酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)

1、酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)一、建立總值班制度的目的酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作,以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊涤刹块T經(jīng)理輪流擔(dān)擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、參加總值班的人員行政人事部制定總值排班表:排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；1、行政人事部經(jīng)理2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理3、房務(wù)部經(jīng)理4、廚師長5、工程保安部經(jīng)理6、餐廳經(jīng)理三、總值班的時(shí)間24小時(shí)制08:30am次日08:30am四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

2、晨會(huì)，總值經(jīng)理匯報(bào)工作:反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接、交接”總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱:總值班經(jīng)理直接上司:總經(jīng)理直接下屬:各部門員工1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況酒店今日出租率今日在店、抵店、離店VIP今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息今日重要宴會(huì)信息今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如:停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。1、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足，工作電話接聽率100%；著工作裝;并隨身攜

3、帶對(duì)講機(jī)2、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。3、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患、保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。4、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。5、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論對(duì)錯(cuò)都不做爭執(zhí),并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。6、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。8、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。權(quán)限：1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系、并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部

5、門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。5、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程：1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。2、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄,了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：了解當(dāng)日VIP客人信息了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息3、了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。了解當(dāng)日有無以下特殊事件:停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：16:30pm17:30pm1

6、、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示,檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求17:30pm20:30pm在前臺(tái)營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)?、照明燈工作是否正?、煙缸是否整潔3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)8、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤二、餐飲部：（一餐廳1、開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個(gè)性的禮貌用語。2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢(shì)是否規(guī)范。3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4

7、、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。5、點(diǎn)單后您等候多長時(shí)間上飲料、菜看。6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。8、是否征求您的意見。9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。10、結(jié)帳需等候多長時(shí)間。11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。飲料食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度服務(wù)員工禮貌程度12、離開餐廳時(shí),是否有道別語°13、對(duì)于老客戶、長住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。（二宴會(huì)預(yù)訂1是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。2、是否禮貌地稱呼您。3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。5、是否詢問您的姓名。6、是否詢問您的特殊要求。7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情

8、況。8、是否向您致謝。（三廚房1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、廚房的滅火器材是否完備。3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、生、熟食品是否分開存放。6、工作臺(tái)是否整潔，無食物殘留物。7、食品是否用貨架存放。8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。二、大廳服務(wù)1、背景音樂播放時(shí)間公共區(qū)域7:00-22:00然后逐步關(guān)閉2、各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時(shí)間同步3、燈光管制:大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān)：夏季開燈時(shí)間19:00春秋季開燈時(shí)間18:00冬季開燈時(shí)間:17:00（陰雨天視情況定4、空調(diào)溫度:夏季26攝

9、氏度冬季18-22攝氏度5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確6、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾7、酒店的外圍:路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。20:30pm22:00pm安全檢查:1、酒店中部消防通道:沒有障礙物、照明燈完好;2、消防器材

10、:全部擺放到位,可以隨時(shí)使用;無安全隱患:門、掛件、吊燈等牢固;3、地面滑時(shí)有警示牌;4、設(shè)備維修有警示牌;7、燈光管制:大廳及外景觀燈主燈光要求關(guān)閉時(shí)間為:夏季關(guān)燈時(shí)間:22:30春秋季關(guān)燈時(shí)間:21:30冬季關(guān)燈時(shí)間:21:008、建筑外的景觀燈23:00關(guān)閉,并需檢查燈的完好情況22:00pm次日8:30am1、不定時(shí)檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時(shí)電話檢查夜班員工的工作情況辦公區(qū)域1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。前廳營銷部餐飲部客房部行政部財(cái)務(wù)部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。4、下班后，是否清

11、理辦公臺(tái)面.保持工作環(huán)境的整潔。5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設(shè)備：（一更衣室1、更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。四、排班表送達(dá)崗位:行政人事部需將排班表送達(dá)以下成員：餐飲部經(jīng)理房務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理工程保安部經(jīng)理廚師長行政人事部經(jīng)理酒店值班經(jīng)理崗位職責(zé)一、建立總值班制度的目的酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè)，來不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作,以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊涤刹块T經(jīng)理輪流擔(dān)擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。二、參加總值班的人員行政人事部制定總值排班

12、表:排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；1、行政人事部經(jīng)理2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理3、房務(wù)部經(jīng)理4、廚師長5、工程保安部經(jīng)理6、餐廳經(jīng)理三、總值班的時(shí)間24小時(shí)制08:30am次日08:30am四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定晨會(huì)，總值經(jīng)理匯報(bào)工作:反映客人的意見，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接.交接”總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱:總值班經(jīng)理直接上司:總經(jīng)理直接下屬:各部門員工1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況酒店今日出租率今日在店、抵店、離店VIP今日

13、在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息今日重要宴會(huì)信息今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如:停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。1、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足，工作電話接聽率100%;著工作裝;并隨身攜帶對(duì)講機(jī)2、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。3、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患,保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。4、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并做好工作記錄。5、處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論

14、對(duì)錯(cuò)都不做爭執(zhí),并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。6、主動(dòng)征求賓客的意見，對(duì)賓客的意見及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。8、晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對(duì)檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。權(quán)限：1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，

15、維護(hù)酒店利益不受損害。2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系.并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)。5、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程：1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志,閱讀昨日總值報(bào)告。2、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄,了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：了解當(dāng)日VIP客人信息了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息3、了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要團(tuán)隊(duì)

16、的詳細(xì)日程安排了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。了解當(dāng)日有無以下特殊事件:停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：16:30pm17:30pm1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示,檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求17:30pm20:30pm在前臺(tái)營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)簟⒄彰鳠艄ぷ魇欠裾?、煙缸是否整潔3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)7、公共洗

17、手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)8、大廳活動(dòng)告示牌是否整潔,擺放規(guī)范、無誤二、餐飲部：（一）餐廳1、開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座.有無個(gè)性的禮貌用語。2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢(shì)是否規(guī)范。3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜看及“今日特選”。4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。5、點(diǎn)單后您等候多長時(shí)間上飲料、菜肴。6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。7、服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面.撤換骨碟、煙缸。8、是否征求您的意見。9、飲料茶水快用完時(shí).服務(wù)員是否主動(dòng)添加。10、結(jié)帳需等候多長時(shí)間。11、如何評(píng)價(jià)您的用餐。飲料食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務(wù)員工禮貌程度12、離開餐廳時(shí)，是否有道別語。13、對(duì)于老客戶、長住客，

18、是否提供針對(duì)性的服務(wù)。（二）宴會(huì)預(yù)訂1是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。2、是否禮貌地稱呼您。3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。4、是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。5、是否詢問您的姓名。6、是否詢問您的特殊要求。7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。8、是否向您致謝。（三）廚房1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、廚房的滅火器材是否完備。3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、生、熟食品是否分開存放。6、工作臺(tái)是否整潔，無食物殘留物。7、食品是否用貨架存放。8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。二、大廳服務(wù)1、背景音樂播放時(shí)間：公共區(qū)域7：00-22:00然后逐

19、步關(guān)閉2、各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時(shí)間同步3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開關(guān)：夏季開燈時(shí)間：19：00春秋季開燈時(shí)間：18：00冬季開燈時(shí)間：17:00（陰雨天視情況定）4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度冬季18-22攝氏度5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確6、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾7、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。3、各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否整潔。20:30pm22:00pm安全檢查：1、酒店中部消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時(shí)使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；3、地面滑時(shí)有警示牌；4、設(shè)備維修有警示牌；7、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關(guān)閉時(shí)間為：夏季關(guān)燈時(shí)間：22:30春秋季關(guān)燈時(shí)間：21:30冬季關(guān)燈時(shí)間：21:008、建筑外的景觀燈23:00關(guān)閉，并需檢查