新村小區(qū)客戶滿意度調(diào)查報告

1、XX新村小區(qū)二五年度顧客滿意度調(diào)查分析報告公司領(lǐng)導(dǎo)：為進(jìn)一步了解業(yè)主需求，更好地為業(yè)主服務(wù)，按照05年度工作計劃安排，社區(qū)服務(wù)中心于12月28日至12月31日針對小區(qū)246戶已入住單元進(jìn)行了2005年度顧客滿意率調(diào)查。調(diào)查采用問卷形式，面向常住小區(qū)的業(yè)主及住用戶展開，共發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表230份，截止2006年1月12日共回收180份，其中有效問卷180份（A座53份、B座49份、C座45份、D座33份），回收率78.3%；現(xiàn)將相關(guān)匯總數(shù)據(jù)指標(biāo)統(tǒng)計如下：說明：1、2005年度顧客滿意率調(diào)查表總共含10個調(diào)查項目：指日常報修、維修服務(wù)；安防管理服務(wù)；小區(qū)交通管理及停車場服務(wù)；消防管理服務(wù)；清潔

2、服務(wù)；綠化養(yǎng)護(hù)；房屋本體管理養(yǎng)護(hù)；公共配套設(shè)施及其維修服務(wù)；報刊及郵件保管；社區(qū)文化；2、本次顧客滿意率調(diào)查表內(nèi)設(shè)有顧客意見和建議框，其中部分意見和建議系由此框收集；3、顧客滿意率統(tǒng)計公式：（滿意項目+基本滿意項目）/調(diào)查總項目×100%；一、A座滿意率指標(biāo)項目滿意/基本滿意不滿意滿意率備 注52198.1%530100%50394.3%進(jìn)入單元通道口有貨車停放取貨，行人過路不便52198.1%沒有經(jīng)常開展消防演習(xí)51296.2%花草中的雜物未清理干凈48590.6%綠化修剪不及時，人為破壞嚴(yán)重52198.1%陽臺排雨水管老化、有滲水現(xiàn)象50394.3%對講門鈴系統(tǒng)老化50394.3

3、%信箱破損嚴(yán)重51296.2%合計5092196%二、B座滿意率指標(biāo)項目滿意/基本滿意不滿意滿意率備 注48198%報修時間過長未進(jìn)行處理490100%48198%48198%46393.9%高空拋物致使垃圾過多47295.9%人為破壞綠化嚴(yán)重46393.9%樓梯護(hù)欄未刷新、對講門鈴孔未修補45491.8%配套設(shè)施小，維修不及時47295.9%46393.9%社區(qū)文化體現(xiàn)不明顯合計4702095.9%三、C座滿意率指標(biāo)項目滿意/基本滿意不滿意滿意率備 注43295.6%報修時間過長未進(jìn)行處理43295.6%前期在單車棚丟失過單車38784.4%進(jìn)入單元通道口經(jīng)常有車停放44197.8%4329

4、5.6%清冼樓梯次數(shù)較小41491.1%綠化處有車輛停放，綠化較小44197.8%39686.7%對講門鈴系統(tǒng)老化，經(jīng)常出現(xiàn)故障；配套設(shè)施小，維修不及時40588.9%信箱破損嚴(yán)重40588.9%沒有正常的娛樂活動合計4153592.2%二、D座滿意率指標(biāo)項目滿意/基本滿意不滿意滿意率備 注32197%31293.9%前期在單車棚丟失過單車，外來人員控制不嚴(yán)格32197%330100%31293.9%加強滅四害力度。31293.9%32197%屋面有輕微滲水，現(xiàn)一直未處理29487.9%沒有運動設(shè)備，31293.9%信箱破損嚴(yán)重32197%合計3141695.2%四、本次滿意度調(diào)查總體情況項目

5、滿意/基本滿意不滿意滿意率備 注175597.2%176497.8%1681293.3%177398.3%171995%1671392.8%174696.7%1631790.6%1681293.3%1691193.9%合計17089294.9% 通過統(tǒng)計分析，測算出本次顧客滿意度調(diào)查滿意率為94.9%。五、相關(guān)問題匯總通過對回收之顧客滿意度調(diào)查表進(jìn)行匯總分析，反映較為集中的事項有以下9項：1、工程維修不及時問題；2、屋面滲水、排雨水管道滲水嚴(yán)重、對講門鈴系統(tǒng)老化問題；3、停車場車輛的停放管理；4、單車棚及對外來人員的管理仍需加強；5、清潔中清冼樓梯次數(shù)較小、綠化帶中垃圾較多、高空拋物垃圾多；6

6、、綠化較小、黃土祼露，人為破壞嚴(yán)重；7、公共配套設(shè)施小，維修不及時；8、信箱破損嚴(yán)重，一直未進(jìn)行修理；9、社區(qū)文化不豐富。原因分析：第（1）項反映問題出現(xiàn)主要是社區(qū)未配置專業(yè)工程人員；第（2）項屬于前期遺留問題，主要為排雨水管道因各單元滲水嚴(yán)重、部分已進(jìn)行封閉，導(dǎo)致屋面因排水不暢而滲水。對講門鈴系統(tǒng)為線路老化、單元房內(nèi)對講分機損壞所致；第（3）項原因主要由于小區(qū)交通道路狹窄、車位較小，原因有管理不善的方面；第（4）項由于小區(qū)出租戶較多，導(dǎo)致人員混雜，以后將進(jìn)一步加強安防管理；第（5）項由于小區(qū)孩童大多，部分人員素養(yǎng)有所欠缺，原因有管理不善的方面；第（6）項由于小區(qū)土質(zhì)大差、孩童大多，部分綠化種植后不好養(yǎng)護(hù)及受到人為破壞，原因有綠化人員缺編及管理不善的方面；第（7）項小區(qū)沒有娛樂設(shè)施，前期一些休閑設(shè)施比較陳舊，部分破損未進(jìn)行維修；第（8）項前期遺留問題，但后期未進(jìn)