斯塔特勒（課堂PPT）

1、埃爾斯沃斯埃爾斯沃斯. .斯塔特勒斯塔特勒Ellsworth Milton StatlerEllsworth Milton Statler現(xiàn)代飯店管理之父 2出生背景經營過程對飯店業(yè)的創(chuàng)新理論與貢獻埃爾斯沃斯.斯塔特勒3埃爾斯沃斯.斯塔特勒九歲之前 斯塔特勒出生于美國賓西法尼亞州的一個窮苦牧師家庭，在兄弟姐妹中排行第十。一降臨到人世，便和哥哥姐姐們分擔著家庭的貧寒，從小出沒在廢礦井邊撿煤塊，九歲時到一家玻璃廠當童工。十三歲到十五歲 十三歲成為惠靈鎮(zhèn)上麥克爾盧爾飯店中一名夜班替班服務生，開始了他的飯店生涯，由于工作出色，15歲時被老板提升為服務領班，此后不斷得到提升，直至飯店的總值班。十五歲以后

2、的幾年中 他受聘于麥克盧爾飯店，還承包者飯店的彈子球房、惠靈鎮(zhèn)的馬西保齡球聽、餡餅店，身理四業(yè)，年收入上萬元。出出 身身 背背 景景4埃爾斯沃斯.斯塔特勒1984年，開辦了500個座位的埃利克特廣場餐廳1901年，創(chuàng)辦Outside Inn1904年，創(chuàng)辦Inside Inn1908年，創(chuàng)辦，斯塔特勒飯店20世紀初，主持建造賓西法尼亞飯店經經 營營 過過 程程5埃爾斯沃斯.斯塔特勒對飯店創(chuàng)新對飯店創(chuàng)新每間客房都有自己的浴室飲用水進房門鎖、門把手合為一體客房備有寫字臺、紙、筆等文具各樓層梯口有防火墻每間客房中安裝了電話 電燈燈開關安裝在房門旁客房門上安裝顯示燈房間增設衣櫥6埃爾斯沃斯.斯塔特勒7

3、埃爾斯沃斯.斯塔特勒客人永遠是對的客人永遠是對的標題飯店成功的三要素是飯店成功的三要素是location, location, location and locationlocation and location標題理理 論論8埃爾斯沃斯.斯塔特勒較早的實施了以提高效率為目的的飯店設施改造。在此添加標題在此添加標題重視服務質量教育在此添加標題在此添加標題重視飯店的教育在此添加標題在此添加標題貢貢 獻獻9埃爾斯沃斯.斯塔特勒迎合公眾的需要是一個優(yōu)秀的酒店的職責，斯塔特勒認為酒店公開承諾是世界上最能取悅公眾的酒店。要讓每個客人認識到，同樣的價錢我們可以為他們提供服務，比其他任何酒店得到的服務更真摯。決不可傲慢，尖酸刻薄與無禮，客人支付了你我的工資，是我們的衣食父母。斯塔特勒酒店服務，是每個員工對每個客人所表現(xiàn)的謙恭與無微不至，斯塔特勒酒店的宗旨是為客人提供世界上最好的服務。服服 務務 準準 則則10埃爾斯沃斯.斯塔特勒 本酒店的任何員工無權在任何問題上與客人爭執(zhí)。 無論從可人的角度還是酒店的角度，在斯塔特勒酒店，員工與客人的任何細小的爭吵都是絕對錯誤的。 任何以精明與謹慎贏得小費的員工，必須為客人提供相應的精明與謹慎的服務，不管客人是否付給小費。 任何不能提供相應服