淺析銀行服務與客戶有效溝通的關系

1、淺析銀行服務與客戶有效溝通的關系現代銀行的經營以客戶為中心，銀行業(yè)發(fā)展的主導因素也從金融產品的價值轉向客戶需求，通過有效溝通了解客戶，發(fā)現客戶的潛在需求，對客戶進行管理，充分發(fā)揮銀行服務與客戶的溝通作用，從而為銀行業(yè)務的發(fā)展培育新的增長點。一、現代客戶管理理念的提出與確立作為銀行，要在競爭中立于不敗之地，關鍵在于服務，而其服務對象是客戶，那么客戶的管理又是關鍵的關鍵。滿足不同價值客戶的個性化需求，從而提高客戶的忠減度和保有率，實現客戶價值的持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)的盈利能力，最終實現企業(yè)發(fā)展的目標。（一）客戶的概念與分類：從廣義上講，在工作領域內任何依賴你的人都可能是你的客戶：從狹義上講，客

2、戶是指那些直接從你的工作中服務過程中，獲得受益的人或組織。對銀行來講，客戶主要是指通過銀行獲得服務和收益的金融消費者?？蛻敉ǔ７譃槿N類型：1、要求型客戶：這種客戶想了解我們的金融產品和服務，我們要給他們足夠量的信息。2、困惑型客戶：他對某個問題不清楚需要咨詢或有誤會需要你解釋清楚；我們應以專業(yè)而又簡潔的回答吸引他。3、激動型客戶：他很激動且從他的角度感到產品或服務不滿意，我們要以十二分的耐心去征服他。（二）客戶服務的概念與基本準則客戶需要的不僅是產品和服務，還需要得到心理上的滿足。所以服務的質量，通常會決定客戶會不會再次光顧和合作。客戶服務最基本的準則是：讓客戶明白并理解你所傳遞的信息。同時

3、讓客戶感到他是受歡迎、受尊重的。二、有效溝通一一客戶管理優(yōu)化的途徑所謂溝通，就是信息的交流與互換。在服務過程中不滿意的客戶其中有1/3是因為產品或服務本身有毛病，其余2/3的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢姡蛻魷贤ㄊ鞘箍蛻魸M意的一個重要環(huán)節(jié)，在很大程度上溝通的暢通、有效與否決定了客戶服務的效果。企業(yè)只有加強與客戶的聯系和溝通，才能與客戶建立良好的關系。（一）如何進行有效溝通首先應當做好溝通前的相關準備，掌握在服務中常用的溝通技巧。與顧客之間的溝通障礙大多緣于我們自身的服務禮儀和溝通能力的欠缺，因此學習并掌握金融服務規(guī)范禮儀的基礎上，掌握一些基本的溝通技巧以提高我們的工作效率，融洽與顧客

4、的關系.在沖突發(fā)生前化解不必要的爭端，盡量減少可能發(fā)生的誤會。一個好的客戶服務人員在與客戶交流中應：第一，從自身做起，通過形象的塑造先獲得顧客良好的第一印象，職業(yè)性強、干練、專業(yè)知識豐富、恪守行業(yè)規(guī)范；第二，做到心態(tài)平和，舉止不卑不亢，溝通過程中在未達成共識的情況下，按照溝通的內容不妨事先設想一下，對方的情緒如何，可能會遇到的問題，做好心理應對準備；第三,明確溝通的目標，熟悉自己的金融產品和業(yè)務情況、服務內容、服務特征和優(yōu)勢，預先了解顧客可能提出的要求范圍，做到準備充分；第四，善于利用言語、肢體動作等溝通技巧，提高溝通的效率。（二）溝通與服務的有機結合擴大溝通的范圍，增加服務的內容。細化溝通并

5、真正落實在具體服務中，從銀行的服務規(guī)范、服務禮儀、行業(yè)的規(guī)范用語、崗位銜接、互動制約、動態(tài)考核、政策激勵等都應規(guī)范清楚并嚴格執(zhí)行。真正達到服務無所不在，溝通無所在?？偨Y多年的金融服務實踐可知：客戶的滿意度和忠誠度很大程度上取決于我們的優(yōu)質服務，而大量的調查表明，服務質量的提高并不完全依賴于我們的服務內容，它更依賴于我們的服務態(tài)度。服務態(tài)度才是一個銀行企業(yè)傳遞給我們客戶的真正“名片”。優(yōu)質服務是在真實了解顧客需求之上，提供人性化的服務項目，實施人情味的關懷，處處體現“以人為本”的情感溝通，把幫助客戶作為快樂的本源，把解決客戶的問題當成工作的動力，關注、善待我們的客戶。（三）與客戶的無障礙互動是實

6、現溝通的基礎。首先從客戶服務的角度來看，我們都希望在了解顧客需求的基礎上提供給客戶所需要的、貼心的服務。而就實際情況而言，寄希望于顧客能充分理解你那簡直也是不可能的，我們之所以提供給顧客優(yōu)質服務就是希望他們能因我們的服務解決他們的問題并感到滿意。其次，在服務過程中很多服務內容往往是我們事前所沒有意識到的，甚至是超出我們能力范圍的，容易與顧客之間存在服務斷層，有時導致無法繼續(xù)溝通，或者是“溝”而不通的尷尬局面。然而溝通是無極限的，互動不是盲目的敷衍顧客的要求甚至是抱怨，而是就顧客的疑問或者不明之處給與更多的參考建議以供選擇，學會運用溝通技巧進行啟發(fā)引導。三、有效溝通在投訴處理中的運用一一客戶關系

7、管理的契機投訴是客戶對我們服務與管理工作的一種劣等評價。任何服務企業(yè)都不希望有投訴，這是人之常情。然而，即使是很好的服務也會遇到客戶的投訴，只不過成功的客戶管理通過有效的溝通，把投訴的消極面轉化為積極面，通過投訴處理這個客戶管理的特殊環(huán)節(jié)來促動自己不斷提高服務質量，防止投訴的再次發(fā)生，變被動為主動，化消極為積極。（一）投訴的產生有的問題因是潛在的或長期從事習以為常，服務人員不易發(fā)現。然而客戶卻大不相同，他們支付一定的金錢，就是希望得到物有所值的相應服務，對服務項目及內容等所存在的問題非常敏感，對服務有一定的預期也是情理之中的。客戶對服務期望的上升、服務營銷人員技能的不足、服務需求的波動和服務容

8、量的不足、員工態(tài)度的欠缺等因素，使客戶抱怨和投訴不可避免。所以不斷提升和加強服務營銷人員專業(yè)的有效溝通和客戶管理能力已成為銀行業(yè)提高客戶滿意度、忠減度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。（二）客戶投訴一與客戶修補關系、緩和矛盾的契機客戶服務就是要充分認識到客戶投訴是為企業(yè)提供了與客戶修補關系、緩解矛盾的契機。若客戶選擇投訴，那么企業(yè)就有了與客戶溝通的機會，并且可以在了解客戶不滿之后對自己的過失加以彌補，二者之間就有了修復關系的可能。那么就能留住人心、重新又贏得客戶、贏得市場。所以說客戶投訴并不意味著他們不喜歡我們的服務。相反，他們是希望我們能做得更好。投訴的客戶是公司最有益的朋友和免費的業(yè)務顧問。

9、積極主動地與客戶交流溝通，而不是被動的等待客戶自己把意見表達出來。真正的有效溝通是不能以解決客戶的不滿意為處理客戶投訴的終點。這樣投訴發(fā)生的原因依然存在，問題并沒有根本解決。（三）對客戶意見實施有效管理的溝通方法只有通過預設客戶消費的期望值和積極主動收集、分析、處理客戶意見，對客戶意見實施有效管理，才能實現真正意義上的客戶管理。有數據顯示：只有23%的客戶將不滿意傳達給服務人員，有8%的不滿意會以投訴的方式到達管理層。所以必須重視傳遞給服務人員的那部分不滿意。我們要將客戶抱怨，理解為是對我們的依賴與期待，是我們存在的不足，不必害怕，而要重視！因為會抱怨的客戶只會占全部客戶的5%10%,有意見而不抱怨的客戶80%左右不會再次光顧，而抱怨如果處理得當。那么就有98%左右的客戶抱怨之后還會再來。平均一個非常滿意的客戶，會把自己的滿意告訴12個人。而一個非常不滿意的客戶，卻會把他的不滿意告訴2O個人以上。所以我們在處理客戶投訴及抱怨時