旅游心理學(xué)期末試題及答案

1、 絕密啟用前一線一Z旅游心理學(xué)期末試題二成績：一本試題卷共五題，全卷滿分100分，考試用時90分鐘。一一封 、填空題（每空2分，共20分，請把正確答案填入以下橫線上） 1、旅游消費行為在很大程度上要受到社會影響的左右，社會影響大致可分為亨一四類、參考群體、和社會文化。學(xué)一 2、美國心理學(xué)家亞伯拉罕？馬斯洛提出人的需要有五種：生理需一密要、社交需要、和自我實現(xiàn)的需要。 3、管理心理學(xué)研究的內(nèi)容包括四個方面，個體心理、 和組織心理。一 4、由于旅游產(chǎn)品具有交易滯后性、不易測量性、應(yīng)有一二效用的主觀放大性的特性，再加上旅游者與旅游服務(wù)人員之間只有短而淺的2線交往，旅游者往往會對旅游服務(wù)抱有超值期望，

2、向旅游服務(wù)人員提出一些與姓 他們所付的費用不相稱的、過高的要求。一 5、服務(wù)人員在為客人服務(wù)時，要以“情緒譜”上的為情緒基調(diào)，可一一以有所變化，但一般向上不能超過向下不能超過。一 二、判斷題（每小題1分，共10分，請把答案填寫到以下表格中，正確的一封題號12345678910答案打，錯誤的打“X”）班一1、一定程度的單一性需要有一定程度的多樣性需要來平衡，但這種平衡只是一一密一相對的說法。（）2、心理學(xué)研究表明，群體壓力越小，群體成員工作績效越高。（）3、領(lǐng)導(dǎo)是一種活動，是引導(dǎo)和影響個人或群體，在一定條件下實現(xiàn)一定目標的行動過程。（）4、前廳服務(wù)員用姓名稱呼客人是一種不禮貌的行為，會使客人有被

3、冒犯的感覺。（）5、人的能力發(fā)展到一定程度就會定型，但知識技能可以不斷積累。（）6、公平理論認為，員工的報酬一投入比和與之比較的另一個人的報酬一投入比是平衡的，如果不平衡，員工就會采取措施以達到這種平衡。（）7、心理學(xué)家認為，群體沖突是有害無益的，管理者的重要職責就是避免群體沖突的發(fā)生。（）8、群體可以整合個體成員的各種優(yōu)勢，所以群體運行的效率遠遠高于個體。（）9、非正式溝通只應(yīng)用于非正式群體，因為這種溝通方式很容易造成信息的失真。（）10、在正式溝通網(wǎng)絡(luò)的五種基本類型中，鏈式溝通網(wǎng)絡(luò)信息需要經(jīng)過層層傳遞，層層篩選，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（）三、名詞解釋（每題5分，共20分）1、暈

4、輪效應(yīng)：2、人際交往：3、認知：二4、角色創(chuàng)造：一一一二四、簡答題（每小題6分，共30分）封1、研究旅游心理學(xué)有什么意義？五、論述題（每小題10分，共20分）1、聯(lián)系實際，分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理，并說明處理客人投訴的一般對策。號一學(xué)一一2、調(diào)查法有什么優(yōu)缺點?一密3、為什么要對旅游者行為調(diào)控？這種調(diào)控以什么樣的方式來進行?一:二4或一一一二4、針對旅游團隊的騷動可采用哪些方法處理？2、導(dǎo)游服務(wù)既是一種功能性服務(wù)，更是一種心理性服務(wù)。如果你是一個導(dǎo)游員，你將如何很好地滿足旅游者在旅游過程中的各種心理需求。封一二5、旅游工作者可采取哪些措施在旅游者的心目中樹立自己的“專家形象”絕密啟用前一線

5、一Z旅游心理學(xué)期末試題1 答案一一一封一、填空題(每空2分，共20分，請把正確答案填入以下橫線上)2 1、家庭影響；社會階層:一2、安全需要；尊重需要號一學(xué)一3、群體心理；領(lǐng)導(dǎo)心理一 4、生產(chǎn)與消費的同時性一密5、黃色；橙色；綠色 二、判斷題(每小題1分，共10分，請把答案填寫到以下表格中，正確的打“，”，錯誤的打“X”)題號12345678910答案1Xxvvxxxv|一三、名詞解釋(每題5分，共15分)一 1、暈輪效應(yīng)：是人們由于在交往的初期看到了對方的某一特別突出的品質(zhì)，一一就對對方的其他或優(yōu)或劣的品質(zhì)視而不見。一二2、人際交往：在社會心理學(xué)的研究中，人際交往是指人們在社會生活中交流信息

6、、溝通感情、相互作用和相互知覺的過程。封 3、認知：也可以稱為認識，是指人認識外界事物的過程，或者說是對作用于一:二人的感覺器官的外界事物進行信息加工的過程。級一班二4、角色創(chuàng)造：是指旅游者根據(jù)他們對原永久居住地和旅游團的認識，創(chuàng)造出二一個全新的、根本不同于他們在原永久居住地的角色。一一密一四、簡答題(每小題6分，共30分)1、(1)有助于旅游事業(yè)的發(fā)展和旅游服務(wù)質(zhì)量的提高；(2)有助于提高旅游企業(yè)的經(jīng)營和管理水平；(3)有利于科學(xué)合理地開發(fā)旅游資源和安排旅游設(shè)施2、優(yōu)點：能同時進行群體調(diào)查，快速收集大量資料，且簡易的方法方便人們回答。缺點：拒訪所引起的偏差比較大。不大適于針對行為，回答未必完

7、全真實,材料價值要打折扣。3、原因：(1)旅游者要求不一定符合他們的真正利益，因為他們不是旅游專家；(2) 個別旅游者要求會與旅游團隊整體利益矛盾，導(dǎo)游員要維護旅游團隊整體利益，(3) 旅游者與服務(wù)方會出現(xiàn)分歧利益矛盾，這些問題要雙贏多贏原則處理，不能是游客說怎么辦就怎么辦。旅游工作者的調(diào)控管理須以為旅游者提供服務(wù)的方式來做。4、(1)補償法：物質(zhì)和精神補償(2)分析說服法：分析游客心理狀況。(3)轉(zhuǎn)移注意法：說服、安慰、講故事、笑話、唱歌等方式來轉(zhuǎn)移注意力。(4)暗示法：通過語言、表情、手勢、行為、威望影響和改變旅游者的心理活動。5、(1)要嚴格遵守導(dǎo)游規(guī)程(2)熟知團隊的旅游計劃(3)高度

8、重視對全團旅游者的第一次正式講話(4)把全程陪同的幕后工作適度公開(5)及時掌握旅游目的地的最新情況五、論述題(每小題10分，共20分)1、(1)客人投訴時的心理主要有:a、求尊重的心理。:一b、求發(fā)泄的心理。號一學(xué)一G求補償?shù)男睦?。一?2)處理投訴的一般對策:一密 a、耐心傾聽，弄涓真相。 R以誠懇的態(tài)度向客人道歉。 G區(qū)別不同情況，作出恰當?shù)奶幚怼Ｒ灰?3)聯(lián)系實際分析論述。 2、(1)樹立美好的第一印象與最后印象。線. (2)運用眼神的魅力，進行微笑服務(wù)。一(3)利用興趣特點組織導(dǎo)游活動。一一(4)正確使用導(dǎo)游語言，充分發(fā)揮語言的感染力。二(5)針對客人的背景及個性特點靈活地導(dǎo)游。二(

9、6)善于觀察旅游者的情緒，利用旅游者的有意注意，主動導(dǎo)游。合同管理制度(7)運用超常服務(wù)贏得人心。一一(8)聯(lián)系實際分析論述。1范圍本標準規(guī)定了龍騰公司合同管理工作的管理機構(gòu)、職責、合同的授權(quán)委托、洽談、承辦、會簽、訂T閱、履行和變更、終止及爭議處理和合同管理的處罰、獎勵;本標準適用于龍騰公司項目建設(shè)期間的各類合同管理工作，廠內(nèi)各類合同的管理，廠內(nèi)所屬各具法人資格的部門，參照本標準執(zhí)行。4.6.3 對專業(yè)對口的合同統(tǒng)一編號、登記、建立臺帳，分類整理歸檔。對合同承辦部門提供相關(guān)法規(guī)咨詢和日常協(xié)作服務(wù)工作;2規(guī)范性引用4.6.4 工程技術(shù)部專職合同管理員負責收集整理各類合同，建立合同統(tǒng)計臺帳，并負

10、責中華人民共和國合同法龍騰公司合同管理辦法定義、符號、縮主略語:-4職責號一學(xué)一4.1總經(jīng)理：龍騰公司經(jīng)營管理的法定代表人。負責對廠內(nèi)各類合同管理工作實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。以法人代表名義或授權(quán)委托他人簽訂各類合法合同，并對電廠負責。4.2工程部：是發(fā)電廠建設(shè)施工安裝等工程合同簽訂管理部門；負責簽訂管理基建、安裝、人工技術(shù)的工程合同。一密14.3經(jīng)營部：是合同簽訂管理部門，負責管理設(shè)備、材料、物資的訂購合同。一4.5合同管理部門履行以下職責：一一4.5.1建立健全合同管理辦法并逐步完善規(guī)范;4.5.2參與合同的洽談、起草、審查、簽約、變更、解除以及合同的簽證、公證、調(diào)解、訴訟等活動,全程跟蹤和檢查合同的履行質(zhì)量；4.5.3審查、登記合同對方單位代表資格及單位資質(zhì)，包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營范圍、技術(shù)裝備、信譽、越區(qū)域經(jīng)營許可等證件及履約能力（必要時要求對方提供擔保），檢查合同的履姓上行情況；保管法人代表授權(quán)委托書、合同專用章，并按編號歸口使用;建立合同管理臺帳，對合同文本資料進行編號統(tǒng)計管理;組織對法規(guī)、制度的學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行，定期向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門報告工作;在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，做好合同管理的其他工作，一封4.6工程技術(shù)部：專職合