6σ管理案例PPT課件

1、6管理案例 一、公司背景介紹一、公司背景介紹 公司名稱：公司名稱：F F火鍋連鎖經(jīng)營(yíng)公司火鍋連鎖經(jīng)營(yíng)公司 成立時(shí)間：成立時(shí)間：19861986年年 規(guī)規(guī) 模：在全國(guó)擁有模：在全國(guó)擁有100100多家直營(yíng)或加盟連鎖多家直營(yíng)或加盟連鎖店店 經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：原料生產(chǎn)、物流配送、員工培訓(xùn)等經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目：原料生產(chǎn)、物流配送、員工培訓(xùn)等 經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)：作業(yè)流程規(guī)范（配有專門(mén)的服務(wù)手冊(cè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)：作業(yè)流程規(guī)范（配有專門(mén)的服務(wù)手冊(cè) 和廚師手冊(cè)和廚師手冊(cè) 指導(dǎo)前廳和后堂的具指導(dǎo)前廳和后堂的具 體工作）。體工作）。二、問(wèn)題的具體分析與改進(jìn)二、問(wèn)題的具體分析與改進(jìn) 6管理的管理的DMAIC流程：流程： 定義定義define 測(cè)量測(cè)

2、量measurement 分析分析analysis 改進(jìn)改進(jìn)improvement 控制控制control界定（找出）界定（找出）合適的改進(jìn)項(xiàng)合適的改進(jìn)項(xiàng)目目 。分析問(wèn)題產(chǎn)生分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因。的原因。采用控制方法采用控制方法保持所取得的保持所取得的改進(jìn)成果。改進(jìn)成果。針對(duì)需改進(jìn)的針對(duì)需改進(jìn)的項(xiàng)目，通過(guò)收項(xiàng)目，通過(guò)收集數(shù)據(jù)，找出集數(shù)據(jù)，找出主要問(wèn)題。主要問(wèn)題。提出消除問(wèn)題提出消除問(wèn)題的思路和方法的思路和方法。 定義階段定義階段 連鎖店出現(xiàn)的一些現(xiàn)象：連鎖店出現(xiàn)的一些現(xiàn)象： 顯性：客戶部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)目前客戶投訴的數(shù)量有不斷上升顯性：客戶部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)目前客戶投訴的數(shù)量有不斷上升 的趨勢(shì)，許多投訴針對(duì)相同

3、問(wèn)題。即顧客抱怨增的趨勢(shì)，許多投訴針對(duì)相同問(wèn)題。即顧客抱怨增 多。多。 隱性：有一部分顧客出于某些考慮沒(méi)有投訴。而是直接隱性：有一部分顧客出于某些考慮沒(méi)有投訴。而是直接 減少或者不在光顧連鎖店。減少或者不在光顧連鎖店。 提出提出66管理的改進(jìn)項(xiàng)目：管理的改進(jìn)項(xiàng)目： 降低顧客投訴，減少顧客抱怨，提高顧客滿意度。降低顧客投訴，減少顧客抱怨，提高顧客滿意度。 定義定義 define識(shí)別火鍋連鎖店發(fā)生的現(xiàn)象與問(wèn)題。識(shí)別火鍋連鎖店發(fā)生的現(xiàn)象與問(wèn)題。提出需要改進(jìn)的項(xiàng)目。提出需要改進(jìn)的項(xiàng)目。 測(cè)量項(xiàng)目：服務(wù)、菜、底料、餐具、環(huán)境測(cè)量項(xiàng)目：服務(wù)、菜、底料、餐具、環(huán)境 造成顧客投造成顧客投 訴，影響顧客滿意的因

4、素。訴，影響顧客滿意的因素。 測(cè)量樣本：選定測(cè)量的連鎖店共有包間測(cè)量樣本：選定測(cè)量的連鎖店共有包間9 9個(gè)，其中個(gè)，其中1010人標(biāo)準(zhǔn)人標(biāo)準(zhǔn) 間間5 5個(gè)，個(gè)，2020人標(biāo)準(zhǔn)間人標(biāo)準(zhǔn)間3 3個(gè)，個(gè)，4040人標(biāo)準(zhǔn)間人標(biāo)準(zhǔn)間1 1個(gè)，另有個(gè)，另有 大廳散臺(tái)大廳散臺(tái)3232個(gè)。據(jù)歷史數(shù)據(jù)得知平均每日接待顧個(gè)。據(jù)歷史數(shù)據(jù)得知平均每日接待顧 客約客約800800人次。人次。 測(cè)量方式：對(duì)連鎖店進(jìn)行為期一周的調(diào)查測(cè)量測(cè)量方式：對(duì)連鎖店進(jìn)行為期一周的調(diào)查測(cè)量 測(cè)量結(jié)果：如下表測(cè)量結(jié)果：如下表 測(cè)量階段測(cè)量階段 定義定義 define識(shí)別火鍋店發(fā)生的現(xiàn)象與問(wèn)題：顧客抱怨增加識(shí)別火鍋店發(fā)生的現(xiàn)象與問(wèn)題：顧客抱

5、怨增加提出改進(jìn)項(xiàng)目：減少顧客抱怨，增加顧客滿意度。提出改進(jìn)項(xiàng)目：減少顧客抱怨，增加顧客滿意度。識(shí)別造成顧客投訴與抱怨的環(huán)節(jié)或項(xiàng)目。識(shí)別造成顧客投訴與抱怨的環(huán)節(jié)或項(xiàng)目。對(duì)顧客投訴與抱怨的環(huán)節(jié)或項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)量。對(duì)顧客投訴與抱怨的環(huán)節(jié)或項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)量。 測(cè)量測(cè)量 measurement 項(xiàng)目項(xiàng)目日期日期服務(wù)服務(wù)環(huán)境環(huán)境菜菜料料餐具餐具總計(jì)總計(jì)星期一星期一302106星期二星期二6132214星期三星期三4062416星期四星期四6062216星期五星期五2811251157星期六星期六250107749星期日星期日10072120總計(jì)總計(jì)822462127178簡(jiǎn)要分析：抱怨次數(shù)最多的項(xiàng)目是簡(jiǎn)要分析：抱

6、怨次數(shù)最多的項(xiàng)目是“服務(wù)服務(wù)”； 一周內(nèi)一周內(nèi)“周五、周六周五、周六”顧客抱怨最多。顧客抱怨最多。進(jìn)一步了解影響顧客滿意的五大因素所占比例進(jìn)一步了解影響顧客滿意的五大因素所占比例 從調(diào)查表得到統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，服務(wù)方面的抱怨從調(diào)查表得到統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，服務(wù)方面的抱怨8282次，菜品方面次，菜品方面4646次，餐具方面次，餐具方面2727次，料理方面次，料理方面2121次，環(huán)境方面次，環(huán)境方面2 2次。據(jù)抱怨數(shù)據(jù)次。據(jù)抱怨數(shù)據(jù)作餅圖：作餅圖： （三）（三） 分析階段分析階段 定義定義 define識(shí)別火鍋店發(fā)生的現(xiàn)象與問(wèn)題：顧客抱怨增加識(shí)別火鍋店發(fā)生的現(xiàn)象與問(wèn)題：顧客抱怨增加提出改進(jìn)項(xiàng)目：減少顧客抱怨，增加顧

7、客滿意度。提出改進(jìn)項(xiàng)目：減少顧客抱怨，增加顧客滿意度。識(shí)別并測(cè)量了造成顧客投訴與抱怨的環(huán)節(jié)或項(xiàng)目。識(shí)別并測(cè)量了造成顧客投訴與抱怨的環(huán)節(jié)或項(xiàng)目。具體項(xiàng)目：服務(wù)、環(huán)境、菜、料、餐具等。具體項(xiàng)目：服務(wù)、環(huán)境、菜、料、餐具等。 測(cè)量測(cè)量 measurement分析所測(cè)量的項(xiàng)目如何影響顧客滿意度。分析所測(cè)量的項(xiàng)目如何影響顧客滿意度。找出各項(xiàng)目的主要影響因素。找出各項(xiàng)目的主要影響因素。 分析分析 analysis1 1、對(duì)、對(duì) “服務(wù)服務(wù)”項(xiàng)目的分析項(xiàng)目的分析 細(xì)化與分解項(xiàng)目細(xì)化與分解項(xiàng)目服務(wù)服務(wù) 上錯(cuò)菜上錯(cuò)菜 A01A01服務(wù)態(tài)度差服務(wù)態(tài)度差 A02A02服務(wù)不及時(shí)服務(wù)不及時(shí) A03A03服務(wù)不周全服務(wù)

8、不周全 A04A04給菜單時(shí)間長(zhǎng)給菜單時(shí)間長(zhǎng) A03-1A03-1 上菜時(shí)間長(zhǎng)上菜時(shí)間長(zhǎng) A03-2A03-2 撤空盤(pán)慢撤空盤(pán)慢 A03-3A03-3 沒(méi)給送茶水沒(méi)給送茶水 A04-1A04-1沒(méi)給送餐巾紙沒(méi)給送餐巾紙 A04-2A04-2隱變量隱變量觀測(cè)變量觀測(cè)變量 作抱怨項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表作抱怨項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表 編號(hào)編號(hào)抱怨項(xiàng)目抱怨項(xiàng)目總計(jì)總計(jì)所占服務(wù)百分比所占服務(wù)百分比服務(wù)服務(wù)82 01上錯(cuò)菜上錯(cuò)菜1821.95%02服務(wù)態(tài)度差服務(wù)態(tài)度差2024.39%03服務(wù)不及時(shí)服務(wù)不及時(shí)3542.68%03-1給菜單時(shí)間長(zhǎng)給菜單時(shí)間長(zhǎng)1214.63%03-2上菜時(shí)間長(zhǎng)上菜時(shí)間長(zhǎng)67.32%03-3撤空盤(pán)慢撤空盤(pán)

9、慢1720.73%04服務(wù)不周全服務(wù)不周全910.98%04-1沒(méi)有給送茶水沒(méi)有給送茶水33.66%04-2沒(méi)有給送餐巾紙沒(méi)有給送餐巾紙67.32%隱變量隱變量隱變量隱變量隱變量隱變量 編編 號(hào)號(hào) 抱怨項(xiàng)目抱怨項(xiàng)目 次數(shù)次數(shù)所占比例所占比例 累計(jì)累計(jì)%A02服務(wù)態(tài)度差服務(wù)態(tài)度差2024.39%24.39%A01上錯(cuò)菜上錯(cuò)菜1821.95%46.34%A03-3撤空盤(pán)慢撤空盤(pán)慢1720.73%67.07%A03-1給菜單時(shí)間長(zhǎng)給菜單時(shí)間長(zhǎng)1214.63%81.70%A03-2上菜時(shí)間長(zhǎng)上菜時(shí)間長(zhǎng)67.32%89.02%A04-2沒(méi)有給送餐巾紙沒(méi)有給送餐巾紙67.32%96.34%A04-1沒(méi)有給

10、送茶水沒(méi)有給送茶水33.66%100%合計(jì)合計(jì)82100% 除去隱變量只含觀測(cè)變量的抱怨項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表除去隱變量只含觀測(cè)變量的抱怨項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表 做排列圖找服務(wù)項(xiàng)目的主要影響因素做排列圖找服務(wù)項(xiàng)目的主要影響因素 作排列圖作排列圖服務(wù)方面最嚴(yán)重的問(wèn)題：服務(wù)方面最嚴(yán)重的問(wèn)題： 服務(wù)態(tài)度差服務(wù)態(tài)度差 上錯(cuò)菜上錯(cuò)菜 撤空盤(pán)慢撤空盤(pán)慢 給菜單時(shí)間長(zhǎng)給菜單時(shí)間長(zhǎng)這四項(xiàng)占對(duì)服務(wù)方面的抱怨總數(shù)在這四項(xiàng)占對(duì)服務(wù)方面的抱怨總數(shù)在80%以上。以上。 2 2、對(duì)、對(duì) “菜肴菜肴”項(xiàng)目的分析項(xiàng)目的分析 作抱怨項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表作抱怨項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表 編號(hào)編號(hào)抱怨項(xiàng)目抱怨項(xiàng)目總計(jì)總計(jì)所占菜品的百分比所占菜品的百分比C菜菜46 C01斷菜斷菜2

11、043.48%C02價(jià)格高價(jià)格高24.35%C03不新鮮不新鮮1021.74%C04分量少分量少715.22%C05品種少品種少36.51%C06沒(méi)有特色沒(méi)有特色48.70% 編編 號(hào)號(hào) 抱怨項(xiàng)目抱怨項(xiàng)目 次數(shù)次數(shù)所占比例所占比例 累計(jì)累計(jì)%C01斷菜斷菜2043.48%43.48%C03不新鮮不新鮮1021.74%65.22%C04分量少分量少715.22%80.44%C06沒(méi)有特色沒(méi)有特色48.70%89.14%C05品種少品種少36.51%95.65%C02價(jià)格高價(jià)格高24.35%100%合計(jì)合計(jì)46100% 除去隱變量只含觀測(cè)變量的抱怨項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表除去隱變量只含觀測(cè)變量的抱怨項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表

12、作排列圖作排列圖菜肴方面最嚴(yán)重的問(wèn)題：斷菜（抱怨菜肴方面最嚴(yán)重的問(wèn)題：斷菜（抱怨2020次）次） 菜品不新鮮（抱怨菜品不新鮮（抱怨1010次）次） 菜量少（抱怨菜量少（抱怨7 7次）上。次）上。 這三項(xiàng)占對(duì)菜肴方面的抱怨總數(shù)的這三項(xiàng)占對(duì)菜肴方面的抱怨總數(shù)的80%以上。以上。 3 3、對(duì)、對(duì) “調(diào)料調(diào)料”項(xiàng)目的分析項(xiàng)目的分析 作抱怨項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表作抱怨項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表 編號(hào)編號(hào)抱怨項(xiàng)目抱怨項(xiàng)目總計(jì)總計(jì)所占料理的百分比所占料理的百分比D料料21 D01量少量少1885.71%D02味道不足味道不足14.76%D03底料不濃底料不濃29.35% 作排列圖作排列圖關(guān)鍵項(xiàng)目：料少關(guān)鍵項(xiàng)目：料少4 4、對(duì)、對(duì) “餐

13、具餐具”項(xiàng)目的分析項(xiàng)目的分析 作抱怨項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表作抱怨項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表 編號(hào)編號(hào)抱怨項(xiàng)目抱怨項(xiàng)目總計(jì)總計(jì)所占餐具的百分比所占餐具的百分比E餐具餐具27 E01餐具衛(wèi)生餐具衛(wèi)生311.11%E02缺少餐具缺少餐具2488.89%E02-1缺少碗筷缺少碗筷414.81%E02-2缺少杯盤(pán)缺少杯盤(pán)518.52%E02-3缺少漏勺缺少漏勺1555.56% 編編 號(hào)號(hào) 抱怨項(xiàng)目抱怨項(xiàng)目 次數(shù)次數(shù)所占比例所占比例 累計(jì)累計(jì)%E02-3缺少漏勺缺少漏勺1555.56%55.56%E02-2缺少杯盤(pán)缺少杯盤(pán)518.52%74.08%E02-1缺少碗筷缺少碗筷414.81%88.89%E01餐具衛(wèi)生餐具衛(wèi)生311.11

14、%100%合計(jì)合計(jì)46100% 除去隱變量只含觀測(cè)變量的抱怨項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表除去隱變量只含觀測(cè)變量的抱怨項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表 作排列圖作排列圖關(guān)鍵項(xiàng)目：缺少漏勺關(guān)鍵項(xiàng)目：缺少漏勺 缺少杯盤(pán)缺少杯盤(pán) 分析結(jié)果：解決分析結(jié)果：解決“服務(wù)、菜肴、調(diào)料、餐具服務(wù)、菜肴、調(diào)料、餐具”四方面問(wèn)題應(yīng)四方面問(wèn)題應(yīng)從從 以下幾項(xiàng)進(jìn)行。以下幾項(xiàng)進(jìn)行。 服務(wù)態(tài)度差服務(wù)態(tài)度差 上錯(cuò)菜（多發(fā)生在顧客換菜或者加菜時(shí)）上錯(cuò)菜（多發(fā)生在顧客換菜或者加菜時(shí)） 撤空盤(pán)慢（主要是大廳散臺(tái)的顧客抱怨多）撤空盤(pán)慢（主要是大廳散臺(tái)的顧客抱怨多） 給菜單時(shí)間長(zhǎng)給菜單時(shí)間長(zhǎng) 斷菜（容易發(fā)生在傍晚和晚間）斷菜（容易發(fā)生在傍晚和晚間） 菜品不新鮮（容易發(fā)生在傍

15、晚和晚間）菜品不新鮮（容易發(fā)生在傍晚和晚間） 菜量少菜量少 料量少料量少 缺少漏勺（都發(fā)生在包間）缺少漏勺（都發(fā)生在包間） 缺少杯盤(pán)缺少杯盤(pán)（四）（四） 改進(jìn)階段改進(jìn)階段 定義定義 define識(shí)別火鍋店發(fā)生的現(xiàn)象與問(wèn)題：顧客抱怨增加識(shí)別火鍋店發(fā)生的現(xiàn)象與問(wèn)題：顧客抱怨增加提出改進(jìn)項(xiàng)目：減少顧客抱怨，增加顧客滿意度。提出改進(jìn)項(xiàng)目：減少顧客抱怨，增加顧客滿意度。識(shí)別并測(cè)量了造成顧客投訴與抱怨的環(huán)節(jié)或項(xiàng)目。識(shí)別并測(cè)量了造成顧客投訴與抱怨的環(huán)節(jié)或項(xiàng)目。具體項(xiàng)目：服務(wù)、環(huán)境、菜、料、餐具等。具體項(xiàng)目：服務(wù)、環(huán)境、菜、料、餐具等。 測(cè)量測(cè)量 measurement分析并找出影響顧客滿意度的主要因素。分析

16、并找出影響顧客滿意度的主要因素。具體項(xiàng)目：共具體項(xiàng)目：共10項(xiàng)。項(xiàng)。 分析分析 analysis針對(duì)針對(duì)1010項(xiàng)影響因素，提出改進(jìn)措施。項(xiàng)影響因素，提出改進(jìn)措施。具體方法：集思廣益，頭腦風(fēng)暴。具體方法：集思廣益，頭腦風(fēng)暴。 改進(jìn)改進(jìn) improvement方法：針對(duì)具體問(wèn)題發(fā)動(dòng)員工想辦法方法：針對(duì)具體問(wèn)題發(fā)動(dòng)員工想辦法頭腦風(fēng)暴頭腦風(fēng)暴 1 1、服務(wù)態(tài)度差：、服務(wù)態(tài)度差： 餐廳服務(wù)員要面帶微笑，使用禮貌語(yǔ)言。要做到主動(dòng)、熱情餐廳服務(wù)員要面帶微笑，使用禮貌語(yǔ)言。要做到主動(dòng)、熱情和耐心服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。和耐心服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。2 2、上錯(cuò)菜：、上錯(cuò)菜： 要求服務(wù)員在給顧客換菜或加菜時(shí)，加強(qiáng)標(biāo)識(shí)管理，提高服要求

17、服務(wù)員在給顧客換菜或加菜時(shí)，加強(qiáng)標(biāo)識(shí)管理，提高服務(wù)員的責(zé)任心；并在給顧客換菜或加菜的同時(shí)把茶水送到顧客務(wù)員的責(zé)任心；并在給顧客換菜或加菜的同時(shí)把茶水送到顧客就餐的餐桌。就餐的餐桌。 3 3、撤空盤(pán)慢：、撤空盤(pán)慢： 在大廳散臺(tái)餐桌旁放幾輛推車，一方面方便使顧客自己把空在大廳散臺(tái)餐桌旁放幾輛推車，一方面方便使顧客自己把空盤(pán)放到車內(nèi)，另一方面服務(wù)員收空盤(pán)的速度也能明顯提高。盤(pán)放到車內(nèi)，另一方面服務(wù)員收空盤(pán)的速度也能明顯提高。 4、給菜單時(shí)間長(zhǎng)：、給菜單時(shí)間長(zhǎng)： 在顧客就座前就將一式三聯(lián)的菜單放于干凈的餐桌上，服務(wù)在顧客就座前就將一式三聯(lián)的菜單放于干凈的餐桌上，服務(wù)員在引導(dǎo)顧客到餐桌后馬上把筆遞給顧客

18、。員在引導(dǎo)顧客到餐桌后馬上把筆遞給顧客。 對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)的一個(gè)主要方面是實(shí)行量化管理對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)的一個(gè)主要方面是實(shí)行量化管理 不明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)上菜及時(shí)上菜 客人點(diǎn)菜后客人點(diǎn)菜后5 5分鐘內(nèi)開(kāi)始上菜分鐘內(nèi)開(kāi)始上菜盡快撤下空盤(pán)盡快撤下空盤(pán) 無(wú)菜空盤(pán)在無(wú)菜空盤(pán)在3 3分鐘內(nèi)被撤下分鐘內(nèi)被撤下服務(wù)及時(shí)主動(dòng)服務(wù)及時(shí)主動(dòng)門(mén)廳服務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)顧客人數(shù)按人數(shù)引領(lǐng)顧客到門(mén)廳服務(wù)員主動(dòng)詢問(wèn)顧客人數(shù)按人數(shù)引領(lǐng)顧客到餐桌就座，顧客入座時(shí)菜單已放在桌面上，服務(wù)餐桌就座，顧客入座時(shí)菜單已放在桌面上，服務(wù)員在員在2 2分鐘內(nèi)走到桌前。分鐘內(nèi)走到桌前。5 5、“斷菜斷

19、菜”問(wèn)題問(wèn)題6 6、“菜品不新鮮菜品不新鮮”問(wèn)題：?jiǎn)栴}： 原因：配送量存在問(wèn)題原因：配送量存在問(wèn)題 配送中心的配送時(shí)間上有問(wèn)題配送中心的配送時(shí)間上有問(wèn)題 配送量配送量分析：目前的配送主要是按照過(guò)去經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行。分析：目前的配送主要是按照過(guò)去經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行。 經(jīng)驗(yàn)做法：經(jīng)驗(yàn)做法： 每天一次定時(shí)定量配送，節(jié)假日多配送一些。每天一次定時(shí)定量配送，節(jié)假日多配送一些。 斷貨時(shí)，第斷貨時(shí)，第2 2天多送，積壓了就少送，無(wú)嚴(yán)格的量化。天多送，積壓了就少送，無(wú)嚴(yán)格的量化。 問(wèn)問(wèn) 題：題： 當(dāng)天顧客多，配送量就不夠，晚上就當(dāng)天顧客多，配送量就不夠，晚上就 “斷菜斷菜”。 當(dāng)天顧客少，配送量就過(guò)剩，第二天就不新鮮當(dāng)天顧客少

20、，配送量就過(guò)剩，第二天就不新鮮”。 配送時(shí)間及流程分析：配送時(shí)間及流程分析：早晨早晨6點(diǎn)到批發(fā)市場(chǎng)采購(gòu)點(diǎn)到批發(fā)市場(chǎng)采購(gòu)回配送中心對(duì)蔬菜進(jìn)行回配送中心對(duì)蔬菜進(jìn)行初步清理初步清理早晨早晨8點(diǎn)開(kāi)始配送點(diǎn)開(kāi)始配送由近到遠(yuǎn)由近到遠(yuǎn)依次配送依次配送距離遠(yuǎn)的連鎖店，中午距離遠(yuǎn)的連鎖店，中午12點(diǎn)接不到配送：斷菜。點(diǎn)接不到配送：斷菜。增加配送量，會(huì)增加配送量，會(huì)剩余：不新鮮剩余：不新鮮問(wèn)題問(wèn)題 第第5、6問(wèn)題的解決措施：改進(jìn)配送時(shí)間與流程問(wèn)題的解決措施：改進(jìn)配送時(shí)間與流程上班上班下班下班匯總需求信息匯總需求信息早早6點(diǎn)采購(gòu)點(diǎn)采購(gòu)直接配送直接配送8點(diǎn)前返回點(diǎn)前返回新的信息新的信息晚晚6點(diǎn)配送點(diǎn)配送晚晚8點(diǎn)返回點(diǎn)

21、返回采購(gòu)采購(gòu)加 送 蔬加 送 蔬菜菜 改進(jìn)的配送流程圖改進(jìn)的配送流程圖是是否否前一天晚上前一天晚上10點(diǎn)點(diǎn)各連鎖店提供各連鎖店提供當(dāng)天下午當(dāng)天下午4點(diǎn)各點(diǎn)各連鎖店提供連鎖店提供7、菜品分量少：菜品分量少： 將菜分為大、中、小三級(jí)供顧客選擇。將菜分為大、中、小三級(jí)供顧客選擇。8、調(diào)料量少：、調(diào)料量少： 調(diào)料分為小碗和大碗兩級(jí)供顧客選擇。調(diào)料分為小碗和大碗兩級(jí)供顧客選擇。9、缺少漏勺：、缺少漏勺： 顧客人數(shù)較多的包間同時(shí)送兩把漏勺，服務(wù)員在顧客開(kāi)始顧客人數(shù)較多的包間同時(shí)送兩把漏勺，服務(wù)員在顧客開(kāi)始就餐就餐5 5分鐘后，再次詢問(wèn)是否需要增加勺子。分鐘后，再次詢問(wèn)是否需要增加勺子。1010、缺少缺少杯

22、盤(pán)：杯盤(pán)：（五）控制階段（五）控制階段 定義定義 define識(shí)別火鍋店發(fā)生的現(xiàn)象與問(wèn)題：顧客抱怨增加識(shí)別火鍋店發(fā)生的現(xiàn)象與問(wèn)題：顧客抱怨增加提出改進(jìn)項(xiàng)目：減少顧客抱怨，增加顧客滿意度。提出改進(jìn)項(xiàng)目：減少顧客抱怨，增加顧客滿意度。識(shí)別并測(cè)量了造成顧客投訴與抱怨的環(huán)節(jié)或項(xiàng)目。識(shí)別并測(cè)量了造成顧客投訴與抱怨的環(huán)節(jié)或項(xiàng)目。具體項(xiàng)目：服務(wù)、環(huán)境、菜、料、餐具等。具體項(xiàng)目：服務(wù)、環(huán)境、菜、料、餐具等。 測(cè)量測(cè)量 measurement分析并找出影響顧客滿意度的主要因素。分析并找出影響顧客滿意度的主要因素。具體項(xiàng)目：共具體項(xiàng)目：共10項(xiàng)。項(xiàng)。 分析分析 analysis針對(duì)針對(duì)1010項(xiàng)影響因素，提出改進(jìn)

23、措施。項(xiàng)影響因素，提出改進(jìn)措施。具體方法：集思廣益，頭腦風(fēng)暴。具體方法：集思廣益，頭腦風(fēng)暴。 改進(jìn)改進(jìn) improvement控制改進(jìn)后的成果。控制改進(jìn)后的成果。具體方法：控制圖法等。具體方法：控制圖法等。 控制控制 control 它主要是搜集流程的數(shù)據(jù)，通過(guò)控制圖等方法監(jiān)控改進(jìn)后的它主要是搜集流程的數(shù)據(jù)，通過(guò)控制圖等方法監(jiān)控改進(jìn)后的成果，并實(shí)施控制計(jì)劃以確保改進(jìn)后的成果。成果，并實(shí)施控制計(jì)劃以確保改進(jìn)后的成果。 1 1、服務(wù)抱怨控制、服務(wù)抱怨控制利用控制圖方法：利用控制圖方法： 選定控制對(duì)象：選擇顧客抱怨最多的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行控制。選定控制對(duì)象：選擇顧客抱怨最多的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行控制。 制定容忍界

24、限：每張餐桌上每天發(fā)生服務(wù)方面缺陷的容忍制定容忍界限：每張餐桌上每天發(fā)生服務(wù)方面缺陷的容忍限定為限定為2 2次次/ /張，每天隨機(jī)抽取店中的張，每天隨機(jī)抽取店中的5 5張桌子。此時(shí)，容忍程度張桌子。此時(shí)，容忍程度為每天為每天1010次次/5/5桌。桌。 記錄、測(cè)量：采取全程監(jiān)控的方式對(duì)記錄、測(cè)量：采取全程監(jiān)控的方式對(duì)5 5張桌子發(fā)生的缺陷張桌子發(fā)生的缺陷進(jìn)行記錄。通過(guò)量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的核查，連續(xù)觀察進(jìn)行記錄。通過(guò)量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的核查，連續(xù)觀察2525天，收集數(shù)據(jù)天，收集數(shù)據(jù)如下表所示：如下表所示： 觀測(cè)天數(shù)觀測(cè)天數(shù)顧客抱怨次數(shù)顧客抱怨次數(shù)觀測(cè)天數(shù)觀測(cè)天數(shù)顧客抱怨次數(shù)顧客抱怨次/p>

25、61674317552218461219876208812129322610523711724412152531310合計(jì)合計(jì)162計(jì)算控制界限計(jì)算控制界限缺陷數(shù)控制圖缺陷數(shù)控制圖CL = = 162/25 = 6.48 UCL= 3 = 6.48+32.55 = 14.13LCL= 3 = 1.17 0 CCCCC作控制圖作控制圖 圖圖13 缺陷數(shù)控制圖缺陷數(shù)控制圖UCL=14.13LCL=01510500102025Sample NumberC Chart for C151548. 6_C2 2、菜品（包括肉和菜）抱怨控制、菜品（包括肉和菜）抱怨控制 分析階段的結(jié)論：對(duì)菜品的抱怨主要集中于

26、斷分析階段的結(jié)論：對(duì)菜品的抱怨主要集中于斷菜、蔬菜不新鮮、菜量少。菜、蔬菜不新鮮、菜量少。 推廣推廣66管理的結(jié)果：由于對(duì)配送流程的改進(jìn)，管理的結(jié)果：由于對(duì)配送流程的改進(jìn)，斷菜、蔬菜不新鮮已不是主要問(wèn)題了。斷菜、蔬菜不新鮮已不是主要問(wèn)題了。 目前的主要問(wèn)題：菜量少。為了解決這一問(wèn)題，目前的主要問(wèn)題：菜量少。為了解決這一問(wèn)題，決定采用小批量控制圖進(jìn)行監(jiān)控。決定采用小批量控制圖進(jìn)行監(jiān)控。 方法：方法： 選取就餐顧客在某一時(shí)刻點(diǎn)的青菜、牛肉各選取就餐顧客在某一時(shí)刻點(diǎn)的青菜、牛肉各4 4份，木耳、粉絲各份，木耳、粉絲各3 3份，鴨血份，鴨血2 2份，羊肉份，羊肉5 5份。份。由于各食品的體積外形等不同

27、，其重量也不同由于各食品的體積外形等不同，其重量也不同，比較合適小批量控制圖進(jìn)行監(jiān)控。小批量控，比較合適小批量控制圖進(jìn)行監(jiān)控。小批量控制圖是用來(lái)監(jiān)控產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)不同數(shù)據(jù)的過(guò)程的一制圖是用來(lái)監(jiān)控產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)不同數(shù)據(jù)的過(guò)程的一種控制圖，它通過(guò)對(duì)不同規(guī)定數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化種控制圖，它通過(guò)對(duì)不同規(guī)定數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到比較不同標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)的目的。據(jù)此控制圖，達(dá)到比較不同標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)的目的。據(jù)此控制圖可以看出連鎖店的配菜人員在實(shí)行可以看出連鎖店的配菜人員在實(shí)行66方法后，方法后，工作比以前有無(wú)改進(jìn)。具體數(shù)據(jù)如下表所示：工作比以前有無(wú)改進(jìn)。具體數(shù)據(jù)如下表所示：序號(hào)序號(hào)名稱名稱重量（重量（X）標(biāo)準(zhǔn)數(shù)（標(biāo)準(zhǔn)數(shù)（Z）序號(hào)序號(hào)名稱名稱重量（重量（X）標(biāo)準(zhǔn)數(shù)（標(biāo)準(zhǔn)數(shù)（Z）1羊肉羊肉0.60012牛肉牛肉