CRM軟件產(chǎn)品之技術項目解決方案書

1、CRM 系列資料之CRMCRM 軟件產(chǎn)品解決方案軟件產(chǎn)品解決方案之技術方案書之技術方案書狀狀 態(tài)態(tài) 草稿 評審 發(fā)布 修訂版版 本本 號號版版 本本 前一版本前一版本 無作作 者者 發(fā)布時間發(fā)布時間 概概 述述 CRM 軟件產(chǎn)品解決方案包括技術方案、實施方案和服務方案三個部分。本方案為 CRM 產(chǎn)品技術方案，是總體解決方案的核心和重要組成部分。主要闡述了 CRM 的產(chǎn)品架構、技術路線和實現(xiàn)方式；是指導 CRM 產(chǎn)品研發(fā)的綱領性文件。修改記錄修改記錄修修 改改 人人修改時間修改時間版版 本本備備 注注 2 / 32簽批記錄簽批記錄簽簽 批批 人人簽批時間簽批時間版版 本本備備 注注參考資料參考資

2、料序號序號資料名稱資料名稱出出 版版 社社作作 者者專業(yè)術語專業(yè)術語序號序號術語名稱術語名稱術語解釋術語解釋舉舉 例例目目 錄錄1 1 系統(tǒng)概述系統(tǒng)概述 5 51.1 概述 51.2 項目背景 51.3 建設目標 61.4 產(chǎn)品定位 62 2 技術路線技術路線 7 73 3 體系結構體系結構 8 84CRM4CRM 解決方案特點解決方案特點 9 9 3 / 324.1 技術概要 94.2 主要特性 95 5 網(wǎng)絡結構網(wǎng)絡結構 11116 6 功能結構功能結構 11116.1 系統(tǒng)組成 116.1.1 系統(tǒng)管理（STM）116.1.2 消息管理（MGM）156.1.3 工作管理（WKM）166.

3、1.4 客戶管理（CTM）176.1.5 知識庫管理（CHM）186.1.6 合同管理（CPM）216.1.7 產(chǎn)品管理（PDM）226.1.8 服務管理（SVM）246.1.9 銷售管理（SLM）256.1.10 查詢統(tǒng)計（QSM）266.2 結構模型 277 7 系統(tǒng)特性系統(tǒng)特性 28287.1 先進的體系架構 287.2 穩(wěn)定的調(diào)度核 287.3 強大的可擴展性 297.3.1 調(diào)度核擴展性 297.3.2 系統(tǒng)部署擴展性 297.4 完備的系統(tǒng)功能 297.5 靈活的系統(tǒng)配置 297.5.1 動態(tài)的運行參數(shù)調(diào)整 297.5.2 自由的流程模板定制 297.5.3 靈活的報表模板定制 3

4、07.6 堅固的安全特性 317.6.1 嚴格的數(shù)據(jù)訪問機制 317.6.2 實時的系統(tǒng)監(jiān)控手段 317.6.3 自動的異常捕獲裝置 317.6.4 智能的異常處理向?qū)?327.6.5 可靠的數(shù)據(jù)備份方案 328 8 系統(tǒng)要求系統(tǒng)要求 32328.1 硬件環(huán)境 328.2 軟件環(huán)境 329 9 系統(tǒng)接口系統(tǒng)接口 33339.1 部接口 339.2 外部接口 33 4 / 321 1系統(tǒng)概述系統(tǒng)概述1.11.1 概述概述CRM（Customer Relationship Management，客戶關系管理）是通過采用信息技術，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源

5、有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關系，從而提高企業(yè)的競爭力。CRM 作為一種前景廣闊的企業(yè)解決方案，越來越多地顯示出其在以客戶服務為中心的時代無可替代的重要地位。CRM 通過市場、產(chǎn)品、銷售、服務等因素來提高客戶滿意度和忠誠度，從而在客戶生命周期過程中發(fā)現(xiàn)新客戶、保持老客戶，挖掘潛在客戶價值，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。CRM 發(fā)展到今天，已不再是一種理念，更多的是一種工具和方法。是以客戶為中心，實現(xiàn)企業(yè)利益最大化的一種經(jīng)營方式。最終，真正達到提高企業(yè)核心競爭力的目的。1.21.2 項目背景項目背景隨著我國市場經(jīng)濟體制改革的不斷深化，特別是加入 WT

6、O 之后，CRM 正逐漸成為各大、中型企業(yè)在 e 時代提高自身核心競爭力的迫切需要。CRM 正是在這樣一種市場氛圍的熏下醞釀、產(chǎn)生的。我們提供的 CRM 是一套具有穩(wěn)定、高效、先進穩(wěn)定、高效、先進等性能的產(chǎn)品，它包含三個版本：標準通用版、行業(yè)專家版和企業(yè)集成版標準通用版、行業(yè)專家版和企業(yè)集成版。 企業(yè)可以有步驟、有計劃的選擇我們的不同版本，適應企業(yè)長期、穩(wěn)定的發(fā)展。CRMCRMCRM客客客客 戶戶戶戶產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn) 品品品品服服服服 務務務務品品品品 牌牌牌牌企企企企 業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn) 品品品品銷銷銷銷 售售售售成成成成 本本本本 5 / 321.31.3 建設目標建設目標我們的目標是提供業(yè)界最優(yōu)秀

7、的 CRM 軟件產(chǎn)品、技術和服務。CRM 的使命是：真正成為企業(yè)客戶關系管理的專家和向?qū)?，為客戶和企業(yè)之間構架一座零距離通道；為企業(yè)打造充滿活力的、可持續(xù)、再生發(fā)展的空間。CRM 以客戶為核心，快速建立起一套符合自身要求的、外部企業(yè)網(wǎng)。深層次發(fā)現(xiàn)和挖掘潛在的客戶價值。為客戶帶來利益、為企業(yè)帶來利潤。CRM 實施的最終目標就是為了：提高銷售額增加利潤率提高客戶滿意程度降低市場銷售成本1.41.4 產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位從形式上從形式上一般認為，CRM 可以分為運營型、分析型和支撐型三種模式。我們的 CRM 產(chǎn)品已立足于運行型 CRM，兼有分析型和支撐型的部分功能。在保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整、可靠、準確的基礎

8、之上，提供商業(yè)智能系統(tǒng)所具備的輔助決策支撐功能（靈活的業(yè)務報表）；提供各種可定義、可擴充的商業(yè)模式、模型（銷售模型、盈利模型等）；提供可智能升級的企業(yè)部生產(chǎn)協(xié)調(diào)、協(xié)作機制（主要包括生產(chǎn)流程定制、管理流程定制、業(yè)務流程定制等以與流程的自我優(yōu)化和重組）。從容上從容上標準標準版版Basic行業(yè)版行業(yè)版AdvanceTBSS接口接口TOSS企業(yè)企業(yè)版版Expert 6 / 32我們的 CRM 涵括了企業(yè)、外部網(wǎng)絡建設的主要容，特別適用于大、中型企業(yè)的建設。它涉與的相關系統(tǒng)有：供應鏈管理系統(tǒng)、進銷存管理系統(tǒng)（采購、銷售、庫存）、辦公自動化系統(tǒng)、商業(yè)智能系統(tǒng)、企業(yè)信息管理系統(tǒng)、電子商務平臺、企業(yè)信息等。2

9、 2技術路線技術路線我們的 CRM 產(chǎn)品瀏覽方式采用 B/S 模式，實現(xiàn)方式為目前較為流行的 J2EE 和 J2ME。前臺使用界面效果豐富、可移植性較好的 Java 編寫；中間層使用先進的電子商務平臺 BEA Weblogic；后臺使用大型數(shù)據(jù)庫軟件 Oracle。CRM 的技術邏輯表現(xiàn)結構主要包括三個層次：User Interface、Server Group、Data Management。各層次的容與說明如下圖所示：Browser ClientsConnected ClientsPhoneClientsMobileClientsHandheldClientsUser InterfaceD

10、ata ManagementWebDBBMSOSSMISInternalExternalCoreDBCore ServicesServer GroupWork FlowEMailCTIBusiness ProcessBI當前基本存在三種連接方式Web Browser ConnectOffLine UserInside ConnectCore Services主要包括數(shù)據(jù)庫的連接與數(shù)據(jù)訪問以及基于WebSphere的數(shù)據(jù)庫連接管理Web DB主要支持WEB用戶的數(shù)據(jù)庫訪問與緩存，CoreDB是Power CRM的數(shù)據(jù)中心采用的新技術有：J2EEJ2EE主體框架全部采用 JSP+ E+Servle

11、t 實現(xiàn)方式。內(nèi)部管理（內(nèi)部管理（Intranet）生產(chǎn)軟件：ERP、SCM、產(chǎn)品管理、客戶管理、采購管理、銷售管理、庫存管理管理軟件：OA、BI、MIS、財務管理軟件企業(yè)門戶（企業(yè)門戶（Internet）電子商務平臺：產(chǎn)品宣傳、網(wǎng)上定購、個性服務企業(yè)信息網(wǎng)站：信息發(fā)布、企業(yè)文化、人才招聘CRM 7 / 32J2MEJ2ME主要用于硬件設備的系統(tǒng)接口。如，移動設備（手機、PDA 等）與系統(tǒng)的接口。XMLXML主要用于系統(tǒng)部署。BPRBPR主要用于規(guī)化工作流程設計。3 3體系結構體系結構CRM 采用三層體系結構的實現(xiàn)方式，即客戶（前臺）層、服務（中間）層、業(yè)務（調(diào)客戶（前臺）層、服務（中間）層、

12、業(yè)務（調(diào)度）層、數(shù)據(jù)（后臺）層度）層、數(shù)據(jù)（后臺）層。在具體實現(xiàn)細節(jié)上，界面層又分解為應用（呈現(xiàn)）層和調(diào)用（組件）層。 CRM 是基于 WEB 技術的全動態(tài)交互的客戶關系管理應用系統(tǒng)。 CRM 致力于廠商在網(wǎng)絡環(huán)境中以電子化方式完成從市場、銷售到服務的全部商務過程。它主要包括以下五方面的應用：CRM forfor SalesSales為廠商管理銷售業(yè)務的全過程提供豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預測、銷售信息分析等。 CRM for Sales 將成為銷售人員關注客戶、把握機會、完成銷售的有力工具，并支持其提高銷售能力。 CRM for Sales 對廠商的典

13、型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產(chǎn)生到結束各銷售階段的全程信息和動作。CRMforfor marketingmarketing為廠商由始至終掌握市場營銷活動的運做提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、計劃預算、項目追蹤、成本明細、回應管理、效果評估等功能，幫助廠商管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報率。 8 / 32CRM forfor serviceservice幫助廠商以最低的成本為客戶提供周到、與時、準確的服務。提供包括服務請求與投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關服務環(huán)節(jié)的閉環(huán)處理模式，從而幫助廠商留住老客戶、發(fā)展新客戶。CRM forfor e_busines

14、se_business CRM for e_business 是 CRM 讓廠商商務過程”E”化的 FrontOffice，幫助廠商將門戶站點、各種商務渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道與商務處理方式。CRM forfor platformplatform CRM for platform 是產(chǎn)品的基礎核心平臺,實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作流定制等功能。4 4CRMCRM 解決方案特點解決方案特點4.14.1 技術概要技術概要 CRM 采用 B/S 模式,在產(chǎn)品開發(fā)過程中采用了如下的先進技術：電子商務平臺 Websphere、Weblogic 等Java、E、XML 技術；組

15、件化技術、中間件技術、分布式對象技術；動態(tài)工作流定制與監(jiān)控技術；數(shù)據(jù)倉庫技術；CTI、智能 EMAIL 與 INTERNET 集成技術；多種數(shù)據(jù)庫接口的設計技術、開放的數(shù)據(jù)接口技術；網(wǎng)絡安全技術、電子簽名與身份認證技術;COM/COBRA/IIOP 技術。4.24.2 主要特性主要特性1. 靈活的工作流管理 CRM 提供的工作流模塊具有功能強大、使用靈活、操作簡單等特點，它不但可以定義修改工作流程，并且可以監(jiān)控工作的流轉(zhuǎn)情況和重定義流程，同時，還可對流程的運轉(zhuǎn)進行在線日志管理以便查詢和工作效率評價。2. 功能齊全的客戶智能分析 CRM 有專門的業(yè)務智能模塊，它包括市場智能、銷售智能和客戶智能三

16、大塊，以客戶智能為重點，注重分析客戶的消費行為和生命周期，為企業(yè)與時調(diào)整市場方向提供服務。例如： 9 / 32客戶價值分析：可以找到對運營商最具價值的客戶，針對這些客戶進行個性化的服務，保持客戶，提高客戶滿意度。客戶行為分析：通過對客戶行為的清晰描繪和分析，可以了解每個客戶對各類業(yè)務的貢獻價值，幫助運營商更有針對性的進行服務建議和交叉銷售，使運營商的銷售更有效率；用戶流失分析：分析客戶的流失原因、比率、影響情況；3. 完善的應用系統(tǒng)安全技術 CRM 具備一套完善的應用系統(tǒng)安全技術，包含系統(tǒng)的多項身份認證技術、權限策略、授權機制、數(shù)據(jù)加密以與數(shù)字簽名等技術。這些技術被靈活地應用于 CRM 應用系

17、統(tǒng)和各個模塊之中。4. 與 MS Office 完全兼容并自動轉(zhuǎn)換格式 CRM 能與 MS Office 有效兼容，并且 CRM 提供的客戶資料、銷售合同、聯(lián)系概要可自動生成用戶選定的 WORD 文擋或 EXCEL 表格， CRMT 提供的所有報表和智能分析結果也可自動的進行 Office 文擋轉(zhuǎn)換。5. 幾乎所有應用構架于 INTERNET 之上 CRM 客戶交互的所有模塊都基于 INTERNET 之上，使企業(yè)的各種業(yè)務運作都可“隨時隨地”處理。6. 可擴展性 CRM 由于采取企業(yè)應用集成(EAI)和數(shù)據(jù)倉庫技術，系統(tǒng)具有很好的可擴展性，表現(xiàn)在：構件化體系結構設計：每個模塊具有明確的功能邊界

18、和輸入輸出規(guī)，容易實現(xiàn)即插即用。開放信息總線：可以連接現(xiàn)有的和未來的各子系統(tǒng)，并且保證各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)共享；唯一性數(shù)據(jù)中心：數(shù)據(jù)倉庫可以保證數(shù)據(jù)的一致性和真實性，在些基礎上，可以為其它子系統(tǒng)(如業(yè)務受理、呼叫中心等)提供真實可靠的用戶信息，便于系統(tǒng)的擴展多用戶交互渠道集成：業(yè)務管理用戶提供了多渠道的交互方式，包括、電子、多媒體呼叫中心、無線接入等。并且這些交互渠道是相互集成的，保證所有用戶在不同的渠道上得到統(tǒng)一的服務，有統(tǒng)一的體驗。7. 投資保護 整個系統(tǒng)有兩個中心：以數(shù)據(jù)倉庫為核心的數(shù)據(jù)中心和以 EAI 為基礎的控制中心。這兩個中心最大的特點是可伸縮性，也就是說，我們建立的是通用

19、的平臺，在此平臺上，可以很方便集成各種應用系統(tǒng)。這些應用系統(tǒng)可以依靠 EAI 和 BPA 進行信息傳遞和流程集成，同時可以依靠數(shù)據(jù)倉庫獲得有價值的數(shù)據(jù)資源。所以，通用體系結構平臺有利于整個系統(tǒng)的擴展和升級，可以做到很好的投資保護。 10 / 325 5網(wǎng)絡結構網(wǎng)絡結構防防火火墻墻路路由由器器企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部網(wǎng)網(wǎng)絡絡用用戶戶路由器交交換換機機W WW WW W服服務務器器I In nt tr ra an ne et t服服務務器器6 6功能結構功能結構6.16.1 系統(tǒng)組成系統(tǒng)組成CRM 主要包括：6.1.16.1.1系統(tǒng)管理（系統(tǒng)管理（STMSTM）6.1.1.16.1.1.1概要描述概要描述

20、系統(tǒng)管理包括系統(tǒng)的機構管理 員工管理 角色管理 權限管理 系統(tǒng)參數(shù)管理6.1.1.26.1.1.2功能描述功能描述6.1.1.2.1 機構管理組織管理部門管理6.1.1.2.2 員工管理6.1.1.2.3 角色管理角色定義角色設置角色分配6.1.1.2.4 權限管理權限定義權限設置 11 / 32權限分配6.1.1.2.5 系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)登錄日志管理安全管理流程監(jiān)控版本管理6.1.1.2.6 系統(tǒng)設置參數(shù)管理業(yè)務規(guī)則定制工作流定制6.1.1.2.7 個人設置消息設置個人事務公務授權6.1.1.2.8 接口管理接口類型管理接口數(shù)據(jù)定義接口數(shù)據(jù)維護接口數(shù)據(jù)交互 12 / 326.1.1.2.9 部分

21、界面登錄界面 13 / 32新增加員工員工維護 14 / 32系統(tǒng)角色授權6.1.26.1.2消息管理（消息管理（MGMMGM）6.1.2.16.1.2.1概要描述概要描述消息管理主要是企業(yè)對一些通訊信息進行管理.主要包括消息中心 中心 短信中心 中心 PAD 中心 消息引擎等6.1.2.26.1.2.2功能描述功能描述6.1.2.2.1 消息中心6.1.2.2.2 中心短信中心 中心PDA 中心6.1.2.2.3 消息引擎消息規(guī)則消息觸發(fā)消息監(jiān)控 15 / 326.1.2.2.4 主界面6.1.36.1.3工作管理（工作管理（WKMWKM）6.1.3.16.1.3.1概要描述概要描述主要是可

22、以對當前登錄用戶需要處理的單據(jù)記錄以列表形式體現(xiàn).6.1.3.26.1.3.2功能描述功能描述6.1.3.2.1 工作狀態(tài)管理工作狀態(tài)為已處理 正在處理 未處理等狀態(tài).6.1.3.2.2 員工資料管理6.1.3.2.3 生產(chǎn)管理日程安排目標管理任務管理（待辦事宜）工作量管理 16 / 326.1.3.2.4 主 界面6.1.46.1.4客戶管理（客戶管理（CTMCTM）基本數(shù)據(jù)管理包括客戶資料管理.客戶分類管理.客戶信函管理客戶資料管理記錄了客戶的 地址 等基本信息6.1.4.16.1.4.1概要描述概要描述客戶基本資料的容包括:客戶 手機號用戶類型 用戶級別等信息主要功能包括客戶資料管理 客

23、戶分類管理 客戶查詢 客戶分析 客戶回訪記錄 客戶調(diào)查管理 信函回訪管理6.1.4.26.1.4.2功能描述功能描述6.1.4.2.1 客戶資料管理基本信息（客戶信息）購買信息（用戶信息）付款信息（信息）聯(lián)系信息商業(yè)信息其它信息 17 / 326.1.4.2.2 客戶分類管理信用度管理忠誠度管理貢獻度管理重要度管理6.1.4.2.3 客戶查詢6.1.4.2.4 客戶分析客戶價值分析客戶信用度分析客戶類型分析客戶流失分析6.1.4.2.5 客戶回訪記錄6.1.4.2.6 客戶調(diào)查管理客戶調(diào)查列表客戶調(diào)查詳情客戶調(diào)查處理6.1.4.2.7 信函回訪管理 信函附件管理 信函抽樣 信函回訪6.1.4.

24、2.8 部分界面 18 / 32客戶查詢 19 / 32查詢結果客戶詳細信息 20 / 326.1.56.1.5知識庫管理（知識庫管理（CHMCHM）6.1.5.16.1.5.1概要描述概要描述知識庫管理包括知識庫類別 知識庫文章和知識庫檢索.知識庫類別是將一些相近或相似的知識庫類別和知識庫文章進行分類保存,某一類別可以有若干子類別或若干文章.知識庫類別功能包括知識庫類別列表6.1.5.26.1.5.2功能描述功能描述6.1.5.2.1 知識庫類別知識庫列別表知識庫列別詳情新建知識庫列別維護知識庫列別6.1.5.2.2 知識庫文章知識庫文章列表知識庫文章詳情新建知識庫文章維護知識庫文章6.1.

25、5.2.3 知識庫查詢6.1.5.2.4 主界面 21 / 326.1.66.1.6合同管理（合同管理（CPMCPM）6.1.6.16.1.6.1概要描述概要描述合同管理是企業(yè)的合同資料的管理主要是合作協(xié)議 銷售合同 服務合同 合同資料查詢 客戶資料查詢.6.1.6.26.1.6.2功能描述功能描述6.1.6.2.1 合同資料合作協(xié)議銷售合同服務合同6.1.6.2.2 合同查詢合同資料查詢客戶資料查詢6.1.6.2.3 主界面 22 / 326.1.76.1.7產(chǎn)品管理（產(chǎn)品管理（PDMPDM）6.1.7.16.1.7.1概要描述概要描述產(chǎn)品資料的容包括:商品名稱 類別 商品包裝 成本價 零售

26、價值等信息.主要功能包括產(chǎn)品資料列表 產(chǎn)品資料詳情 6.1.7.26.1.7.2功能描述功能描述6.1.7.2.1 產(chǎn)品資料基本信息生產(chǎn)信息性能信息價格信息相關產(chǎn)品信息銷售歷史信息6.1.7.2.2 產(chǎn)品查詢產(chǎn)品資料查詢產(chǎn)品使用查詢6.1.7.2.3 產(chǎn)品分析產(chǎn)品價值分析產(chǎn)品價格分析6.1.7.2.4 交易資料管理交易資料列表交易資料詳情交易資料維護 23 / 326.1.7.2.5 主界面6.1.86.1.8服務管理（服務管理（SVMSVM）6.1.8.16.1.8.1概要描述概要描述服務管理主要是企業(yè)針對客戶提供的服務進行管理.主要功能包括服務中心 客戶關懷 統(tǒng)計分析6.1.8.26.1.

27、8.2功能描述功能描述6.1.8.2.1 服務中心投訴管理受理管理咨詢管理建議管理維護管理調(diào)查管理6.1.8.2.2 客戶關懷6.1.8.2.3 統(tǒng)計分析服務質(zhì)量統(tǒng)計服務質(zhì)量細化統(tǒng)計 24 / 326.1.8.2.4 主界面6.1.96.1.9銷售管理（銷售管理（SLMSLM）6.1.9.16.1.9.1概要描述概要描述是企業(yè)在市場銷售行為中的信息管理.主要包括:銷售活動 中介管理 市場分析 經(jīng)營分析 機會分析6.1.9.26.1.9.2功能描述功能描述6.1.9.2.1 銷售活動銷售策略銷售活動銷售機會銷售效果6.1.9.2.2 中介管理代理商聯(lián)系人媒體 25 / 326.1.9.2.3 市

28、場分析6.1.9.2.4 經(jīng)營分析銷售策略分析收益分析成本分析6.1.9.2.5 機會分析優(yōu)先級分析機會類別分析機會類型分析機會來源分析6.1.9.2.6 主界面6.1.106.1.10查詢統(tǒng)計（查詢統(tǒng)計（QSMQSM）6.1.10.16.1.10.1概要描述概要描述采用第三方控件（Brio）實現(xiàn)對報表的靈活定制和生動顯示?；蛘吒鶕?jù)用戶需求定制報表 26 / 326.1.10.26.1.10.2功能描述功能描述6.1.10.2.1 公用查詢6.1.10.2.2 報表定制6.1.10.2.3 報表生成6.1.10.2.4 主界面 27 / 326.26.2 結構模型結構模型7 7系統(tǒng)特性系統(tǒng)特性

29、主要體現(xiàn)在系統(tǒng)的先進性、穩(wěn)定性、擴充性、完備性、靈活性和安全性。7.17.1 先進的體系架構先進的體系架構系統(tǒng)完全采用了先進的三/多層架構，客戶端采用字符終端和瀏覽器，中間層采用應用服務器和中間件產(chǎn)品，所有的業(yè)務邏輯都被封裝在應用服務器上的服務中，后臺為高性能數(shù)據(jù)庫。如果將來部署其它系統(tǒng)，則可以將這些系統(tǒng)的業(yè)務邏輯也以服務的形式安裝在應用服務器上，而不需做任何改動。這完全改變了以往建設一個系統(tǒng)就需要購置一整套設備和到處安裝調(diào)試的建設模式。因此這樣的體系結構，實際上就是企業(yè)統(tǒng)一基礎平臺。7.27.2 穩(wěn)定的調(diào)度核穩(wěn)定的調(diào)度核系統(tǒng)形成了以資源中心、人才中心、業(yè)務中心、調(diào)度中心、消息中心為支撐的調(diào)度

30、核。各個中心相互協(xié)調(diào)、協(xié)作，充分調(diào)動公司所有人力、物力、財力，發(fā)揮企業(yè)優(yōu)勢，促進企業(yè)進步。CRM 產(chǎn)品結構產(chǎn)品結構工作工作管理管理系統(tǒng)系統(tǒng)管理管理知識庫知識庫管理管理客戶客戶管理管理合同合同管理管理產(chǎn)品產(chǎn)品管理管理服務服務管理管理銷售銷售管理管理查詢查詢統(tǒng)計統(tǒng)計外部管理外部管理內(nèi)部管理內(nèi)部管理系統(tǒng)支撐系統(tǒng)支撐 28 / 327.37.3 強大的可擴展性強大的可擴展性7.3.17.3.1調(diào)度核擴展性調(diào)度核擴展性調(diào)度核在設計中就充分采用了業(yè)務處理構件的方法。我們將業(yè)務處理過程劃分為很多個最小化的處理環(huán)節(jié)，每個業(yè)務處理環(huán)節(jié)的工作又被分解為若干最小化的處理動作（原子操作）。在這種思路下，系統(tǒng)達到了動態(tài)

31、支持新出現(xiàn)的業(yè)務的功能。通過規(guī)則制定模塊，客戶指定某業(yè)務流經(jīng)哪些處理環(huán)節(jié)以與每個處理環(huán)節(jié)需要依序進行哪些原子操作，同時指定該業(yè)務需流經(jīng)哪些部門、向哪些系統(tǒng)送接口信息以與需要進行哪類處理等控制信息，就可以完成一種新業(yè)務的添加。7.3.27.3.2系統(tǒng)部署擴展性系統(tǒng)部署擴展性由于在系統(tǒng)中提供了工作點與處理點的一對多映射關系，實際上就是將實際業(yè)務處理邏輯與行政部署邏輯各自獨立開來，再在這兩個邏輯中建立映射關系。通常實際業(yè)務處理邏輯變化不大，而行政機構的變化經(jīng)常發(fā)生，例如主業(yè)與實業(yè)的分離、行政機構的調(diào)整等，當發(fā)生這種變化時，我們只需要調(diào)整兩個邏輯之間的對應關系，而不用對實際業(yè)務處理邏輯進行修改，這樣既

32、提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，又由于行政邏輯中工作點具有的層次擴展性，達到了系統(tǒng)部署靈活和擴展性。7.47.4 完備的系統(tǒng)功能完備的系統(tǒng)功能系統(tǒng)從結構設計到功能設計，始終貫徹以“客戶為中心和出發(fā)點”的思想。全面、細致地對國、外成熟的 CRM 產(chǎn)品進行了分析，吸收和吸取了各個系統(tǒng)的長處，力爭為企業(yè)度身定制一套功能比較齊全的“航空母艦”。同時，考慮到國企業(yè)已有系統(tǒng)的現(xiàn)狀，避免重復投資，系統(tǒng)通過接口管理實現(xiàn)對原有系統(tǒng)的支撐、支持。7.57.5 靈活的系統(tǒng)配置靈活的系統(tǒng)配置7.5.17.5.1動態(tài)的運行參數(shù)調(diào)整動態(tài)的運行參數(shù)調(diào)整系統(tǒng)為了靈活方便的需要，在部設定了非常多的參數(shù)。我們?yōu)檫@些參數(shù)的調(diào)整統(tǒng)一提供了維護界

33、面，并采取向?qū)У姆绞?。系統(tǒng)會自動完成參數(shù)間的一致性維護和合理性校驗。7.5.27.5.2自由的流程模板定制自由的流程模板定制系統(tǒng)的工作流主要包括生產(chǎn)流程、業(yè)務流程和管理流程等。流程的自由主要體現(xiàn)在流程的柔韌性。即，流程可根據(jù)需要任意拉升、壓縮和扭曲。它具有如下特點：圖形界面圖形界面圖形化的流程配置界面，極大的方便了用戶對流程的操作。簡單、方便、實用、直觀、靈活，是企業(yè)級工作流最顯著的特點。 29 / 32流程可控流程可控系統(tǒng)管理員可以根據(jù)市場動態(tài)手動調(diào)整流程配置參數(shù)，使其日趨合理和完善，更加符合企業(yè)的長遠發(fā)展。智能優(yōu)化智能優(yōu)化流程可以根據(jù)需要自動進行優(yōu)化重組。流程的優(yōu)化依賴于對流程的有效監(jiān)控和

34、統(tǒng)計分析。根據(jù)業(yè)務和市場發(fā)展的需要，系統(tǒng)可以自動調(diào)節(jié)配置參數(shù)，達到流程優(yōu)化的目的。7.5.37.5.3靈活的報表模板定制靈活的報表模板定制隨著市場競爭的加劇，在現(xiàn)代企業(yè)管理過程中對報表的要求越來越高，主要體現(xiàn)在：由于各種報表已經(jīng)成為了決策分析的主要依據(jù)，而決策分析需要的維度和深度處于不斷變化和發(fā)展中。目前業(yè)界提出的數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)鉆取等概念正是為了適應這種需求的發(fā)展。在 CRM 系統(tǒng)中，我們提供了一個基于這些概念的報表系統(tǒng)。報表模塊由兩部分組成：模板生成器和模板解析器。模板生成器完成報表模板的設計/修改、保存、讀取等；模板解析器完成對模板的數(shù)據(jù)變換，它是一個部署在應用服務器上的服務（s

35、erver）。報表模板報表模板報表模板是由用戶設計的一種報表格式，其中可以包括文字、圖形圖片、統(tǒng)計圖和其它瀏覽器支持的控件等。在這種格式中沒有統(tǒng)計數(shù)據(jù)，所有的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示區(qū)域都只是一種代碼，這種代碼可以是一個計算公式（風格類似于 EXCEL）、一條 SQL 語句或者系統(tǒng)預定義統(tǒng)計指標的代碼。報表模板以二進制流的形式保存在數(shù)據(jù)庫中。用戶可以通過模板生成器來添加或修改模板。模板解析器模板解析器模板解析器主要用來解析模板格式并將計算公式和 SQL 語句等轉(zhuǎn)換為真實數(shù)據(jù)，從而形成一真實的報表。在報表完成后，模板解析器將報表傳送給客戶端。IE 端利用模板生成器的子功能模板/報表顯示器將報表呈現(xiàn)在用戶面前

36、。如果用戶權限足夠，它還可以對該報表進行修改和增加新的靜態(tài)容（如文字和圖片）?？蛻舳丝梢詫蟊肀４鏋?EXCEL 等格式的本地文件。如果用戶具有報表發(fā)布權，它可以將報表保存在數(shù)據(jù)庫中，以后再使用時就可不再通過解析而直接讀取相應記錄。由于引入了用戶自定義報表模板和模板解析的概念，系統(tǒng)的報表格式具有無限擴充性和極大的靈活性，更由于支持 SQL 語句和圖形，報表容也可以豐富多彩。由此在系統(tǒng)中增加一種報表樣式就變成了增加一條數(shù)據(jù)庫記錄，修改報表格式也變成了修改一條數(shù)據(jù)庫記錄。報表模塊結構流程圖： 30 / 32 模板生成器 模板/報表顯示器 模板解析器 數(shù)據(jù) 模板 報表 客戶層 應用層 數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)庫

37、訪問服務 7.67.6 堅固的安全特性堅固的安全特性7.6.17.6.1嚴格的數(shù)據(jù)訪問機制嚴格的數(shù)據(jù)訪問機制系統(tǒng)的安全機制分為系統(tǒng)級、應用級和數(shù)據(jù)庫級三層。系統(tǒng)級系統(tǒng)級采用“用戶角色權限界面”的安全管理模式。系統(tǒng)為每一個用戶賦予了不同的角色，每一個角色定義了不同的權限，每一種權限只能對特定的界面進行操作。系統(tǒng)在初始化過程中定義了系統(tǒng)管理員用戶、各種缺省角色和權限。每個用戶的 ACL（Access Control List，存取控制列表）由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一規(guī)劃。另外，系統(tǒng)提供了強大的日志功能，對用戶操作進行了詳盡的記錄。主要包括登錄日志、流程日志、授權日志等。應用級應用級由 Web 服務器的安全驗證保證應用級安全控制。封裝好的業(yè)務調(diào)用以服務（Servlet）的