客房第二單元客房清掃服務(wù)

1、客房第二單元客房清掃服務(wù)單元二：客房清掃服務(wù)單元二：客房清掃服務(wù)項(xiàng)目七：熟悉我的武器項(xiàng)目七：熟悉我的武器客房清潔工具和清潔劑客房清潔工具和清潔劑項(xiàng)目八：一屋不掃何以掃天下項(xiàng)目八：一屋不掃何以掃天下清潔住房清潔住房項(xiàng)目九：熟練我的業(yè)務(wù)項(xiàng)目九：熟練我的業(yè)務(wù)清潔走客房清潔走客房項(xiàng)目十：沒有衛(wèi)生死角項(xiàng)目十：沒有衛(wèi)生死角客房大清潔計(jì)劃的實(shí)施客房大清潔計(jì)劃的實(shí)施項(xiàng)目七：熟悉我的“武器” 任務(wù)一：認(rèn)識(shí)客房清潔設(shè)備 1、一般清潔器具 （1）掃帚 （6）擠水桶 （2）簸箕 （7）拖地車 （3）拖把 （8）房務(wù)工作車 （4）塵拖 （9）玻璃清潔器 （5）地拖桶 （10）抹布 2、機(jī)器清潔設(shè)備依靠吸力完成吸塵工作。

2、由于耙依靠吸力完成吸塵工作。由于耙頭沒有轉(zhuǎn)刷，吸塵效果不顯著，頭沒有轉(zhuǎn)刷，吸塵效果不顯著，適合清理不太臟的地毯。因有扁適合清理不太臟的地毯。因有扁身的吸管，并配合一些特別的配身的吸管，并配合一些特別的配件，有利于清理矮腳家具底下或件，有利于清理矮腳家具底下或其他淺窄的地方，適合樓層客房其他淺窄的地方，適合樓層客房使用。使用。圓筒式圓筒式吸塵器吸塵器直立式吸塵器直立式吸塵器利用裝在吸嘴內(nèi)的電機(jī)推動(dòng)旋轉(zhuǎn)震動(dòng)刷，將地毯的絨毛利用裝在吸嘴內(nèi)的電機(jī)推動(dòng)旋轉(zhuǎn)震動(dòng)刷，將地毯的絨毛撥開，為地毯提供全面而具深度的清潔，污垢、沙礫、撥開，為地毯提供全面而具深度的清潔，污垢、沙礫、塵土可在滾刷的機(jī)械作用下被刷起和吸

3、除，同時(shí)可以完塵土可在滾刷的機(jī)械作用下被刷起和吸除，同時(shí)可以完成對地毯的梳理。成對地毯的梳理。 吸嘴較為高闊，適合大面積清潔地毯，不適吸嘴較為高闊，適合大面積清潔地毯，不適合清潔矮腳家具底下或樓梯部位；又因噪音較合清潔矮腳家具底下或樓梯部位；又因噪音較大，不適合在客房區(qū)域使用，適于多功能廳等大，不適合在客房區(qū)域使用，適于多功能廳等公共區(qū)域吸塵。公共區(qū)域吸塵。任務(wù)二：認(rèn)識(shí)客房清潔劑 1、酸性清潔劑 2、中性清潔劑 3、堿性清潔劑任務(wù)三：正確使用客房清潔劑1.選擇清潔劑要符合環(huán)保要求。選擇清潔劑要符合環(huán)保要求。2.嚴(yán)格按照說明書使用，按比例稀釋。嚴(yán)格按照說明書使用，按比例稀釋。3.避免使用粉狀清潔

4、劑，因含有大量的摩擦劑，長期使用會(huì)造成衛(wèi)避免使用粉狀清潔劑，因含有大量的摩擦劑，長期使用會(huì)造成衛(wèi)生潔具釉質(zhì)和金屬器表面的磨損。生潔具釉質(zhì)和金屬器表面的磨損。4.首次使用，易在小范圍不明顯處試用。首次使用，易在小范圍不明顯處試用。5.考慮安全問題。高壓罐裝清潔劑、揮發(fā)性清潔劑屬于易燃考慮安全問題。高壓罐裝清潔劑、揮發(fā)性清潔劑屬于易燃易爆物品，強(qiáng)酸、強(qiáng)堿腐蝕人體肌膚，掌握正確使用方法，易爆物品，強(qiáng)酸、強(qiáng)堿腐蝕人體肌膚，掌握正確使用方法，做好防護(hù)。做好防護(hù)。課后作業(yè)課后作業(yè)1.了解客房清潔保養(yǎng)的常用工了解客房清潔保養(yǎng)的常用工具與清潔劑。具與清潔劑。2.利用周末調(diào)查附近的商利用周末調(diào)查附近的商場出售的

5、清潔工具與清潔場出售的清潔工具與清潔劑，了解其功能及使用方劑，了解其功能及使用方法等。法等。項(xiàng)目八：清掃住客房一是滿足住客的需要；一是滿足住客的需要；二是有利于客房的銷售，提高客房的出租率；二是有利于客房的銷售，提高客房的出租率；三是方便工作，提高效率；三是方便工作，提高效率；四是有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)。四是有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng)。 一般情況下的清掃順序?yàn)椋簰鞉臁罢埣辞謇碚埣辞謇怼迸品块g牌房間總臺(tái)或領(lǐng)總臺(tái)或領(lǐng)班指示打掃的房間班指示打掃的房間VIP房間房間住客房住客房走客房（退房）走客房（退房）空房?？辗?。但在出租率較高的情況下，清掃順序?yàn)椋?7)(Make up room,簡寫為M

6、UR):表示該客房住客因會(huì)客或其它原因需要服務(wù)員立即打掃。(8) (Do not disturb,簡寫為DND):表示該客房的旅客因睡眠或其它原因而不愿有人打擾的房間。(9)(Very important person,簡寫為VIP):表示該客房住客是飯店的重要客人。(10) (Long staying guest,簡寫為LSG):即長期有客人包租的房間，又稱長包房。(11) (Expected departure,簡寫為E/D):表示該客房將于本日退房，但現(xiàn)在還未結(jié)帳。(12) (Extra bed,簡寫為ED):表示該客房有加床。(13)飯店自用房飯店自用房（House Use，簡寫為HU

7、）（14）外宿房外宿房（Sleep out，簡寫，簡寫S/O）：表示客房已被租用，）：表示客房已被租用，但住客昨夜未歸。但住客昨夜未歸。（15）無行李房無行李房（no baggage room，簡寫，簡寫N/B），），表示該房間住客無行李。表示該房間住客無行李。（16）輕行李房輕行李房（light baggage room，簡寫，簡寫L/B），），表示該客房的住客行李很少。表示該客房的住客行李很少。 上述三種客房為防止發(fā)生逃帳等意外事故，應(yīng)及時(shí)將房上述三種客房為防止發(fā)生逃帳等意外事故，應(yīng)及時(shí)將房間狀態(tài)通知總臺(tái)間狀態(tài)通知總臺(tái) 由上到下由上到下 由里到外由里到外 環(huán)形清理環(huán)形清理任務(wù)一：開始清潔住

8、客房任務(wù)一：開始清潔住客房 停放工作車 工作車應(yīng)擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察工作車上的物品，又不致使住客房的客人出入房間遇到障礙。 敲門進(jìn)入房間 敲門前要先觀察門上是否掛有“請勿打擾”（Dont disturb）牌,敲門要先輕輕敲三下，然后報(bào)稱客房服務(wù)員（housekeeping）,待客人允許后方可啟門進(jìn)入。如果三四秒鐘后客房內(nèi)沒有回答，再輕敲三下并報(bào)名。重復(fù)三次仍沒有回答時(shí)，可用鑰匙慢慢把門打開。 關(guān)燈通風(fēng)關(guān)燈通風(fēng) 清理垃圾雜物清理垃圾雜物 將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車的垃圾袋內(nèi)。注意煙頭是否熄滅。等收

9、集倒入工具車的垃圾袋內(nèi)。注意煙頭是否熄滅。 將用過的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準(zhǔn)備刷洗或放回工作車將用過的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準(zhǔn)備刷洗或放回工作車準(zhǔn)備調(diào)換。準(zhǔn)備調(diào)換。 不經(jīng)客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、不經(jīng)客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。尤其是女性化妝品，即使是用自帶用品等撤出房間。尤其是女性化妝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。完的空瓶、空盒也不得扔掉。 客房內(nèi)可能有保留價(jià)值的東西不可隨意丟掉?？头績?nèi)可能有保留價(jià)值的東西不可隨意丟掉。進(jìn)進(jìn)撤撤鋪鋪抹抹洗洗檢檢吸吸補(bǔ)補(bǔ)登登什么是中式做床？ 1、將床身連同床墊慢慢拉出，使床身離開床頭板40厘米2、對正床墊，

10、 將床墊與床架邊角對齊，根據(jù)床墊四邊所表明的月份字樣，將床墊按期翻轉(zhuǎn)，使其受力均勻平衡3、整理棉褥 用手把面褥整理拉平，發(fā)現(xiàn)污損要及時(shí)更換4、鋪第一條床單 甩單：定位：包角：5、攤被套 將被套內(nèi)外翻轉(zhuǎn)，并攤平在床鋪上6、裝棉膽、拉枕線 7、套枕套 8、放置枕頭 注意事項(xiàng)：套口9、將床推回原處 任務(wù)二：做夜床（1）開夜床準(zhǔn)備正式工作前，準(zhǔn)備好小推車，車上服務(wù)用品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側(cè)。敲門進(jìn)房操作。提供服務(wù)時(shí)，房門打開，不許關(guān)門開夜床。（2）開夜床服務(wù)服務(wù)員進(jìn)房的后，打開壁燈拉好窗簾，打開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。疊好床罩放在箱架上，將近床頭一側(cè)的毛毯連同上面一條床單一起掀起60Cm，

11、成45角。同時(shí)打開夜燈，擺好拖鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上，整個(gè)操作快速、準(zhǔn)確、動(dòng)作規(guī)范。（3）房間整理服務(wù)更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍垃圾，簡單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不翻閱或挪動(dòng)客人放在桌面上的物品。衛(wèi)生間客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補(bǔ)齊。簡單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時(shí)檢查客房酒水飲料，開好酒單，補(bǔ)充酒水。整個(gè)房間整理遵守操作程序，服務(wù)快速、周祥。（4）填寫工作單每間客房整理完畢，工作單上客人房號、所住人數(shù)、開夜床進(jìn)出時(shí)間、主要工作等內(nèi)容填寫清楚；關(guān)好房門。整個(gè)開夜床服務(wù)做到整理過的房

12、間整齊、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。 夜床服務(wù)卡 尊敬的客人： 因?yàn)槟?掛“請勿打擾”牌 房門反鎖 如果您需要我們開夜床，或任何其他服務(wù)，請撥“8”。謝謝！ 房號： 服務(wù)員： 時(shí)間： 日期： 項(xiàng)目九：清潔走客房任務(wù)一：掌握走客房的清掃任務(wù)一：掌握走客房的清掃清掃前準(zhǔn)備清掃前準(zhǔn)備工作工作進(jìn)房進(jìn)房房間清理房間清理做床做床補(bǔ)充房補(bǔ)充房間用品間用品吸塵吸塵檢查檢查清掃完畢離清掃完畢離開房間開房間衛(wèi)生間清掃衛(wèi)生間清掃房間抹塵房間抹塵清掃前準(zhǔn)備工作清掃前準(zhǔn)備工作 簽到、簽領(lǐng)客房鑰匙 了解分析客房狀態(tài) 決定客房清掃順序 準(zhǔn)備房屋工作車 準(zhǔn)備吸塵器房間清理房間清理 拉開窗簾，打開窗戶 關(guān)閉空調(diào)

13、、熄滅多余的燈 觀察、檢查房內(nèi)情況 清理垃圾與雜物，撤掉使用過的物品 收回課再利用物品 撤走使用過的傳單、枕套做床做床中式做床中式做床拉床鋪床單鋪被套撲面被裝被結(jié)繩、折角套枕頭套枕套將床復(fù)位 衛(wèi)生間清掃衛(wèi)生間清掃 進(jìn)入衛(wèi)生間，開燈，換氣，準(zhǔn)備清潔工具進(jìn)入衛(wèi)生間，開燈，換氣，準(zhǔn)備清潔工具 撤走客人使用過的布件撤走客人使用過的布件 撤出垃圾撤出垃圾 清洗濕摸布清洗濕摸布 洗刷煙缸洗刷煙缸 浸泡恭桶浸泡恭桶 清洗浴缸清洗浴缸 先將浴缸的活塞關(guān)閉，放一些熱水和清潔劑在里面；先將浴缸的活塞關(guān)閉，放一些熱水和清潔劑在里面；然后用浴缸刷把浴缸周圍伸手可觸及的墻壁、皂托、然后用浴缸刷把浴缸周圍伸手可觸及的墻壁

14、、皂托、金屬巾架、浴簾桿、浴缸內(nèi)外刷洗一遍；將浴簾放入金屬巾架、浴簾桿、浴缸內(nèi)外刷洗一遍；將浴簾放入浴缸清洗；將活塞打開，用沐浴噴頭放水沖洗；用抹浴缸清洗；將活塞打開，用沐浴噴頭放水沖洗；用抹布擦干并擦亮所有的金屬鍍件；將浴簾擦干并將其下布擦干并擦亮所有的金屬鍍件；將浴簾擦干并將其下擺放入浴缸內(nèi)。擺放入浴缸內(nèi)。 刷洗恭桶刷洗恭桶 用恭桶刷刷洗恭桶蓋、墊圈、內(nèi)壁及下水用恭桶刷刷洗恭桶蓋、墊圈、內(nèi)壁及下水口；放水沖洗，注意用恭桶刷攪動(dòng)；用抹口；放水沖洗，注意用恭桶刷攪動(dòng)；用抹布將恭桶上的水箱、恭桶蓋、墊圈、恭桶布將恭桶上的水箱、恭桶蓋、墊圈、恭桶外側(cè)及底座徹底擦干，擦亮電鍍沖水柄，外側(cè)及底座徹底擦

15、干，擦亮電鍍沖水柄，待補(bǔ)充衛(wèi)生間用品時(shí)將待補(bǔ)充衛(wèi)生間用品時(shí)將“已消毒已消毒”封條壓封條壓在墊圈下。在墊圈下。 清潔鏡面清潔鏡面 可用衛(wèi)生間內(nèi)廢棄的卷筒紙將鏡面上的水可用衛(wèi)生間內(nèi)廢棄的卷筒紙將鏡面上的水跡、皂跡擦干凈，并隨手檢查鏡子上方的跡、皂跡擦干凈，并隨手檢查鏡子上方的照明燈。照明燈。 清洗面臺(tái)清洗面臺(tái) 清潔面盆、臺(tái)面，先用清潔劑擦洗面盆清潔面盆、臺(tái)面，先用清潔劑擦洗面盆及金屬鍍件，然后放水沖洗，用抹布將面及金屬鍍件，然后放水沖洗，用抹布將面臺(tái)上、面盆內(nèi)的水跡擦干臺(tái)上、面盆內(nèi)的水跡擦干 清潔衛(wèi)生間地面清潔衛(wèi)生間地面 用專用抹布按從里到外的順序?qū)⒌孛娌粮?；用專用抹布按從里到外的順序?qū)⒌孛娌粮桑?/p>

16、地漏處尤要仔細(xì)擦凈，擦至門口時(shí)要先轉(zhuǎn)地漏處尤要仔細(xì)擦凈，擦至門口時(shí)要先轉(zhuǎn)身將房門和門上的掛衣鉤擦干凈（注意換身將房門和門上的掛衣鉤擦干凈（注意換用抹布），然后再擦門口的地面。用抹布），然后再擦門口的地面。 還需擦亮金屬鍍件和毛巾架，補(bǔ)充衛(wèi)生還需擦亮金屬鍍件和毛巾架，補(bǔ)充衛(wèi)生間客用品；環(huán)視整個(gè)衛(wèi)生間，帶好清潔桶間客用品；環(huán)視整個(gè)衛(wèi)生間，帶好清潔桶及工具，關(guān)燈，將衛(wèi)生間門虛掩。及工具，關(guān)燈，將衛(wèi)生間門虛掩。房間抹塵房間抹塵 抹塵遵循上述先上后下、先里后外、先濕后干的原則。做到不留死角。 抹的過程中將移動(dòng)物品按規(guī)定放回原位，并默記待補(bǔ)充的物品。 每抹一件家具、設(shè)備，都要留意檢查是否有損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要

17、及時(shí)記錄。 其他工作其他工作 補(bǔ)充客用物品補(bǔ)充客用物品 補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間內(nèi)的必備用品，按規(guī)定的位置擺放補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間內(nèi)的必備用品，按規(guī)定的位置擺放好好 吸塵吸塵 吸塵由里往外吸，注意行李架、寫字臺(tái)底、床頭柜吸塵由里往外吸，注意行李架、寫字臺(tái)底、床頭柜底等邊角的吸塵。注意有移動(dòng)的家具順手挪回原位。底等邊角的吸塵。注意有移動(dòng)的家具順手挪回原位。 檢查、關(guān)燈、關(guān)閉房門檢查、關(guān)燈、關(guān)閉房門 填寫客房清潔報(bào)表填寫客房清潔報(bào)表 任務(wù)二：整理空房 空房是客人走后,經(jīng)過清掃尚未出租的房間?？辗康那鍧嵳磔^為簡單，主要是擦拭家具、設(shè)備，檢查房間用品是否齊備。 流程是：換氣除塵放水吸塵在客人入住之前更換五巾 任

18、務(wù)三：給客房消毒 通風(fēng)、日照 物理消毒 高溫消毒、干熱消毒 化學(xué)消毒 浸泡消毒法、擦拭消毒法 “花費(fèi)近花費(fèi)近30萬元，在集團(tuán)所屬各飯店全面推廣床單臭氧深層消毒器，讓賓客住的安心、睡的放心，我感到值！萬元，在集團(tuán)所屬各飯店全面推廣床單臭氧深層消毒器，讓賓客住的安心、睡的放心，我感到值！”這是衡山集團(tuán)總裁吳祥在近日召開的這是衡山集團(tuán)總裁吳祥在近日召開的“推行床單深層消毒，筑起飯店新防線推行床單深層消毒，筑起飯店新防線”新聞發(fā)布會(huì)暨床單臭氧消毒器現(xiàn)場新聞發(fā)布會(huì)暨床單臭氧消毒器現(xiàn)場展示會(huì)上所講的一番話。衡山飯店集團(tuán)也成為全國首家引進(jìn)醫(yī)用消毒器的酒店集團(tuán)。展示會(huì)上所講的一番話。衡山飯店集團(tuán)也成為全國首家

19、引進(jìn)醫(yī)用消毒器的酒店集團(tuán)。 一個(gè)建議引發(fā)的思考：一個(gè)建議引發(fā)的思考：2003年年SARS期間，上海市旅委飯店管理處在一次對揚(yáng)子飯店期間，上海市旅委飯店管理處在一次對揚(yáng)子飯店的檢查中認(rèn)為，飯店的應(yīng)急預(yù)案很全面，各項(xiàng)措施落實(shí)到位，已在黃浦區(qū)飯店行業(yè)推廣，并的檢查中認(rèn)為，飯店的應(yīng)急預(yù)案很全面，各項(xiàng)措施落實(shí)到位，已在黃浦區(qū)飯店行業(yè)推廣，并建議飯店把消毒工作在延伸一步，努力破解枕芯、被褥消毒的難題。是啊，長期以來床上用建議飯店把消毒工作在延伸一步，努力破解枕芯、被褥消毒的難題。是啊，長期以來床上用品的清潔與消毒一直是飯店業(yè)的品的清潔與消毒一直是飯店業(yè)的“軟肋軟肋”，但又找不到解決問題的辦法。，但又找不到

20、解決問題的辦法。 帶著這個(gè)問題，他們將客人使用過帶著這個(gè)問題，他們將客人使用過3-6個(gè)月的枕芯、被褥樣品送預(yù)防醫(yī)學(xué)研究院化驗(yàn)，個(gè)月的枕芯、被褥樣品送預(yù)防醫(yī)學(xué)研究院化驗(yàn)，檢驗(yàn)出包括革蘭陽性桿菌、克氏桿菌、表皮葡萄球菌、真菌等九種細(xì)菌，經(jīng)感染性疾病專家檢驗(yàn)出包括革蘭陽性桿菌、克氏桿菌、表皮葡萄球菌、真菌等九種細(xì)菌，經(jīng)感染性疾病專家鑒定，樣本細(xì)菌數(shù)量足以治病。雖然飯店每天為鑒定，樣本細(xì)菌數(shù)量足以治病。雖然飯店每天為 客人更換清潔的枕套、被套及床單，但被污染的枕芯、被褥、床墊由于得不到及時(shí)有效的消毒，客人更換清潔的枕套、被套及床單，但被污染的枕芯、被褥、床墊由于得不到及時(shí)有效的消毒，再加上服務(wù)員鋪床程

21、序中的二次污染，這些帶病原體的床上用品成為對客人及服務(wù)人員身體健康再加上服務(wù)員鋪床程序中的二次污染，這些帶病原體的床上用品成為對客人及服務(wù)人員身體健康的潛在威脅。的潛在威脅。 對于企業(yè)來說，在從社會(huì)獲取利潤的同時(shí)，如何以好的產(chǎn)品、服務(wù)來回報(bào)社會(huì)同樣是企業(yè)的責(zé)任，只有真正贏對于企業(yè)來說，在從社會(huì)獲取利潤的同時(shí)，如何以好的產(chǎn)品、服務(wù)來回報(bào)社會(huì)同樣是企業(yè)的責(zé)任，只有真正贏得消費(fèi)者的信任，才能贏得社會(huì)的尊重。得消費(fèi)者的信任，才能贏得社會(huì)的尊重。應(yīng)對辦法一：應(yīng)對辦法一： 紫外線消毒：只能解決表層消毒，操作不方便，對服務(wù)員眼睛及布草會(huì)造成傷害。紫外線消毒：只能解決表層消毒，操作不方便，對服務(wù)員眼睛及布草會(huì)造成傷害。應(yīng)對辦法二：應(yīng)對辦法二： 醫(yī)用床單臭氧消毒器，專門用于枕芯、被褥、床墊等床上用品的深層消毒。采用高濃度臭氧氣體發(fā)醫(yī)用床單臭氧消毒器，專門用于枕芯、被褥、床墊等床上用品的深層消毒。采用高濃度臭氧氣體發(fā)生裝置，以半封閉增壓滲透的方式，對消毒滅菌、降低交叉感染率有良好效果，經(jīng)檢測消毒后可以