服務(wù)部崗位職責(zé)

1、海悅大酒店服務(wù)部管理制度宴會(huì)服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)：1、崗位職責(zé)： 工作時(shí)間：:10:3014:00 16:3021:00 直接上級(jí)：酒店?duì)I運(yùn)副總 1.1指導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，編制排班表、員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；1.2具有為酒店作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)理推銷(xiāo)策略，服務(wù)規(guī)范和程序并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精；1.3重視屬下員工培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能，對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、推銷(xiāo)意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄；1.4熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)

2、時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題；1.5加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗；1.6負(fù)責(zé)制定餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；1.7及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作；1.8與廚師長(zhǎng)期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。 2、每日工作：2.1查看下列報(bào)表：2.2客情報(bào)表。2.3營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。2.4餐廳當(dāng)值交班日記。2.5征求客人意見(jiàn)記錄。2.6員工考勤考核記錄。2.7巡查：每天餐前、餐中、餐后巡查餐廳前、后臺(tái)的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及

3、時(shí)處理。抽查員工的儀容儀表及餐廳衛(wèi)生狀況，深入現(xiàn)場(chǎng)檢查餐廳工作程序和規(guī)范落實(shí)情況、協(xié)調(diào)餐廳與廚房的配合工作。征求用餐客人意見(jiàn)，滿足賓客需求，處理客人投訴?？刂撇途?、棉織品的消耗，降低成本，做好各項(xiàng)節(jié)流工作。搞好與其他餐廳的溝通協(xié)調(diào)工作。二、宴會(huì)服務(wù)主管崗位職責(zé)：崗位職責(zé)：工作時(shí)間：10:3014:00 16:3021:00 直接上級(jí)：服務(wù)經(jīng)理1.1編定排班人員，做好員工的考勤記錄；1.2每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容；1.3了解當(dāng)日用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作；1.4隨時(shí)注意餐廳人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇有V.I.P客人或

4、舉行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)；1.5加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見(jiàn)，與銷(xiāo)售人員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向服務(wù)經(jīng)理反映；1.6定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保潔制度，有問(wèn)題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)；1.7注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)；1.8熟悉菜品、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；1.9落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔；1.10開(kāi)餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開(kāi)餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；1.11

5、當(dāng)值主管檢查廳、門(mén)、電開(kāi)關(guān)、空調(diào)開(kāi)關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。1.12積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。2、每日工作 10：30集合點(diǎn)名，召開(kāi)班會(huì)，布置衛(wèi)生清理工作； 10:45前完成早操或文娛活動(dòng)，之后開(kāi)始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用； 11:15前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開(kāi)始衛(wèi)生、設(shè)備檢查； 11:15召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)，檢查員工上崗前儀表儀容； 11:20值班人員站位迎賓，同時(shí)開(kāi)啟電器設(shè)備，其他人員參加10分鐘培訓(xùn)； 11:30全體人員上崗站位，開(kāi)始午餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理工作； 2:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作； 4:30集合點(diǎn)名，開(kāi)班會(huì)； 4:45開(kāi)始清理衛(wèi)生

6、，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查； 5:15上崗站位，開(kāi)啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓； 5:40開(kāi)始晚餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理； 9:00對(duì)未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接； 以上作業(yè)時(shí)序及工作安排可隨季節(jié)和特殊情況適當(dāng)調(diào)整。三、喜悅匯服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)：1、崗位職責(zé)： 工作時(shí)間：:10:3014:00 16:3021:00 直接上級(jí)：酒店?duì)I運(yùn)副總 1.1指導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營(yíng)工作，編制排班表、員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工儀表及個(gè)人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求；1.2具有為酒店作貢獻(xiàn)的精神，不斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)理推銷(xiāo)策略，服務(wù)規(guī)范和程序

7、并組織實(shí)施，業(yè)務(wù)上要求精益求精；1.3重視屬下員工培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能，對(duì)員工進(jìn)行酒店意識(shí)、推銷(xiāo)意識(shí)的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄；1.4熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間堅(jiān)持在一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題；1.5加強(qiáng)對(duì)餐廳財(cái)產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開(kāi)支和物品損耗；1.6負(fù)責(zé)制定餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清潔消毒；1.7及時(shí)檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安全和防火工作；1.8與廚師長(zhǎng)期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人

8、情況研究制定特別菜單。 2、每日工作：2.1查看下列報(bào)表：2.2客情報(bào)表。2.3營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。2.4餐廳當(dāng)值交班日記。2.5征求客人意見(jiàn)記錄。2.6員工考勤考核記錄。2.7巡查：每天餐前、餐中、餐后巡查餐廳前、后臺(tái)的工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。抽查員工的儀容儀表及餐廳衛(wèi)生狀況，深入現(xiàn)場(chǎng)檢查餐廳工作程序和規(guī)范落實(shí)情況、協(xié)調(diào)餐廳與廚房的配合工作。征求用餐客人意見(jiàn)，滿足賓客需求，處理客人投訴。控制餐具、棉織品的消耗，降低成本，做好各項(xiàng)節(jié)流工作。搞好與其他餐廳的溝通協(xié)調(diào)工作。四、喜悅匯服務(wù)主管崗位職責(zé)崗位職責(zé)：工作時(shí)間：10:3014:00 16:3021:00 直接上級(jí)：服務(wù)經(jīng)理1.1編定排班人員，做

9、好員工的考勤記錄；1.2每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容；1.3了解當(dāng)日用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作；1.4隨時(shí)注意餐廳人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮，遇有V.I.P客人或舉行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)；1.5加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見(jiàn)，與銷(xiāo)售人員加強(qiáng)合作，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向服務(wù)經(jīng)理反映；1.6定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保潔制度，有問(wèn)題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)；1.7注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，

10、作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)；1.8熟悉菜品、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；1.9落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔；1.10開(kāi)餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開(kāi)餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；1.11當(dāng)值主管檢查廳、門(mén)、電開(kāi)關(guān)、空調(diào)開(kāi)關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。1.12積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。2、每日工作 10：30集合點(diǎn)名，召開(kāi)班會(huì)，布置衛(wèi)生清理工作； 10:45前完成早操或文娛活動(dòng)，之后開(kāi)始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用； 11:15前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開(kāi)始衛(wèi)生、設(shè)備檢查； 11:15召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)，檢查員工上崗前儀表儀容； 11:20

11、值班人員站位迎賓，同時(shí)開(kāi)啟電器設(shè)備，其他人員參加10分鐘培訓(xùn)； 11:30全體人員上崗站位，開(kāi)始午餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理工作； 2:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作； 4:30集合點(diǎn)名，開(kāi)班會(huì)； 4:45開(kāi)始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查； 5:15上崗站位，開(kāi)啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓； 5:40開(kāi)始晚餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理； 9:00對(duì)未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接； 以上作業(yè)時(shí)序及工作安排可隨季節(jié)和特殊情況適當(dāng)調(diào)整。五、管事主管崗位職責(zé)：1、崗位職責(zé)：工作時(shí)間：10:3014:00 16:3021:00直接上級(jí)：宴會(huì)服務(wù)經(jīng)理1.

12、1負(fù)責(zé)安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下員工嚴(yán)格執(zhí)行；1.2做好檢查工作，保證無(wú)異味，垃圾及時(shí)清理；1.3做好屬下員工的排班、考勤、考績(jī)工作；1.4做好洗刷用具、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作，并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用；1.5嚴(yán)格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失；1.6做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤(pán)點(diǎn)。1.7檢查各公區(qū)領(lǐng)班是否督導(dǎo)下屬員工工作，達(dá)到應(yīng)有的清潔保養(yǎng)效果。1.8巡查各區(qū)域花草樹(shù)木及綠化設(shè)施，負(fù)責(zé)制定綠化期養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃，掌握計(jì)劃的執(zhí)行的情況，確保工作質(zhì)量和進(jìn)度，保證綠化系統(tǒng)的良好動(dòng)作。1.9督導(dǎo)各區(qū)域的管理工作，制定各項(xiàng)清潔設(shè)備的管理使用和保

13、養(yǎng)計(jì)劃，定時(shí)檢查客用品的使用控制情況。2.0制定和編排公共區(qū)域大清潔工作計(jì)劃、防疫（殺蟲(chóng)）、工作計(jì)劃和人力安排計(jì)劃。2.1負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和紀(jì)律教育，確保員工的言談舉止、服務(wù)質(zhì)量符合飯店的標(biāo)準(zhǔn)。2.2負(fù)責(zé)員工的排班、考勤和休假審核，根據(jù)客情需要及員工特點(diǎn)安排日常工作，調(diào)查日常工作發(fā)生的問(wèn)題，做好重大節(jié)日、重要會(huì)議、宴會(huì)和貴賓到訪之前的布置檢查工作，做好與各有關(guān)部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào)工作。2.3完成上級(jí)布置的其他工作。2、每日工作10：30集合點(diǎn)名，召開(kāi)班會(huì)，布置衛(wèi)生清理工作； 10:45前完成早操或文娛活動(dòng)，之后開(kāi)始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用11:15前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開(kāi)始衛(wèi)生、設(shè)備檢查；11:

14、15 檢查早班公衛(wèi)衛(wèi)生11:30全體人員上崗站位，開(kāi)始午餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理工作；2:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作；4:30集合點(diǎn)名，開(kāi)班會(huì)； 4:45開(kāi)始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查； 5:15上崗站位，開(kāi)啟相關(guān)電器設(shè)備； 5:40開(kāi)始晚餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理； 9:00完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接；六、餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)：1、崗位職責(zé)：工作時(shí)間10:3014:00 16:0021:00直接上級(jí)：服務(wù)主管1.1服從主管領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作；1.2嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量；1.3按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求

15、，不斷完善服務(wù)態(tài)度；1.4要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)；1.5熟悉菜品和酒水，積極向客人推銷(xiāo)；1.6做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換；1.7積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；1.8牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問(wèn)候、多一些服務(wù)。2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范 2.1、餐前準(zhǔn)備： (1).參加班前會(huì)，了解宴會(huì)的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”?！熬胖奔粗鱿鐣?huì)人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、知賓主身份（主辦主人）、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及開(kāi)宴時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)辦法；“四了解”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的生活忌諱。了解賓客

16、的特殊需要，了解會(huì)議、客房的安排等。 (2).做好準(zhǔn)備工作：熟悉菜品，計(jì)算餐具的用量，備足酒水飲料，準(zhǔn)備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺(tái)擺放整齊；確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會(huì)廳的衛(wèi)生，按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺(tái)，做好擺臺(tái)后檢查，要擺放整齊、符合要求。 (3).進(jìn)行自查，檢查個(gè)人儀表儀容，復(fù)查餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等；托盤(pán)、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存物品等是否齊全、清潔；接受主管檢查。 (4).準(zhǔn)備就緒后，站立在餐廳門(mén)口，迎候賓客。2.2、餐中服務(wù)：2.21總服務(wù)流程站

17、位迎賓引領(lǐng)服務(wù)征詢房間溫度接掛衣帽拉倚讓座點(diǎn)茶泡茶遞送香巾斟倒茶水自我介紹征詢點(diǎn)菜點(diǎn)酒水、點(diǎn)香煙增減餐位展鋪口布酒水服務(wù)上菜服務(wù)分餐服務(wù)餐中服務(wù)征詢回避上面食服務(wù)上水果服務(wù)打包服務(wù)對(duì)賬結(jié)賬送客七、傳菜員崗位職責(zé)：1、崗位職責(zé)：工作時(shí)間：10:3014:00 16:3021:00直接上級(jí)：管事主管1.1負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備；1.2負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳值臺(tái)服務(wù)員；1.3嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送；1.4嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速；1.5與值臺(tái)服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)堂保持良

18、好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系；1.6負(fù)責(zé)協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作；1.7負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；1.8積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級(jí)交派的其它任務(wù)；2、傳菜員的工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 2.1按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。 2.2做好開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。 2.3了解菜品特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會(huì)廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項(xiàng)，并提醒值臺(tái)服務(wù)員。 2.4協(xié)助酒水員領(lǐng)用酒水物品，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉(cāng)庫(kù)或吧臺(tái)內(nèi)擺好。 2.5將所有菜點(diǎn)按出菜（上菜）的次

19、序準(zhǔn)確無(wú)誤地傳送到值臺(tái)員處（餐廳），傳菜要迅速。對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時(shí)和值臺(tái)員溝通，并控制好時(shí)間（客人入座后10分鐘要上第一道熱菜）。 2.6注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。 2.7傳菜時(shí)要使用托盤(pán)，送入餐廳，托盤(pán)必須保持清潔。托盤(pán)行走中注意步伐的運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。行進(jìn)過(guò)程中，若遇客人注意禮讓?zhuān)璩娇腿藭r(shí)要向客人道歉：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下，謝謝”。進(jìn)入餐廳落盤(pán)時(shí)要注意動(dòng)作輕，姿勢(shì)優(yōu)美（不可背對(duì)客人）。 2.8餐中，協(xié)助值臺(tái)員及時(shí)將臟餐具撤回洗碗間，并分類(lèi)放置；協(xié)助廚師長(zhǎng)把

20、好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時(shí)退回；要及時(shí)溝通前后臺(tái)信息，將就餐客人的要求及意見(jiàn)及時(shí)反饋給廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。 2.9餐后，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類(lèi)放置，按要求進(jìn)行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。 迎賓員崗位職責(zé)上級(jí)：營(yíng)業(yè)經(jīng)理迎賓是公司的門(mén)面，是公司形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，迎賓工作好壞能影響和調(diào)節(jié)整個(gè)餐廳氣氛。 1、按時(shí)上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。2、準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接受上級(jí)工作安排。3、做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，做好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。4、熟悉本店的出品、服務(wù)內(nèi)容、餐廳各房間位置、設(shè)施設(shè)備和容客量，向客人提供禮貌周到的服務(wù)

21、，并按照工作程序正確帶位引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位，協(xié)助拉椅，通知區(qū)域服務(wù)員，及時(shí)為客人服務(wù)。5、了解酒店經(jīng)營(yíng)方針及市場(chǎng)定位，熟記本酒店設(shè)施、菜點(diǎn)、酒水內(nèi)容，掌握酒店菜品更新情況，及時(shí)向客戶傳遞信息。6、每餐開(kāi)餐前，熟記當(dāng)餐的預(yù)訂情況，主動(dòng)推介酒店產(chǎn)品和特色。7、合理安排餐位，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時(shí)致歉并接收信息迅速向上級(jí)報(bào)告。8、協(xié)助和補(bǔ)充服務(wù)員的工作，迎賓有必要幫助服務(wù)員接單、收臺(tái)、送客。9、負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品，做好報(bào)刊架登記保管。10、做好送客，并熱情地歡迎客人再次光臨，及時(shí)填寫(xiě)客流統(tǒng)計(jì)完善客戶檔案。 11、完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作。迎賓員工作流程及標(biāo)準(zhǔn)：餐前準(zhǔn)備工作： 1、提前十五分鐘到

22、崗，按要求整理好儀容儀表，淡妝上崗，配齊工作五寶(圓珠筆、開(kāi)瓶器、打火機(jī)、記錄本、工號(hào)牌)，準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)。2、做好崗前衛(wèi)生，負(fù)責(zé)咨客臺(tái)、門(mén)口階梯、門(mén)外植物、門(mén)外廣告牌、門(mén)口空調(diào)、地毯等衛(wèi)生。開(kāi)餐時(shí)段的迎賓： 1、當(dāng)客人來(lái)到距離1.52米時(shí)，應(yīng)以45鞠躬，主動(dòng)、禮貌、面帶微笑地向客人問(wèn)好：“晚上好！海悅歡迎您！”2、主動(dòng)迎上去詢問(wèn)賓客“請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？”如果客人說(shuō)有預(yù)定，那么要詢問(wèn)客人預(yù)定的房間及姓氏，然后迅速查找并與客人核對(duì)。例如：“您是XX先生，訂的XX房，聯(lián)系電話是XXX等。”并做好賓客進(jìn)店時(shí)間記錄。引領(lǐng)帶客程序：1、首先要了解，當(dāng)餐的預(yù)定和客情，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、走在客人前

23、面，保持與客人15米的距離，步伐不緊不慢，做到三步一回頭觀注客人是否跟上。電梯迎領(lǐng)時(shí)做到先進(jìn)后出，上下樓梯要提醒客人小心，以免燈光較暗，摔傷客人。3、為客人指引時(shí)手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，忌用筆指。4、主動(dòng)熱情地介紹酒店的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問(wèn)。 5、帶客入房時(shí)，做到先請(qǐng)客人進(jìn)房入座（禮貌用語(yǔ)、手勢(shì)）。如果客人對(duì)所帶房間不滿意或要求調(diào)換時(shí)，不可借故拒絕，應(yīng)迅速安排客人至滿意的房間。6、如果知道客人的姓名、單位等，應(yīng)主動(dòng)告知前來(lái)服務(wù)的工作人員。7、迎賓的責(zé)任必須將客人交予服務(wù)人員，帶領(lǐng)客人進(jìn)房間后應(yīng)將椅子向后輕移，表示請(qǐng)入座（至少客人中之一位入座）且再次向

24、客人禮貌的打招呼才可離去。8、如遇餐廳沒(méi)有座位時(shí)，客人進(jìn)入店內(nèi)，先向客人致以道謝，并向客人解釋?zhuān)?qǐng)先到休息區(qū)稍等，一有空位便馬上幫客人安排，然后與各區(qū)域主管聯(lián)系，為客人安排座位。9、如果需要客人與其他搭桌或要移動(dòng)位置時(shí)，應(yīng)向客人道歉，請(qǐng)求客人諒解，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致謝，將移位客人食品按原有座位順序移入，如果客人不愿意要說(shuō)“對(duì)不起，打擾了”。10、回到迎賓臺(tái)，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、日期，以便日后客流量的對(duì)照。11、對(duì)經(jīng)常來(lái)店的顧客我們應(yīng)記住其外貌，了解客人的姓氏，以便稱呼，同時(shí)要記住老顧客的愛(ài)好和特殊要求。12、迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來(lái)

25、。13、熱情禮貌歡送客人，客人走到大門(mén)口要離開(kāi)時(shí)，要主動(dòng)鞠躬示意并致歡送詞同時(shí)做好客離店記錄。餐后工作1、做好區(qū)域衛(wèi)生，收回門(mén)外物品。2、填寫(xiě)值班記錄，經(jīng)主管同意后方可下班。 注意事項(xiàng) 1、如老人、孕婦、殘疾人光臨，應(yīng)主動(dòng)上前打招呼，給予幫助。 2、遇到乞丐、發(fā)傳單的一律謝絕入內(nèi)，如不能解決，應(yīng)立即聯(lián)系保安。 3、服務(wù)員忙不過(guò)來(lái)時(shí)，主動(dòng)幫忙，補(bǔ)充服務(wù)員。 九、保潔崗位職責(zé)1、崗位職責(zé)：工作時(shí)間：A : 8:0012:00 16:3020:30 B : 12:0016:00 18:00收市直接上級(jí)：管事主管 1.1根據(jù)工作安排，清潔保養(yǎng)所屬的公共區(qū)域。1.2檢查責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情

26、況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。1.3做好清潔機(jī)械的保養(yǎng)和清潔用品的保管的使用，整理好庫(kù)房。1.4大廳清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)門(mén)窗衛(wèi)生門(mén)面、門(mén)框、把手等清潔完好，做到無(wú)污跡、無(wú)灰塵、門(mén)窗開(kāi)戶自如，窗簾不能有破損、脫鉤現(xiàn)象，窗軌、窗簾上不能有灰塵和其他污跡。天花、墻面與地面衛(wèi)生天花、墻面及地面應(yīng)保持平整、無(wú)跡、無(wú)破損、無(wú)變形，要求無(wú)漏水、無(wú)水印、無(wú)油漆脫落和墻紙起翹現(xiàn)象，不能有污跡、灰塵和蛛網(wǎng)，更不能有衛(wèi)生死角，大廳地面保持光亮。1.5燈具衛(wèi)生燈具每天擦拭，做到光潔明亮、無(wú)灰塵。1.6家具、用具衛(wèi)生各種家具、用具每天擦拭，始終保持干凈、整潔，做到無(wú)灰塵、污跡、手印等，擺放在飯店規(guī)定位置，以方便客人使用。1.7公共衛(wèi)生

27、間清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)門(mén)衛(wèi)生間門(mén)每天擦拭，門(mén)面、門(mén)框、門(mén)鎖把手完好無(wú)破損，并保持整潔，不能有灰塵和其他污跡。天花、墻面及地面衛(wèi)生衛(wèi)生間天花、墻面、地面要求做到平整光潔、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)水印、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)積水。排風(fēng)扇通風(fēng)設(shè)備要求完好、有效、噪音低。梳妝臺(tái)面、面盆梳妝臺(tái)面、面盆、水龍頭、鏡子等及時(shí)擦洗，做到表面光潔明亮，不能留有水漬、皂跡或毛發(fā)，水管和水龍頭不能堵塞、不能滴漏。盥洗用品客人用后及時(shí)補(bǔ)充并保持用品干凈、整潔，按照飯店的規(guī)定進(jìn)行擺放。恭桶、便池馬桶、便池保持表面光潔無(wú)水漬和印跡，四壁不能有污跡、不能有異味產(chǎn)生。燈具、電源插座：燈具、電源插座保持完好、有效、安全，不能有破損亦不能積有灰塵或其他

28、污跡?？陀闷沸l(wèi)生：:方巾，客人用后及時(shí)補(bǔ)充，始終保持完好、衛(wèi)生，按規(guī)定洗滌消毒，做到無(wú)破損、無(wú)毛邊、無(wú)異味。其他區(qū)域清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)酒店外公共區(qū)域主要是指庭院、花園停車(chē)場(chǎng)、建筑物外墻等處，其清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)主要是保持干凈整潔，做到無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味。1.8清潔保養(yǎng)程序推塵，大廳多是硬質(zhì)地面，在客人活動(dòng)頻繁的白天，必須不停地進(jìn)行推塵，使地面保持光亮如鏡，雨雪天時(shí)，應(yīng)在大廳入口處鋪上蹭鞋墊（踏墊）和小地毯，放上存?zhèn)慵?，大門(mén)入口處經(jīng)常擦洗地面的泥土和水跡。清理沙缸和煙灰缸。按清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，公共區(qū)域的煙灰缸應(yīng)及時(shí)替換，且煙頭不得多于兩只，替換時(shí)，必須用托盤(pán)盛放干凈的煙灰缸，先用干凈煙灰缸

29、放在臟的煙灰缸上面一起拿掉，放到托盤(pán)里，然后將干凈的煙灰缸換上，若此時(shí)有客人正在使用，則應(yīng)把干凈的煙灰缸放回客人的原處，以方便客人，若發(fā)現(xiàn)沙缸內(nèi)有煙頭、紙屑等亦應(yīng)及時(shí)清理掉。整理座位。大廳休息處的沙發(fā)、茶幾、臺(tái)燈等，由于客人使用頻繁，必須隨時(shí)整理歸位。地面上、沙發(fā)上、茶幾上若有果皮、紙屑應(yīng)及時(shí)清理，大廳椅墊、沙發(fā)應(yīng)每天除塵，對(duì)倚在扶手靠背上的客人應(yīng)勸其坐在沙發(fā)座上，也不允許在沙發(fā)上睡覺(jué)，大廳若有鋼琴，應(yīng)每天擦拭干凈，擺放在鋼琴上的鮮花應(yīng)注意更換，一般每?jī)商旄鼡Q一次。除塵。不斷地巡視大廳各處抹去浮塵，包括大廳墻面、臺(tái)面、各種指示牌、公用電話機(jī)、燈座大廳玻璃門(mén)等。1.9其他工作。大廳休息處基鋪有地

30、毯，應(yīng)及時(shí)吸塵用酒精清潔公共電話，還應(yīng)清潔大廳公共洗手間，經(jīng)常用抹布擦拭大廳區(qū)域綠色植物枝葉上的浮灰，用濕布擦拭花盆邊，保持盆內(nèi)無(wú)枯葉及臟物，清理過(guò)道地面等等。上述工作一般在日間進(jìn)行，應(yīng)根據(jù)客流情況，一般要求一兩個(gè)小時(shí)循環(huán)一次，進(jìn)行上述工作時(shí)，應(yīng)盡量做到不影響客人和其他員工。1.10公共洗手間的清潔保養(yǎng)程序公共洗手間一般要求每隔一小時(shí)清理一次。每天下午及夜間客人活動(dòng)低峰時(shí)，各要排一次徹底清潔，使公共洗手間始終保持清潔、干凈、無(wú)污漬。公共洗手間小清理程序檢查洗手間設(shè)備有無(wú)損壞。如果有，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。倒空所有垃圾容器。抹凈臺(tái)面、地面及恭桶的水跡、污跡。擦凈鏡面和水龍頭等鍍鉻件。補(bǔ)充用品，如洗手露、擦

31、手毛巾、衣刷、卷紙、梳子等（視情況替換鮮花）。公共洗手間徹底清潔程序檢查洗手間設(shè)備有無(wú)損壞。倒空所有垃圾桶，換上干凈垃圾袋。放水沖凈茶水恭桶便池等，將清潔劑倒入，清洗面盆。戴上橡膠手套，用經(jīng)消毒劑浸泡過(guò)的抹布擦拭面盆。先用清水沖凈，漂清消毒劑殘留液，再用抹布抹干，不留水跡、污跡。用柔軟的平紋抹布擦凈，擦亮鏡面、金屬器件。用恭桶刷清潔恭桶，用經(jīng)消毒劑浸泡的抹布擦拭恭桶座位、外壁、水箱、再洗凈，抹干，抹凈，同樣刷洗地面。配齊物品，如洗手液、擦手毛巾、衣刷、卷紙、梳子、針線包。女洗手間還應(yīng)配好衛(wèi)生袋。拖凈或擦凈地面，使地面無(wú)水跡，無(wú)污漬。1.11電梯的清潔保養(yǎng)對(duì)客用電梯的清潔項(xiàng)目主要是天花板、燈、墻

32、面、鏡面、電話機(jī)除塵及地面吸塵，要特別注意對(duì)金屬部分或鏡面的除漬保養(yǎng)，對(duì)電梯按鈕也要經(jīng)常用干抹布擦拭，以保持無(wú)手印、無(wú)臟跡、無(wú)雜物，經(jīng)常清潔電梯外的煙灰筒并保持里外干凈。十、布件員的崗位職責(zé)1、崗位職責(zé)：工作時(shí)間：A : 8:0014:30 B : 14:30收市毛巾房： 12:0016:00 19:00收市 直接上級(jí)：管事主管 1.1負(fù)責(zé)制服與棉織品的收發(fā)、分類(lèi)和貯發(fā)的正常運(yùn)行；1.2與洗衣公司密切合作，保證制服與布件的供應(yīng)；1.3驗(yàn)收新制服和新棉織品；1.4定期盤(pán)點(diǎn)棉織品；1.5提出廢舊棉織品及制服的處理方案；1.6掌握酒店常用棉織品規(guī)格、品種、質(zhì)地知識(shí)；1.7了解棉織品洗滌熨燙的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

33、；1.8能及時(shí)發(fā)現(xiàn)棉織品和制服分發(fā)流程和各個(gè)環(huán)節(jié)中發(fā)生的問(wèn)題，迅速處理；1.9熟悉棉織品、制服發(fā)放制度和貯存、保管知識(shí)；1.10具有倉(cāng)庫(kù)安全、消防滅火常識(shí)；1.11驗(yàn)收經(jīng)洗滌的干凈布件和制服；1.12對(duì)收發(fā)的布件進(jìn)行分類(lèi)、記數(shù)、保管，并做好登記造冊(cè)；1.13修補(bǔ)及改做員工的制服1.14縫補(bǔ)可以修補(bǔ)的棉織品或?qū)?bào)廢的棉織品改制成其他有用的物品；1.15修補(bǔ)窗簾及其他布件；1.16掌握縫紉方法；1.17鑒定衣物的質(zhì)地；1.18了解各種縫補(bǔ)所需的紗線和性質(zhì)的特點(diǎn)；1.19能正確使用縫紉機(jī)及其他縫紉設(shè)備，可以用不同織物設(shè)計(jì)、剪裁和制作所需物品；1.20除縫紉機(jī)故障，懂得維護(hù)常識(shí)；八、衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作

34、要求 涉及項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人清掃區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作要求注意事項(xiàng) 迎賓員大門(mén)玻璃光亮清潔，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)手跡用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃 地面臺(tái)階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無(wú)水跡、無(wú)污跡用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。 吧臺(tái)人員訂餐臺(tái)話機(jī)無(wú)灰塵、無(wú)油漬、消毒。煙缸無(wú)破損、無(wú)水跡、無(wú)污漬，表格擺放整齊話機(jī)用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈 椅子擺放整齊、無(wú)灰塵、無(wú)污漬用半濕的干凈抹布擦拭 吧臺(tái)酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類(lèi)擺放整齊用干凈

35、的半濕抹布從上到下，從里到外打掃 吧臺(tái)臺(tái)面、地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)油跡、無(wú)水跡、無(wú)油污、無(wú)雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃 點(diǎn)菜展臺(tái)里外無(wú)灰塵、無(wú)污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤(pán)擺放整齊，價(jià)碼牌無(wú)油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭 地面無(wú)水跡、無(wú)油污、無(wú)雜物用干凈的半濕抹布擦拭 傳菜員托盤(pán)無(wú)油跡、無(wú)污漬、用干凈墊布?jí)|盤(pán)，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭 洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面 拖把、掃帚無(wú)異味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈 宴會(huì)廳服務(wù)員擺臺(tái)物品數(shù)量齊

36、全、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)雜物、符合擺臺(tái)規(guī)范用干凈的消毒抹布按從臺(tái)布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤(pán)、吃盤(pán)、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見(jiàn)卡、椅子的順序打掃 燈、空調(diào)、OK機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)灰塵，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵能正常使用燈、空調(diào)、OK機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個(gè)月，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。關(guān)閉電源方可打掃 接手桌桌面無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標(biāo)統(tǒng)一向外，分類(lèi)擺放，無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)破損用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃 門(mén)、窗、墻面、地面、掛畫(huà)、衣架、沙發(fā)無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)破裂、沙發(fā)皮革

37、光亮。門(mén)、窗、墻、掛畫(huà)、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭 零點(diǎn)服務(wù)員擺臺(tái)物品要求同宴會(huì)的擺臺(tái)物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)按零點(diǎn)擺臺(tái)順序打掃,用干凈的抹布 燈、空調(diào)無(wú)油漬無(wú)灰塵無(wú)水跡,能正常使用,過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵同宴會(huì)廳關(guān)閉電源方可打掃 接手桌無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、能正常使用，過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵同宴會(huì)廳 門(mén)、窗、家具、植物、墻面、掛畫(huà)、地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物、無(wú)破損門(mén)、窗、家具、植物、墻面、掛畫(huà)、地面用干凈抹布或拖把打掃 2、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 2.1做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； 2.2工作前后要洗手； 2.3要有健康意識(shí)，定期進(jìn)行體

38、格檢查（酒店統(tǒng)一進(jìn)行）。 3、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 3.1地面清潔無(wú)雜物，桌椅保持潔凈無(wú)浮塵，門(mén)窗要經(jīng)常擦洗無(wú)油漬，餐廳內(nèi)四壁無(wú)塵，頂壁無(wú)蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境； 3.2隨時(shí)清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過(guò)道中或客用洗手間； 3.3洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無(wú)異味、清潔明亮； 3.4餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲(chóng)。 4、操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 4.1服務(wù)員使用的抹布、墊布每天要洗干凈，用開(kāi)水浸燙，以減少或殺滅細(xì)菌，托盤(pán)等工具要保持清潔；4.2工作時(shí)，

39、避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對(duì)著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子； 4.3手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端； 4.4凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅(jiān)決不出售； 4.5對(duì)不干凈的餐具和臺(tái)布、口布等要及時(shí)送去清洗，不可擺用； 4.6不準(zhǔn)隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶杯、餐具等； 4.7在服務(wù)過(guò)程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對(duì)其使用的餐具要單獨(dú)收拾、重點(diǎn)消毒。 5、餐、酒具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 5.1餐具、酒具要嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉； 5.2餐具應(yīng)無(wú)油膩感、無(wú)污漬、無(wú)水跡，盤(pán)面無(wú)手印；

40、5.3酒具應(yīng)擦亮，無(wú)污跡、無(wú)水跡，杯體無(wú)手印。 6、其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 6.1小毛巾、口布，清洗干凈無(wú)異味； 6.2工作臺(tái)內(nèi)物品擺放竟然有序，內(nèi)外擦拭干凈無(wú)浮塵； 6.3餐廳電器無(wú)浮塵、無(wú)油跡； 6.4餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開(kāi)窗流通空氣，餐廳無(wú)異味、無(wú)死角。九.交接班制度標(biāo)準(zhǔn) 1.餐廳接班人員必須10分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時(shí)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。 2.交班人員應(yīng)對(duì)本班工作及上一班留下工作進(jìn)行情況，需交接的事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。 3.接班人員認(rèn)真核對(duì)交接班記錄，了解上一班工作情況和本班注意事項(xiàng)，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。 3.1

41、交接記錄應(yīng)列明下列事項(xiàng)：人員交接、物品交接、交接班記錄； 3.2客人的預(yù)定； 3.3重要客人的情況； 3.4客人的投訴； 3.5未辦完的準(zhǔn)備工作； 3.6客人的特別要求； 3.7餐廳工作的變化情況； 3.8經(jīng)理（主管）交辦的其它工作。 4、餐廳結(jié)束營(yíng)業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺(tái)工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無(wú)酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)，檢查有無(wú)安全隱患，之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。 5、午餐臨近結(jié)束時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)來(lái)到訂餐處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進(jìn)入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿或投訴時(shí)及時(shí)處理，如有不能解

42、決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務(wù)員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時(shí)與接班人員做好交接。 十、餐廳服務(wù)不合格分類(lèi)1.目的：使員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個(gè)員工能按崗位要求和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。 2.范圍：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。 3.分類(lèi) 3.1一般不合格： 儀表儀容不合格，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長(zhǎng)指甲、染指甲；上崗戴飾物； 3.1.2不注意個(gè)人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭； 3.1.3對(duì)客無(wú)笑容、無(wú)敬語(yǔ)，儀態(tài)呆板、站位不端正； 3.1.4在通道上行走妨礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問(wèn)好； 3

43、.1.5客人入座后，10分鐘內(nèi)沒(méi)上一道熱菜； 3.1.6撤換餐具時(shí)，發(fā)出過(guò)大聲響；餐具的擺放店徽不正對(duì)客人，拿杯子時(shí)抓杯身、碰杯口；不及時(shí)、正確的更換煙缸（超過(guò)三個(gè)煙頭）； 3.1.7遞送物品不使用托盤(pán)，使用托盤(pán)時(shí)用單手抓盤(pán)邊操作，并將托盤(pán)放在客人的臺(tái)面上； 3.1.8打擾賓客時(shí)，不講“對(duì)不起”； 3.1.9對(duì)告別結(jié)賬離座的客人，未說(shuō)“謝謝”； 3.1.10翻臺(tái)時(shí)，影響周?chē)e客。 3.2嚴(yán)重不合格： 3.2.1衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整； 3.2.2對(duì)客不理睬、態(tài)度冷淡、語(yǔ)言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； 3.2.3工作時(shí)服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天； 3.2.

44、4在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧； 3.2.5在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅； 3.2.6對(duì)進(jìn)入餐廳的賓客不表示歡迎和問(wèn)候；不協(xié)助賓客入座，對(duì)入席的賓客不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)； 3.2.7沒(méi)根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時(shí)，不報(bào)菜名，盤(pán)子疊盤(pán)子，落菜聲音過(guò)大； 3.2.8斟酒時(shí)，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無(wú)酒，斟倒時(shí)左右開(kāi)弓； 3.2.9當(dāng)客人對(duì)某個(gè)菜提出疑問(wèn)或認(rèn)為錯(cuò)時(shí)，與之爭(zhēng)辯；對(duì)客人的投訴置之不理，或與之辯解； 3.2.101245678工作中任何弄虛作假行為； 3.2.190一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴(yán)重不合格。 十一、餐廳疑難問(wèn)題處理

45、1、正確對(duì)待客人的投訴，對(duì)待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。 1.1接待客人的投訴，要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置； 1.2要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn)時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說(shuō)：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視； 1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽(tīng)到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚?duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說(shuō)：“我們非常抱

46、歉，先生。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)?！?； 1.4感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見(jiàn)。”“您及時(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您先生?！保?1.5對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事”、“絕不可能”等語(yǔ)言，要記住“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人； 1.6對(duì)自己無(wú)法做主的事報(bào)告主管、經(jīng)理采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱

47、怨變?yōu)闈M意；1.7盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。 2、客人投訴問(wèn)題的解決辦法 2.1遇到客人投訴時(shí)怎么辦？ 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專(zhuān)心聆聽(tīng)，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好）。千萬(wàn)不能和客人爭(zhēng)論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，使客人感到他是被尊重的。 2.2客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦？ 遇到這類(lèi)問(wèn)題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過(guò)了解后

48、，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。 2.3接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？ 處理這類(lèi)投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來(lái)，發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來(lái)以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問(wèn)題。 2.4投訴食物里有蟲(chóng)子時(shí)，怎么辦？ a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管

49、來(lái)處理此事，以征得客人諒解; b)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。 .顧客投訴處理辦法 1、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？ a)根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排； b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類(lèi)似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來(lái)； c)客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤(pán)。 2、如何接待年幼的客人？ a)對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過(guò)道邊上。 b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、

50、熱水，以防不測(cè)。 c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。（淄博店可以設(shè)立兒童菜單）有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。 d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。 e)如果小朋友在過(guò)道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。 f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。 3、如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。 b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致

51、地做好服務(wù)。 c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。 d)交由保安部門(mén)陪同他離去。 e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。 f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。 4、如何處理突然停電事故？ a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開(kāi)啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。 b)了解停電原因，向客人做出解釋?zhuān)⒃俅伪硎厩敢猓灰M可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。 c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。 d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放

52、在固定的位置，令取用時(shí)方便。 5、如何處理賓客損壞餐具事件？ a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施。 c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。 d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。 6、對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？ a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。 b)親自到廚房（或通知主管）和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)加上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。 c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。 d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。 7、對(duì)較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應(yīng)怎樣接待？ a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。 b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。 c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門(mén)，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。 8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何辦？ a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買(mǎi)單嗎？這邊請(qǐng)”