金碧物業(yè)集團(tuán)考核管理辦法(試行版定稿)

1、金碧物業(yè)集團(tuán)考核管理辦法（試行版）1 0 目的 為規(guī)范金碧物業(yè)集團(tuán)的考核管理工作，提高工作績(jī)效，提升金碧物業(yè)管理水平 及服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)及提升金碧物業(yè)良好的品牌形象，特制定本辦法。2 0 適用范圍 本辦法適用于金碧物業(yè)集團(tuán)本部、直屬物業(yè)公司（客服中心）及各地區(qū)物業(yè)公 司的考核工作。30職責(zé)31物業(yè)集團(tuán)監(jiān)察管理中心負(fù)責(zé)組織集團(tuán)本部、直屬物業(yè)公司（客服中心）專項(xiàng)指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量督查的考核工作；同時(shí)對(duì)直屬物業(yè)公司（客服中心）及地區(qū)物業(yè) 公司的考核工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及檢查。3 2 地區(qū)物業(yè)公司監(jiān)察管理部負(fù)責(zé)組織所轄項(xiàng)目專項(xiàng)指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量督查的考核工 作。33行政人事部門、工程維護(hù)部門及培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)各分管業(yè)

2、務(wù)口的服務(wù)質(zhì)量督查考核工作。34物業(yè)集團(tuán)行政人事中心負(fù)責(zé)集團(tuán)本部、直屬物業(yè)公司（客服中心）計(jì)劃完成情況的考核工作；同時(shí)對(duì)各地區(qū)物業(yè)公司的計(jì)劃考核工作進(jìn)行指導(dǎo)。35地區(qū)物業(yè)公司行政人事部負(fù)責(zé)地區(qū)公司計(jì)劃完成情況的考核工作。36各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所轄項(xiàng)目員工日常管理的考核工作。40管理內(nèi)容41考核內(nèi)容包括專項(xiàng)指標(biāo)考核、工作計(jì)劃考核、服務(wù)質(zhì)量督查考核及日常管理考核。42專項(xiàng)指標(biāo)的考核專項(xiàng)指標(biāo)包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率、有效投訴、安全（重大事件）管理、經(jīng)營(yíng)指 標(biāo)及年度業(yè)主滿意度。4 2.1 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率的考核4.2.1.1 直屬各物業(yè)公司（客服中心）的物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)每月 依據(jù)各樓盤實(shí)際

3、情況制定并下發(fā)；各地區(qū)物業(yè)公司所轄項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳 率標(biāo)準(zhǔn)由地區(qū)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)制定并下發(fā)。4.2.1.2 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率考核按金碧物業(yè)集團(tuán)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率考核辦法相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.2.1.3 2.2 有效投訴的考核4.2.2.1 有效投訴是指因物業(yè)服務(wù)不到位引起投訴至監(jiān)察管理中心（監(jiān)察管理部）的投訴，有效投訴由監(jiān)察管理部門評(píng)定，有爭(zhēng)議的由物業(yè)集團(tuán)（地區(qū)物業(yè)公司）領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定。4.2.2.2 考核標(biāo)準(zhǔn)：各項(xiàng)目每發(fā)生一起有效投訴，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人50 元，有效投訴超過(guò)4.2.2.3 規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，按4.2.2.3 所述考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。4.2.2.3 交樓期間，即批量交樓起6個(gè)月內(nèi)，有效投訴1起/月/

4、300戶（四舍五入）,每超出標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量1 起，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人200 元；交樓以后，即從批量交樓后第7個(gè)月開(kāi)始，有效投訴1起/月/1500戶（四舍五入），每超出標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量1起，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人200 元。因物業(yè)服務(wù)不到位引起同一業(yè)主因同一問(wèn)題二次有效投訴的，雙倍扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。4.2.2.4 有效投訴的處理過(guò)程及結(jié)果的考核按照物業(yè)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)察熱線管理制度相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.2.2.5 2.3 安全（重大事件）的考核4.2.3.1 重大事件的定義與劃分按照金碧物業(yè)地區(qū)分公司重大事件報(bào)告管理規(guī)定執(zhí)行。4.2.3.2 考核標(biāo)準(zhǔn)為：因物業(yè)管理責(zé)任引起重大事件的，每發(fā)生1 起一級(jí)重大事件，扣罰該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1000

5、 元以上；每發(fā)生1 起二級(jí)重大事件，扣罰該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 500 元以上； 每發(fā)生 1 起三級(jí)重大事件，扣罰該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人300 元以上。4.2.3.3 重大事件造成業(yè)戶重大經(jīng)濟(jì)損失、引發(fā)業(yè)戶群體性事件、損害公司利益或影響公司品牌形象的，給予責(zé)任人降薪、降職直至開(kāi)除的處分。4.2.3.4 非物業(yè)管理責(zé)任引起的重大事件不納入此項(xiàng)考核。4.2.3.5 2.4 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的考核4.2.4.1 直屬各物業(yè)公司（客服中心）的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)每月依據(jù)各樓盤實(shí)際情況制定并下發(fā)；各地區(qū)物業(yè)公司所轄項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)由地區(qū)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)制定并下發(fā)。4.2.4.2 考核標(biāo)準(zhǔn)為：未達(dá)到經(jīng)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的，每少于一個(gè)百分

6、點(diǎn)，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人50元。4 2.5 年度業(yè)主滿意度的考核4.2.5.1 各項(xiàng)目客服中心每年必須組織一次面向轄區(qū)全體業(yè)戶的物業(yè)服務(wù)滿意度回訪活動(dòng)，問(wèn)卷發(fā)放率達(dá)到100%, 問(wèn)卷回收率達(dá)到80%，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)到100% 。4.2.5.2 直屬各物業(yè)公司（客服中心）的業(yè)主滿意度標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)在計(jì)劃組織滿意度調(diào)查時(shí)依據(jù)各樓盤實(shí)際情況制定并下發(fā)；各地區(qū)物業(yè)公司所轄項(xiàng)目的業(yè)主滿意度標(biāo)準(zhǔn)由地區(qū)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)制定并下發(fā)。4.2.5.3 考核標(biāo)準(zhǔn)為：未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，問(wèn)卷發(fā)放率及回收率每少一個(gè)百分點(diǎn)，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 10 元；業(yè)主滿意度及不滿意事項(xiàng)回訪率每少一個(gè)百分點(diǎn)，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 30 元。4.2.5

7、.4 3 工作計(jì)劃的考核工作計(jì)劃包括月度工作計(jì)劃、例會(huì)工作計(jì)劃、專題會(huì)議工作計(jì)劃及例行工作。4.2.5.5 3.1 月度工作計(jì)劃的考核4.3.1.1 月度工作計(jì)劃是指由各部門按照金碧物業(yè)集團(tuán)計(jì)劃管理辦法編制及上報(bào)，并由行政人事部門負(fù)責(zé)匯總、修訂并下發(fā)的每月工作計(jì)劃。4.3.1.2 各職能部門負(fù)責(zé)配合行政人事部門完成分管業(yè)務(wù)口月度工作計(jì)劃完成情況的抽查、核實(shí)工作。4.3.1.3 考核標(biāo)準(zhǔn)：未完成月度工作計(jì)劃每延遲一天每項(xiàng)扣罰責(zé)任人20 元。4.3.1.4 3.2 例會(huì)工作計(jì)劃的考核4.3.2.1 例會(huì)工作計(jì)劃是指物業(yè)集團(tuán)或地區(qū)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)在例會(huì)上所布置的工作計(jì)劃。4.3.2.2 行政人事部門負(fù)責(zé)

8、將例會(huì)工作計(jì)劃納入月度工作計(jì)劃，按照月度工作計(jì)劃考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行考核。4.3.2.3 3.3 專題會(huì)議工作計(jì)劃的考核4.3.3.1 專題會(huì)議工作計(jì)劃是指物業(yè)集團(tuán)或地區(qū)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)在專題會(huì)議上所布置的專項(xiàng)工作計(jì)劃。4.3.3.2 考核標(biāo)準(zhǔn)：未按計(jì)劃節(jié)點(diǎn)完成的專題會(huì)議工作計(jì)劃，每項(xiàng)扣罰責(zé)任人200 元以上，由專題會(huì)議組織部門負(fù)責(zé)考核。4 3.4 例行工作的考核4.3.4.1 例行工作是指公司相關(guān)制度要求按時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成的工作及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的工作。4.3.4.2 考核標(biāo)準(zhǔn)：未按公司制度要求時(shí)間節(jié)點(diǎn)或領(lǐng)導(dǎo)安排要求完成的，按照恒大地產(chǎn)集團(tuán)失職問(wèn)責(zé)辦法相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行失職問(wèn)責(zé)處理。因例行工作未按要求完成

9、而影響其他工作的，對(duì)責(zé)任人加倍處罰。4.3.4.3 工作中的嚴(yán)重違章違紀(jì)現(xiàn)象，按照金碧物業(yè)集團(tuán)監(jiān)察管理規(guī)定相關(guān)規(guī)定處理。4 4 服務(wù)質(zhì)量督查考核4.4.1 服務(wù)質(zhì)量督查是指對(duì)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量和制度執(zhí)行情況組織的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、檢查。4.4.2 監(jiān)察管理部門負(fù)責(zé)組織服務(wù)質(zhì)量督查考核工作，各職能部門負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)口服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查，服務(wù)質(zhì)量督查考核每月兩次。4.4.3 服務(wù)質(zhì)量督查考核采用評(píng)分制，并按照金碧物業(yè)集團(tuán)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分細(xì)則對(duì)各物業(yè)公司（客服中心）進(jìn)行評(píng)分，兩次考核的平均分為月度服務(wù)質(zhì)量督查考核得分。4.4.4 物業(yè)集團(tuán)（地區(qū)物業(yè)公司）領(lǐng)導(dǎo)每月根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際情況制定并下發(fā)各項(xiàng)目的標(biāo)

10、準(zhǔn)分。4.4.5 考核標(biāo)準(zhǔn)：各項(xiàng)目得分不得低于標(biāo)準(zhǔn)分，每低于標(biāo)準(zhǔn)分一分，扣罰各物業(yè)公司（客服中心）負(fù)責(zé)人50 元。4.4.6 項(xiàng)目開(kāi)盤、交樓前，監(jiān)察管理部門依照金碧物業(yè)集團(tuán)前期物業(yè)管理考核辦法對(duì)各項(xiàng)目開(kāi)盤、交樓籌備工作進(jìn)行考評(píng)。4.4.7 已交樓項(xiàng)目的投訴處理與維修服務(wù)專項(xiàng)檢查由監(jiān)察管理部門依照金碧物業(yè)集團(tuán)投訴處理與維修服務(wù)考核管理辦法的相關(guān)規(guī)定不定期抽查。4.4.8 按 4.4.6、 4.4.7 款組織的專項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)記錄于日常工作檢查記錄表，由物業(yè)公司（客服中心）相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并于兩個(gè)工作日內(nèi)將整改措施及完成計(jì)劃經(jīng)物業(yè)公司（客服中心）負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后反饋至監(jiān)察管理部門。4.

11、4.9 監(jiān)察管理部門需組織對(duì)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、檢查的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查，未按整改措施及完成計(jì)劃節(jié)點(diǎn)完成的，按照集團(tuán)文件規(guī)定雙倍扣罰，經(jīng)向監(jiān)察管理部門負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)特殊申請(qǐng)的除外。4 5 日常管理考核4.5.1 日常管理考核是指各級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)下屬員工工作完成情況的考核。4.5.2 日常管理考核按照金碧物業(yè)集團(tuán)日常管理考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)要求執(zhí)行，考核比例按照集團(tuán)要求每月不低于員工總?cè)藬?shù)的10% 。4 6 考核的執(zhí)行與歸檔4 6.1 每月 5 日前（節(jié)假日順延）監(jiān)察管理部門完成上月各項(xiàng)目專項(xiàng)指標(biāo)及服務(wù)質(zhì)量督查考核情況的核對(duì)、統(tǒng)計(jì)及分析工作，并分別提交管理費(fèi)收繳率考核統(tǒng)計(jì)表、有效投訴考核統(tǒng)計(jì)表、安全（重大事件）管理考

12、核統(tǒng)計(jì)表、 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核統(tǒng)計(jì)表、 服務(wù)質(zhì)量月度考核統(tǒng)計(jì)表，經(jīng)監(jiān)察管理部門負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)審核后抄送行政人事部門。4 6.2 每月 5 日前（節(jié)假日順延）行政人事部門完成各項(xiàng)目上月工作計(jì)劃的完成情況的統(tǒng)計(jì)、分析工作，并填寫工作計(jì)劃完成情況考核統(tǒng)計(jì)表報(bào)行政人事部門負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)審核。46.3每月5 日前（節(jié)假日順延）各部門將月度失職問(wèn)責(zé)考核表報(bào)行政人事部門。46.4每月8 日前（節(jié)假日順延）行政人事部門完成匯總上月各類考核，提交考核情況統(tǒng)計(jì)表報(bào)物業(yè)集團(tuán)（地區(qū)公司）負(fù)責(zé)人審批后，報(bào)送財(cái)務(wù)部執(zhí)行。46.5每月8 日前（節(jié)假日順延）行政人部門負(fù)責(zé)根據(jù)上月各類考核對(duì)所轄各項(xiàng)目客服中心進(jìn)行排名。連續(xù)三個(gè)月

13、排名倒數(shù)前兩名的，給予項(xiàng)目負(fù)責(zé)人降職降新的處分。46.6地區(qū)物業(yè)公司行政人事部負(fù)責(zé)將地區(qū)公司每月考核情況報(bào)集團(tuán)行政人事中心備案。46.7行政人事部門負(fù)責(zé)每月將考核情況統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)并歸檔。47考核原則和要求47.1考核工作遵循“公開(kāi)、公平、公正”的原則。47.2考核工作堅(jiān)持“三不放過(guò)”的原則 :即沒(méi)有查清原因不放過(guò)；沒(méi)有落實(shí)責(zé)任部門和責(zé)任人不放過(guò)；沒(méi)有做出處理不放過(guò)。4 7.3 現(xiàn)場(chǎng)督查人員必須在員工食堂就餐，不得接受被考核部門或被考核人請(qǐng)客吃飯、送禮等行為。47.4考核過(guò)程中違反上述規(guī)定或有明顯不合理行為的，給予責(zé)任人降一級(jí)工資以上的處分。50相關(guān)文件51金碧物業(yè)集團(tuán)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率考核辦法52物業(yè)集團(tuán)服務(wù)監(jiān)察熱線管理制度53金碧物業(yè)地區(qū)分公司重大事件報(bào)告管理規(guī)定54金碧物業(yè)集團(tuán)計(jì)劃管理辦法55恒大地產(chǎn)集團(tuán)失職問(wèn)責(zé)辦法56金碧物業(yè)集團(tuán)監(jiān)察管理規(guī)定57金碧物業(yè)集團(tuán)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分細(xì)則58金碧物業(yè)集團(tuán)前期物業(yè)管理考核辦法59金碧物業(yè)集團(tuán)投訴處理與維修服務(wù)考核管理辦法510金碧物業(yè)集團(tuán)日常管理考核實(shí)