CRM戰(zhàn)略的實施

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上CRM戰(zhàn)略的實施客戶關系愛管理本質(zhì)上是一個庫部門、涵蓋企業(yè)全局的戰(zhàn)略系統(tǒng)，要成功地實施客戶關系管理，必須具有戰(zhàn)略的支持和系統(tǒng)的實施流程。只有這樣，才能高效地管理客戶關系，在為客戶創(chuàng)造更大價值的同時實現(xiàn)企業(yè)績效的提升。那么怎么樣才能很好的實施CRM戰(zhàn)略呢？我們這里根據(jù)我們酒店的具體情況，我們在實施的過程中需要做到這樣幾點：業(yè)務流程再造、組織機構(gòu)從組、員工培訓、CRM系統(tǒng)建設。業(yè)務流程再造伴隨著CRM戰(zhàn)略的實施，伴隨著企業(yè)文化的變革，企業(yè)將逐步把“以客戶為中心”落實到實處，逐步向客戶為中心型企業(yè)邁進，以便更好地位客戶創(chuàng)造和交付能夠滿足其獨特需求的產(chǎn)品和服務。其中，對原有的

2、業(yè)務流程進行再造往往不可避免。例如，盡管許多銀行都聲明“客戶至上”或“以客戶為中心”，但大多數(shù)企業(yè)至今都是圍繞著產(chǎn)品而組建的，并未真正做到以客戶為中心，客戶根本無法以自己所偏好的方式便捷地從銀行那里獲得所需要的各類金融產(chǎn)品。因此，在CRM戰(zhàn)略的實施過程中，業(yè)務流程再造扮演者舉足輕重的角色。業(yè)務流程再造（Business Process Reengineering，BPR）是當代相當盛行的一種管理思想。業(yè)務流程再造強調(diào)以業(yè)務流程為改造對象，旨在企業(yè)戰(zhàn)略目標的指引下，以客戶需求為導向，從根本上重新思考企業(yè)的業(yè)務流程，并構(gòu)建新的業(yè)務流程，以期在成本、質(zhì)量、服務和速度等方面獲得巨大的績效改善。其核心思

3、想是要打破企業(yè)按職能設置部門的管理方式，代之以業(yè)務流程為中心，重新設計企業(yè)管理過程，建立全新的流程型組織結(jié)構(gòu)，從而實現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)營成本、質(zhì)量、服務和速度方面的戲劇性改善，以適應現(xiàn)在競爭激烈和多邊的復雜環(huán)境。業(yè)務流程再造的本質(zhì) 流程再造是企業(yè)內(nèi)、外環(huán)境變化所共同作用的結(jié)果，但流程再造的直接驅(qū)動力是企業(yè)為了更快、更好的滿足顧客不斷變化的需求。業(yè)務流程再造針對競爭環(huán)境和顧客需求的變化，對業(yè)務流程進行“根本性的重新思考”和“徹底的重新設計”，以便使企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務、速度等表征企業(yè)業(yè)績的重大指標上獲得改善，并強調(diào)通過充分利用信息技術(shù)使企業(yè)的業(yè)績?nèi)〉锰岣?。通常，企業(yè)進行再造是受企業(yè)戰(zhàn)略的驅(qū)動，是基于對

4、各種競爭要素評估的結(jié)果。影響企業(yè)經(jīng)營的各種要素包括企業(yè)內(nèi)部要素和外部要素兩種：外部要素包括經(jīng)濟環(huán)境、文化因素、產(chǎn)業(yè)競爭、社會因素、技術(shù)革新以及客戶需求等方面的影響，內(nèi)部要素包括企業(yè)發(fā)展的歷史沿革、企業(yè)以往變革的成果、企業(yè)文化、企業(yè)IT、資源等方面。 流程再造的本質(zhì)主要是基于戰(zhàn)略驅(qū)動實現(xiàn)以下方面的轉(zhuǎn)變：管理子系統(tǒng)(風格、價值、測評指標等)，人力資源(崗位、技能、文化等)，信息技術(shù)，組織結(jié)構(gòu)，協(xié)調(diào)機制等方面。這些子系統(tǒng)的變化是通過對企業(yè)流程(部門內(nèi)、部門間以及組織間)深入細致的分析研究后決定的。流程轉(zhuǎn)變的目標是為了使企業(yè)的產(chǎn)品和服務在成本、質(zhì)量、顧客滿意度和股東利益等各項指標上都得到極大的改善。這

5、些組織變化的觀點，使得流程再造不再是一個孤立的概念，而是一種持續(xù)改變流程的方法。圖1是業(yè)務流程再造模型，顯示了業(yè)務流程再造的內(nèi)容框架。 酒店業(yè)務流程再造框架 （一）建立以流程為核心的協(xié)同工作平臺 酒店作為傳統(tǒng)的服務型企業(yè)，機構(gòu)部門、工作人員、服務項目均較多且工作細致，各部門之間、工作人員之間信息交流大、協(xié)作性強，而簡潔的服務流程與高效的服務效率是酒店業(yè)贏取客戶滿意度的重要目標。因此，針對酒店業(yè)信息流量大、協(xié)作性強的特點，在酒店進行業(yè)務流程再造、信息化建設的同時，引入酒店協(xié)同工作平臺。通過“平臺”來實現(xiàn)酒店內(nèi)部信息資源的迅速、有效共享，使信息交流順暢，從而各部門達到異地同步協(xié)同工作，提高服務工作

6、效率；還可通過“平臺”技術(shù)來整合酒店現(xiàn)有業(yè)務系統(tǒng)資源，避免由“信息孤島”問題而帶來的資源浪費。 傳統(tǒng)的信息管理方式已經(jīng)阻礙了酒店的發(fā)展，目前酒店在內(nèi)部流程方面存在如下一些問題：酒店傳統(tǒng)辦公模式成分比較大，信息技術(shù)應用水平低，辦公程序繁瑣；日常事務處理生成的紙質(zhì)文件以及業(yè)務公文等，在部門間、上下級間傳送效率低，傳輸渠道不暢，且易出錯；酒店內(nèi)部文檔缺乏統(tǒng)一的標準格式，導致信息資源共享利用率低；酒店內(nèi)部缺少員工交流學習的平臺與手段。 因此，建立一個基于多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡技術(shù)和通信技術(shù)的酒店協(xié)同工作平臺，實現(xiàn)酒店前臺與后臺信息的統(tǒng)一管理，集成客房管理系統(tǒng)、前臺收銀系統(tǒng)、預訂系統(tǒng)、客戶關系管理、人力資源系

7、統(tǒng)、財務系統(tǒng)等，建立以流程為核心的酒店內(nèi)部信息平臺、以客戶為中心的外部商務平臺。通過“平臺”實現(xiàn)酒店內(nèi)外部信息資源的共享與順暢流通，達到部門間的高效協(xié)作與決策，利用酒店的集中管理和對人、才、物的全面管理，增強酒店的適應能力與市場競爭能力，使酒店的整體運作效率、服務質(zhì)量、管理水平及領導決策能力得到大大提高。 （二）建立以客戶為中心的酒店外部商務平臺 1.電子商務平臺。電子商務具有方便、快捷、成本低的優(yōu)點，可以簡化交易流程，縮短交易周期，為酒店和客人節(jié)省交易費用，同時，在Internet上，酒店可方便地與全世界的合作伙伴以及客戶進行交流，不僅豐富了酒店可利用的外部資源，而且提高了酒店知名度，擴大了

8、酒店客源。 酒店電子商務主要流程包括：在線訂房流程、酒店門戶網(wǎng)站、電子支付流程。 2.采購管理平臺。目前，酒店在采購管理方面存在下面幾個問題：采購定位不 準，采購過程沒有以使用部門為核心來進行采購；沒有對采購過程進行有效的監(jiān)督與控制；對供應商管理不完善，采購過程不透明；采購部與供應商、使用部門都沒有建立良好的信息溝通反饋機制。因此，基于上述問題，酒店采購管理平臺的建立應從兩方面入手： 從酒店外部入手，可對酒店采購供應商進行E化管理，加強對供應商的管理和考核，建立供應商數(shù)據(jù)庫和評價方法，同時還應引入競爭機制，方便采購部及時了解市場動態(tài)。 從酒店內(nèi)部入手，建立酒店的采購管理系統(tǒng)，以使用部門為中心來

9、實施采購，減少采購過程中非增值的部分，利用采購系統(tǒng)加強對采購過程的監(jiān)督與控制，隨時保持與使用部門、供應商的溝通。 如再造后的內(nèi)部采購流程為：在采購管理平臺環(huán)境下，使用部門在平臺上提出采購申請，申請信息發(fā)送給采購部門。采購申請審批過程中，管理人員通過平臺按流程對申請進行審批，使用部門、采購部可通過平臺跟蹤審批的全過程。在采購過程中，使用部門可跟蹤采購過程，隨時了解采購情況。 3.營銷服務平臺。發(fā)展具有酒店特色的營銷方式，建立酒店特色的營銷服務平臺，對提高顧客的忠誠度以及酒店的形象具有重要意義。基于信息技術(shù)的發(fā)展，酒店的營銷服務平臺主要包括： 建立完善的服務體系，主要指簡單、方便的顧客咨詢、投訴、

10、反饋流程；開展網(wǎng)絡營銷，利用酒店自身的特色門戶網(wǎng)站以及Web Hotel中間代理商來實現(xiàn)；內(nèi)、外部營銷整合，傳統(tǒng)營銷是外部營銷，根據(jù)酒店服務的特殊性實施酒店的全員營銷即內(nèi)部營銷，通過整合內(nèi)、外部營銷，可為酒店帶來更大的經(jīng)濟效應。 4.客戶關系平臺。以顧客為中心，這是酒店行業(yè)一直以來的服務宗旨，如何爭取更多的顧客，留住老顧客也是酒店追求的目標?？蛻糍Y源成了酒店在市場競爭經(jīng)營至關重要的資源，目前酒店的客戶信息管理存在如下問題： 客戶信息存放的分散性和無序性。酒店訂房、前臺接待、市場營銷等部門分別保存一些客戶的資料信息，信息沒能統(tǒng)一保存，沒有得到共享，而且造成很多重復性記錄。 對客戶服務過程缺乏有效

11、監(jiān)督。酒店客戶投訴通常無法得到及時有效的解決，客戶投訴也一直都是酒店業(yè)完善服務過程的一個瓶頸環(huán)節(jié)。 因此，建立基于上述兩個問題的酒店CRM平臺，可實現(xiàn)對酒店全部客戶資源的統(tǒng)一有序管理，并能對客戶服務過程進行有效監(jiān)督，從而使酒店向顧客提供更為優(yōu)質(zhì)、貼切、及時、到位的服務。 結(jié)論： 業(yè)務流程再造可實現(xiàn)信息技術(shù)與現(xiàn)代管理思想的融合，通過有效利用信息處理技術(shù)，減少信息傳遞的環(huán)節(jié)，刪除不能使服務產(chǎn)生附加價值的崗位和流程，簡化對顧客服務流程，讓有關服務人員利用共享的信息，提高服務效率，進一步提高顧客的滿意度。本文對酒店業(yè)務流程再造提出新思路，建立了兩個適合酒店自身業(yè)務特點的管理平臺，可使酒店在成本、質(zhì)量、

12、服務和速度等方面取得顯著的改善。 組織機構(gòu)從組Family Hotel大酒店組織機構(gòu)設置方案為進一步理順酒店管理體制，優(yōu)化部門間協(xié)調(diào)溝通的渠道，從組織機構(gòu)的設置上合理控制酒店用工數(shù)量，根據(jù)酒店實際運行狀況，本著精簡、效能的原則，擬定本組織機構(gòu)設置方案。一、酒店設“八部一室”，即：總經(jīng)理辦公室、前廳部、客房部、餐飲部、康體娛樂、公關銷售部、工程維護部、人力資源部、財務部、保衛(wèi)部。二、酒店實行總經(jīng)理領導下的“總監(jiān)負責制”，總監(jiān)級以上人員的分工詳見組織機構(gòu)重建文件。三、部門主要職責：1、總經(jīng)理辦公室：傳達、貫徹、執(zhí)行酒店的各項指示，按要求抓好檢查、督辦、反饋執(zhí)行情況，做好有關方面的協(xié)調(diào)和上傳下達工作

13、；參與策劃酒店內(nèi)的各項重大活動，督促各部門執(zhí)行酒店決策，跟辦落實各項具體事宜，及時向酒店領導班子反饋信息；收集同行業(yè)信息和國家有關政策，參政議政，及時為酒店領導班子提供參考意見，起好參謀助手作用；負責起草酒店對內(nèi)、對外的各類文件，并做好文件的傳閱、歸檔工作；負責酒店內(nèi)部各類會議的會務工作，并做好會議記錄；按照國家旅游局頒布的各項標準、集團質(zhì)監(jiān)辦下發(fā)的各項要求以及酒店自有的各類規(guī)章制度，全面負責酒店的質(zhì)量檢查和考核工作；獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣；組織或參與酒店的各類檢查，針對出現(xiàn)的問題提出整改要求，并跟進落實整改情況；負責受理各類內(nèi)部投訴，并依據(jù)程序進行調(diào)查、處理及回復；負責酒店車輛的管理和采購工作。

14、2、前廳部：積極獲取市場信息，統(tǒng)計客源資料，為酒店的經(jīng)營提供依據(jù)，最大限度地提高客房出租率和客房營業(yè)收入；掌握特別團隊、會議的動態(tài)，隨時通知相關部門客房預訂的走勢；建立客人帳戶、對客人消費及時入帳入監(jiān)督檢查客人信用狀況，處理好各種帳務并及時辦理結(jié)帳手續(xù)。加強與賓客的聯(lián)系，做好對客銷售、溝通、接待等工作，主動征求對酒店的意見、建議，及時改進工作，提高服務質(zhì)量；控制客房狀況，收集、加工、處理和傳遞有關經(jīng)營信息。出具前廳部各類報表，提取重要數(shù)據(jù)并科學分析，為經(jīng)營工作提供合理依據(jù)； 建立健全并管理賓客歷史檔案；檢查VIP抵店前接待準備工作，并關注VIP在店期間居停生活。3、客房部：客房部是接待入住賓客

15、的主要部門。其主要職能是為賓客提供安全、舒適、清潔、便利的居停環(huán)境和配套設施以及相關的服務。是一個具有策劃、組織、指揮和協(xié)調(diào)功能的服務中心,其主要目的是以客戶為主，盡可能滿足客戶的一切合理要求，爭取做到最好；嚴格按照服務的規(guī)范、標準和程序進行服務；關注VIP貴賓房的清潔衛(wèi)生和物品配備工作，并迎送貴賓抵達和離開，隨時關注VIP貴賓住宿狀況，檢查VIP房、監(jiān)控工程房或維修房施工進度、抽查客房及空房，巡查樓層公共后勤區(qū)域，保持房間布置、服務和清潔衛(wèi)生符合標準；負責建立和完善客房各種物品、用品的消耗、管理、控制制度，嚴格控制日常用品的消耗，減少不必要的浪費。制定能源節(jié)約方案和定期維修方案；負責落實客房

16、設施的維護保養(yǎng)、家具翻新、大清潔和除四害等工作安排；跟進客房的特別裝修進度/質(zhì)量。4、餐飲部為賓客提供餐食、各式飲料、酒品，具有多項服務功能，不但為賓客提供宴會、酒會、自助餐、送餐等服務，同時要為賓客提供會議、展覽等服務，具有很強的綜合性、協(xié)作性和服務性，是酒店的重要窗口之一；負責對食品原材料進行采購、驗收和儲存的管理、控制和盤點工作，控制經(jīng)營成本；負責對廚房出品、衛(wèi)生安全進行科學管理，控制好食品標準、規(guī)格和食品安全；根據(jù)市場情況制定市場營銷計劃，調(diào)整飲食價格，參與新菜品的推出和價格的制定，組織做好餐飲促銷推廣工作，確保完成餐飲收入預算。5、康體娛樂制定管理體制、組織機構(gòu)、并組織貫徹實施，以保

17、證各項工作的順利開展。負責核算本部門各項運營指標及成本計劃，制定部門月重點工作事項及完成達標的情況做到及時檢車及時更正等事宜。制定市場動向、特顯、發(fā)展趨勢和競爭態(tài)勢，分析經(jīng)營管理狀況，擬定經(jīng)營方針、決策方案和預算目標，經(jīng)審批后向部門下達計劃指標，并組織和督導本部門貫徹實施。制定管理目標，勞動分配等經(jīng)營責任制度和管理方案。根據(jù)市場需求及變化情況和部門經(jīng)營管理實際，分析存在問題。制定和審批場所重大接待活動、促銷活動和特別重要客戶的接待方案。6、公關銷售部： 積極開展市場調(diào)研，根據(jù)目標市場的需要，設計酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適銷售渠道，制定合理的價格策略，招徠、開拓客源市場，全面完成酒店下達的經(jīng)營工

18、作指標。負責做好酒店對外宣傳工作，組織多種營業(yè)推廣和促銷活動；代表酒店接待重要客人，出席有關社交活動和同行組織的活動。為酒店對外宣傳的窗口，提高酒店知名度，獲得良好經(jīng)濟效益和社會效益，樹立在公眾心中良好形象。是酒店和外界客源聯(lián)系的樞紐。負責編制年、季、月度市場銷售、市場拓展、品牌形象推廣，經(jīng)領導批準后全面組織實施。7、工程維護部：負責酒店設施設備的維修、保養(yǎng)，并確保水、氣、電、暖、空調(diào)、電梯及所有設施設備正常運轉(zhuǎn)。對設備、設施進行合理裝置，擇優(yōu)選購，指導其他部門正確使用，精心維護，科學檢修，并適時更新，保持設備完好，不斷挖掘酒店的技術(shù)潛力，充分發(fā)揮設備效能，保證酒店的服務質(zhì)量，保持酒店的硬件檔次，維護酒店的形象。牽頭組織全店的節(jié)能降耗工作。8、人力資源部：認真貫徹執(zhí)行國家勞動部門的有關方針、政策、法令和指標，組織制定人力資源計劃。組織制定、修改、充實各項人事管理規(guī)章制度，做到管理規(guī)范化、科學化。根據(jù)用工計劃，制定調(diào)整組織機構(gòu)、定員定編方案，組織人員招聘工作，負責員工的調(diào)入、招聘、辭退、調(diào)出的審核，并負責組織實施。按照有關政策，結(jié)合同行業(yè)標準和酒店實際制定酒店工資、獎金、勞保、福利標準，并負責工資、獎金、勞保福利、加班費及各種津貼的結(jié)算報表審核。為保障酒店經(jīng)營,培訓、開發(fā)合格人員，創(chuàng)建和諧、健康、體現(xiàn)企業(yè)文化的員工關系，改善員工的福利和工作環(huán)境，為酒店經(jīng)營提供組織和人力保證； 建