鈑噴車間維修質(zhì)量管理制度

1、鈑噴車間維修質(zhì)量管理制度一、 目的：加強(qiáng)廠內(nèi)維修工作紀(jì)律和維修工作質(zhì)量管理，增強(qiáng)質(zhì)量檢驗的標(biāo)志性和權(quán)威性，提高一次性修復(fù)率，減少廠外返修，以維護(hù)公司和員工利益，增加用戶滿意度。二、 制定各工種的維修質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)：（一）鈑金維修質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)、（二）噴漆維修質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)、（三）廠內(nèi)工作流程質(zhì)量不良及廠內(nèi)返修管理規(guī)定、（四）廠外返修管理規(guī)定、（一） 鈑金維修質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)1. 平整性(1) 修復(fù)后的平面最高凸點不允許高出原平面。(2) 修復(fù)后凹處最低點不允許低于原平面3cm，每個凹處最大面積不大于10cm*10cm。(3) 作業(yè)面內(nèi)原子灰層大于3mm時，必須清除后進(jìn)行修復(fù)。2. 圓弧形(1) 修復(fù)后的

2、弧面應(yīng)與原弧面相吻合，大面積修復(fù)后應(yīng)與整體弧面相吻合(2) 修復(fù)后的弧面不允許有高出原弧面的凸點(3) 修復(fù)后的弧面上每個凹處最大面積不大于10cm*10cm。最低點不允許低于原弧面3cm。3. 表面硬度(1) 修復(fù)面任意一點施壓5kg時，下陷不應(yīng)超過5cm(2) 修復(fù)面不應(yīng)存在膨脹反彈4. 線條質(zhì)量(1) 修復(fù)后線條最高凸點不允許高出原平面(2) 修復(fù)后線條凹處長度應(yīng)小于5cm，最低處不允許低于原平面3cm(3) 修復(fù)后線條最大彎曲點不應(yīng)偏離基準(zhǔn)線1cm5. 邊條質(zhì)量(1) 修復(fù)后邊條與平面垂直方向上要平整，最大變形量小于1cm(2) 修復(fù)后與平面平行的外緣不能出現(xiàn)明顯的彎曲，最大變形量小于

3、2cm(3) 修復(fù)后外緣厚度應(yīng)均勻一致，最大相差小于1.5cm6. 縫隙質(zhì)量(1) 縫隙寬度要與原車相同，誤差不大于1cm(2) 同條縫隙寬度應(yīng)一致，最寬與最窄相差小于1cm(3) 縫隙兩邊要平整，最大高度相差小于1mm7. 密封性(1) 搭接鐵皮接口處應(yīng)上鈑金接口膠(2) 翻新車及修復(fù)后的門、窗不允許出現(xiàn)漏水、漏雨現(xiàn)象(3) 各類飾件、密封條、粘接件裝配后不應(yīng)出現(xiàn)結(jié)合面縫隙8. 穩(wěn)固性(1) 各類零件裝配后必須穩(wěn)固，不允許出現(xiàn)松動現(xiàn)象(2) 各類螺絲膠扣必須安裝完整，不允許出現(xiàn)漏裝9. 非作業(yè)面保護(hù)(1) 非作業(yè)面油漆及噴漆完成面不允許被劃傷、擦傷(2) 玻璃及非作業(yè)面油漆面不允許被焊渣燙傷

4、(3) 黏結(jié)后的多余膠質(zhì)必須清理干凈10. 防腐質(zhì)量(1) 修復(fù)非噴漆作業(yè)面后應(yīng)噴涂防銹漆(2) 拆卸修復(fù)后的鈑金件作業(yè)面內(nèi)必須噴涂防銹漆后再裝配（二） 噴漆維修質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)1. 平整性（） 手感要平滑，正面觀察不應(yīng)發(fā)現(xiàn)凹凸不平處。戶外任何角度觀察都不應(yīng)發(fā)現(xiàn)凹凸不平處。（） 線條應(yīng)平直、圓滑。不允許出現(xiàn)波浪型和高低不平。漆面質(zhì)量（）漆面要光滑，不允許出現(xiàn)流痕、魚眼、起泡等缺陷（）一米外觀察不應(yīng)看到塵點、針孔等缺陷顏色質(zhì)量（）全車翻新時顏色必須一致，不能有任何色差（）補(bǔ)漆以相鄰部分顏色為準(zhǔn)，一米內(nèi)觀察顏色一致。遠(yuǎn)距離，多角度觀察時顏色不能有明顯色差光潔度（）漆面光潔度要飽滿，反光要一致，不允許出

5、現(xiàn)霧面現(xiàn)象（）普通漆漆面除特殊要求外，不允許出現(xiàn)明顯的橘皮現(xiàn)象底漆質(zhì)量（）金屬漆顆粒大小、密度、反光性必須與原漆面相同（）底色漆不允許出現(xiàn)砂紙打磨痕里、內(nèi)側(cè)噴漆質(zhì)量（）鈑金裝配前可觀察到的內(nèi)側(cè)加工過的表面必須與原色一致的油漆（）室內(nèi)、箱內(nèi)未覆蓋的表面噴漆與外表相同（）室內(nèi)、箱內(nèi)板覆蓋面涂灰打磨加工，漆面要求可稍低于外表面標(biāo)準(zhǔn)。（）翻新車輛、輪胎蓋、雨刷臂、噴水嘴、門拉手等一律要噴漆。地盤內(nèi)外要噴漆彩條質(zhì)量（）彩條粘貼要正確，偏差不允許超過（）彩條線條要平直，不允許出現(xiàn)波浪現(xiàn)象（）彩條內(nèi)不允許有明顯氣泡，氣泡直徑不大于。每幅彩條內(nèi)不超過個氣泡非加工面保護(hù)（）電鍍及玻璃表面不允許有砂紙痕（）非噴漆

6、面不允許出現(xiàn)磨花、漆霧等現(xiàn)象（）排氣管、飾板、膠條不允許被噴上油漆衛(wèi)生質(zhì)量（）交鈑金裝配前，車輛內(nèi)部泥沙、積水必須清理干凈（）工序檢驗時，噴漆面必須清潔。不能有灰塵、水珠、殘臘等存在（）完工檢驗時，全車內(nèi)外必須清潔（三）廠內(nèi)工作質(zhì)量不良及廠內(nèi)返修管理規(guī)定廠內(nèi)工作質(zhì)量不良及廠內(nèi)返修處理流程開始始始維修過程監(jiān)控車間主管簽字車間主管、經(jīng)理等抽查是否合格制作廠內(nèi)返修管理表同當(dāng)事人、班組長現(xiàn)場確認(rèn)質(zhì)撿員判定是否合格完工自檢，組長簽字 不合格 每周將表匯總到經(jīng)理并作考核結(jié)束結(jié)束2：廠內(nèi)工作質(zhì)量不良及廠內(nèi)返修處理流程說明：（） 維修過程：班組長做好有效監(jiān)控，質(zhì)檢員、車間主管進(jìn)行過程檢驗，車間主管工單抽查，正

7、常抽查率達(dá)80%，服務(wù)經(jīng)理隨時進(jìn)行了解過程、抽查工單。（） 車輛完工、經(jīng)主修人、班組長檢驗，進(jìn)行完工預(yù)交車，質(zhì)檢員進(jìn)行全面檢驗。（） 在維修過程或完工檢驗中發(fā)現(xiàn)與“標(biāo)準(zhǔn)”不符，檢驗不合格，質(zhì)檢員開具內(nèi)返單，同責(zé)任人和班組長確認(rèn)，責(zé)任人、班組長簽字，如有異議，質(zhì)檢員保留證據(jù)同車間主管及相關(guān)人確認(rèn)，責(zé)任人、班組長未簽字，一經(jīng)確認(rèn)所訴事實成立，要加重處罰。（） 內(nèi)返單交自檢整理，并作公布，交車間主管進(jìn)行績效考核依據(jù)。（） 經(jīng)質(zhì)檢員確認(rèn)合格的車輛，服務(wù)經(jīng)理、車間主管、技術(shù)部抽查檢驗發(fā)現(xiàn)明顯不合格，同樣進(jìn)行返修，質(zhì)檢員也將承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。3.廠內(nèi)工作流程質(zhì)量不良及返修判定A.B.F類：A.B.類主要由質(zhì)

8、檢員、車間主管判定F類任何員工可監(jiān)督并揭發(fā)，接待員、班組長、為第一監(jiān)控人。服務(wù)經(jīng)理，車間主管、質(zhì)檢員為流動抽查人。4.廠內(nèi)工作質(zhì)量不良及廠內(nèi)返修分類及判斷標(biāo)準(zhǔn)（分A類、B類、F類）A類:廠內(nèi)工作流程質(zhì)量不良1） 車輛維修時未安裝3件套（前臺未使用的由前臺負(fù)責(zé)，車間維修班長須立即反饋）。2） 維修工具、新舊件、物料遺留在車上3） 維修時須移開車主物品的，一開車上物品后未作還原4） 主修技師、班組長未自檢互檢，工單、報價單等單據(jù)未按規(guī)定簽名的5） 非維修音響、空調(diào)車輛在施工中使用音響和空調(diào)的6） 維修后，內(nèi)飾、座椅、方向盤、門拉手等有油污未作處理7） 質(zhì)檢交車后，車門、燈光未關(guān)。（由最后交車人負(fù)責(zé)

9、）B類：廠內(nèi)返修（） 漏報漏做維修項目（） 班組作業(yè)前未對車輛環(huán)檢出現(xiàn)異議的（SA未登記的SA負(fù)責(zé)，車間直接維修班組須立即反饋）。（） 少裝、漏裝螺絲，螺絲未按規(guī)定力度堅固（） 換件或修復(fù)部位校正不準(zhǔn)，固定不牢（偏差超標(biāo)）（） 更換擋風(fēng)玻璃漏水，密封膠條安裝不到位（） 沙板焊縫不嚴(yán)，漏焊、脫焊，安裝縫隙不對稱，超標(biāo)（） 更換擋風(fēng)玻璃，A柱出有玻璃膠外現(xiàn)（） 更換四門玻璃之后，升降器異響或不暢，門皮安裝不良（） 更換破裂的玻璃之后，碎玻璃未清除干凈（10） 后擋板、尾箱蓋、后葉子板作業(yè)后，引起尾箱漏水（11） 更換燈具后燈光不亮（12） 油漆作業(yè)后色差過大，表面流淚、橘皮、麻點、起泡，底漆有灰印

10、（13） 油漆覆蓋面不夠，出現(xiàn)漏漆現(xiàn)象（14） 油漆作業(yè)，油漆飛濺到其他未作業(yè)部位，未作有效處理（15） 油漆施工后，拋光不全，經(jīng)檢驗有部分位置效果明顯不良（16） 噴漆后漆面凹凸不平（17） 拋光打蠟后，車輛未作清潔（拉分飛濺到其他部位）（18） 噴漆打蠟后，雨刮噴水嘴、大燈清洗嘴不導(dǎo)通（19） 發(fā)動機(jī)頭蓋未蓋好交車的。（最后交車人為責(zé)任人）（20） 施工中又會造成新的部件損壞（21） 質(zhì)量檢查（抽查中）發(fā)現(xiàn)其質(zhì)量有問題，經(jīng)判斷為須內(nèi)返修的（22） 不接受合同的判罰同質(zhì)檢爭吵的（23） 更換車門后，四門潤滑不良 F類;舞弊行為（） 已領(lǐng)零部件但未為用戶剛換的。經(jīng)服務(wù)經(jīng)理，車間主管，質(zhì)檢評審確

11、定為舞弊行為（） 未開工單私自為車輛維修其他項目的（） 未開工單，接受用戶自帶配件進(jìn)行安裝或修理的（） 私自帶工具、配件、技術(shù)出公司的（） 消極怠工，故意拖延交車時間引起客戶投訴（） 故意報大價促使客戶流失 5、：處理的基本尺度（1）A、B類。當(dāng)事組員承擔(dān)主要責(zé)任，班組長承擔(dān)次要責(zé)任（2）A、B類為班組長作業(yè)的，班長承擔(dān)全部責(zé)任6.：處理規(guī)定（1）分類處理：（違反A、B、任何一條）A類：每月第一次扣20元，第二次扣50元，第三次扣100元，4次以上做降職處理。B類:每月第一次扣50元，第二次計100元、第三次做降薪處理。質(zhì)檢，車間主管負(fù)責(zé)A、B類的管控，技術(shù)主管，車間主管，服務(wù)經(jīng)理不定期抽檢F

12、類：違反F類任何一條，處當(dāng)事人嚴(yán)重罰款或并降級處理。本處理適用于任何人（） 綜合處理：（a）、質(zhì)檢員質(zhì)檢合格后，經(jīng)技術(shù)主管。車間主管、服務(wù)經(jīng)理抽查不合格 ，則質(zhì)檢員承擔(dān)同責(zé)任人責(zé)任的30%，其他責(zé)任人同樣處理（b）、經(jīng)查實，有人員串通共同違反F類的，則一起處理用戶投訴到客服部，轉(zhuǎn)交前臺預(yù)約回廠（C）、造成其他經(jīng)濟(jì)損失先進(jìn)行賠償再做處理（四）廠外返修管理規(guī)定 1.廠外返修處理流程圖前臺初步判斷是否屬于返工前臺主管、技師協(xié)助判斷前臺 不確定 開元返單給原施工班組 確定 安排其他班組協(xié)助會診或施工原班組維修，業(yè)務(wù)接待跟進(jìn)是否可解決問題完工質(zhì)檢員、前臺接待驗車前臺接待將接到的返工車輛記錄，交給車間主管

13、處理及簽字車間主管根據(jù)記錄統(tǒng)計廠外返工的周報、月報處理及預(yù)防結(jié)束2. 廠外返工控制流程說明（） 用戶向CRM反映、投訴維修質(zhì)量問題，用戶投訴到CRM部后經(jīng)由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)或安排跟進(jìn)（） 用戶直接向SA投訴，SA判斷是否屬于外返，如不能確認(rèn)，則要求質(zhì)檢與車間主管確認(rèn)（） 用戶來廠抱怨上次維修的項目又出現(xiàn)質(zhì)量問題，由SA查看維修記錄并判斷是否屬于返工，如不能確認(rèn)，則要求質(zhì)檢與車間主管確認(rèn)（） 由SA直接確認(rèn)后，SA將開具外返單交由車間主管、車間主管交責(zé)任班組、車間主管作當(dāng)事人及班組績效考核依據(jù)（） 原施工班組進(jìn)行返工維修，SA進(jìn)行跟進(jìn)，維修班組有不能解決的問題，根據(jù)實際情況請求技術(shù)支持（） 維修

14、完工，質(zhì)檢員進(jìn)行檢驗后交接給車間主管，經(jīng)確認(rèn)后簽字確認(rèn)（） 早會或周例會，車間主管在會上對返工情況進(jìn)行總結(jié)，作出通報，防止以后發(fā)生3. 廠外返修判定標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)公司制定的外返標(biāo)準(zhǔn)及實際情況（） 做過噴漆維修，三個月內(nèi)發(fā)生變色、開裂、脫皮等問題視為返修（） 漏裝配件（包括螺絲、螺帽）、緊固不和要求、焊接不牢等視為返修（） 在上次報價后，用戶沒有維修的關(guān)聯(lián)部位不視為返修（） 說明：以上處理辦法組長，責(zé)任人、對質(zhì)檢員進(jìn)行相應(yīng)合理處理不簽字可追加50%以上處理，SA接到返修不報告、不開工單進(jìn)行私下處理，該SA和主修人承擔(dān)費用的2倍4. 當(dāng)事人申訴（） 申訴范圍：當(dāng)事人對不能判斷為外返可以申訴，即：是、否

15、為外返；對未超過本規(guī)定判罰尺度標(biāo)準(zhǔn)申訴，以般不予受理（） 申訴證據(jù):提供證據(jù)和手續(xù)；上次維修工單、本次維修工單；（） 申訴處理規(guī)定:申訴被否定，每級可追加20%處理，用以補(bǔ)償評審的時間損失5. 外返處理尺度（） A/B類當(dāng)事組員承擔(dān)70%責(zé)任，班組長承擔(dān)30%責(zé)任（） A/B班組長作業(yè)的，班組長承擔(dān)100%責(zé)任6. 處理規(guī)定 （1）由返修所造成的客戶賠償。配件及輔料成本由當(dāng)事人按處理尺度承擔(dān) （2）扣款由責(zé)任人到財務(wù)繳納現(xiàn)金售后服務(wù)部返修管理表（廠內(nèi)） 序號: 日期： 年 月 日 車牌車型維修工單號維修班組主要維修內(nèi)容廠內(nèi)返修內(nèi)容主修人簽名： 班組長簽名：前臺接待或質(zhì)檢判定符合廠內(nèi)工作質(zhì)量不良及廠內(nèi)返修標(biāo)準(zhǔn)中廠內(nèi)返修定義： 是 否前臺接待簽名： 質(zhì)檢簽名： 車間主管確認(rèn)：符合廠內(nèi)工作質(zhì)量不良及廠內(nèi)返修標(biāo)準(zhǔn)中廠內(nèi)返修標(biāo)準(zhǔn)：屬于廠內(nèi)返修：是 否車間主管簽名：返修爭議由評審組裁定：評審人由（服務(wù)經(jīng)理、車間主管、質(zhì)檢員或技術(shù)主管）主持 售后服務(wù)部返修管理表（廠內(nèi)）序號