全各級機關(guān)四零承諾服務(wù)

1、 全市各級機關(guān)“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建實施方案 根據(jù)市委全市黨員干部作風(fēng)整頓實施方案的部署要求，為進一步規(guī)全市機關(guān)服務(wù)窗口單位服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，不斷改進工作、展示形象，發(fā)揮好帶頭表率作用，更好地為企業(yè)和群眾服務(wù)，集中開展以“服務(wù)受理零推諉、服務(wù)方式零距離、服務(wù)質(zhì)量零差錯、服務(wù)結(jié)果零投訴”為主要容的“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建，特制定此實施方案。一、創(chuàng)建圍 全市各級機關(guān)服務(wù)窗口單位全部參加“四零”承諾服務(wù)窗口創(chuàng)建。市直“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建單位附后（見附件1），各縣（市）區(qū)根據(jù)實際情況確定具體創(chuàng)建單位。二、創(chuàng)建目標突出轉(zhuǎn)作風(fēng)、轉(zhuǎn)職能、轉(zhuǎn)方式，圍繞“四零”承諾服務(wù)標準,創(chuàng)建工作有實效、群眾認可度高的工作目

2、標，落實首問負責(zé)制、一次性告知制、崗位責(zé)任制等制度，采取服務(wù)對象滿意度即時評價、承諾公示社會監(jiān)督、日常巡回督導(dǎo)檢查和受理投訴舉報等措施，進一步解決好“門難進、臉難看、事難辦”、狀態(tài)不佳、程序繁雜和服務(wù)容不公開不透明等問題；促進窗口單位程序簡化、效能提升、服務(wù)規(guī)、過程透明、再造流程、嚴謹公正、與時辦結(jié)，打造程序最簡、審批最快、時間最短、服務(wù)最優(yōu)；提升服務(wù)對象對服務(wù)窗口工作環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、辦理結(jié)果的滿意度，把服務(wù)窗口建設(shè)成為信息化程度一流、軟硬件一流、服務(wù)功能一流、服務(wù)態(tài)度一流的先進典型和示區(qū)。三、方法步驟創(chuàng)建工作以窗口單位為主體，各單位具體組織，自方案印發(fā)之日起實施，至2017年12月31日結(jié)束

3、。1、明確標準，積極創(chuàng)建。參考“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建原則要求和參照標準（見附件2），把工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變、責(zé)任心的增強、能力素質(zhì)的提升作為主攻方向，健全完善各項工作制度，簡化流程、規(guī)服務(wù)，立足實際研究制定本部門“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作標準。要具有指導(dǎo)性、導(dǎo)向性和示性，做到流程再造、看有現(xiàn)場、學(xué)有榜樣、服務(wù)有標準，把服務(wù)窗口打造成為可學(xué)習(xí)、可借鑒、可復(fù)制、可操作的全市行業(yè)服務(wù)榜樣和服務(wù)標桿。時限要求：8月15日前。2、面向社會，公開承諾。各地各單位要在主要媒體和單位門戶、服務(wù)窗口面向社會做出“四零”服務(wù)公開承諾，公示服務(wù)容、工作流程、申報材料、收費標準、辦事制度和咨詢。對于市場主體和基層群眾辦事所需前

4、置條件和要件不清晰、辦結(jié)周期過長等問題，要拿出有針對性地措施辦法。要面向基層和群眾聘請社會監(jiān)督員，征集意見和建議、自覺接受監(jiān)督。各單位要在每個窗口設(shè)置滿意度即時電子評價系統(tǒng)，確保評價結(jié)果可實時監(jiān)控查詢，市委推進“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育常態(tài)化制度化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室）將定期抽查統(tǒng)計。時限要求:8月31日前。3、以點帶面，有序推進。各窗口單位要加強日常管理，提高服務(wù)窗口制度化、規(guī)化、標準化水平。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室與時總結(jié)創(chuàng)建經(jīng)驗,推廣一批優(yōu)秀的窗口單位創(chuàng)建標準和典型經(jīng)驗，提升各級機關(guān)“四零”承諾服務(wù)窗口單位的創(chuàng)建水平。時限要求：9月30日前。4、典型引領(lǐng)，全面推廣。各窗口單位要以優(yōu)秀窗

5、口單位為標準，全面推廣優(yōu)秀窗口單位創(chuàng)建標準和典型經(jīng)驗，以“四零”目標結(jié)合自身實際開展創(chuàng)建工作，要隨時跟蹤問效，著力解決服務(wù)質(zhì)量差、效率低、狀態(tài)不佳等問題。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室定期巡回督導(dǎo)檢查，年終對窗口單位創(chuàng)建情況進行全面驗收，實施量化打分排序，結(jié)果納入市委“兩強四雙”考核體系。時限要求：12月31日前。四、幾點要求1、高度重視創(chuàng)建工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室成立作風(fēng)評議組，具體承擔“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作。各地各單位要統(tǒng)一思想認識，提高重視程度，責(zé)成專人負責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)，深入宣傳發(fā)動、認真安排部署、積極參與創(chuàng)建，形成“人人是窗口，個個爭一流”的良好氛圍，打造“四零”承諾服務(wù)品牌，爭做優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先進典型。2、認

6、真制定創(chuàng)建標準。各地各單位要深入分析研究當前在基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)效上存在的主要問題，制定切實可行、細致全面的工作方案和創(chuàng)建標準，有針對性地彌補不足、補齊短板，把創(chuàng)建工作設(shè)計好、動員好、組織好、引導(dǎo)好、實施好，實現(xiàn)干就干好、干就干成、干就一流標準，在“四零”承諾服務(wù)窗口創(chuàng)建工作中力爭上游。3、突出部門行業(yè)特色。各服務(wù)窗口可以結(jié)合自身實際，研究體現(xiàn)部門行業(yè)特色的措施方法，既要完成規(guī)定動作也要做好自選動作，既要體現(xiàn)標準化規(guī)化又要突出行業(yè)亮點，在服務(wù)質(zhì)量、工作效率上為全市樹立標桿、做出表率。4、展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。各窗口單位要通過“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建，來展現(xiàn)本單位干部職工的良好精神風(fēng)貌，不僅工作標準要到位

7、、思想認識更要到位，以更加飽滿的熱情投入到工作中，要遵規(guī)守紀、公平公正、從我做起、率先垂，展示“五個好作風(fēng)”，爭做“三個好把式”，以實際行動踐行“四零”服務(wù)標準。作風(fēng)評議組聯(lián)系人：曉已，6684422，。 附件1：市直“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建單位 附件2：“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建原則要求和參照標準 附件3：市委推進“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育常態(tài)化制度化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室作風(fēng)評議組組織機構(gòu)附件1：市直“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建單位（27個）市公安局、市交通運輸局、市人社局、市衛(wèi)生計生委、市水務(wù)局、市林業(yè)局、市安監(jiān)局、市環(huán)保局、市城管執(zhí)法局、市城鄉(xiāng)建設(shè)局、市人防辦、市住房保障局（包含維修基金）、市發(fā)改委、市國土資源局、市

8、房屋交易與產(chǎn)權(quán)管理中心、市住房公積金管理中心、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、市食藥監(jiān)局、市工信委（中小企業(yè)服務(wù)中心）、市司法局（公證處）、市財政局（環(huán)路收費屬新時代集團）、市地稅局、市國稅局、市煙草專賣局、市氣象局、市城鄉(xiāng)規(guī)劃局。 市公安消防支隊可參照市直單位開展創(chuàng)建工作。附件2：“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建原則要求和參照標準一、原則要求1.服務(wù)態(tài)度規(guī)：服務(wù)辦事要熱心、咨詢解答要耐心、辦理業(yè)務(wù)要細心、對待批評要虛心、改正錯誤要誠心。2.服務(wù)語言規(guī)：除特殊情況外一律使用普通話，網(wǎng)上服務(wù)平臺要求使用規(guī)辦公用語。工作交流講文明懂禮貌、平等友好、平和得體，解答疑問準確規(guī)、通俗易懂，指導(dǎo)業(yè)務(wù)依法依規(guī)、堅持原則、積極務(wù)實，

9、出現(xiàn)分歧冷靜克制、明理忍讓、展示修養(yǎng)。3.服務(wù)行為規(guī)：著裝規(guī)、儀容整潔，待人友善、舉止得體、辦事認真、嚴謹客觀、認真負責(zé)、恪盡職守、工作專心、聚精會神、辦公文明，場所整潔有序。4.服務(wù)效能規(guī)：首問負責(zé)，確保工作對象滿意；全面認真審核，確保一次性告知；對符合條件的申請事項，確保限時辦結(jié)。5.服務(wù)設(shè)施規(guī)：設(shè)置辦事指示牌、標志牌，配備桌椅筆紙等便民服務(wù)備品；設(shè)置公示欄或者顯示屏，公開法定依據(jù)、辦事程序、相關(guān)材料、辦理時限與辦理結(jié)果等；提供辦事指南和相關(guān)表格、資料，方便查閱使用；設(shè)置工作人員崗位標識等。網(wǎng)上服務(wù)平臺要求網(wǎng)址公開告知，便于查找，頁面板塊清晰、欄目齊全，定期維護、保證暢通。基礎(chǔ)較好的服務(wù)大

10、廳要劃分不同功能區(qū)：(1)辦理區(qū)進行業(yè)務(wù)受理辦理。(2)宣傳區(qū)放置業(yè)務(wù)查詢屏、宣傳冊等。(3)資料區(qū)放置桌椅和表格填寫模板。(4)自助區(qū)放置電腦、復(fù)印機、打印機，連接互聯(lián)網(wǎng)和無線網(wǎng)絡(luò)(WIFI)，提供資料查詢、下載、打印、復(fù)印等服務(wù)。(5)公示區(qū)利用電子顯示屏集中公示辦理結(jié)果。(6)等候區(qū)設(shè)置長椅、飲水機、地圖、應(yīng)急藥物，標注乘車路線等。規(guī)模較小的大廳可以將部分功能區(qū)合并，各單位根據(jù)實際情況設(shè)置。6.服務(wù)紀律規(guī)：嚴格執(zhí)行考勤制度，嚴格履行崗位職責(zé)，嚴格依法行政，嚴格公正辦事，嚴格廉潔自律。網(wǎng)上服務(wù)平臺要求工作人員不空位、不推諉，與時解答和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。二、參照標準(一)服務(wù)受理零推諉1.嚴格執(zhí)

11、行首問負責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時辦結(jié)制、一次性告知制、崗位責(zé)任制等制度。2.在市、縣（市）主要媒體上做出“四零”服務(wù)公開承諾，公示服務(wù)容、工作流程、申報材料、收費標準、辦事制度和咨詢。3.設(shè)置崗位牌，佩戴身份牌，網(wǎng)上服務(wù)人員要亮明身份，做到崗責(zé)分明、精準服務(wù)。 (二)服務(wù)方式零距離1.推行網(wǎng)上申報服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等多種便捷服務(wù)方式，根據(jù)需要開辟“綠色通道”，高效便捷服務(wù)，讓信息多跑路、群眾少跑路。2.服務(wù)窗口要公布工作標準、業(yè)務(wù)標準，在明顯位置貼和發(fā)布辦事指南、崗位職責(zé)；設(shè)置咨詢臺或者引導(dǎo)臺，提供咨詢服務(wù)和示文本。3.工作人員做到儀表端莊、服務(wù)熱情、文明有禮；網(wǎng)上服務(wù)人員要做到語態(tài)端正、語調(diào)平穩(wěn)、

12、語氣文明。(三)服務(wù)質(zhì)量零差錯1.優(yōu)化窗口設(shè)置，簡化辦事程序，提高工作效率，做到“一站式”服務(wù)。2.堅持實事，依法依規(guī)，準確無誤開展工作。3.建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺賬，記錄業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)辦理過程，形成每項工作、每個環(huán)節(jié)的檢查和復(fù)核機制，與時對存在的問題糾偏整改。(四)服務(wù)結(jié)果零投訴1.在窗口單位設(shè)置群眾意見箱，網(wǎng)上服務(wù)平臺開通群眾意見反饋通道，拓寬與服務(wù)對象溝通交流渠道，主動接受監(jiān)督，對服務(wù)對象的合理投訴、意見和建議與時受理。2.窗口單位要以全流程高滿意度為目標，切實提高服務(wù)質(zhì)效。要設(shè)置群眾滿意度即時評價系統(tǒng)，確保評價結(jié)果可同步監(jiān)控、實時查詢。3.面向基層和群眾聘請社會監(jiān)督員，廣泛征集意見和建議，自覺接

13、受監(jiān)督。有多個窗口的部門可構(gòu)建一支社會監(jiān)督員隊伍，不需重復(fù)聘請。附件3：市委推進“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育常態(tài)化制度化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室作風(fēng)評議組組織機構(gòu)組 長： 雁 市直機關(guān)工委副調(diào)研員副組長：繼虹 市編委辦科長 郭勇男 市政務(wù)服務(wù)管理辦公室監(jiān)督投訴考評科 科長成 員：曉已 市政務(wù)服務(wù)管理辦公室監(jiān)督投訴考評科 科員 峰榕 市編委辦科員 強 市直機關(guān)工委組織部科員1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些