服務(wù)人員的職責(zé)與重要性

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上服務(wù)人員的職責(zé)與重要性一、 服務(wù)精神：一個良好的服務(wù)，可以造就絡(luò)繹不絕的消費人群，一個不好的服務(wù)成為經(jīng)營者最大的危機。所以就永續(xù)經(jīng)營的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠信、尊重、關(guān)心便是如何使我們在潛消費者從事服務(wù)工作時，滿足客人需要時。解決客人問題時的重要原則，切記強迫性與欺騙性的服務(wù)是無法取得顧客的好感，只有用誠信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實的。二、 服務(wù)人員的職責(zé)與重要： 1. 服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者： 面對服務(wù)業(yè)不斷采取多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力

2、下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場人員的傳達(dá)，才能吸引永保客人至公司的消費。2. 服務(wù)人員是公司業(yè)績的促銷者：公司業(yè)績是提升，除了客人本身的消費意愿，外場人員技巧的促銷運用，誘導(dǎo)客人的消費意識，也能提高公司業(yè)績。3. 服務(wù)人員是公司與消費者之間的維持者：從客人的問題反應(yīng)，透過外場的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長久生存并屹立不搖。做到全員式、主動式、親切式的服務(wù)。五心：誠心、關(guān)心、信心、愛心、熱心。三、 服務(wù)理念：1. 解行業(yè)特性： 制造業(yè)：有形。生產(chǎn)之后販賣、消費，主要依賴機械設(shè)備。 服務(wù)業(yè)：無形。生產(chǎn)與消費同時發(fā)生，主要依賴人的力量。有形：品質(zhì)不良可替換。無形：不良

3、服務(wù)顧客流失。四、 服務(wù)業(yè)的優(yōu)缺點：優(yōu)點：1. 工作、休假時間采取輪班、輪休制，錯開正常上下班的高峰時段。2. 工作中可直接得到贊賞。3. 升遷機會多。4. 從工作中可獲得專業(yè)知識，增加生活品味。5. 工作于社會大舞臺上。6. 易結(jié)交朋友，有助于人際關(guān)系的建立。缺點：1. 工作時間長。2. 人員素質(zhì)參差不齊。3. 員工流動量大。4. 需輪班輪休。五、 從業(yè)人員的屬性：適合服務(wù)業(yè)：1. 喜歡幫助別人。2. 觀察力敏銳。3. 具有親和力。4. 有耐心。不適合服務(wù)業(yè)：1. 無法舉一反三。2. 措詞不佳。3. 沒有耐性。4. 不喜歡幫助別人。六、 服務(wù)應(yīng)有： 1. 心理建設(shè)： 最重要的是客人，而不是老

4、板。 服務(wù)時應(yīng)以主人的心態(tài)面對，而非以業(yè) 者姿態(tài)面對。 只要是一起的服務(wù)人員，不分直接間接都很重要。 每一位員工都是主人。 尊重每一位客人的獨特性。 一切想在客人之前。 絕不輕易說不。2. 全方位的服務(wù)禮儀： 服務(wù)儀容。 敬業(yè)精神的表現(xiàn)。 專業(yè)知識的表現(xiàn)。 整體環(huán)境的呈現(xiàn)。3. 儀態(tài)的要求重點：1 反應(yīng)靈敏。2 記住沒批消費客人。3 盡量稱呼客人姓氏。4 平等對待客人。5 不可將手至于口袋中。6 不可從兩人中穿過，勿太匆忙或緩急。7 帶領(lǐng)客人時，速度一致，不可過快或過慢。8 帶領(lǐng)客人時，保持最方便的位置。9 站立時要有精神，不可斜靠墻面或擠靠服務(wù)臺。10 服務(wù)用語要有禮貌、得體、大方。 不可打斷客人之談話，插話要先道歉得到允許。 避免聆聽客人閑聊，影響正常工作。 服務(wù)中要善用關(guān)懷、贊美的詞語，善用實用應(yīng)對說詞。七、 應(yīng)對禮節(jié)及儀態(tài)：1. 委事道請