畢業(yè)論文酒店個(gè)性化服務(wù)管理

1、酒店個(gè)性化服務(wù)管理摘 要 以顧客為中心的個(gè)性化服務(wù)在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮著差異化經(jīng)營(yíng)所帶來的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)要真正體現(xiàn)在酒店日常的管理和服務(wù)之中，而不是只表現(xiàn)在某一個(gè)具體的項(xiàng)目、一個(gè)規(guī)章制度或者一個(gè)口號(hào)上。個(gè)性化服務(wù)對(duì)于硬件和軟件都沒有準(zhǔn)確的定義和原則，所以酒店個(gè)性化服務(wù)的操作規(guī)范不明確，品牌個(gè)性不強(qiáng)，服務(wù)人員的技術(shù)創(chuàng)新受限等，直接約束著個(gè)性化服務(wù)的制度化，品牌化的創(chuàng)立和實(shí)踐。本文從酒店管理運(yùn)營(yíng)機(jī)制框架和員工的職業(yè)技能素養(yǎng)的培訓(xùn)兩個(gè)方面闡述了酒店個(gè)性化服務(wù)的改革和創(chuàng)新的實(shí)踐與建設(shè)。這樣才能形成酒店特色常規(guī)高質(zhì)量的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)，才能贏得更多的顧客，占領(lǐng)更大的市場(chǎng)，創(chuàng)造不斷的贏利

2、。關(guān)鍵詞：個(gè)性化 ，服務(wù) ，酒店         ABSTRACTRegard customer as the centre of the individualized service in the increasingly fierce market competition to play the differentiation of management of competitive advantage. Personalized services to embody in hotel daily m

3、anagement and service, not only in a specific project, a regulations or a slogan. Personalized services to both hardware and software is not an exact definition and principles. So the hotel operation of personalized service, brand personality is not strong, service personnel of technology innovation

4、 such as the limited, direct constrains the institutionalization of personalized service, brand establishment and practice. Personalized management mode and personal services is the innovation. From the hotel management and operation mechanism of architecture framework and professional skills of emp

5、loyees from two aspects of the quality training to the hotel of personalized service this reform and innovation of practice and construction. This hotel can form characteristics of conventional high quality service and management, can win more customers, occupied larger market, constantly creates pr

6、ofit. KEY WORDS: personality , service , hotel      目錄摘 要IABSTRACTII一、 酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及其重要性1（一）滿足顧客的個(gè)性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌1（二）尋找新的機(jī)會(huì),搶占新的市場(chǎng)1（三）樹立良好的企業(yè)形象,在競(jìng)爭(zhēng)取勝1（四）在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)1二、酒店個(gè)性化存在的問題2三、酒店個(gè)體化服務(wù)的原則和規(guī)范3（一）一個(gè)目標(biāo)3（二）兩項(xiàng)保障3（三）“三特”機(jī)會(huì)3（四）四個(gè)誤解3四、酒店個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)造實(shí)踐與建設(shè)5（一）從酒店的角度出發(fā)5（二）從服

7、務(wù)員的角度出發(fā)6結(jié)論8謝 辭9參考文獻(xiàn)10一、 酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵及其重要性酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)。（一）滿足顧客的個(gè)性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌 顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。（二）尋找新的機(jī)會(huì),搶占新的市場(chǎng)哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不

8、斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì),也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額.（三）樹立良好的企業(yè)形象,在競(jìng)爭(zhēng)取勝急客人之所急，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。（四）在行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)酒店為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù),通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二、酒店個(gè)性化存在的問題第一，

9、酒店的規(guī)范性不明確，會(huì)讓個(gè)性化服務(wù)變得錯(cuò)亂，導(dǎo)致失誤。比如員工操作上的不一致將導(dǎo)致顧客滿意度的下降和應(yīng)對(duì)突發(fā)的事件不能有一個(gè)迅速的妥善的處理等。第二，酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通?？头糠?wù)員假如在工作中無(wú)意發(fā)現(xiàn)的客人的個(gè)性特點(diǎn)，能否讓酒店相關(guān)部門知道，并且記錄到檔案？這些都是需要制度來規(guī)范和指明的問題，否則就容易信息不對(duì)稱，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象的針對(duì)性變?nèi)酢５谌?，在服?wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即：重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過場(chǎng)、重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)；輕應(yīng)會(huì)、輕實(shí)際操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長(zhǎng)線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣

10、。第四，酒店從業(yè)人員缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解，服務(wù)指導(dǎo)上規(guī)范和限制較多，個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮少。第五，服務(wù)管理中，往往對(duì)服務(wù)員要求高，對(duì)管理人員要求低，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不了解管理是一種更高層次的服務(wù)。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不善于深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)現(xiàn)好的作法，以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和品牌。 第六，不少服務(wù)員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個(gè)性特色表現(xiàn)，并取得較好效果，但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格品牌。三、酒店個(gè)體化服務(wù)的原則和規(guī)范（一）一個(gè)目標(biāo)明確一個(gè)目標(biāo)是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個(gè)性化服務(wù)

11、？假日集團(tuán)創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進(jìn)入21世紀(jì)后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個(gè)性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂，個(gè)性化服務(wù)對(duì)于飯店、尤其是高星級(jí)飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力等有重要意義。酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級(jí)酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。（二）兩項(xiàng)保障兩項(xiàng)保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個(gè)性化服務(wù)就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數(shù)，定制服務(wù)。為此飯店應(yīng)發(fā)動(dòng)全體員工利用各種機(jī)會(huì)通過各種渠道收集客戶各類信息，并運(yùn)用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)例如采用P

12、SM系統(tǒng)建立客史檔案，同時(shí)通過早會(huì)等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預(yù)先布置，做到心中有數(shù)。其次飯店員工必須具備提供個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和能力。一方面飯店應(yīng)建立相對(duì)柔性化的組織機(jī)構(gòu)和各種有效的激勵(lì)機(jī)制，讓員工自覺主動(dòng)并有時(shí)間去為客人提供個(gè)性化服務(wù)。另一方面飯店應(yīng)加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)能力培養(yǎng)。（三）“三特”機(jī)會(huì) 三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第一，“特殊的，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠要求”，這是指客人主動(dòng)提出來的超出正常服務(wù)范圍外的特別要求。舉例說明：如果有位客人想點(diǎn)一道菜單上沒有的菜或者是讓

13、你幫他聯(lián)系當(dāng)?shù)啬持髽I(yè)家，其實(shí)這就是一個(gè)“特殊的要求”，這時(shí)，飯店要意識(shí)到這正是提供個(gè)性化服務(wù)的好機(jī)會(huì)，應(yīng)不怕麻煩贏得客人滿意的“魅力因素”。第二，“特殊的情況”，這是員工的細(xì)心而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國(guó)的國(guó)慶節(jié)、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不斷流鼻涕（感冒了）這些正是對(duì)客人提供個(gè)性服務(wù)的好機(jī)會(huì)。第三，“特殊的人”，這是服務(wù)對(duì)象的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實(shí)只要能仔細(xì)地觀察，每一個(gè)人都是特殊的。問題只在于你圖什么是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這“三特”機(jī)會(huì)都是飯店提供個(gè)性化服務(wù)的好時(shí)機(jī)，飯店應(yīng)該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵(lì)員工抓住

14、這些機(jī)會(huì)提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)。（四）四個(gè)誤解誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會(huì)給酒店帶來意想不到的回報(bào)。 誤解二：提供個(gè)性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項(xiàng)目，甚至建立專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，組建一批專門隊(duì)伍為個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù)。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一

15、種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國(guó)際上高檔飯店個(gè)性化服務(wù)的象征。不過提供個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個(gè)性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。 誤解三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)飯店所需要的。其實(shí)，無(wú)論是什么檔次飯店，都面臨一個(gè)共同問題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提供個(gè)性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級(jí)飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。誤解四：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的。有這種誤解的人認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是專門為某

16、些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻(xiàn)的客人。這樣做只會(huì)導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會(huì)使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。因此提供個(gè)性化服務(wù)不能只是針對(duì)某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。四、酒店個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)造實(shí)踐與建設(shè) 關(guān)于酒店的個(gè)性化建設(shè)，需要提及的，這就是個(gè)性化服務(wù)必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上、其實(shí)質(zhì)就是提升的程序化服務(wù)。現(xiàn)在酒店的消費(fèi)方式已經(jīng)到了顧客挑剔的時(shí)代，前來酒店消費(fèi)的顧客希望在

17、消費(fèi)過程中得到享受，以及在住房、用餐、娛樂等方面得到全方位的服務(wù)。提倡對(duì)顧客的人文尊重。要與前來入住的客人加強(qiáng)溝通，于細(xì)小處見個(gè)性化建設(shè)；提倡服務(wù)到個(gè)人，服務(wù)到細(xì)微之處；要倡導(dǎo)適時(shí)的服務(wù)，讓客人們感受到尊重和關(guān)注。開展個(gè)性化服務(wù)，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進(jìn)、采用先進(jìn)管理方法，不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵，提高服務(wù)的檔次，絕不能始終停留在一個(gè)水平上、局限在一個(gè)模式中，這樣才能與時(shí)俱進(jìn)，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。同時(shí),酒店個(gè)性化服務(wù)是一種藝術(shù),藝術(shù)的東西則更多來自于實(shí)踐,只有在實(shí)踐中才能體味,才能得到培養(yǎng)和檢驗(yàn)。（一）從酒店的角度出發(fā)1.建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，存

18、儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。 2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作服務(wù)質(zhì)量的決定性因素是人。管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問題，提供體貼、

19、周到、富有人情味的服務(wù)。 3.適當(dāng)授權(quán)，同時(shí)表示對(duì)員工的絕對(duì)信任由于服務(wù)的對(duì)象，即顧客及其需求是多種多樣的，要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。同時(shí)管理者的管理對(duì)象，即服務(wù)人員的工作技能和素質(zhì)也是各異的。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán)，向員工轉(zhuǎn)達(dá)了這樣的信息：酒店認(rèn)為他們是有才華的員工，是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度，同時(shí)，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動(dòng)了其積極性。4.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部個(gè)部門的溝通與協(xié)

20、作 以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。個(gè)性化服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門，譬如餐飲，娛樂，住宿等。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門間理解、上下級(jí)溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。這樣才能及時(shí)準(zhǔn)確地把顧客的需求和意見反饋并處理。5.建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用

21、多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，比如評(píng)選服務(wù)星級(jí)，顧客打分，年度或月度工作之星等，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。6.企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要完善比如針對(duì)殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。7.營(yíng)造良好的企業(yè)工作環(huán)境樹立"以人為本"的服務(wù)型企業(yè)理念,注重感情的投資,和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，關(guān)注員工的切身利益，以使員工和企業(yè)形成一個(gè)"情感共同

22、體"。營(yíng)造一種"人盡其職,才盡其用"的企業(yè)氛圍。8.建立一個(gè)創(chuàng)新性的組織創(chuàng)新對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略的成功來說是關(guān)鍵要素,對(duì)于服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略未來的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)來說同樣也是關(guān)鍵的要素.作為一個(gè)創(chuàng)新性組織,在參與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)對(duì)未來要有一個(gè)很清楚的認(rèn)識(shí),很清楚地知道自己在未來競(jìng)爭(zhēng)中將要達(dá)到的目標(biāo)、在同行業(yè)中處于怎樣的水平、自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、通過怎樣的方法和策略達(dá)到自己的目標(biāo)。（二）從服務(wù)員的角度出發(fā) 1.助人為樂的精神服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動(dòng)性。建立服務(wù)員工手冊(cè)，定期培訓(xùn)，提

23、高人員的職業(yè)素養(yǎng)。2嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對(duì)顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望?？梢赃M(jìn)行職業(yè)技能競(jìng)賽，選拔并獎(jiǎng)勵(lì)其優(yōu)秀者，形成激勵(lì)機(jī)制。3善于了解顧客的真實(shí)需求學(xué)會(huì)善于和顧客溝通。每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠(chéng)意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。 4. 個(gè)體的自我超越 引導(dǎo)個(gè)體自我察覺,重在理解客人,服務(wù)客人。員工要善于打破常規(guī)，不要限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務(wù)時(shí)

24、的潛意識(shí)。因地制宜和隨機(jī)應(yīng)變的能力也是在職業(yè)培訓(xùn)中鍛煉出來的，不抑制員工在規(guī)范內(nèi)的個(gè)性化服務(wù)的發(fā)揮。5. 注重細(xì)節(jié)酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來，打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。細(xì)節(jié)會(huì)給顧客帶來一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創(chuàng)造價(jià)值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國(guó)客人，無(wú)意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺(tái)，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險(xiǎn)，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對(duì)客人可謂關(guān)懷備

25、至。這些事例，都是知微見著的體現(xiàn)出細(xì)中求真，追求極致卓越的服務(wù)態(tài)度。6. 具有人情味，進(jìn)行感情投資員工的服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務(wù)傳統(tǒng).讓顧客感到酒店員工的人文關(guān)懷，形成一種“賓至如歸”的氛圍，這樣很容易鎖定一個(gè)固定的客戶群體。這種客戶群體資源會(huì)帶來更多的客戶前來。如果一個(gè)被雨淋濕的過路客人人住你們酒店,你還用微笑服務(wù)而不是一種人性關(guān)懷的服務(wù)時(shí),他就會(huì)感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會(huì)對(duì)你們酒店產(chǎn)生好感。所以服務(wù)的質(zhì)量，是環(huán)境細(xì)節(jié)和人文關(guān)懷的綜合體現(xiàn)。  結(jié)論酒店賣的就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量上去了，才能拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)效益。在很多酒店都有規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，想要與眾不同，想要出類拔萃，想要有很好的口碑，個(gè)性化服務(wù)不能缺，所以每個(gè)酒店都能嘗試適合自己酒店文化，適合每個(gè)顧客的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)僅靠服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要把可能出現(xiàn)的個(gè)性化服務(wù)過程通過制度確定，使之成為每個(gè)服務(wù)人員必須的工作程序，并且在這個(gè)程序中不斷推陳出新，制度上補(bǔ)充的創(chuàng)新，人員追求卓越細(xì)致的經(jīng)營(yíng)理念的培養(yǎng)，這樣才能形成酒店整體常規(guī)性的特色經(jīng)營(yíng);這樣，酒店服務(wù)才能真正上一個(gè)臺(tái)階，才能真正贏得固定的顧客消費(fèi)群體，帶動(dòng)更多的消費(fèi)者。