建筑施工企業(yè)售后服務(wù)保障方案

1、入庫(kù)企業(yè)服務(wù)保障方案及承諾書(shū)* 后勤部： 我公司承諾：我公司嚴(yán)格按照至誠(chéng)至信的完美服務(wù)、百分之 百的用戶滿意態(tài)度服務(wù)于工程。對(duì)工程投標(biāo)、結(jié)算、竣工以及工程保修期間內(nèi)的所有工作由 我方完成并承擔(dān)期間發(fā)生的一切費(fèi)用。我方在施工過(guò)程中發(fā)生的一切費(fèi)用 （ 包括工傷事故 ） 均由我 方承擔(dān)并償還，與貴公司無(wú)關(guān)。我方?jīng)Q不以貴公司名義對(duì)外欠材料費(fèi)、機(jī)械費(fèi)、設(shè)備費(fèi)等一 切費(fèi)用，如有發(fā)生由我方承擔(dān)經(jīng)濟(jì)、 法律責(zé)任 （ 在保證金中扣除 ） ， 與貴公司無(wú)關(guān)。我方保證不拖欠民工工資，如有拖欠、所有法律、民事、經(jīng) 濟(jì)責(zé)任由我方承擔(dān)，與貴公司無(wú)關(guān)。因工程的質(zhì)量、安全、工期現(xiàn)場(chǎng)文明施工等問(wèn)題受到業(yè)主和 行政部門(mén)的指責(zé)、處

2、罰、我方承擔(dān)全部責(zé)任，與貴公司無(wú)關(guān)。我方保證不得發(fā)生任何安全事故，否則，一切經(jīng)濟(jì)、民事、 法律責(zé)任均由我方承擔(dān)，與貴公司無(wú)關(guān)。自愿執(zhí)行本公司安全工器具管理辦法。見(jiàn)附表 自愿執(zhí)行本公司工傷保險(xiǎn)。自愿執(zhí)行工程合作協(xié)議書(shū)的所有條款和內(nèi)容。1. 工程質(zhì)量維護(hù)年限如下：1.1 基礎(chǔ)設(shè)施工程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計(jì)文件規(guī)定的該工程的合理使用年限；1.2 屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻 面的防滲漏，為 5 年；1.3 供熱與供冷系統(tǒng)，為 2 個(gè)采暖期、供冷期；1.4 電氣管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝修工程，為2 年。其他項(xiàng)目的保修期限由發(fā)包方與承包方約定；建設(shè)工程 的保

3、修期，自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算。2. 工程回訪與保修2.1 工程交工驗(yàn)收后， 我公司將啟動(dòng) “工程回訪與保修程序” 定期進(jìn)行回訪并做好記錄 , 及時(shí)了解工程竣工后的使用情況和 質(zhì)量情況，掌握第一手材料廠，以便在以后的工作中加以改進(jìn)， 工程一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我公司將 24 小時(shí)內(nèi)到位進(jìn)行修理、維 護(hù)直至工程合格，為業(yè)主提供滿意的后期服務(wù)。2.2 “工程回訪與保修小組”由公司工程部相關(guān)人員構(gòu)成， 由公司直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)在缺陷責(zé)任期內(nèi)提供滿意的后期服務(wù)。2.3 合同規(guī)定缺陷責(zé)任期結(jié)束 , 并且修繕任務(wù)完成時(shí)， 公司負(fù) 責(zé)與業(yè)主簽訂工程移交手續(xù)，保證向業(yè)主交出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。3. 用戶服務(wù)目的 全方位、全過(guò)

4、程為用戶提供“至誠(chéng)至信的完美服務(wù)、百分之 百的用戶滿意的服務(wù)”是我公司的企業(yè)宗旨，是工程項(xiàng)目施工管理中始終遵循的原則。目的在于完善產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)。以一流的管理、一流的技術(shù)、一流的施 工、一流的服務(wù)去實(shí)現(xiàn)我們對(duì)業(yè)主的承諾，創(chuàng)建用戶完全滿意的 工程。釋義：用戶：指產(chǎn)品的用戶，即業(yè)主（或使用者） ； 全方位：指用戶對(duì)產(chǎn)品的要求和意識(shí)（包括潛在意識(shí)） ； 全過(guò)程：指工程的四個(gè)階段 （工程開(kāi)工前期、 工程施工中期、 工程保修期、保修期結(jié)束） 。4. 用戶服務(wù)目標(biāo)“至誠(chéng)至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意的服務(wù)” ，4.1 工程施工階段服務(wù)目標(biāo)： 在工程施工及管理的全過(guò)程中，完

5、成業(yè)主對(duì)項(xiàng)目明確的和潛 在的服務(wù)需求，以達(dá)到工程預(yù)定的工程質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主的 承諾。4.2 工程竣工后的服務(wù)目標(biāo)： 保證道路及附屬工程的安全和使用功能，協(xié)助業(yè)主對(duì)道路及 附屬工程進(jìn)行全面的維護(hù)。4.3 用戶服務(wù)工作的原則及標(biāo)準(zhǔn) 站在客戶的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題、解決問(wèn)題，把客戶的需求和滿 意放到一切考慮因素之首，同時(shí)必須做到兼顧企業(yè)利益，使客戶 利益與企業(yè)利益相得益彰。必須做到：服務(wù)熱情周到，信息交流 暢通，反應(yīng)快速準(zhǔn)確，質(zhì)量保證完善。5. 用戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)和管理體系5.1 用戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)本工程施工階段，公司將委派優(yōu)秀的管理人員組成工程項(xiàng)目 管理班子，按照項(xiàng)目管理手冊(cè)和程序文件的要求進(jìn)行項(xiàng)目

6、施工管 理。嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量保證體系來(lái)運(yùn)作，以全面質(zhì)量管理為中 心環(huán)節(jié)，出色地完成施工階段的服務(wù)目標(biāo)。工程竣工后，由公司 直接負(fù)責(zé)對(duì)工程竣工后保修期內(nèi)，售后服務(wù)的組織工作和保修結(jié) 束后為業(yè)主提供維修保養(yǎng)計(jì)劃。5.2 用戶服務(wù)管理體系 前期策劃服務(wù)工程開(kāi)工前期，我公司可協(xié)助業(yè)主進(jìn)行工程前有關(guān)組織工作 的具體運(yùn)作，幫助業(yè)主協(xié)調(diào)周邊環(huán)境等工作。 過(guò)程精品服務(wù)在施工過(guò)程中，要考慮用戶的需求和利益，盡可能滿足用戶 潛在的要求，以“精品工程”回報(bào)業(yè)主。同時(shí)，我公司可利用技 術(shù)優(yōu)勢(shì)，為工程提供細(xì)部結(jié)點(diǎn)的深化設(shè)計(jì)和提出合理化的建議供 設(shè)計(jì)單位參考。5.3 服務(wù)管理的內(nèi)容 根據(jù)用戶的要求完善我們的施工方案，和

7、設(shè)備物資選型等 工作。 對(duì)施工中用戶提出的問(wèn)題及時(shí)辦理。 對(duì)用戶在施工管理過(guò)程中提出的意見(jiàn)，項(xiàng)目經(jīng)理部及時(shí)分 析、匯總。作為質(zhì)量改進(jìn)和改善管理工作的依據(jù) 公司于項(xiàng)目部、項(xiàng)目部與班組之間建立良好的溝通體系， 使人員、材料、機(jī)械等均達(dá)到最佳工作狀態(tài)。使各工序之間形成 良好的銜接。5.4 定期服務(wù) 在工程保修期內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對(duì)使用功能不 完善方面的意見(jiàn)和處理急需解決的質(zhì)量問(wèn)題。 保修期內(nèi)每月至少一次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場(chǎng)調(diào) 查。 保修期結(jié)束前一個(gè)月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對(duì)建筑產(chǎn)品 的全面評(píng)價(jià)及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，并及時(shí)改正，以便互相交流 意見(jiàn)。保修期階段根據(jù)工程情況制訂保修計(jì)劃，該

8、階段的模式為a.-“一、二、三、四“模式。一個(gè)結(jié)果用戶完全滿意；二個(gè)理念帶走用戶的煩惱；保質(zhì)保量文明施工；三個(gè)降低降低用戶投拆率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度；四個(gè)不漏一個(gè)不漏地記錄問(wèn)題；一個(gè)不漏的處理問(wèn)題；一個(gè)不漏地復(fù)查結(jié)果；一個(gè)不漏地反饋問(wèn)題。5.5 后期延伸服務(wù)保修期過(guò)后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其他特 殊服務(wù)。比如：局部免費(fèi)維修。6. 維修保護(hù)內(nèi)容工程完工時(shí)，首先成立由項(xiàng)目總工為組長(zhǎng)，技術(shù)干部及有關(guān) 人員組成的工程回訪與保修小組，負(fù)責(zé)缺陷責(zé)任期內(nèi)對(duì)工程的維 護(hù)工作。缺陷責(zé)任期內(nèi)，工程回訪與保修小組要定期對(duì)所建工程進(jìn)行 全面、仔細(xì)的組織檢查，遇地震、暴風(fēng)等不可抗拒的自然

9、災(zāi)害后 要隨時(shí)組織檢查，對(duì)出現(xiàn)的工程缺陷要登記清楚，分析原因，及 時(shí)向業(yè)主上報(bào)缺陷數(shù)量、缺陷范圍、缺陷責(zé)任及原因，并立即組 織維修。缺陷責(zé)任期限內(nèi)工程的維護(hù)，要在不影響正常使用的情況下 進(jìn)行，必要時(shí)采取可行的防護(hù)措施，確實(shí)需要中斷交通時(shí)，必須 在業(yè)主同意后方可進(jìn)行。各項(xiàng)缺陷的修復(fù)必須符合規(guī)范要求并取得業(yè)主的認(rèn)可。缺陷責(zé)任的維護(hù)分兩種情況，若因本公司施工質(zhì)量問(wèn)題造成 的，本公司自己拿出修復(fù)方案并報(bào)業(yè)主批復(fù)后立即實(shí)施，若屬非 本公司責(zé)任造成的缺陷，本公司將及時(shí)上報(bào)業(yè)主，并按照業(yè)主批 復(fù)的方案組織維修。缺陷責(zé)任期內(nèi)本公司成立的維護(hù)小組，將保證工程質(zhì)量合格， 施工環(huán)境符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，各種設(shè)施齊全，無(wú)損害

10、。7. 工程質(zhì)量保證措施7.1 選擇優(yōu)秀施工隊(duì)組，且依法與其簽訂勞務(wù)合同，按時(shí)支 付工人工資，絕不拖欠民工工資。7.2 項(xiàng)目工程部將負(fù)責(zé)向建設(shè)行政主管部門(mén)報(bào)送總體工 期網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，并積極協(xié)助建設(shè)行政主管部門(mén)確定各專業(yè)分包隊(duì)伍 及供貨商的進(jìn)退場(chǎng)和中間交接事宜，配合建設(shè)行政主管部門(mén)、業(yè) 主合理解決其垂直運(yùn)輸設(shè)備，施工用水、電、材料堆放、場(chǎng)地劃 分等。7.3 每月的施工進(jìn)度計(jì)劃、勞動(dòng)力計(jì)劃和材料進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃， 經(jīng)監(jiān)理審核后報(bào)業(yè)主部門(mén)進(jìn)行最后定板。7.4 每周召開(kāi)工程例會(huì)， 由監(jiān)理主持， 建設(shè)行政主管部門(mén) 及項(xiàng)目經(jīng)理部參加。通過(guò)工程例會(huì)完善施工與監(jiān)理、建設(shè)行政主 管部門(mén)之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)施工過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)

11、題，確保工程 順利進(jìn)行。7.5 召開(kāi)工程例會(huì)時(shí)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將向業(yè)主主管部門(mén)提交 每周工作匯報(bào)及下周工作計(jì)劃，在報(bào)告中將詳細(xì)說(shuō)明工程的進(jìn)展 情況，在計(jì)劃中詳細(xì)進(jìn)度、材料、勞力、設(shè)備、資金等的細(xì)部計(jì) 劃。7.6 認(rèn)真做好施工日記，記錄工地上每個(gè)工種雇傭工人及 使用機(jī)械的數(shù)目、運(yùn)到工地物料數(shù)量，以及每天的天氣情況，并 將其放在工地辦公室，以便建設(shè)行政主管部門(mén)隨時(shí)查閱。7.7 充分重視建設(shè)行政主管部門(mén)的指示，現(xiàn)場(chǎng)管理人員隨 時(shí)以書(shū)面形式記錄建設(shè)行政主管部門(mén)的指示，并予以貫徹。8. 工程質(zhì)量、安全措施自覺(jué)接受使用建設(shè)行政主管部門(mén)、監(jiān)理單位以及相關(guān)的管理 部門(mén)對(duì)建設(shè)工程施工質(zhì)量、安全等的監(jiān)督檢查，及時(shí)改正檢

12、查中 提出的問(wèn)題。在質(zhì)量（包括保修） 、安全方面做出以下承諾：8.1 依法取得相應(yīng)等級(jí)的資質(zhì)證書(shū)，并在其資質(zhì)等級(jí)許可 的范圍內(nèi)承攬工程。不轉(zhuǎn)包或者違法分包工程。8.2 建立質(zhì)量責(zé)任制，對(duì)建筑工程的施工質(zhì)量負(fù)責(zé)。8.3 按照工程設(shè)計(jì)圖紙和施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)施工，不擅自修改 工程設(shè)計(jì)，不偷工減料。在施工過(guò)程中發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)文件和圖紙有差 錯(cuò)的，及時(shí)提出意見(jiàn)和建議。8.4 建立、健全施工質(zhì)量的檢驗(yàn)制度，嚴(yán)格工序管理，作 好隱蔽工程的質(zhì)量檢查和記錄。8.5 建立、健全教育培訓(xùn)制度，加強(qiáng)對(duì)職工的教育培訓(xùn)； 未經(jīng)教育培訓(xùn)或者考核不合格的人員，不上崗作業(yè)。8.6 依法履行建筑工程質(zhì)量保修義務(wù)。8.7 主要負(fù)責(zé)人依法對(duì)本

13、單位的安全生產(chǎn)工作全面負(fù)責(zé)。 建立健全安全生產(chǎn)責(zé)任制度和安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)制度，制定安全 生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，保證本單位安全生產(chǎn)條件所需資金的 投入，對(duì)所承擔(dān)的建筑工程進(jìn)行定期和專項(xiàng)安全檢查，并做好安 全檢查記錄。8.9 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人由取得相應(yīng)執(zhí)業(yè)資格的人員擔(dān)任，對(duì)建筑工 程項(xiàng)目的安全施工負(fù)責(zé)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制度、安全生產(chǎn)規(guī)章 制度和操作規(guī)程，確保安全生產(chǎn)費(fèi)用的有效使用，并根據(jù)工程的 特點(diǎn)組織制定安全施工措施，消除安全事故隱患，及時(shí)、如實(shí)報(bào) 告生產(chǎn)安全事故。8.10 設(shè)立安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，配備專職安全生產(chǎn)管理人 員。 專職安全生產(chǎn)管理人員負(fù)責(zé)對(duì)安全生產(chǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查。 發(fā)現(xiàn)安全事故隱患，及

14、時(shí)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)報(bào)告； 對(duì)違章指揮、違章操作的，立即制止。8.11 根據(jù)不同施工階段和周?chē)h(huán)境及季節(jié)、 氣候的變化， 在施工現(xiàn)場(chǎng)采取相應(yīng)的安全施工措施。施工現(xiàn)場(chǎng)暫時(shí)停止施工的， 做好現(xiàn)場(chǎng)防護(hù)。 將施工現(xiàn)場(chǎng)的辦公、 生活區(qū)與作業(yè)區(qū)分開(kāi)設(shè)置， 并保持安全距離；辦公、生活區(qū)的選址符合安全性要求。職工的 膳食、飲水、休息場(chǎng)所等符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。不在尚未竣工的建筑物 內(nèi)設(shè)置員工集體宿舍。8.12 在施工現(xiàn)場(chǎng)建立消防安全責(zé)任制度，確定消防安全 責(zé)任人，制定用火、用電、使用易燃易爆材料等各項(xiàng)消防安全管 理制度和操作規(guī)程，設(shè)置消防通道、消防水源，配備消防設(shè)施和 滅火器材，并在施工現(xiàn)場(chǎng)入口處設(shè)置明顯標(biāo)志。8.13 作業(yè)人員遵守安全施工的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、 規(guī)章制度和操 作規(guī)程，正確使用安全防護(hù)用具、機(jī)械設(shè)備等。8.14 采購(gòu)、租賃具有生產(chǎn)（制造