篇一律，而是因人而異。原則上突出清麗俊秀、典雅大方貼近生活。站姿“丁”字步，右手輕放在左手上，自然的垂于胸前?！啊弊植絻墒肿匀淮狗旁谏眢w的兩側(cè)。4、傾聽顧客說話。就推銷而言， 善聽比善說更重要。如果你想成為一個(gè)善談的人，要先學(xué)會(huì)做一個(gè)善于傾聽的人開始。 言多必失，于其自行暴露缺點(diǎn)，倒不如認(rèn)真擇言，因?yàn)槲覀冃蕾p的是知識(shí)豐富，而不是亂講話的人或老講錯(cuò)話的人。從傾聽可以了解顧客需

5、要什么，關(guān)心什么，擔(dān)心什么。聽時(shí)要注意：不要左顧右盼，不要打斷對(duì)方的話，避免呆若目雞。（兩個(gè)耳朵，一張嘴）優(yōu)秀的促銷員80%的時(shí)間是用來聽的，20%的時(shí)間才是說。 與顧客的交往中，最難判斷的是他們關(guān)注的什么或利益點(diǎn)。一個(gè)好的促銷員應(yīng)借華佗治病箴言：“望、聞、問、切來弄清楚他們關(guān)注什么。望：觀察顧客，一眼識(shí)別顧客的層次、素質(zhì)、需求、喜好等。聞：聽顧客的敘說， 必須給顧客表白的時(shí)間，耐心的聽， 高質(zhì)量的聽， 顧客沒有耐心為你多講幾遍，他們也不會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，甚至有時(shí)他們會(huì)自然不自然的隱藏自己真實(shí)的需求，這就更要細(xì)腹有詩書氣自華精品文檔你我共享心聽； 問：顧客只知道他們目前需要購買東西解決問題，卻不

6、知買什么與怎樣做，就需要促銷員擔(dān)當(dāng)策劃師的角色為他們提供全面、準(zhǔn)確、適合的方案。要了解顧客的真實(shí)的需求，就需要不斷的提問，從而為顧客購買當(dāng)好參謀，完成銷售。 切：特殊的顧客還要實(shí)際考察他的狀況。（因人而宜、量體裁衣）二、向顧客推銷利益促銷員常犯的錯(cuò)誤是特征推銷， 他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、 質(zhì)量、特征等， 而恰恰沒有告訴顧客這些特征能帶來什么益處和好處。促銷員一定要記?。何覀冑u的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。促銷員可分為三個(gè)層次： 低級(jí)的促銷員講產(chǎn)品特點(diǎn)， 中級(jí)的促銷員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)， 高級(jí)的促銷員講產(chǎn)品利益點(diǎn)。那么，促銷員如何向顧客推銷利益？1

7、、利益分類（ 1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。（ 2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。（ 3）差別利益，即競爭對(duì)手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)。2、強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)一個(gè)產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，促銷員在介紹利益時(shí)不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷的一個(gè)基本原則是：“與其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。推銷要點(diǎn)，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計(jì)（窗簾）、性能（電炒鍋） 、質(zhì)量、價(jià)格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。促銷員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以

8、下幾個(gè)方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。3、 FABE 推銷法F 代表特征， A 代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)， B 代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益，E 代表證據(jù)（技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊文章、照片、示范等）。 FABE法簡單地說，就是促銷員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實(shí)該產(chǎn)品確實(shí)能給顧客帶來這些利益。三、向顧客推銷產(chǎn)品促銷員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵： 一是如何介紹產(chǎn)品； 二是如何有效化解顧客異議；三是引導(dǎo)顧客成交。（一）產(chǎn)品介紹的方法1、語言介紹（1） 講故事。通過故

9、事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一，一個(gè)精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。 故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。（2） 引發(fā)例證。用事實(shí)證實(shí)一個(gè)道理比用道理去論述一件事情更能吸引人， 生動(dòng)的例證更易說服顧客?？梢秊檎撟C的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊報(bào)道、顧客來信等。（3） 用數(shù)據(jù)說話。應(yīng)具體地計(jì)算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大，有多少。 （舉例：傳統(tǒng)的產(chǎn)品原來一個(gè)小時(shí)電費(fèi)多少，技術(shù)改進(jìn)后電費(fèi)省多少。廣告語：省著用還不如用著?。?） 比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比， ；來說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。什

10、么叫微波？就是一種無限電波。 波長越短， 穿透力越強(qiáng)。 對(duì)人體有輻射。 因此格蘭仕微波爐就在開門的一瞬間，微波爐停止工作。對(duì)人體無輻射。腹有詩書氣自華精品文檔你我共享（5） 富蘭克林說服法。這是美國著名政治家富蘭克林發(fā)明的。該方法的核心內(nèi)容是， 推銷員把顧客購買產(chǎn)品所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一條一條的列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說服力。富蘭克林說服法是從理智上打動(dòng)顧客的好方法。舉例說明： 日本汽車推銷之神奧誠良治，曾連續(xù) 16 年成為日產(chǎn)汽車公司的推銷冠軍。為了能賣出一輛汽車，他詳細(xì)的準(zhǔn)備了一份資料，這份資料共記有顧客有購買此種汽車的優(yōu)點(diǎn)及不購買的不便整整100 條。這樣，奧誠良治在與

11、顧客打交道時(shí)就顯得胸有成竹，應(yīng)付自如。（6） 形象描繪產(chǎn)品利益。要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益， 通過有聲有色的描敘， 使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。2、演示示范促銷員只用語言的方法介紹產(chǎn)品。面臨兩個(gè)問題： 一是產(chǎn)品的許多特點(diǎn)無法用語言介紹清楚； 二是顧客對(duì)促銷員的介紹半信半疑。這時(shí)，促銷員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。所謂示范， 就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)直觀了解和切身感受。促銷員可結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范。一個(gè)設(shè)計(jì)巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。（舉例：推銷玻璃刷、做美容）促銷員要經(jīng)常檢查： 演

12、示道具是否清潔、 爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實(shí)了嗎？是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？3、銷售工具銷售工具是指有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器皿、如顧客來信、圖片、像冊(cè)、產(chǎn)品宣傳資料、 說明書、 POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料， 市場調(diào)查報(bào)告、 專家內(nèi)行證詞、 權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)、生產(chǎn)許可證、獲獎(jiǎng)證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報(bào)紙剪貼等。促銷員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計(jì)和制作銷售工具。一個(gè)準(zhǔn)備好了銷售工具的促銷員，一定能對(duì)顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會(huì)因此而信任并放心購買。方大公司的促銷員用臺(tái)歷或產(chǎn)品手冊(cè)上的效果圖展示，體現(xiàn)出產(chǎn)品與櫥柜完美的結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生購

13、買欲望； 以打擊虛假廣告為背景，利用產(chǎn)品和宣傳單頁上標(biāo)注的二星級(jí)標(biāo)志，說明公司產(chǎn)品是真正的二星級(jí)產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品時(shí)。 促銷員都手持宣傳單頁，邊介紹邊指明所介紹產(chǎn)品在宣傳單頁上的位置，最后很慎重地把宣傳單頁作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時(shí)有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點(diǎn)。（二）消除顧客的異議（拒絕處理）異議并不表明顧客不會(huì)購買， 促銷員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮， 就會(huì)促其下定購買決心。如：常用得拒絕時(shí)，太貴等1、事前認(rèn)真準(zhǔn)備。企業(yè)要對(duì)促銷員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)答案； 促銷員要熟練掌握在遇到顧客拒絕時(shí)可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。2、“對(duì)，

14、但是”處理法。如果顧客的意見是錯(cuò)誤的， 促銷員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的， 在給顧客留面子后， 再提出與顧客不同的意見。 這種方法是間接地否定顧客的意見， 有利于保持良好的推銷氣氛，促銷員的意見也容易為顧客接受。 （贏了道理，輸了錢包。 ）2、同意和補(bǔ)償處理法。如果顧客意見是正確的， 促銷員首先要承認(rèn)顧客的意見， 肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)， 然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。3、利用處理法。將顧客的異議變成顧客購買的理由， 如一位暖風(fēng)機(jī)促銷員面對(duì)顧客提出的 “產(chǎn)品大小，使用效果不好”的問題?？梢曰卮穑?“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點(diǎn)，非常適合您孩子做作業(yè)時(shí)取暖用” 。4、詢問處理法。用對(duì)顧客的

15、異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在不想買” ，促銷員可以追問“既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買了？”這樣找出腹有詩書氣自華精品文檔你我共享了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。在處理顧客異議時(shí)，促銷員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的” 。促銷員是要把產(chǎn)品賣給顧客哦，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時(shí)，就是推銷失敗的開始。（三）引導(dǎo)顧客成交美國軍事將領(lǐng)麥克阿瑟說： “戰(zhàn)爭的目的在于贏得勝利” ，推銷的目的在于贏得交易成功。成交是促銷員的根本目標(biāo)，如果不能達(dá)成交易，整個(gè)推銷活動(dòng)就是失敗的。1、成交三原則。促銷員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則：（1） 主動(dòng)

16、。促銷員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后， 就要主動(dòng)向顧客提出成交的要求。 許多銷售機(jī)會(huì)是因?yàn)榇黉N員沒有要求顧客成交而溜走的。（ 2） 自信。促銷員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖Α＃?3） 堅(jiān)持。一些促銷員把顧客的一次拒絕視為整個(gè)的推銷失敗，而放棄繼續(xù)努力。 實(shí)際情況表明，一次成交失敗， 并不是整個(gè)成交工作的失敗， 促銷員可以嘗試另一種成交方法。 同一時(shí)間一般不超過三次。2、識(shí)別顧客的購買信號(hào)。購買信號(hào)是顧客通過語言、 行動(dòng)、 表情泄露出來的購買意圖。 顧客產(chǎn)生的購買欲望常常不會(huì)直言說出，而是不自覺的表露其心志。（ 1） 語言信號(hào)。如顧客詢問使用方法、售后服務(wù)、保養(yǎng)方法、價(jià)格、新

17、舊產(chǎn)品的比較、競爭對(duì)手的產(chǎn)品比較等（2） 行為信號(hào)。如仔細(xì)了解（觀察）商品、細(xì)看說明書、身體向促銷員方向前傾、重新回來觀看同一種商品。（ 3） 表情信號(hào)。如態(tài)度更加友好、表情開朗、自然微笑、對(duì)商品表示好感，盯著商品思考等。3、運(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒ā?顧客常常下不了決心， 促銷員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。（1） 直接要求成交法。促銷員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強(qiáng)烈時(shí)， 可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?如：“小姐，不要錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)，我?guī)湍饋砗脝幔俊保?） 假設(shè)成交法。聰明的促銷員總是設(shè)計(jì)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題，或是著手開票

18、來結(jié)束銷售。如： “一定會(huì)給您的太太一個(gè)驚喜”（3） 選擇成交法。促銷員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購買方案讓顧客選擇。 就是不直接向顧客問易遭拒絕的問題如： “要不要”，而是讓顧客在買多與買少，買這與買那之間選擇。不管顧客作出何種選擇，結(jié)果都是成交。兩家舉例：小店賣雞蛋的故事（4） 推薦法。促銷員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品， 如顧客多次接觸， 特別注意或多次提到， 就向顧客大力推薦這種商品。（ 5） 消去法。促銷員從后選中排除不符合顧客喜好的商品，間接促使顧客下決心。（ 6） 動(dòng)作訴求法。用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下” ，“請(qǐng)多試一試”（把產(chǎn)品遞過去） 。（ 7）

19、 感性訴求法。用感人的語言使顧客下定購買決心。如“您女兒看見這件衣服一定會(huì)很高興的。”腹有詩書氣自華精品文檔你我共享（8） 最后機(jī)會(huì)成交法。促銷員告訴顧客存貨不多，欲購從速。如：“這是最后十件，要買趁早。”（9）留有余地成交法。促銷員為使顧客下定決心購買，先講究策略。 要對(duì)某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后關(guān)鍵時(shí)刻，開始提示，這是成交的最后法寶。例如：在成交關(guān)頭，面對(duì)猶豫不決的顧客，加強(qiáng)顧客購買的決心。可以說：“還有三年免費(fèi)保修服務(wù)”等等。有的促銷員不了解顧客的購買心理， 把所有的推銷要點(diǎn)及優(yōu)惠措施一泄無余，這樣就會(huì)使推銷工作主動(dòng)變被動(dòng)，不利于最后成交。（10、）連帶成交法：如顧客購買了一件新的襯

20、衣，不要問他： “您還需要什么東西！ ”而應(yīng)說：“最新近一批領(lǐng)帶，有幾種花色。您看這種和您的襯衣相配嗎？”這樣就提醒顧客對(duì)領(lǐng)帶的需要了。四、向顧客推銷服務(wù)產(chǎn)品賣給顧客后并不是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷活動(dòng)的開始。 推銷服務(wù)固然重要是工作的重點(diǎn)，但切切不可忘記：確實(shí)的售后服務(wù)才是更重要的，產(chǎn)品賣給顧客之后，促銷員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。（售前和售后服務(wù)）如果因?yàn)榉?wù)不周，客戶對(duì)我們有怨言。棄我們而去，使我們要不斷的尋找新客戶，這樣一來，就無效率可言。雖找尋新客戶也是我們不可或缺的行動(dòng)，但在損益表上，卻無法見到少余額。處理顧客投訴是促銷員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理

21、顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客所信賴。在處理顧客的抱怨時(shí)，你低頭道歉，顧客自嘴里吐出的子彈(咆哮 )也就越頭面過，不僅傷害不到你，反而會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好印象。促銷員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：1、傾聽。2、及時(shí)。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。（短、平、快的原則） 。3、感謝顧客促銷員要常說“謝謝您！ ”這是世界上最動(dòng)聽的詞。而且一邊說以一邊面帶微笑，注視對(duì)方。麥當(dāng)勞與 IBM 的最高主管親自參與顧客服務(wù)，如閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。 因?yàn)殚_發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5 倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭取10 個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！舉例： 100-1=0 ！即使有 100 位顧客對(duì)企業(yè)滿

22、意，但只有一個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度， 企業(yè)的美譽(yù)就等于零！所以在開發(fā)新客戶的同時(shí)，也必須注重售后服務(wù)。 服務(wù)是企業(yè)的生命， 只有良好的服務(wù)才使企業(yè)更有競爭力。所以要努力于客戶售后服務(wù)。五、留給顧客一個(gè)滿意的背影促銷員費(fèi)了九牛二虎之力，沒能與顧客達(dá)成交易，也不必過分的沮喪，因?yàn)?“羅馬不是一天造成的”怎樣與顧客告辭也是需要注意的。1、正確認(rèn)識(shí)失敗。一些促銷員面對(duì)失敗，心理感到沮喪，并在表情上有所流露，言行無禮。今天沒談成生意，不會(huì)等于今后談不成生意。古人講“買賣不成仁義在”，“生意不成人情在” 。雖然沒談成生意，但溝通了與顧客的感情，給顧客留下了一個(gè)良好的印象，那也是一種成功-你為贏得下次生意成功

23、的播下了種子。因此，促銷員要注意自己辭別顧客時(shí)的言行。2、友好的與顧客告辭。繼續(xù)保持和藹的表情，切記不要翻臉。真誠地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝。”推銷員僅僅因?yàn)轭櫩湍托穆犕曜约旱脑捯惨乱灾x意。案例 1：有位年輕的太太，為參加大學(xué)同學(xué)的聚會(huì)特意來購物廣場選購衣服。促銷員面帶微笑、主動(dòng)的迎過來。以下是當(dāng)時(shí)談話的內(nèi)容。客戶：哪一件會(huì)適合我？推銷員：“每一件都很漂亮！不過，重點(diǎn)是您在什么時(shí)候穿？”腹有詩書氣自華精品文檔你我共享顧客：“我想穿去參加大學(xué)同學(xué)的聚會(huì)”。促銷員：“哇！太好了，在哪里舉辦呢？”顧客：“在一家酒店宴會(huì)廳。 ”促銷員：“我想，那場面一定很熱鬧吧。如果是這樣的話- 我建議您不妨試

24、試這件，它的顏色和款式都很適合您的氣質(zhì)，在人多的場合容易覺得亮眼！顧客：“哦，那就試試這件吧！促銷員：“請(qǐng)您注意您隨身帶的東西?！鳖櫩驮囃暌路驹诖┮络R前促銷員：“真漂亮！您真有眼光。這是我店剛到的新貨，每款都只有幾件。這個(gè)品牌的特點(diǎn)是：色彩鮮亮、款式獨(dú)特。每件都是經(jīng)過精心制作的?！鳖櫩停骸熬褪莾r(jià)格高了點(diǎn)” 。促銷員：“與同類品牌相比，它的價(jià)格是不高的。像您參加同學(xué)聚會(huì)這樣的大場合，一定要有一件令人注目的衣服，才覺得您的與眾不同”。顧客面對(duì)著鏡子沉思（想像著自己穿著這件衣服出席在同學(xué)聚會(huì)的場面）顧客：“我可以試試另外一種顏色嗎？”促銷員：“當(dāng)然可以，您請(qǐng)稍等！ ”顧客穿著另一件顏色的衣服在鏡子

25、前自言自語的說：“還是米色更適和我” （同時(shí)眼睛朝那邊方向看去）促銷員：“我是幫您包起來，還是您就穿在身上呢？”顧客：“包起來吧” 。（一面說一面向更衣間走去）促銷員：“這衣服洗滌的方法有兩種：干洗和手洗。如手洗的話，放少許的柔軟劑，輕輕的柔一柔并和水晾干。這樣的話，衣服就總是新的一樣?！贝黉N員：一面說一面將衣服包起來遞給顧客說：“謝謝您！祝您在同學(xué)聚會(huì)上玩得開心！”運(yùn)用課程所學(xué)的推銷技巧讓學(xué)員展開發(fā)表。1、主動(dòng)待客 2、微笑 3、提問 4、專心的傾聽5、贊美 6、介紹產(chǎn)品、宣傳品牌7、處理顧客異議8、二擇一法 9、成交 10、給顧客提供信息11、友好的告別總結(jié)：這是推銷中一個(gè)成功案例。促銷員

26、成功的遠(yuǎn)用了推銷流程和推銷技巧。充分展示了自己、展示企業(yè)、展示商品。并通過說服達(dá)到使顧客購買商品的目的。實(shí)現(xiàn)了“雙贏”。案例 2：書店里， 一對(duì)年輕的夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過來與他們交談。一些是當(dāng)時(shí)的談話摘錄?？蛻簦哼@套百科全書有些什么特點(diǎn)？推銷員： 你看這套書的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書架上，非常好看。客戶：里面有些什么內(nèi)容？推銷員：本書內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅都很漂亮逼真，比如這幅，多美?？蛻簦何铱吹贸?，不過我想知道得是 .推銷員：我知道您想說什么！本書內(nèi)容包羅萬象，有了這套書，您就如同有了一張地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地

27、圖集。這對(duì)你們一定會(huì)有用處?？蛻簦何沂菫楹⒆淤I的，讓他從現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)一些東西。推銷員：哦，原來是這樣。這個(gè)書很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門書箱，這樣您的孩子就不會(huì)將它弄臟， 小書箱是隨書送的。我可以給你開單了嗎？（推銷員作勢(shì)要將書打包，給客戶開單出貨。 ）客戶： 哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的某部分比如文學(xué)部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容？推銷員：本周內(nèi)有一次特別優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng)，現(xiàn)在買說不定能中獎(jiǎng)?？蛻簦何铱峙虏恍枰?。討論：腹有詩書氣自華精品文檔你我共享這個(gè)推銷員的失誤之處在哪？非常顯而易見： 不明白顧客購買此書的動(dòng)機(jī)； 沒有掌握一些產(chǎn)品的介紹技巧； 自始自終以自己為主，忽略了顧客的感受。

28、顧客在選購產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有其不變的方向。 順著大方向滿足顧客的要求， 能使您的介紹、 展示更加打動(dòng)顧客的心。 如果不明白大方向就要“不恥下問” ，弄清楚顧客關(guān)注的利益點(diǎn)。圍繞利益點(diǎn)展開，隨帶一些附加利益的介紹就能成功。提問：做推銷有絕招嗎？答案是肯定的，沒有?？康氖菍?duì)推銷工作的熱愛、勤奮、不斷的學(xué)習(xí)、強(qiáng)烈的成功欲望。在做中學(xué)，在學(xué)中做。不要害怕拒絕，為達(dá)成自己的目標(biāo)，努力爭取每次成交機(jī)會(huì)。共勉：每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是成功的開始！每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)是領(lǐng)先的開始！每天多做一點(diǎn)點(diǎn)是卓越的開始導(dǎo)購員銷售五步曲銷售過程分五個(gè)基本步驟：第一步： 迎接顧客 通過問候顧客和與顧客交談，從而建立融洽的關(guān)系。導(dǎo)購員要完成銷售

29、，就要與顧客建立起溝通的橋梁，“迎接顧客”是建立這個(gè)橋梁的第一步。每天有許多顧客走近貨架或柜臺(tái)瀏覽，大多數(shù)只是隨便看看，這些潛在的顧客不能肯定他們需要什么，我們也不知道他們的需要， 因此，我們必須和他們交談一下，來了解有關(guān)他們的信息、需求。要抓住每一個(gè)有可能的介紹機(jī)會(huì)，主動(dòng)地與消費(fèi)者打招呼，迎接顧客，也就是與顧客交談。導(dǎo)購員積極、友好的態(tài)度，對(duì)于成功的溝通和銷售來說很重要。同時(shí)，一個(gè)良好的開端還需要一個(gè)精心的設(shè)計(jì)。 不正確的開端：例 1、導(dǎo)購員說“您需要什么？”例 2、導(dǎo)購員說“您需要洗發(fā)水嗎？” 正確的開端：例 1、顧客只是隨便看看導(dǎo)購員說：“您好，歡迎光臨，這里是專柜，請(qǐng)隨便看一下”例 2

30、、顧客正在某一產(chǎn)品停留目光導(dǎo)購員說：“這是槍手無味殺蟲劑，它是我們最新推出的環(huán)保產(chǎn)品，采用目前先進(jìn)工藝生產(chǎn)的殺蟲原料及藥劑，在保證殺效同時(shí)又沒有氣味”例 3、當(dāng)貨架前來了幾位顧客導(dǎo)購員說：“這是專柜 （邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)宣傳單或?qū)⒛钞a(chǎn)品遞向顧客），系列產(chǎn)品分為和兩大類，各位顧客，您現(xiàn)在正在看的是”有了一個(gè)好的開端，接下來該導(dǎo)購員進(jìn)一步了解顧客有什么具體需求。第二步：了解需求通過向顧客問問題和仔細(xì)聆聽回答來了解顧客的需要和偏好。在迎接顧客、 與顧客交流后， 導(dǎo)購員與顧客之間的橋梁建立起來了，導(dǎo)購員還要了解顧客有什么需要，只有了解顧客的真正需要，才能對(duì)癥下藥。一般來說， 在迎接顧客之后，導(dǎo)購員

31、回問顧客“您通常使用何種殺蟲劑，是噴霧的還電蚊香？”回答問題有兩種：1、直接回答氣霧劑或電蚊香；2、都可以。不同問題帶來顧客的回答和結(jié)果不同，因此導(dǎo)購員盡量選擇那些有利于銷售的問題。提問如：誰、什么、哪里、什么時(shí)候、等。這些問題通常易于回答并能提供較多的休息，幫助導(dǎo)購員了解顧客的一些潛在需要。例：導(dǎo)購員說“您在看氣霧劑，您以前用過蘭槍嗎？”顧客說“用過蘭槍，但現(xiàn)在家里有小孩，不知道會(huì)不會(huì)對(duì)他有影響？”腹有詩書氣自華精品文檔你我共享分析：顧客的需要是對(duì)小孩健康有益的殺蟲產(chǎn)品， 導(dǎo)購員通過提問及時(shí)了解顧客的需求，避免說上一大堆， 介紹了許多產(chǎn)品以后， 仍不知顧客的需要。 同時(shí)聆聽顧客的回答和陳述也

32、很重要，因?yàn)橹祟櫩秃芏酀撛诘男枨?，也就蘊(yùn)涵了許多的銷售機(jī)會(huì)。 聆聽顧客人的陳述時(shí)，導(dǎo)購員須注意：1、不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯然對(duì)顧客不尊重、不禮貌。2、盡量避免用否定的判斷語言，如“您這話可不對(duì)了” 、“您的家居環(huán)境很差” 、“您收入太低”等，一些否定的語法和判斷掩蓋了他的需要或引起反感。在提問和聆聽回答后， 導(dǎo)購員要分析一下， 抓住其中的銷售機(jī)會(huì)。 還要善于創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)，創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于導(dǎo)購員怎么去說，去概括，去闡述。通過提問、聆聽、分析，導(dǎo)購員抓住了銷售機(jī)會(huì)。通過概括和闡述，導(dǎo)購員創(chuàng)造了銷售機(jī)會(huì)。了解了顧客的需求，接下來，導(dǎo)購員應(yīng)該向他推薦合適的產(chǎn)品來滿足顧客的需要了。第三

33、步： 推薦產(chǎn)品 找出與顧客需要相適應(yīng)的產(chǎn)品。向顧客解釋該產(chǎn)品有益于顧客并滿足他的需要。第四步：連帶銷售通過介紹相關(guān)的產(chǎn)品來滿足顧客的其它每一個(gè)需要。如果你向顧客展示一件產(chǎn)品，你賣給他的最多只有一件產(chǎn)品，如果你向顧客展示三件產(chǎn)品，你賣給他的最多只有三件產(chǎn)品。雖然你有很多機(jī)會(huì)賣出三件產(chǎn)品，不是每一次都能賣出三件產(chǎn)品?！罢故救?，賣出兩件”的原則是多年來驗(yàn)證過了的一個(gè)比率。例：導(dǎo)購員向顧客推薦液體套裝后導(dǎo)購員：“小甜鼠蚊香套裝是我公司專利產(chǎn)品，淡藍(lán)色包裝，小甜鼠造型，在滅蚊的同時(shí)，有可做裝飾品擺放，相信您的女兒一定非常喜歡”。 在連帶銷售中有以下五點(diǎn)要注意：1、提問和仔細(xì)聆聽問題。2、在把話題轉(zhuǎn)移到

34、相關(guān)產(chǎn)品之前，請(qǐng)先滿足顧客提出的要求。3、確保你所介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說得再多，也是徒勞。4、永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺你只感興趣做成一筆大生意。應(yīng)從對(duì)顧客有益的方面說起。例 1、家里有小孩和老人的，最好讓他們使用沒有氣味或無煙的殺蟲產(chǎn)品，以利小孩和老人健康。例 2、幫潔油煙剛剛換的包裝， 由原來 400ml 調(diào)至 500ml，由趕上這期特價(jià)， 很劃算的。5、向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻翻，但不要滿足，繼續(xù)介紹連帶銷售，直至實(shí)現(xiàn)每一個(gè)存在的銷售機(jī)會(huì)。連帶銷售不僅滿足了顧客的多種需要， 更重要的是增加導(dǎo)購員的銷售機(jī)會(huì)， 請(qǐng)別忘了連帶銷售，它能使您事半功倍。讓顧客掏錢并結(jié)束銷售

35、過程的時(shí)候到了。第五步：送別顧客讓顧客購買產(chǎn)品并表示感謝。1、導(dǎo)購員應(yīng)該再一次概括滿足需要的產(chǎn)品益處，然后要求顧客購買或直接要求顧客購買。例 1、“今晚就用我們的無煙蚊香，相信第二天醒來，會(huì)感到神清氣爽的。 ” 2、處理反對(duì)意見顧客對(duì)產(chǎn)品提出反對(duì)意見是銷售活動(dòng)中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。為把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，導(dǎo)購員必須抓住顧客反對(duì)意見的原因，了解其真正動(dòng)機(jī)，做出合理的解釋，以滿足顧客的需要。 反對(duì)意見有兩類：（1）主觀反對(duì)意見借口：“我再考慮、考慮”偏見和成見：例如： “我可沒有這種品位，不買、不買”。自我表現(xiàn)：例如： “現(xiàn)在兒童都用專用電蚊香片

36、了，你們還沒有吧。 ” 價(jià)格上的反對(duì)（2）客觀反對(duì)意見腹有詩書氣自華精品文檔你我共享對(duì)產(chǎn)品不太了解：例如：“這個(gè)功能有什么用？”由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生的反對(duì)： “產(chǎn)品不錯(cuò)，可萬一有質(zhì)量問題怎么辦？” 處理反對(duì)意見（1）先發(fā)制人的處理方法在銷售過程中， 如果導(dǎo)購員感到顧客可能提出某些反對(duì)意見， 最好的辦法就是自己把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動(dòng)消除顧客的疑問。（2）自食其果法對(duì)價(jià)格有疑問的顧客， 可以采用這種方法， 將顧客對(duì)產(chǎn)品提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)換為他購買產(chǎn)品的理由。（3）采用攤牌的方法表示誠意當(dāng)導(dǎo)購員和顧客在互相不能說服對(duì)方的情況下， 導(dǎo)購員要掌握主動(dòng)， 可以采用反問的方式表示自己的誠意，借

37、此來答復(fù)顧客的反對(duì)意見。（ 4）歸納合并反對(duì)意見把顧客的幾種反對(duì)意見歸納起來成為一個(gè)，并作出圓滿的答復(fù)。（ 5）對(duì)偏見要爭取認(rèn)同對(duì)開口就拒絕的顧客， 導(dǎo)購員不要?dú)怵H， 更不要與顧客爭辯， 正確的方法是要采用詢問的方式，找出導(dǎo)致偏見的種種原因，然后用“是但是”的方法，先表示同意，在委婉地用事實(shí)、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見。向顧客強(qiáng)調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果導(dǎo)購員使用消費(fèi)者需求選擇表與顧客一起分析選用及推薦何種殺蟲劑。對(duì)于成功的銷售來說， 盡管每一個(gè)步驟都是重要的， 最關(guān)鍵的一步是推薦產(chǎn)品， 用產(chǎn)品的益處來滿足顧客的需要。那么，什么產(chǎn)品能為顧客帶來益處呢？它是不是產(chǎn)品說明書上介紹的呢？首先，我們要區(qū)分一下這兩個(gè)

38、概念、特點(diǎn)和益處。特點(diǎn)：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描敘。益處：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品對(duì)其如何起作用，起什么作用。例：比較槍手無味氣味劑的特點(diǎn)和益處特點(diǎn)：采用世界先進(jìn)工藝生產(chǎn)的原料和溶劑，無氣味益處：殺效強(qiáng)勁，健康環(huán)保分析：無味殺蟲劑的特點(diǎn)是采用國外的原料、溶劑， “無氣味”這只是關(guān)于其性質(zhì)的描敘，對(duì)顧客來說，這個(gè)特點(diǎn)毫無意義。什么是有意義的呢？它能帶來的益處，也就是殺效強(qiáng)勁、健康環(huán)保。正是這一益處滿足顧客的需要，真正吸引顧客，打動(dòng)顧客，是產(chǎn)品的益處真正起了作用。如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？ 推薦產(chǎn)品，有兩個(gè)步驟1、確認(rèn)需要與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要，讓顧客確信導(dǎo)購員真正了解他的需求，并予以認(rèn)真分析、對(duì)待。2、說明益處說明產(chǎn)品如何有益于顧客，起什么作用，把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為益處。例 1、槍手無煙蚊香使用時(shí)