電力公司供電服務提升活動月方案

1、市電力公司“供電服務提升月”活動實施方案為深入貫徹“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，進一步增強服務理念、規(guī)范服務標準、完善服務機制、提升服務水平，決定在全公司范圍內開展“供電服務提升月”活動，特制定本活動方案。一、指導思想以踐行“服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發(fā)電企業(yè)、服務社會發(fā)展”的“四個服務”為重點，以政府放心、客戶滿意為目的，圍繞建設“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司的發(fā)展目標和三抓一創(chuàng)工作思路，全面提升公司供電服務質量，積極履行社會責任，營造安全和諧的內外部服務環(huán)境，促進企業(yè)發(fā)展。二、工作目標結合 “塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務活動的要求，針對公司供電服務工作中還存在的服務意識不強、工作標

2、準不高、監(jiān)督考核不嚴等問題，通過全面梳理、整頓、宣傳，構建“政府放心、群眾滿意”的供電服務長效機制，使干部職工隊伍的服務意識明顯增強，服務方式與流程進一步規(guī)范，供電服務水平、服務形象明顯提升，社會各界對我公司的滿意度明顯提高，服務環(huán)境進一步改善，實現(xiàn)“規(guī)范服務、精細管理、和諧發(fā)展”的工作目標。三、活動組織機構公司成立“供電服務提升月”活動領導小組，負責活動的組織領導，研究決定重大決策，安排部署重大活動，協(xié)調活動有關重要事項，對活動開展全過程進行指導監(jiān)督。組 長： 副組長： 成 員： 活動領導小組下設辦公室，辦公室設在公司營銷部，辦公室主任由營銷部主任擔任，辦公室成員由公司辦公室、生產(chǎn)技術部、財

3、務部、網(wǎng)改辦的負責人和相關專責組成?！肮╇姺仗嵘隆被顒愚k公室職責：負責組織落實公司實施方案，負責方案實施過程中的督導檢查，協(xié)調解決方案實施中的有關問題，做好溝通聯(lián)系、掌握進度、總結成果等系列工作；為領導小組的決策部署提供有力支持，為活動的順利開展提供堅強保障，力求活動取得實效。四、活動時間2011年3月20日-4月20日五、具體活動安排宣傳發(fā)動階段（2011年3月23日-3月24日）一是召開活動啟動大會。3月23日，由公司組織召開班組長及以上負責人參加的“供電服務提升月”活動動員大會，明確活動開展的目的和意義，對活動進行全面啟動、部署；會后（3月24日），公司所屬各部門要在本部門召開貫徹會

4、議，將公司會議精神傳達到每位職工和勞務派遣工，使全體干部職工充分認清開展供電服務提升月活動的重要性和迫切性，進一步增強緊迫感、責任感和壓力感,樹立服務客戶、服務社會的自覺性和積極性；同時，各部門要充分結合本部門工作實際，對本次活動做出具體安排，明確工作時限、工作標準及責任人。二是營造活動氛圍。在公司辦公大樓、基層供電所和各中心營業(yè)廳（含收費網(wǎng)點）的顯目位置，懸掛活動橫幅及供電服務宣傳標語，營造濃厚的活動氛圍。自查整改階段（2011年3月24日-4月17日）1.2011年4月1日前，各農(nóng)村供電所將客戶反映的“收費網(wǎng)點少、營業(yè)時間短及搶修不及時”的問題突擊整改到位，切實滿足農(nóng)電客戶交費及用電維修的

5、需求。2. 針對公司供電服務工作中已暴露的問題，在4月17日前，公司所屬各部門要“舉一反三”，全面、認真、積極開展供電服務領域不足之處的自查自糾工作，將是否存在“業(yè)擴及搶修超時限”、“業(yè)擴三指定”、“亂收費”、“違規(guī)停限電”等情況作為自查重點，對查出的問題要認真剖析原因，深究根源，找到問題癥結所在，制定切實有效的整改措施，確保收到實效。對供電服務中的疑難問題要迎難而上，主動協(xié)調，爭取徹底解決，對確實無法當時解決的問題，要積極向公司匯報，決不能隱瞞不報、自作主張。3.進一步完善供電服務規(guī)章制度。4月17日前，由公司營銷部牽頭，圍繞規(guī)范供電營業(yè)場所服務行為、簡化業(yè)擴流程、減少客戶上門辦事次數(shù)、規(guī)范

6、停限電管理等方面，對現(xiàn)有的供電服務規(guī)章制度予以修訂和完善。4.在4月15日前，公司各級生產(chǎn)部門要以“春安大檢查”為契機，以提高供電可靠性為目的，認真排查供電安全隱患，妥善安排好整改施工時間，減少停電次數(shù)，制定并落實整改措施，努力提高供電質量。5.開展供電服務走訪工作。4月5日前，由公司主要領導帶隊，對供電所所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)的黨委政府、人大和政協(xié)代表、重點客戶進行走訪、座談； 其它供電所，在4月17日前由部門負責人帶隊，對所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)的黨委政府、人大和政協(xié)代表、重點客戶進行走訪；客戶服務中心與營銷部走訪重點客戶及重點項目（在4月17日前完成）。6、搞好宣傳工作?；顒釉缕陂g，各有關部門應加強宣傳工作，并確保此

7、次優(yōu)質服務宣傳活動取得良好的效果：公司辦公室要積極與市電視臺聯(lián)系，以新聞形式連續(xù)報道公司對農(nóng)村供電服務中存在問題的整改、供電服務走訪活動、公司供電優(yōu)質服務功能介紹等；同時，制作一期專題片，重點宣傳公司代管后圍繞“四個服務”方面的工作；由公司辦公室聯(lián)系，在圖文電視頻道、人民廣場電子顯示屏連續(xù)滾動公告各中心營業(yè)廳（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民收費網(wǎng)點）的營業(yè)時間、供電服務熱線955598撥打及功能介紹等；4月1前，由營銷部負責起草、印制關于各中心營業(yè)廳（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民收費網(wǎng)點）的營業(yè)時間、供電服務調度及監(jiān)督電話、預交電費及電費通存通繳內容的公告，各供電所在4月5日前，負責將公告粘貼至各營業(yè)窗口、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、集市、村組等人

8、員密集處，廣而告之。檢查考評階段（4月18日至4月19日）由活動辦公室牽頭，公司機關各職能部室派員參加組成活動檢查考評小組，采取明察暗訪形式，查資料、訪客戶、走現(xiàn)場，檢查考評各部門的活動開展情況。對活動開展不力、整改不到位、客戶不滿意的，限期整改并從嚴追究部門負責人責任?？偨Y階段（4月19日至4月20日）各部門根據(jù)活動的情況，認真總結取得的成績和經(jīng)驗，對成績和優(yōu)點加以鞏固；分析存在的問題，提出解決問題的措施和時限；要求各部門要有活動方案和活動總結、全體職工要有活動心得?；顒臃桨赣?月1日前上交至活動辦公室，4月21日前以書面形式上報本部門活動總結。六、工作重點1.各供電所，特別是 供電所要全力

9、做好部分人大、政協(xié)代表提出的“收費網(wǎng)點少、營業(yè)時間短及搶修不及時”的問題突擊整改工作：一是盡快做好增加收費網(wǎng)點、延長收費時間、及時應急搶修的前期工作。3月26日前，由公司辦公室、營銷部制定好各供電所的班組設置及崗位定員方案；在3月29日前，依據(jù)批準后的班組設置及崗位定員方案，財務部做好調整各供電所缺編人員工資及搶修車輛等費用預算工作，生產(chǎn)技術部做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)作業(yè)組應急搶修所需的安全工器具配備工作，各相關供電所協(xié)調解決所屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)作業(yè)組的辦公、生活必備條件。二是各鄉(xiāng)鎮(zhèn)作業(yè)組人員迅速到位。3月31日前，各供電所按照公司的班組設置及崗位定員方案，將營銷服務人員（電費坐收人員、臺區(qū)管理員）、生產(chǎn)維修人員派駐各鄉(xiāng)

10、鎮(zhèn)作業(yè)組，并明確作業(yè)組工作職責及負責人。三是調整鄉(xiāng)鎮(zhèn)收費網(wǎng)點營業(yè)時間。在4月1日前，各供電所將各鄉(xiāng)鎮(zhèn)收費網(wǎng)點的營業(yè)時間統(tǒng)一調整為：每月的15日以前逢趕集日營業(yè)，每月的15日-月底天天營業(yè)，營業(yè)時間為08：00-17：00（供電所中心營業(yè)廳按原規(guī)定執(zhí)行）。四是將整改情況及時宣傳公告。各供電所在4月1日前，要做好各鄉(xiāng)鎮(zhèn)收費網(wǎng)點的營業(yè)時間、作業(yè)組聯(lián)系電話及95598供電服務電話的宣傳工作，讓地方黨委政府、廣大客戶及時知曉公司供電服務的整改情況，并真正得到便捷的供電服務。2.妥善做好客戶報修處理。各部門要充分認識到電力企業(yè)的社會責任，對客戶報修，堅決不能出現(xiàn)推諉塞責、刁難客戶現(xiàn)象。對產(chǎn)權屬于我公司的電

11、氣設備，要在時限內到達現(xiàn)場，積極搶修，盡早恢復供電；對產(chǎn)權屬于客戶的電氣設備，但故障影響電網(wǎng)安全和設備、人身安全的，也要主動與客戶溝通，幫助客戶解決問題。3.加大供電服務整改工作舉措的宣傳力度。各有關部門務必要全員動員，通過新聞報道、圖文電視、政府網(wǎng)站、等新聞媒介及在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組人員集中地粘貼公告等形式，多途徑、多方式宣傳公司供電服務整改舉措及進展情況，挽回負面影響。4.各有關部門要認真開展走訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府、人大和政協(xié)代表、重點客戶活動。通過走訪活動，積極聽取社會各界的意見及建議，宣傳公司供用電政策及供電服務工作的新舉措，取得他們的支持與理解。各有關部門的走訪活動，要建立“走訪記錄”，實行閉環(huán)管

12、理；同時，要收集好走訪對象的基本信息，通過建立定期與客戶聯(lián)系的常態(tài)機制，及時掌握社會各界對公司供電服務的意見及需求，促進供電服務工作，提升供電服務管控水平，實現(xiàn)客戶反映的問題從“事后處理”到“事前防范”的轉變。七、工作要求1.嚴密組織、加強領導。各部門要充分認識到我公司在供電服務工作中面臨的形勢和壓力，要站在講政治、講大局的高度，充分認識到強化優(yōu)質服務工作的重要性和緊迫性。各部門要理順對優(yōu)質服務的管理責任，一級對一級負責；要按照確定的具體工作和時間節(jié)點（附件1：活動責任分解表），結合各部門實際，提出明確工作措施；要動員各方面力量，發(fā)揮各自優(yōu)勢，各負其責、各展所長，相關部門共同參與、密切配合；要

13、廣泛征求客戶意見，通過請進來、走出去、發(fā)放問卷、電話訪問等多種方式，主動征求各方面意見和建議。2.結合工作，務求實效。開展“供電服務提升月”活動的根本目的在于通過提升服務水平，塑造良好的服務形象，更好地加強和促進職工隊伍的整體素質建設，推動公司持續(xù)發(fā)展。所以整個活動過程一定要聯(lián)系實際，結合客戶需求，務求實效。要通過對照檢查供電服務規(guī)范、供電服務“十項承諾”以及員工服務“十個不準”，深入查找服務意識、服務技能、服務質量等方面存在的差距和問題，制定好自身的提升計劃。通過教育、培訓、整改、提高，力爭實現(xiàn)四個規(guī)范：一是員工行為規(guī)范。要統(tǒng)一思想，振奮精神，增強工作的緊迫感和責任感，提高凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。使員工自覺做到守責、守法、守信、守德，自覺遵守供電員工守則。二是業(yè)務工作規(guī)范。要堅持“誠至信、情至真、業(yè)至精、行至優(yōu)”、“客戶滿意是第一位”的服務理念，嚴格按照供電服務規(guī)范進行工作，不斷提升服務質量和水平。三是管理制度規(guī)范。要嚴格執(zhí)行各項管理制度，加強規(guī)范管理、科學管理，堵塞各種管理上的漏洞，強化薄弱環(huán)節(jié)的監(jiān)管力度，提高管控能力與效率。四是營業(yè)場所規(guī)范。要本著方便群眾，有利工作，展示形象的原則，認真整治各營業(yè)服務場所，特別是服務窗口，不但要加強硬件建設，更要提高服務軟件的水平。3.監(jiān)督檢查、狠抓落實。各責任部門要加強對“供電服務