本科畢業(yè)外文文獻(xiàn)翻譯及原文董小勤

1、華 北 科 技 學(xué) 院 2010 屆本科畢業(yè)外文文獻(xiàn)翻譯及原文文獻(xiàn)題目: CO-OERATIVECONOMY & SCIENCE 文獻(xiàn)作者：Michael potter 發(fā)表時間：2010.5 資料出處： 圖書館外文期刊 外文文獻(xiàn):第 41頁至第 44頁 文獻(xiàn)翻譯：第 1 頁至第 5頁學(xué)生姓名： 董小勤 學(xué) 號： 200704024223 系(部、院)： 管理系 專 業(yè)： 工商管理 班 級： B06-2 指導(dǎo)教師： 劉 偉 2010年6月18日客戶關(guān)系管理中的大客戶管理1 簡介在以顧客為導(dǎo)向的營銷時代，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的一個重要戰(zhàn)略性舉措大客戶是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的客戶，對大客戶的管

2、理是客戶關(guān)系管理的重心本文通過對客戶關(guān)系管理的界定和管理實(shí)務(wù)中具體環(huán)節(jié)的分析，重點(diǎn)探討大客戶管理活動的階段特征和管理要點(diǎn)，從策略的角度研究大客戶管理過程中出現(xiàn)的實(shí)際問題和解決建議1954年彼得·德魯克在管理實(shí)踐中寫道：“精確地說，企業(yè)的目的只有一種：造客戶。J客戶是企業(yè)存在和發(fā)展的基石。爭越來越激烈的市場，在客戶關(guān)系管理方面領(lǐng)先取得成功的頂尖公司，如在線書商亞馬遜、匯豐第一直通銀行，已經(jīng)論證了以客戶為核心的明顯優(yōu)勢?？蛻絷P(guān)系管理能夠讓一個企業(yè)從競爭中脫穎而出，在改善盈利能力的同時培養(yǎng)內(nèi)部客戶和供應(yīng)商關(guān)系，給公司經(jīng)營持續(xù)注入活力。2 對客戶關(guān)系管理的界定(一)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管

3、理企業(yè)基于波特五種競爭力量模型，以買方需求(物質(zhì)的和心理的)為決策的出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行客識別和細(xì)分，并提供差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，以發(fā)展和保留同客戶的關(guān)系，進(jìn)而獲得長期的客戶價(jià)值的一種競爭戰(zhàn)略?？蛻絷P(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施可以達(dá)到差異化或市場集中的目的?？蛻絷P(guān)系管理是一種競爭戰(zhàn)略的原因還在于它涵蓋了技術(shù)、營銷、組織結(jié)構(gòu)、工作流程、商業(yè)策略和企業(yè)文化。邁克爾·波特曾指一書出：“戰(zhàn)略可以造就出好客戶，公司可以影響創(chuàng)些客戶的特征使之對自己有利公司還可在競以改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)以幫助某類客戶節(jié)省資金和時間制定戰(zhàn)略可以看作一種造就好客戶的方式?！边@就是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的戰(zhàn)略必然性。(二)大客戶管理的重要地位大客戶場

4、上賣方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的客戶，大客戶管理是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的重點(diǎn)，是為越來越多的企業(yè)采用的一種策略性的管理方法。隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施，大客戶在其中的是地位日益凸顯。大客戶管理在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中處于主要地位是由于大客戶是企業(yè)盈利戶的主要貢獻(xiàn)力量。公司80的成長、銷售和利來自20的客戶(即我們熟知的-A原則即說明了大客戶的作用。這就告訴我們，供應(yīng)商(企業(yè))在客戶關(guān)系管理中對所有的客戶不能平均施力，一定要區(qū)分誰是戰(zhàn)略性重點(diǎn)客戶，也就是大客戶。什么是大客戶?目前，業(yè)界普遍認(rèn)同的一種定義，是指對企業(yè)的產(chǎn)品(或服務(wù))需求頻某高、需求數(shù)量大、利潤率高，對企業(yè)的經(jīng)營業(yè)能產(chǎn)生較大影響的關(guān)鍵客戶。從某

5、種意義上來講，考察和評判大客戶的重點(diǎn)，不是其一次購買的數(shù)量，而是其是否忠誠于企業(yè)的品牌。因?yàn)榭蛻糁艺\度越高，雙方的關(guān)系就越緊密，對，企業(yè)品牌的貢獻(xiàn)就越大。3 如何通過大客戶管瑾贏得競爭優(yōu)勢(一)大客戶管理的管理模式。重點(diǎn)在于應(yīng)商在大客戶管理中建立一個高效的工作平 臺，以實(shí)現(xiàn)與大客戶持久的雙贏。這是大客戶管理的戰(zhàn)略管理能力及競爭優(yōu)勢。典型的大客戶管理模式框架如圖1所示。(圖1)圖一 大客戶管理模式框圖(二)建立大客戶管理組織按照帕累托。關(guān)鍵的少數(shù)。次要的多數(shù)”原理，建立大客管理組織的戰(zhàn)略意義就在于；增加供應(yīng)商的收益，保持供應(yīng)商的穩(wěn)定發(fā)展：維系客戶的忠誠度；利于供應(yīng)商開展系統(tǒng)化、規(guī)范化的管理。際運(yùn)

6、作涉及供應(yīng)商組織的各個層面，因此各職能部門均要樹立起以客戶為中心的理念，積極配合大客戶管理組織的工作。(三)大客戶管理的業(yè)務(wù)流程重點(diǎn)事項(xiàng)務(wù)流程是管理模式的重要組成部分，直接關(guān)系到銷量和客情。l、客戶管理戰(zhàn)略的制定：如分級管理等2、大客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值；降低服務(wù)成本。3、訂單管理、倉庫管理、運(yùn)輸和庫存管等。4、員工招聘與選拔、培訓(xùn)。5、大客戶信息與知識管理(也包括競爭手信息收集與分析；供應(yīng)商自身資源分析)(四)大客戶管理的績效薪酬設(shè)計(jì)1、通過大客戶管理團(tuán)隊(duì)績效指標(biāo)與績效考核，與企業(yè)的關(guān)鍵能力相連按，確保組織具有不斷提升的競爭力。2、績效指標(biāo)體系與薪酬設(shè)計(jì)遵循全面性原則、科學(xué)性原則、

7、可行性原則、相互協(xié)調(diào)原則、適度性原則以及動態(tài)適應(yīng)性原則。常見的考核指標(biāo)有：銷售額，量；利率；應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率：銷售增長率；銷預(yù)測準(zhǔn)確率；客戶滿意度；產(chǎn)品市率：新客戶獲得率；客戶留住率；時率，準(zhǔn)確率。除此之外，還有業(yè)務(wù)人員考核等績效與薪酬相匹配的常見摸式有：年薪制；銷售提成制員工持股制。4 我國企業(yè)大客戶管理的主要問題及解決建議隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，越來越多的企業(yè)開始將大客戶作為自己最主要的渠垂道網(wǎng)絡(luò)，并在市場中取得了不俗的業(yè)績。但與此同時也有一些供應(yīng)商在大客戶管理中遭遇尷尬處境，暴露出一些問題：(一)對大客戶的營銷行為與企業(yè)戰(zhàn)略節(jié)究其原因，關(guān)鍵在于很多企業(yè)的大客戶理僅僅停留在營銷戰(zhàn)術(shù)行為上，沒

8、有上升到企業(yè)戰(zhàn)略行為的高層面上來，更沒有將對大客戶管理的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)必備的戰(zhàn)略性營銷管理能力那么，如何將大客戶管理理念轉(zhuǎn)化為大客戶管理能力呢?首先，企業(yè)家與管理團(tuán)隊(duì)有大客戶管理的戰(zhàn)略意識與思維，并將這種意識與思維傳遞到全體員工身上。企業(yè)上下達(dá)成共識，使大客戶管理戰(zhàn)略與企業(yè)文化相支持，提高大客戶管理的執(zhí)行效果；第二，要制定大客戶管理的愿景與戰(zhàn)略目標(biāo)，并形成具有操作性的大客戶管理策略與行動計(jì)劃：第三，大客戶不是獨(dú)立于整個企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營計(jì)劃之外的，要建立基于戰(zhàn)略的大客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)，要制定具體的大客戶發(fā)展計(jì)劃，且這種計(jì)劃要跟整個企業(yè)的其他經(jīng)營發(fā)展計(jì)劃相匹配。(二)缺乏組織與流程變革的支持大戶管理要求組織

9、與流程設(shè)計(jì)要以客戶為中心，以客戶來決定企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)與流程，建立客戶驅(qū)動型組織。目前，國內(nèi)許多業(yè)的組織是金字塔式的職能結(jié)構(gòu)，主要是以權(quán)利而不是客戶來驅(qū)動組織的運(yùn)行。而且，多企業(yè)研、產(chǎn)、銷脫節(jié)，職能部門與銷售部各自為政，信息資源難以共享。大客戶管理推行自然會遇到組織與流程的障礙。要克服這些障礙，企業(yè)內(nèi)部組織與流程訂單及體系需要做以下變革：第一，建立專業(yè)化的客戶職能管理部門，為大客戶管理提供組織支撐；第二，建立基于客戶管理流程的跨團(tuán)隊(duì)、跨職能的大客戶支持小組，以迅速調(diào)集配置企業(yè)資源，來滿足大客戶管理的需求：第三，要為大客戶重新整合現(xiàn)有的流程。建立面向客戶的而不是面向權(quán)利傳遞系統(tǒng)的流程，追求協(xié)同

10、效率和效果最大化；第四，大客戶管理需要基于內(nèi)外價(jià)值鏈的一體化運(yùn)作，建立研發(fā)、制造、營銷統(tǒng)一于獲取、維持、深化客戶關(guān)系的主價(jià)值鏈，將大客戶需求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部業(yè)務(wù)責(zé)任。強(qiáng)化研、產(chǎn)、銷之間的關(guān)系，形成一體化運(yùn)作，實(shí)知識與信息的共享，通過并購重組或股權(quán)交易ll鐾整合上下游資源，通過建立信息共享平臺、策略聯(lián)盟與合作，實(shí)現(xiàn)外部價(jià)值鏈的協(xié)同。(三)缺乏相應(yīng)的人力資灄。大客戶管理模式的成功在某種意義上取決于大客戶的素質(zhì)與能力。大客戶經(jīng)理要扮演“工程師+銷售員+領(lǐng)者”的角色。在很多時候，大客戶經(jīng)理角色模糊職業(yè)化能力不足，這是目前國內(nèi)企業(yè)推行大客戶管理的最大障礙。企業(yè)要培養(yǎng)優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，尋找具有潛在素質(zhì)的大客戶經(jīng)理，建立大客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型：第二，要為大客戶經(jīng)理進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，依據(jù)其潛能和組織需求，有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)開發(fā)；第三，建立基于大客戶經(jīng)理績效特點(diǎn)的業(yè)績評估體系：第四，對大客戶經(jīng)理進(jìn)行持續(xù)有效的激勵；第五提升大客戶經(jīng)理在組織中的地位；第六，強(qiáng)化組織對大客戶經(jīng)理的控制，需要加強(qiáng)其對組織的認(rèn)同感。 (四)大客戶管理信息化基礎(chǔ)薄弱，系統(tǒng)