快遞物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度

1、快 捷 快 遞 服 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 制 度 第一章總則為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹 立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服 務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會(huì)和 行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作 之一。第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù) 滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作 為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司 將致力于形

2、象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、咼效、滿意的快遞服務(wù)。第四條本制度適用于公司營運(yùn)及營運(yùn)管理崗位的全體員工。 第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范第一條公司在充分認(rèn)識(shí)快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ) 上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞 從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動(dòng)車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán) 本。第二條經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實(shí)讓快 遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時(shí)高效、傾力而為 讓快遞人員稱心； 急之所急、 想之所想讓快遞人員安心； 人本關(guān)懷、 溫馨 入微讓快遞人員順心。第三條 快遞從業(yè)人員基本要求：一、儀 態(tài)端莊，舉止大方，

3、衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：“您好！我是 xx 快遞公司的，您的 xx 快件已到，請問今天有時(shí)間 接收嗎？”、“請問什么時(shí)候上門方便？” 、“請仔細(xì)查收你的快件！ ”、“對(duì) 快件有疑問請撥打 xxxxxxx ”、“再見！”。第四條 快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：一、與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒有及時(shí)與顧客聯(lián)系的。二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。三、在送（收）過程中私吞顧客贈(zèng)品。四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。五、在送（收）過程中對(duì)顧客言語不禮貌的， 以及與顧客發(fā)生爭

4、執(zhí)的。第五條 熱情服務(wù)，細(xì)致周到。一、主動(dòng)解決顧客在送（收）快件后的疑慮。二、按照顧客要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，并安全送（收）快件。三、快遞人員上門時(shí)自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。四、因故不能按時(shí)到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另 約時(shí)間，以免顧客等待。第六條誠信服務(wù)，童叟無欺。一、主動(dòng)了解顧客對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原 因不能滿足時(shí)，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費(fèi)用的規(guī)三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費(fèi)方式，告知顧客并征得顧 客的同意。四、按規(guī)定或約定收取送（收

5、）費(fèi)，自覺主動(dòng)出具發(fā)票。五、在送件過程中，要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的快件（貨物），對(duì)于 代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨，若有贈(zèng)品要明白的告知顧客，在顧客 無疑問的情況下，方可收款離開。六、在送代收款顧客的時(shí)候，若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì)量問題拒不 付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。第七條文明服務(wù)，禮貌待客。一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時(shí)，須如實(shí)告知， 求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。二、冷靜對(duì)待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度，從 和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。第八條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等候。二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，

6、在顧客有需求時(shí)向其講解。三、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。第九條 快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 一、車身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落 或單點(diǎn)脫落但面積不超過1cm2線條和車門字跡清晰、無缺損。二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、無卷邊、無破損。三、儀 表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。第二章服務(wù)質(zhì)量控制 第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī) 范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。第二條 公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營部經(jīng)理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān) 督、后勤保障部經(jīng)理、 人力資源部經(jīng)理協(xié)助的服務(wù)

7、質(zhì)量監(jiān)督管理體系， 對(duì) 服務(wù)策劃、服務(wù)評(píng)審、服務(wù)提供、服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：1 、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評(píng)審顧客要求、制 定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。2、安營部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、 監(jiān)控服務(wù)提供過程、 執(zhí)行督察制度和糾 正措施、評(píng)定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、 擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、 收集 分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、 受理處置顧客投訴、 實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng) 審、提出改進(jìn)建議、評(píng)價(jià)并改進(jìn)辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴?wù)服務(wù)部4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運(yùn)輸車輛技術(shù)狀

8、況保持、 車輛故障或事故 救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。5、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、 擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、 驗(yàn)證培訓(xùn)效 果。第四條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴(yán)守崗位、 切實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理 工作，按照工作流程及時(shí)高效地處置服務(wù)過程中發(fā)生的問題。第五條 公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期就快遞員的執(zhí) 行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查， 檢查結(jié)果如實(shí)記錄、 分類整理作為快遞員考評(píng) 和評(píng)價(jià)管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。第六條 公司對(duì)快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)行等級(jí)管理，安營部依據(jù)相關(guān) 記錄對(duì)快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)， 確定快遞員的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，

9、 等級(jí)由 高到低分為A、B、C三級(jí)。服務(wù)質(zhì)量等級(jí)為動(dòng)態(tài)管理，與之相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲 從快遞員管理制度相關(guān)條款之規(guī)定。第三章持續(xù)改進(jìn)第一條 公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程， 抓點(diǎn)帶面， 通過公司網(wǎng)站、 短信、 內(nèi)部刊物、 行業(yè)刊物、 宣傳欄等載體及時(shí)表揚(yáng)先進(jìn)、 暴露不足， 營造并保 持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵(lì)員工創(chuàng)優(yōu)爭先。第二條 辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部等相關(guān)部門要 根據(jù)不同時(shí)期的實(shí)際情況積極策劃、 認(rèn)真組織相應(yīng)的活動(dòng)， 以保持公司的 活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。第三條客戶服務(wù)部要擬定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會(huì)同 信息服務(wù)部予以實(shí)施。信息調(diào)查的時(shí)間間隔應(yīng)能滿足公司及時(shí)獲取階段性 服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。第四條公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行開放式交流溝 通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施的參考。第五條建立隊(duì)務(wù)會(huì)和公司工作例會(huì)制度，在不同層面上提供內(nèi)部交流 溝通、互教互學(xué)的平臺(tái)。各級(jí)管理者要開動(dòng)腦筋充分利用這個(gè)平臺(tái)，達(dá)到 提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，深入營運(yùn)一線去發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需 求，在