物業(yè)維系方案

1、-、物業(yè)維系現(xiàn)狀分析（一）、主要問題1、現(xiàn)有業(yè)主不肯續(xù)約。2、潛在業(yè)主拓展困難。（二）、主要原因1、現(xiàn)有業(yè)主不肯續(xù)約的主要原因：?生活滋擾：由于經(jīng)常性的基站維護(hù)，給私人業(yè)主的生活和非私人業(yè)主的管理工作帶來一定的滋擾。?輻射問題：擔(dān)心基站產(chǎn)生的輻射會(huì)危害到人的身體健康。?輿論壓力：輻射問題容易引起業(yè)主周圍鄰居的反對(duì)，從而對(duì)業(yè)主產(chǎn)生輿論壓力。?不受尊重：維護(hù)人員不尊重業(yè)主，繳費(fèi)人員不按時(shí)交租金等問題的存在，讓業(yè)主感到不受尊重。2、潛在業(yè)主拓展困難的主要原因：?輻射問題：擔(dān)心基站產(chǎn)生的輻射會(huì)危害到人的身體健康。?輿論壓力：輻射問題容易引起業(yè)主周圍鄰居的反對(duì)，從而對(duì)業(yè)主產(chǎn)生輿論壓力。特別對(duì)于非私人業(yè)?

2、租金利益：目前的租金水平與普通房租并沒多大差距，主來說，這樣的租金不具有很大的吸引力?舊業(yè)主影響：現(xiàn)有業(yè)主對(duì)生活滋擾、不受尊重的看法，或多或少會(huì)影響到潛在業(yè)主。（三）、根因分析1、工作體制和執(zhí)行中產(chǎn)生的問題：生活滋擾、不受尊重、租金利益。2、在各種影響下產(chǎn)生的心理障礙：輻射問題、輿論壓力、舊業(yè)主影響。（四）、解決措施1、基站物業(yè)維系體系是解決問題的根本性、長期性的方法。規(guī)范為本：這是對(duì)內(nèi)的要求，沒有基站業(yè)主關(guān)系維系管理體系，雙方的合作僅靠一紙合同來維持，產(chǎn)生了基站業(yè)主與移動(dòng)間的摩擦。通過內(nèi)部運(yùn)作的規(guī)范化來減少工作中與業(yè)主的摩擦，從而提升業(yè)主的滿意度。2、消減業(yè)主的心理障礙是解決問題的重要、迫切

3、手段。攻心為上：這是對(duì)外的做法。要改變業(yè)主及周圍人群的固有觀念，需要各種針對(duì)性的公關(guān)手段運(yùn)用才能達(dá)到目的。二、基站物業(yè)維系管理體系（一）、體系組成（二）、組織架構(gòu)公關(guān)推廣網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部物業(yè)維系部后勤管理部公關(guān)支撐部物業(yè)關(guān)系維系主管：業(yè)主服務(wù)數(shù)據(jù)管理、后勤保障協(xié)調(diào)、安排協(xié)調(diào)部門工作、房租、電費(fèi)、合同管理、處理緊急投訴。物業(yè)關(guān)系維系員的基本職能：洽談維續(xù)租賃及房租電費(fèi)事宜、業(yè)主日常關(guān)系維護(hù)、基站維護(hù)工作溝通、宣傳、引導(dǎo)、解釋、處理投訴問題（三）、制度規(guī)范基站業(yè)主維系管理制度規(guī)范內(nèi)部工作流程危機(jī)公關(guān)原則服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則信息中轉(zhuǎn)平臺(tái)數(shù)據(jù)庫管理系1、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)記錄統(tǒng)計(jì)基站業(yè)主的相關(guān)信息：記錄并統(tǒng)計(jì)基站的地址

4、、維修情況，進(jìn)出入條件、業(yè)主聯(lián)系人、聯(lián)系電話、租金、電費(fèi)單價(jià)、供電關(guān)系等基本資料。記錄統(tǒng)計(jì)業(yè)主服務(wù)的關(guān)系進(jìn)展：記錄物業(yè)關(guān)系維系員對(duì)業(yè)主提供的日常服務(wù)、關(guān)系維護(hù)情況，業(yè)主投訴情況，以及業(yè)主享受的增值服務(wù)、業(yè)主活動(dòng)等情況。各部門的工作和服務(wù)：通過一定的數(shù)據(jù)分析能力，統(tǒng)計(jì)基站維護(hù)情況和物業(yè)維系情況，并作出相應(yīng)的工作提醒。2、信息中轉(zhuǎn)平臺(tái)業(yè)主專線電話：業(yè)主專線電話24小時(shí)免費(fèi)開通：耐心傾聽，態(tài)度懇切，認(rèn)真記錄，予以解答或承諾，并及時(shí)聯(lián)系物業(yè)關(guān)系維系員建立以物業(yè)關(guān)系維系員和業(yè)主專線電話為主的信息中轉(zhuǎn)平臺(tái)。設(shè)置物業(yè)協(xié)調(diào)部與業(yè)主直接溝通的渠道，使得維系工作能順利與業(yè)主達(dá)成共識(shí)，避免業(yè)主的反饋意見投訴無門，很

5、多問題到續(xù)約時(shí)才暴露出來，激發(fā)矛盾。3、服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則基站維護(hù)工作缺少配套的規(guī)范制約，容易產(chǎn)生維護(hù)人員不遵守業(yè)主相關(guān)規(guī)定,給業(yè)主的管理工作和日常生活帶來不便的情況。應(yīng)該用服務(wù)的規(guī)范來約束工作的開展。(1)物業(yè)關(guān)系維系員服務(wù)規(guī)范：物業(yè)關(guān)系維系員是與業(yè)主最直接、最頻繁的溝通渠道，他的服務(wù)規(guī)范尤為重要。對(duì)物業(yè)關(guān)系維系員的服務(wù)規(guī)范主要集中在關(guān)系交道上，應(yīng)遵循以下原則：主動(dòng)服務(wù)原則：無論是日常服務(wù)還是發(fā)現(xiàn)問題存在，應(yīng)秉著主動(dòng)服務(wù)的原則,主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主，與業(yè)主及時(shí)溝通，爭取其配合解決問題。一站式服務(wù)原則：物業(yè)關(guān)系維系員對(duì)業(yè)主投訴的意見，應(yīng)予以妥善解決，即使需要轉(zhuǎn)交其他部門，也由其負(fù)責(zé)跟進(jìn)到底。(2)基站維護(hù)人

6、員服務(wù)規(guī)范：基站維護(hù)人員的工作本身會(huì)給業(yè)主帶來滋擾，如果言行舉止有所疏忽，容易造成彼此的摩擦，因此維護(hù)人員也需要相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。維護(hù)人員應(yīng)本著承擔(dān)責(zé)任、解決問題的原則，尊重業(yè)主的生活習(xí)慣與相關(guān)規(guī)定，同時(shí)約束自己的言行舉止。如果維護(hù)人員與業(yè)主在之前就產(chǎn)生過摩擦且關(guān)系還沒有緩和的，在維護(hù)過程當(dāng)中，必須由物業(yè)關(guān)系維系員隨同跟進(jìn)。(3)專線人員服務(wù)規(guī)范：業(yè)主專線電話主要是提供給業(yè)主反饋意見和投訴所用，通常此時(shí)業(yè)主的態(tài)度處于不佳狀態(tài)，需要接線人員有足夠的耐心和誠懇的態(tài)度。因此對(duì)專線接聽人員的服務(wù)規(guī)范也十分必要，規(guī)范內(nèi)容主要集中在語音溝通和態(tài)度要求上。專線人員應(yīng)本著急人所急、服務(wù)至上的原則，以誠懇的態(tài)度，

7、規(guī)范的流程進(jìn)行接聽工作。4、內(nèi)部工作流程為協(xié)調(diào)各部門的工作，提高工作效率，我們建議為基站管理工作建立一個(gè)完善的工作流程規(guī)范。主要分兩個(gè)部分闡述：部門工作流程部門工作流程圖:技術(shù)紳護(hù)這是一個(gè)主動(dòng)向業(yè)主開展工作、提供服務(wù)的流程反饋互動(dòng)流程反饋互動(dòng)流程圖:這是一個(gè)由業(yè)主或物業(yè)關(guān)系維系員反饋信息，與上級(jí)部門共同處理問題的流程。備注：?專線電話將信息分類，并反饋到專屬部門?投訴業(yè)主關(guān)系維系員的信息直接交物業(yè)維系部?投訴其他事件的先交由物業(yè)維系部處理，如果需要呈報(bào)，再由物業(yè)維系部呈交相關(guān)部門。三、消減業(yè)主的心理障礙（一）、業(yè)主典型心理分析與解決思路1、甲方乙方心理：我惹不起，我還躲不起嗎？在與業(yè)主合作過程

8、中，雙方地位的強(qiáng)弱勢差距造成了業(yè)主的心理不平衡。解決思路：用服務(wù)甲方的態(tài)度去服務(wù)乙方2、單槍匹馬心理：為什么要我一個(gè)人來背黑鍋?業(yè)主在獨(dú)自承受周邊人群的輿論指責(zé)時(shí)，容易產(chǎn)生孤獨(dú)委屈的心理，進(jìn)而轉(zhuǎn)嫁到鐵塔身上。解決思路：為基站業(yè)主提供心理后盾的支持3、輻射危害心理：別跟我說身邊的炸彈對(duì)我沒有威脅！輻射危害論已經(jīng)滲入人心，業(yè)主很容易把一些身體的異?，F(xiàn)象首先就與基站輻射聯(lián)系起來。解決思路：從業(yè)主容易接受的切入點(diǎn)去談輻射問題4、得不償失心理：每月收來的租金還不夠拿來調(diào)養(yǎng)呢！合作關(guān)系是靠租金來維持的，業(yè)主只認(rèn)為自己的付出是為了得到租金，這樣容易在付出與所得的問題上產(chǎn)生偏見。解決思路：強(qiáng)化業(yè)主對(duì)自己付出的

9、社會(huì)意義的認(rèn)同（二）、解決措施及辦法采用針對(duì)個(gè)人的點(diǎn)向面擴(kuò)散，針對(duì)大眾面向點(diǎn)滲透的“點(diǎn)面結(jié)合”措施解決業(yè)主心理障礙。大眾公關(guān)1、直接物質(zhì)利益在與業(yè)主簽約或續(xù)約時(shí)，提供給業(yè)主直接的物質(zhì)利益鼓勵(lì)。例如送手機(jī)、話費(fèi)或其他禮品。2、團(tuán)體活動(dòng)不定期地組織業(yè)主參加娛樂休閑的社會(huì)活動(dòng)。團(tuán)體活動(dòng)能有效地增強(qiáng)業(yè)主對(duì)歸屬感和向心力，是消減業(yè)主“單槍匹馬”心理的重要手段。每季度編輯一份宣傳小冊或單張派送給業(yè)主，作為對(duì)業(yè)主宣傳的平臺(tái)。內(nèi)容包括業(yè)主服務(wù)和團(tuán)體活動(dòng)的介紹，讓業(yè)主了解團(tuán)體活動(dòng)的參與情況，從而起到一定的“聚心”作用。同時(shí)該小冊還可以用來為基站工作做宣傳，例如輻射問題等。3、社區(qū)推廣社區(qū)推廣是為了消減基站進(jìn)入的

10、社區(qū)或街道居民對(duì)輻射的擔(dān)心，而開展的公關(guān)宣傳和推廣活動(dòng)。主要開展社區(qū)為已經(jīng)建設(shè)基站社區(qū)和計(jì)劃新建基站社區(qū)。4、大眾公關(guān)大眾公關(guān)能“強(qiáng)化業(yè)主對(duì)自己所付出的社會(huì)意義的認(rèn)同”，從而消減業(yè)主“得不償失”的心理?！盎驹蕉啵椛湓缴佟蹦軌虮容^直觀地解釋原因，比專業(yè)的數(shù)據(jù)論證要容易讓大眾接受。站在通信供應(yīng)方角度說，可以提升通信服務(wù)的公益形象?；臼潜仨氂械模珵榱藴p少輻射，需要大投入去多建基站。站在業(yè)主角度說，此舉也是為了減輕單個(gè)業(yè)主的輻射負(fù)擔(dān)，這對(duì)說服業(yè)主也有一定效果。四、執(zhí)行力保障措施（一）、專項(xiàng)保障措施1、設(shè)立專部、專人為了與業(yè)主建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，項(xiàng)目組將根據(jù)業(yè)務(wù)需求設(shè)置專人3名從事物業(yè)業(yè)主維

11、系工作，并且通過約束性協(xié)議簽署和薪酬福利、文化教育等方面確保物業(yè)維系員的穩(wěn)定性。物業(yè)關(guān)系維系主管：業(yè)主服務(wù)數(shù)據(jù)管理、后勤保障協(xié)調(diào)、安排協(xié)調(diào)部門工作、房租、電費(fèi)、合同管理、處理緊急投訴物業(yè)關(guān)系維系員的基本職能：洽談維續(xù)租賃及房租電費(fèi)事宜、業(yè)主日常關(guān)系維護(hù)、基站維護(hù)工作溝通、宣傳、引導(dǎo)、解釋、處理投訴問題。2、建立溝通平臺(tái)溝通順暢，事半功倍。項(xiàng)目組建立物業(yè)維系微信平臺(tái)，并邀請(qǐng)鐵塔公司區(qū)域經(jīng)理加入。既讓所有問題、想法、機(jī)會(huì)情況等都能在第一時(shí)間讓區(qū)域團(tuán)隊(duì)內(nèi)的所有人員都能得到傳播、共享，群策群力，提高工作效率，使各種問題得到及時(shí)解決。又能使大家建立彼此良好的關(guān)系和信任，為了共同的利益，協(xié)調(diào)合作，達(dá)到共同

12、目標(biāo)。3、籌備項(xiàng)目備用金物業(yè)業(yè)主維系工作當(dāng)中，定期拜訪、溝通協(xié)調(diào)、矛盾處理、進(jìn)出入場所、處理故障影響等環(huán)節(jié)中需要費(fèi)用支持，項(xiàng)目組為此設(shè)立物業(yè)維系專用資金，充分保障物業(yè)維系工作順利開展。4、多渠道合力政府、物業(yè)關(guān)系在物業(yè)業(yè)主維系工作中十分重要，項(xiàng)目組在物業(yè)維系工作中充分運(yùn)用天津鐵塔和公司已有的政府、物業(yè)關(guān)系打通問題難點(diǎn)，獲取切入點(diǎn)，為維系工作帶來便利。并積極發(fā)現(xiàn)和拓展新的政府、物業(yè)關(guān)系。5、應(yīng)急保障面對(duì)一些緊急突發(fā)事件，尤為容易引起基站業(yè)主、鄰里甚至公眾對(duì)基站建設(shè)工作的抵觸情緒，若未能加以妥善處理，容易使事件擴(kuò)大。在物業(yè)關(guān)系維系過程當(dāng)中，通常發(fā)生的緊急情況有兩種：(1)、業(yè)主或周圍人群因基站各項(xiàng)

13、費(fèi)用、滋擾引起的糾紛或緊急投訴;(2)、基站的緊急故障，如重大網(wǎng)絡(luò)故障、基站設(shè)施安全、偷盜問題。糾紛及投訴處理原則：物業(yè)關(guān)系維系員等相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場緩和情況，盡可能大事化小，小事化了。面對(duì)其影響有可能擴(kuò)大化的事件，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系公司上級(jí)部門或鐵塔公司，通過適當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚砗脗髅降认嚓P(guān)的利害關(guān)系。突發(fā)性故障處理原則：這更需要物業(yè)關(guān)系維系員在當(dāng)中的協(xié)調(diào)與維護(hù)人員嚴(yán)格地遵守服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則，在處理故障過程中做到事前、事中、事后都對(duì)基站業(yè)主的充分尊重與感謝。如果不是萬不得已的情況，盡量避免在深更半夜去處理基站的故障。(二)、管理保障措施1、“一對(duì)一”責(zé)任制在物業(yè)關(guān)系維系員與業(yè)主之間，采用“一對(duì)一”責(zé)任制。這樣減少了工作中業(yè)主多線聯(lián)系造成的人力資源浪費(fèi)，也使得物業(yè)維系工作的力度更加集中有效，保障了管理體系的執(zhí)行力。2、全方位統(tǒng)籌在組織機(jī)構(gòu)的各部門之間建立了統(tǒng)籌規(guī)范，由物業(yè)維系部統(tǒng)一管理，物業(yè)關(guān)系維系員對(duì)各部門工作進(jìn)行協(xié)調(diào)