2022年淘寶賣家客服專業(yè)話術(shù)

1、淘寶賣家客服專業(yè)話術(shù)“親，您好！在的，有什么可以幫您的呢？客戶溝通的過程中一定要注意1.傾聽客戶的問題等客戶把問題說清楚了再幫客戶去解決問題。在與客戶的整個溝通過程中要多用到：您，請，稍等2.介紹店鋪的時候A.當(dāng)為顧客做導(dǎo)購的時候要多用“小店。一下子就提高了客戶的身份，讓客戶感覺自己很有優(yōu)越感，一下就感受到了上帝式的效勞。B.當(dāng)為顧客解決問題的時候要多用“本店。讓客戶感覺我們很專業(yè)。3.表情和心態(tài)在適當(dāng)?shù)臅r候也需要一個表情代替冷冷冰冰的文字，讓客戶印象改變。遇到再刁難的客戶也不能把自己的情緒帶給客戶，情緒是會傳染的，客服很有耐心很有禮貌的給客戶解決問題其實(shí)問題就已經(jīng)解決一半了。售前客戶來詢問的

2、時候1.問到價(jià)格是否能優(yōu)惠或者能否包郵等問題“親，您好本店是可以優(yōu)惠和包郵的，但是這要到達(dá)一定的消費(fèi)金額，最近本店在做買就送的活動您可以看一下+鏈接或截圖。2.問到尺碼“親，您好本店的YY所標(biāo)注的尺碼都是標(biāo)準(zhǔn)碼，親可以按照自己的平時穿的尺碼購置，如果方便的話您也可以把您的身高體重告訴我們，我們幫您選擇最適宜您的款式。3.問到顏色、款式等問題的時候“親，您好這件YY的顏色款式是有XX4.問到色差問題“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物 。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對光線的變化等等，這個是網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)在無法防止的問題，所以也請親慎拍。5.

3、問到面料A.亞麻：“親本店的面料用的是80英支的純亞麻面料，而不是半亞麻和棉麻混紡等廉價(jià)的面料，所以本錢上可能會高一點(diǎn)。B.棉：“親本店的面料用的是24K的純棉面料，而不是18K等廉價(jià)的面料，所以本錢上可能會高一點(diǎn)。6.問到細(xì)節(jié)截圖+“親您可以看到本店的YY在縫制的時候用的是每厘米XX針，不會出現(xiàn)脫線、繡珠脫落和短線這些質(zhì)量問題。7.問到做工“親您看本店的YY都是由我們自己的工廠制作的，全部是工人手工縫制的，每一件YY都是經(jīng)過嚴(yán)格檢查才上架的。8.問到價(jià)格差異的問題可這個問題可以圍繞著面料、細(xì)節(jié)、做工這三個方面進(jìn)展答復(fù)。主動和客戶溝通話術(shù)“親您看你是喜歡XX顏色呢，還是YY顏色“親您看有您中意

4、的寶貝嗎?！坝H您看還有什么需要幫助的嗎？問題主要就是給客戶做選擇題，不是問答題。未成交話術(shù):A.“親，小店還有很多漂亮的YY您可以再逛逛，有問題隨時聯(lián)系我哦。B.“未成交：“親可以收藏小店，等下次小店上新的時候一定會有您喜歡的喲。售中1.發(fā)貨問題“親小本店承諾48小時內(nèi)發(fā)貨，一般情況上午拍的能當(dāng)天發(fā)貨，下午的話可能要到第二天能給您發(fā)貨，您看可以吧。2.快遞問題“親小店默認(rèn)快遞公司是申通，您看親給您發(fā)申通可以嗎？3.推廣其他商品“親您看是這個地址吧+客戶聯(lián)系信息?！坝H，您看小店還有許多漂亮的YY，還有親中意的嗎？4.促成付款“親您現(xiàn)在付款后發(fā)貨部的同事就可以給您打包盡快幫您發(fā)貨了。讓客戶收藏本店

5、話術(shù)“親，您可以收藏小店，方便親在小店上新的時候能來選下中意的寶貝哦。讓客戶分享商品話術(shù)“親，親收到Y(jié)Y后覺得好的話要幫小店分享哦。提醒可以注冊會員話術(shù)“親，當(dāng)您收到寶貝的時候可以按照里面的換貨卡注冊成為本店的會員，享受小店最新的活動和資訊。售后一、 客戶關(guān)系維護(hù)1.會員和非會員旺旺群發(fā)A.會員“親愛的會員,見喜服飾為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動，針對會員還有更大回饋。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧。B.非會員“親愛的客戶,見喜服飾為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動，同時還有小禮品贈送。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧。2.短信A.會員資訊“親愛的會員，淘寶網(wǎng)“見喜服飾為了回饋新老客

6、服特別舉行了XX活動，特別針對會員還有更多的讓利，趕快登陸見喜來行使權(quán)力吧！“B.會員生日“親愛的會員，見喜服飾所有工作人員祝您XX祝福內(nèi)容。在這個特別的日子里，本店特別為您準(zhǔn)備了包郵、讓利等優(yōu)惠活動，快來為自己挑選生日禮物吧C.會員及近6個月客戶節(jié)日短信XX祝福內(nèi)容。淘寶網(wǎng)見喜服飾在這個特別日子舉行了XX活動，趕快登陸見喜狂歡吧。3.高端會員生日“請問是XX女士/先生嗎？您好，我是淘寶網(wǎng)見喜服飾的客戶經(jīng)理，今天是您的生日我代表見喜服飾的工作人員祝您生日快樂祝福的話。因?yàn)槟且娤卜椀奶貏e會員所以您在3天之內(nèi)到見喜購物都可以享受包郵、大幅度讓利等優(yōu)惠活動。+詢問對見喜售后是否滿意。二、 退換貨

7、問題客服先詢問是什么原因需要退貨A.商品質(zhì)量問題注：如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進(jìn)展 溝通。B.尺碼大小問題C.其他原因退換貨a.色差:“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物 。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對光線的變化等等，這個是網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)在無法防止的問題，所以關(guān)于色差問題本店是不能退換貨的。b.自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個寶貝都有寶貝詳細(xì)介紹，詳細(xì)描述了YY的尺寸、號碼、材質(zhì)等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因?yàn)槊總€人的身高體重等方面的原因，無法保證每個人都能夠穿出模特的效果，所以對于這個問題本店是不支持退貨的

8、。c.其他：“親，對于您的這個問題在小店的聲明里面已經(jīng)寫明了+聲明鏈接。注：對于上述問題處理不了的可以發(fā)聲明鏈接讓客戶先閱讀，并詢問是不是購物前沒閱讀聲明。網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：一促成交易技巧1.利用“怕買不到的心理：人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到的心理，來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比擬明顯的購置意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計(jì)不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請

9、把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購置意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。對于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購置信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?，這種“二選其一的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購置了。4.幫助準(zhǔn)顧客

10、挑選，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購置，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。5.巧妙反問，促成訂單：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?這時，你不可答復(fù)沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比擬喜歡哪一種呢?6.積極的推薦，促成交易：當(dāng) 顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上

11、推薦的理由。而不要找到一個推薦一個?！斑@款是剛到的新 款，目前市面上還很少見，“這款是我們最受歡送的款式之一，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷等等，以此來盡量促成交易。二時間控制技巧除了答復(fù)顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會為由完畢交談。三說服客戶的技巧1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)在 說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的時機(jī)，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易 成功；反之，在說服

12、時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自 己被他人不費(fèi)力地說服而受其支配。2、爭取同情，以弱克強(qiáng)渴望同情是人的天性，如果你想說服比擬強(qiáng)大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，到達(dá)目的。3、消除防范，以情感化一 般來說，在你和要說服的對象比賽時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范 心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示， 表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)展：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。4、投其所好，以心換心站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼十分重要，惟先知彼，而前方能從對方立場上考慮問題。5、尋求一致，以短補(bǔ)長習(xí) 慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開場就提出問題，絕不能打破 他“不的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之