家電維修行業(yè)服務(wù)要求規(guī)范手冊(cè)簿

1、實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)家電清洗維修服務(wù)產(chǎn)品手冊(cè)目錄目錄 1一、家電清洗維修產(chǎn)品說(shuō)明 2（一）家電清洗維修服務(wù)內(nèi)容 2（二）家電清洗維修服務(wù)產(chǎn)品形式 2（三）贏(yíng)衡便民家電維修服務(wù)價(jià)格體系 2二、家電清洗維修行業(yè)服務(wù)流程 2三、家電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3四、員工管理制度 5（一）員工薪資體系 5（二）員工保障 5（三）監(jiān)督機(jī)制 5五、服裝及工具管理制度 6（一）服裝管理 6（二）工具管理 6文檔家電清洗維修產(chǎn)品說(shuō)明（一）家電清洗維修服務(wù)內(nèi)容使用專(zhuān)用的清洗維修工具，對(duì).壞的家用電器進(jìn)行清洗維修，使其能夠恢復(fù)正常工 作。清洗維修對(duì)象包括家中常用的大小家電，包括可便攜的小家電和不容易搬運(yùn)或移 動(dòng)的大家電。（二）家電清洗維修

2、服務(wù)產(chǎn)品形式1、上門(mén)清洗維修服務(wù)針對(duì)大件及不容易搬動(dòng)的家電，提供上門(mén)清洗維修服務(wù)，即清洗維修人員攜帶專(zhuān) 業(yè)工具上門(mén)診斷、清洗維修，若有需要的情況下，還可由專(zhuān)業(yè)人員拖運(yùn)至清洗維修部 進(jìn)行清洗維修。可上門(mén)清洗維修的家電包括各類(lèi)彩電、液晶電視，電冰箱，洗衣機(jī)，空調(diào)，熱水 器，抽油煙機(jī)，消毒柜，大件的音響和功放。2、清洗維修站維修服務(wù)針對(duì)小件容易搬動(dòng)、攜帶、價(jià)值小的小家電，一般不提供上門(mén)清洗維修服務(wù)，可 由客戶(hù)將損壞的小家電帶至指定清洗維修部進(jìn)行維修。送至清洗維修站清洗維修的小家電如豆?jié){機(jī)、燒水壺、電磁爐、電飯鍋等。（三）贏(yíng)衡便民家電維修服務(wù)價(jià)格體系二、家電清洗維修行業(yè)服務(wù)流程注：以下流程均針對(duì)上門(mén)維

3、修服務(wù)有問(wèn)題有問(wèn)題系統(tǒng)派單給商家，商家在接到訂單后聯(lián)系客戶(hù)，并安排相應(yīng)維修師傅上門(mén)。維修師傅穿好工作服、佩戴工作牌，按時(shí)上門(mén)。維修師傅向客戶(hù)了解問(wèn)題，并通過(guò)試機(jī)、拆機(jī)檢測(cè)等手段判斷問(wèn)題所在，并據(jù)此1、2、1、 給出維修方案及報(bào)價(jià)。3、客戶(hù)確認(rèn)采用何種維修方案，并進(jìn)入維修流程。4、維修完畢后復(fù)原機(jī)子，并請(qǐng)客戶(hù)試機(jī)驗(yàn)收。5、維修師傅在客戶(hù)驗(yàn)收沒(méi)問(wèn)題后開(kāi)具贏(yíng)衡便民服務(wù)卡并付費(fèi)。三、家電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、系統(tǒng)派單XX平臺(tái)在接到客戶(hù)需求后，自動(dòng)派單給商家2、聯(lián)系客戶(hù)并安排維修師傅上門(mén)商家在接到平臺(tái)訂單后，第一時(shí)間（半個(gè)小時(shí)內(nèi)）聯(lián)系客戶(hù)，了解客戶(hù)所要維修 的機(jī)器類(lèi)型及故障問(wèn)題，跟客戶(hù)商量大體上門(mén)時(shí)間，然后派

4、單給相應(yīng)的家電維修師傅。3、上門(mén)前準(zhǔn)備維修師傅在接到派單后，與客戶(hù)約定具體的上門(mén)時(shí)間，出發(fā)前穿好工作服，佩戴 好工作卡，檢查好工具包（常用工具、地墊、價(jià)格表）。4、入戶(hù)要求維修師傅按時(shí)到達(dá)客戶(hù)處，并檢查后儀容儀表。敲門(mén)時(shí)：力道適中敲門(mén)兩聲，間隔 3秒后再敲門(mén)兩聲。如15秒后客戶(hù)未開(kāi)門(mén)可再 敲門(mén)兩聲并聲音適中說(shuō)：“*先生/女士，有在家嗎？我是 熱線(xiàn)的* ”。如客戶(hù)1分鐘內(nèi)還未開(kāi)門(mén)，電話(huà)聯(lián)系?？蛻?hù)開(kāi)門(mén)后，服務(wù)人員應(yīng)微笑問(wèn)好：“您好，*先生/女士，我是 的家電維修服務(wù)人員*!”出示工作卡。征求客戶(hù)同意后，穿上鞋套，進(jìn)門(mén)。入戶(hù)后將工具墊放置在要維修家電附近，維修過(guò)程中所用到的工具、拆卸下來(lái)的 零部件都

5、應(yīng)放置在地墊上。5、問(wèn)題檢測(cè)通過(guò)向客戶(hù)了解家電問(wèn)題、試機(jī)及拆機(jī)檢測(cè)的方式，判斷家電問(wèn)題所在。詢(xún)問(wèn)時(shí)，應(yīng)注意全方面了解家電問(wèn)題點(diǎn)及問(wèn)題表現(xiàn)形式、出現(xiàn)頻率、出現(xiàn)時(shí)間等相關(guān)細(xì)節(jié)，便于判斷。試機(jī)時(shí)，盡可能得進(jìn)行全面使用，進(jìn)一步了解問(wèn)題所在。拆機(jī)時(shí)，應(yīng)將卸下的螺絲及小配件分類(lèi)放置在地墊上，避免丟失。拆機(jī)過(guò)程中如遇到比較老舊的機(jī)子，拆卸可能造成機(jī)器損壞的，應(yīng)將可能的損壞情況及問(wèn)題大小告知客戶(hù)，如客戶(hù)在知道拆機(jī)有可能造成損壞的情況下仍堅(jiān)持拆機(jī)的，則讓客戶(hù)簽字說(shuō)明拆機(jī)可能造成的后果由其承擔(dān)。6、告知客戶(hù)問(wèn)題及維修方式師傅判斷出問(wèn)題所在后，向客戶(hù)說(shuō)明其家電故障問(wèn)題，并向客戶(hù)說(shuō)明可采用的維 修方式及報(bào)價(jià)，供客戶(hù)選

6、擇。報(bào)價(jià)應(yīng)根據(jù)報(bào)價(jià)冊(cè)上的定價(jià)一致，不得隨意加價(jià)。若師傅可以維修的情況下，客戶(hù)不愿意維修，則將機(jī)器復(fù)原（有拆機(jī)情況下，向客戶(hù)收取20元上門(mén)檢測(cè)費(fèi)；若無(wú)拆機(jī)情況，則不能收?。蝗魩煾狄蚰芰?無(wú)零部件無(wú) 法維修的情況，則不收取任何費(fèi)用。7、報(bào)價(jià)維修師傅向客戶(hù)出示一家電維修報(bào)價(jià)手冊(cè)，并根據(jù)報(bào)價(jià)手冊(cè)按實(shí)向客戶(hù)報(bào)價(jià)， 不得隨意加價(jià)。若客戶(hù)不要報(bào)價(jià)手冊(cè)上的零部件，而要指定更換某種特殊品牌的零部 件，按照該零部件的實(shí)際價(jià)格進(jìn)行報(bào)價(jià)。對(duì)于單價(jià)較高的原廠(chǎng)稀缺零部件，可向客戶(hù) 收取部分訂金（一般50% ,并及時(shí)向原廠(chǎng)購(gòu)買(mǎi)。8、問(wèn)題維修師傅根據(jù)問(wèn)題及客戶(hù)所選擇的維修方式進(jìn)行維修。在客戶(hù)家更換零配件即可師傅剛好有該型號(hào)

7、的零配件的，向客戶(hù)說(shuō)明相應(yīng)的維修費(fèi)及材料費(fèi)，在征得客 戶(hù)同意的情況下，現(xiàn)場(chǎng)直接為客戶(hù)更換，并將所更換下來(lái)的壞的零配件留給客戶(hù)。若師傅暫時(shí)沒(méi)有相同型號(hào)的零配件的，則和客戶(hù)協(xié)商為其尋找相應(yīng)配件（根據(jù) 客戶(hù)需求選擇原廠(chǎng)原裝/相同型號(hào)非原廠(chǎng)配件）。一般情況下，尋找零配件的時(shí)間一般 約定3-5天，若無(wú)法找到相應(yīng)零部件則不收取任何費(fèi)用，若找到相應(yīng)零部件則按價(jià)格 表收取維修費(fèi)+材料費(fèi)。無(wú)法在客戶(hù)家中維修，需要拖到維修部才可維修的涉及要用大型專(zhuān)業(yè)設(shè)備進(jìn)行鉆孔，需要拖到維修部維修的，則與客戶(hù)說(shuō)明維修時(shí) 問(wèn)（一般小問(wèn)題3-5天，大問(wèn)題一個(gè)星期左右）、維修費(fèi)用及拖運(yùn)費(fèi)用，并請(qǐng)維修部專(zhuān) 人來(lái)拖運(yùn)。若超過(guò)約定時(shí)間仍無(wú)法

8、維修的，且客戶(hù)不愿意再繼續(xù)等待的，則將問(wèn)題家電復(fù)原 后免費(fèi)送回客戶(hù)家中，不收取任何費(fèi)用。9、客戶(hù)驗(yàn)收維修完畢后，請(qǐng)客戶(hù)開(kāi)機(jī)運(yùn)行驗(yàn)收，若無(wú)問(wèn)題，則向開(kāi)具贏(yíng)衡便民服務(wù)卡 ，告知客戶(hù)保修期限并收費(fèi)。10、結(jié)束服務(wù)客戶(hù)驗(yàn)收完畢后，師傅將所有工具及橡膠墊全部收拾打包好， 并將拆機(jī)檢測(cè)/維修 時(shí)產(chǎn)生的維修垃圾（除了更換下來(lái)已損壞的零部件）全部處理清楚。四、員工管理制度（一）員工薪資體系家電維修員工薪資基本采用“按單抽成”的形式，一般為維修工50%商家50%（二）員工保障所有員工均需強(qiáng)制購(gòu)買(mǎi)商業(yè)意外傷害險(xiǎn)。（三）監(jiān)督機(jī)制1、電話(huà)回訪(fǎng)機(jī)制針對(duì)家電維修服務(wù)，實(shí)行100%勺電話(huà)回訪(fǎng)比例，回訪(fǎng)內(nèi)容除常態(tài)性回訪(fǎng)以外，

9、以 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查為主。回訪(fǎng)內(nèi)容：是否成交？服務(wù)收費(fèi)？是否出示 家電維修報(bào)價(jià)手冊(cè)？是否開(kāi)具贏(yíng)衡便民服務(wù)卡？師傅是否有留名片、優(yōu)惠卡及宣傳單等？對(duì)贏(yíng)衡便民的意見(jiàn)及建議？成交分析（從服務(wù)完成情況、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行回訪(fǎng)）未成交原因分析（從價(jià)格、時(shí)效性、客戶(hù)原因等方面進(jìn)行分析）2、上門(mén)回訪(fǎng)機(jī)制針對(duì)家電維修服務(wù)中已成交訂單，實(shí)行 30%的上門(mén)回訪(fǎng)比例，回訪(fǎng)內(nèi)容以 服務(wù)完成情況、服務(wù)態(tài)度 等方面進(jìn)行上門(mén)調(diào)查。（注：初期第一個(gè)月實(shí)行500訪(fǎng)）調(diào)查必須在此成交單的當(dāng)天內(nèi)進(jìn)行，防止調(diào)查出現(xiàn)不準(zhǔn)確性，并且在客戶(hù)允許的 情況下對(duì)完成情況拍照留底。五、服裝及工具管理制度(一)服裝管理1、服裝領(lǐng)用及保管規(guī)范(

10、1) 服裝領(lǐng)用：應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求向平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)數(shù)量的工作服。(2) 服裝保管：應(yīng)設(shè)專(zhuān)人保管工作服，建立工作服登記造冊(cè)、領(lǐng)用、回收制度。員工入職后，應(yīng)及時(shí)發(fā)放工作服；員工離職前，應(yīng)及時(shí)收回工作服，不得在沒(méi)有平臺(tái)合作關(guān)系情況下使用該工作服。員工領(lǐng)取工作服后，應(yīng)定期檢查，如發(fā)現(xiàn)衣服破損，則應(yīng)立即更換新的工作服。2、員工使用服裝規(guī)范員工應(yīng)定期清洗工作服，如特別臟及夏天時(shí)，應(yīng)及時(shí)清洗。接到 的訂單上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)穿著干凈整齊的工作服，佩戴工作卡；非 訂單上門(mén)時(shí)，不得穿戴印有一字樣的工作服和工作卡。離職時(shí)，應(yīng)上繳 工作服及工作卡，不得在后續(xù)工作中使用。(二)工具管理1、工具類(lèi)型及用途(1) 維修部人員必備工具

11、：工作服、工作牌、鞋套、水筆、服務(wù)卡(2) 空調(diào)維修常用工具：活動(dòng)扳手(大小250-300mm、開(kāi)口扳手、螺絲刀(一字、 十字)、內(nèi)六角扳手、氨氣瓶、安全帶、安全繩、沖擊鉆、萬(wàn)用表、壓力表、老虎 鉗、尖嘴鉗、斜口鉗、闊口器、電烙鐵、電子溫度計(jì)(3) 其他大家電常用工具： 活動(dòng)扳手(大小250-300mm、開(kāi)口扳手、螺絲刀(一 字、十字)、套筒、內(nèi)六角扳手、萬(wàn)用表、壓力表、吸錫槍、老虎鉗、尖嘴鉗、斜 口鉗、電烙鐵2、工具領(lǐng)用及保管規(guī)范(1) 商應(yīng)根據(jù)實(shí)際需求向平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)數(shù)量的工具包。(2) 應(yīng)設(shè)專(zhuān)人保管工具包，建立工具包登記造冊(cè)、領(lǐng)用、回收制度。所有領(lǐng)用工具必須進(jìn)行登記造冊(cè)，并且工具包、貴重工具要與員工姓名、工號(hào)對(duì)應(yīng)，簽字確認(rèn)后方可領(lǐng)用。工具及工具包的保管應(yīng)做到整潔有序，應(yīng)專(zhuān)架、專(zhuān)柜存放，注意保養(yǎng)。交由贏(yíng)衡負(fù)責(zé)保管和使用的工具及工具包，不得隨便外借；工具及工具包發(fā)生損 壞或遺失時(shí)，追究商家責(zé)任。員工入職后，應(yīng)及時(shí)發(fā)放工具包；員工離職前，應(yīng)及時(shí)收回工具包，不得在沒(méi)有 平臺(tái)合作關(guān)系情況下使用印有 LOGO的工具包。員工領(lǐng)取工具包后，應(yīng)定期檢查，如發(fā)現(xiàn)損壞，則應(yīng)立即更換新的工具包。在正 常范圍內(nèi)損壞，可