客戶服務(wù)系列故事

1、“創(chuàng)造服務(wù)，提升自我客戶服務(wù)系列故事”在這里登出的客戶服務(wù)系列故事是根據(jù)RonKauffman（新加坡RonKauffman咨詢公司，享譽(yù)國(guó)際的顧客服務(wù)資源講演師）的“超級(jí)服務(wù)”錄像帶改編的。我們現(xiàn)將“舊版”和“新版”網(wǎng)絡(luò)校園客戶服務(wù)之家中曾經(jīng)刊登的故事合成一集，供服務(wù)代理做系統(tǒng)的參考。這些小故事以平凡的事例引發(fā)值得深省的內(nèi)涵，并在實(shí)際中加以嘗試。希望讀者能夠從中品味服務(wù)的深?yuàn)W。1. “做一天顧客”2. “超越顧客的期望”3. “成功公司的三個(gè)法寶”4. “服務(wù)階梯”與“欲望管理”“做一天顧客”瓊斯醫(yī)生是一位加拿大小兒牙醫(yī)。他的診所是標(biāo)準(zhǔn)的兒科牙醫(yī)診所一一進(jìn)口處工整地寫(xiě)著：“瓊斯兒科牙醫(yī)診所”

2、，候診室有供家長(zhǎng)閱讀的雜志，也有給孩子候診時(shí)玩的簡(jiǎn)單玩具。當(dāng)然，看牙的設(shè)備也是標(biāo)準(zhǔn)的一一可以升降的椅子、白色與閃著金屬光澤的器械等等。一天，瓊斯醫(yī)生信步踱到附近社區(qū)的兒童游樂(lè)場(chǎng)，他看到陽(yáng)光下嬉鬧奔跑的孩子，分享著他們的快樂(lè)。突然，他對(duì)自己說(shuō)，咳，如果我用一個(gè)孩子的眼光去看我的診室，那會(huì)是什么樣呢？于是，他把自己完全變成了一個(gè)孩子，走向自己的診所。首先映入他的眼簾的是那一行工整而復(fù)雜的“瓊斯兒科牙醫(yī)診所”。噢，不不，這行字既難懂，又無(wú)趣。他繼續(xù)往里走，候診所的一角是一個(gè)專供家長(zhǎng)閱讀的雜志架，旁邊是幾件簡(jiǎn)單的小玩具。坐在這兒，他覺(jué)得四周毫無(wú)生趣，醫(yī)院的感覺(jué)開(kāi)始讓他覺(jué)得不安起來(lái)。再往里，他伸手去推那

3、扇通往診療室的門(mén)。啊呀，怎么巨大的銅制把手旁邊有一行黑黑的小手印，那顯然是孩子們因?yàn)閲L試去夠門(mén)把手留下的小手印。銅制的門(mén)把手確實(shí)不是一雙小手可以輕易打開(kāi)的。坐到升降椅上，他立刻想到了牙醫(yī)那張大口罩蓋住了的半張臉，在白色和閃著金屬光澤的器械中，他有了趕快逃跑的念頭。在做了“一天的顧客”后，瓊斯決定改造他的診室。一個(gè)月后，新診室露面了。首先那塊寫(xiě)著工整標(biāo)識(shí)的標(biāo)識(shí)牌上，活潑地寫(xiě)著“瓊斯的嘴巴"，旁邊那張笑著的大嘴巴里是整齊雪白的牙齒。昔日藍(lán)白相間的候診室儼然變成了孩子的樂(lè)園，有著絢麗多彩的墻壁，各種有趣的玩具，陽(yáng)光的歡愉在這里依然。家長(zhǎng)的雜志被放到一個(gè)角落。嘿，那個(gè)沉重的銅制門(mén)把手呢，已經(jīng)

4、換成了可以輕巧按下即開(kāi)的把手。那么診室呢？他沒(méi)有辦法去特定適合兒童高度的牙椅，但是，在那張標(biāo)準(zhǔn)的大椅子旁邊，有一處凹下去的地方，瓊斯正好可以坐在那為孩子們醫(yī)牙。從此，“瓊斯的嘴巴”成了深受孩子們歡迎的遠(yuǎn)近聞名的牙醫(yī)診所。而相同的診所也開(kāi)始在不同的社區(qū)中出現(xiàn)了。思考問(wèn)題: 當(dāng)瓊斯站在孩子的位置上時(shí)，他看到了哪些問(wèn)題? 這些問(wèn)題給瓊斯的診所帶來(lái)了什么變化？ 這個(gè)故事帶給你（們）什么啟發(fā)？“超越顧客期望”當(dāng)蘇珊還是個(gè)小女孩的時(shí)候，一天，她指著天空對(duì)媽媽歡快地叫著：“媽咪，那有一只鳥(niǎo)！”媽媽微笑著說(shuō)，“孩子，那是一架飛機(jī)！”“飛機(jī)？”蘇珊記住了這個(gè)有趣的名字。終于有一天，爸爸告訴蘇珊澳大利亞的姑媽要接

5、她去那里玩，她要乘飛機(jī)去?！昂?！”蘇珊高興地跳了起來(lái)，她就要像鳥(niǎo)兒一樣在那么高的天空上飛翔了。到了機(jī)場(chǎng)，航空公司的工作人員蹲下來(lái)，在蘇珊的衣服上別上了一個(gè)寫(xiě)著“無(wú)人陪伴小乘客”的胸牌，帶著她走進(jìn)了盼望已久的“大鳥(niǎo)兒”，坐在座椅上，笑容可鞠的乘務(wù)員為蘇珊扣好了安全帶，就這樣，蘇珊有了第一次乘飛機(jī)的愉快的經(jīng)歷。幾年后，蘇珊是四年的小學(xué)生了，一天老師告訴大家，我們要乘飛機(jī)去倫敦做一次假日旅行。大家都高興地跳起來(lái)。蘇珊隨著一群歡快笑鬧的學(xué)生隊(duì)伍又一次來(lái)到了機(jī)場(chǎng)。這一次，她知道了坐飛機(jī)的滋味。她很有信心地告訴其他的小朋友坐飛機(jī)是怎么一回事。這時(shí)，機(jī)場(chǎng)上突然響起了廣播聲：歡迎xxX小學(xué)的假日旅游搭乘xX航

6、班！”大家驚喜地聽(tīng)著這“特殊的廣播，有一種不同凡響的“優(yōu)越感”。又是幾年，蘇珊畢業(yè)了。已經(jīng)是一家公司的職員，這次乘機(jī)時(shí)，她坐的是公務(wù)艙。公務(wù)艙確實(shí)比經(jīng)濟(jì)艙舒適寬敞多了，不僅坐椅有了更大斜度的空向，還有可口的餐食，以及周到的艙內(nèi)服務(wù)。這樣的“公務(wù)旅行”使蘇珊感到很滿意。蘇珊在公司做的不錯(cuò)，她已經(jīng)提升到了公司主管的位置上。并且，她還和自己的“親愛(ài)的”訂了婚，她決定要做一次完美的蜜月旅行。這次，蘇珊訂的是頭等艙。迎接頭等艙顧客的是紅地毯以及特別的候機(jī)室。當(dāng)蘇珊挽著她的未婚夫走過(guò)紅地毯來(lái)到檢票口時(shí)，航空公司的工作人員熱情地問(wèn)候他們，然后熟練地敲打著計(jì)算機(jī)查找他們的座位，這時(shí)，問(wèn)題發(fā)生了。工作人員抬起頭

7、，非常抱歉地告訴他們，很對(duì)不起，這次航班因?yàn)闄C(jī)械故障，將晚起飛一段時(shí)間，蘇珊很不滿意了。她說(shuō)，為什么不早些通知我們呢，這樣就不必匆匆趕過(guò)來(lái)登機(jī)了?！惫ぷ魅藛T一邊耐心地道歉，一邊輕聲建議蘇珊和她的未婚夫先到休息室等候一會(huì)。蘇珊不滿地走了。等到廣播里響起xx航班頭等艙旅客xxx登機(jī)前時(shí)，蘇珊和她的未婚夫再次走的飛機(jī)，而這次，那個(gè)“倒霉”的檢票員又一次尷尬地告訴蘇珊，真對(duì)不起，這個(gè)航班因?yàn)閾Q了飛機(jī)，“您們的座位，是分靠走道的兩個(gè)座位。”“我們是在做蜜月旅行啊！”蘇珊顯然是非常非常地失望了。這時(shí)，她側(cè)了一下頭，那邊日本航空公司的乘員正親自將一位頭等艙的旅客“護(hù)送”到登機(jī)口?！跋麓挝乙惨巳毡竞桨嗔恕?。

8、蘇珊這樣對(duì)自己說(shuō)，請(qǐng)思考：蘇珊對(duì)航空公司曾經(jīng)有過(guò)幾次不同的期望？對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，他們的服務(wù)可能并沒(méi)有改變，那么是改變的什么呢？如果要滿足顧客的要求，你認(rèn)為如何才能滿足旅客的期望呢？成功公司的三個(gè)“法寶”要想成為一個(gè)成功的公司，你需要有三樣“優(yōu)秀”的東西，它們是：優(yōu)秀的產(chǎn)品比如舊M公司，具有一流的電腦，但今天有多少家優(yōu)秀的電腦公司在生產(chǎn)優(yōu)秀的電腦呢？數(shù)不勝數(shù)；再看新加坡航空公司，新航當(dāng)時(shí)擁有世界上獨(dú)一無(wú)二的747-400型大型客機(jī)，但兩個(gè)星期后，同樣的機(jī)型也出現(xiàn)在別的航空公司中，這樣的例子不勝枚舉。今天一家公司推出了令人矚目的新產(chǎn)品，不出幾周，這個(gè)產(chǎn)品便被“克隆”了。這說(shuō)明什么呢？產(chǎn)品是可以被

9、“克隆”的，于是，公司們又在另一個(gè)“優(yōu)秀”欄目里作文章了，這就是：優(yōu)秀的銷售一一銷售優(yōu)秀的產(chǎn)品大家知道，舊M公司的優(yōu)質(zhì)電腦曾擁有一支專業(yè)化的銷售隊(duì)伍，但直到有一天，一個(gè)23歲的年輕人在上午11點(diǎn)敲開(kāi)了用戶的門(mén)，說(shuō)：“如果您想擁有一臺(tái)專為您設(shè)計(jì)的電腦，我可以在明天的11點(diǎn)用特快將它寄到?！边@時(shí)，與此相比，舊M的銷售隊(duì)伍就顯得不那么“及時(shí)”和“靈便”了。但今天，舊M的電腦同樣也可以用特快送到用戶手里。因此，優(yōu)秀的銷售，也同樣是可以被“克隆”的。如果你要領(lǐng)先潮流，走在競(jìng)爭(zhēng)者前面，你還要找到第三種優(yōu)秀的“法寶”，這就是：優(yōu)秀的服務(wù)當(dāng)然，無(wú)論產(chǎn)品或銷售都與服務(wù)不可分隔。但這里，我們說(shuō)的是：優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)

10、，而它是不易被克隆的。在這里，我們講一個(gè)Citi銀行的故事。銀行有一個(gè)政策一如果你是Citi銀行的客戶，你可以在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)打通Citi銀行的800免費(fèi)電話咨詢。有一天，一位姓譚的先生要從倫敦返回新加坡，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他的飛機(jī)誤點(diǎn)了4個(gè)小時(shí)，不能如期返回新加坡。這時(shí)已是半夜，無(wú)奈之下，他撥通了新加坡Citi銀行的免費(fèi)電話。電話員非常親切地問(wèn)了早安，并問(wèn)譚先生有什么需要幫忙的。譚先生說(shuō)：“我被耽擱在倫敦希思機(jī)場(chǎng)?！彪娫拞T接著問(wèn)，“您是否需要延期您的信用卡期限？”這本是個(gè)很正常的問(wèn)題，但譚先生回答說(shuō)：“不，是我無(wú)法按時(shí)回到新加坡的家中，而又不愿讓我的妻子在半夜接到我的電話，為我擔(dān)憂。”電話員問(wèn)：“

11、那么先生，你希望我能幫什么忙呢？”譚先生說(shuō)，“如果您能在新加坡的早上八點(diǎn)鐘給我的妻子打個(gè)電話，(那時(shí)我正在飛機(jī)上)，告訴她我的航班延誤了，讓她不必按原定的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)接我?！边@時(shí)，電話員笑著回答，“譚先生，您稍等，我?guī)湍橐幌挛覀冸娔X里的信息喂，我們有您家里的電話，XXX,和您妻子的名字：XXX。請(qǐng)您放心，我們一定與您的妻子及時(shí)聯(lián)系，祝您一路平安！”譚先生放心地放下了電話。新加坡早上八點(diǎn)，譚先生的妻子被電話鈴叫醒了，她奇怪地問(wèn)對(duì)方：“C田銀行？早上八點(diǎn)種打電話找我？”對(duì)方輕快地說(shuō)，“譚女士，您別著急，事情是這樣的”在講完事情的緣由后，譚女士欣慰地笑了，她說(shuō)：“喂，太謝謝你們了。我會(huì)和機(jī)場(chǎng)確認(rèn)航班

12、到達(dá)時(shí)間的。”當(dāng)譚先生走下飛機(jī)，見(jiàn)到等在外面面帶微笑的太太時(shí)，你認(rèn)為他們會(huì)是什么感受呢？問(wèn)題：1) 譚先生的電話與銀行有什么關(guān)系呢？2) 你認(rèn)為譚先生一家是否會(huì)保持他們?cè)贑iti銀行的開(kāi)戶？當(dāng)他們的朋友要在本地銀行開(kāi)戶時(shí)，他們是否會(huì)介紹Citi銀行呢？譚先生與C幣銀行的這個(gè)電話意味著什么呢？?jī)?yōu)秀的產(chǎn)品，優(yōu)秀的銷售，還有優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)！如果用1-10的標(biāo)尺來(lái)衡量你所在企業(yè)的產(chǎn)品、銷售和服務(wù)意識(shí)，你認(rèn)為你的企業(yè)會(huì)在哪個(gè)尺度上呢？你認(rèn)為，你們的顧客會(huì)如何衡量這三個(gè)方面？而哪一個(gè)，你認(rèn)為是最重要的呢？記住，優(yōu)秀的產(chǎn)品和銷售可以被克隆，而服務(wù)意識(shí)，倒是需要“建立”的。在某些情況下，優(yōu)秀的無(wú)誤可以彌補(bǔ)產(chǎn)品

13、或是銷售中的不足。比如，你走進(jìn)一家餐館，盡管它的環(huán)境很舒適，飯菜也可口，但服務(wù)員態(tài)度傲慢無(wú)禮，第二天，當(dāng)你的同事問(wèn)起那家餐館怎樣時(shí)，你會(huì)怎么說(shuō)呢？“哼，真差勁！勸你們都別去了！”相反，如果你去一家剛開(kāi)張的快餐館，論環(huán)境都差不多，還排著長(zhǎng)隊(duì)，但服務(wù)員卻精神抖擻，笑容滿面，你又是如何感受呢？你這次會(huì)向你的同事說(shuō)，“不錯(cuò)，雖然人多了點(diǎn)，但服務(wù)挺好！”你，或你的同事很可能還會(huì)登門(mén)的。那么當(dāng)產(chǎn)品銷售都相差不多的時(shí)候，是什么決定了顧客的選擇呢？是服務(wù)，是服務(wù)的意識(shí)！問(wèn)題：1）為什么在一家環(huán)境舒適、飯菜可口的餐館，你卻會(huì)有那么大的抱怨呢?2）當(dāng)你再次需要外出用餐時(shí)，你會(huì)選擇上述哪一家餐館呢？“服務(wù)階梯”與“

14、預(yù)望管理”在上一期中，我們討論了一個(gè)公司一般是從以下三個(gè)方面爭(zhēng)取顧客的： 產(chǎn)品 服務(wù) 服務(wù)的意識(shí)我們已經(jīng)知道，無(wú)論是產(chǎn)品還是服務(wù)，都不難被競(jìng)爭(zhēng)者“克隆”，而最不易被克隆的，是“服務(wù)的意識(shí)”。如果我們將這三個(gè)方面的程度作一個(gè)劃分的話，大致可以得出這樣一個(gè)“階梯”無(wú)法相信的出乎意料的渴望的預(yù)期的基本的在這個(gè)由低至高的程度階梯上，人們獲得截然不同的感受。以出租車(chē)為例。出租車(chē)有基礎(chǔ)設(shè)備（基本的），它能夠?qū)⒛銖腁點(diǎn)拉至B點(diǎn)（預(yù)期的）；司機(jī)和藹熱情（渴望的）；在你到站后，司機(jī)將你的行李輕輕放好，有禮貌地表示希望能有幸再次為你服務(wù)（出乎意料的）；當(dāng)司機(jī)發(fā)現(xiàn)你住在24層，他主動(dòng)幫你將攜帶的行李提到24層（無(wú)法

15、相信的）。再以BP機(jī)為例。BP機(jī)在有人呼你時(shí)，發(fā)出信號(hào)（基本的）；你收到對(duì)方的信息（預(yù)期的）；為了不影響家人，你可將BP機(jī)設(shè)置在振動(dòng)上（渴望的）；你的朋友從電腦上通過(guò)BP機(jī)給你發(fā)來(lái)短信息（出乎意料的）；有的BP機(jī)竟然可以讓顧客自己設(shè)定“氣味”，以辨別是誰(shuí)發(fā)來(lái)的信息（無(wú)法相信的）我們可以設(shè)想，生活中無(wú)計(jì)其數(shù)的服務(wù)都發(fā)生了令人無(wú)法相信的變化，比如，ATM機(jī)器使人不用到銀行便可以全天候地輕松取出所需數(shù)目的現(xiàn)金；你可以用無(wú)繩電話自由地走動(dòng)通話遠(yuǎn)程學(xué)校、衛(wèi)星會(huì)議無(wú)論是產(chǎn)品，還是服務(wù)，以至于服務(wù)意識(shí)，都在以滿足顧客期望的視角出發(fā)不斷向更高一級(jí)提升。同時(shí)這也意味著，今天你得到了顧客的好評(píng)，不等于明天甚至永遠(yuǎn)

16、都能得到顧客的好評(píng)。因?yàn)?，顧客的期望也是在不斷變化和提高的。所以，要滿足顧客需求，你和你的公司應(yīng)該不斷地，有創(chuàng)新性地提升自己的產(chǎn)品，服務(wù)和服務(wù)意識(shí)。請(qǐng)思考：你認(rèn)為你的企業(yè)的產(chǎn)品，服務(wù)和服務(wù)意識(shí)是在哪一個(gè)“臺(tái)階”上?過(guò)去，新加坡航空公司在飛機(jī)上還只提供一杯水，今天，乘坐新航，可以享受“超乎預(yù)料”的服務(wù)一一每人一個(gè)小電視，可以自由選擇節(jié)目，自由選擇飲食，從飛機(jī)上打電話，發(fā)傳真當(dāng)然，現(xiàn)在這些服務(wù)已經(jīng)在大多數(shù)航空公司的飛機(jī)上實(shí)現(xiàn)了。但有一家稱做Vertue的航空公司在飛機(jī)上設(shè)置了裁縫，專為那些忙于商務(wù)而無(wú)暇訂到服裝的人定身量體，在客人選擇衣料后，將詳細(xì)數(shù)據(jù)傳真給到站的制衣店。當(dāng)客人下塌旅店后不久，裁制

17、合體的服裝便送上門(mén)來(lái)了在傳統(tǒng)意義上，這是應(yīng)由“航空公司”提供的服務(wù)嗎？然而，這些出乎顧客意料而設(shè)置的服務(wù)，也是為顧客所認(rèn)可的“價(jià)值”。然而，無(wú)論你如何改進(jìn)產(chǎn)品，服務(wù)和服務(wù)意識(shí)，顧客的期望總是在隨之提高的，你如何才能“超過(guò)顧客期望”呢？迪斯尼公園曾經(jīng)有過(guò)這樣的做法。在游客排超長(zhǎng)隊(duì)的某一地點(diǎn)，人們看到一塊指示牌，上面寫(xiě)著，“從這開(kāi)始，只需二十五分鐘?！庇谑?，你照此計(jì)算著自己等候的時(shí)間，十分鐘，十五分鐘，嘿，到了。你“提前”進(jìn)入了參觀場(chǎng)地。你是否由衷地慶幸呢?其實(shí)，這段時(shí)間是迪斯尼經(jīng)過(guò)計(jì)算的，他們預(yù)定等候時(shí)間約十五分鐘，但有意寫(xiě)出25分鐘。這叫做“管理預(yù)望”。在候機(jī)樓的取行李處，當(dāng)人們開(kāi)始聚在傳送帶

18、旁邊時(shí)，傳送帶轟地一聲開(kāi)始運(yùn)轉(zhuǎn)了，這時(shí)盡管還沒(méi)有行李出現(xiàn)，但人們已經(jīng)開(kāi)始翹首以待了，這段“空轉(zhuǎn)”的時(shí)間，不是在“預(yù)熱”傳送帶，而是在“預(yù)熱”人們的期望?？梢栽囅脒@樣一個(gè)場(chǎng)景：你出差到很遠(yuǎn)的地方，你的妻子期望你能常打電話回來(lái)。誰(shuí)料想你下塌的那家賓館收取200%的長(zhǎng)途電話費(fèi)。下次出差，為了避免花冤枉錢(qián)，你對(duì)妻子說(shuō)，“賓館打長(zhǎng)途費(fèi)用太高，我這次就不打了?！钡堑诙欤氵€是給妻子打了一個(gè)報(bào)平安的電話，她的反應(yīng)一一太出乎意料了。這就是“控制期望”的一種方式，即在沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的情況下，對(duì)已知或可能產(chǎn)生的結(jié)果，有意地降低人們期望值。比如，一個(gè)已看出情緒不滿的顧客，可以將預(yù)期給他的服務(wù)換一種方式，讓他的期望“升值”以平息不滿情緒，甚至轉(zhuǎn)為滿意。舉個(gè)航空公司的例子，一位氣喘噓噓趕來(lái)辦手續(xù)的乘客，大聲粗氣地說(shuō)，“嘿，給我一個(gè)靠窗的座位?！蹦忝髅骺吹接幸粋€(gè)靠窗的座位可以給他，但卻拿起電話，對(duì)著另一端說(shuō)，“請(qǐng)問(wèn)，這里有一位乘客希望要一個(gè)靠窗口的位置，可否想想辦法？”然后對(duì)這個(gè)乘客說(shuō)，“先生，您真幸運(yùn)，雖然飛機(jī)已經(jīng)很滿員了，但還