變更管理流程說明

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上1 變更目標變更管理確保標準方法和過程可以得到使用，對服務質(zhì)量產(chǎn)生最小的影響，并得到快速實施，確保所有變更都進行了有效跟蹤。從而能夠有效的提供IT服務，減少變更對IT服務質(zhì)量的不利影響。2 組織人員2.1 變更管理員負責對變更請求進行過濾和分類，對變更進行管理，并負責變更實施過程中的籌劃和協(xié)調(diào)工作。在嘉定項目中，變更管理員（經(jīng)理）是由客戶相關人員來擔當?shù)摹?.2 變更顧問委員會變更委員會定期開會，評估變更，對變更進行排序，擬定相應的計劃。正常情況下只有重要的變更才會交由變更委員會進行處理。變更委員會的組成如下：l 變更管理員（經(jīng)理）l 服務級別管理員（經(jīng)理）l 服務臺

2、經(jīng)理l 應用開發(fā)代表l 供應商代表委員會成員不限于以上人員。2.3 緊急變更委員會緊急變更委員會隸屬于變更委員會，其成員由變更委員會中的部分成員組成，負責緊急變更的會商處理工作，以便作出快速決定。3 變更流程3.1 變更管理總流程圖 3.11變更管理總流程圖3.2 正常變更流程圖 3.21正常變更流程圖3.3 緊急變更流程圖 3.31緊急變更流程圖4 變更管理活動4.1 記錄4.2 記錄要點首先變更請求都必須記錄下來，包含以下要點：l 變更請求標識碼；l 相關聯(lián)的問題/已知錯誤；l 相關配置項描述；l 需要變更的配置項的最新版本配置信息；l 提交變更請求的人員姓名、地點、提交時間和電話；l 變

3、更時間要求或限制；4.2.1 變更分類變更請求分類如下：l 標準變更已經(jīng)得到全面的定義和神品，屬于日常變更，不需要變更管理流程進行單獨評估（注意：不是所有的服務請求都是變更）。l 非標準變更所有其他對基礎設施的改變都是非標準變更。4.3 接收/廢棄當變更請求被記錄后，變更管理需要進行一個初步的評估，以確定是否接受或拒絕本變更請求。l 如果拒絕此項請求，需說明原因，并給請求人解釋的機會；l 如果變更請求被接受，下列信息需要被加入到請求記錄中：n 優(yōu)先級；n 影響度；n 可能產(chǎn)生的成本；n 類別；n 接受時間和相關建議；4.4 分類4.4.1 優(yōu)先級的確定優(yōu)先級設定如下：l 低優(yōu)先級：優(yōu)先級最低值

4、；l 一般優(yōu)先級：不是很緊急或沒有重大影響，但變更不能推遲；l 高優(yōu)先級：影響多用戶的嚴重錯誤、影響大量用戶的一般錯誤或和緊急事件相關的錯誤；l 最高優(yōu)先級：嚴重影響用戶使用的潛在服務問題，或緊急IT變更（如新增業(yè)務、法律實施相關）；4.4.2 類別的確定l 次要影響：要求較低，造成重大服務問題的風險極低，變更經(jīng)理無需將此類變更提交變更委員會，可以直接批準執(zhí)行；l 重要影響：對IT服務具有切實的影響的變更，需要在變更委員會上討論，以決定所需工作或潛在的影響；l 重大影響：對IT服務具有重大影響的變更；4.5 規(guī)劃和審批變更需要使用變更進度計劃表（FSC）來規(guī)劃變更。4.5.1 變更策略盡量將多

5、個變更組合在一次發(fā)布過程中，減少影響，避免對用戶不必要的干擾。4.5.2 變更委員會會議變更委員會會議議程中需要包含以下條目：l 未授權的變更請求；l 需要提交到變更委員會的請求；l 評價以往的變更。4.5.3 影響和資源估計l 受影響的服務；l 可恢復性；l 備份計劃；l 安全性；l 變更對其他服務的影響；l 所需資源和成本；l 與其他變更的相互沖突。4.6 協(xié)調(diào)經(jīng)過批準的變更應告知相應的工程師或?qū)I(yè)人士，以完成以下步驟。4.6.1 構(gòu)建注：并非所有變更都要經(jīng)過構(gòu)建和測試階段，例如，標準變更如重新配置PC的變更可以在計劃后之際實施。構(gòu)建過程的工作包括：生成新的文檔及版本、協(xié)調(diào)軟件、硬件，制定

6、備份計劃、硬件變更以及回滾計劃。4.6.2 測試回滾計劃、變更的實施過程以及變更的結(jié)果都需要進行測試，大部分情況下需要獨立的實驗室或測試環(huán)境。4.6.3 實施對已審批和測試過的變更予以實施。如實施后系統(tǒng)無法正常提供服務，則需進行回滾，并重新進入變更管理流程。4.7 評估評估過程用來確定一下內(nèi)容：l 變更是否達到預期目標；l 用戶對結(jié)果是否滿意；l 是否有副作用；l 是否操作預期的成本或代價；5 指標l 配置管理從接受請求到實施完成整個過程平均所用時間；l 緊急變更的數(shù)量；l 未經(jīng)測試的變更數(shù)量；l 變更實施過程中經(jīng)歷回滾過程的變更數(shù)量；l 失敗的變更數(shù)量；l 由變更引起的其他故障的數(shù)量；6 考核對IT資產(chǎn)的控制程度：l 從變更管理數(shù)據(jù)庫中檢查出來的錯誤的配置項詳細程度所占的百分比例。提供優(yōu)質(zhì)IT服務支持的程度：l