企業(yè)質(zhì)量管理專業(yè)術(shù)語(yǔ)講義全

1、 質(zhì)量管理術(shù)語(yǔ)一、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃三者既有區(qū)別，又有聯(lián)系，都是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在開(kāi)展質(zhì)量管理時(shí)所必須抓的工作。1質(zhì)量方針 質(zhì)量方針，是由某組織的最高管理者正式頒布的該組織總質(zhì)量宗旨和方向。企業(yè)的質(zhì)量方針（有時(shí)又稱質(zhì)量政策）是企業(yè)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以與從事質(zhì)量管理活動(dòng)所必須遵守和依從的行動(dòng)綱領(lǐng)。不同的企業(yè)可以有不同的質(zhì)量方針，但都必須具有明確的號(hào)召力?！耙再|(zhì)量求生存，以產(chǎn)品求發(fā)展”，“質(zhì)量第一，服務(wù)第一”，“趕超世界或同行業(yè)先進(jìn)水平”等等這樣一些質(zhì)量方針（服務(wù)企業(yè)稱之為服務(wù)宗旨）很適于企業(yè)對(duì)外的宣傳，因?yàn)樗菍?duì)企業(yè)質(zhì)量方針的一種高度

2、概括而且具有強(qiáng)烈的號(hào)召力。但是，就對(duì)企業(yè)部指導(dǎo)活動(dòng)而言，這樣的描述、概括就顯得過(guò)于籠統(tǒng)，因此需要加以明確，使之具體化。企業(yè)質(zhì)量方針的具體容，一般包括以下幾個(gè)方面：（1）關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量。確定企業(yè)產(chǎn)品所要達(dá)到的質(zhì)量水平，即對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量，不同的企業(yè)可以有不同的質(zhì)量方針：設(shè)計(jì)質(zhì)量躍居領(lǐng)先水平，在國(guó)際市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)能力，產(chǎn)品在一段時(shí)間可以高價(jià)出售（優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)），使企業(yè)獲得超額利潤(rùn)）；產(chǎn)品具有較高的可靠性，在國(guó)市場(chǎng)具有競(jìng)爭(zhēng)能力，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售價(jià)一樣，而以提高服務(wù)質(zhì)量使銷售額超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；產(chǎn)品保持一定的質(zhì)量水平，大幅度地降低制造成本，適當(dāng)降低銷售價(jià)格，以求薄利多銷；產(chǎn)品質(zhì)量水平一般，但兼有其它多種功能，

3、能做到一機(jī)多用，滿足用戶要求。每個(gè)企業(yè)必須根據(jù)市場(chǎng)需求信息和本企業(yè)的人員素質(zhì)、技術(shù)、資源、環(huán)境、生產(chǎn)能力等條件，確定應(yīng)當(dāng)采取的設(shè)計(jì)質(zhì)量方針。 （2）關(guān)于同供應(yīng)廠商關(guān)系。規(guī)定同供應(yīng)廠商的合作形式，例如確定供貨驗(yàn)收方法，為長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商提供各種技術(shù)與物資援助，協(xié)助供應(yīng)商開(kāi)展質(zhì)量保證活動(dòng)，定期對(duì)其質(zhì)量保證能力進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)等。 （3）關(guān)于質(zhì)量活動(dòng)的要求。一般企業(yè)的質(zhì)量活動(dòng)要各個(gè)環(huán)節(jié)均應(yīng)貫徹以預(yù)防為主、為用戶服務(wù)的原則；技術(shù)部門必須向質(zhì)量控制部門提供解決質(zhì)量關(guān)鍵、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的方案和具體措施；建立制訂和落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃所需的質(zhì)量保證組織機(jī)構(gòu)與其職能；各部門對(duì)其承擔(dān)的質(zhì)量職能

4、應(yīng)提出書(shū)面的工作程序和作法；協(xié)調(diào)各種質(zhì)量活動(dòng)；定期檢查各種技術(shù)組織實(shí)施的完成就情況等等。（4）關(guān)于售后服務(wù)。確定銷售和為用戶服務(wù)的總則，例如企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針、接受訂貨和銷售方式、技術(shù)服務(wù)要求、產(chǎn)品的“三包”與“三?！钡鹊?。（5）關(guān)于制造質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量檢驗(yàn)的要求。規(guī)定提高合格率或降低廢品率的要求；質(zhì)量成本分析與控制的要求；適應(yīng)性判斷的程序與權(quán)限；對(duì)制造成本和價(jià)格與利潤(rùn)的提高水平等進(jìn)行計(jì)算等等。（6）其他。如關(guān)于質(zhì)量管理教育培訓(xùn)等。 2.質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)，是根據(jù)質(zhì)量方針的要求，企業(yè)在一定期間在質(zhì)量方面所要求達(dá)到的預(yù)期成果。按照達(dá)到目標(biāo)的期限長(zhǎng)短，質(zhì)量目標(biāo)可分為短期目標(biāo)（例

5、如一年、一季、一月）和中、長(zhǎng)期目標(biāo)。按照達(dá)到預(yù)期成果的特點(diǎn)。質(zhì)量目標(biāo)可以劃分為“突破性”目標(biāo)和“控制性”目標(biāo)。突破性目標(biāo)，是為打破和超過(guò)現(xiàn)有的質(zhì)量水平而制定的目標(biāo)。例如“不良品減半”、“鑄件廢品率由25下降至5”、“三包費(fèi)用降低50”等等。控制性目標(biāo)，指的是為把質(zhì)量水平和有關(guān)的質(zhì)量指標(biāo)維持在一定水平上而制定的目標(biāo)。這樣的目標(biāo)通常就成為日常控制的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)二者雖有密切關(guān)系，但各有不同含義。如果產(chǎn)品還達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，則標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的指標(biāo)（例如合格品率、外部損失率、退貨量、用戶、申訴件數(shù)等等）應(yīng)是質(zhì)量控制性目標(biāo)的主要容；如果已經(jīng)達(dá)到了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為進(jìn)一步提高質(zhì)量，打破現(xiàn)狀，就要選定高

6、于現(xiàn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的突破性目標(biāo)。發(fā)展一種新產(chǎn)品，從某種意義上說(shuō)就是一個(gè)突破性目標(biāo)。對(duì)新產(chǎn)品所規(guī)定的有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在該新產(chǎn)品投入批量生產(chǎn)（即商業(yè)性生產(chǎn)）后，這些標(biāo)準(zhǔn)就可能成為控制性目標(biāo)的主要容。 總的說(shuō)來(lái)，質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的進(jìn)一步具體化，它本身也是一個(gè)立體網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)體系。質(zhì)量目標(biāo)也是企業(yè)目標(biāo)體系中的組成部分。因此，在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)該力求數(shù)量化，保持質(zhì)量目標(biāo)同其他目標(biāo)（例如產(chǎn)品開(kāi)發(fā)目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)、勞動(dòng)生產(chǎn)率目標(biāo)等）之間的協(xié)調(diào)一致。 3、質(zhì)量計(jì)劃 針對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品、過(guò)程、服務(wù)、合同或任務(wù)，制訂專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)的文件，稱為質(zhì)量計(jì)劃。 質(zhì)量計(jì)劃是落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)的

7、具體部署和行動(dòng)安排。其中包括企業(yè)各部門在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)承擔(dān)的工作任務(wù)、責(zé)任以與實(shí)現(xiàn)的時(shí)間進(jìn)度。在企業(yè)中，質(zhì)量目標(biāo)和計(jì)劃的層層落實(shí)，就是我們通常所說(shuō)的“目標(biāo)展開(kāi)”或“指標(biāo)分解”。 我國(guó)企業(yè)的質(zhì)量計(jì)劃通常指的是：質(zhì)量指標(biāo)計(jì)劃、質(zhì)量攻關(guān)計(jì)劃、質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃、產(chǎn)品升級(jí)換代計(jì)劃、產(chǎn)品質(zhì)量趕超計(jì)劃等等。二、質(zhì)量管理、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證 這是三個(gè)互有聯(lián)系，又有區(qū)別，但又很易混淆的基本概念。 1質(zhì)量管理（QM） 1994年，ISO8402對(duì)質(zhì)量管理下了一個(gè)完整、科學(xué)的定義：確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系過(guò)諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)，使其實(shí)施的

8、全部管理職能活動(dòng)。 從上述定義中可以看到：質(zhì)量管理是一個(gè)組織中與其所有成員都有關(guān)的管理職能活動(dòng)。必須由該組織的最高管理者領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)又是該組織各級(jí)管理者必須承擔(dān)的職責(zé)，還是該組織全體成員都應(yīng)參與才能認(rèn)真實(shí)施的活動(dòng)。 質(zhì)量管理的容首要是確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，明確質(zhì)量職責(zé)。然后，通過(guò)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制（對(duì)）和質(zhì)量保證（對(duì)外）一質(zhì)量改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 當(dāng)然，質(zhì)量管理也要考慮經(jīng)濟(jì)效益，要以較少的質(zhì)量投入獲取較多的經(jīng)濟(jì)效果。 2質(zhì)量控制（QC） 為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)稱為質(zhì)量控制。這就是說(shuō)，質(zhì)量控制是為了通過(guò)監(jiān)視質(zhì)量形成過(guò)程

9、，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段印起不合格或不滿意效果的因素。以達(dá)到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟(jì)效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。在企業(yè)領(lǐng)域，質(zhì)量控制活動(dòng)主要是企業(yè)部的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，它與有否合同無(wú)關(guān)，是指為達(dá)到和保持質(zhì)量而進(jìn)行控制的技術(shù)措施和管理措施方面的活動(dòng)。質(zhì)量檢驗(yàn)從屬于質(zhì)量控制，是質(zhì)量控制的重要活動(dòng)。 3.質(zhì)量保證（QA）為使人民確信某實(shí)體能滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)，稱為質(zhì)量保證。顯然，質(zhì)量保證一般適用于有合同的場(chǎng)合，其主要目的是使用戶確信產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求。如果給定的質(zhì)量要求不能完全反映用戶的需要，則質(zhì)量保證也不可能完善。

10、60;質(zhì)量保證分為部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證，部質(zhì)量保證是企業(yè)管理的一種手段，目的是為了取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信任。外部質(zhì)量保證是在合同環(huán)境中，供方取信于需方信任的一種手段。因次，質(zhì)量保證的容絕非是單純的保證質(zhì)量，而更重要的是要通過(guò)對(duì)那些影響質(zhì)量的質(zhì)量體系要素進(jìn)行一系列有計(jì)劃、有組織的評(píng)價(jià)活動(dòng)，為取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和需方的信任而提出充分可靠的證據(jù)。當(dāng)然，質(zhì)量保證是以質(zhì)量控制為其基礎(chǔ)的，沒(méi)有質(zhì)量控制，就談不上質(zhì)量保證。有時(shí)，質(zhì)量控制活動(dòng)和質(zhì)量保證活動(dòng)又是相關(guān)的（見(jiàn)下圖）。上圖中正方形表示全部質(zhì)量管理工作。要開(kāi)展質(zhì)量管理，首先應(yīng)制定質(zhì)量方針，同時(shí)進(jìn)行質(zhì)量策劃、設(shè)計(jì)并建立一個(gè)科學(xué)有效的質(zhì)量體系。而要建立質(zhì)量體系，則

11、應(yīng)設(shè)置質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，明確其職責(zé)權(quán)限，然后開(kāi)展質(zhì)量控制活動(dòng)和部質(zhì)量保證活動(dòng)。質(zhì)量控制活動(dòng)是作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，而部質(zhì)量保證活動(dòng)則是為了取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信任而開(kāi)展購(gòu)活動(dòng)。二者之間用虛S形分開(kāi)，這是說(shuō)明這兩種活動(dòng)是很難明顯區(qū)分開(kāi)來(lái)的，而大小虛圓則是表示方形的活動(dòng)和工作都是質(zhì)量管理。如用實(shí)圓就是把它們與質(zhì)量管理割開(kāi)了。 弧形斜線部分表示外部質(zhì)量保證活動(dòng)，它是在合同上或法規(guī)中有質(zhì)量保證要求時(shí)，才發(fā)生的。這種外部質(zhì)量保證活動(dòng)的開(kāi)展，是為了取得需方的信任。而弧形部分覆蓋在方形上，則形象地說(shuō)明了外部質(zhì)量保證只能建立在企業(yè)部質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，也就是說(shuō)，質(zhì)量保證體系應(yīng)建立在質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上。離開(kāi)質(zhì)量管理和

12、質(zhì)量控制，就談不上質(zhì)量保證。離開(kāi)質(zhì)量管理體系，也就不可能建立質(zhì)量保證體系。通過(guò)質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在問(wèn)題，再采取針對(duì)性的質(zhì)量改進(jìn)措施，進(jìn)入新一輪的質(zhì)量管理PDCA循環(huán)，以不斷獲得質(zhì)量管理的成效。 上述三個(gè)概念中，質(zhì)量管理與質(zhì)量保證又是容易混淆的，為了鑒別它們的特性，現(xiàn)列表21。 表21質(zhì)量管理與質(zhì)量保證特性比較 比較項(xiàng)目質(zhì)量管理質(zhì)量保證環(huán)境非合同環(huán)境合同與法規(guī)環(huán)境質(zhì)量體系要素企業(yè)自行確定QS要素供需雙方在合同中規(guī)定或有關(guān)法規(guī)規(guī)定強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量環(huán)節(jié)一般是設(shè)計(jì)與制造質(zhì)量一般是制造與檢驗(yàn)質(zhì)量銷售價(jià)格較低并由供方確定較高，由供需雙方在合同中確定質(zhì)量缺陷影

13、響與改進(jìn)影響到有質(zhì)量缺陷的用戶，由企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)信息實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)影響到購(gòu)貨方與廣大用戶喪失信譽(yù)，實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)難度大三、質(zhì)量策劃和質(zhì)量改進(jìn)1質(zhì)量策劃（質(zhì)量設(shè)計(jì)） 確定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求以與質(zhì)量體系要素運(yùn)作的活動(dòng)，稱之為質(zhì)量策劃（或質(zhì)量設(shè)計(jì)）。 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的首要一步，也是策劃學(xué)的重要容，它一般包括：（1）產(chǎn)品質(zhì)量策劃 如對(duì)產(chǎn)品（包括軟件和服務(wù)）的質(zhì)量特性進(jìn)行識(shí)別、分類和比較，并建立質(zhì)量目標(biāo)，確定具體的質(zhì)量要求和約束條件。 （2）質(zhì)量管理和作業(yè)策劃即為實(shí)施質(zhì)量體系進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，人員和物質(zhì)資源的調(diào)配，質(zhì)量作業(yè)工作的進(jìn)度安排等等。 （3）質(zhì)量

14、計(jì)劃和質(zhì)量改進(jìn)策劃 針對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同，如某個(gè)用戶提出附加要求的產(chǎn)品、特定地區(qū)的鉆井工程項(xiàng)目或工程建設(shè)項(xiàng)目。某些賓客的接待服務(wù)等，都要進(jìn)行質(zhì)量計(jì)劃策劃即編制附加專門質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)順序的質(zhì)量計(jì)劃文件。 質(zhì)量體系運(yùn)作過(guò)程中應(yīng)依據(jù)新的環(huán)境條件、已發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和缺陷，進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，如采取哪些糾正措施和預(yù)防措施等。 對(duì)尚未建立質(zhì)量體系的組織來(lái)說(shuō)，質(zhì)量體系策劃是十分重要的環(huán)節(jié)。2質(zhì)量改進(jìn) 為了向本組織與其顧客雙方提供更多的效益，在整個(gè)組織采取旨在提高活動(dòng)和過(guò)程效率和效果的各種措施，稱為質(zhì)量改進(jìn)。 質(zhì)量改進(jìn)的目的是為了讓供需雙方都能獲得利

15、益，提高效率和效果。而對(duì)供方來(lái)說(shuō)，質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是各級(jí)管理者永恒的目標(biāo)，只有為了使顧客滿意而進(jìn)行持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)，才能加強(qiáng)自身在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位。質(zhì)量管理無(wú)效或成效差、效率低的組織遲早會(huì)被淘汰、破產(chǎn)或解體。 質(zhì)量改進(jìn)的主要措施是糾正措施和預(yù)防措施。 為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其他不希望的情況再次發(fā)生，消除其原因而采取的措施是糾正措施（ISO8402）。為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其他不希望的情況發(fā)生，消除其原因而采取的措施是預(yù)防措施（ISO8402）。 上述質(zhì)量改進(jìn)措施可以在質(zhì)量環(huán)的任一階段進(jìn)行、具體來(lái)說(shuō)，可以是設(shè)備的更新、改進(jìn)，技術(shù)工藝的改進(jìn)，材料的更換，標(biāo)準(zhǔn)

16、、程序等質(zhì)量文件的修訂，甚至質(zhì)量體系的調(diào)整、更改等等。具體容與方法可見(jiàn)GBT190044ISO90044質(zhì)量改進(jìn)指南。四、全面質(zhì)量管理（TQM）全面質(zhì)量管理的英文為“Total Quality Management”，縮寫應(yīng)為“TQM”。最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國(guó)人菲根堡姆。他給全面質(zhì)量管理下的定義是：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系?！狈剖系倪@個(gè)定義主要強(qiáng)調(diào)下列幾個(gè)方面：（1）這里的“全面”是相對(duì)于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）中的“統(tǒng)計(jì)”而言。就是說(shuō)，要生產(chǎn)出

17、滿足用戶要求的產(chǎn)品，單純依靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過(guò)程是很不夠的，還必須從質(zhì)量管理學(xué)的理論、方法和成果三者密切統(tǒng)一的要求出發(fā)，注重一系列的組織管理工作，從而更全面地去解決現(xiàn)代產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。 （2）這里的“全面”還相對(duì)于制造過(guò)程而言。產(chǎn)品質(zhì)量有個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，其中包括市場(chǎng)研究、研制、設(shè)計(jì)、制定標(biāo)準(zhǔn)、制訂工藝、采購(gòu)、配備設(shè)備與工裝、加工制造、工序控制、檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，相互制約，相互促進(jìn)。質(zhì)量的形成發(fā)展和完善過(guò)程不斷循環(huán)，周而復(fù)始，每經(jīng)過(guò)一次循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就提高一步。全面質(zhì)量管理就是要組織管理所有這些研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)，使之成為一個(gè)統(tǒng)

18、一的有機(jī)整體，而不局限于只對(duì)制造過(guò)程實(shí)行控制。據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)代產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題有80來(lái)自設(shè)計(jì)方面。 （3）講質(zhì)量不能離開(kāi)經(jīng)濟(jì)效益，要講求質(zhì)量成本。離開(kāi)經(jīng)濟(jì)效益、質(zhì)量成本去談產(chǎn)品質(zhì)量，就沒(méi)有什么實(shí)際意義。著名的日本質(zhì)量管理專家石川馨博士，根據(jù)日本企業(yè)的實(shí)踐把TQM描述為“全公司的質(zhì)量控制”（Company wide Quality Control),簡(jiǎn)稱CWQC。他認(rèn)為，CWQC在于整個(gè)公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理。不僅研究、設(shè)計(jì)和制造部門參加質(zhì)量管理，而且銷售、材料供應(yīng)部門和諸如計(jì)劃、會(huì)計(jì)、勞動(dòng)、人事等管理部門以與行政辦事機(jī)構(gòu)也參加質(zhì)量管理。質(zhì)量管理的概念和方法不僅用于解決生

19、產(chǎn)過(guò)程、進(jìn)廠原材料管理以與新產(chǎn)品設(shè)計(jì)管理等問(wèn)題，而且當(dāng)上層管理人員決定公司方針時(shí)，也用它來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，檢查上層管理的方針的實(shí)施狀況，解決銷售活動(dòng)、人事勞動(dòng)管理問(wèn)題，以與解決辦事機(jī)構(gòu)的管理問(wèn)題。 俄羅斯企業(yè)把TQM稱為產(chǎn)品質(zhì)量的綜合管理或綜合的產(chǎn)品質(zhì)量管理。歐洲一些國(guó)家（例如英國(guó)、德國(guó)）的企業(yè)公司則把TQM稱為“全面質(zhì)量保證”（Total Quality Assurance），簡(jiǎn)稱TQA或“質(zhì)量體系”。叫法各不一樣，但基本含義則是一致的。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)了世界各國(guó)的成果、在ISO8402中給全面質(zhì)量管理下了一個(gè)國(guó)際定義：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)的管理方法，其

20、目的在于通過(guò)顧客滿意和本組織所有成員以與社會(huì)受益而獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的成功。同時(shí)，還明確注釋： “全員”是指該組織結(jié)構(gòu)所有部門和所有層次的人員。 最高層管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)以與該組織所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理方法取得成功所必不可少的。 在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個(gè)概念涉與到全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 “社會(huì)受益”是指滿足“社會(huì)要求”。 有時(shí)把“全面質(zhì)量管理”（TQM）或它的一部分稱為“全面質(zhì)量”、“公司圍的質(zhì)量控制（CWQC）”、“全面質(zhì)量控制（TQC）”等等。 五、質(zhì)量體系和質(zhì)量保證模式 1質(zhì)量體系（QS） 質(zhì)量體系是“為

21、實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源”（ISO84O2）。也就是說(shuō)，由某個(gè)組織的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源構(gòu)成的有機(jī)整體，就是該組織的質(zhì)量體系。 具有其自身職能和獨(dú)立經(jīng)營(yíng)管理的公司、社團(tuán)、商行、企事業(yè)單位或公共團(tuán)體，不論其是否股份制、公營(yíng)還是私營(yíng)，都是組織。這些單位的某一組成部分也是組織。為行使這些“組織”職能而設(shè)置的結(jié)構(gòu)模式，包括人員職責(zé)、權(quán)限與其相互關(guān)系，就是該組織的“組織結(jié)構(gòu)”。 為完成某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑則是程序。程序一般應(yīng)編制為文件，在程序文件中應(yīng)包括該項(xiàng)活動(dòng)的目的和圍，做什么，誰(shuí)來(lái)做，何時(shí)何地和怎樣做，應(yīng)使用什么設(shè)備、材料和文件，以與活動(dòng)如何進(jìn)行控制和記

22、錄等容。 在企業(yè)中，程序文件一般又分為管理性程序和作業(yè)性程序。前者可制定為管理標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)；后者則制定為作業(yè)規(guī)、規(guī)程、指導(dǎo)書(shū)、須知等。 過(guò)程是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)（ISO84O2）。 資源有無(wú)形資源（如信息）和有形資源，如廠房、設(shè)備、材料、儀表等，但首要的資源是人才與其專業(yè)技能資源。 質(zhì)量體系的基本組成部分為質(zhì)量體質(zhì)要素。某一組織部建立的質(zhì)量體系，稱為質(zhì)量管理體系。該組織對(duì)外建立的質(zhì)量體系稱之為質(zhì)量保證體系。前者是為了滿足組織部的優(yōu)化管理需要，以降低管理成本，提高管理效率和效益；后者是為了滿足顧客（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)等）需要，以確保他們的信任

23、。一個(gè)組織的質(zhì)量體系首先應(yīng)該設(shè)計(jì)和建立質(zhì)量管理體系，因?yàn)樗忍囟櫩偷馁|(zhì)量保證要求廣泛得多，顧客僅僅只是評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系中與其相關(guān)的部分，即質(zhì)量保證體系部分。 2.質(zhì)量保證模式 ISO84O2對(duì)質(zhì)量保證模式的定義是： 為了滿足給定情況下質(zhì)量保證需要，一組標(biāo)準(zhǔn)化的或經(jīng)選擇的質(zhì)量體系的綜合要求。GBT19001ISO9001GBT19003-ISO9003就是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的三種質(zhì)量保證模式。這三種質(zhì)量保證模式也是三種質(zhì)量保證體系。它們都是一組經(jīng)過(guò)選擇并組合起來(lái)的，互為相關(guān)的質(zhì)量體系要素的集合，以滿足常出現(xiàn)的下列三種原量保證需要： 從開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)到售后服務(wù)全

24、過(guò)程都有質(zhì)量保證要求；從生產(chǎn)到售后服務(wù)過(guò)程都有質(zhì)量保證要求； 只對(duì)最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)提出質(zhì)量保證要求。 六、質(zhì)量審核、質(zhì)量評(píng)價(jià)和質(zhì)量監(jiān)督1.質(zhì)量審核 質(zhì)量審核是“確定質(zhì)量活動(dòng)和就有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，以與這些安排是否有效地實(shí)施，并適合于達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的有系統(tǒng)地、獨(dú)立地檢查（ISO8402）。 質(zhì)量審核在日本叫“質(zhì)量診斷”，在我國(guó)叫“品質(zhì)稽查”，它一般用于對(duì)質(zhì)量體系或其要素、過(guò)程、產(chǎn)品或服務(wù)的審核。質(zhì)量體系審核是為了查明質(zhì)量體系各要素的實(shí)施效果，是否達(dá)到了規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)而對(duì)質(zhì)量體系要素進(jìn)行全面、系統(tǒng)的審核和評(píng)價(jià)。審核的容主要有： 質(zhì)量管理體系中規(guī)定的

25、各項(xiàng)活動(dòng)和工作程序的執(zhí)行情況； 質(zhì)量責(zé)任制的執(zhí)行情況； 產(chǎn)品或服務(wù)與有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求一致； 質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)是否適應(yīng)質(zhì)量體系的需要； 人員、裝備和原材料、器材質(zhì)量狀況； 質(zhì)量文件、報(bào)告和記錄是否滿足要求等等（詳見(jiàn)GBT19021ISO10011質(zhì)量體系審核導(dǎo)則）。 產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的審核是從用戶或顧客的立場(chǎng)出發(fā)，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行檢查（抽樣解體檢查等），以判斷產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是否符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求和用戶與顧客的需要，并提出改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的建議。 質(zhì)量審核的目的是評(píng)價(jià)是否需要采取改進(jìn)或糾正措施，它與旨在解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程控制或產(chǎn)

26、品驗(yàn)收的“監(jiān)督”或“檢驗(yàn)”不同，不能混淆。為了實(shí)現(xiàn)上述目的，質(zhì)量審核應(yīng)由與被審核領(lǐng)域無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行，但被審核單位或部門的有關(guān)人員應(yīng)密切配合，并可依據(jù)外分為部質(zhì)量審核（即某一組織對(duì)其部的質(zhì)量審核）和外部質(zhì)量審核。2.質(zhì)量評(píng)價(jià) ISO84O2對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)的定義是對(duì)實(shí)體具備的滿足規(guī)定要求能力的程度所作的有系統(tǒng)的檢查。 質(zhì)量評(píng)價(jià)有時(shí)又稱質(zhì)量評(píng)估、質(zhì)量鑒定、質(zhì)量檢查等，主要用于確定供方的質(zhì)量保證能力。依據(jù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的圍（如體系、人員、過(guò)程等）和時(shí)間可以對(duì)“質(zhì)量評(píng)價(jià)”術(shù)語(yǔ)附加限定詞，如標(biāo)準(zhǔn)體系質(zhì)量評(píng)價(jià)、簽訂合同前的過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)。 質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果可以用于鑒定、批準(zhǔn)、注冊(cè)、認(rèn)證

27、或認(rèn)可等。 3質(zhì)量監(jiān)督ISO8402對(duì)質(zhì)量監(jiān)督的定義是：為了確保滿足規(guī)定的要求，對(duì)實(shí)體的狀況進(jìn)行連續(xù)的監(jiān)視和驗(yàn)證，并對(duì)記錄進(jìn)行分析。 這就是說(shuō)，為了確保合同或法規(guī)等規(guī)定的要求，對(duì)實(shí)體的質(zhì)量狀況進(jìn)行持續(xù)的或一定頻次的監(jiān)視和驗(yàn)證，并對(duì)記錄即為已完成的質(zhì)量活動(dòng)或得到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，進(jìn)行分析的活動(dòng)過(guò)程才是質(zhì)量監(jiān)督。 質(zhì)量監(jiān)督一般由顧客或以顧客名義的認(rèn)證機(jī)構(gòu)、質(zhì)量監(jiān)督部門來(lái)實(shí)施。 質(zhì)量監(jiān)督也包括為防止實(shí)體（如過(guò)程）隨時(shí)間推移而變質(zhì)或降級(jí)所進(jìn)行的對(duì)觀察和監(jiān)視的控制。 七、合同評(píng)審、設(shè)計(jì)評(píng)審和管理評(píng)審 1合同評(píng)審 合同評(píng)審主要是供方的責(zé)任，必要時(shí)也可與顧客聯(lián)合進(jìn)行，根據(jù)需要可在合同的不