卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)講解PPT課件

1、企業(yè)面對(duì)的困惑企業(yè)面對(duì)的困惑? ?為什么高質(zhì)量的產(chǎn)品未帶來(lái)高績(jī)效的回報(bào)為什么高質(zhì)量的產(chǎn)品未帶來(lái)高績(jī)效的回報(bào)? ?為什么一些通過(guò)為什么一些通過(guò)ISO9000ISO9000認(rèn)證的企業(yè)效益不斷下滑認(rèn)證的企業(yè)效益不斷下滑? ?為什么具有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)會(huì)退市為什么具有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)會(huì)退市? ?企業(yè)如何長(zhǎng)盛不衰？企業(yè)如何長(zhǎng)盛不衰？全面質(zhì)量管理是否正在衰退全面質(zhì)量管理是否正在衰退? ?全面質(zhì)量管理是否正在衰退？全面質(zhì)量管理是否正在衰退？ 由由K. B. Kevin K. B. Kevin 和和 V. R. SinghalV. R. Singhal進(jìn)行的研究進(jìn)行的研究, , 將全面質(zhì)量管理與業(yè)績(jī)的

2、底線測(cè)量相聯(lián)系。將全面質(zhì)量管理與業(yè)績(jī)的底線測(cè)量相聯(lián)系。n選擇了選擇了600600家有效實(shí)施全面質(zhì)量管理的公司。他們：家有效實(shí)施全面質(zhì)量管理的公司。他們：n以顧客滿意為中心以顧客滿意為中心; ;n鼓勵(lì)全員參與鼓勵(lì)全員參與; ;n接受、進(jìn)行并堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)接受、進(jìn)行并堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn); ;n成功獲得某些質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)。成功獲得某些質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)。獎(jiǎng)項(xiàng)獲得者的股票與對(duì)比性有價(jià)證券比較獎(jiǎng)項(xiàng)獲得者的股票與對(duì)比性有價(jià)證券比較獎(jiǎng)項(xiàng)獲得者的股票性能價(jià)格比與不同對(duì)比性有價(jià)證券的比較獎(jiǎng)項(xiàng)獲得者的股票性能價(jià)格比與不同對(duì)比性有價(jià)證券的比較股票組合股票組合金融業(yè)績(jī)與對(duì)比性公司的比較金融業(yè)績(jī)與對(duì)比性公司的比較業(yè)績(jī)測(cè)量業(yè)績(jī)測(cè)量獎(jiǎng)項(xiàng)獲得者獎(jiǎng)項(xiàng)

3、獲得者 對(duì)比性公司對(duì)比性公司營(yíng)業(yè)收入銷售額總資產(chǎn)員工銷售收益率獎(jiǎng)項(xiàng)獲得者以及對(duì)比性公司實(shí)施階段獎(jiǎng)項(xiàng)獲得者以及對(duì)比性公司實(shí)施階段平均業(yè)績(jī)百分?jǐn)?shù)的比較平均業(yè)績(jī)百分?jǐn)?shù)的比較資產(chǎn)收益率小公司與大公司的比較小公司與大公司的比較業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 測(cè)測(cè) 量量小小 公公 司司大大 公公 司司獲得獎(jiǎng)項(xiàng)的小公司與大公司之間業(yè)績(jī)獲得獎(jiǎng)項(xiàng)的小公司與大公司之間業(yè)績(jī)平均百分?jǐn)?shù)之間的比較平均百分?jǐn)?shù)之間的比較營(yíng)業(yè)收入營(yíng)業(yè)收入銷售額銷售額總資產(chǎn)總資產(chǎn)員工員工銷售收益率銷售收益率 資產(chǎn)收益率資產(chǎn)收益率低資本與高資本集約度的比較低資本與高資本集約度的比較業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 測(cè)測(cè) 量量低資本集約度低資本集約度高資本集約度高資本集約度低資本集約度和

4、高資本集約度獲獎(jiǎng)公司之間低資本集約度和高資本集約度獲獎(jiǎng)公司之間業(yè)績(jī)百分?jǐn)?shù)的比較業(yè)績(jī)百分?jǐn)?shù)的比較營(yíng)業(yè)收入營(yíng)業(yè)收入銷售額銷售額總資產(chǎn)總資產(chǎn)員工員工銷售收益率銷售收益率 資產(chǎn)收益率資產(chǎn)收益率實(shí)施階段實(shí)施后時(shí)時(shí) 間間對(duì)比公司對(duì)比公司獲獎(jiǎng)公司獲獎(jiǎng)公司完整的質(zhì)量管理體系實(shí)施完整的質(zhì)量管理體系實(shí)施實(shí)施階段實(shí)施階段實(shí)施后實(shí)施后5 年年5 年年獎(jiǎng)獎(jiǎng) 項(xiàng)項(xiàng)1 年年獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)施時(shí)間與業(yè)績(jī)和對(duì)比公司的比較獲獎(jiǎng)企業(yè)實(shí)施時(shí)間與業(yè)績(jī)和對(duì)比公司的比較業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)10005000成功水平（分?jǐn)?shù)）成功水平（分?jǐn)?shù)）World Class250700世界級(jí)世界級(jí)持續(xù)改進(jìn)的挑戰(zhàn)持續(xù)改進(jìn)的挑戰(zhàn)成功所用時(shí)間（年）成功所用時(shí)間（年）第一部分：準(zhǔn)

5、則概述第一部分：準(zhǔn)則概述一、卓越績(jī)效模式是什么？一、卓越績(jī)效模式是什么？一種綜合的組織績(jī)效管理方式：一種綜合的組織績(jī)效管理方式： 為顧客提供不斷改進(jìn)的價(jià)值，從而取得市場(chǎng)上的成功；為顧客提供不斷改進(jìn)的價(jià)值，從而取得市場(chǎng)上的成功； 提高組織的有效性和能力；提高組織的有效性和能力； 促進(jìn)組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)；促進(jìn)組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)； 卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)以及指導(dǎo)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)以及指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供了一種框架和評(píng)價(jià)工具。組織的計(jì)劃工作提供了一種框架和評(píng)價(jià)工具。卓越績(jī)效模式是什么？卓越績(jī)效模式是什么？是全面質(zhì)量管理（是全面質(zhì)量管理（TQM）的一種實(shí)施細(xì)

6、則）的一種實(shí)施細(xì)則是對(duì)以往全面質(zhì)量管理實(shí)踐的是對(duì)以往全面質(zhì)量管理實(shí)踐的 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化； 條理化條理化； 具體化具體化； 朱蘭：波多里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)成為了關(guān)于朱蘭：波多里奇獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)成為了關(guān)于TQM內(nèi)容的最廣為內(nèi)容的最廣為 接受的定義。接受的定義。 為組織實(shí)施為組織實(shí)施TQM提供了一種更加有效的手段：提供了一種更加有效的手段： 傳統(tǒng)的傳統(tǒng)的TQM TQM 漫灌漫灌； 卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式 滴灌滴灌； 每一分努力都被用到最需要的地方。每一分努力都被用到最需要的地方。 TQM ：一條管理的道路，也在與時(shí)俱進(jìn)；一條管理的道路，也在與時(shí)俱進(jìn)； 泰勒泰勒 戴明戴明 - 朱蘭朱蘭 始終力圖體現(xiàn)始終力圖體現(xiàn)“被證明

7、行之有效的那些前沿的管理慣行被證明行之有效的那些前沿的管理慣行” TQMT - QM TQM=TQ - M卓越績(jī)效模式是什么？卓越績(jī)效模式是什么？GB/Z19579GB/Z19579卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南v 規(guī)定了組織卓越績(jī)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求效的評(píng)價(jià)要求v 用于組織自我評(píng)價(jià)用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià) 對(duì)對(duì)GB/T19580GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越績(jī)效提供明，為組織追求卓越績(jī)效提供了實(shí)施指南了實(shí)施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審。外部對(duì)組織的評(píng)審。GB/T1958

8、0GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則GB/T19580GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)1. 1. 在波獎(jiǎng)的在波獎(jiǎng)的“測(cè)量、分析和知識(shí)管理測(cè)量、分析和知識(shí)管理”原內(nèi)容基礎(chǔ)上，增加原內(nèi)容基礎(chǔ)上，增加了了 “改進(jìn)改進(jìn)”部分，并將該類目后移至部分，并將該類目后移至“經(jīng)營(yíng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果”前。前。2. 2. 波獎(jiǎng)的波獎(jiǎng)的“以人為本以人為本”類目擴(kuò)展為包括人力資源、財(cái)務(wù)資源、類目擴(kuò)展為包括人力資源、財(cái)務(wù)資源、 基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系在內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系在內(nèi)的“資源資源”類目。類目。3. 3. 安全管理在

9、安全管理在“社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任”和和“人力資源人力資源”中重復(fù)強(qiáng)調(diào)，中重復(fù)強(qiáng)調(diào)，“工作工作 環(huán)境環(huán)境”包含了包含了“員工參與員工參與”的軟環(huán)境。的軟環(huán)境。4. 4. 分值分配上也有一些改變。分值分配上也有一些改變。 5. 5. 明確體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵：明確體現(xiàn)了科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵： 建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理系統(tǒng)建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理系統(tǒng) 全面質(zhì)量的理念全面質(zhì)量的理念 相關(guān)方利益、長(zhǎng)短期目標(biāo)的平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌相關(guān)方利益、長(zhǎng)短期目標(biāo)的平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌 誠(chéng)信準(zhǔn)則誠(chéng)信準(zhǔn)則 在制定戰(zhàn)略、評(píng)價(jià)結(jié)果時(shí)要考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和在制定戰(zhàn)略、評(píng)價(jià)結(jié)果時(shí)要考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和 相關(guān)因素。相關(guān)因素

10、。與美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則的主要差別與美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)準(zhǔn)則的主要差別測(cè)量分析和知識(shí)管理測(cè)量分析和知識(shí)管理組織概況組織概況領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 結(jié)果結(jié)果組織概述組織概述: :環(huán)境、關(guān)系、挑戰(zhàn)環(huán)境、關(guān)系、挑戰(zhàn)以組織的環(huán)境、主要工作關(guān)系及戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)作為表以組織的環(huán)境、主要工作關(guān)系及戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)作為表現(xiàn)卓越績(jī)效管理系統(tǒng)的主體。現(xiàn)卓越績(jī)效管理系統(tǒng)的主體。系統(tǒng)由：系統(tǒng)由：領(lǐng)導(dǎo)力三角領(lǐng)導(dǎo)力三角經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)結(jié)果三角組成。經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)結(jié)果三角組成。測(cè)量分析與改進(jìn)：測(cè)量分析與改進(jìn)：建立有效的以提高經(jīng)營(yíng)績(jī)建立有效的以提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效及競(jìng)爭(zhēng)能力為目的的信息效及競(jìng)爭(zhēng)能力為目的的信息管理系統(tǒng)是十分重要的管理系統(tǒng)是十分重要的卓越績(jī)效模式系統(tǒng)架構(gòu)卓

11、越績(jī)效模式系統(tǒng)架構(gòu)4.14.1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.34.3顧客與顧客與市場(chǎng)市場(chǎng)4.54.5過(guò)程過(guò)程4.44.4資源資源4.24.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略4.74.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.6 4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)測(cè)量、分析與改進(jìn)過(guò)程：方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合過(guò)程：方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合 A D L I結(jié)果結(jié)果對(duì)卓越績(jī)效準(zhǔn)則的基本認(rèn)識(shí)對(duì)卓越績(jī)效準(zhǔn)則的基本認(rèn)識(shí) 依據(jù)核心價(jià)值觀建立依據(jù)核心價(jià)值觀建立 響應(yīng)組織的獨(dú)特性響應(yīng)組織的獨(dú)特性( (組織介紹組織介紹) ) 互相聯(lián)系、互相推動(dòng)的結(jié)構(gòu)化的框架互相聯(lián)系、互相推動(dòng)的結(jié)構(gòu)化的框架 計(jì)劃、活動(dòng)、資源的強(qiáng)度分配計(jì)劃、活動(dòng)、資源的強(qiáng)度分配 由思維到方法、拓展以及結(jié)果的由思維到方法、拓展以及結(jié)果的

12、3 3維評(píng)估過(guò)程維評(píng)估過(guò)程 支持持續(xù)改進(jìn)的支持持續(xù)改進(jìn)的 PDCAPDCA體系。體系。對(duì)卓越績(jī)效準(zhǔn)則的基本認(rèn)識(shí)對(duì)卓越績(jī)效準(zhǔn)則的基本認(rèn)識(shí)四大特征四大特征7223511三個(gè)層次三個(gè)層次 2 2兩種類型兩種類型對(duì)卓越績(jī)效準(zhǔn)則的基本認(rèn)識(shí)對(duì)卓越績(jī)效準(zhǔn)則的基本認(rèn)識(shí)準(zhǔn)則的四大主要特征準(zhǔn)則的四大主要特征 注重經(jīng)營(yíng)結(jié)果注重經(jīng)營(yíng)結(jié)果 非規(guī)定性的非規(guī)定性的 系統(tǒng)的視野系統(tǒng)的視野 支持基于目標(biāo)的診斷支持基于目標(biāo)的診斷對(duì)卓越績(jī)效準(zhǔn)則的基本認(rèn)識(shí)對(duì)卓越績(jī)效準(zhǔn)則的基本認(rèn)識(shí)22條條35要點(diǎn)要點(diǎn)7類類1111個(gè)核心價(jià)值觀個(gè)核心價(jià)值觀層次清晰層次清晰 條款明確條款明確主要項(xiàng)目及分值分布主要項(xiàng)目及分值分布5 5、過(guò)程管理（、過(guò)程管理

13、（110110） 創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程（創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程（7070） 支持過(guò)程（支持過(guò)程（4040）6 6、測(cè)量、分析與改進(jìn)（、測(cè)量、分析與改進(jìn)（100100） 測(cè)量與分析（測(cè)量與分析（4040） 信息和知識(shí)的管理（信息和知識(shí)的管理（3030） 改進(jìn)（改進(jìn)（3030）7 7、經(jīng)營(yíng)結(jié)果（、經(jīng)營(yíng)結(jié)果（400400） 顧客和市場(chǎng)的結(jié)果（顧客和市場(chǎng)的結(jié)果（120120） 財(cái)務(wù)結(jié)果（財(cái)務(wù)結(jié)果（8080） 資源結(jié)果（資源結(jié)果（8080） 過(guò)程有效性結(jié)果（過(guò)程有效性結(jié)果（7070） 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（5050）1 1、領(lǐng)導(dǎo)（、領(lǐng)導(dǎo)（100100） 組織的領(lǐng)導(dǎo)（組織的領(lǐng)導(dǎo)（6060）

14、社會(huì)責(zé)任（社會(huì)責(zé)任（4040）2 2、戰(zhàn)略（、戰(zhàn)略（8080） 戰(zhàn)略制定（戰(zhàn)略制定（4040） 戰(zhàn)略部署（戰(zhàn)略部署（4040）3 3、顧客與市場(chǎng)（、顧客與市場(chǎng)（9090） 顧客和市場(chǎng)的了解（顧客和市場(chǎng)的了解（4040） 顧客關(guān)系與顧客滿意（顧客關(guān)系與顧客滿意（5050）4 4、資源（、資源（120120） 人力資源（人力資源（4040） 財(cái)務(wù)資源（財(cái)務(wù)資源（1010） 基礎(chǔ)設(shè)施（基礎(chǔ)設(shè)施（2020） 信息（信息（2020） 技術(shù)（技術(shù)（2020） 相關(guān)方關(guān)系（相關(guān)方關(guān)系（1010）卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀道與術(shù)的理解道與術(shù)的理解 依道而言依道而言 卓越績(jī)效準(zhǔn)則是核心

15、價(jià)值觀的載體卓越績(jī)效準(zhǔn)則是核心價(jià)值觀的載體 依術(shù)而論依術(shù)而論 卓越績(jī)效準(zhǔn)則是由七個(gè)條目的要求構(gòu)成的一套卓越績(jī)效準(zhǔn)則是由七個(gè)條目的要求構(gòu)成的一套 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。如：準(zhǔn)則是注射器，價(jià)值觀是注射器內(nèi)的救命藥劑如：準(zhǔn)則是注射器，價(jià)值觀是注射器內(nèi)的救命藥劑 只有工具，沒(méi)有藥劑是救不了命的。只有工具，沒(méi)有藥劑是救不了命的。 （9000標(biāo)準(zhǔn)和八項(xiàng)原則的關(guān)系？）標(biāo)準(zhǔn)和八項(xiàng)原則的關(guān)系？）目標(biāo)相同、理念相同的人目標(biāo)相同、理念相同的人我們一起來(lái)！我們一起來(lái)！為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)搭建為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)搭建一個(gè)好的平臺(tái)一個(gè)好的平臺(tái)具體的具體的清晰的清晰的方向方向有一個(gè)有一個(gè)卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀一、領(lǐng)

16、導(dǎo)的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)：一、領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)：不僅是個(gè)人魅力，關(guān)鍵是有一個(gè)好的機(jī)制。不僅是個(gè)人魅力，關(guān)鍵是有一個(gè)好的機(jī)制。給方向給方向: :卓越模式。不給方法卓越模式。不給方法: :在企業(yè)自己手中在企業(yè)自己手中 平衡所有受益者的需要；平衡所有受益者的需要； 鼓舞和激勵(lì)全體員工；鼓舞和激勵(lì)全體員工； 確保建立的戰(zhàn)略、體系、方法能夠?qū)崿F(xiàn)卓越，鼓勵(lì)確保建立的戰(zhàn)略、體系、方法能夠?qū)崿F(xiàn)卓越，鼓勵(lì) 創(chuàng)新及知識(shí)積累；創(chuàng)新及知識(shí)積累； 控制與監(jiān)督?？刂婆c監(jiān)督。用表率作用增強(qiáng)道德規(guī)范、價(jià)值觀及組用表率作用增強(qiáng)道德規(guī)范、價(jià)值觀及組 織的績(jī)效，完善組織的治理?？椀目?jī)效，完善組織的治理。卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體

17、現(xiàn)的價(jià)值觀一、領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)一、領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)顧客驅(qū)動(dòng)的卓越是一種戰(zhàn)略概念顧客驅(qū)動(dòng)的卓越是一種戰(zhàn)略概念 定位于顧客滿意和忠誠(chéng)度，市場(chǎng)份額的獲得和增長(zhǎng)；定位于顧客滿意和忠誠(chéng)度，市場(chǎng)份額的獲得和增長(zhǎng)； 對(duì)顧客與市場(chǎng)需求的變化和更新以及如何使顧客滿意對(duì)顧客與市場(chǎng)需求的變化和更新以及如何使顧客滿意和忠誠(chéng)的因素和忠誠(chéng)的因素持續(xù)持續(xù)保持保持高度敏感高度敏感。 考慮所有產(chǎn)品和服務(wù)、所有顧客類型考慮所有產(chǎn)品和服務(wù)、所有顧客類型 重視信任、信心及忠誠(chéng)的培養(yǎng)重視信任、信心及忠誠(chéng)的培養(yǎng) 了解技術(shù)的發(fā)展及競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)了解技術(shù)的發(fā)展及競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì) 預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化，并快速靈活的響應(yīng)顧客和市場(chǎng)的變化預(yù)測(cè)市場(chǎng)變化，并快速靈活的

18、響應(yīng)顧客和市場(chǎng)的變化 推動(dòng)市場(chǎng)份額增長(zhǎng)推動(dòng)市場(chǎng)份額增長(zhǎng)二、以顧客為導(dǎo)向追求卓越二、以顧客為導(dǎo)向追求卓越卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀三、組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)三、組織和個(gè)人的學(xué)習(xí) 達(dá)到經(jīng)營(yíng)績(jī)效最高水平，需要組織和個(gè)人用一種好的達(dá)到經(jīng)營(yíng)績(jī)效最高水平，需要組織和個(gè)人用一種好的學(xué)習(xí)方法。學(xué)習(xí)方法。 組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)，既包括現(xiàn)有方法的持續(xù)改進(jìn)，也組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)，既包括現(xiàn)有方法的持續(xù)改進(jìn)，也包括采用新方法。包括采用新方法。 用學(xué)習(xí)、新技能的運(yùn)用及經(jīng)驗(yàn)分享的機(jī)會(huì)，促進(jìn)員用學(xué)習(xí)、新技能的運(yùn)用及經(jīng)驗(yàn)分享的機(jī)會(huì)，促進(jìn)員工成功。工成功。 通過(guò)個(gè)人學(xué)習(xí)培養(yǎng)員工滿意、促進(jìn)跨職能學(xué)習(xí)及提供通過(guò)個(gè)人學(xué)習(xí)

19、培養(yǎng)員工滿意、促進(jìn)跨職能學(xué)習(xí)及提供創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀三、組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)三、組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)要貫穿于組織經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，這意味著學(xué)習(xí)要貫穿于組織經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，這意味著 ： 學(xué)習(xí)是日常工作的一部分；學(xué)習(xí)是日常工作的一部分； 在個(gè)人、工作部門及組織層實(shí)施；在個(gè)人、工作部門及組織層實(shí)施； 使問(wèn)題從根本上得到解決；使問(wèn)題從根本上得到解決； 在整個(gè)組織內(nèi)達(dá)到知識(shí)共享；在整個(gè)組織內(nèi)達(dá)到知識(shí)共享； 由有意義的改進(jìn)機(jī)會(huì)所驅(qū)動(dòng)。由有意義的改進(jìn)機(jī)會(huì)所驅(qū)動(dòng)。卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀三、組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)三、組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)知識(shí)增長(zhǎng)

20、的速度必須快于外部變化的速度知識(shí)增長(zhǎng)的速度必須快于外部變化的速度 組織的員工，三個(gè)月之內(nèi)是否學(xué)習(xí)過(guò)新的東西？組織的員工，三個(gè)月之內(nèi)是否學(xué)習(xí)過(guò)新的東西？ 能否在問(wèn)題的源頭解決問(wèn)題？能否在問(wèn)題的源頭解決問(wèn)題？ 能否發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)？能否發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)？ 能否提高反應(yīng)速度和周期績(jī)效？能否提高反應(yīng)速度和周期績(jī)效？ 如何實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享？如何實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享？學(xué)習(xí)的源頭：學(xué)習(xí)的源頭： 來(lái)自員工的意見(jiàn)；研究與開(kāi)發(fā)的過(guò)程；來(lái)自員工的意見(jiàn)；研究與開(kāi)發(fā)的過(guò)程； 顧客的要求；最佳經(jīng)驗(yàn)的分享；標(biāo)桿的做法。顧客的要求；最佳經(jīng)驗(yàn)的分享；標(biāo)桿的做法。卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀四、尊重員工和合作伙伴四、尊重員工

21、和合作伙伴 一個(gè)組織的成功依靠員工及合作伙伴的知識(shí)、技能、一個(gè)組織的成功依靠員工及合作伙伴的知識(shí)、技能、創(chuàng)造性和積極性的不斷增長(zhǎng)。創(chuàng)造性和積極性的不斷增長(zhǎng)。 員工：?jiǎn)T工：提高滿意度、促進(jìn)員工發(fā)展及權(quán)益的承諾；提高滿意度、促進(jìn)員工發(fā)展及權(quán)益的承諾； 尊重員工包括個(gè)人成功、認(rèn)可、發(fā)展及知識(shí)分享。尊重員工包括個(gè)人成功、認(rèn)可、發(fā)展及知識(shí)分享。合作伙伴：合作伙伴： 顧客、供應(yīng)商、代理商、戰(zhàn)略同盟。顧客、供應(yīng)商、代理商、戰(zhàn)略同盟。 對(duì)員工類似的承諾擴(kuò)展到組織外部及戰(zhàn)略合作伙伴對(duì)員工類似的承諾擴(kuò)展到組織外部及戰(zhàn)略合作伙伴 與合作伙伴的關(guān)系可包括相互投資及相互尊重與合作伙伴的關(guān)系可包括相互投資及相互尊重 應(yīng)明

22、確成功的關(guān)鍵要求、常規(guī)的交流方法、評(píng)估過(guò)應(yīng)明確成功的關(guān)鍵要求、常規(guī)的交流方法、評(píng)估過(guò) 程的方法和適應(yīng)條件改變的方法。程的方法和適應(yīng)條件改變的方法。卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀 重視員工意味著：重視員工意味著： 要對(duì)員工的滿意、發(fā)展以及福利負(fù)責(zé)。要對(duì)員工的滿意、發(fā)展以及福利負(fù)責(zé)。 隨著時(shí)間的發(fā)展，可能包括為不同工作場(chǎng)所及家庭生活隨著時(shí)間的發(fā)展，可能包括為不同工作場(chǎng)所及家庭生活 需求的員工定制更靈活、業(yè)績(jī)更高的工作慣例。需求的員工定制更靈活、業(yè)績(jī)更高的工作慣例。 外部合作方可能是顧客、供方、以及教育培訓(xùn)組織。外部合作方可能是顧客、供方、以及教育培訓(xùn)組織。 戰(zhàn)略伙伴或聯(lián)盟也日

23、益成為重要的外部合作方。戰(zhàn)略伙伴或聯(lián)盟也日益成為重要的外部合作方。 此類合作關(guān)系可能此類合作關(guān)系可能提供新的市場(chǎng)入口提供新的市場(chǎng)入口或者新產(chǎn)品或服務(wù)或者新產(chǎn)品或服務(wù) 基礎(chǔ)。合作可以用合作方的力量和能力基礎(chǔ)。合作可以用合作方的力量和能力補(bǔ)充補(bǔ)充組織的核心組織的核心 能力或領(lǐng)導(dǎo)能力。能力或領(lǐng)導(dǎo)能力。四、尊重員工和合作伙伴四、尊重員工和合作伙伴卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀快速變化及靈活反應(yīng)的能力快速變化及靈活反應(yīng)的能力在全球競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的成功需要靈活在全球競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的成功需要靈活一種快速變化和適應(yīng)一種快速變化和適應(yīng)能力。企業(yè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)常需要短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品能力。企業(yè)經(jīng)營(yíng)經(jīng)常需要短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)

24、產(chǎn)品/ /服務(wù)的更新和改服務(wù)的更新和改良，同時(shí)還需要更快、更靈活的響應(yīng)顧客。良，同時(shí)還需要更快、更靈活的響應(yīng)顧客?？s短從設(shè)計(jì)到產(chǎn)出的縮短從設(shè)計(jì)到產(chǎn)出的周期時(shí)間周期時(shí)間，以簡(jiǎn)化工作，以簡(jiǎn)化工作程序來(lái)程序來(lái)促進(jìn)反促進(jìn)反應(yīng)時(shí)間改進(jìn)。時(shí)間業(yè)績(jī)的所有特性都非常關(guān)鍵，并且應(yīng)時(shí)間改進(jìn)。時(shí)間業(yè)績(jī)的所有特性都非常關(guān)鍵，并且周期周期已經(jīng)成為過(guò)程測(cè)量的關(guān)鍵指標(biāo)已經(jīng)成為過(guò)程測(cè)量的關(guān)鍵指標(biāo)。其他重要的優(yōu)勢(shì)也可能源。其他重要的優(yōu)勢(shì)也可能源自于對(duì)時(shí)間的關(guān)注；時(shí)間改進(jìn)經(jīng)常會(huì)同時(shí)驅(qū)動(dòng)組織、質(zhì)量、自于對(duì)時(shí)間的關(guān)注；時(shí)間改進(jìn)經(jīng)常會(huì)同時(shí)驅(qū)動(dòng)組織、質(zhì)量、成本和產(chǎn)量的改進(jìn)。成本和產(chǎn)量的改進(jìn)。五、靈敏性五、靈敏性卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀

25、卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀五、靈敏性五、靈敏性 對(duì)顧客需求的變化、市場(chǎng)環(huán)境的變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策對(duì)顧客需求的變化、市場(chǎng)環(huán)境的變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略的變化，組織用多長(zhǎng)時(shí)間來(lái)響應(yīng)？略的變化，組織用多長(zhǎng)時(shí)間來(lái)響應(yīng)？ 響應(yīng)時(shí)間要求來(lái)源于顧客，顧客需求的時(shí)間就是組響應(yīng)時(shí)間要求來(lái)源于顧客，顧客需求的時(shí)間就是組織的響應(yīng)時(shí)間?？椀捻憫?yīng)時(shí)間。 檢查所有流程，哪些步驟不增值，將其取消，讓流檢查所有流程，哪些步驟不增值，將其取消，讓流程運(yùn)轉(zhuǎn)快速而有效。程運(yùn)轉(zhuǎn)快速而有效。卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀六、關(guān)注未來(lái)六、關(guān)注未來(lái)組織必須有一個(gè)堅(jiān)定的未來(lái)方向組織必須有一個(gè)堅(jiān)定的未來(lái)方向追求持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先；

26、追求持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先；對(duì)受益者做出長(zhǎng)期的承諾（顧客、供應(yīng)商、股東等）。對(duì)受益者做出長(zhǎng)期的承諾（顧客、供應(yīng)商、股東等）。在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，對(duì)未來(lái)的重視需要了解影響經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，對(duì)未來(lái)的重視需要了解影響經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)的長(zhǎng)、短期因素并進(jìn)行策劃。的長(zhǎng)、短期因素并進(jìn)行策劃。組織的持續(xù)發(fā)展以及對(duì)領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)的追求需要強(qiáng)有力的未來(lái)組織的持續(xù)發(fā)展以及對(duì)領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)的追求需要強(qiáng)有力的未來(lái)定位和信念。定位和信念。卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀六、關(guān)注未來(lái)六、關(guān)注未來(lái)關(guān)注未來(lái)應(yīng)考慮的因素：關(guān)注未來(lái)應(yīng)考慮的因素： 影響未來(lái)增長(zhǎng)的新因素；影響未來(lái)增長(zhǎng)的新因素； 影響組織經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)、短期因素；影響組織

27、經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)、短期因素； 新技術(shù)、方法的應(yīng)用，如電子商務(wù)。新技術(shù)、方法的應(yīng)用，如電子商務(wù)。組織的計(jì)劃應(yīng)該預(yù)測(cè)許多因素：組織的計(jì)劃應(yīng)該預(yù)測(cè)許多因素： 顧客的期望、社會(huì)期望；新的顧客和市場(chǎng)劃分；顧客的期望、社會(huì)期望；新的顧客和市場(chǎng)劃分； 新的供應(yīng)商和合作伙伴；新的供應(yīng)商和合作伙伴； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略變化及對(duì)應(yīng)策略；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略變化及對(duì)應(yīng)策略； 預(yù)計(jì)公共責(zé)任。預(yù)計(jì)公共責(zé)任。卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀七、管理創(chuàng)新七、管理創(chuàng)新 創(chuàng)新意味著做出有意義的更改，以改進(jìn)組織的產(chǎn)品、創(chuàng)新意味著做出有意義的更改，以改進(jìn)組織的產(chǎn)品、服務(wù)、及過(guò)程，并且要為組織的利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)服務(wù)、及過(guò)程，并且要

28、為組織的利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值。值。 公司是否有創(chuàng)新文化公司是否有創(chuàng)新文化 公司的運(yùn)作是否給員工創(chuàng)新的渠道和環(huán)境公司的運(yùn)作是否給員工創(chuàng)新的渠道和環(huán)境 員工用創(chuàng)新的思想為組織做了哪些改進(jìn)。員工用創(chuàng)新的思想為組織做了哪些改進(jìn)。 卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀七、管理創(chuàng)新七、管理創(chuàng)新創(chuàng)新應(yīng)該引導(dǎo)組織取得新的業(yè)績(jī)進(jìn)展創(chuàng)新應(yīng)該引導(dǎo)組織取得新的業(yè)績(jī)進(jìn)展 創(chuàng)新不僅限于研究和開(kāi)發(fā)部門的范圍；創(chuàng)新不僅限于研究和開(kāi)發(fā)部門的范圍； 將創(chuàng)新變成其企業(yè)文化的一部分；將創(chuàng)新變成其企業(yè)文化的一部分； 將創(chuàng)新融合到日常的工作中；將創(chuàng)新融合到日常的工作中； 創(chuàng)新對(duì)于經(jīng)營(yíng)和所有過(guò)程的所有方面都是重要的；創(chuàng)新

29、對(duì)于經(jīng)營(yíng)和所有過(guò)程的所有方面都是重要的； 創(chuàng)新需要引導(dǎo)并用手段來(lái)管理。創(chuàng)新需要引導(dǎo)并用手段來(lái)管理。卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀八、基于事實(shí)的管理八、基于事實(shí)的管理測(cè)量和分析：測(cè)量和分析：為關(guān)鍵過(guò)程和結(jié)果提供重要數(shù)據(jù)和信息。為關(guān)鍵過(guò)程和結(jié)果提供重要數(shù)據(jù)和信息。測(cè)量：測(cè)量：顧客、產(chǎn)品和服務(wù)等關(guān)鍵指標(biāo)還包括對(duì)比數(shù)據(jù)。顧客、產(chǎn)品和服務(wù)等關(guān)鍵指標(biāo)還包括對(duì)比數(shù)據(jù)。 你測(cè)量什么就會(huì)收獲什么。你測(cè)量什么就會(huì)收獲什么。分析：分析：運(yùn)用數(shù)據(jù)確定趨勢(shì)、計(jì)劃、重點(diǎn)及因果關(guān)系。運(yùn)用數(shù)據(jù)確定趨勢(shì)、計(jì)劃、重點(diǎn)及因果關(guān)系。 分析重在獲取有意義的信息，以支持評(píng)價(jià)、決策、分析重在獲取有意義的信息，以支持評(píng)

30、價(jià)、決策、 以及運(yùn)作的改進(jìn)；以及運(yùn)作的改進(jìn)； 分析支持不同的目的。如：策劃、評(píng)審綜合業(yè)績(jī)、分析支持不同的目的。如：策劃、評(píng)審綜合業(yè)績(jī)、 改進(jìn)運(yùn)作、改進(jìn)管理、以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿之改進(jìn)運(yùn)作、改進(jìn)管理、以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿之 間的業(yè)績(jī)比較。間的業(yè)績(jī)比較。卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀八、基于事實(shí)的管理八、基于事實(shí)的管理組織在每個(gè)階段、事件都要問(wèn)所提供的報(bào)告數(shù)據(jù)是什么？組織在每個(gè)階段、事件都要問(wèn)所提供的報(bào)告數(shù)據(jù)是什么？ 從中找出可以幫助做決定的數(shù)據(jù)；從中找出可以幫助做決定的數(shù)據(jù)； 用數(shù)據(jù)證明你的決定是正確的。用數(shù)據(jù)證明你的決定是正確的。組織選擇的測(cè)量和指標(biāo)應(yīng)能夠改進(jìn)：組織選擇的

31、測(cè)量和指標(biāo)應(yīng)能夠改進(jìn)： 組織的顧客、產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效；組織的顧客、產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效； 運(yùn)作、市場(chǎng)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較；運(yùn)作、市場(chǎng)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較； 供方、員工以及成本和財(cái)務(wù)績(jī)效。供方、員工以及成本和財(cái)務(wù)績(jī)效。數(shù)據(jù)和事實(shí)是整合所有作業(yè)流程一貫性的基準(zhǔn)。數(shù)據(jù)和事實(shí)是整合所有作業(yè)流程一貫性的基準(zhǔn)。 卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀九、社會(huì)責(zé)任九、社會(huì)責(zé)任企業(yè)的社會(huì)責(zé)任：企業(yè)的社會(huì)責(zé)任：組織怎樣管理與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)以及環(huán)境相關(guān)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，組織怎樣管理與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)以及環(huán)境相關(guān)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，以對(duì)相關(guān)方產(chǎn)生積極的影響，以對(duì)相關(guān)方產(chǎn)生積極的影響，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，滿足當(dāng)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，滿足當(dāng)代人需求的

32、社會(huì)目標(biāo)，并不危及下一代。代人需求的社會(huì)目標(biāo)，并不危及下一代。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)考慮到環(huán)境問(wèn)題（憂慮）和責(zé)任；產(chǎn)品的設(shè)計(jì)考慮到環(huán)境問(wèn)題（憂慮）和責(zé)任；在法規(guī)要求方面，組織應(yīng)努力做到在法規(guī)要求方面，組織應(yīng)努力做到“超越守法超越守法”；領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任包括采用適當(dāng)?shù)臏y(cè)量。領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任包括采用適當(dāng)?shù)臏y(cè)量。 卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀九、社會(huì)責(zé)任九、社會(huì)責(zé)任 領(lǐng)導(dǎo)層是組織在注重商業(yè)道德和保持公眾健康、領(lǐng)導(dǎo)層是組織在注重商業(yè)道德和保持公眾健康、安全和環(huán)境方面的表率。安全和環(huán)境方面的表率。 以組織有限的資源領(lǐng)導(dǎo)并支持社會(huì)公共事業(yè)。作以組織有限的資源領(lǐng)導(dǎo)并支持社會(huì)公共事業(yè)。作為社團(tuán)公民的領(lǐng)導(dǎo)層，還應(yīng)該

33、將這種行為影響到其他為社團(tuán)公民的領(lǐng)導(dǎo)層，還應(yīng)該將這種行為影響到其他的組織、個(gè)人以及合作方。的組織、個(gè)人以及合作方。 社會(huì)責(zé)任包括的因素有：文化、道德規(guī)范、可說(shuō)社會(huì)責(zé)任包括的因素有：文化、道德規(guī)范、可說(shuō)明性、持續(xù)性、榮譽(yù)、風(fēng)險(xiǎn)以及組織的公民身份。明性、持續(xù)性、榮譽(yù)、風(fēng)險(xiǎn)以及組織的公民身份。卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀十、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值十、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值重在結(jié)果的績(jī)效測(cè)量：重在結(jié)果的績(jī)效測(cè)量： 組織的業(yè)績(jī)測(cè)量應(yīng)注重關(guān)鍵的結(jié)果。組織的業(yè)績(jī)測(cè)量應(yīng)注重關(guān)鍵的結(jié)果。 測(cè)量結(jié)果應(yīng)用于建立和平衡利益相關(guān)方的價(jià)值。測(cè)量結(jié)果應(yīng)用于建立和平衡利益相關(guān)方的價(jià)值。 為了滿足不時(shí)發(fā)生變化及

34、沖突的目標(biāo)，組織的戰(zhàn)略應(yīng)該為了滿足不時(shí)發(fā)生變化及沖突的目標(biāo)，組織的戰(zhàn)略應(yīng)該 明確包括關(guān)鍵的利益相關(guān)方需求。這會(huì)幫助確?；顒?dòng)和明確包括關(guān)鍵的利益相關(guān)方需求。這會(huì)幫助確?；顒?dòng)和 計(jì)劃滿足不同利益相關(guān)方需求，并避免對(duì)任何利益相關(guān)計(jì)劃滿足不同利益相關(guān)方需求，并避免對(duì)任何利益相關(guān) 方產(chǎn)生不利的影響。方產(chǎn)生不利的影響。 超前的和滯后的績(jī)效測(cè)量均為改進(jìn)結(jié)果提供了基礎(chǔ)。超前的和滯后的績(jī)效測(cè)量均為改進(jìn)結(jié)果提供了基礎(chǔ)。卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀十一、系統(tǒng)觀念十一、系統(tǒng)觀念成功的績(jī)效管理需要綜合、協(xié)調(diào)一致和整合，實(shí)現(xiàn)：成功的績(jī)效管理需要綜合、協(xié)調(diào)一致和整合，實(shí)現(xiàn)：系統(tǒng)性、一致性、一貫性。系

35、統(tǒng)性、一致性、一貫性。 系統(tǒng)性：意味著對(duì)整個(gè)組織、所有部分加以管理，系統(tǒng)性：意味著對(duì)整個(gè)組織、所有部分加以管理， 以達(dá)到全面成功。以達(dá)到全面成功。 一致性：來(lái)源于起聯(lián)系和加強(qiáng)作用的測(cè)量指標(biāo)，這一致性：來(lái)源于起聯(lián)系和加強(qiáng)作用的測(cè)量指標(biāo)，這 些指標(biāo)來(lái)自于組織的過(guò)程和戰(zhàn)略，并與顧客價(jià)值和些指標(biāo)來(lái)自于組織的過(guò)程和戰(zhàn)略，并與顧客價(jià)值和 組組織的整體績(jī)效直接相聯(lián)系?？椀恼w績(jī)效直接相聯(lián)系。 一貫性：要組織始終如一，持之一衡的追求卓越。一貫性：要組織始終如一，持之一衡的追求卓越。優(yōu)質(zhì)方向不改；過(guò)程不出錯(cuò)不改；培訓(xùn)方向不改。優(yōu)質(zhì)方向不改；過(guò)程不出錯(cuò)不改；培訓(xùn)方向不改。卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體

36、現(xiàn)的價(jià)值觀十一、系統(tǒng)觀念十一、系統(tǒng)觀念 卓越績(jī)效準(zhǔn)則為組織管理提供了一個(gè)系統(tǒng)的觀點(diǎn)，卓越績(jī)效準(zhǔn)則為組織管理提供了一個(gè)系統(tǒng)的觀點(diǎn)，系統(tǒng)觀點(diǎn)的概念直接支持標(biāo)準(zhǔn)框架。系統(tǒng)觀點(diǎn)的概念直接支持標(biāo)準(zhǔn)框架。 核心價(jià)值觀和標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了系統(tǒng)的基本框架，系統(tǒng)的核心價(jià)值觀和標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了系統(tǒng)的基本框架，系統(tǒng)的觀點(diǎn)和整體的一致性，融合在核心價(jià)值觀與概念、組觀點(diǎn)和整體的一致性，融合在核心價(jià)值觀與概念、組織的簡(jiǎn)介、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果導(dǎo)向、標(biāo)準(zhǔn)各條款之間的織的簡(jiǎn)介、過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果導(dǎo)向、標(biāo)準(zhǔn)各條款之間的因果關(guān)系架構(gòu)之中。因果關(guān)系架構(gòu)之中。 標(biāo)準(zhǔn)各條款之間建立動(dòng)態(tài)聯(lián)系，尤其是在戰(zhàn)略和標(biāo)準(zhǔn)各條款之間建立動(dòng)態(tài)聯(lián)系，尤其是在戰(zhàn)略和目標(biāo)發(fā)生變化

37、時(shí)。目標(biāo)發(fā)生變化時(shí)。卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀對(duì)卓越績(jī)效準(zhǔn)則的基本認(rèn)識(shí)對(duì)卓越績(jī)效準(zhǔn)則的基本認(rèn)識(shí)三個(gè)層次的要求三個(gè)層次的要求 基本要求基本要求 類目類目 總體要求總體要求 條目條目 多項(xiàng)要求多項(xiàng)要求 要點(diǎn)要點(diǎn)4.1.1.1 4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用a)a) 確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀、長(zhǎng)短期方向和績(jī)效目標(biāo)；與員工短期方向和績(jī)效目標(biāo)；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通。和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通。b)b) 創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組環(huán)境，恪守

38、道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方?？椀南嚓P(guān)方。4.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.1.1 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（組織的領(lǐng)導(dǎo)（6060分分） 組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。及如何評(píng)審組織績(jī)效?？傮w要求：總體要求：每個(gè)條目中的引導(dǎo)性句子每個(gè)條目中的引導(dǎo)性句子回答者在回答條目的核心回答者在回答條目的核心題目時(shí)，應(yīng)針對(duì)的主題。題目時(shí)，應(yīng)針對(duì)的主題。對(duì)卓越績(jī)效準(zhǔn)則的基本認(rèn)識(shí)對(duì)卓越績(jī)效準(zhǔn)則的基本認(rèn)識(shí)二種類型的要求二種類型的要求 過(guò)程類要求過(guò)程類要求 類目類目1-61-6 結(jié)果類要求結(jié)果類要求 類目類目 7 7對(duì)卓越績(jī)效準(zhǔn)則的

39、基本認(rèn)識(shí)對(duì)卓越績(jī)效準(zhǔn)則的基本認(rèn)識(shí)過(guò)程過(guò)程-（橫向概念橫向概念）組織針對(duì)類目組織針對(duì)類目1 16 6中的條目要求所應(yīng)用和改進(jìn)的方法中的條目要求所應(yīng)用和改進(jìn)的方法過(guò)程評(píng)價(jià)四要素：過(guò)程評(píng)價(jià)四要素： 方法方法 A A 有無(wú)方法有無(wú)方法 展開(kāi)展開(kāi) D D 如何運(yùn)用如何運(yùn)用 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) L L 改進(jìn)提高改進(jìn)提高 整合整合 I I 協(xié)調(diào)融合協(xié)調(diào)融合過(guò)程走向成熟的幾個(gè)步驟過(guò)程走向成熟的幾個(gè)步驟利益相關(guān)方和股東 顧客法規(guī)要求遠(yuǎn)景、使命和價(jià)值觀獎(jiǎng)金和贊譽(yù)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制供方質(zhì)量 再造全面質(zhì)量管理策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)過(guò)程模式測(cè)量/度量波多里奇 目標(biāo)和目的目標(biāo)和目的隨意的改進(jìn)活動(dòng)隨意的改進(jìn)活動(dòng)不優(yōu)化不優(yōu)化通常不連續(xù)通常不

40、連續(xù)不關(guān)注不關(guān)注不調(diào)整不調(diào)整1 1、對(duì)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)、對(duì)問(wèn)題的被動(dòng)反應(yīng)經(jīng)營(yíng)并非從過(guò)程角度經(jīng)營(yíng)并非從過(guò)程角度出發(fā)，而是按日?；畛霭l(fā)，而是按日常活動(dòng)管理組織運(yùn)作，組動(dòng)管理組織運(yùn)作，組織只是實(shí)時(shí)的響應(yīng)各織只是實(shí)時(shí)的響應(yīng)各方的需要及問(wèn)題。方的需要及問(wèn)題。過(guò)程走向成熟的幾個(gè)步驟過(guò)程走向成熟的幾個(gè)步驟利益相關(guān)方和股東 顧客法規(guī)要求遠(yuǎn)景、使命和價(jià)值觀獎(jiǎng)金和贊譽(yù)統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制供方質(zhì)量 再造全面質(zhì)量管理策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)過(guò)程模式測(cè)量/度量波多里奇 目標(biāo)和目的目標(biāo)和目的早期系統(tǒng)方法早期系統(tǒng)方法開(kāi)始優(yōu)化開(kāi)始優(yōu)化不很連續(xù)不很連續(xù)有所關(guān)注有所關(guān)注有所調(diào)整有所調(diào)整2 2、早期的系統(tǒng)的方法、早期的系統(tǒng)的方法組織開(kāi)始從過(guò)程

41、的角組織開(kāi)始從過(guò)程的角度出發(fā)管理日常運(yùn)作，度出發(fā)管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性，并已具有可重復(fù)性，并已開(kāi)始有評(píng)估、改進(jìn)過(guò)開(kāi)始有評(píng)估、改進(jìn)過(guò)程。部門之間開(kāi)始互程。部門之間開(kāi)始互相聯(lián)系價(jià)，使運(yùn)作協(xié)相聯(lián)系價(jià)，使運(yùn)作協(xié)調(diào)順暢。調(diào)順暢。目標(biāo)和目的目標(biāo)和目的 步調(diào)整齊步調(diào)整齊 有重點(diǎn)性有重點(diǎn)性 部分優(yōu)化部分優(yōu)化 調(diào)整一致調(diào)整一致一致一致的方法的方法過(guò)程走向成熟的幾個(gè)步驟過(guò)程走向成熟的幾個(gè)步驟3 3、校準(zhǔn)的方法、校準(zhǔn)的方法組織從過(guò)程的角度管理組織從過(guò)程的角度管理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性并定期評(píng)估過(guò)程運(yùn)作，性并定期評(píng)估過(guò)程運(yùn)作，實(shí)施改進(jìn)。實(shí)施改進(jìn)。部門之間不斷相互聯(lián)系，部門之間不斷相互聯(lián)系，確保

42、運(yùn)作暢通并分享持確保運(yùn)作暢通并分享持續(xù)改進(jìn)過(guò)程及管理方法續(xù)改進(jìn)過(guò)程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。的成功經(jīng)驗(yàn)。目標(biāo)和目的目標(biāo)和目的 一致性一致性 重點(diǎn)性重點(diǎn)性 優(yōu)化性優(yōu)化性 一貫性一貫性 協(xié)調(diào)融合的方法協(xié)調(diào)融合的方法過(guò)程走向成熟的幾個(gè)步驟過(guò)程走向成熟的幾個(gè)步驟4 4、整合的方法、整合的方法NBA組織從過(guò)程的角度管組織從過(guò)程的角度管理日常運(yùn)作，具有可理日常運(yùn)作，具有可重復(fù)性并定期評(píng)估過(guò)重復(fù)性并定期評(píng)估過(guò)程運(yùn)作，以跨部門合程運(yùn)作，以跨部門合作方式實(shí)施改進(jìn)和變作方式實(shí)施改進(jìn)和變革。各部門不斷的相革。各部門不斷的相互合作，尋求和創(chuàng)取互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進(jìn)、變期分享持

43、續(xù)改進(jìn)、變革過(guò)程及管理方法的革過(guò)程及管理方法的成功經(jīng)驗(yàn)。成功經(jīng)驗(yàn)。二、卓越績(jī)效準(zhǔn)則的作用二、卓越績(jī)效準(zhǔn)則的作用 它是一種卓越績(jī)效的設(shè)計(jì)圖，為組織畫(huà)出了必須重它是一種卓越績(jī)效的設(shè)計(jì)圖，為組織畫(huà)出了必須重視的各個(gè)模塊。視的各個(gè)模塊。 木桶提示木桶提示 組織的競(jìng)爭(zhēng)能力就像盛放在以卓越績(jī)效模式的組織的競(jìng)爭(zhēng)能力就像盛放在以卓越績(jī)效模式的核心核心價(jià)值觀為底板價(jià)值觀為底板，以七個(gè)類目為邊板的木桶中，組織要，以七個(gè)類目為邊板的木桶中，組織要保持高的競(jìng)爭(zhēng)力，每個(gè)木板都必須足夠長(zhǎng)。保持高的競(jìng)爭(zhēng)力，每個(gè)木板都必須足夠長(zhǎng)。為指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供了一種框架為指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供了一種框架卓越績(jī)效準(zhǔn)則的作用卓越績(jī)效準(zhǔn)

44、則的作用 聽(tīng)診器或診療器作用聽(tīng)診器或診療器作用 使組織認(rèn)清現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)、找出弱勢(shì)并做到知使組織認(rèn)清現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)、找出弱勢(shì)并做到知已知彼。已知彼。 通過(guò)績(jī)效準(zhǔn)則的評(píng)價(jià)，使組織能夠了解相比對(duì)手通過(guò)績(jī)效準(zhǔn)則的評(píng)價(jià)，使組織能夠了解相比對(duì)手和標(biāo)桿自已所處的位置，明確需改進(jìn)的領(lǐng)域以及實(shí)和標(biāo)桿自已所處的位置，明確需改進(jìn)的領(lǐng)域以及實(shí)施改進(jìn)的效果。施改進(jìn)的效果。卓越績(jī)效準(zhǔn)則的作用卓越績(jī)效準(zhǔn)則的作用 儀表盤作用儀表盤作用 企業(yè)是一個(gè)復(fù)雜的組織，卓越績(jī)效準(zhǔn)則是組織在企業(yè)是一個(gè)復(fù)雜的組織，卓越績(jī)效準(zhǔn)則是組織在企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的儀表盤。企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的儀表盤。 企業(yè)管理必須有一個(gè)系統(tǒng)的思路，實(shí)踐證明：企業(yè)

45、管理必須有一個(gè)系統(tǒng)的思路，實(shí)踐證明： 卓越績(jī)效準(zhǔn)則有助于實(shí)現(xiàn)管理的重點(diǎn)突出與全卓越績(jī)效準(zhǔn)則有助于實(shí)現(xiàn)管理的重點(diǎn)突出與全面兼顧的結(jié)合；面兼顧的結(jié)合； 有利于正確的評(píng)價(jià)各個(gè)部門和全體成員的行為，有利于正確的評(píng)價(jià)各個(gè)部門和全體成員的行為，從而使管理層的努力能夠真正用到引導(dǎo)組織成功的從而使管理層的努力能夠真正用到引導(dǎo)組織成功的正確方向上。正確方向上。卓越績(jī)效準(zhǔn)則的術(shù)語(yǔ)及定義卓越績(jī)效準(zhǔn)則的術(shù)語(yǔ)及定義3.1 3.1 顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng) customer Loyaltycustomer Loyalty 顧客在對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基顧客在對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購(gòu)買該產(chǎn)品或服

46、務(wù)，以及積極向他人推薦礎(chǔ)上，重復(fù)購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)。忠誠(chéng)的顧客對(duì)組織及其產(chǎn)品或該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)。忠誠(chéng)的顧客對(duì)組織及其產(chǎn)品或服務(wù)有明顯的情感傾向性，能承受組織有限的漲價(jià)和服務(wù)有明顯的情感傾向性，能承受組織有限的漲價(jià)和抵制組織的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)或傾銷價(jià)。抵制組織的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)或傾銷價(jià)。3.23.2卓越績(jī)效卓越績(jī)效 performance excellenceperformance excellence 通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和

47、能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功。卓越績(jī)效準(zhǔn)則的術(shù)語(yǔ)及定義卓越績(jī)效準(zhǔn)則的術(shù)語(yǔ)及定義3.2 3.2 治理治理 governancegovernance 在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。管理、信息披露等活動(dòng)。3.3 3.3 標(biāo)桿標(biāo)桿 benchmarksbenchmarks 針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)

48、部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。的內(nèi)部或外部最佳的運(yùn)作實(shí)踐和績(jī)效。3.4 3.4 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 value creation processesvalue creation processes 為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程。為組織的顧客和組織的經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造收益的過(guò)程。 注：注：價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程，多數(shù)員工價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程是組織運(yùn)營(yíng)最重要的過(guò)程，多數(shù)員工介入這些過(guò)程，通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并介入這些過(guò)程，通過(guò)這些過(guò)程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來(lái)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。3.5 3.5 支持過(guò)

49、程支持過(guò)程 support processessupport processes 支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程。支持組織日常運(yùn)作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過(guò)程。 注：注：支持過(guò)程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服支持過(guò)程可以包括財(cái)務(wù)與統(tǒng)計(jì)、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過(guò)程務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過(guò)程雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造雖然不能直接為顧客增加價(jià)值或創(chuàng)造價(jià)值，但為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識(shí)別全部支持過(guò)過(guò)程的實(shí)施起到保證、支持作用。組織需識(shí)別全部支持過(guò)程，必要時(shí)確定關(guān)鍵支持過(guò)程。程，必要時(shí)確

50、定關(guān)鍵支持過(guò)程。卓越績(jī)效準(zhǔn)則的術(shù)語(yǔ)及定義卓越績(jī)效準(zhǔn)則的術(shù)語(yǔ)及定義卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的目的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的目的了解組織的優(yōu)勢(shì)，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)；了解組織的優(yōu)勢(shì)，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)；為組織提供一個(gè)框架和評(píng)價(jià)的工具；為組織提供一個(gè)框架和評(píng)價(jià)的工具；為組織提供一個(gè)策劃未來(lái)的指導(dǎo)；為組織提供一個(gè)策劃未來(lái)的指導(dǎo)；為組織提供追求卓越管理模式。為組織提供追求卓越管理模式。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的理解卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的理解 過(guò)程類過(guò)程類方法方法-展開(kāi)展開(kāi) 問(wèn)題從問(wèn)題從 “如何如何”和和“什么什么”著手著手1 1、正確理解如何的含義、正確理解如何的含義 “如何如何”的問(wèn)題要求申請(qǐng)者描述他們用于滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定目標(biāo)

51、的問(wèn)題要求申請(qǐng)者描述他們用于滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定目標(biāo)的方式（途徑）。的方式（途徑）。 例如：領(lǐng)導(dǎo)例如：領(lǐng)導(dǎo)(1) (1) 組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何建立組織的價(jià)值觀和績(jī)效組織高層領(lǐng)導(dǎo)如何建立組織的價(jià)值觀和績(jī)效期望，并組織貫徹？期望，并組織貫徹？ 回答要針對(duì)方法、展開(kāi)、學(xué)習(xí)、整合幾個(gè)因素，沒(méi)有相關(guān)信息回答要針對(duì)方法、展開(kāi)、學(xué)習(xí)、整合幾個(gè)因素，沒(méi)有相關(guān)信息或只有個(gè)別例子，被稱為：或只有個(gè)別例子，被稱為：“軼聞性信息軼聞性信息”。準(zhǔn)則的理解準(zhǔn)則的理解 過(guò)程（第過(guò)程（第1 1章到第章到第6 6章）章）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的理解卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的理解 2 2、正確理解什么的含義、正確理解什么的含義 “什么什么”類的問(wèn)

52、題通常要求對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)要求的類的問(wèn)題通常要求對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)要求的特殊過(guò)特殊過(guò)程程 的結(jié)果或詳細(xì)信息進(jìn)行描述。的結(jié)果或詳細(xì)信息進(jìn)行描述。如：戰(zhàn)略（如：戰(zhàn)略（1 1）組織的整體戰(zhàn)略策劃過(guò)程是什么？）組織的整體戰(zhàn)略策劃過(guò)程是什么？ 回答時(shí)要有關(guān)鍵性過(guò)程及其如何運(yùn)作的基本信息；回答時(shí)要有關(guān)鍵性過(guò)程及其如何運(yùn)作的基本信息； 對(duì)于關(guān)鍵指標(biāo)、結(jié)果等什么的回答：對(duì)于關(guān)鍵指標(biāo)、結(jié)果等什么的回答：如如: :你過(guò)程的測(cè)量指標(biāo)是什么？你過(guò)程的測(cè)量指標(biāo)是什么？ 要注意指標(biāo)的量化和系統(tǒng)性的說(shuō)明，即在戰(zhàn)略、過(guò)程要注意指標(biāo)的量化和系統(tǒng)性的說(shuō)明，即在戰(zhàn)略、過(guò)程結(jié)果中均要有一致的說(shuō)明。結(jié)果中均要有一致的說(shuō)明。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的理解卓越

53、績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的理解在撰寫(xiě)回答時(shí)應(yīng)做到：在撰寫(xiě)回答時(shí)應(yīng)做到： 說(shuō)明過(guò)程是系統(tǒng)的；說(shuō)明過(guò)程是系統(tǒng)的； 說(shuō)明展開(kāi)的情況；說(shuō)明展開(kāi)的情況； 說(shuō)明學(xué)習(xí)的證據(jù)；說(shuō)明學(xué)習(xí)的證據(jù)； 說(shuō)明整合的情況；說(shuō)明整合的情況； 說(shuō)明重點(diǎn)和一致性；說(shuō)明重點(diǎn)和一致性； 全面的回答條目要求。全面的回答條目要求。準(zhǔn)則的理解準(zhǔn)則的理解 過(guò)程（第過(guò)程（第1 1章到第章到第6 6章）章）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的理解卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的理解準(zhǔn)則的理解準(zhǔn)則的理解 結(jié)果類（第結(jié)果類（第7 7章）章） 聚焦于最重要的結(jié)果聚焦于最重要的結(jié)果 注意評(píng)分指南中關(guān)于有效地報(bào)告結(jié)果數(shù)據(jù)的四個(gè)注意評(píng)分指南中關(guān)于有效地報(bào)告結(jié)果數(shù)據(jù)的四個(gè) 關(guān)鍵要求的含義

54、；關(guān)鍵要求的含義； 結(jié)果應(yīng)包括覆蓋實(shí)際跟蹤區(qū)間的趨勢(shì)數(shù)據(jù)結(jié)果應(yīng)包括覆蓋實(shí)際跟蹤區(qū)間的趨勢(shì)數(shù)據(jù) 應(yīng)用緊湊的格式（圖表）應(yīng)用緊湊的格式（圖表） 結(jié)果與說(shuō)明相結(jié)合結(jié)果與說(shuō)明相結(jié)合 參照評(píng)分指南參照評(píng)分指南卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的理解卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的理解結(jié)果四要素：結(jié)果四要素： 績(jī)效的當(dāng)前水平；績(jī)效的當(dāng)前水平； 績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度；績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度； 與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比績(jī)效；與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比績(jī)效； 結(jié)果的測(cè)量與在結(jié)果的測(cè)量與在“組織概述組織概述”和和“過(guò)程過(guò)程”評(píng)分項(xiàng)中評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別識(shí)別 的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃

55、 的績(jī)效要求相鏈接。的績(jī)效要求相鏈接。及時(shí)交付的績(jī)效及時(shí)交付的績(jī)效20032003年世界級(jí)水平，來(lái)年世界級(jí)水平，來(lái)自其它行業(yè)相似的活動(dòng)自其它行業(yè)相似的活動(dòng)20032003年行業(yè)年行業(yè)平均水平平均水平最佳競(jìng)爭(zhēng)者的水平最佳競(jìng)爭(zhēng)者的水平產(chǎn)品線產(chǎn)品線A A的績(jī)效水平的績(jī)效水平全部公司水平全部公司水平產(chǎn)品線產(chǎn)品線B B的績(jī)效水平的績(jī)效水平產(chǎn)品線產(chǎn)品線C C的績(jī)效水平的績(jī)效水平按按時(shí)時(shí)交交付付率率卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的理解卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的理解上圖體現(xiàn)了明確而有效的報(bào)告數(shù)據(jù)諸多特征：上圖體現(xiàn)了明確而有效的報(bào)告數(shù)據(jù)諸多特征： 給出了圖號(hào)供討論中使用；給出了圖號(hào)供討論中使用； 兩個(gè)軸和測(cè)量單位清晰的標(biāo)述出

56、來(lái)；兩個(gè)軸和測(cè)量單位清晰的標(biāo)述出來(lái)； 趨勢(shì)線報(bào)告了趨勢(shì)線報(bào)告了“及時(shí)交付及時(shí)交付”這一關(guān)鍵顧客要求的數(shù)據(jù)；這一關(guān)鍵顧客要求的數(shù)據(jù)； 展示了若干年的結(jié)果；展示了若干年的結(jié)果； 箭頭顯示這一指標(biāo)具有上升的好的趨勢(shì)；箭頭顯示這一指標(biāo)具有上升的好的趨勢(shì)； 清晰的展示了適當(dāng)?shù)谋容^；清晰的展示了適當(dāng)?shù)谋容^； 一張圖上表示了對(duì)三個(gè)產(chǎn)品及時(shí)交貨情況的跟蹤。一張圖上表示了對(duì)三個(gè)產(chǎn)品及時(shí)交貨情況的跟蹤。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的理解卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的理解由上圖可以做出這們的判斷和確認(rèn)：由上圖可以做出這們的判斷和確認(rèn)： 公司總的當(dāng)前績(jī)效水平是卓越的；公司總的當(dāng)前績(jī)效水平是卓越的； 表現(xiàn)出了卓越的改進(jìn)趨勢(shì)；表現(xiàn)出了卓

57、越的改進(jìn)趨勢(shì)； 產(chǎn)品線產(chǎn)品線A是當(dāng)前績(jī)效產(chǎn)品的領(lǐng)先者；是當(dāng)前績(jī)效產(chǎn)品的領(lǐng)先者； 產(chǎn)品線產(chǎn)品線B表現(xiàn)出迅速的改進(jìn)，其時(shí)間接近行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者表現(xiàn)出迅速的改進(jìn)，其時(shí)間接近行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 的水平，但落后于世界先進(jìn)水平；的水平，但落后于世界先進(jìn)水平； 產(chǎn)品線產(chǎn)品線C是一種新產(chǎn)品，在及時(shí)交貨方面存在著早期是一種新產(chǎn)品，在及時(shí)交貨方面存在著早期 的問(wèn)題。的問(wèn)題。 CQMA 波獎(jiǎng)波獎(jiǎng)1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 100 1202 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 80 853 顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng)/ /以顧客和市場(chǎng)為中心以顧客和市場(chǎng)為中心 90 854 資源資源/5/5以人為本以人為本 120 855 過(guò)程管理過(guò)程管理/6/6 110 856 測(cè)量、分析和

58、改進(jìn)測(cè)量、分析和改進(jìn)/4/4知識(shí)管理知識(shí)管理 100 907 經(jīng)營(yíng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果 400 450準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)與波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)分值區(qū)別準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)與波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)分值區(qū)別卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)價(jià)要求卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則評(píng)價(jià)要求4.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.24.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略4.34.3顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng)4.44.4資源資源4.54.5過(guò)程過(guò)程4.64.6測(cè)量、分析與改進(jìn)測(cè)量、分析與改進(jìn)4.74.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)4.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.1.1 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.1 4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.1.2 4.1.1.2 組織的治理組織的治

59、理4.1.1.3 4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)審組織績(jī)效的評(píng)審4.1.2 4.1.2 社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任4.1.2.1 4.1.2.1 公共責(zé)任公共責(zé)任4.1.2.2 4.1.2.2 道德行為道德行為4.1.2.3 4.1.2.3 公益支持公益支持 本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等標(biāo)、對(duì)顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。方面的作為，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。1 1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)3 3顧客與顧客與市場(chǎng)市場(chǎng)5 5過(guò)程管理過(guò)

60、程管理4 4資源資源2 2戰(zhàn)略戰(zhàn)略7 7經(jīng)營(yíng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果6 6 測(cè)量、分析和知識(shí)管理測(cè)量、分析和知識(shí)管理組織概述：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)組織概述：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)4.1 領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo)什么是領(lǐng)導(dǎo)什么是領(lǐng)導(dǎo)? ?1 1、領(lǐng)導(dǎo)是人：素質(zhì)與能力（人格力與能力）、領(lǐng)導(dǎo)是人：素質(zhì)與能力（人格力與能力）2 2、領(lǐng)導(dǎo)是職位：權(quán)力、職責(zé)、薪酬、領(lǐng)導(dǎo)是職位：權(quán)力、職責(zé)、薪酬3 3、領(lǐng)導(dǎo)是過(guò)程：標(biāo)準(zhǔn)、控制及評(píng)價(jià)（、領(lǐng)導(dǎo)是過(guò)程：標(biāo)準(zhǔn)、控制及評(píng)價(jià)（P P、D D、C C、A A）領(lǐng)導(dǎo)的重要職能；領(lǐng)導(dǎo)的重要職能； 領(lǐng)航和引導(dǎo)領(lǐng)航和引導(dǎo) 我是誰(shuí)？我是誰(shuí)？ 我要到哪里去？我要到哪里去？ 我怎么到里去？我怎么到里去？ 我現(xiàn)在在哪里？我