超市優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作準(zhǔn)則分析

1、超市優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)行為準(zhǔn)則：一、衣著整潔，佩帶胸卡;二、做到“三聲"服務(wù)：來有迎聲,問有答聲，去有送聲；三、熱情禮貌誠懇，做到“六個(gè)一樣”:生人熟人一樣熱情，情緒好壞一樣和藹，大人小孩一樣對(duì)待，大事小事一樣周到,人多人少一樣耐心,領(lǐng)導(dǎo)在否一樣認(rèn)真；四、遵守上下班時(shí)間，堅(jiān)守工作崗位，中午不空崗；五、接愛顧客的咨詢、投訴要積極主動(dòng)、耐心細(xì)致并及時(shí)按照相關(guān)程序協(xié)顧客解決問題，并實(shí)行首問負(fù)責(zé)制;六、要按時(shí)參加各種會(huì)議，不無故缺席；七、要認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，迅速準(zhǔn)確完成各項(xiàng)工作.日常通用禮儀規(guī)范：一、助臂服務(wù)禮儀1 .下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者,行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。2

2、 。助臂一般只是輕扶肘部.3 .以左手扶客戶右臂。二、遞送證件和資料禮儀1. 遞送時(shí)上身略向前傾。2. 眼睛注視客戶手部。3. 以文字正向方向遞交。4. 雙手遞送，輕拿輕放.5. 如需客戶簽名,應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中三、遞送物品禮儀1 、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳。2 、遞給客戶的物品,以直接交到客戶手中為好.3 、服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。四、接遞名片禮儀1 、用雙手接受或呈送名片.2 、接過名片先仔細(xì)看，然后再將客戶的名片放好。五、上下樓梯禮儀1 、上下樓梯時(shí)要靠右行。2 、腳步輕放，速度均勻.3 、

3、若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。六、出入房間禮儀1 、進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。2 、敲門時(shí)，每隔五秒種敲兩下.3 、出房間時(shí)應(yīng)面向客戶,禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。表情神態(tài)向顧客提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié).顧客的態(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時(shí)刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起顧客的怨言。表情是服務(wù)顧客最重要的一個(gè)方面,合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快，并能和顧客在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解.一、表情1. 表情親切自然而不緊張拘泥。2. 神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。眼神專注大方而不四處游動(dòng)。二、微笑1. 微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)

4、該笑得真誠、適度、合時(shí)宜。2. 。微笑的主要特征是：面含笑意，齒露八顆、聲不出，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。3. 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起,讓嘴唇略呈弧形.三、眼神1. 注視顧客的雙眼，既可表示自己對(duì)顧客全神貫注，又可表示對(duì)顧客所講的話正在洗耳恭聽.2. 與顧客較長時(shí)間交談時(shí)，可以顧客的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視顧客的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處,而以散點(diǎn)柔視為宜.3. 。同顧客相距較遠(yuǎn)時(shí),服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以顧客的全身為注視之點(diǎn).在站立服務(wù)時(shí),往往有此必要。4. 在遞接物品時(shí),應(yīng)注視顧客的手部。四、傾聽：服務(wù)人員在傾聽顧客的要求或意見時(shí)

5、，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽.在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng).服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)人員必須注意談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高顧客的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)移動(dòng)公司的美譽(yù)度。一、聲音運(yùn)用1 、聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。2 、音量:正常情況下,應(yīng)視顧客音量而定.3 、語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。4 、語速：適中,每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右.二、語言選擇1. 根據(jù)顧客的語言習(xí)慣,正確使用普通話或方言；2. 。在解答顧客疑難問題時(shí)，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。3. 當(dāng)顧客的面，詢問其他同事

6、問題時(shí)應(yīng)使用顧客能聽懂的語言。三、稱呼顧客的服務(wù)用語1 。男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶婚姻時(shí)年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。2 .對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女,不管其年齡多大,只能稱小姐.3 。知道顧客的姓氏時(shí)，可稱“xx先生/xx小姐。”4 。對(duì)第三者,要稱呼“那位先生/那位小姐。"四、禮貌用語1. 。歡迎語：您好，歡迎光臨。2. 問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。3. 祝愿語：祝您購物愉快/祝您有個(gè)好心情4. 道別語：再見/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好。5. 征詢語：我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問我能為您做點(diǎn)什么？6. 。答應(yīng)語：好的/是的/馬上就

7、好/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量滿足您的要求/這是我們應(yīng)該做的。7. 。道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解.8. 答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。9. 。指路用語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）邊拐.五、服務(wù)忌語1. 。不行.2. 不知道3. 找領(lǐng)導(dǎo)去/您找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去4. 您懂不懂5. 不知道就別說了6. 這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩7. 沒到上班時(shí)間，急什么8. 著什么急,沒看見我正忙著9. 墻上貼著，自己看10. 有意見，告去/您可以投訴，盡管去投訴他們好了11. 剛才不是和您說過了嗎,怎么還問.（不是告訴您了，怎么還不明白）12. 您想好了

8、沒有，快點(diǎn)13. 快下班了，明天再來.14. 我就這態(tài)度，不滿意到別處問15. 干什么，快點(diǎn)/有什么事快說16. 擠什么擠,后面等著去17. 您問我，我問誰18. 我解決不了19. 交錢,快點(diǎn)20. 沒零錢，自己換去21. 不會(huì)用就別用.22. 您買的時(shí)候怎么不挑好23. 別在這里吵24. 說了這么多遍還不明白30. 人不在，等一會(huì)兒31. 現(xiàn)在才說，干嗎不早說32. 。我們一向都是這樣的。服務(wù)禁忌1 .禁止與顧客開玩笑或閑聊。2 .嚴(yán)禁譏笑顧客的生理缺陷。3 。嚴(yán)禁對(duì)顧客采取輕視、怠慢的態(tài)度。4 .禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情。5 。禁止在場內(nèi)跑動(dòng)。6 .禁止將任何物品夾在腋下行走。7 。禁止隔著柜臺(tái)喊人。8 .嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗。9 。禁止在超市內(nèi)吃東西。10 。禁止撥