BAFS營銷管理手冊

1、北京機(jī)嬲食服務(wù)有限公司BeringAlportFoodiSemceCa/d機(jī)密錯(cuò)誤！未找到引用源錯(cuò)誤！未找到引用源錯(cuò)誤！未找到引用源修改記錄頁數(shù)修改后版本修改日期修改說明備注目錄第一章總則1.第二章營銷工作的組織體系3第三章營銷管理7.第一節(jié)營銷計(jì)劃的編制與管理規(guī)定7第二節(jié)市場調(diào)研和分析管理10第三節(jié)促銷方案的策劃及管理13第四節(jié)促銷方案的績效評估19第五節(jié)客戶關(guān)系管理21第四章營銷費(fèi)用管理25第五章營銷管理流程27附件主要表單41市場調(diào)查計(jì)劃表41新菜品市場試銷調(diào)查表42市場調(diào)查報(bào)告書43促銷活動中報(bào)表44促銷活動計(jì)劃表45菜品促銷活動效果評價(jià)表47促銷活動報(bào)告表48促銷活動效果顧客調(diào)查表4

2、9促銷費(fèi)用控制表50顧客滿意度調(diào)查信息卡（顧客信息卡）51大客戶情況管理卡52第一章總則第一條目的：本手冊旨在通過對營銷過程中關(guān)鍵內(nèi)容的明確闡述，指導(dǎo)北京機(jī)場飲食服務(wù)有限公司（以下簡稱“公司”）相關(guān)職能部門市場營銷工作的有序開展，保證營銷目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，達(dá)到品牌營銷和連鎖經(jīng)營的目的。第二條依據(jù)本操作手冊依據(jù)下列文件制定：1 .北京機(jī)場飲食服務(wù)有限公司ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證2 .北京機(jī)場飲食服務(wù)有限公司母子公司管理制度3 .北京機(jī)場飲食服務(wù)有限公司信息管理手冊第三條使用對象和適用范圍使用對象：規(guī)劃經(jīng)營部、各單店和各分子公司相關(guān)職能管理部門使用范圍：公司內(nèi)部第四條手冊管理方法由公司規(guī)劃經(jīng)營

3、部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊修訂工作，規(guī)劃經(jīng)營部擁有對手冊的解釋權(quán)。由規(guī)劃經(jīng)營部負(fù)責(zé)手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領(lǐng)用記錄。規(guī)劃經(jīng)營部負(fù)責(zé)本手冊版本管理。版本號為：版本/修訂號。手冊初始發(fā)布版本為A/0版。以后年度內(nèi)對手冊相關(guān)內(nèi)容每進(jìn)行一次調(diào)整時(shí)，修訂號遞增，同時(shí)在手冊的修改記錄中加以記錄。修改內(nèi)容以補(bǔ)充文件的形式向相關(guān)部門發(fā)布。補(bǔ)充文件要求進(jìn)行編號管理，發(fā)放范圍及發(fā)放回收管理與手冊管理相同。手冊每年12月底，由規(guī)劃經(jīng)營部組織一次修訂，屆時(shí)將年內(nèi)所有補(bǔ)充文件修改內(nèi)容，分類歸并到手冊各章節(jié)。同時(shí)版本向上升一級。規(guī)劃經(jīng)營部負(fù)責(zé)收回所有發(fā)出的原版本文件，加蓋作廢印章，同時(shí)發(fā)放新版本文件。第五

4、條保密要求注意作好手冊保密工作。應(yīng)按適用范圍發(fā)放，分子公司主管營銷工作的部門可發(fā)放完整手冊，其他人員只發(fā)放與其相關(guān)作業(yè)的部分。同時(shí)公司應(yīng)與領(lǐng)用者簽訂保密協(xié)議。第六條手冊密級手冊的密級為內(nèi)部控制級，公司內(nèi)部指定對象可以查閱。指定對象：公司中高層管理人員、各單店經(jīng)理及其相關(guān)部門負(fù)責(zé)人第二章營銷工作的組織體系第七條營銷管理工作由公司規(guī)劃經(jīng)營部組織，其負(fù)責(zé)各單店所有營銷活動的計(jì)劃、實(shí)施、評估、考核；規(guī)劃經(jīng)營部在子公司董事會授權(quán)的前提下，對其營銷活動有指導(dǎo)、審核和評估的職責(zé)。第八條規(guī)劃經(jīng)營部相關(guān)崗位設(shè)置第九條規(guī)劃經(jīng)營部的營銷職責(zé)：根據(jù)公司的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求，組織編制營銷計(jì)劃、預(yù)算、方案，并組

5、織具體營銷和公關(guān)活動；組織、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各分子公司單店的營銷策劃工作；檢查各分子公司促銷活動的執(zhí)行過程，評估促銷活動的效果，正確反饋意見。（一）規(guī)劃經(jīng)營部經(jīng)理崗位職責(zé)：在公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下和各子公司董事會的授權(quán)下，全面負(fù)責(zé)各單店的市場調(diào)研、客戶管理和促銷管理工作；掌握市場的動態(tài)，每月在總經(jīng)理辦公會上，分析市場營銷動態(tài)、存在問題、市場競爭發(fā)展?fàn)顩r等，提出改進(jìn)方案和措施，監(jiān)督營銷計(jì)劃的順利完成；1 .負(fù)責(zé)BAFS品牌推廣計(jì)劃的制定并組織人員指導(dǎo)實(shí)施2 .負(fù)責(zé)長短期營銷計(jì)劃的制定并組織人員指導(dǎo)實(shí)施3 .根據(jù)公司的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)、財(cái)務(wù)預(yù)算要求，協(xié)調(diào)其他部門的關(guān)系，提出營銷計(jì)劃編制原則、依據(jù)，組織部門人員分

6、析市場環(huán)境、制定和審核營銷預(yù)算，并組織貫徹實(shí)施。（二）營運(yùn)主管崗位職責(zé)：1 .組織制定年度、季度、季節(jié)性的營銷計(jì)劃，組織重要公關(guān)營銷、品牌推廣活動實(shí)施方案及預(yù)算，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，提交總經(jīng)理辦公會審批2 .領(lǐng)導(dǎo)策劃公司級營銷宣傳活動，指導(dǎo)單店個(gè)性化營銷，宣傳公司理念，樹立公司形象3 .負(fù)責(zé)對所有營銷計(jì)劃、方案實(shí)施過程的追蹤及對結(jié)果的評估；組織編寫營銷效果分析報(bào)告，向上級報(bào)告4 .每周主持市場營銷動態(tài)分析會，就存在問題、市場競爭發(fā)展?fàn)顩r等提出改進(jìn)方案和措施，組織編制營銷計(jì)劃調(diào)整方案，報(bào)上級審批后實(shí)施5 .與宣傳、新聞界建立良好關(guān)系，通過組織或參與各類公關(guān)活動進(jìn)行企業(yè)形象宣傳，建立并保持與各經(jīng)濟(jì)組織的長

7、期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系6 .制定客戶分級管理辦法，建立公司重要客戶檔案，以及重點(diǎn)客戶定期回訪制度和滿意度調(diào)查制度并組織實(shí)施。（三）公關(guān)營銷崗位職責(zé)：具體負(fù)責(zé)公司的品牌推廣和市場營銷工作，通過對公關(guān)營銷計(jì)劃地制定和實(shí)施，發(fā)揮單店的積極性，加強(qiáng)對單店的市場營銷運(yùn)作計(jì)劃性，做到全年有計(jì)劃、季節(jié)有重點(diǎn)、月月有活動、活動有主題、結(jié)果有評價(jià)。1 .協(xié)調(diào)公司和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級旅游飯店管理部門、各大旅行社和駐本地的商社、辦事機(jī)構(gòu)、政府外事部門的密切聯(lián)系，并同各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。2 .利用客戶信息調(diào)查表、客戶訪談等形式，在經(jīng)營部門的配合下定期采集消費(fèi)者行為與需求信息，確保市場定位準(zhǔn)確

8、和營銷的實(shí)效性3 .定期走訪客戶，征求客戶意見；掌握其它公司情況，分析競爭態(tài)勢、調(diào)整公關(guān)營銷策略，適應(yīng)市場競爭需要。4 .在營運(yùn)督導(dǎo)的協(xié)助下，監(jiān)督考察營銷計(jì)劃的完成情況，對各單店的促銷方案的執(zhí)行效果提出分析報(bào)告，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)。5 .負(fù)責(zé)組織公司宣傳材料的發(fā)放，并協(xié)助公司宣傳部門協(xié)調(diào)好新聞界的良好關(guān)系，取得他們的支持和幫助。（四）采購儲運(yùn)部相關(guān)職責(zé)：1 .協(xié)助規(guī)劃經(jīng)營部實(shí)現(xiàn)既定的促銷方案；2 .爭取供應(yīng)商的支持，拓寬促銷活動的執(zhí)行路徑；3 .協(xié)助規(guī)劃經(jīng)營部檢查監(jiān)督供應(yīng)商促銷活動的執(zhí)行。（五）廚政部相關(guān)職責(zé)：1 .組織創(chuàng)新菜品研究成果的評審和鑒定；2 .組織編制公司年度創(chuàng)新菜品研發(fā)計(jì)劃；3 .參與創(chuàng)

9、新菜品促銷活動的組織和策劃。4 .參與創(chuàng)新菜品促銷的效果評估（六）財(cái)務(wù)部相關(guān)職責(zé)：1 .在編制公司年度全面預(yù)算中，對營銷預(yù)算的編制和預(yù)算總額的確定提供指導(dǎo)；2 .參與單店立項(xiàng)促銷項(xiàng)目預(yù)算的評審；3 .審批預(yù)算外項(xiàng)目營銷開支；4 .負(fù)責(zé)各營銷項(xiàng)目營銷成本的核算；（七）各單店相關(guān)崗位職責(zé)：各單店擁有對公關(guān)營銷活動的建議權(quán)和實(shí)施權(quán)，以及確保營銷活動的順利實(shí)施的責(zé)任。對于各單店自主計(jì)劃和實(shí)施的促銷活動，必須向公司規(guī)劃經(jīng)營部申報(bào)，由規(guī)劃經(jīng)營部審批并進(jìn)行備案管理。1 .根據(jù)單店經(jīng)營的需要，編制單店促銷活動的具體計(jì)劃。2 .建立客戶檔案，并向公司規(guī)劃經(jīng)營部提供相關(guān)資料。3 .配合公司規(guī)劃經(jīng)營部組織的營銷宣傳

10、工作。4 .具體負(fù)責(zé)各單店年度、月度促銷工作計(jì)劃、總結(jié)的編寫。5 .協(xié)助公司規(guī)劃經(jīng)營部洽談有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)、會議團(tuán)隊(duì)預(yù)訂事宜及簽訂合約。做好具體接待工作。6 .完成公司規(guī)劃經(jīng)營部布置的其它營銷工作任務(wù)。（八）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)：1 .全面負(fù)責(zé)促銷項(xiàng)目的開發(fā)和組織2 .組織單店促銷活動的具體實(shí)施3 .擬定促銷項(xiàng)目方案4 .促銷過程中的數(shù)據(jù)記錄5 .促銷項(xiàng)目費(fèi)用申請6 .協(xié)助規(guī)劃經(jīng)營部做好促銷活動的效果評估7 .最終的促銷成果資料整理提交第三章營銷管理第一節(jié)營銷計(jì)劃的編制與管理規(guī)定第十條目的公司有了營銷計(jì)劃，公司的營銷活動就有了方向和目標(biāo)，它對公司資源的配置和各單店的運(yùn)營計(jì)劃的編制都具有指導(dǎo)作用。第十

11、一條管理職責(zé)營銷計(jì)劃由規(guī)劃經(jīng)營部負(fù)責(zé)組織編制，每年10月份，規(guī)劃經(jīng)營部即應(yīng)組織進(jìn)行編寫的準(zhǔn)備工作，開展必要的調(diào)研、分析、預(yù)測及資料信息收集等方面的活動。編寫工作必須在11月份中旬完成初稿，經(jīng)各有關(guān)部門討論研究后，報(bào)總經(jīng)理審批，形成計(jì)劃正本，并于12月之前分發(fā)到各職能部門，作相應(yīng)工作的準(zhǔn)備。第十二條主題釋意與分析營銷計(jì)劃是企業(yè)在營銷戰(zhàn)略指導(dǎo)下，對營銷活動的一種規(guī)劃。營銷計(jì)劃是否切實(shí)可行，是否具有指導(dǎo)作用，關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營管理的成敗，因此編制營銷計(jì)劃必須要與BAFS的經(jīng)營戰(zhàn)略相吻合，相適應(yīng)。營銷戰(zhàn)略是公司為了實(shí)現(xiàn)特定的營銷目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)公司的生存和發(fā)展而選擇和制定的行動綱領(lǐng)和方案。營銷戰(zhàn)略使公司的經(jīng)營

12、管理與不斷變化的經(jīng)營環(huán)境相適應(yīng)。因此，營銷主管人員必須把握和了解營銷戰(zhàn)略的內(nèi)涵，才能提高營銷計(jì)劃編制的質(zhì)量。制定營銷計(jì)劃還需要考慮其他因素，要做許多的準(zhǔn)備工作和配套工作。如市場環(huán)境和形式分析，即市場調(diào)查分析；分析公司經(jīng)營狀況和實(shí)力等等。只有充分掌握了BAFS的各種真實(shí)資料，使目標(biāo)具有實(shí)現(xiàn)的可能，才能使?fàn)I銷計(jì)劃對營銷活動具有可靠的指導(dǎo)作用。第十三條營銷計(jì)劃的內(nèi)容與編寫要求營銷計(jì)劃應(yīng)具體包括以下內(nèi)容1 .內(nèi)容概要與目錄表：對整個(gè)計(jì)劃有一個(gè)整體的輪廓。2 .簡述公司面前營銷狀況：實(shí)質(zhì)上是對公司前階段營銷工作情況的總結(jié)和對當(dāng)前營銷形勢的分析。這些信息一方面來自市場調(diào)研分析，另一發(fā)面來自內(nèi)部統(tǒng)計(jì)信息和財(cái)

13、務(wù)信息。3 .機(jī)會和問題的分析與判斷：通過對當(dāng)前營銷形勢的分析，找出機(jī)場餐飲這個(gè)特殊的行業(yè)市場環(huán)境對BAFS的有利條件（機(jī)會）和不利條件（威脅）。并根據(jù)BAFS自身的內(nèi)部條件的優(yōu)劣情況，分析判斷公司克服困難、取得成功的途徑及可能性，在計(jì)劃中給予闡述。4 .營銷的目標(biāo)：目標(biāo)是對營銷活動的提出的任務(wù)指標(biāo)，要用數(shù)據(jù)給以提出，如：營業(yè)額、計(jì)劃營銷費(fèi)用和利潤額等。5 .實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略方案：為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)該采取什么營銷戰(zhàn)略方針和促銷方案。各種方案要盡量闡述清楚。（第三節(jié)將詳細(xì)介紹促銷管理）。6 .方案的預(yù)算費(fèi)用：促銷費(fèi)用以及與其他職能部門如廚政部制定出新菜品的推廣費(fèi)用預(yù)算。7 .計(jì)劃實(shí)施過程控制要求：為了有

14、效控制，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)，還應(yīng)提出相關(guān)的配套工作，包括各職能部門應(yīng)給予的配合事項(xiàng)和上級應(yīng)給予解決的問題。如：廚政部門配合做好新菜品的研發(fā)和推廣，綜合辦公室做好對服務(wù)人員的培訓(xùn)和相應(yīng)的激勵措施等。第十四條營銷計(jì)劃的編制程序及要點(diǎn)營銷計(jì)劃一般是為期一年，全年的營銷活動將根據(jù)該計(jì)劃內(nèi)容開展，同時(shí)營銷計(jì)劃還影響到經(jīng)營計(jì)劃體系中其他計(jì)劃的編制，如采購計(jì)劃、菜品開發(fā)計(jì)劃、人員培訓(xùn)計(jì)劃等，因此規(guī)劃經(jīng)營部在編制計(jì)劃時(shí)要慎重細(xì)致，一般在每年10月份便開始這項(xiàng)工作，具體操作的程序如下：1 .計(jì)劃編制的準(zhǔn)備工作：行業(yè)內(nèi)市場的調(diào)查及預(yù)測資料；公司菜品特性及各業(yè)態(tài)的市場定位；公司內(nèi)部促銷能力分析；公司經(jīng)營中長期計(jì)劃及營銷戰(zhàn)

15、略；上年度經(jīng)營計(jì)劃完成情況。2 .資料整理與綜合分析：主要目的是根據(jù)資料的內(nèi)容，進(jìn)行綜合分析，擬訂經(jīng)營策略。對企業(yè)進(jìn)行SWOT分析，研究如何利用機(jī)會、如何回避威脅、如何利用優(yōu)勢、如何改善劣勢和如何縮短差異。3 .編寫市場營銷計(jì)劃草案：在編寫時(shí)，著重年度銷售計(jì)劃和促銷計(jì)劃這兩部分。4 .計(jì)劃草案的討論、修改與審批：完成草案后，在規(guī)劃經(jīng)營部內(nèi)部進(jìn)行討論與修改，然后報(bào)送公司總經(jīng)理辦公會討論，并征詢相關(guān)職能部門的意見，最后再報(bào)送總經(jīng)理審批。討論的內(nèi)容應(yīng)重點(diǎn)放在：新菜品的研究、開發(fā)計(jì)劃；老菜品的淘汰、替換計(jì)劃；銷售額的完成情況；新顧客的開發(fā)；促銷計(jì)劃的制定；年度可能遇到的困難及克服對策等。5 .目標(biāo)計(jì)劃

16、的展開：將年度計(jì)劃進(jìn)行細(xì)化，分解成季、月計(jì)劃；根據(jù)年度營銷計(jì)劃已核準(zhǔn)的營銷預(yù)算，組織有關(guān)人員細(xì)心研究，并按單位進(jìn)行分配，切實(shí)推行。第十五條計(jì)劃控制要求1 .應(yīng)建立執(zhí)行成果檢討機(jī)制。每季度結(jié)束后，應(yīng)將實(shí)際業(yè)績與預(yù)算目標(biāo)進(jìn)行比較，檢討得失，采取對策。2 .應(yīng)實(shí)行計(jì)劃滾動修正。當(dāng)差異較大時(shí)，應(yīng)即時(shí)修正計(jì)劃。第十六條營銷計(jì)劃制定流程見第四章第二節(jié)市場調(diào)研和分析管理第十七條目的企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動是根據(jù)市場的需求來策劃的。為了保證BAFS有效資源的配置，有目的地、系統(tǒng)地進(jìn)行營銷活動，避免浪費(fèi)公司資源，減少錯(cuò)誤決策，BAFS必須做好市場營銷調(diào)查與分析工作，以利于根據(jù)公司資源狀況，掌握市場提供的機(jī)會，把它轉(zhuǎn)化

17、為公司切實(shí)可行的營銷機(jī)會，使企業(yè)的經(jīng)營活動獲得更大的收益。第十八條管理職責(zé)市場調(diào)查與分析工作，由公司規(guī)劃經(jīng)營部歸口負(fù)責(zé)（具體某項(xiàng)工作可以采用外包的形式，由規(guī)劃經(jīng)營部具體負(fù)責(zé)），具體組織和工作要求如下：1 .制定公司年度市場調(diào)查總體規(guī)劃，在公司批準(zhǔn)后實(shí)施。2 .制定公司市場調(diào)查的詳細(xì)工作程序和運(yùn)作規(guī)則，并對作業(yè)過程進(jìn)行管理。3 .具體負(fù)責(zé)做好市場調(diào)查項(xiàng)目全過程的組織、實(shí)施，并負(fù)責(zé)提出調(diào)查分析報(bào)告，供公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門進(jìn)行決策參考。4 .接受公司各部門的市場信息咨詢，積極創(chuàng)造條件，為公司經(jīng)營提供定期的市場信息服務(wù)。5 .做好市場信息資料的收集、整理、歸類、建檔工作，確定市場信息資料的密級，并妥善包

18、管。第十九條主體釋意與分析市場調(diào)查分析，是指企業(yè)為了特定的市場營銷目標(biāo)，通過科學(xué)方法，有目的地收集有關(guān)企業(yè)外部環(huán)境和經(jīng)營管理方面的各種信息，并加以分析，為企業(yè)制定適當(dāng)?shù)厥袌霾呗院徒?jīng)營決策提供依據(jù)。市場調(diào)查分析是市場營銷活動的起點(diǎn)，也是公司經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn)，只有在獲得大量的信息資料后，公司才能準(zhǔn)確地判斷市場需求，正確地制定促銷計(jì)劃、客戶管理計(jì)劃和菜品計(jì)劃等，卓有成效地參與市場的競爭。市場調(diào)查與分析的對象主要是消費(fèi)者、競爭對手及營銷環(huán)境，其目的是為了給公司的經(jīng)營給以市場準(zhǔn)確定位。第二十條市場調(diào)查與分析的作業(yè)步驟為了使市場調(diào)查與分析的作業(yè)達(dá)到預(yù)期的目的。規(guī)劃經(jīng)營部應(yīng)按照以下的工作步驟開展工作，以保證

19、工作質(zhì)量。1 .明確調(diào)研目標(biāo)，如：客戶需求分析，客戶滿意度調(diào)查等。2 .做好初步情況分析：在確定調(diào)研項(xiàng)目后，調(diào)研人員首先應(yīng)對所要分析的問題已有的資料進(jìn)行分析，以掌握初步情況，從中發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系，為后續(xù)工作打好基礎(chǔ)。3 .進(jìn)行試探性調(diào)查：這一步是正式調(diào)查的預(yù)備階段，調(diào)查人員可以主動與各單店的經(jīng)理或者行業(yè)內(nèi)的專家進(jìn)行交流，了解他們的看法。4 .有針對性的搜集資料5 .準(zhǔn)備調(diào)查表格：問題的內(nèi)容、詢問問題的方式和設(shè)計(jì)調(diào)查表格一定要要結(jié)合機(jī)場餐飲的特點(diǎn)。6 .進(jìn)行抽樣設(shè)計(jì)：對于不同的業(yè)態(tài)設(shè)計(jì)不同的抽樣方式和樣本點(diǎn)。7 .現(xiàn)場實(shí)地調(diào)查：結(jié)合機(jī)場餐飲行業(yè)的特殊性，調(diào)查人員要注意自己的語言表達(dá)等方面，使被調(diào)查者

20、能真實(shí)反映情況。8 .整理調(diào)查資料：對信息進(jìn)行分類，有系統(tǒng)地制成各種分類表、統(tǒng)計(jì)表、統(tǒng)計(jì)表等，以便分析利用。9 .分析問題得出結(jié)論：對問題進(jìn)行分析，得出結(jié)論。10 .撰寫調(diào)查報(bào)告：提供報(bào)告，為上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門提供決策使用。第二十一條市場調(diào)查與分析的內(nèi)容企業(yè)進(jìn)行市場調(diào)查與分析的內(nèi)容是很廣泛的，但因?yàn)樾袠I(yè)的特點(diǎn)以及在一段時(shí)期內(nèi)，公司只能根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行一項(xiàng)獲幾項(xiàng)調(diào)查：1 .市場環(huán)境調(diào)查分析：國家政策、行業(yè)內(nèi)的法規(guī)、政策的動態(tài)對公司的影響;宏觀經(jīng)濟(jì)景氣程度及行業(yè)、產(chǎn)業(yè)供求關(guān)系。2 .市場需求調(diào)查分析：消費(fèi)者的分布結(jié)構(gòu)；菜品的市場需求結(jié)構(gòu)；消費(fèi)者的需求動機(jī)和心理。3 .市場供應(yīng)調(diào)查分析：市場供求狀況

21、及變化趨勢。4 .市場營銷活動調(diào)查分析：公司各種促銷手段的效果分析；廣告方式的效果分析；菜品價(jià)格、菜品周期等情況；新菜品的試投效果與市場前景。5 .市場競爭情況調(diào)查分析：競爭對手的市場經(jīng)營策略以及與BAFS之間的優(yōu)勢與劣勢；競爭者的菜品狀況（包括價(jià)格、質(zhì)量等）；競爭對手的市場占有率和經(jīng)營實(shí)力。第二十二條市場調(diào)查與分析的工作要求1 .公司進(jìn)行市場調(diào)查時(shí)，必須向總經(jīng)理提交報(bào)告，批準(zhǔn)后由規(guī)劃經(jīng)營部進(jìn)行統(tǒng)一管理。2 .調(diào)查方案每3個(gè)月為一期，在特殊情況，可臨時(shí)下達(dá)調(diào)研項(xiàng)目。3 .調(diào)查的方法可以有多種，選擇調(diào)查方法應(yīng)盡量符合機(jī)場餐飲行業(yè)的特點(diǎn)。應(yīng)遵循的原則是：時(shí)間快效率高；偏差小結(jié)果準(zhǔn)；費(fèi)用省又合理。4

22、 .對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：必須實(shí)事求是，以事實(shí)為依據(jù)；要注意檢查調(diào)查結(jié)果的推理是否嚴(yán)謹(jǐn)、充分；5 .對調(diào)查報(bào)告的要求：報(bào)告的內(nèi)容要緊扣主題；應(yīng)該以客觀的態(tài)度列舉事實(shí)；在結(jié)論部分提出改善建議時(shí)，應(yīng)盡量寫的詳細(xì)。6 .在必要的時(shí)候，規(guī)劃經(jīng)營部可召開調(diào)查分析報(bào)告會。第二十三條相關(guān)流程見第四章，相關(guān)附表見附件第三節(jié)促銷方案的策劃及管理第二十四條目的為了使機(jī)場餐飲的品牌BAFS能被更多的顧客接受，公司必須加強(qiáng)與顧客的溝通。有計(jì)劃地采取各種銷售促進(jìn)活動，不僅可以加大塑造公司形象的力度，使BAFS在公眾中的形象傳播給顧客，而且可以有效地引導(dǎo)消費(fèi)、刺激消費(fèi)。1 .增加來客數(shù)。來客為單店影響業(yè)績

23、最為重要的主因，促銷可以吸引更多的顧客接受機(jī)場飲食，增加消費(fèi)的客數(shù)。2 .提高客單價(jià)。如果就餐人數(shù)短期間無法增加，或者顧客群過于集中，則促銷的誘因可以促使消費(fèi)者多消費(fèi)一些，以提高客單價(jià)。3 .刺激游離顧客的消費(fèi)。游離顧客者進(jìn)入單店前，并未決定是否消費(fèi)，因此通過促銷可以刺激游離顧客形成消費(fèi)行為。4 .擴(kuò)大品牌影響力促銷活動可以使BAFS的品牌認(rèn)知度擴(kuò)大，消費(fèi)群體人數(shù)增加，從而擴(kuò)大機(jī)場餐飲品牌的影響力。第二十五條主題釋意與分析銷售促銷又稱營業(yè)推廣，是營銷活動的一個(gè)關(guān)鍵部分。有效的促銷活動，能為企業(yè)在市場營銷上迅速帶來明顯的效果，其作用主要表現(xiàn)在：1 .使公司能有效地和客戶進(jìn)行溝通。促銷可以迅速引起

24、機(jī)場顧客的注意力，通過信息的提供，讓機(jī)場顧客能更加了解和加深對機(jī)場餐飲以及對BAFS的良好印象，從而促進(jìn)和吸引了顧客的消費(fèi)。2 .刺激消費(fèi)欲望。促銷對顧客的潛在欲望起著強(qiáng)烈的刺激作用，推動了消費(fèi)行為。3 .突顯菜品的差異，有利于品牌的建立。通過各種促銷活動，增加了對菜品和服務(wù)宣傳的頻次和力度，使顧客能更充分更細(xì)微地區(qū)別出機(jī)場餐飲與社會餐飲以及BAFS與行業(yè)內(nèi)部競爭者的不同特點(diǎn)。因此目標(biāo)性很強(qiáng)的促銷活動將會推動BAFS的品牌建立。4 .鞏固了公司的市場地位。促銷活動可以產(chǎn)生強(qiáng)烈、迅速的反應(yīng)，活動中的贈品、特價(jià)菜、貴賓卡等是能夠給顧客實(shí)際利益的，而市場份額和營業(yè)額的增長，公司可以獲得關(guān)于促銷成本的

25、利潤，從而實(shí)現(xiàn)顧客與BAFS的雙贏。第二十六條促銷方式1 .消費(fèi)者促銷工具策劃(1)優(yōu)惠券：是一個(gè)證明，證明持有者在BAFS各連鎖店消費(fèi)時(shí)可以憑此優(yōu)惠券按規(guī)定少付若干錢。(2)現(xiàn)金折扣：是指顧客在大宗消費(fèi)完后，可以當(dāng)時(shí)用折扣的方式“退還”部分消費(fèi)款。(3)會員卡：對經(jīng)常光顧BAFS的顧客，可發(fā)給會員卡，以后每次來消費(fèi)時(shí),憑此卡可打折，使其受益，這是一種光顧獎勵的促銷方式。(4)贈品：以較低的價(jià)格或免費(fèi)向顧客提供某一菜品，以刺激其購買某一特定的菜品。(5)獎品：是指消費(fèi)者在消費(fèi)完后，向他們提供贏得現(xiàn)金、免費(fèi)機(jī)票或物品的獲獎機(jī)會。2 .供應(yīng)商促銷：采購儲運(yùn)部落實(shí)需供應(yīng)商支持的內(nèi)容，與規(guī)劃經(jīng)營部共同

26、協(xié)商管理。(1)促銷贈品的提供(2)促銷宣傳(3)促銷費(fèi)用的分擔(dān)3 .人員促銷：由各單店組織后廚管理部門共同負(fù)責(zé)對服務(wù)人員的菜品培訓(xùn)，來達(dá)到人員促銷的目的。4 .廣告促銷：采用報(bào)紙、雜志、Internet、宣傳單、宣傳語牌和海報(bào)等形式來進(jìn)行BAFS品牌以及其他促銷活動的宣傳第二十七條促銷可以采用以下不同的主題：1 .考慮航班調(diào)整后的業(yè)績差距：促銷活動的規(guī)劃必須要考慮航班調(diào)整的影響，促銷活動除了會延緩業(yè)績下降外，并可以嘗試以形象類營銷活動，來增加公司形象的認(rèn)知。2 .節(jié)令特性的融合：節(jié)令包括法定假日與非法定假日，法定假日型例如五一節(jié)、國慶節(jié)、元旦等，非法定假日例如情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)等，另外中

27、國傳統(tǒng)習(xí)俗節(jié)令也是不能忽視的，例如：端午節(jié)、重陽節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)、元宵節(jié)等。這些節(jié)令在消費(fèi)行為上有不同的特征，因此結(jié)合節(jié)令的習(xí)俗特性與消費(fèi)搭配，甚至開發(fā)出與節(jié)令聯(lián)想的促銷話題。3 .單店開業(yè)：單店開業(yè)代表新市場的開發(fā)和新市場的細(xì)分以及服務(wù)地區(qū)的延伸，是連鎖經(jīng)營重要的事情，開業(yè)期間能引起多少顧客的注意力，會影響未來單店?duì)I運(yùn)的業(yè)績，因此要求單店開業(yè)期間搭配促銷活動，以吸引人潮并且刺激消費(fèi)欲望。單店的經(jīng)營有賴顧客的維系，因而顧客資料相當(dāng)重要，所以在開業(yè)期間的促銷活動就得在此多費(fèi)心思，利用開業(yè)營銷留下顧客資料。4 .周年慶：周年慶的營銷活動有以公司為主體，也可以單店為主體。5 .彌補(bǔ)業(yè)績?nèi)笨诘拇黉N計(jì)劃

28、：業(yè)績是公司維持利潤來源最主要的渠道，也是代表公司在競爭下市場占有的態(tài)勢。規(guī)劃經(jīng)營部應(yīng)當(dāng)以月或以周為單位，設(shè)立單店?duì)I銷預(yù)警點(diǎn)，若發(fā)現(xiàn)到達(dá)預(yù)警點(diǎn)即以促銷活動來彌補(bǔ)業(yè)績的缺口。至于預(yù)警點(diǎn)的設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，是以過去正常業(yè)績趨勢為參考值。設(shè)立預(yù)警點(diǎn)不能一成不變，必須隨時(shí)參酌每一個(gè)時(shí)點(diǎn)的各種因素。6 .對抗性促銷計(jì)劃：經(jīng)營本身是動態(tài)的，在市場的激烈競爭下，規(guī)劃經(jīng)營部和各單店隨時(shí)要有接受挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備。競爭對手的促銷活動很可能使得我們的顧客流失，造成業(yè)績的減少，必要的對抗性促銷活動因此而產(chǎn)生，由于對抗性的促銷活動通常較為緊急，可運(yùn)用的時(shí)間較短，因此平日應(yīng)建立“促銷題庫”，在面對應(yīng)變時(shí)，將可以立即運(yùn)用。保證良好的效果

29、。第二十八條促銷活動的基礎(chǔ)信息與資料分析：規(guī)劃經(jīng)營部相關(guān)崗位對信息進(jìn)行分析，然后提交市場分析報(bào)告上交規(guī)劃經(jīng)營部經(jīng)理。1 .需要分析的數(shù)據(jù)(a)各門店相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)。(b)采購儲運(yùn)部提供的供應(yīng)商信息、各單店收集的顧客和競爭對手信息。(c)通過各類渠道收集整理的其它商業(yè)信息。2 .需要分析的內(nèi)容(a)銷售情況、毛利情況分析(b)歷史促銷活動情況分析(c)消費(fèi)者狀況分析(d)競爭對手促銷狀況分析第二十九條促銷項(xiàng)目計(jì)劃的制定1 .規(guī)劃經(jīng)營部組織各單店促銷計(jì)劃的申報(bào)工作。每年10月各單店根據(jù)自身市場情況和經(jīng)營發(fā)展需要，制定適合的下一年度促銷計(jì)劃和方案，報(bào)公司審批，來滿足自己的經(jīng)營需要。2 .由規(guī)劃經(jīng)營部根

30、據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略要求，擬定公司層面上的促銷計(jì)劃，同時(shí)對各單店申報(bào)的促銷計(jì)劃進(jìn)行審查。在此基礎(chǔ)上，在每年10月編制營銷計(jì)劃時(shí)同時(shí)編制年度促銷計(jì)劃，使各單店的經(jīng)營目標(biāo)任務(wù)能夠在切實(shí)可行的強(qiáng)有力的促銷活動措施保障下，得到實(shí)現(xiàn)。促銷方案一經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，規(guī)劃經(jīng)營部應(yīng)積極推行，在促銷活動中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對各項(xiàng)具體的活動方案要細(xì)化，并在實(shí)施過程中要加強(qiáng)工作督導(dǎo)和績效考核，使促銷活動能長久順利地進(jìn)行。3 .公司各項(xiàng)職能計(jì)劃經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由規(guī)劃經(jīng)營部正式頒布實(shí)施。4 .規(guī)劃經(jīng)營部每月將組織相關(guān)人員召開一次策劃會議，共同討論月度促銷活動計(jì)劃，并形成記錄。第三十條促銷項(xiàng)目的立項(xiàng)單店根據(jù)下達(dá)的促銷計(jì)劃的安排，擬定具

31、體實(shí)施的項(xiàng)目，填報(bào)促銷活動中報(bào)表。規(guī)劃經(jīng)營部負(fù)責(zé)對各單店申請促銷項(xiàng)目的審批立項(xiàng)工作。審批時(shí)要充分各單店資源分布情況、業(yè)態(tài)的不同、促銷項(xiàng)目的可行性和創(chuàng)新能力等因素，從而有利于集中資源，提高促銷的效果。第三十一條促銷活動的實(shí)施單店經(jīng)理是單店承擔(dān)各項(xiàng)促銷方案實(shí)施的總責(zé)任人。他需要負(fù)責(zé)制定負(fù)責(zé)人，明確項(xiàng)目進(jìn)度，均衡分配任務(wù)，安排人員任務(wù)，監(jiān)督促銷項(xiàng)目進(jìn)展的情況，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題。規(guī)劃經(jīng)營部跟蹤各單店促銷項(xiàng)目的進(jìn)展情況，審查和批準(zhǔn)促銷費(fèi)用開支，在各店之間協(xié)調(diào)調(diào)配資源，提供相關(guān)支持。第三十二條新菜品的促銷各單店研究出創(chuàng)新菜后，由各單店組織對其進(jìn)行一個(gè)月的試銷考察，期間各單店制定促銷方案，以桌牌圖片、特價(jià)

32、打折、人員促銷等適當(dāng)?shù)男问叫麄鞔黉N。在消費(fèi)者消費(fèi)后應(yīng)征詢其對新菜品的意見，最后由各單店填寫新菜品市場試銷調(diào)查表，交規(guī)劃經(jīng)營部和廚政部進(jìn)行分析和備案。如果菜品銷售業(yè)績不佳，或者消費(fèi)者有不良反映較多時(shí)，由規(guī)劃經(jīng)營部將反饋的信息進(jìn)行匯總分析后，反饋給廚政部和各單店廚師長，進(jìn)行菜品的重新研究開發(fā)。第三十三條促銷項(xiàng)目過程中資料記錄各單店負(fù)責(zé)促銷項(xiàng)目的人員及營運(yùn)督導(dǎo)人員應(yīng)詳細(xì)記錄促銷過程中的各項(xiàng)信息，保存整理，作為過程資料一并上報(bào)公司相關(guān)職能部門。第三十四條促銷管理流程1 .時(shí)機(jī)每一項(xiàng)活動應(yīng)于執(zhí)行前4060天由規(guī)劃經(jīng)營部或單店提出詳細(xì)促銷活動方案，以便研討，做好充分準(zhǔn)備。2 .預(yù)估目標(biāo)由規(guī)劃經(jīng)營部會同各單

33、店詳細(xì)準(zhǔn)確預(yù)估菜品目標(biāo)、來客目標(biāo)、業(yè)績目標(biāo)、毛利目標(biāo)。3 .內(nèi)容A.活動目的：使消費(fèi)者能知道本店的服務(wù)特色、提高業(yè)績、增加來客數(shù)、提高BAFS在機(jī)場餐飲行業(yè)內(nèi)的連鎖品牌的知名度；B.對象：依各單店的業(yè)態(tài)不同對目標(biāo)顧客按特征進(jìn)行區(qū)分；C.菜品：明確活動期間內(nèi)推廣的重點(diǎn)是什么D.地區(qū)：進(jìn)行活動的單店范圍；E.活動日期：迄今期間、日期、活動日期、選定理由、活動日期長短的理由；F.收益目標(biāo)：業(yè)績目標(biāo)、來客數(shù)目標(biāo)、客單價(jià)目標(biāo)、無形利益目標(biāo)；G.活動內(nèi)容：說明活動的執(zhí)行方式，注意細(xì)節(jié)明述；H.工作分派、外圍支援、進(jìn)度控制：將活動從規(guī)劃、聯(lián)絡(luò)談判、洽商、執(zhí)行等各項(xiàng)工作列入明細(xì)表，分派由專人負(fù)責(zé)，并對時(shí)間、進(jìn)

34、度詳加控制;1 .宣傳方式：活動所使用的宣傳方式，廣告媒體為何、并詳述其原因；J.預(yù)算控制：費(fèi)用估算應(yīng)詳列出其明細(xì)，必要時(shí)應(yīng)附各類估價(jià)單；K.效益評估：有形利益：營業(yè)額增加、毛利額提高、來客數(shù)增加。無形利益：知名度、認(rèn)知度提高、培養(yǎng)長期顧客。4 .申請：促銷活動方案的申請程序依相關(guān)流程的規(guī)定辦理。5 .核準(zhǔn)：經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后的方案方可得執(zhí)行；6 .執(zhí)行考核活動期間，規(guī)劃經(jīng)營部人員及店經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)檢查監(jiān)督各項(xiàng)工作執(zhí)行上是否有偏差錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)誤應(yīng)即予糾正。7 .事后總結(jié)該活動結(jié)束后，規(guī)劃經(jīng)營部相關(guān)人員應(yīng)提出總結(jié)報(bào)告交予部門負(fù)責(zé)人審批，并歸檔。依據(jù)執(zhí)行結(jié)果給予相關(guān)人員一定的獎勵或懲罰。第三十五條具體流

35、程見第五章第四節(jié)促銷方案的績效評估第三十六條促銷方案的成效評估成效評估對任何一項(xiàng)作業(yè)方案都是非常重要的，一個(gè)有效的促銷活動所帶的效益，不單單只是業(yè)績的成長，而且能帶來更多在經(jīng)營上需要的資訊，例如顧客資料的匯集，新菜品的試嘗率等各種效益，應(yīng)該給予充分的整理分析與運(yùn)用。第三十七條業(yè)績的評估從營業(yè)的角度而言，著重在業(yè)績的達(dá)成率；從財(cái)務(wù)的角度而言，則在評估投入的促銷費(fèi)用是否創(chuàng)造更多的毛利。市場的營業(yè)雖然可由業(yè)績表現(xiàn)來評估，業(yè)績來源則是由舊顧客及新顧客同時(shí)帶來的，若促銷的目的在于某種特定顧客或新顧客的業(yè)績創(chuàng)造，則業(yè)績的評估應(yīng)分析其差異，才能真實(shí)了解其目的是否達(dá)成，因此業(yè)績的評估做成因目的的不同而有下列分

36、析細(xì)項(xiàng)1 .在特定期間的業(yè)績，例如：年節(jié)促銷活動對該期間的業(yè)績貢獻(xiàn)；2 .針對特定目標(biāo)顧客的業(yè)績，例如：針對高端商務(wù)顧客的消費(fèi)在該活動業(yè)績中的比例；3 .特定區(qū)域的業(yè)績，例如：北京機(jī)場各單店的業(yè)績增長比例4 .特定菜品的業(yè)績，例如：A菜品的業(yè)績比重。第三十八條顧客調(diào)查顧客是促銷活動的主題，促銷活動結(jié)束后顧客對各單店以及對連鎖品牌的滿意度是其日后是否會再次選擇上門消費(fèi)的主因，因此對促銷活動的評估就不能忽略此一部分。了解促銷訊息如何傳遞給消費(fèi)者，以及促銷活動是否改變新消費(fèi)者的消費(fèi)組合，是顧客調(diào)查所欲得到的答案，顧客調(diào)查應(yīng)包括下列：1 .消費(fèi)動機(jī)的調(diào)查。了解顧客消費(fèi)。到甲店來消費(fèi)A菜品的原因?yàn)楹?？?/p>

37、本來就計(jì)劃要來甲店且消費(fèi)A菜品，或是因促銷活動改變計(jì)劃而消費(fèi)A菜品。如此分析才能真實(shí)表達(dá)出促銷活動的效益，同時(shí)也能作為促銷策略擬定的參考。2 .對促銷活動的評價(jià)。消費(fèi)者參與促銷活動，自然可能會對促銷活動產(chǎn)生反感，此種評價(jià)的結(jié)果會影響對單店的印象，因此運(yùn)用何種調(diào)查方式了解顧客的評價(jià)，包括對于活動內(nèi)容、活動辦法、廣告、誘因等的理解度與接受度是很重要的。同時(shí)調(diào)查也可以了解其對BAFS的整體印象，由于是來自顧客的聲音，自然更具有參考價(jià)值。顧客調(diào)查在實(shí)務(wù)運(yùn)用上，易配合活動進(jìn)行中調(diào)查，例如參加促銷活動時(shí)填寫簡易問卷，可立即反應(yīng)成效，必要時(shí)可以即時(shí)修正策略及實(shí)施方法，同時(shí)也能節(jié)省時(shí)間與成本。第三十九條促銷活

38、動報(bào)告提交促銷活動結(jié)束后，由促銷項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人按規(guī)劃經(jīng)營部的要求填寫促銷活動報(bào)告(如果是新菜品促銷，填寫菜品促銷活動效果評價(jià))，報(bào)告的內(nèi)容包括：(1)促銷活動的目的和創(chuàng)意思路(2)促銷過程描述和總結(jié)(3)如果是菜品促銷，進(jìn)行試銷情況總結(jié)(4)顧客意見反饋匯總分析(促銷活動效果顧客調(diào)查表的匯總分析)第四十條促銷執(zhí)行的評估除了了解業(yè)績與顧客等外部項(xiàng)目的成效外，對于促銷活動執(zhí)行作業(yè)也應(yīng)列為評估項(xiàng)目。促銷執(zhí)行評估包括公司內(nèi)部的作業(yè)配合。對于執(zhí)行作業(yè)的事項(xiàng)加以評估，以促進(jìn)未來促銷計(jì)劃執(zhí)行的熟練度。促銷活動在計(jì)劃之初，即已設(shè)定促銷目標(biāo)與衡量指標(biāo)。因此促銷計(jì)劃的評估與檢討，仍以原設(shè)定目標(biāo)為評估基準(zhǔn)，如此方能真

39、正評出促銷成效，并作為下次促銷計(jì)劃的參考。第四十一條公司促銷項(xiàng)目的制定、執(zhí)行、費(fèi)用控制和促銷效果，作為對規(guī)劃經(jīng)營部和相關(guān)人員的考核項(xiàng)目，在BAFS考核指標(biāo)庫中應(yīng)按以上分析列出有關(guān)促銷項(xiàng)目的考核指標(biāo)，并由公司主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考核評價(jià)。第四十二條對于各單店的考核，促銷的執(zhí)行工作是重要內(nèi)容。在年度和月度單店的考核指標(biāo)中設(shè)定相應(yīng)的指標(biāo)，由規(guī)劃經(jīng)營部對各單店進(jìn)行考核評價(jià)，其他參與部門提供相關(guān)信息。第四十三條對于促銷項(xiàng)目策劃中，其從營業(yè)的角度和財(cái)務(wù)的角度上都表現(xiàn)優(yōu)異的，在每年末或者項(xiàng)目結(jié)束時(shí)由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)給以特殊獎勵。第五節(jié)客戶關(guān)系管理第四十四條客戶關(guān)系管理目的：1 .建立良好的BAFS公司形象；2 .拉近

40、與消費(fèi)者的距離，建立雙向溝通渠道，掌握消費(fèi)趨勢；3 .有利于了解客戶需求，有針對性地對客戶進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)；4 .有利于提高顧客滿意度；5 .有利于鞏固老顧客，發(fā)展?jié)撛陬櫩停? .培養(yǎng)顧客忠誠度。第四十五條客戶關(guān)系管理：1 .定義老顧客是關(guān)系親密化第一步驟。無論是利用消費(fèi)金額的限制，或是只要消費(fèi)就具有資格，都是確定老顧客的方式。而對于不同的業(yè)態(tài)，消費(fèi)時(shí)間、菜品內(nèi)容、客戶的基本資料(如姓名、地址、電話、性別、出生年月日、職業(yè))中的某些或者全部都是建立資料時(shí)需要輸入的參考資料。2 .信息收集、排序、制造機(jī)會、客戶追蹤是客戶管理的四大功能，也是關(guān)系親密的四大要素。(1) 信息收集通過科學(xué)的客戶管理流

41、程，規(guī)劃經(jīng)營部可根據(jù)客戶的某些基本資料，如姓名、地址、電話等，來進(jìn)行客戶管理。完整的客戶名單可以讓每一次促銷都能切中要害，達(dá)到彈無虛發(fā)的目的。尤其對于不同業(yè)態(tài)下的各單店來說，掌握單店客戶名單可以使各單店更好地發(fā)揮針對于自己客戶的營銷功能，經(jīng)過菜品消費(fèi)情況的調(diào)查，老顧客提前享受營銷優(yōu)惠利益，都是單店建立顧客情報(bào)的方式。(2) 排序重要客戶的定義有三種，一是忠實(shí)顧客，第二是主力客戶，第三是指大客戶。忠實(shí)顧客是指具有高忠誠性的顧客(如高端的商務(wù)顧客)；大客戶的定義在于消費(fèi)數(shù)量大。一般來說，此類客戶通常是指集團(tuán)客戶(如各大旅行社)；主力客戶就是指每一時(shí)節(jié)支學(xué)業(yè)績的支點(diǎn)。規(guī)劃經(jīng)營部可以通過信息收集和分析

42、解析誰是支撐業(yè)績成長的主力客戶，哪些客戶對銷售毛利率貢獻(xiàn)較大，又有哪些客戶是特定消費(fèi)的支持者。分析可以讓我們深入剖析客戶消費(fèi)習(xí)慣，有助于公司調(diào)整布局(業(yè)態(tài)的、地理上的布局等)，取得先機(jī)。(3) 制造機(jī)會多與顧客接觸一次，就等于多一次消費(fèi)的機(jī)率。因此，“制造機(jī)會”強(qiáng)調(diào)制造與顧客多一次的接觸。制造機(jī)會著重于公司主動出擊，主動制造與顧客接觸的機(jī)會，因此，通過客戶管理，可明確分辨某些顧客的消費(fèi)特點(diǎn)，配合促銷舉辦的名義，可主動與顧客聯(lián)系，提供顧客相關(guān)信息，吸引消費(fèi)者消費(fèi)。(4) 追蹤對于大客戶名單可以進(jìn)一步的分析，看哪些顧客超過一段期限，如半年或一年沒來消費(fèi)，并輔以電話溝通。第四十六條客戶關(guān)系管理流程1

43、 .確立目標(biāo)顧客群(1) 一次交易達(dá)XXX元以上的大顧客(2)忠誠度高的平時(shí)顧客(3)由規(guī)劃經(jīng)營部負(fù)責(zé)目標(biāo)顧客群的確立，由單店負(fù)責(zé)收集2.顧客資料管理(1) 顧客資料搜集A.凡于單店一次消費(fèi)超過人民幣XXX元以上者，由單店負(fù)責(zé)人員請其填具顧客信息卡；B.規(guī)劃經(jīng)營部負(fù)責(zé)搜集目標(biāo)大客戶的資料，列入潛在顧客群，并填具顧客信息卡；C.各單店獲取平時(shí)長期在BAFS消費(fèi)的基本顧客，填具顧客信息卡；D.各單店填具的顧客信息卡，統(tǒng)一于月底傳回規(guī)劃經(jīng)營部。(2) 顧客資料建檔。A.規(guī)劃經(jīng)營部于次月第一周內(nèi)，將各單店轉(zhuǎn)回的顧客信息卡，統(tǒng)一歸檔保存。B.規(guī)劃經(jīng)營部于每月10日列印一份各單店的顧客基本資料(第一次列印

44、后，隨后僅列印變動部分)，下發(fā)給各單店。(3) 顧客資料維護(hù)。A.若顧客資料有異動時(shí)，各單店填寫顧客信息變動卡，通知規(guī)劃經(jīng)營部更新；B.由規(guī)劃經(jīng)營部負(fù)責(zé)客戶資料的保存和維護(hù)，顧客資料至少保存三年。(4) 顧客資料運(yùn)用：由規(guī)劃經(jīng)營部負(fù)責(zé)籌劃顧客資料的運(yùn)用，方法如下：A.如新品目錄、營銷宣傳冊，凡公司發(fā)行新的菜品目錄或營銷宣傳冊時(shí)，隨即寄送，并放置在單店供索閱；B.年節(jié)賀卡、生日卡；C.意見箱，在各單店設(shè)置顧客意見箱，接受顧客的建議；D.日常生活資訊提供：以小卡片或其他方式設(shè)計(jì)，放置在單店，供顧客索閱、內(nèi)容包含食、衣、住、行、生活形態(tài)、健康資訊、商品知識等；E.會員制：凡一次消費(fèi)滿XXX元以上的大

45、宗顧客、贈送會員卡一張；可以在各單店消費(fèi)時(shí)給予一定程度的折扣。并在消費(fèi)累積到一定數(shù)額時(shí)給予相應(yīng)獎勵；F.感謝卡，大宗顧客消費(fèi)后一周內(nèi)，由單店店經(jīng)理寄送感謝卡；G.電話訪問，過年節(jié)或營銷活動前，由單店再以電話邀請建檔的顧客來惠顧。第四十七條客戶檔案管理1 .目的：建立完善的客戶檔案系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程，實(shí)現(xiàn)對公司客戶狀況的全面了解，有利于正確制定營銷策略，提高營銷工作的效率。2 .管理職責(zé)：規(guī)劃經(jīng)營部負(fù)責(zé)客戶檔案的建檔和管理。平時(shí)應(yīng)安排和布置各單店工作人員及時(shí)收集和提供客戶方面的各種信息資料。各單店是其顧客檔案收集、管理的負(fù)責(zé)部門，但必須每月將其顧客信息反饋到規(guī)劃經(jīng)營部，由其統(tǒng)一備案管理。3

46、.客戶管理的對象：不同的單店業(yè)態(tài)形式有不同的顧客群，不同顧客有不同的特點(diǎn)，對其檔案管理也有不同的做法。(A)從時(shí)間序列上劃分：包括老顧客、新顧客和未來顧客。以老顧客和新顧客為重點(diǎn)管理對象。(B)從客戶性質(zhì)上劃分：包括各地政府駐京機(jī)構(gòu)、旅行社、各類酒店、普通公司以及個(gè)人等。4 .客戶資料的收集：(A)日常報(bào)告制。規(guī)劃經(jīng)營部相關(guān)管理人員日常多注意收集資料，在日常工作時(shí)匯報(bào)時(shí)要有這方面的內(nèi)容。(B)定期報(bào)告制。要求各單店的相關(guān)管理人員每月以書面的形式在工作總結(jié)報(bào)告上，將自己掌握的客戶情況向規(guī)劃經(jīng)營部報(bào)告。(C)緊急報(bào)告制。當(dāng)遇到重要客戶或在機(jī)場餐飲這個(gè)特殊行業(yè)下，遇到危險(xiǎn)客戶時(shí)，應(yīng)當(dāng)以最快的速度向主

47、管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便采取緊急應(yīng)對措施。第四章營銷費(fèi)用管理第四十八條營銷費(fèi)用的編列營銷預(yù)算的編列有以下的方式：1 .營業(yè)額百分比法。依據(jù)公司年?duì)I業(yè)額的固定百分比，作為年度營銷總預(yù)算的上額，百分比為年?duì)I業(yè)額的_%,百分比率的選定要考慮公司的資源及特性，由公司董事會決定C各單店在上報(bào)年度營銷計(jì)劃的同時(shí)，上報(bào)年度營銷費(fèi)用的預(yù)算。公司在下達(dá)年度經(jīng)營計(jì)劃的同時(shí)下達(dá)公司年度預(yù)算總額。營銷預(yù)算總額由規(guī)劃經(jīng)營部負(fù)責(zé)管理控制，通過審批各單店?duì)I銷項(xiàng)目數(shù)量和經(jīng)費(fèi)額度來控制預(yù)算總額。2 .個(gè)案累積法。即在年度各營銷活動規(guī)劃后，將個(gè)別營銷案所需預(yù)算加總，即為年度營銷總預(yù)算，此方式考慮到個(gè)別營銷方案所需經(jīng)費(fèi)，較能實(shí)際反應(yīng)出需求

48、，但是容易造成費(fèi)用預(yù)算太高，影響利潤收益。為防止預(yù)算超支，可以制定業(yè)績與營銷費(fèi)用的對照表，例如：A級店開業(yè)營銷費(fèi)用最高額度為XX萬，B級店為XX萬，同時(shí)再訂出A、B級店的標(biāo)準(zhǔn)，如此找出業(yè)績與費(fèi)用的合理關(guān)系，可以防止預(yù)算過高的現(xiàn)象。第四十九條營銷費(fèi)用的負(fù)擔(dān)原則營銷費(fèi)用的負(fù)擔(dān)包括下列幾種：1 .整體營銷。營銷預(yù)算由公司的規(guī)劃經(jīng)營部統(tǒng)一編列和管理，并不分擔(dān)至各單店。2 .單店?duì)I銷。連鎖單店的營銷預(yù)算由公司編列，營銷費(fèi)用分擔(dān)至各單店，并衡量單店績效。第五十條營銷預(yù)算的編制：1 .各單店上報(bào)下年度的營銷計(jì)劃的同時(shí)，上報(bào)營銷費(fèi)用的預(yù)算。2 .公司規(guī)劃經(jīng)營部擬定公司的營銷計(jì)劃的過程中，對各單店的營銷預(yù)算費(fèi)用

49、進(jìn)行審查。3 .規(guī)劃經(jīng)營部負(fù)責(zé)按照財(cái)務(wù)部編制公司年度全面預(yù)算工作的要求，進(jìn)行編制年度營銷工作預(yù)算。4 .對于預(yù)算外費(fèi)用審批，各單店報(bào)規(guī)劃經(jīng)營部，由總經(jīng)理辦公會審批。第五十一條營銷立項(xiàng)項(xiàng)目預(yù)算審查規(guī)劃經(jīng)營部及各單店擬定需要營銷項(xiàng)目的同時(shí)，要編制詳細(xì)的營銷項(xiàng)目預(yù)算方案。各單店上報(bào)規(guī)劃經(jīng)營部，規(guī)劃經(jīng)營部上報(bào)公司總經(jīng)理審批。規(guī)劃經(jīng)營部組織評審各單店立項(xiàng)項(xiàng)目的過程中，要進(jìn)行項(xiàng)目預(yù)算的審核，對項(xiàng)目中不必要的開支項(xiàng)目給予刪除。經(jīng)公司總經(jīng)理審批通過的項(xiàng)目由規(guī)劃經(jīng)營部下達(dá)營銷項(xiàng)目立項(xiàng)通知書。規(guī)劃經(jīng)營部的預(yù)算審查原則是：1 .保證年度和月度營銷預(yù)算額度的控制；2 .減少和控制不必要的開支；3 .避免重復(fù)營銷活動的

50、開展。第五十二條營銷費(fèi)用審批權(quán)限：營銷費(fèi)用依據(jù)年度營銷預(yù)算執(zhí)行，預(yù)算內(nèi)費(fèi)用規(guī)劃經(jīng)營部審核，總經(jīng)理審批。超出授權(quán)范圍的預(yù)算開支一律經(jīng)總經(jīng)理辦公會或董事會討論批準(zhǔn)。第五章營銷管理流程第五十三條營銷計(jì)劃制定流程流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1.各單店根據(jù)自己的實(shí)際情況制定促銷計(jì)劃單店促銷計(jì)劃2.廚政部制定公司新菜品研發(fā)計(jì)劃菜品研發(fā)計(jì)劃3.采購儲運(yùn)部制定公司采購計(jì)劃采購計(jì)劃4.市場調(diào)查與市場預(yù)測資料，對機(jī)場餐飲行業(yè)的特性和BAFS的市場定位分析，BAFS整體經(jīng)營戰(zhàn)略計(jì)劃目標(biāo)以及上年度經(jīng)營計(jì)劃的完成情況，規(guī)劃經(jīng)營部通過以上資料的綜合分析，形成營銷計(jì)劃基本構(gòu)想。行業(yè)分析5.規(guī)劃經(jīng)營部根

51、據(jù)以上收集的信息和分析，做公司的年度/季度營銷計(jì)劃營銷計(jì)劃68各單店、廚政部及采購儲運(yùn)部對營銷計(jì)劃提出反饋意見反饋意見9.規(guī)劃經(jīng)營部根據(jù)反饋意見修訂營銷計(jì)劃反饋意見修改后的營銷計(jì)劃10.總經(jīng)理對制定的營銷計(jì)劃進(jìn)行審批營銷計(jì)劃審批結(jié)果11.規(guī)劃經(jīng)營部下發(fā)經(jīng)總經(jīng)理審批通過的營銷計(jì)劃營銷計(jì)劃12-14各單店、廚政部和采購儲運(yùn)部接受營銷計(jì)劃15.規(guī)劃經(jīng)營部對營銷計(jì)劃存檔并制定實(shí)施計(jì)劃第五十四條市場調(diào)研管理流程流程步驟工作內(nèi)容的簡要描述重要輸入重要輸出相關(guān)表單1.明確調(diào)研目標(biāo)，對所要分析的問題已有資料做好初步分析初步分析結(jié)果2.設(shè)計(jì)調(diào)研辦法調(diào)研方法3.決定是否需要調(diào)研項(xiàng)目外包決定結(jié)果4.選擇合適的服務(wù)提供商5.確定可認(rèn)得的信息來源，