眼鏡店員工手冊(cè).doc

1、拉拉眼鏡各部門工作需嚴(yán)格參照本手冊(cè)規(guī)定進(jìn)行， 市場(chǎng)部，人力資源部，財(cái)務(wù)部的管理、衛(wèi)生等事項(xiàng)均參照營業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)。拉拉眼鏡制度包括：1、拉拉文化 .1.2、聘用規(guī)范 .5.3、考勤規(guī)范.7.4、獎(jiǎng)懲規(guī)范.9.5、員工形象規(guī)范.136、督察規(guī)范 .16.7、收銀及取境作業(yè)規(guī)范 .17.8、店長崗位職責(zé) .18.9、營業(yè)員崗位職責(zé).21.10、驗(yàn)光師崗位職責(zé) .22.11、驗(yàn)光作業(yè)規(guī)范 .23.12、設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)規(guī)范 .27.13、值班員崗位職責(zé) .31.拉拉 文 化第一節(jié) 奮進(jìn)團(tuán)隊(duì)立業(yè)宗旨：誠信是經(jīng)營之本，專業(yè)是企業(yè)之魂，誠信和專業(yè)我們會(huì)永遠(yuǎn)諾守。顧客不是我們的上帝，而是我們的朋友。我們彼此平等，彼

2、此尊重。我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，相互信賴，相互支持，相互幫助。為彼此唯一能做的只有真誠的付出。企業(yè)使命：為了您的健康與美麗！拉拉精神：卓越不群厚德無量拉拉行動(dòng)法則：馬上行動(dòng)、全力以赴、每日激勵(lì)、每日檢討、決不放棄！奮斗目標(biāo)：專業(yè)賽同仁！服務(wù)超寶島！特色我第一！業(yè)績(jī)無止境！拉拉五個(gè)“不會(huì)”： 提高價(jià)格打折，拉拉不會(huì)；以次沖好打折，拉拉不會(huì)；以舊充新打折，拉拉不會(huì)；專業(yè)服務(wù)打折，拉拉不會(huì)；產(chǎn)品質(zhì)量打折，拉拉不會(huì)。拉拉五心服務(wù)：待客誠心、驗(yàn)光專心、制鏡精心、服務(wù)舒心、質(zhì)量放心思辨理念之1%與 100%： 我們1%的疏忽，對(duì)于客戶則是100%的損失；客戶1%的滿意，需要我們100%的努力；拉拉人寧愿用100%

3、 的努力換取1%的滿意，也不愿因1%的疏忽留下100%的損失；辦事要求：馬上就辦辦就辦好小事不過天大事不過周件件有回復(fù)工作要求：高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求日事日畢日清日高拉拉技術(shù)觀：萬無一失精益求精卓越不群是拉拉追求的三種境界問題的存在總意味著機(jī)會(huì)您的問題我們總能找到解決的辦法拉拉選擇觀：重大的選擇 要權(quán)衡利弊利大于弊：取 利小于弊：棄不是困難戰(zhàn)勝自己 就是自己戰(zhàn)勝困難很多時(shí)候須看得遠(yuǎn)需要智慧拉拉問題觀：有問題，就是沒問題；沒問題，就是有問題。要解決問題，不要被問題解決。愚者，使每個(gè)答案都有問題；智者，使每個(gè)問題都有答案！拉拉生活觀：晚起還是早起；走路還是騎車；悲觀還是樂觀。每時(shí)每刻，我們都在選擇，這就是生

4、活。用心體會(huì)，生活本來有滋有味！拉拉機(jī)遇觀：有機(jī)遇，要抓住機(jī)遇；沒機(jī)遇，要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)遇失敗者，使每次機(jī)遇都失之交臂；成功者，使每次機(jī)遇都錦上添花!拉拉價(jià)格觀：什么是物美價(jià)廉？品質(zhì)相同情況下，價(jià)格最低；什么是物有所值？?jī)r(jià)格相同情況下，品質(zhì)最好。什么是拉拉眼鏡？無論何時(shí)，性價(jià)比總是最好！拉拉服務(wù)觀：買與不買，一樣的服務(wù)；買多買少，一樣的服務(wù)；買前買后，一樣的服務(wù)！在拉拉的感覺，和在家一樣！第二節(jié)拉拉人拉拉人品：我們不能改變天氣，但我們可以改變心情；我們不能改變?nèi)蓊?，但我們可以展現(xiàn)笑容；我們不能掌握他人，但我們可以把握自己；我們不能掌握未來，但我們可以把握現(xiàn)在；我們不能事事順利，但我們可以事事盡力！服從

5、管理：下級(jí)服從上級(jí)是拉拉團(tuán)隊(duì)管理的基本原則， 員工須服從上司的工作安 排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延或拒絕。如有“問題”，可以 找合適時(shí)間與上級(jí)溝通或向分管經(jīng)理申訴。重視培訓(xùn)：為使員工能快速成長，適應(yīng)拉拉發(fā)展和社會(huì)發(fā)展的需要，公司十分重 視團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，同時(shí)要求每位拉拉人以飽滿斗志接受培訓(xùn)和挑戰(zhàn)。 培 訓(xùn)包括管理制度、企業(yè)文化、專業(yè)理論知識(shí)、崗位職責(zé)、產(chǎn)品知識(shí)等 各項(xiàng)內(nèi)容。勤奮好學(xué)：努力學(xué)習(xí)，是眼鏡行業(yè)這個(gè)知識(shí)型行業(yè)提出的必然要求。 拉拉人要盡 可能的拓展本專業(yè)、本崗位的知識(shí)，并且要勤于向上司和資深的員工 請(qǐng)教。切記：只有不斷的學(xué)習(xí)，才能不被公司和社會(huì)淘汰。坦誠溝通：良好的溝通是團(tuán)隊(duì)協(xié)同一

6、致的基礎(chǔ)，坦誠的相待是團(tuán)隊(duì)精誠團(tuán)結(jié)的基 礎(chǔ)，坦誠溝通是拉拉人正確有效工作的基礎(chǔ)。 我們反對(duì)口是心非、陽 奉陰違及在背后道人長短的行為。勇于面對(duì)問題：對(duì)于可能發(fā)生以及已經(jīng)發(fā)生的問題， 我們要勇于面對(duì)，而不是推 三阻四?！崩瓎栴}觀”就是答案所在，我們把發(fā)現(xiàn)問題、解決問題當(dāng) 作公司與個(gè)人成長的契機(jī)。團(tuán)隊(duì)精神：我們把所有的工作伙伴，都當(dāng)作是我們的“顧客”，期求讓他們滿意。 我們堅(jiān)信：“現(xiàn)代社會(huì)，只有合作才能得到個(gè)人和公司的良好發(fā)展！ ”所以，我們樂于互助、團(tuán)結(jié)一心，為團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)光!第三節(jié) 拉拉服務(wù)四項(xiàng)基本原則：不流失；常微笑；重細(xì)節(jié)；最滿意。顧客哲學(xué)：顧客不是我們機(jī)械工作的對(duì)象，而是我們熱情服務(wù)的對(duì)象！

7、顧客不是靠我們生活，而我們卻少不了他們！顧客不是打擾我們的討厭鬼，他是我們工作激情的源泉！顧客不是公司的局外人，是我們的上賓，是公司里最重要的人物，不管是他親自來或打電話來。顧客不是只需供奉鮮花的神明，而是傾慕已久的戀人，我們要讓自己的戀人覺得幸福、快樂！顧客不是來只購買眼鏡，還購買我們整潔的環(huán)境和周到的服務(wù)！銷售秘訣：永遠(yuǎn)記住客戶的姓名；給予贊美，不任意批評(píng)；三F （FACE:給客戶面子，F(xiàn)ATE:珍惜緣分，F(xiàn)AVOR:給于優(yōu)惠） 想讓客戶更滿意？先讓客戶喜歡你！銷售境界：不是設(shè)法把眼鏡“賣”給他，而是協(xié)助他“買”到他所需要、所想要的眼鏡。眼睛只看顧客口袋里的“錢”， 顧客遲早會(huì)離開；眼睛要

8、看顧客的“心”，顧客永遠(yuǎn)在您身邊?！百u”到不象“賣”， 與客戶建立感情的帳戶，且“存”多“取”少。用心體會(huì)，銷售本來有滋有味！聘用規(guī)范10 天左右的一、應(yīng)聘者通過初試及復(fù)式程序成為公司的培訓(xùn)員工，一般需進(jìn)行培訓(xùn)， 考試合格后上崗進(jìn)入試用期。培訓(xùn)期間，發(fā)給每位試訓(xùn)員工5 元的餐貼補(bǔ)助。二、進(jìn)入試用期的員工，試用期為1-3 個(gè)月， 公司有權(quán)視員工表現(xiàn)縮短或延長試用期，最多不長于6 個(gè)月。三、 試用期內(nèi)，員工需掌握本職工作并熟悉公司內(nèi)其他相關(guān)各項(xiàng)工作，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。四、試用期滿后，公司與個(gè)人簽訂勞動(dòng)合同，個(gè)人須備齊個(gè)人資料如履歷表、照片、身份證復(fù)印件、學(xué)歷證明復(fù)印件及技能證明復(fù)印件等。五、

9、員工薪資自培訓(xùn)結(jié)束，試用期開始之日起計(jì)薪，試用期發(fā)放工資800 元 /月不享受任何獎(jiǎng)金。允許住公司宿舍。按200 元 /人 /月收取住宿費(fèi)。正式員工1000元/月店長助理1100元/月副店長1200元/月店長1300元/月高級(jí)店長1500元/月轉(zhuǎn)正后可享受相應(yīng)獎(jiǎng)金提成六 、轉(zhuǎn)正考試第一次不過60 分直接請(qǐng)辭或視表現(xiàn)推遲轉(zhuǎn)正，第一次不過80 分再給一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)，第二次考核不過80 直接請(qǐng)辭或視表現(xiàn)推遲轉(zhuǎn)正。七、工資發(fā)放日：每月10 號(hào)（逢周日順延至周一）8、 發(fā)放薪資時(shí)須扣除國家規(guī)定的個(gè)人應(yīng)繳納稅金，扣除各種病事假工資，其他規(guī)定扣除的款項(xiàng)及員工賠償因工作過失造成的經(jīng)濟(jì)損失后，以工資明細(xì)表的方式直

10、接向個(gè)人發(fā)放。9、 員工必須為個(gè)人的薪資和公司的薪資制度保密，員工之間禁止相互討論，違者將被開除。十、有下列情況之一者，公司有權(quán)解除勞動(dòng)關(guān)系：1 . 試用期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)不符合錄用要求；2 .企業(yè)拆遷、歇業(yè)、轉(zhuǎn)讓或虧損時(shí)；3 .組織精簡(jiǎn)或單位裁減并撤銷，無適當(dāng)工作可資派者；4 .員工患病或非因公受傷，在醫(yī)療期后對(duì)安排工作不能勝任；5 .獎(jiǎng)懲規(guī)范中規(guī)定的解雇情形；十一、離職：1. 正式員工申請(qǐng)離職必須提前一個(gè)月向店長遞交書面辭呈，店長與兩天內(nèi)將辭呈遞至分管經(jīng)理（包括員工遞交當(dāng)天）， 試用期員工提前五天提交辭職申請(qǐng)書面報(bào)告。2. 離職時(shí)， 須交還領(lǐng)用物品和所有公司資料，包括： 馬甲、 領(lǐng)帶、 、 工作牌

11、、鑰匙等其他公司財(cái)物，如有損失將按規(guī)定賠償。3. 公司發(fā)放物品價(jià)值；工作服：白大褂，30 元 /件；襯衫、褲子、馬甲套裝，200 元 /套工作牌：10 元 /個(gè)鞋： 50 元 /雙鑰匙： 5 元 /把丟失或擅自復(fù)印屬公司機(jī)密文件，視情況而定（至少賠償100 元 /份）十二、員工試用開始前，交納200 元服裝押金。自每次領(lǐng)用衣服起一年后辭職的不必繳納該次服裝費(fèi)用，可全額退還服裝押金，否則辭職退還服裝押金時(shí)扣除該次發(fā)放服裝全價(jià)?？记谝?guī)范、考勤1 、 公司員工上班采用一班制，上班時(shí)間為冬季9： 00-19： 30 夏季 9： 00-20：00（包含用餐時(shí)間），并需打卡。上班時(shí)間用餐嚴(yán)格控制在60 分

12、鐘內(nèi)，不得利用用餐時(shí)間外出辦私事。值班人員用早餐時(shí)間控制在30 分鐘內(nèi)，從第一位員工到店的時(shí)間起算。2、每周休息日由人力資源部統(tǒng)一安排。3、上班時(shí)間需離崗，要填寫請(qǐng)假條交給店長報(bào)批后方可離崗。4、上下班實(shí)行打卡制度，任何人不準(zhǔn)請(qǐng)他人代打卡或替他人打卡。、調(diào)休與請(qǐng)假1 、員工因個(gè)人情況要求與其他員工調(diào)班的，至少提前三天向店長申請(qǐng)，說明事因，征得同意，并填寫調(diào)班條。未征得同意擅自調(diào)班，雙方均視為事假。2、 每人每月主動(dòng)調(diào)班以一次為限，需要調(diào)班的，提前三天向店長提出申請(qǐng)，無合適理由的調(diào)班不被允許。雙休日原則上不可調(diào)班，需要調(diào)班的，由店長向分管經(jīng)理請(qǐng)示批準(zhǔn)后方可。3、請(qǐng)假分為事假和病假，均需事先提出書

13、面申請(qǐng)，由店長向分管經(jīng)理請(qǐng)示批準(zhǔn)后方可，病假還必須出具醫(yī)院證明。急診的可當(dāng)天電話請(qǐng)假，并于三天內(nèi)補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則視為事假。員工休病假超過申請(qǐng)期限而未重新申請(qǐng)補(bǔ)假的，視為曠工。4、當(dāng)日上班時(shí)間發(fā)生身體不適而請(qǐng)假回家休息，經(jīng)店長確認(rèn)病狀的報(bào)分管經(jīng)理批準(zhǔn)后可回家休息，按病假計(jì)算，但以后仍需休息則應(yīng)出具證明并辦理相關(guān)請(qǐng)假手續(xù)。5、扣薪規(guī)定：事假以天計(jì)算的，扣除當(dāng)月基本工資/當(dāng)月實(shí)際出勤日計(jì)算所得的工資/天，病假減半；事假以小時(shí)計(jì)算的，按級(jí)別定位3、 4、 5、 6元 /小時(shí)；病假減半，沒有證明的病假視為事假。6、未按以上流程進(jìn)行病假申請(qǐng)或病假經(jīng)查不屬實(shí)，按曠工處理，一天以上的病、事假要報(bào)分管經(jīng)理批準(zhǔn)

14、。7、員工進(jìn)行在職培訓(xùn)可向公司申請(qǐng)調(diào)班，經(jīng)公司同意后方可。三、加班1 、因工作需要，公司有權(quán)安排員工加班。店長安排員工加班需事先報(bào)分管經(jīng)理批準(zhǔn)。2、加班必須由店長或分管經(jīng)理發(fā)放加班人加班條，雙方簽字后方生效。3、加班加薪，正式員工按4/5/6 元小時(shí)計(jì)薪。試用期員工3 元 /小時(shí)4、法定節(jié)假日加班按輪休方式休息。四、休假1 、國家法定節(jié)假日：元旦一天，春節(jié)三天，勞動(dòng)節(jié)三天，國慶節(jié)三天。2、婚假：公司正式員工（年資滿三年）可享受帶薪婚假七天，婚假必須提前一周向經(jīng)理室申請(qǐng)，獲批準(zhǔn)后方可休假，婚假需出示結(jié)婚證明。如假期不夠，可申請(qǐng)事假，但不可超過三天。3、產(chǎn)假：作為女性員工，按國家規(guī)定女性正式員工（

15、年資滿3 年）在合法生育時(shí)，可休產(chǎn)假90 天，剖腹產(chǎn)120 天。4、護(hù)理假：作為男性員工，若配偶分娩，可享受帶薪假3 天（年資3 年以上） ；必須提前3 天通過直屬上級(jí)向經(jīng)理室申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可休假。5、喪假：父母（岳父母）、配偶及直系子女和兄弟姐妹去世，可獲帶薪假3天，外地員工加路程（視路程遠(yuǎn)近，給予適當(dāng)考慮天數(shù)）。如不夠可申請(qǐng)事假，但不可超過3 天。6、工傷假：若員工因執(zhí)行公司任務(wù)時(shí)而受傷，以具體情況公司將給予帶薪假。7、若經(jīng)公司查證，所請(qǐng)假不符合實(shí)際情況的，將視為曠工。獎(jiǎng)懲規(guī)范一、獎(jiǎng)勵(lì)員工表現(xiàn)由店長或主管提名，填寫?yīng)剟?lì)通知單報(bào)人力資源部審核并交由分管經(jīng)理批準(zhǔn)。（一） 、有下列事跡之一者，予

16、以表場(chǎng)，并酌情發(fā)放20-50 元獎(jiǎng)勵(lì)：1 、工作積極熱心，收到顧客書面表揚(yáng)。2、拾金（物）不昧，主動(dòng)上交。3、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，采取果斷措施，防止事故發(fā)生。4、關(guān)心同事，助人為樂，不計(jì)較個(gè)人得失。5、隨時(shí)對(duì)外宣傳公司，為公司創(chuàng)造社會(huì)和品牌效益。6、工作中服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，避免顧客無故流失或受冷落。7. 、連續(xù)半年全勤（包括不請(qǐng)假、不主動(dòng)調(diào)班、不遲到早退）。8. 在休息時(shí)間服從公司調(diào)度3 次以上。9. 休息時(shí)間主動(dòng)加班利于公司整體工作安排。10. 、在市場(chǎng)活動(dòng)中積極主動(dòng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)。11. 、 良好營銷建議或意見被采納，幫助公司提高管理效率、增加效益或其它有益之處。12. 多次利用休息時(shí)間主動(dòng)到店內(nèi)幫忙，毫

17、無怨言13. 各店客戶留言簿上顧客三次以上點(diǎn)名表揚(yáng)14.15.16.17.18.19.20.21.（2） 、有下列事跡之一者，予以嘉獎(jiǎng)，并發(fā)100 元獎(jiǎng)金。1、每月能主動(dòng)開發(fā)身邊的客戶并能為公司創(chuàng)造業(yè)績(jī)和利潤。2、能適時(shí)完成公司交辦的特殊任務(wù)。3、檢舉違規(guī)或損害公司利益者，使公司利益得到維護(hù)和保障。4、營銷建議被采納，獲得良好經(jīng)濟(jì)效益。（3） 、有下列事跡之一者，予以記功，并發(fā)200 元獎(jiǎng)金。1、發(fā)現(xiàn)職守外之事故，為公司挽回重大損失。2、寫文章投稿，使公司受到表揚(yáng)或媒體贊揚(yáng)。3、營銷建議被采納，獲得極好經(jīng)濟(jì)效益。二、懲罰制度分管經(jīng)理按規(guī)定處罰店長/主管，店長/主管按規(guī)定處罰下屬員工，同時(shí)報(bào)分管

18、經(jīng)理批準(zhǔn)（可電話）。被處罰人應(yīng)將罰款及損失賠償于罰單開出后五日內(nèi) 交至“愛心基金會(huì)” （ 包括罰款當(dāng)天）， 逾期雙倍處罰， 十日內(nèi)不交罰款者被解雇。（一） 、有以下行為之一的，罰款20 元。1、違反基本行為規(guī)范，違反公司基本管理制度。2、遲到、早退、中途無故缺班。3、看與工作無關(guān)的報(bào)紙雜志等，做與工作無關(guān)的事情。4、因個(gè)人過失而導(dǎo)致工作失誤，但尚能彌補(bǔ)。5、就餐時(shí)間超過45 分鐘，值班人員早餐超過30 分鐘。6、所轄工作區(qū)域清潔不佳，工作用品不全，設(shè)備損壞未及時(shí)通報(bào)。7、工作或服務(wù)態(tài)度欠佳，沒有到公司的要求。8、下班時(shí)未完成本職工作（如儀器不關(guān)）。9、驗(yàn)光師、營業(yè)員開單有明顯錯(cuò)誤（軸位、瞳距等

19、不寫）。10 、未按公司規(guī)范、政策或標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行工作（如造成損失，須如實(shí)進(jìn)行賠 償）11、上級(jí)安排工作故意拖延，找借口。12 、其他違反行業(yè)常識(shí)的行為。、有以下行為之一的，罰款50 元。1、較嚴(yán)重的違反公司規(guī)定，不服從管理，不按規(guī)章制度作業(yè)，影響惡劣。（罰款，如造成損失予以賠償）（如代打卡、代開單）2、擅自拿走店堂內(nèi)的物品，事后才告之的。3、上班時(shí)間睡覺或無故中途停止工作，喝酒、打撲克、下棋等。4、對(duì)顧客和同事不禮貌、不莊重，粗言穢語，出口不遜。5、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班或里職守（擅離職守超過30 分鐘，按當(dāng)日事假扣薪）。6、當(dāng)客戶當(dāng)面指出同事如驗(yàn)光不準(zhǔn)、技術(shù)不高、審美觀較差。7、員工中有嚴(yán)重違紀(jì)行

20、為卻知情不報(bào)或工作時(shí)間干私活。8、當(dāng)月曠工一個(gè)工作日以上（罰款50，并按當(dāng)日事假雙倍扣薪）。9、 超越職權(quán)擅自做主，無關(guān)本職事宜擅自答應(yīng)，造成損失。（罰款， 并賠償損失）。10 、不按操作規(guī)程使用公司的“設(shè)備”或私配店堂及公司的鑰匙（如造成損失需如實(shí)賠償）。11、同事犯上述錯(cuò)誤而知情不報(bào)者。12 、 上班時(shí)間內(nèi)拒絕公司（沒有特殊原因）管理人員的工作分配或故意頂撞上司。13 、對(duì)顧客態(tài)度惡劣，恐嚇威脅，給公司造成損失的。14 、其它造成顧客強(qiáng)烈不滿意，影響公司不團(tuán)結(jié)，造成很壞影響。15 、意見簿上顧客點(diǎn)名提出批評(píng)的。16 、不如實(shí)匯報(bào)工作、夸大、撒謊、隱瞞、包庇（嚴(yán)重者請(qǐng)辭）、有以下行為之一的，

21、將被解雇：1、觸犯國家法律，受到刑事處罰。2、嚴(yán)重違反公司規(guī)定，不服從管理，如私自給折扣、休假、代打卡、代開單等，經(jīng)教育不悔改者；欺騙、隱瞞事實(shí)，如銷售與庫存等。3、未經(jīng)許可，兼職其他公司工作。4、私自泄露（包括私自拷貝光盤拿出公司）薪資、企劃、人事與財(cái)務(wù)等商業(yè)機(jī)密或經(jīng)營資料。5、個(gè)人過錯(cuò)給公司造成重大經(jīng)濟(jì)損失；損壞公司財(cái)物，損失重大；或故意損壞本公司及員工的財(cái)務(wù)。（須如實(shí)賠償）6、對(duì)同事或顧客進(jìn)行毆打，咒罵，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)。7、偷竊（凡私自拿走不屬于個(gè)人的一切金錢、物品，均構(gòu)成偷竊行為）公司或同事的財(cái)物，經(jīng)查明屬實(shí)者；拾到顧客物品，不主動(dòng)上交者。8、當(dāng)月連續(xù)無故曠工兩個(gè)工作日以上或全年累計(jì)

22、曠工達(dá)六天。9、私自裝卸電腦軟、硬件者或使用光盤有毒而造成電腦不能正常使用或無法修復(fù)。 （須如實(shí)賠償）10 、散布惡劣言論，影響團(tuán)結(jié)，動(dòng)搖人心。11、員工之間相互打聽工資及獎(jiǎng)金的情況。12 、被處罰開出罰單后十日內(nèi)不交罰款。（包括開罰單當(dāng)日）13 、顧客投訴其品行不端或制出不合格產(chǎn)品影響惡劣，致使公司遭受媒介批評(píng)。14 、向顧客索要小費(fèi)或向廠商索要好處及接受廠家賄賂15 、利用公司名譽(yù)對(duì)外招搖撞騙。16 、 涂改或偽造公司重要文件，私刻公司印章者，擅自篡改公司的文件或資料記錄，偽造各類單據(jù)、報(bào)表以達(dá)到破壞或中飽私囊的目的，公司保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。17、在市場(chǎng)工作中弄虛作假，丟棄資料等經(jīng)查屬

23、實(shí)立即解雇，并追究其責(zé)任。形象規(guī)范-、外部形象、合格著裝1、公司員工必須按規(guī)定穿著工作服；上裝為公司統(tǒng)一著裝，內(nèi)著白色襯衣，下裝為黑西褲（不允許穿牛仔褲）， 保持服裝整潔、挺直， 不可有任何破損、翹邊、紐扣殘缺等現(xiàn)象；襯衣衣領(lǐng)、袖口干凈，鞋為鞋跟不超過5cm 的黑皮鞋（不允許穿旅游鞋），保持鞋面干凈。2、不要在工作時(shí)間松開紐扣，卷起褲腳、衣袖及將手縮袖管內(nèi)。3、工作服外不可顯有個(gè)人物品，不要多裝其他物品，以免口袋下沉或鼓起。4、 上班時(shí)間必須統(tǒng)一將工作識(shí)別卡掛在胸前，不得任其歪歪扭扭，破損殘缺。5、不許佩戴奇形怪狀的飾物。、整潔的儀容1、 經(jīng)常洗發(fā)以保持頭發(fā)干凈整齊，男員工發(fā)長不得超過衣領(lǐng)，前

24、發(fā)不可過耳；女員工不得將頭發(fā)披下并遮面，所有員工不得將頭發(fā)染成明顯怪異的顏色，如紅、綠等。2、要保持面部清潔，男員工不準(zhǔn)留長胡須；女員工不可化濃妝。3、上班前不吃異味食物，以保證與客戶交談時(shí)不被客戶反感。4、保持手部衛(wèi)生，不得留長指甲。注：若由于儀容儀表不合格而由上級(jí)要求換裝、補(bǔ)妝及整理并因此造成遲到，計(jì)為遲到。二、素質(zhì)要求（一） 、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、營業(yè)人員須以站立姿態(tài)接待顧客。平時(shí)在店長指定崗位，可端坐。2、任何時(shí)候不在工作時(shí)間內(nèi)與任何人勾肩搭背，過分親昵，嬉戲打鬧。3、不要東倒西歪在斜靠在辦公臺(tái)、收銀臺(tái)、柜臺(tái)等處。4、避免在與顧客講話時(shí)打哈欠、伸懶腰；任何時(shí)候不得雙手叉腰或交叉于胸前。5、走路

25、時(shí)保持輕快的腳步，不允許有拖拉現(xiàn)象，不允許聲音太大。6、注意小節(jié)，不要與顧客講話時(shí)唾沫橫飛；不要與顧客靠近時(shí)做抓頭、挖耳、摳鼻孔的小動(dòng)作。7、打電話時(shí)站姿正確，不要緊趴或斜靠收銀臺(tái)。（二） 、表情1、自然的微笑，時(shí)刻給顧客以親切感，這是你最基本的責(zé)任；面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、關(guān)心和自信，但不必太過分。2、與顧客交談時(shí)須眼望對(duì)方，保持目光的接觸，不要東張西望，心不在焉。3、任何時(shí)候都不可在顧客面前表現(xiàn)出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情。（三）、言談1、必須以普通話接待客戶（老鄉(xiāng)除外），聲調(diào)自然、清晰、柔和，不可高聲喊叫或喃喃自語?；卮鹨蓡柋仨毧邶X清楚，并注意到音量能讓顧客聽到。2、不得模仿

26、他們語氣、語調(diào)談話（對(duì)同事也一樣）。3、不得講粗話，不得以任何借口諷刺、挖苦或譏笑他人。4、對(duì)同事要給予親切、愉快的感覺。您的同事有權(quán)像顧客一樣享受到您的禮貌禮節(jié)。5、同事間互相傳遞訊息與指令時(shí)必須說“好的”、 “行” 、 “收到”等肯定性詞匯， 不可只聽不答。6、迎客禮貌用語：您好！歡迎光臨！我能為您做什么？待客禮貌用語：您請(qǐng)坐！您請(qǐng)喝茶（水）！您請(qǐng)稍候！送客禮貌用語：您慢走！歡迎再次光臨！有空來坐坐！、行為舉止禮貌禮節(jié)1、堅(jiān)決不允許聊天，有問題向店長請(qǐng)教；待機(jī)時(shí)，臨近人員可低聲交談，若在討論有關(guān)事宜，顧客出現(xiàn)時(shí)必須立刻停止。2、上班時(shí)不得吹口哨，哼唱歌曲或隨著音樂打拍子；不隨意更換店堂背景

27、音樂、控制音量。3、不得隨地吐談，亂扔雜物，沒有扔在垃圾箱內(nèi)的雜物須及時(shí)撿起；不得嬉戲打鬧，大聲喧嘩，不得吃零食。4、任何時(shí)候請(qǐng)顧客先行，并做到“您”字當(dāng)先，“請(qǐng)”字不離口。5、顧客進(jìn)店后，須有員工為其倒水或送報(bào)刊雜志等，不可將顧客置于一旁；顧客咨詢不能回答“不知道”， 盡量正面回答，或介紹更能者回答。6、請(qǐng)顧客填單是須主動(dòng)遞上筆，在為顧客服務(wù)時(shí)若有事走開，定要向顧客說明并請(qǐng)稍候，不可讓顧客無所適從；接待顧客時(shí)，若接聽電話，須向顧客道歉： “對(duì)不起，我去接個(gè)電話，馬上回來。 ”7、顧客進(jìn)門時(shí)若手提重物，須上前幫忙，并置于安全處；顧客離開時(shí)，必須有送客語。8、接待其他拜訪者要禮貌、文雅；細(xì)心細(xì)察

28、，隨時(shí)隨地表現(xiàn)出熱情及友善。9、接聽電話時(shí)要使用“您好，拉拉眼鏡！”的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。上班時(shí)間不得接打私人電話，如有特殊，須盡量縮短談話時(shí)間，最長不要超過三分鐘。打電話時(shí)不可音量過高，影響工作氣氛。當(dāng)同事有事不能接聽電話時(shí)，可讓對(duì)方留言或留下聯(lián)系方式。10 、在沒有搞清楚對(duì)方是誰之前，不得將公司員工的私人電話、手機(jī)等信息告訴對(duì)方。、人身安全 對(duì)我們拉拉來說，員工、顧客及店堂的安全十分重要。1、打開店門營業(yè)或營業(yè)結(jié)束時(shí)要格外小心，這是易受搶劫的時(shí)候。2、打烊前店長必須全面檢查店內(nèi)的門窗及水、電、空調(diào)、VCD 等設(shè)備，永遠(yuǎn)不要一個(gè)人打烊。3、沒有征得店長等管理人員的同意，不準(zhǔn)任何外人進(jìn)入柜臺(tái)區(qū)、收銀

29、臺(tái)。4、要及時(shí)向店長等管理人員報(bào)告可疑的人和事。5、員工要知道滅火器的位置，并知道如何使用。督察規(guī)范1. 由公司經(jīng)理室任命公司督察員；組成督查組。2. 督察員根據(jù)督察表督察各店情況，并對(duì)督察結(jié)果負(fù)責(zé)；3. 督察員由公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)，確保掌握督察的方法和評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)；4. 督察員在上班時(shí)間進(jìn)行督察，根據(jù)規(guī)定次數(shù)進(jìn)行督察；5. 在督察過程中要做到公正、公平、公開，并按制度做好記錄工作；6. 在督察過程中發(fā)現(xiàn)的問題，督察員要及時(shí)確認(rèn)責(zé)任人，有權(quán)依據(jù)公司制度開出罰單，并和責(zé)任人溝通，交人力資源部審核落實(shí)；（處罰分：批評(píng)、罰款20 元、罰款50 元，更嚴(yán)重者直接上報(bào)公司）7. 在督察過程中確認(rèn)的優(yōu)秀行為，督察

30、員有權(quán)依據(jù)公司制度開出獎(jiǎng)單，交人力資源部審核落實(shí)；（獎(jiǎng)勵(lì)分：表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)20 元、獎(jiǎng)勵(lì)50 元，有更好表現(xiàn)直接上報(bào)公司）8. 員工個(gè)人對(duì)督察結(jié)果不認(rèn)可，可通過店長向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和裁定；如不服從督察處理、態(tài)度惡劣者，督察員有權(quán)開出比前一張高一級(jí)的第二張罰單。9. 每月底公司召開督察員會(huì)議，對(duì)督察結(jié)果進(jìn)行匯總、評(píng)估。10督查主管每月對(duì)督察結(jié)果匯總，總分排第一名且全店員工當(dāng)月受處罰（20元）小于等于三次的分店獲得流動(dòng)紅旗和100 元獎(jiǎng)金。收銀及取鏡作業(yè)規(guī)范、收銀一、微笑向顧客問好“您好”接收顧客遞來的單據(jù)，明確報(bào)出單據(jù)上所寫數(shù)額。二、唱收唱付：“收您“找您”或“正好”三、核對(duì)：?jiǎn)螕?jù)上的內(nèi)容

31、是否填寫完整及正確，包括：1、填寫會(huì)員卡號(hào)是否一致；2、顧客是否簽字確認(rèn)；3、取鏡時(shí)間填寫的是否符合要求，是否明確到 時(shí)；4、單價(jià)書寫的是否正確。四、遞上取鏡單或收據(jù)顧客聯(lián)，明確告訴顧客“憑取鏡單來取眼鏡”及“黃單子您 拿好，紅單子給營業(yè)員”。五、填寫服務(wù)調(diào)查表和禮品領(lǐng)用登記表。六、使用“慢走、再見”等禮貌用語。、取鏡一、質(zhì)檢員將登記好的眼鏡用制鏡聯(lián)包好，由送貨員送往各連鎖店。二、各店接收、保管制作好的眼鏡和輔助物品，核對(duì)單號(hào)、姓名、品牌、型號(hào)、 光度等，并做好記錄。三、顧客來取鏡時(shí)，營業(yè)員向顧客索取取鏡單，核對(duì)單號(hào)、光度、姓名，確認(rèn) 眼鏡符合性。四、取鏡人員取出眼鏡后，先檢查一下鏡片是否干凈

32、，鏡架是否平整，然后雙手交給顧客試戴并為顧客調(diào)架至舒適角度。五、讓顧客戴眼鏡在店內(nèi)適應(yīng)3-5分鐘。同時(shí)講解鏡片、鏡架保養(yǎng)的基本常識(shí)。請(qǐng)驗(yàn)光師為其復(fù)查，并做好預(yù)后說明六、負(fù)責(zé)鏡盒、鏡布、護(hù)眼資料的發(fā)放、登記，在相關(guān)單據(jù)上蓋章，并請(qǐng)客戶在取鏡本上簽字。七、保管好相關(guān)單據(jù)，整理好取鏡臺(tái)。八、焊架的顧客要詳細(xì)登記。（包括顧客姓名、卡號(hào)、電話等）九、顧客離去時(shí)，熱情相送至電梯間，使用“慢走、再見”等禮貌用語。十、顧客未帶取鏡單，請(qǐng)其在取鏡本上簽字，并注明“取鏡單未帶”以便查找。 。十一顧客需要開發(fā)票時(shí)，收銀員須把收據(jù)或配鏡定單留下。店長崗位職責(zé)店長負(fù)責(zé)全店正常營運(yùn)秩序，包括總體協(xié)調(diào)接待、收銀、根據(jù)各項(xiàng)規(guī)

33、定管理全店。負(fù)責(zé)培訓(xùn)店內(nèi)員工，使員工清楚該公司管理、銷售、市場(chǎng)活動(dòng)等各項(xiàng)公司政策，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)、樹立良好的團(tuán)隊(duì)作風(fēng)，及時(shí)溝通，幫助員工解決困難，有問題及時(shí)上報(bào)公司。一、營業(yè)例會(huì)早會(huì)流程：1、問好 ;2、表揚(yáng)昨天業(yè)績(jī)優(yōu)秀及當(dāng)天最早來公司的員工;3、回憶我們的企業(yè)文化及立業(yè)宗旨;4、請(qǐng)一位同仁回答我們另一項(xiàng)企業(yè)文化，如服務(wù)觀、價(jià)格觀、問題觀等;5、帶領(lǐng)大家背誦奮斗目標(biāo)（新口號(hào)）“專業(yè)賽同仁、服務(wù)超寶島，特色我第一，業(yè)績(jī)無止境；6、報(bào)當(dāng)日業(yè)績(jī)目標(biāo);7、事項(xiàng)通知。晚會(huì)流程：1、對(duì)當(dāng)日流失客戶的原因進(jìn)行分析，揚(yáng)長避短;2、對(duì)當(dāng)日員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，表揚(yáng)優(yōu)秀，批評(píng)落后;3、對(duì)公司的最新活動(dòng)安排，及重大決定進(jìn)

34、行通知、布署;4、重視培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)及企業(yè)文化;5、研究和改進(jìn)工作方法，交流好的導(dǎo)購技巧;6、晚會(huì)要有記錄，重要事項(xiàng)要求員工簽名確認(rèn)。二、衛(wèi)生及儀容儀表1、安排和檢查日常衛(wèi)生，負(fù)責(zé)全店衛(wèi)生區(qū)的衛(wèi)生狀況（鏡架衛(wèi)生及擺放等）對(duì)每人的表現(xiàn)作評(píng)價(jià)。2、負(fù)責(zé)安排每?jī)芍芤淮蔚男l(wèi)生大掃除。3、檢查員工的儀容儀表，發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的要及時(shí)提出建議。（嚴(yán)重違反的要開出罰單）三、班次安排1、根據(jù)考勤規(guī)范和班次表安排店內(nèi)工作。2、 若工作需要加班，事先經(jīng)過分管經(jīng)理允許，加班時(shí)間由店長確認(rèn)寫加班條。3、節(jié)假日休息協(xié)調(diào)提前一周報(bào)人力資源部。四、折扣控制（a d 店長簽字）1、 9 折限 10 次 /月。2、抹去 5 元以內(nèi)

35、的零頭。（a、 b 不能同時(shí)使用）3、批準(zhǔn)贈(zèng)送一件小禮品，價(jià)值在消費(fèi)的5%左右，簽字。4、批準(zhǔn)破例贈(zèng)送鏡盒、鏡布等。（ c、 d 不能同時(shí)使用）5、超出權(quán)限時(shí)報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。五、物品控制1、 公司所有資料及日常用品的保存，劃分到責(zé)任人。如有需要必須領(lǐng)認(rèn)簽字。2、須到總部行政庫房領(lǐng)取本店所需物品，或委托店員領(lǐng)取。3、根據(jù)公司禮品贈(zèng)送制度，負(fù)責(zé)公司禮品發(fā)放。4、妥善保管客戶資料和兼職資料，定期交至總部。5、 店內(nèi)物品由指定人員負(fù)責(zé)維修，不能維修的于損壞之日起一周內(nèi)?？偛亢笄谥鞴芴?，后勤主管應(yīng)在報(bào)損之日起一周內(nèi)解決問題。六、貨物控制1、每天早晚要盤貨、消貨，以保證貨物的充足與安全。2、店長要定期抽查核對(duì)

36、數(shù)據(jù)。3、負(fù)責(zé)保管好存銷貨記錄和客戶取貨記錄，每月交總部。4、列表補(bǔ)充需訂的貨品（品名、數(shù)量、時(shí)間）5、安排當(dāng)日送取鏡到總部的人員七、現(xiàn)金控制1、負(fù)責(zé)收銀、嚴(yán)謹(jǐn)驗(yàn)鈔。2、日營業(yè)額的統(tǒng)計(jì)，并當(dāng)天編制正確格式報(bào)分管經(jīng)理。3、核對(duì)并檢查每天營業(yè)員所開每張?jiān)紤{證的真實(shí)性，完整性，如金額，品笈箋名等。4、時(shí)上交每月所有憑證，要妥善保管各種票據(jù)，憑證、錢不得遺失。5、需要發(fā)票的客戶，要向總部申請(qǐng)。6、對(duì)營業(yè)額的保密工作進(jìn)行負(fù)責(zé)。7、安排當(dāng)日送款人員、取鏡人員等。八、安全控制1、下班前要檢查所有儀器是否斷電和蓋罩。（根據(jù)設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)規(guī)范）2、門窗、水等。九、員工心態(tài)及矛盾協(xié)調(diào)1、要仔細(xì)觀察并及時(shí)與員工溝

37、通，幫助員工解決工作中的難點(diǎn)，激勵(lì)員工。2、要及時(shí)化解員工之間的矛盾，確保良好的團(tuán)隊(duì)精神。3、有關(guān)反應(yīng)及時(shí)報(bào)上級(jí)知曉。十、市場(chǎng)開拓1、根據(jù)公司統(tǒng)一部署安排回訪老顧客，鞏固感情開發(fā)周邊新顧客。2、安排員工進(jìn)行市場(chǎng)開拓活動(dòng)。3、營業(yè)店長負(fù)責(zé)留言簿上客戶留言的回復(fù)（客戶留言之日起一周內(nèi)）十一、投訴處理1、隱形退貨：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)整，限換一次。2、鏡片退貨，收取20% 的退貨費(fèi)（訂貨的產(chǎn)品，特制片不能退貨）3、鏡架的保質(zhì)期：200 ； 3個(gè)月 保焊點(diǎn)200元T半年 保鍍層純鈦一年 負(fù)責(zé)換新（均在非人為情況下）4、保質(zhì)期內(nèi)損壞：責(zé)任明確在客戶8-88 折 責(zé)任模糊6.5-8 折員工 5 折 員工親屬6.5 折營

38、業(yè)員崗位職責(zé)1、 、 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公司和店長的統(tǒng)一安排和調(diào)度，有良好的儀容、儀表和儀態(tài)。（特別注意應(yīng)為每位進(jìn)店客戶送水、及時(shí)清理柜臺(tái)上顧客遺留的水杯、上班時(shí)不得聊天，送客戶至電梯間，無故不得滯留前臺(tái)）2、 熟悉鏡架鏡片及相關(guān)配鏡知識(shí)，盡全力達(dá)成交易，并使客戶在最大程度上滿意。 （折扣體系外的優(yōu)惠方法必須請(qǐng)示店長并簽字、隱形驗(yàn)配員應(yīng)及時(shí)清洗及消毒給顧客使用的伴侶盒、進(jìn)行眼部常規(guī)檢查必須要清洗雙手）3、 對(duì)所開單據(jù)和定單的正確性負(fù)責(zé)，每張單據(jù)的預(yù)付款收取全價(jià)的50%以上，并負(fù)責(zé)相關(guān)單據(jù)和記錄的保管。4、 正確熟練使用本崗位的儀器和設(shè)備，并對(duì)其保管負(fù)責(zé)。（根據(jù)公司設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)規(guī)范）5

39、、 對(duì)柜臺(tái)商品的質(zhì)量、安全及保管負(fù)責(zé)。（上下班及定期清點(diǎn)，防止過期、丟失和不合格品，貨物售出后及時(shí)補(bǔ)充并申請(qǐng)定貨，保持柜臺(tái)貨物擺放整潔有序）6、 對(duì)責(zé)任區(qū)和營業(yè)員用品的衛(wèi)生清潔負(fù)責(zé)。（包括地面、鏡子、柜臺(tái)、工作臺(tái)、產(chǎn)品、死角處等）7、 公司安排兼收銀和取鏡的，作業(yè)流程要同時(shí)符合相關(guān)規(guī)定。8、 做到“三一樣”服務(wù)，特別對(duì)未達(dá)成交易的顧客最終負(fù)責(zé)。（如優(yōu)惠折扣問題、資料派送并講解，清洗服務(wù)，講解專業(yè)知識(shí)等）9、 對(duì)本人經(jīng)手的工作（客戶）及投訴負(fù)責(zé)。10 認(rèn)真填寫“質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告”并與制作聯(lián) 庫房聯(lián) 一起由指定人員送至總部。驗(yàn)光師崗位職責(zé)1 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公司和店長的統(tǒng)一安排和調(diào)度，有良好

40、的儀容儀表和儀態(tài)。（特別注意應(yīng)為每位進(jìn)店客戶送水上班時(shí)不得聊天）2 熟悉幾何光學(xué)眼鏡光學(xué)和屈光不正及眼解剖眼生理等知識(shí)。3 正確為客戶做眼部檢查，戴口罩手套嚴(yán)格按驗(yàn)光13 步法驗(yàn)光，對(duì)處方的正確性負(fù)責(zé)，做好開處方時(shí)的預(yù)后說明。對(duì)只驗(yàn)光未配鏡的客戶做好預(yù)后說明及記錄。（根據(jù)公司驗(yàn)光作業(yè)規(guī)范）4 對(duì)配鏡未配鏡的驗(yàn)光單分類保管，定期交至公司。5 正確熟練使用本崗位的儀器和設(shè)備，并對(duì)其保管負(fù)責(zé)。（根據(jù)公司設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)規(guī)范）6 協(xié)助營業(yè)員做好產(chǎn)品的輔助銷售工作。7 對(duì)責(zé)任區(qū)和驗(yàn)光師用品的衛(wèi)生清潔負(fù)責(zé)。（包括地面鏡子工作臺(tái)口罩等）8 下班時(shí)整理好本崗位工作臺(tái)，切斷電源，蓋好防塵罩，歸整當(dāng)日驗(yàn)光單。9 對(duì)

41、本人經(jīng)手的工作（客戶）及投訴負(fù)責(zé)。驗(yàn)光作業(yè)規(guī)范一、電腦測(cè)試1、調(diào)整電腦驗(yàn)光機(jī)（升降機(jī)）高度。2、讓測(cè)試窗對(duì)準(zhǔn)客戶瞳孔。3、讓客戶下巴放好，額頭貼緊托架，頭放正。4、調(diào)整雙眼平視線的高度（讓客戶放松，看前方）。5、拉動(dòng)攝像頭先測(cè)右眼后測(cè)左眼。6、將屏幕下跟蹤環(huán)對(duì)準(zhǔn)瞳孔中心（屏幕上的標(biāo)示位）， 并調(diào)整前后距離至最清晰位，按下按鈕，至少按2 3 次。7、打印，取下打印條后將攝像頭恢復(fù)使用前的正常位。8、下班后，固定旋緊螺釘。二、舊鏡測(cè)試1、將鏡片凸面朝上，以先右后左的順序進(jìn)行測(cè)量。2、將鏡片放在測(cè)試架上抵靠住擋板，鼻托卡在鼻托架上。3、 先對(duì)準(zhǔn)一只鏡片的頂點(diǎn)，使焦度計(jì)顯示屏上的移動(dòng)“+”標(biāo)與固定“+

42、”標(biāo)完全重合。4、按下憶記鍵，然后測(cè)另一只鏡片。測(cè)量過程中應(yīng)打點(diǎn)標(biāo)記光學(xué)中心，以便測(cè)量舊鏡瞳距。5、測(cè)完后，按下打印鍵將結(jié)果打印，或直接記錄在驗(yàn)光單舊鏡光度一欄中。注：若鏡片已碎但仍可測(cè)量時(shí)，不可將鏡片靠在測(cè)量架上，以免損傷鏡片支架。在測(cè)量中發(fā)現(xiàn)垂直互差太大時(shí)須再打點(diǎn)，以標(biāo)示垂直互差量。三、舊鏡分析將檢測(cè)的舊鏡結(jié)果用相同光度的試鏡架，以最接近舊鏡的鏡眼距給顧客戴上，分析其原鏡光度的矯正視力及其清晰度、舒適度的滿意程度，為處方的開列提供依據(jù)。四、問診1、在驗(yàn)光之前對(duì)客戶進(jìn)行詢問，包括：a、配鏡目的；b、舊鏡使用時(shí)間，何處配，戴用感覺（清晰度，舒適度）；c、客戶在工作，學(xué)習(xí)時(shí)對(duì)視力的要求，經(jīng)濟(jì)承受

43、能力等等。2、所有詢問要結(jié)合實(shí)際，問答自然。五、檢影驗(yàn)光或云霧法1、檢影驗(yàn)光a、驗(yàn)光人員在驗(yàn)光前可使用檢影鏡進(jìn)行檢影（主任醫(yī)師可選擇使用）。b、給客戶戴上合適瞳距的試鏡架。c、暗室中，檢者坐于客戶前1m處，保證檢查眼與被檢查眼等高。d、囑客戶視檢者同側(cè)耳后 5m處，檢者通過小孔看客戶眼，檢者用右眼看客戶左眼，左眼看客戶右眼。e、檢者通過上下左右搖動(dòng)檢眼鏡觀看客戶眼內(nèi)影動(dòng)，判斷其為與搖動(dòng)方向一致的順動(dòng)，還是與搖動(dòng)方向不一致的逆動(dòng)。順動(dòng)則在試鏡架上加正球鏡，逆動(dòng)插負(fù)球鏡，從低至高直至中和點(diǎn)。中和點(diǎn)所在光度減去1D 后為檢影光度。f、若發(fā)現(xiàn)一方位已中和而另一方位仍未中和則考慮散光。未中和的光位為散光

44、軸向。根據(jù)順動(dòng)和逆動(dòng)加以正或負(fù)柱鏡。直至中和所檢光度為檢影光度。g、出現(xiàn)萬花筒樣影動(dòng)則考慮角膜不規(guī)則散光。出現(xiàn)剪刀影動(dòng)時(shí)，中和點(diǎn)離中心較近的那個(gè)影動(dòng)2、云霧法14 歲以下的青少年或眼過度疲勞的顧客在驗(yàn)光時(shí)，需用云霧法放松眼調(diào)節(jié)，具體操作可分為兩種：a、 在試鏡架上插上合適光度的鏡片（正球鏡或負(fù)球鏡）， 使顧客的矯正視力達(dá)到 0.8 左右， 然后以 -/+0.25 逐漸降低其度數(shù)，直至矯正視力只能達(dá)到0.2左右，此時(shí)的鏡片光度戴鏡5-10 分鐘（看0.2 視標(biāo)） 。完成此步驟后進(jìn)行下一步操作。b、在試鏡架上插上正球鏡（約+3.00-+4.00D ）,矯正視力0.1左右，看遠(yuǎn)處 20 分鐘。在正球

45、鏡的基礎(chǔ)上加合適度數(shù)的鏡片，直至矯正視力0.81.0 。換上正負(fù)球鏡抵消之后的實(shí)際光度，云霧法完成。六、插片驗(yàn)光（此過程包含了紅綠、散光、平衡測(cè)試）1、參考客觀檢查結(jié)果和客戶舊鏡度數(shù)以由低至高的順序插片，自上而下指認(rèn)視力表。試鏡片在使用前須擦拭干凈。2、近視加負(fù)球鏡，遠(yuǎn)視加正球鏡，散光加相應(yīng)的柱鏡，老光在視遠(yuǎn)光度的基礎(chǔ)上根據(jù)年齡加正球鏡。3、矯正視力達(dá)到1.0 時(shí)囑客戶看紅綠視標(biāo)圖。若看紅側(cè)視標(biāo)清楚則為近視矯正不足或遠(yuǎn)視矯正過度?？淳G側(cè)清楚為近視矯正過度，遠(yuǎn)視矯正不足。4、若判斷患者可能有散光，則采用主覺驗(yàn)光圖中的散光表進(jìn)行測(cè)試。當(dāng)發(fā)現(xiàn)其中一線比其它線清晰時(shí)，則此線所在的最小數(shù)字乘以30， 即

46、為實(shí)際散光軸，然后加柱鏡片。5、插上柱鏡后，囑患者看點(diǎn)圖，若發(fā)現(xiàn)患者感到不圓或有重影，則微調(diào)所插軸位，直至點(diǎn)變圓或清晰。6、驗(yàn)好光度后，再加減+/-0.25D 以確定光度是否符合驗(yàn)光原則，讓患者左右眼比較清晰度，確保左右眼平衡。左右眼不能達(dá)到完全平衡時(shí)，要測(cè)定順客的主輔眼并參考舊鏡分析，讓顧客的主視眼或原鏡清晰度高的眼睛仍略清楚。注：*對(duì)于老花驗(yàn)光者，確定其視遠(yuǎn)光度，再參考年齡及使用距離進(jìn)行加光，保證雙眼平衡。*弱視待查者需用針孔片診斷，屈光參差者給其所能耐受的最大相差光度。七、試鏡復(fù)檢囑患者戴上所驗(yàn)光度的試鏡片2 20 分鐘，以確定其是否能接受此光度，若有不適，酌情處理。八、開列處方驗(yàn)光人員

47、將認(rèn)可光度清晰明白的填入驗(yàn)光單上相應(yīng)位置。九、預(yù)后說明驗(yàn)光人員將戴上此光度眼鏡可能出現(xiàn)的情況加以說明：1、配戴新鏡時(shí)，有頭暈、物體放大或縮小、明亮等情況屬正?，F(xiàn)象，需要一定時(shí)間的適應(yīng)期（-3.00D 以上的顧客須長戴眼鏡）。2、盡量保持眼睛處于放松狀態(tài)，避免視覺疲勞，少吃甜食，多做護(hù)眼運(yùn)動(dòng)。3、將給光的大致情況解釋給顧客，如近視配戴度數(shù)不可過高，易引起看近時(shí)眼睛發(fā)脹、疲勞等不適癥狀態(tài)，以說明給光的科學(xué)、正確性。4、對(duì)于高度屈光不正者，應(yīng)避免劇烈運(yùn)動(dòng)，注意飲食，增加營養(yǎng)，注意用眼衛(wèi)生。5、對(duì)于老視配鏡者，告知其所配眼鏡只適用于看書讀報(bào)等近處用眼，不可戴著看遠(yuǎn)、走跑6、對(duì)于配隱鏡的顧客，剛戴隱鏡時(shí)

48、會(huì)有視物放大、看近會(huì)有點(diǎn)“花”等不適反應(yīng)，需適應(yīng)一段時(shí)間。7、應(yīng)定期來店復(fù)查，以掌握光度的光化，及時(shí)更換鏡片，以防止度數(shù)的進(jìn)一步加深。十、瞳距測(cè)量設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)規(guī)范一、制作設(shè)備的保養(yǎng)1 、查片儀a、使用時(shí)不得碰撞，轉(zhuǎn)動(dòng)部位不能用力過猛。b、使用完畢時(shí)，必須做好清潔工作，并罩上防護(hù)罩。c、 儀器的玻璃表面如有灰塵等，可用軟布輕輕擦凈，（不準(zhǔn)用手觸摸玻璃表面）如有手印污染，須用脫脂棉為以無水酒精擦試干凈。e、應(yīng)在干燥，空氣流通的環(huán)境內(nèi)工作，防止光學(xué)零件發(fā)霉發(fā)霧。f、移動(dòng)中應(yīng)避免弓S烈振動(dòng)或撞擊，以免光學(xué)零件損傷或松動(dòng)，影響測(cè)量精度。g、如有損壞或精度降低一般交專業(yè)人員修理，不可隨意拆卸零件。h、定

49、期加灌墨水，更換打印紙。i、每天下班前關(guān)閉電源開關(guān)，罩上保護(hù)罩。2、模板機(jī)a、每天晚上下班前清洗擦試干凈，清理工作臺(tái)板切割區(qū)周圍切屑和集屑斗中切屑。b、每周在工作頭上表面前方的加油孔滴入 1-2滴鐘表油。（注：必要時(shí)更換“0”型轉(zhuǎn)動(dòng)帶）3、光心儀a、每天晚上下班前清洗擦試干凈，使用軟布輕輕擦試刻度面板和視窗面板。b、操作完畢時(shí)應(yīng)關(guān)閉照明燈。c、每周在壓桿活動(dòng)配合處加入少量潤滑油。4、磨邊機(jī)每天晚上下班前清洗擦試干凈，關(guān)閉電源開關(guān)。5、倒角機(jī)a、每天晚上下班前清洗擦試一遍，要把沾著的粉末等清掃干凈。b、使用時(shí)水不能過多，以免水濺內(nèi)側(cè)的軸承內(nèi)。（注， 更換新砂輪時(shí)一般以砂輪無松動(dòng)為宜，校砂輪平衡，不應(yīng)有明顯偏擺。更換新砂輪后，應(yīng)將砂輪機(jī)試運(yùn)轉(zhuǎn)，聲音平穩(wěn)輕快，振動(dòng)不應(yīng)過大。6、拋光機(jī)每天晚上下班前清洗擦試干凈，清理工作臺(tái)板拋光區(qū)周圍切屑。7、開槽機(jī)每天晚上下班前清洗擦試干凈，清理工作臺(tái)板切割區(qū)周圍切屑和集屑斗中切屑。8、打孔機(jī)a、應(yīng)及時(shí)清理工作臺(tái)板周圍切屑，每天晚上下班前清洗擦試干凈。b、每周加油潤滑一次滑動(dòng)部件。二、服務(wù)設(shè)備1 、裂隙燈a、用畢隨時(shí)關(guān)燈，以免燈泡燒毀。b、不用對(duì)焦棒時(shí)，一定要蓋上導(dǎo)板，以防止病人的淚液灰塵落入升降軸的隙內(nèi)，否則會(huì)使軸生銹和沾污，影響燈臂或鏡臂的靈活轉(zhuǎn)動(dòng)。c、搬動(dòng)儀器時(shí)，擰緊燈臂，鏡臂和底座上的固定螺絲。在通常使用情況下，應(yīng)把上述三