物業(yè)管理方案設計與實施

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上物業(yè)服務方案編制與實施目錄：1、 物業(yè)服務方案概述2、 物業(yè)服務方案編制要點3、 物業(yè)服務方案編制程序第一節(jié)物業(yè)服務方案概述1、 如何理解物業(yè)服務方案2、 物業(yè)服務方案編制的目的意義3、 物業(yè)服務方案編制的基本要求1、如何理解物業(yè)服務方案 編制物業(yè)服務方案的過程，實質上就是服務設計的過程。項目的物業(yè)服務方案是項目物業(yè)服務設計的輸出文件。 物業(yè)服務方案具有很強的針對性，是通過對項目自身特點以及特定顧客群體的需求進行分析，就服務內容、服務標準、服務定位及愿景、人力資源安排、財務預算安排以及關鍵的服務過程等內容做周全策劃，是對項目管理的系統(tǒng)性思考。2、物業(yè)服務方案編制的目的

2、意義 一個科學、高效的服務管理方案是一個物業(yè)服務項目保持長期、健康、穩(wěn)定、有序運行的基礎，它是衡量物業(yè)服務項目管理水平的重要標志。 物業(yè)服務方案策劃是否科學，不僅影響到物業(yè)服務企業(yè)是否獲得項目管理權，也將對日后日常管理起到重要的指引作用。他直接關系到物業(yè)服務效率，關系到業(yè)主滿意度和項目經營效益，是項目管理成敗的綱領性文件。因此，作為物業(yè)管理師，必須掌握物業(yè)服務方案策劃。3、物業(yè)服務方案編制的基本要求 1）方案的內容、格式和報價必須響應招標文件需求，不可出現(xiàn)漏項。 2）方案的具體措施必須根據(jù)物業(yè)的特點制定，方案必須符合國家和地方法律法規(guī)要求。 3）做出的實質性響應必須是投標企業(yè)能夠履行的，包括服

3、務承諾、工作目標和計劃等。 4）制定的物業(yè)服務費用價格必須合理，在滿足招標方需求的基礎上制定運行經濟的方案。第二節(jié)物業(yè)服務方案編制的要點1、 項目概況分析2、 項目整體策劃3、 項目前期管理策劃4、 人力資源策劃5、 物業(yè)管理流程策劃6、 顧客服務策劃7、 財務計劃及費用測算8、 物資裝備計劃1、項目概況分析1） 物業(yè)基本情況地理位置、建筑面積、物業(yè)類型、設備設施2） 顧客基本情況業(yè)主清單、年齡、職業(yè)、籍貫、文化程度3） 項目開發(fā)情況開發(fā)單位、建設、設計、施工、監(jiān)理單位、銷售單位、進度、戶型4） 項目周邊情況水電氣暖、電話、寬帶、醫(yī)院、學校、派出所、居委會5） 競爭對手情況周邊項目調研、物業(yè)企

4、業(yè)、服務標準、收費標準、顧客評價2、項目整體策劃1） 顧客需求分析顧客特征、年齡、職業(yè)、文化；共性需求、個性需求。2） 項目特點分析 功能、外觀、園林、交通、設備、施工質量、進度等。3） 服務項目標準及承諾 基礎服務、個性化服務、支持性服務、服務承諾。4） 關鍵成功因素及挑戰(zhàn) 項目管理的重點與難點（安全、環(huán)境、設備、客服）5） 服務定位與愿景服務模式的概括（管家式服務、酒店式服務、標準化）3、項目前期管理策劃1） 顧客需求分析顧客特征、年齡、職業(yè)、文化；共性需求、個性需求。2） 承接查驗 a、移交圖紙資料 b、共用部分查驗 c、解決查驗問題3） 入住服務 a、入住資料準備 b、入住現(xiàn)場布置 c

5、、入住流程服務4） 裝修管理 a、裝修申報登記 b、裝修現(xiàn)場管理 c、裝修竣工驗收4、項目人力資源策劃1） 組織架構及職務設置扁平化、高效運作、快速響應業(yè)主需求。2） 人力資源定編計劃自行管理、外包服務、根據(jù)收費標準、物業(yè)類型、經營目標設定。3） 員工崗位工作說明管理人員崗位說明（工作界面、分工）；操作人員崗位說明（工作內容、區(qū)域）。4） 團隊的績效目標財務、顧客、流程、人力資源四個方面指標。5、物業(yè)管理流程策劃1） 共用設備設施管理工作對象、工作內容、工作方法、關鍵因素。2） 公共秩序管理3） 清潔管理4） 有害生物防治5） 園藝管理6、顧客服務策劃1） 服務項目策劃基礎服務、個性化服務、有

6、償服務、無償服務2） 服務流程策劃咨詢流程、保修流程、投訴流程、維修流程3） 服務接觸面策劃高接觸區(qū)域、高接觸員工、高接觸時段、高接觸環(huán)境4） 顧客關系管理顧客分類、顧客溝通、顧客管理 、公共關系維護。7、財務計劃及費用測算1） 成本支出測算以工作計劃為前提，遵守法律法規(guī)要求，建立成本定額數(shù)據(jù)2） 收入測算嚴格按照招標書要求，嚴禁非法律許可收入，參考區(qū)域同類同質項目3） 盈虧平衡點分析掌握項目盈虧平衡點，確保項目良性運營。8、 物資裝備計劃1） 物業(yè)管理用房裝備2） 日常辦公用品裝備3） 交通通訊裝備4） 作業(yè)工具裝備第三節(jié) 物業(yè)服務方案編制程序1、 物業(yè)服務方案編制程序1） 成立編制小組2） 進行現(xiàn)場踏勘，收集資料3） 按招標文件需求分工編寫4） 確定組織架構和人員配置5） 物業(yè)管理成本測算6） 根據(jù)招標文件制定詳細的操作方案7） 測算物業(yè)管理服務費用8） 對擬定的方案進行審核校對調整9） 排版印刷裝幀2、 物業(yè)服務方案編制注意事項1） 區(qū)分不同的物業(yè)管理業(yè)態(tài)（住宅、寫字樓）2） 區(qū)分不同的物業(yè)收費方式