中糧地產(chǎn)項目銷售案場組織及管理方案

1、中糧項目銷售組織及管理方案目錄目錄2客戶管理體系3客戶維護(hù)體系4售后服務(wù)與配合體系5現(xiàn)場管理體系6中原微笑服務(wù)十步曲7地盤紀(jì)律管理條例9客戶接待管理條例11客戶登記管理條例13地盤現(xiàn)場形象管理條例15儀容、儀表的管理條例16處罰管理條例17銷售現(xiàn)場人事構(gòu)架19銷售團(tuán)隊相應(yīng)崗位職責(zé)20項目公開發(fā)售前的銷售人員培訓(xùn)24相關(guān)銷售文件準(zhǔn)備表27客戶管理體系方式一：珍惜客戶：現(xiàn)場到訪、來電客戶：把握每一位客戶，及時跟進(jìn)，保證成交。方式二：利用中原平臺資源：二、三級互動：充分利用中原龐大的客戶平臺，與各地鋪實施一對一緊密對接，確保轉(zhuǎn)介工作落實到位，以達(dá)到項目的知名度與高成交率。方式三：挖掘資源：銷售人員原

2、有資源：珍惜寶貴的客戶資源，將銷售人員原有的客戶進(jìn)行有效篩選、跟進(jìn)、成交。方式四：跟進(jìn)資源：前期鋪墊資源：在市場調(diào)研時形成的關(guān)系網(wǎng)在此刻得以充分體現(xiàn)，可以取得客戶、轉(zhuǎn)介雙項資源。方式五：梳理客戶：從第一位到訪客戶開始實施科學(xué)梳理工作計劃，定期跟進(jìn)，及時調(diào)整，并將客戶情況進(jìn)行匯總，以提供真實依據(jù)協(xié)助策劃制定后期工作。方式六：管理客戶：每周對到訪客戶情況進(jìn)行匯總，對于集中意向單位的客戶進(jìn)行及時疏導(dǎo)；爭取提升成交率，節(jié)約發(fā)展商投入成本?？蛻艟S護(hù)體系實施客戶貼進(jìn)管理：方式一：即對銷售員實施有效跟蹤，每時每刻掌握銷售員動態(tài)、客戶動態(tài)、市場動態(tài)。方式二：每周統(tǒng)計意向客戶，在項目組內(nèi)進(jìn)行專題討論，對于難度大

3、的可提交至部門甚至公司進(jìn)行專題討論、解決，爭取達(dá)到中原資源利用最大化的原則。維護(hù)客戶類別：A、B、C類進(jìn)行不同時段的跟進(jìn)與管理辦法未成交客戶：根據(jù)客戶購買欲望的強(qiáng)烈程度分A、B、C、D類，制定不同的跟進(jìn)時間和管理方法。成交老業(yè)主：根據(jù)客戶的挖掘潛力制定不同的跟進(jìn)方式分為售后服務(wù)與配合體系實施客戶貼進(jìn)管理原則一：日常配合：主動配合日常工作。原則二：簽約配合：配合客戶服務(wù)，提高項目滿意度。原則三：入伙配合：體現(xiàn)團(tuán)隊與中原服務(wù)意思。備注:加強(qiáng)溝通，完美合作！重點：為避免客戶認(rèn)購物業(yè)之后，服務(wù)有所減少，本項目將會根據(jù)客戶的喜好、生日、購房一周年記念日、各營銷節(jié)點、定制出專人專項定時溝通的制度，并由銷售

4、經(jīng)理專門跟進(jìn)，勿必達(dá)到項目的服務(wù)與速度雙贏的目地。現(xiàn)場管理體系管理目地：打造專業(yè)的精英團(tuán)隊，成就項目輝煌。接待管理：接待流程再造，及時發(fā)現(xiàn)問題并制定相關(guān)解決、培訓(xùn)方案，以確保銷售接待流程順暢進(jìn)行，并隨著培訓(xùn)不斷加固不斷提升。崗位管理：確保每一位成員理解白身職責(zé)并準(zhǔn)確執(zhí)行。工作氛圍營造：根據(jù)項目銷售進(jìn)展情況不斷探索新的氛圍營造方法，使團(tuán)隊快樂、高效工作、團(tuán)隊生產(chǎn)力強(qiáng)。激勵管理：依據(jù)銷售進(jìn)度制定不同的激勵措施，促進(jìn)業(yè)務(wù)員競爭意識，激發(fā)其潛能提升銷售員的積極性、創(chuàng)造性、加強(qiáng)銷售員信心的培訓(xùn).以達(dá)成不同時間段個人和團(tuán)隊的目標(biāo)。中原微笑服務(wù)十步曲第一步：客戶進(jìn)門，銷售同事必須面帶笑容，直視客戶，熱情地說

5、：“您好，歡迎光臨！”，禁止實用不規(guī)范語言，如:“你好，看樓啊”；第二步：在了解客戶的初步意向后，必須向客戶作白我介紹，遞上本人名片，并登記客戶的有效資料，以便跟進(jìn)后續(xù)服務(wù)工作；第三步：規(guī)范區(qū)域模型、未來片區(qū)規(guī)劃和交通狀況口徑，以統(tǒng)一口徑向客戶介紹項目的有關(guān)情況；第四步：進(jìn)入沙盤區(qū)后，首先對項目整體狀況作一個簡單的介紹；接著重點介紹本期推出的產(chǎn)品（包括在售及待售的單位，都必須進(jìn)行介紹）；接著重點介紹周邊不利因素及紅外線公告；最后詢問客戶的購買意向，針對其要求做個性化的講解。第五步：在沒有參觀團(tuán)或其他客戶到訪，需要接待的情況下，銷售員必須陪同客戶參觀樣板房；第六步：在帶領(lǐng)客戶到樣板房的過程中，銷

6、售員需對商業(yè)和園林進(jìn)行介紹，現(xiàn)場將整理商業(yè)和園林的關(guān)鍵點，統(tǒng)介紹口徑；第七步：到達(dá)樣板房，銷售員需對樣板房逐一講解，特別是經(jīng)典戶型一定要介紹清楚?，F(xiàn)場將整理戶型關(guān)鍵點，統(tǒng)一介紹口徑；第八步：客戶看完樣板房，回到銷售大廳后，銷售員主動邀請客戶到洽談區(qū)入坐，并及時提供茶水及飲料。再與客戶詳談其意向單位，針對意向單位進(jìn)行計價。中間提醒其查看可售單位、價格、五證、示范合同文本及其它公示內(nèi)容。在與客戶溝通時，從客戶的立場出發(fā)，注重客戶的感受，不卑不亢，至始至終進(jìn)行微笑服務(wù)；第九步：在與客戶溝通過程中，本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度，多些詢問客戶是否還有沒弄明白的地方，不讓客戶帶著疑問離開售樓處；,并目送客戶離場。第十

7、步：客戶離開售樓大廳，一定要送客戶到門外，希望“有空常來，歡迎下次光臨!地盤紀(jì)律管理條例1、業(yè)務(wù)員上班不得遲到早退，如有特殊情況，必須提前申請，否則作礦工處理。2、上班必須簽到（第一個簽到人員必須簽清楚日期、星期、天氣）3、業(yè)務(wù)員在地盤工作期間，必須配戴公司工作卡，穿著公司統(tǒng)一制服，保持儀表形象的整潔。4、業(yè)務(wù)員不得于接待前臺進(jìn)食任何零食或飲料；不得吸煙；不得閱讀報紙、刊物和任何與售樓無關(guān)的書本、資料；不得長時間打私人電話；不得再售樓處內(nèi)大聲喧嘩、做出有損中原形象的事情；不得將長途電話用作私人事務(wù)；不得做其他與售樓無關(guān)的任何事情（如：不得于前臺整理衣裝、打領(lǐng)帶、化妝、梳頭、修甲等）。5、業(yè)務(wù)員

8、以銷售所在地盤為主，銷售公司其他樓盤需盡量用白己的休息時間辦理，并且事先通知所屬項目經(jīng)理。非本樓盤值班人員不得到該樓盤接待新客戶（特殊安排除外）。6、地盤內(nèi)部全體成員必須團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，互勵互學(xué)，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺。7、凡輪值早班的業(yè)務(wù)員，不得借故休假，如有特別事要求的業(yè)務(wù)員，必須提前一天向項目經(jīng)理申請安排后，才能休假否則，不予批準(zhǔn)。8、業(yè)務(wù)員必須尊重發(fā)展商，與發(fā)展商保持友好合作關(guān)系。不得在售樓處范圍內(nèi)私下議論發(fā)展商9、業(yè)務(wù)員不得在售樓處內(nèi)向客戶推介公司代理的其他樓盤。10、業(yè)務(wù)員上班遲到，按當(dāng)前接待順序輪空一次接待機(jī)會?？蛻艚哟芾項l例1、業(yè)務(wù)員按每天簽到順序接待客戶，若輪到的業(yè)務(wù)員

9、不在現(xiàn)場，則跳過，不再補(bǔ)。（業(yè)務(wù)員若因幫同事義務(wù)接待而被跳過的情況下，可在站立業(yè)務(wù)員接待后進(jìn)行補(bǔ)接，若該其補(bǔ)接時不及時不接，則跳過，不再補(bǔ)。）2、輪到接待客戶的業(yè)務(wù)員，必須提前做好準(zhǔn)備工作，備好售樓資料，并主動迎接客戶。3、業(yè)務(wù)員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機(jī)，業(yè)務(wù)員都要熱情地接待。4、業(yè)務(wù)員不得以任何理由中斷正在接待中的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。5、業(yè)務(wù)員接待前來參觀的開發(fā)商、同行時，必須熱情進(jìn)行全程接待，不得做任何轉(zhuǎn)接，并算指標(biāo)接待。6、以下四種客戶來訪情況按正常接待順序進(jìn)行義務(wù)接待，不算接待指標(biāo)，并可補(bǔ)接：（1）老業(yè)主咨詢與售樓無關(guān)的事宜;（2）中原同事踩盤；（3）老

10、業(yè)主參觀；（4）發(fā)展商內(nèi)部人員。7、業(yè)務(wù)員不得同時接待兩組不同的新客戶，必須主動將其中一組客戶轉(zhuǎn)介到接待前臺，由接待前臺重新安排人員接待（除促銷日忙不過來的情況外）8、業(yè)務(wù)員工作午餐時間由白己安排，用餐時間為三十分鐘。用餐時輪到接待客戶的業(yè)務(wù)員不在，貝U跳過，不再補(bǔ)9、業(yè)務(wù)員不得在客戶面前爭搶客戶，爭論客戶的權(quán)屬問題。10、業(yè)務(wù)員不得在其他業(yè)務(wù)員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。11、每個業(yè)務(wù)員都有義務(wù)幫助其他業(yè)務(wù)員促成交易。其他業(yè)務(wù)員的客戶來訪，業(yè)務(wù)員必須立刻與原業(yè)務(wù)員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后，才能繼續(xù)接待。12、業(yè)務(wù)員不得遞名片與其他業(yè)務(wù)員的客戶，除非得到原業(yè)務(wù)員的同意。

11、13、業(yè)務(wù)員無權(quán)私白為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，無權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請其他事宜，否則白行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果。14、業(yè)務(wù)員接待客戶完畢，必須送客戶出售樓處，并不得于客戶背后議論、辱罵或取笑客戶。15、每個業(yè)務(wù)員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪地盤售樓處，以地盤輪流到的業(yè)務(wù)員做為客戶接待及登記人。16、業(yè)務(wù)員不得以任何理由阻止客戶落定，不得做出損害公司利益的行為。一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。17、業(yè)務(wù)員當(dāng)天每成交一單，也視為接待客戶一次，算接待指標(biāo)?？蛻舻怯浌芾項l例1、業(yè)務(wù)員必須請白己在地盤接待的客戶來訪登記本做詳細(xì)登記（中文全名、有效聯(lián)系電話、需求等），并不得涂改。否則,此客戶資料屬于無效登記。不允許白己

12、手錄，如客戶書寫錯誤，可在下一行抄一遍，遞名片的必須找個見證人再抄寫上去。2、客戶登記有沖突的，以先登記者為準(zhǔn)。3、電話咨詢的客戶一律不準(zhǔn)做客戶登記。4、業(yè)務(wù)員必須認(rèn)真跟進(jìn)白己的客戶，因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失的后果白負(fù)。5、客戶登記，以30日內(nèi)有效，逾期無效。若無在客戶登記本上以書面形式重復(fù)記載客戶追蹤情況資料者，則此客戶登記屬無效登記。6、客戶登記仍在有效期內(nèi)，但此客戶被其他同事成交超過十五天后才發(fā)現(xiàn)，則此客戶登記亦屬無效。7、客戶同屬一家人（夫凄、父子、父女關(guān)系除外），但其中家庭成員先后分別受到不同業(yè)務(wù)員的接待與客戶登記，在有效期內(nèi)以第一次接待登記為準(zhǔn)。若訂購書上業(yè)主姓名為多個的，則以

13、第一位業(yè)務(wù)員接待為準(zhǔn)。8、展銷會、公共假期，業(yè)務(wù)員接待客戶后并做好客戶登記，但當(dāng)天被另外一位業(yè)務(wù)員成交，此單歸屬后接待成交的業(yè)務(wù)員。但此客戶第二天才成交的，則原業(yè)務(wù)員仍視為有效接待。9、業(yè)務(wù)員休假時，其老客戶或老業(yè)主帶朋友前來參觀，老客戶成交算回原接待業(yè)務(wù)員；其朋友則視為新客戶，如成交的，則歸屬接待成交的業(yè)務(wù)員所有。（除老業(yè)務(wù)員在客戶未到達(dá)售樓處前打電話通知經(jīng)理或指定某業(yè)務(wù)員幫忙接待，并報上新客戶的全名及電話外）10、老客戶帶新客戶到現(xiàn)場，如中途被老業(yè)務(wù)員認(rèn)出，老客歸老業(yè)務(wù)員，新客歸新業(yè)務(wù)員（不論是否已作登記）；若剛進(jìn)門第一時間被老業(yè)務(wù)員認(rèn)出，則新、老客戶都?xì)w老業(yè)務(wù)員地盤現(xiàn)場形象管理條例1、前

14、臺要保持整潔(1) 不準(zhǔn)擺放水杯、雜志、報紙或其他個人物品。(2) 售樓資料架擺放齊整和充滿。(3) 業(yè)務(wù)員接待客戶后，應(yīng)將資料夾統(tǒng)一放入柜子內(nèi)，不得隨意亂擺放在前臺。(4) 接待臺臺面的電話必須擺放整齊，下方及背景墻邊不允許擺放任何物品。(5) 業(yè)務(wù)員必須隨時做好前臺活理工作。2、下班時必須將個人資料(價格本、客戶資料、計算器等)鎖入各白的儲物柜，不得亂丟亂放3、上班時必須保證售樓處內(nèi)照明充足，室溫適中。售樓模型整潔齊全，擺放得當(dāng)。4、全體業(yè)務(wù)員白覺保持售樓部內(nèi)的整潔。5、業(yè)務(wù)員必須保持正在銷售中樓宇的相關(guān)資料齊全和充滿。儀容、儀表的管理條例1、男性業(yè)務(wù)員上崗時，必須著統(tǒng)一的工作服（或與工作

15、服相近似的西裝和襯衫）、黑色皮鞋和深色襪子。2、男性業(yè)務(wù)員頭發(fā)的發(fā)腳必須過耳而不能及領(lǐng)，嚴(yán)禁染發(fā)，并且保持梳理整潔，不允許頭發(fā)蓬亂地接待客戶。3、女性業(yè)務(wù)員上崗時必須著統(tǒng)一的工作服（或與工作服相近似的西裝套裙和襯衫）、黑色皮鞋。不允許著露趾鞋上崗4、女性業(yè)務(wù)員短頭發(fā)的必須梳理整齊；長頭發(fā)的，必須束理好頭發(fā)；不允許披頭散發(fā)，不允許染發(fā)。5、女性業(yè)務(wù)員上崗時要化淡妝，不允許涂指甲油，不允許佩戴過多、或夸張的飾物。6、業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場必須保持良好的形象，不允許兩手交叉胸前及將手放入口袋中處罰管理條例1. 上班遲到、早退者，罰款50元.2. 上崗未佩戴工牌、標(biāo)徽者，罰款50元.3. 當(dāng)天客戶來訪信息未按時

16、輸入電腦者，罰款50元.錄入的截止時間為第二天早上12:00.錄入信息必須準(zhǔn)確，完整.4. 未經(jīng)同意，擅白拿銷控本出去者，罰款500元.5. 離開接待臺時將私人物品放在接待前臺者，將私人物品放置接待臺下方及背景墻前者，罰款10兀.6. 上班時間在售摟處內(nèi)看電視、看雜志等，罰款50元.7. 未按照認(rèn)購卡和認(rèn)購書填寫規(guī)范填寫或作廢者，罰款10元.8. 認(rèn)購書未經(jīng)核單者，罰款20元.9. 前接待臺保持三個人，并對每位來訪客戶微笑并報上“您好！”，不按規(guī)定者，經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元.12. 因個人紀(jì)律被發(fā)展冏投訴者，經(jīng)發(fā)現(xiàn)停止接待客戶一個星期11-不主動按順序義務(wù)接待客戶者，經(jīng)發(fā)現(xiàn)停止接待客戶一個星期,因個

17、人原因?qū)е驴蛻魻巿?zhí)和退房等，停止接待客戶一個星期.13. 電話接聽時統(tǒng)一報上“您好！XX營銷中心！”到訪客戶登記本不準(zhǔn)拿離前臺，違者罰款50元.罰款去向：項目組基金銷售隊伍構(gòu)架和管理程序如圖所示銷售現(xiàn)場人事構(gòu)架售樓部銷售隊伍和管理程序圖銷售團(tuán)隊相應(yīng)崗位職責(zé)1. 銷售經(jīng)理崗位職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場工作計劃、目標(biāo)的制定。(2) 負(fù)責(zé)組織房地產(chǎn)銷售市場調(diào)研、信息收集和政策法規(guī)的研究工作，及時掌握市場動態(tài)，跟蹤把握市場行情，及時提出合理的整體促銷計劃和方案，認(rèn)真組織和努力完成項目的銷售工作。(3) 負(fù)責(zé)部門各項業(yè)務(wù)伯.肖售、合同、公證、按揭、催款、戶口的辦理、房產(chǎn)證)的完成。(4) 及時協(xié)調(diào)和處理解

18、決客戶和業(yè)主的各類投訴并反饋有關(guān)信息，認(rèn)真做好售前售后的各項服務(wù)工作。(5) 負(fù)責(zé)各公司及有關(guān)部門提交銷售統(tǒng)計與分析報表。(6) 負(fù)責(zé)售出單位認(rèn)購書的簽收及審核。(7) 制定實施銷售費用計劃及預(yù)算，嚴(yán)格控制銷售成本。(8) 參與項目策劃工作，負(fù)責(zé)售樓處、樣板房方案及裝修標(biāo)準(zhǔn)方案的制定工作和組織實施工作。(9) 負(fù)責(zé)制定銷售提成方案及定期統(tǒng)計提交公司審核發(fā)放。(10) 負(fù)責(zé)對售樓員進(jìn)行培訓(xùn)和管理，根據(jù)實際工作情況向公司建議獎勵、留用、處罰及解聘售樓員。(11) 每月或定期向總監(jiān)助理提交工作報告及工作計劃。(12) 服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,協(xié)調(diào)好上下級關(guān)系。2. 銷售經(jīng)理助理崗位職責(zé)(1) 協(xié)助銷售經(jīng)

19、理制定部門工作計劃、銷售目標(biāo)。(2) 協(xié)助銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)房地產(chǎn)銷售市場調(diào)研、信息收集和政策法規(guī)的研究工作，根據(jù)市場動態(tài)跟蹤把握市場行情，及時提出合理有效的營銷策略；按照公司批準(zhǔn)的整體促銷計劃和方案，協(xié)助銷售經(jīng)理組織和努力完成項目的銷售工作。(3) 協(xié)助督促完成銷售現(xiàn)場的各項業(yè)務(wù)(如銷售、合同、公證、按揭、催款、戶口辦理、房產(chǎn)證等)。(4) 協(xié)助銷售經(jīng)理協(xié)調(diào)和處理客戶和業(yè)主的各類投訴及反饋的有關(guān)信息。認(rèn)真做好售前、售后的各項服務(wù)手續(xù)(5) 協(xié)助銷售經(jīng)理做銷售統(tǒng)計與分析報表。(6) 參與銷售費用計劃及預(yù)算。(7) 參與售出單位認(rèn)購書的審核，銷售經(jīng)理不在時負(fù)責(zé)認(rèn)購書簽收o(8) 參與項目策劃工作、售樓

20、處樣板房方案及裝修標(biāo)準(zhǔn)方案的制定工作和協(xié)助銷售經(jīng)理組織實施工作。(9) 協(xié)助銷售經(jīng)理制定銷售提成方案，統(tǒng)計銷售業(yè)績。(10) 協(xié)助銷售經(jīng)理對售樓員工作情況進(jìn)行管理和督促。(11) 每月或定期向銷售經(jīng)理提交工作總結(jié)及工作計劃。(12) 客戶購房的合同及業(yè)務(wù)洽談和對外關(guān)系的聯(lián)絡(luò)。3. 銷售員崗位職責(zé)(1) 售樓員應(yīng)樹立正確的工作態(tài)度，以公司利益為重，敬業(yè)愛崗，遵守規(guī)章制度，努力做好售樓工作。(2) 對待客戶主動熱情、禮貌、親切、周到，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)，任何情況下避免與客戶爭吵熟悉本地房地產(chǎn)市場及周邊樓盤情況，熟練掌握自己樓盤的情況，如配套、交通、戶型、規(guī)劃、質(zhì)量、價格等，能流利解答客戶對價格、付款、合同按揭、法律、法規(guī)等問題，做到顧問式銷售，不誤導(dǎo)客戶，實事求是，不夸大其辭。(3) 認(rèn)真完成、如實填寫客戶登記表(電話次數(shù)、來訪人數(shù)、成交情況、認(rèn)知途徑等)，每周一交銷售經(jīng)理助理。(4) 通過接待購房客戶，了解客戶需求，反饋售樓信息給經(jīng)理，提出銷售合理化建議。(5) 正確填寫認(rèn)購書，帶領(lǐng)客戶交納訂金，負(fù)責(zé)提醒客戶交納各期樓款，按時簽訂房地產(chǎn)購銷合同及按揭合同。(6) 愛護(hù)售樓處財物，以主人翁精神樹立成本意識，節(jié)水節(jié)電，不煲“電話粥”。(7) 自