電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶管理模式的研究

1、 電子商務(wù)的用戶管理模式研究論文提要本文將首先點(diǎn)評(píng)當(dāng)代電子商務(wù)與電子商務(wù)狀況；然后說(shuō)說(shuō)“客戶管理者”用戶管理模式在當(dāng)代中的廣泛應(yīng)用，以與其不能適應(yīng)所有電子商務(wù)的原因。在文章后面著重提出“客戶+員工管理者”的用戶管理模式，以與闡述該模式的建立方法。關(guān)鍵詞： 電子商務(wù) 用戶管理模式 OfflineOffice目錄論文提要關(guān)鍵詞目錄正文：一 對(duì)當(dāng)代電子商務(wù)與電子商務(wù)的簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)（一）電子商務(wù)現(xiàn)狀 （二）點(diǎn)評(píng)當(dāng)代電子商務(wù)二 述談電子商務(wù)的用戶管理模式（一）分析“客戶管理者”用戶管理模式（二）談“客戶+員工管理者”用戶管理模式三 結(jié)束語(yǔ)參考文獻(xiàn)正文“因特網(wǎng)與電子商務(wù)正在成為21世紀(jì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)力的決定性因

2、素，它們的發(fā)展不僅是中國(guó)企業(yè)部改革可以利用的先進(jìn)技術(shù)，還可以促進(jìn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整?！?（Development of Internet and E-commerce is not only an advanced technology that Chinese enterprises can use in internal reform,it also can promote the nations economic restructuring,becoming a decisive factor behind Chinas economic competitiveness in the 21

3、st century.）我國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家蘊(yùn)和在“政府與電子商務(wù)發(fā)展國(guó)際研究會(huì)”上發(fā)表的講話。一 對(duì)當(dāng)代電子商務(wù)與電子商務(wù)的簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)（一）電子商務(wù)現(xiàn)狀電子商務(wù)的發(fā)展已經(jīng)開(kāi)始“從狂熱到冷靜，從鼓噪到務(wù)實(shí)”。越來(lái)越多的公司希望通過(guò)這種無(wú)國(guó)界、無(wú)時(shí)間限制的便利環(huán)境來(lái)經(jīng)營(yíng)與拓展商務(wù)。據(jù)公布的數(shù)字， 2002年第三季度美國(guó)在線零售業(yè)的銷售收入為110.6億美元，與2001年同期相比增長(zhǎng)了34%，比2002年第二季度增長(zhǎng)了7.8%；占美國(guó)同期零售業(yè)銷售收入的1.3%。2001年同期的這一數(shù)字為1.1%。截至2002年9月，曾在網(wǎng)上購(gòu)物的法國(guó)人已達(dá)500萬(wàn)，比2001年9月增加100萬(wàn)人。法國(guó)網(wǎng)上貿(mào)

4、易與服務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)13個(gè)會(huì)員的大型電子商務(wù)2002年第三季度的網(wǎng)上交易量平均比2001年同期增長(zhǎng)43，2002年前9個(gè)月的交易量比2001年同期增長(zhǎng)39。2002年月國(guó)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)上銷售的企業(yè)為2212家，比2001年同期增長(zhǎng)了18.6；網(wǎng)上購(gòu)物交易額比2001年同期增長(zhǎng)了89.8。2001年中國(guó)電子商務(wù)交易額為60億元， 2002年達(dá)到150億元，2003年將達(dá)到300億元。其中，B to B將占75%，包括在線銷售和其他委托服務(wù)等。今后，在制造業(yè)、金融業(yè)和IT產(chǎn)業(yè)的公司中有50%將建自己的，方便公眾瀏覽。移動(dòng)商務(wù)也日漸看好，市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)Frost&Sulliva

5、n公司最新預(yù)測(cè)，到2006年移動(dòng)電子商務(wù)市場(chǎng)將達(dá)到250億美元，其份額將占到全球在線貿(mào)易市場(chǎng)的15%左右。（二）點(diǎn)評(píng)當(dāng)代電子商務(wù)隨著電子商務(wù)風(fēng)潮的擴(kuò)大，還會(huì)有更多的公司在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)，而不只是將公司或產(chǎn)品的介紹放在上供人欣賞。電子商務(wù)追求的是無(wú)紙化辦公，“無(wú)紙”二字雖然有點(diǎn)夸，但卻充分的說(shuō)明了網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在電子商務(wù)中的地位。其國(guó)外著名代表有：dell.，amazon.，openmarket.。他們現(xiàn)在正在運(yùn)行并盈利。戴爾電腦更是約有40%的造訪者在線購(gòu)買。我國(guó)電子商務(wù)首屈一指的是cncard.，它在電子商務(wù)盈利方面的成績(jī)?cè)趪?guó)可以說(shuō)是無(wú)與倫比。雖然其它公司也在搞電子商務(wù)（如sina.），但我們

6、知道，新浪直到去年才宣布開(kāi)始贏利。二 述談電子商務(wù)的用戶管理模式在這里我們不談電子商務(wù)怎么樣才能盈利，我只想說(shuō)說(shuō)電子商務(wù)用戶管理的模式這只是電子商務(wù)建設(shè)工作中的一部分。對(duì)用戶管理模式研究，說(shuō)白了就是對(duì)用戶登陸系統(tǒng)的研究。通常，電子商務(wù)公司的建設(shè)者有兩種建設(shè)意圖：1 只是準(zhǔn)備進(jìn)行再線直銷；2 做一個(gè)集成公司所有的商務(wù)事務(wù)的信息平臺(tái)。這兩種電子商務(wù)在定位上就不同。有著第一種構(gòu)建意圖的公司的對(duì)象是廣大的客人，而有著第二種構(gòu)建意圖的公司的由于承擔(dān)著事務(wù)信息交流中心的使命，其所面對(duì)的就不只是“客人”，還包括“自己人”。（一）分析“客戶管理者”用戶管理模式我們先來(lái)分析一下有著第一種構(gòu)建意圖的電子商務(wù)的用戶

7、管理模式。第一種電子商務(wù)根據(jù)先例把自身的作業(yè)分為B2B和B2C。但無(wú)論是以B2B還是B2C構(gòu)建，其用戶管理模式都可以總結(jié)為“客戶管理者” 。的登陸者設(shè)定為可能的“客戶”，他們只準(zhǔn)備在線跟“客人”進(jìn)行交易。這樣的的代表有：dell 和cncard 等知名。首先設(shè)計(jì)好統(tǒng)一的顧客登錄頁(yè)，所有的客人如果要交易，就得通過(guò)該登錄頁(yè)先進(jìn)行注冊(cè)，然后再登錄并交易。所有的客人都將會(huì)享受平等、自由、博愛(ài)的權(quán)利。比較好的這樣的給客人設(shè)定的交易過(guò)程可以用下表反映：“客戶管理者”用戶管理模式在這里，客戶沒(méi)有區(qū)別，如果想進(jìn)行交易，所有的他們都的經(jīng)歷選擇、校驗(yàn)、選擇結(jié)賬與發(fā)貨方式、填寫(xiě)注冊(cè)信息等。他們的訂單填寫(xiě)方式都是一樣

8、的。圖（1）而管理者需要做所有的信息處理工作。這樣的，管理者需要做的工作量太大，不容易確定用戶身份，客戶的購(gòu)物方式單一，經(jīng)常有沒(méi)有意義的訂單，難以抓住客戶購(gòu)買趨向，以與市場(chǎng)需求。垃圾信息多。雖然大多說(shuō)電子商務(wù)網(wǎng)戰(zhàn)都在使用這種用戶管理模式，我卻并不認(rèn)為它是所有公司（如外貿(mào)公司）構(gòu)建電子商務(wù)應(yīng)該選用的。（二）述談“客戶+員工管理者”用戶管理模式好的電子商務(wù)應(yīng)該是能夠集成公司所有的商務(wù)事務(wù)的信息平臺(tái)。公司的事務(wù)分為外部事務(wù)和部事務(wù)。如果一個(gè)只提供外部事務(wù)平臺(tái)而不提供部事務(wù)平臺(tái)的話，它還能被稱為是好的電子商務(wù)嗎？讓我納悶的是：如果登陸者是自己人呢？如果登陸者是公司的高層領(lǐng)導(dǎo)，他在國(guó)外想要了解公司的最近

9、各個(gè)方面的發(fā)展情況呢？如果登陸者是公司里搞外銷的員工，他希望了解還有多少庫(kù)存，或者他跟人訂了一筆不小的訂單，他想直接通過(guò)公司的通知物流部在最短的時(shí)間把產(chǎn)品配送過(guò)去呢？如果有的人會(huì)說(shuō)可以讓人整理以后通過(guò)、 、E-mail等發(fā)過(guò)來(lái)，但是如果這樣的話，電子商務(wù)作為信息中心的作用就不存在了。還有的公司作了兩個(gè)，一個(gè)對(duì)外，一個(gè)對(duì)。而這樣的話確是太麻煩了一點(diǎn)！所以，只面對(duì)“客人”的“客戶管理者”用戶管理模式不適于所有的電子商務(wù)；而既面對(duì)“客人”又面對(duì)“自己人”的“客戶+員工管理者”用戶管理模式才是有以上疑問(wèn)的公司做電子商務(wù)時(shí)應(yīng)該選用的。也就是說(shuō)，“客戶+員工管理者”用戶管理模式是要做一個(gè)集成公司所有的商務(wù)

10、事務(wù)的信息平臺(tái)。我們知道，網(wǎng)絡(luò)的信息傳遞速度很快。像發(fā)盤(pán)、還盤(pán)這樣很麻煩的外貿(mào)事務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)會(huì)很快，可為什么許多外貿(mào)公司沒(méi)有采取呢？因?yàn)樗麄冎幸徊糠止窘⒅皇窍虼蠹倚妓拇嬖诙眩欢硪徊糠止臼菗?dān)心交易的安全性；還有一部分公司覺(jué)著干什么事都得上網(wǎng)實(shí)在是太麻煩了。怎么辦呢？就拿我們學(xué)校的來(lái)說(shuō)吧，如果你在校外時(shí)根本沒(méi)辦法下載學(xué)校ftp里的容，怎么才能讓校外的本校同學(xué)也能享用本校ftp里的容呢？如果上過(guò)cnjob 的人都知道他們提供一種叫OfflineResume的系統(tǒng)，它可以讓人在脫機(jī)的情況下完善自己的簡(jiǎn)歷，當(dāng)你再上網(wǎng)時(shí)，你可以直接把填好的信息傳到cnjob的你的檔案里邊，而不用再一點(diǎn)一點(diǎn)的

11、改進(jìn)。為什么我們不借鑒一下呢？我們知道，公司有些東西是不能讓客戶知道的。所以的用戶登陸界面應(yīng)該分為顧客和員工兩個(gè)登陸口徑，而這樣的分別又不可以讓顧客知道。我們的員工界面除了有給顧客看的網(wǎng)頁(yè)外，還應(yīng)該有給他自己看的東西。比方說(shuō)：公司事務(wù)表、某同事給他發(fā)的便條、他個(gè)人需要上傳的個(gè)人業(yè)績(jī)報(bào)告、公司庫(kù)存情況、公司物流信息分布，以與在線與某位同事或顧客交流等。做到這一點(diǎn)，方法很簡(jiǎn)單。我們應(yīng)該做一套像OfflineResume的系統(tǒng)（為了方便起見(jiàn)，我們就稱我們要用的系統(tǒng)叫OfflineOffice），它的功能近似于玩網(wǎng)絡(luò)游戲時(shí)用的私人服務(wù)器又或者是網(wǎng)際常用的軟件代理人。首先，公司給每一位“在職員工”的計(jì)算

12、機(jī)裝上OfflineOffice1系統(tǒng)，然后初始化使用者信息，并把信息傳到公司在網(wǎng)上的服務(wù)器上，多重確認(rèn)信息的正確性，使“在職員工”計(jì)算機(jī)上的OfflineOffice1系統(tǒng)和公司“在職員工”數(shù)據(jù)庫(kù)里的信息絕對(duì)相符。此過(guò)程也就是在OfflineOffice里邊置數(shù)字證書(shū)。這樣“在職員工”在脫機(jī)的情況下就可以辦公，而上網(wǎng)以后，先是OfflineOffice1通過(guò)服務(wù)器的認(rèn)證，然后進(jìn)入設(shè)定好的安全網(wǎng)絡(luò)連接中，之后進(jìn)入在職員工登陸界面。（其具體使用過(guò)程將在后面向大家進(jìn)行圖文注解。）如果登陸者不能在員工登陸界面很好的完成登陸的話，該網(wǎng)頁(yè)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到一般客戶瀏覽頁(yè)中，而且不可返回。由于有重重的把關(guān)，所以安

13、全沒(méi)有問(wèn)題。這就相當(dāng)于每一位在職員工都有一個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)。由于電子商務(wù)重在其商務(wù)性，所以對(duì)跟公司有長(zhǎng)期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的客戶，我們也應(yīng)該給他們一個(gè)OfflineOffice2系統(tǒng)，該系統(tǒng)使得伙伴客戶能夠更快捷的與我們進(jìn)行交易與交流。OfflineOffice2系統(tǒng)的用戶可以在脫機(jī)的情況下填寫(xiě)訂單、發(fā)盤(pán)、還盤(pán)、或一般交流信件容，然后在上網(wǎng)的時(shí)候，經(jīng)服務(wù)器認(rèn)證合格后，在客戶要求傳送的時(shí)候，自動(dòng)傳送到其指定的我們公司的某一地址或數(shù)據(jù)庫(kù)中。它的確認(rèn)與登錄過(guò)程跟員工登錄過(guò)程一樣。如果他想單獨(dú)跟某位在職員工進(jìn)行交流的話，公司的在他要求后，直接將他的OfflineOffice系統(tǒng)平臺(tái)跟該在職員工的Offline

14、Office系統(tǒng)平臺(tái)進(jìn)行連接，使得他們的交易或交流更加快捷和方便。對(duì)于一般客戶的管理，我們可以放輕松一點(diǎn)，其登錄的方法不用改變，只需要幾位位員工進(jìn)行日常的整理、維護(hù)和處理工作就行。這樣無(wú)論是客戶還是員工，其登錄公司的方法與過(guò)程跟以往的大不一樣了。當(dāng)然，為了交易的安全性，我們的數(shù)字證書(shū)系統(tǒng)也應(yīng)該像銀行的一樣進(jìn)行經(jīng)常的更新。我建議公司員工每半年更新一次數(shù)字證書(shū)，跟公司有長(zhǎng)期伙伴關(guān)系的客戶每一季度更新一次數(shù)字證書(shū)。OfflineOffice系統(tǒng)還應(yīng)該置記錄系統(tǒng)，它可以記錄公司員工或跟公司有長(zhǎng)期伙伴關(guān)系的客戶對(duì)OfflineOffice的使用情況，與時(shí)核實(shí)客戶跟公司的交易情況，記載客戶對(duì)我們公司的交易

15、傾向，以與向公司反饋員工與客戶信息。接下來(lái)我們來(lái)說(shuō)一下管理者在“客戶+員工管理者” 用戶管理模式中的地位。在“客戶管理者”用戶管理模式中，整個(gè)是一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的平臺(tái)，管理者充當(dāng)著信息統(tǒng)計(jì)者、核實(shí)者、調(diào)查者、分析者以與管理者等諸多的角色。在“客戶管理者”用戶管理模式中，客戶的所有信息，你都得在客戶登錄并注冊(cè)后的信息中查找與分析。即使你知道某一大宗交易的客戶的用戶名是正確的，你也不得不考慮別人是否已將信息截取、篡改或偽裝。所以管理者是個(gè)忙人，公司的大小事務(wù)都得管，都得考慮。然而我們知道，如果我們太忙于干繁瑣的事情，我們就會(huì)無(wú)暇考慮公司的決策或發(fā)展方向。而在“客戶+員工管理者”用戶管理模式中，客戶可以

16、直接跟某位確定員工進(jìn)行交流，該確定員工可以與時(shí)判斷并處理客戶的信息，并且這種交流在我們的監(jiān)控之下進(jìn)行，首先在安全方面沒(méi)有問(wèn)題。這樣管理者擺脫了種種復(fù)雜瑣碎的整理工作，而單一的將各個(gè)OfflineOffice系統(tǒng)反饋過(guò)來(lái)的信息進(jìn)行整理，輕輕松松的進(jìn)行公司整體規(guī)劃！這樣的模式有利于業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)集成在一起。下面我們用表格來(lái)講解我們的“客戶+員工管理者”用戶管理模式?！翱蛻?員工管理者”用戶管理模式示意圖重要客戶打開(kāi)OfflineOffice2在脫機(jī)的情況下他可以充分做好與我交易的準(zhǔn)備工作。OfflineOffice1本身就設(shè)定為在職員工的工作平臺(tái)。可以說(shuō)每一個(gè)在職員工都是的普通管理者。圖（2）

17、而管理者則是Administator。在上面的表格里面我們可以看到，公司的登錄對(duì)象分為三大種人：客戶、員工、管理者。而客戶本身又分為兩種人：重要客戶和一般客戶。他們的職責(zé)是不同的，他們?cè)陔娮由虅?wù)中的地位也是不同的。電子商務(wù)對(duì)于一般的客戶，我們沒(méi)有必要給他們特殊的待遇。他們通常只是隨意地瀏覽一下我們的，偶爾進(jìn)行一點(diǎn)交易。而重要客戶在登錄我們的時(shí)候有著直接的目的，他們要求進(jìn)行大宗的生意，需要跟我們進(jìn)行洽談和交流，需要了解我們公司的發(fā)展動(dòng)向，他們通常是我們真正的上帝。有人也許會(huì)認(rèn)為不應(yīng)該給予在職員工太大的權(quán)利。然而彼“在職員工” 非此“在職員工”，這里的“在職員工”指的是那些有一定權(quán)力的在職人員，譬如：像外銷員、業(yè)務(wù)員等等需要經(jīng)常跟我們的“重要客戶”進(jìn)行洽談、磋商、交流的人員。這樣的人通常是公司的脊梁。而一般的公司員工則沒(méi)有必要列入“在職員工”之中。三 結(jié)束語(yǔ)也許有人會(huì)問(wèn)，到底什么樣的用戶管理模式才是電子商務(wù)應(yīng)該選用的呢？我想，當(dāng)然還是要看這個(gè)公司的經(jīng)濟(jì)和技術(shù)實(shí)力、公司對(duì)自身的定位以與對(duì)其產(chǎn)品的市場(chǎng)定位。而我所提出的“客戶+員工管理者”用戶管理模式，也由于我自身學(xué)識(shí)與能力有限，不能確定說(shuō)是一個(gè)很好的用戶管