酒店開業(yè)前期培訓計劃

1、工體運動酒店開業(yè)前期培訓計劃一、酒店公共培訓安排部門：人事行政部日期：10月8日-10月15日時間：08:00-18:00日期課程名稱計加數(shù)預參人課程內(nèi)容課程目標培訓講師預計實施時間備注8日新員工管理規(guī)定與培訓管理規(guī)定學習26人1、員工作息制度2、員工宿舍管理制度3、員工培訓管理規(guī)定清楚酒店的相關管理規(guī)定8:009:15理論新員工見面會26人1、店級領導與各部門負責人與新員工見面；2、總經(jīng)理向新員工介紹酒店的經(jīng)營理念和發(fā)展狀況，酒店在同行業(yè)中的競爭力狀況、目標以及致歡迎詞。1、使新員工了解酒店經(jīng)營理念；2、使新員工樹立主人翁意識；3、增強酒店員工的凝聚力。9:30-12:00酒店設計與特色、服

2、務規(guī)范26人1、酒店的設計風格與理念2、酒店的特色3、酒店的服務規(guī)范1、員工清楚酒店的設計風格與理念2、員工清楚酒店特色彳史丁更好地推銷酒店3、酒店的優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范13:00-14:30理論酒店基本概況26人一、酒店通用知識1 .什么是酒店2 .酒店的發(fā)展歷史二、本酒店的概況1 .酒店的歷史介紹2 .酒店的周圍劃、境介紹三、北京歷史、文化、旅游介紹通過學習，使員工對了解什么是酒店，知道本酒店的概況、組織結構及各部門職能14:45-15:30理論酒店基本概況26人四、酒店的組織機構五、酒店各部門職能概述通過學習，使員工對了解什么是酒店，知道本酒店的概況、組織結構及各部門職能15:45-16:30理

3、論形體訓練26人1 .表情2 .站姿3 .坐姿4 .走姿5 .請資6 .讓路指引7 .服務手勢讓員工將酒店的服務行為規(guī)范應用到實際工作中16:45-18:00理論與實操9日大聲問好訓練與形體訓練26人1、中英語的問好2、相互問好3、表情、站姿、坐姿、走姿1、培養(yǎng)員工正確的服務規(guī)范2、減少員工在工作中的生疏感、羞澀感8:00-9:00實操酒店服務理念26人1、酒店產(chǎn)品及其特性2、酒店意識（服務、質(zhì)量、制度、團隊意識）1、通過學習，使新員工對什么是酒店服務有初步的認識，并初步具備服務意識9:15-10:15理論26人3、服務心理4、首問責任制2、使新員工樹立對工作的責任感10:30-12:00理論

4、10日大聲問好訓練與形體訓練26人1、中英語的問好2、相互問好3、表情、站姿、坐姿、走姿1、培養(yǎng)員工正確的服務規(guī)范2、減少員工在工作中的生疏感、羞澀感8:00-9:00實操職業(yè)道德26人1、酒店人員的職業(yè)道德2、職業(yè)道德八項基本規(guī)范3、職業(yè)道德案例分析通過學習，使新員工具備基本的職業(yè)道德觀念，端正他們的從業(yè)態(tài)度。9:15-10:15行為規(guī)范26人1、員工儀容儀表規(guī)范2、員工紀律3、文明舉止與語言規(guī)范4、服務人員英語禮貌用語30句通過學習，使新員工掌握最基本的酒店禮貌禮儀規(guī)范。10:30-12:0011日大聲問好訓練與形體訓練26人1、中英語的問好2、相互問好3、表情、站姿、坐姿、走姿1、培養(yǎng)員

5、工正確的服務規(guī)范2、減少員工在工作中的生疏感、羞澀感8:00-9:00實操電話接聽禮儀26人1、電話接聽與服務規(guī)范2、酒店接聽與服務技巧讓員工掌握酒店電話禮儀與技巧9:15-10:15理論應知應會題學習26人1、酒店概況及行為規(guī)范2、酒店業(yè)介紹3、部門實際工作問題解決掌握培訓所學知識，運用到工作實踐10:30-12:0012日微笑問好訓練與形體訓練26人1、中英語的問好2、相互問好3、表情、站姿、坐姿、走姿1、培養(yǎng)員工正確的服務規(guī)范2、減少員工在工作中的生疏感、羞澀感3、提高員工優(yōu)質(zhì)服務的品質(zhì)8:00-9:00實操酒店安全保衛(wèi)知識26人講解常規(guī)酒店安全事故案例1、加強員工安全工作意識2、讓員工

6、提高避免安全事故發(fā)生的技能9:15-12:00理論13日微笑問好訓練與形體訓練26人1、中英語的問好2、相互問好3、表情、站姿、坐姿、走姿1、培養(yǎng)員工正確的服務規(guī)范2、減少員工在工作中的生疏感、羞澀感3、體現(xiàn)員工優(yōu)質(zhì)服務的品質(zhì)8:00-9:00實操酒店消防常識26人1、酒店消防設施2、燃燒的基本知識3、火警的應對1、使員工掌握消防常識。2、員工能夠使用滅火器9:15-12:00理論與實操14日微笑問好訓練與形體訓練26人1、中英語的問好2、相互問好3、表情、站姿、坐姿、走姿1、培養(yǎng)員工正確的服務規(guī)范2、減少員工在工作中的生疏感、羞澀感3、體現(xiàn)員工優(yōu)質(zhì)服務的品質(zhì)8:00-9:00實操員工手冊26

7、人1、總則2、工作具體要求3、獎懲條例清晰員工需遵守的職業(yè)規(guī)范9:15-10:15理論新員工入職理論知識測試26人1、公共知識2、專業(yè)知識10:30-12:00筆試15日微笑問好訓練與形體訓練26人1、中英語的問好2、相互問好3、表情、站姿、坐姿、走姿1、培養(yǎng)員工正確的服務規(guī)范2、減少員工在工作中的生疏感、羞澀感3、體現(xiàn)員工優(yōu)質(zhì)服務的品質(zhì)8:00-9:00實操新員工行為規(guī)范測試26人1、酒店人員的形體標準2、酒店的行為規(guī)范3、情景模擬促進員工掌握酒店禮貌、禮儀9:15-10:15實操新員工英語水平測評26人1、英語自我介紹2、服務人員英語禮貌用語30句根據(jù)員工實際情況分班和制定教材10:30-

8、12:00口語測試、客房部專業(yè)技能培訓日期課程名稱預計參加人數(shù)課程內(nèi)容課程目標培訓講師預計實施時間備注1.客房部樓層培訓9日客房部概況38人客房部在酒店管理中的作用了解客房部13:00-13:45理論38人客房部日常管理了解日常工作14：00-14:45理論38人客房部日常管理了解日常工作15:00-15:45理論38人客房部管理范圍及特點清楚工作范圍16:00-16:45理論38人參觀酒店（重點客房）了解房態(tài)17:00-17:4510日客房清潔整理的準備工作26人客房清潔整理操作步驟了解清潔整理前的操作步驟13:00-13:45理論26人客房清潔整理操作標準了解清潔整理前的操作標準14:00

9、-14:45理論26人客房清潔整理操作標準了解清潔整理前的操作標準15:00-15:45實操26人客房清潔整理操作標準掌握清潔整理前的操作標準16:00-16:45實操26人客房清潔整理操作標準掌握清潔整理前的操作標準17:00-17:45實操13日客房清掃的一般原則26人客房臥室清掃的工作流程清楚客房清掃臥室的工作流程13:00-13:45理論26人客房臥室清掃的工作標準掌握客房清掃臥室的工作流程14：00-14:45實操26人客房臥室清掃工作的標準掌握客房清掃臥室的工作標準15:00-15:45實操26人客房臥室清掃工作的標準掌握客房清掃臥室的工作標準16:00-16:45實操26人客房臥

10、室清掃工作的標準掌握客房清掃臥室的工作標準17:00-17:45實操14日客房清掃的一般原則26人衛(wèi)生間清掃工作的流程清楚客房衛(wèi)生間的清掃流程13:00-13:45理論26人衛(wèi)生間清掃工作的標準掌握客房衛(wèi)生間的清掃流程14:00-14:45實操26人衛(wèi)生間清掃工作的標準掌握客房衛(wèi)生間的清掃標準15:00-15:45實操26人衛(wèi)生間清掃工作的標準掌握客房衛(wèi)生間的清掃標準16:00-16:45實操26人衛(wèi)生間清掃工作的標準掌握客房衛(wèi)生間的清掃標準17:00-17:45實操15日客房清掃操作程序26人住客房清掃操作程序清楚住客房清掃的操作程序13:00-13:45理論26人住客房清掃操作標準掌握住客

11、房清掃的操作程序14：00-14:45實操26人住客房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作程序15:00-15:45實操26人住客房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作程序16:00-16:45實操26人住客房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作程序17:00-17:45實操16日客房清掃操作程序26人維修房清掃操作程序清楚住客房清掃的操作標準9:00-9:45理論26人維修房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作標準10:00-10:45實操26人維修房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作標準11:00-11:45實操26人空房清掃操作程序清楚住客房清掃的操作標準13:00-13:45理論26人空房清掃操作標準掌

12、握住客房清掃的操作標準14:00-14:45實操26人空房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作標準15:00-15:45實操26人空房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作標準16:00-16:45實操26人空房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作標準17:00-17:45實操17日清掃操作程序26人退房清掃操作程序清楚住客房清掃的操作程序9:00-9:45理論26人退房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作標準10:00-10:45實操26人退房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作標準11:00-11:45實操26人1、臥室檢查2、衛(wèi)生間檢查清楚客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查的標準13:00-13:45理論26人1、臥室檢查2、

13、衛(wèi)生間檢查清楚客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查的標準14：00-14:45理論26人客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查的實際操作掌握客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查的標準15:00-15:45實操26人客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查的實際操作掌握客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查的標準16:00-16:45實操26人客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查的實際操作掌握客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查的標準17:00-17:45實操20日客房計劃衛(wèi)生的安排26人1、制定計劃衛(wèi)生日程2、準備計劃衛(wèi)生工具掌握客房計劃衛(wèi)生的日程和安排9:00-9:45理論26人客房計劃衛(wèi)生日程和工具掌握客房計劃衛(wèi)生的工具10:00-10:45理論26人客房計劃衛(wèi)生日程和工具掌握計劃衛(wèi)生的標準11:00-11:45實操（實物）26人做好

14、計劃衛(wèi)生的組織實施清楚計劃衛(wèi)生的組織實施13:00-13:45理論26人加強計劃衛(wèi)生檢查和安全清楚計劃衛(wèi)生的檢查和安全14:00-14:45理論26人退房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作標準15:00-15:45實操26人退房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作標準16:00-16:45實操26人退房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作標準17:00-17:45實操21日客房服務的主要內(nèi)容26人1、洗衣服務2、拾遺服務2、訪客服務4、加床服務清楚客房服務的主要內(nèi)容9:00-9:45理論26人1、洗衣服務2、拾遺服務3、訪客服務4、加床服務掌握客房服務的主要內(nèi)容10:00-10:45實操26人1、洗衣服

15、務2、拾遺服務4、訪客服務4、加床服務掌握客房服務的主要內(nèi)容11:00-11:45實操26人房內(nèi)小酒吧服務清楚客房小酒吧服務13:00-13:45理論26人房內(nèi)小酒吧服務掌握客房小酒吧服務14:00-14:45實操26人房內(nèi)小酒吧服務掌握客房小酒吧服務15:00-15:45實操26人房內(nèi)小酒吧服務掌握客房小酒吧服務16:00-16:45實操26人房內(nèi)小酒吧服務掌握客房小酒吧服務17:00-17:45實操22日26人物品租借服務清楚客房物品租借服務9:00-9:45理論26人退房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作標準10:00-10:45實操26人退房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作標準11:00

16、-11:45實操26人個性化服務內(nèi)容提高員工素質(zhì)13:00-13:45理論26人個性化服務內(nèi)容提高員工素質(zhì)14：00-14:45理論26人退房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作標準15:00-15:45實操26人退房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作標準16:00-16:45實操26人退房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作標準17:00-17:45實操23日提高客房服務的主要途徑26人把服務真正做到位提高客房員工的基本職業(yè)素養(yǎng)9:00-9:45理論26人培養(yǎng)員工的服務感知提高客房員工的基本職業(yè)素養(yǎng)10:00-10:45理論26人注意接待服務中的語言藝術提高客房員工的基本職業(yè)素養(yǎng)11:00-11:45

17、理論26人提供個性化服務（案例）提高客房員工的基本職業(yè)素養(yǎng)13:00-13:45理論26人提供個性化服務（案例）提高客房員工的基本職業(yè)素養(yǎng)14：00-14:45理論26人退房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作標準15:00-15:45實操26人退房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作標準16:00-16:45實操26人退房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作標準17:00-17:45實操24日客房案例分析26人拾到客人物品應怎樣做強調(diào)酒店員工素質(zhì)的重要9:00-9:45理論26人退房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作標準10:00-10:45實操26人退房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作標準11:00-1

18、1:45實操26人服務無小事（案例分析）強調(diào)酒店員工素質(zhì)的重要13:00-13:45理論26人服務無小事（案例分析）強調(diào)酒店員工素質(zhì)的重要14:00-14:45理論26人退房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作標準15:00-15:45實操26人退房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作標準16:00-16:45實操26人退房清掃操作標準掌握住客房清掃的操作標準17:00-17:45實操27日客房樓層房間/、向房態(tài)清掃操作的考核26人清掃操作住客房的標準復習課9:00-9:45實操26人清掃操作住客房的標準達到標準10:00-10:45實操26人清掃操作住客房的考核達到標準11:00-11:45實操26

19、人清掃操作住客房的考核達到標準13:00-13:45實操26人清掃操作住客房的考核達到標準14：00-14:45實操26人清掃操作維修房的標準復習課15:00-15:45實操26人清掃操作維修房的考核達到標準16:00-16:45實操26人清掃操作維修房的考核達到標準17:00-17:45實操28日26人清掃操作退房的標準復習課9:00-9:45實操26人清掃操作退房的考核達到標準10:00-10:45實操26人清掃操作退房的考核達到標準11:00-11:45實操26人清掃操作退房的考核達到標準13:00-13:45實操26人清掃操作退房的考核達到標準14:00-14:45實操26人清掃操作空

20、房的考核達到標準15:00-15:45實操26人清掃操作空房的考核達到標準16:00-16:45實操26人清掃操作空房的考核達到標準17:00-17:45實操29公共區(qū)域保潔員的工作程序及標準26人1門廳保潔工作程序2石板地干拖的工作程序熟練掌保潔握操作程序9:00-9:45理論26人3公共區(qū)域衛(wèi)生間保潔工作程序4玻璃鏡面的清潔程序熟練掌保潔握操作程序10:00-10:45理論26人5壁紙的清潔工作程序6不銹鋼與電鍍的清潔工作程序熟練掌保潔握操作程序11:00-11:45理論26人7銅器拋光的工作程序8樓道樓梯的清潔工作程序熟練掌保潔握操作程序13:00-13:45理論26人1門廳保潔工作程序2石板地干拖的工作程序熟練掌保潔握操作程序14:00-14:45實操26人3公共區(qū)域衛(wèi)生間保潔工作程序4玻璃鏡面的清潔程序熟練掌保潔握操作程序15:00-15:45實操26人5壁紙的清潔工作程序6不銹鋼與電鍍的清潔工作程序熟練掌保潔握操作程序16:00-16:45實操26人7銅器拋光的工作程序8樓道樓梯的清潔工作程序熟練掌保潔握操作程序17:00-17:45實操30客用電梯的清潔工作程序26人1準備工作2具體操作熟練掌保潔握操作程序9:00-9:45理論PA緊急