售樓處物業(yè)服務(wù)規(guī)范

1、2service客戶在意什么？客戶在意什么？接待流程接待流程 服務(wù)人員細(xì)則服務(wù)人員細(xì)則3回憶回憶自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待？維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時能得到什么樣的接待？服務(wù)人員如何接待客戶服務(wù)人員如何接待客戶客戶對服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于開始接待服務(wù)的質(zhì)量。開始接待服務(wù)的質(zhì)量。4“成就越大，圈子越小成就越大，圈子越小” 某知名樓盤的廣告，某知名樓盤的廣告， 含蓄的表達(dá)了高端樓盤的定位和暗示。含蓄的表達(dá)了高端樓盤的定位和暗示。從高端客

2、戶的訴求談起從高端客戶的訴求談起5車輛停放車輛停放門迎接待門迎接待銷售人員接待銷售人員接待電梯間電梯間樣板房參觀樣板房參觀送往送往接待流程接待流程6秩序人員秩序人員接待人員接待人員保潔人員保潔人員service personal樣板間人員樣板間人員7第一部分保安人員保安人員service personal8敬禮敬禮引導(dǎo)客戶停車引導(dǎo)客戶停車開車門開車門領(lǐng)至售樓處領(lǐng)至售樓處 敬禮敬禮 開車門開車門 為客戶擋車門為客戶擋車門保安職責(zé)保安職責(zé)必做內(nèi)容必做內(nèi)容為客戶撐傘為客戶撐傘 領(lǐng)至售樓處領(lǐng)至售樓處9 遮陽板遮陽板 遮車牌遮車牌選做內(nèi)容選做內(nèi)容 提醒客戶周邊道路施工情況提醒客戶周邊道路施工情況下雨天，

3、當(dāng)心路滑！下雨天，當(dāng)心路滑！售樓處這邊請！售樓處這邊請！開車慢行，左邊道路開車慢行，左邊道路正在施工！正在施工！您好！歡迎光臨，您好！歡迎光臨，請問您有預(yù)約過嗎？請問您有預(yù)約過嗎？禮貌用語禮貌用語10第二部分接待人員接待人員service personal11迎賓職責(zé)迎賓職責(zé) 迎賓迎賓 拉門問候語拉門問候語 手勢引導(dǎo)手勢引導(dǎo) 引導(dǎo)入座引導(dǎo)入座 按服務(wù)流程操作按服務(wù)流程操作 提供飲料提供飲料12必做內(nèi)容必做內(nèi)容引導(dǎo)客戶入座引導(dǎo)客戶入座 扶座位扶座位 按服務(wù)流程提供飲料按服務(wù)流程提供飲料 迎迎 賓賓 拉門問候語拉門問候語 手勢引導(dǎo)手勢引導(dǎo) 13必做內(nèi)容必做內(nèi)容 為參觀區(qū)客戶提供飲料為參觀區(qū)客戶提供

4、飲料 為客戶放置雨傘為客戶放置雨傘 禮貌用語禮貌用語上午上午 下午好，歡迎光臨！下午好，歡迎光臨！您好，您好， 我?guī)湍褌惴藕茫∥規(guī)湍褌惴藕?！您這邊請！您這邊請！先生先生/ /小姐，請坐！小姐，請坐！我們這里有免費提供我們這里有免費提供xxxx飲品飲品您需要點什么飲料？您需要點什么飲料？好的，請稍等！好的，請稍等！歡迎您下次光臨！歡迎您下次光臨！14第三部分保潔人員保潔人員service personal15必做內(nèi)容必做內(nèi)容 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生 及時清理桌面，地面衛(wèi)生及時清理桌面，地面衛(wèi)生 禮貌用語禮貌用語上午上午 下午好，歡迎光臨！下午好，歡迎光臨！對不起，請讓我為您對不起，

5、請讓我為您打擾您了打擾您了謝謝謝謝歡迎您下次光臨！歡迎您下次光臨！16保潔員職責(zé)保潔員職責(zé) 負(fù)責(zé)營銷案場區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生負(fù)責(zé)營銷案場區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生 負(fù)責(zé)樣板房區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生負(fù)責(zé)樣板房區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生 負(fù)責(zé)停車場區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生負(fù)責(zé)停車場區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生 負(fù)責(zé)配合清理營銷活動后衛(wèi)生負(fù)責(zé)配合清理營銷活動后衛(wèi)生17第四部分樣板間人員樣板間人員18 客戶先行進入電梯客戶先行進入電梯 按住電梯按鈕按住電梯按鈕引導(dǎo)手勢引導(dǎo)手勢必做內(nèi)容必做內(nèi)容樣板間人員職責(zé)樣板間人員職責(zé)引引 導(dǎo)導(dǎo) 電梯開、關(guān)電梯開、關(guān) 提醒客戶提醒客戶 與銷售員進行溝通與銷售員進行溝通19必做內(nèi)容必做內(nèi)容選擇樓層按鈕選擇樓層按鈕 電梯內(nèi)銷售員電梯內(nèi)銷售員 讓客戶先行讓客

6、戶先行 面對客戶站立面對客戶站立禮貌用語禮貌用語您好！歡迎參觀！您好！歡迎參觀！您先請！您先請！電梯將要上行，位置到達(dá)電梯將要上行，位置到達(dá)X X層層! !X X層到了，這邊請！層到了，這邊請！歡迎您下次光臨！歡迎您下次光臨！20協(xié)助客戶穿鞋套協(xié)助客戶穿鞋套引引 導(dǎo)導(dǎo)送客戶至電梯間送客戶至電梯間協(xié)助銷售講解協(xié)助銷售講解收取鞋套收取鞋套樣板間人員職責(zé)樣板間人員職責(zé)、21禮貌用語禮貌用語上午上午 下午好，歡迎光臨！下午好，歡迎光臨！您好，請您這邊穿鞋套！您好，請您這邊穿鞋套！您好！請您扶好扶手，注意上樓您好！請您扶好扶手，注意上樓/ /下樓安全！下樓安全！您好！這邊請，祝您參觀愉快！您好！這邊請，祝您參觀愉快！您好！路面較滑，走路當(dāng)心！您好！路面較滑，走路當(dāng)心！您好，請您把鞋套放在簍內(nèi)。您好，請您把鞋套放在簍內(nèi)。歡迎下次參觀！歡迎下次參觀！必做內(nèi)容必做內(nèi)容 站姿站姿 引導(dǎo)動作引導(dǎo)動作 提醒客戶參觀