質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)教程[全稿]

1、 質(zhì)量管理體系 內(nèi)審員培訓(xùn)教程 陳一新內(nèi)容介紹 一、概論 1、質(zhì)量管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展 2、標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理 3、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與作用 二、 ISO9000：2000 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 1、 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 2、十二項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 3、術(shù)語(yǔ)和定義三、ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求 1、質(zhì)量管理理論的產(chǎn)生與發(fā)展 質(zhì)量檢驗(yàn)（ Q C）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（S QC）全面質(zhì)量控制（ TQC）標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理 （ISO） 4、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展與作用（1）ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的第一次發(fā)布（87版標(biāo)準(zhǔn)）1987年質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南ISO9004：198761987年質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和

2、試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式ISO9003：198751987年質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002：198741987年質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9001：198731987年質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南ISO9000：198721986年質(zhì)量術(shù)語(yǔ)ISO8402：19861備注標(biāo)準(zhǔn)名稱標(biāo)準(zhǔn)號(hào)序號(hào)（2）標(biāo)準(zhǔn)的第一次換版（94版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)）質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南質(zhì)量術(shù)語(yǔ) 等共計(jì)27個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)文件 質(zhì)量手冊(cè)編寫(xiě)指南ISO10013：19948審核指南ISO10011：19947654321類號(hào)ISO9004-1：1994ISO9

3、003：1994ISO9002：1994ISO9001：1994ISO900-1：1994ISO8402：1994標(biāo)準(zhǔn)號(hào)質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式質(zhì)量體系設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)名稱（3） 標(biāo)準(zhǔn)的第二次換版（2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)）ISO19011：2002質(zhì)量和/或環(huán)境管理體系審核指南ISO9004：2000質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求 質(zhì)量管理原理選擇和使用指南 小型企業(yè)的應(yīng)用ISO10006ISO10007ISO10013ISO10014ISO

4、10015ISO10017ISO10012測(cè)量控制系統(tǒng) ISO9000：2000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)小冊(cè)子技術(shù)報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)注：ISO9001和9004 （一對(duì)協(xié)調(diào)一致的QMS標(biāo)準(zhǔn)） 組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的目標(biāo)/所有相關(guān)方都滿意/還特別關(guān)注改進(jìn)組織的總體業(yè)績(jī)和效率 產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)/顧客滿意/關(guān)注QMS有效性 范圍指南和建議要求性質(zhì) 用于提高組織的QMS的有效性和效率/開(kāi)發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的潛能 認(rèn)證/合同和法規(guī)引用/審核依據(jù) 用途 均采用內(nèi)部審核和管理評(píng)審的方法評(píng)價(jià)QMS 都包括持續(xù)改進(jìn)，促進(jìn)組織達(dá)到"持續(xù)的顧客滿意"的目的兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)相互補(bǔ)充 也可單獨(dú)使用 兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)

5、一起使用收益更大相互關(guān)系ISO9004ISO9001不同點(diǎn) 都強(qiáng)調(diào)與其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性 應(yīng)用相同的QMS基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ) 結(jié)構(gòu)相似 以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)相同點(diǎn) 11></a>.4 我同等同采用2000版ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào): 1.GB/T19000-2000 idt ISO 9000:2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) 2.GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000 質(zhì)量管理體系 要求 3.GB/T19004-2000 idt ISO 9004:2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南第二章 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧

6、客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系原則1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客.因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和末來(lái)的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。原則2 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 原則3 全員參與 各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。原則4 過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。原則5 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理,有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。原

7、則6 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。原則7 基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上的。原則8 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。1.八項(xiàng)質(zhì)量管理原則一種管理理念 持續(xù)改進(jìn) 過(guò)程方法 領(lǐng)導(dǎo)作用 基于事實(shí)的決策方法 管理的系統(tǒng)方法 供方 組織 顧客 全員參與 第三章 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)1. 質(zhì)量管理體系說(shuō)明2 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求3. 質(zhì)量管理體系方法4. 過(guò)程方法5. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)6. 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用（一）質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明1、產(chǎn)品的可接受性最終由顧客確定2、組織為增進(jìn)顧客滿意

8、需要QMS3、顧客為確保采購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量需要評(píng)價(jià)組織的QMS持續(xù)改進(jìn)過(guò)程和產(chǎn)品，以增加顧客滿意的機(jī)會(huì)作用意義 （1）識(shí)別過(guò)程鼓勵(lì)組織分析顧客要求；（2）確定過(guò)程規(guī)定相關(guān)過(guò)程；（3）控制過(guò)程使各過(guò)程持續(xù)受控；（4）實(shí)現(xiàn)顧客能接受的產(chǎn)品，達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意方法幫助組織增強(qiáng)顧客滿意目的QMS說(shuō)明 （二）質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求不同產(chǎn)品，特性各不相同，不通用。其要求含在產(chǎn)品規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等文件中。 針對(duì)產(chǎn)品固有特性要求和特定的技術(shù)要求產(chǎn)品要求 質(zhì)量管理體系要求不能替代產(chǎn)品要求，是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充。相互關(guān)系要求通用，適合于所有行業(yè)，所有類型產(chǎn)品的組織。通用性組織穩(wěn)定地提供符合顧客要求和法律法規(guī)要求產(chǎn)品的能力

9、要求概念質(zhì)量管理體系要求 類別內(nèi)容 （三） 質(zhì)量管理體系方法（1）確定顧客和相關(guān)方的需求和期望（2）建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（3）確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)（6）應(yīng)用測(cè)量方法測(cè)量過(guò)程有效性和效率（5）規(guī)定測(cè)量過(guò)程有效性和效率的方法（7）確定防止不合格并消除原因的措施（8）建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)QMS過(guò)程（4）確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源三、QHSE管理體系標(biāo)準(zhǔn)（24） 管理體系的持續(xù)改進(jìn) 管理職責(zé)顧客、員工、社會(huì)和其他相關(guān)方顧客、員工、社會(huì)和其他相關(guān)方 過(guò)程管理 （產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)）資源管理監(jiān)視測(cè)量分析和改進(jìn)要求滿意產(chǎn)品（五） 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針和目標(biāo)為各級(jí)人員提供了關(guān)注的焦點(diǎn) 實(shí)

10、施目標(biāo)管理作為業(yè)績(jī)改進(jìn)的一種手段 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的相關(guān)性 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的（六）最高管理者在QMS中的作用 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 采取有效措施組織員工實(shí)現(xiàn)方針和目標(biāo) 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求 確保建立、實(shí)施并保持有效的QMS 確保獲得必要的資源 定期評(píng)審QMS 決定對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)的修改 決定改進(jìn)QMS的措施（七）文件（一）文件的價(jià)值 1、可以向顧客和其他相關(guān)方提供信任 2、有助于滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn) 3、可用于提供適宜的培訓(xùn) 4、可確保工作的重復(fù)性和可追溯性 5、記錄可為完成的活動(dòng)和結(jié)果提供客觀證據(jù) 6、評(píng)價(jià)QMS時(shí)需要文件（二）QMS使用的文件類型 1、質(zhì)量手冊(cè) 2、質(zhì)量計(jì)劃

11、3、規(guī)范 4、指南 5、程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、圖樣 6、記錄（八） 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)追求卓越業(yè)績(jī)確保QMS保持持續(xù)的適宜性、充分性和有效性QMS符合要求并有效實(shí)施與保持作用識(shí)別業(yè)績(jī)改進(jìn)的區(qū)域和重點(diǎn)對(duì)QMS改進(jìn)和產(chǎn)品改進(jìn)、資源需求作出決定得出QMS符合性和有效性結(jié)論結(jié)果QMS的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)QMS持續(xù)適宜性、充分性、有效性的客觀證據(jù)QMS符合性的客觀證據(jù)檢查對(duì)象組織任命評(píng)定人員最高管理者內(nèi)部審核員實(shí)施者ISO9004或優(yōu)秀模式顧客要求與法律法規(guī)要求、持續(xù)改進(jìn)需求ISO9001和QMS文件依據(jù)自我評(píng)定管理評(píng)審內(nèi)部QMS審核 類別內(nèi)容（九） 持續(xù)改進(jìn) 分析評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，識(shí)別改進(jìn)區(qū)域測(cè)量分析結(jié)果，確定目標(biāo)已實(shí)現(xiàn)實(shí)

12、施選定的解決辦法尋找解決辦法，以實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 評(píng)價(jià)解決辦法，選擇可行方案確定改進(jìn)目標(biāo) 正式采納更改，鞏固改進(jìn)成果（十） 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用質(zhì)量的變異是客觀存在的變異具有統(tǒng)計(jì)規(guī)律性測(cè)量、分析、解釋變異，建立數(shù)學(xué)模型統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，理解變異的性質(zhì)、程序和原因解決甚至防止由變異引起的問(wèn)題，提高有效性和效率（十一） QMS與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn)（含義：QMS可以與其他相關(guān)管理體系相結(jié)合或一體化） 一個(gè)組織的管理體系包括若干子體系 組織的管理體系具有關(guān)聯(lián)性和整體性，要求整優(yōu)化和整體有效性 2000版的QMS標(biāo)準(zhǔn)已做到與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)相互趨近 將二個(gè)管理體系（質(zhì)量和環(huán)境）相結(jié)合已經(jīng)起步（十二） QMS與優(yōu)秀模式之

13、間的關(guān)系 即：兩者提供的QMS方法都依據(jù)共同的原則優(yōu)秀模式QMS不同點(diǎn) 都包含外部承認(rèn)的規(guī)定。 都包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定； 適用于組織的全部活動(dòng)，其評(píng)定準(zhǔn)則包含組織之間的業(yè)績(jī)比較。 可用于評(píng)價(jià)組織是否具有滿足顧客要求能力。應(yīng)用范圍 都為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)； 都使組織能識(shí)別其強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)；相同點(diǎn)第四章 基本術(shù)語(yǔ)一、特性和質(zhì)量特性二、要求三、質(zhì)量四、過(guò)程、產(chǎn)品和程序五、質(zhì)量管理六、體系、管理體系、質(zhì)量管理體系七、不合格和缺陷八、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)七、術(shù)語(yǔ)和定義（一）術(shù)語(yǔ)概念關(guān)系圖1、屬種關(guān)系（“分為”） 季節(jié)春秋冬夏2、從屬關(guān)系（整體部分/“包括”）年春夏秋冬3、關(guān)聯(lián)關(guān)系（“因果”）過(guò) 程產(chǎn) 品4.1

14、 特性和質(zhì)量特性的概念 定義特性：可區(qū)分的特征質(zhì)量特性：產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要 求有關(guān)的固有特性4.2 要求的概念 要求的定義：明示的、通常隱含的或必 須履行的需求或期望。4.3 質(zhì)量的概念 質(zhì)量的定義：一組固有特性滿足要求 的程度。4.4 過(guò)程、產(chǎn)品、和程序的概念 4.4.1 過(guò)程定義：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān) 聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。4.4.2 程序定義：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定 的途徑。4.4.3 產(chǎn)品定義：過(guò)程的結(jié)果。注：有下述四種通用的產(chǎn)品類別： 服務(wù)（如運(yùn)輸） 軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典） 硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)零件） 流程性材料（如潤(rùn)滑油）4.5質(zhì)量管理的概念 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組

15、織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。4.6 體系、管理體系、質(zhì)量管理 體系的概念定義體系（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用 的一組要素。管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這 些目標(biāo)的體系。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控 制組織的管理體系。4.7 不合格和缺陷定義不合格：未滿足要求。缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有 關(guān)的要求。4.8 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的概念定義： 將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過(guò)程或體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過(guò)程。第五章 GB/T19001的理解要點(diǎn)01. 2000版9001：2000標(biāo)準(zhǔn)作用指導(dǎo)思想 1. 采用質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)是組織一項(xiàng)戰(zhàn)略性 的決策 2. 質(zhì)量管理體系要求是產(chǎn)品要求的補(bǔ)充 3. 以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為理論基

16、礎(chǔ) 4. 采用過(guò)程方法 5. 與ISO9004的關(guān)系02. 2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)1. 適宜的靈活性；2. 減少了強(qiáng)制性文件要求，給使用者以更多 的自主權(quán)；3. 采用了過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式；4. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則貫穿于標(biāo)準(zhǔn)的全過(guò)程；5. 強(qiáng)化最高管理者的作用；6. 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性；03. 與2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的其它國(guó) 際標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1. ISO/TS16949：2002 質(zhì)量管理體系汽車生產(chǎn)和有關(guān)服務(wù)的零件組織應(yīng)用ISO9001：2000版的特定要求2 QS9000：1998 質(zhì)量體系要求3. TL9000：2000 電信業(yè)應(yīng)用ISO900

17、1：1994的質(zhì)量體系要求4. ISO13485：1996 質(zhì)量體系醫(yī)療器械應(yīng)用 ISO9001的特定要求5. ISO15161食品飲料工業(yè)應(yīng)用ISO9001：2000的指南6. ISO90002K 醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施指南三、 ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求 學(xué) 習(xí) 要 求 （1） 掌握涉及的定義。 （2）正確理解每項(xiàng)要求，甚至每句話的含義。 （3）反復(fù)閱讀本標(biāo)準(zhǔn)，到十分熟悉的程度。中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系 要求GB/T19001-2000 idt ISO 9001:2000 1.1 （范圍）總則9001可用于下列情況：a）組織為證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿 足顧客要求和法律要求

18、的產(chǎn)品b）為增加顧客滿意 注：9001的要求是對(duì)組織提供合格產(chǎn)品的能力的要求c）能力的定義：組織、體系或過(guò)程實(shí) 現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng) 1.2 應(yīng)用 1. ISO9001的要求是通用的。 2. 刪減的原則： a）因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)不適用： b）刪減的范圍只限第7章； c）不影響組織提供滿足要求的產(chǎn)品 的能力或責(zé)任2、引用標(biāo)準(zhǔn) 下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 GB/T19

19、000-2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)（idt ISO9000:2000）3、術(shù)語(yǔ)和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000-2000給出的術(shù)語(yǔ)和定義。 本標(biāo)準(zhǔn)描述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語(yǔ)經(jīng)過(guò)了更改，以反映當(dāng)前的使用情況： 供方組織顧客 本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)“組織”用以取代GB/T19001-1994所使用的術(shù)語(yǔ)“供方”，術(shù)語(yǔ) “供方”用以取代術(shù)語(yǔ)“分承包方”。 本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。4.1 （QMS）總要求 1. 應(yīng)建立形成文件的QMS，并實(shí)施、保持、持續(xù) 改進(jìn)其有效性 2. 按PDCA的方法建立、實(shí)施、改進(jìn)QMS： a）識(shí)別過(guò)程： b）確定過(guò)程順序和相互作用： c）確定過(guò)程準(zhǔn)則

20、和方法； d）提供資源和信息； e）實(shí)施過(guò)程，實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果； g）持續(xù)改進(jìn)。 3. 影響產(chǎn)品符合性的外包過(guò)程，應(yīng)識(shí)別并控制。4.2.1（文件要求）總則 QMS文件包括： a）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； b）質(zhì)量手冊(cè)； c）9001要求的6項(xiàng)程序文件； d）過(guò)程有效策劃、運(yùn)行、控制所需 的文件； e）記錄。質(zhì)量手冊(cè)(層次A)質(zhì)量體系程序(層次B)其他質(zhì)量文件（表格、報(bào)告、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等）(層次C)文 件 內(nèi) 容按規(guī)定的質(zhì)量方針和目標(biāo)以及適用的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量體系描述為實(shí)施管理體系要素所涉及到的各職能部門的活動(dòng)詳細(xì)作業(yè)文件典型的質(zhì)量體系文件層次4.2.2 質(zhì)量手冊(cè) 1. 質(zhì)量手冊(cè)定義：規(guī)定

21、組織QMS的文件 2. 手冊(cè)內(nèi)容至少包括： a）QMS范圍（包括刪減細(xì)節(jié)和理由）； b）QMS的程序文件或?qū)ζ湟茫?c）對(duì)QMS過(guò)程和過(guò)程間相互作用的表述。4.2.3 文件控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予控制。質(zhì)量記錄是一種特殊類型的文件，應(yīng)依據(jù)4.2.4的要求進(jìn)行控制。 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制：a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分和適宜的；b) 必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；d) 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；e) 確保文件保持清晰、易于識(shí)別；f) 確保外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其發(fā)放；g) 防止作

22、廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。4.2.4記錄控制1. 記錄的定義：闡明所取得的結(jié)果或 提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。2. 必須制定記錄控制程序文件，內(nèi)容 包括對(duì)記錄6個(gè)方面的控制。3. 記錄控制的內(nèi)容包括標(biāo)識(shí)、貯存、 保護(hù)、檢索、保存期限和處置。5. 管理職責(zé) ISO 9001對(duì)最高管理者的職責(zé)要求共9項(xiàng)： 1. 管理承諾 2. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 3. 確保制定質(zhì)量方針 4. 確保建立質(zhì)量目標(biāo) 5. 確保策劃QMS 6. 確保規(guī)定職責(zé)和權(quán)限并溝通 7. 指定一名管理者代表 8. 確保建立內(nèi)部溝通過(guò)程并進(jìn)行有效溝通 9. 進(jìn)行管理評(píng)審。5.1 管理承諾

23、 1. 最高管理者應(yīng)承諾的是建立、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)QMS 2. 對(duì)以上承諾的實(shí)現(xiàn)應(yīng)提供證據(jù)，包括： a)向組織傳達(dá)滿足要求的重要性 b)制定質(zhì)量方針 c)制定質(zhì)量目標(biāo) d)進(jìn)行管理評(píng)審 e)確保資源獲得5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者應(yīng)確保： 1. 對(duì)顧客要求加以確定并滿足。 （7.2.1） 2. 以增強(qiáng)顧客滿意為目的。 （8.2.1）5.3 質(zhì)量方針1. 質(zhì)量方針的定義：由組織的最高管理者正 式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。2. 所建立的質(zhì)量方針與組織的宗旨相適應(yīng) a) 包括滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾 b) 為制定、評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架，在組織內(nèi)得到溝通和理解 c) 持續(xù)適宜性得到評(píng)審質(zhì)量

24、方針示例:某軋鋼廠的質(zhì)量方針: 科技先導(dǎo)，質(zhì)量?jī)?yōu)良，顧客至上；以行業(yè)一流的產(chǎn)品，滿意的服務(wù)，持續(xù)提升的質(zhì)量水準(zhǔn)，滿足顧客的要求。質(zhì)量方針的內(nèi)涵： 在現(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量管理中，積極采用科學(xué)管理和先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)； 牢記讓顧客滿意的宗旨，確保產(chǎn)品質(zhì)量上乘，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)1. 應(yīng)在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。2. 其內(nèi)容應(yīng)有滿足產(chǎn)品要求的。3. 應(yīng)是可測(cè)量、可考核的。4. 應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，能通過(guò)質(zhì)量目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)方針。質(zhì)量目標(biāo)示例某軋鋼廠質(zhì)量目標(biāo)： 三年內(nèi)產(chǎn)品生產(chǎn)優(yōu)等品率達(dá)到： -第一年88% -第二年90% -第三年94.5% 顧客投訴次數(shù)每年不超過(guò)3次，產(chǎn)品退

25、貨次數(shù)每年不超過(guò)3次，對(duì)顧客的投訴在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，在24小時(shí)內(nèi)給予解決方案。5.4.2 策劃1. 按所建立的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行QMS策劃。2. QMS策劃的結(jié)果應(yīng)能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 并滿足ISO9001標(biāo)準(zhǔn)4.1條款的要求。3. 對(duì)QMS 的變更的策劃和實(shí)施，仍應(yīng) 保持QMS的完整性。5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 1. 確定機(jī)構(gòu)設(shè)置 2. 規(guī)定各機(jī)構(gòu)的職能 3. 規(guī)定各崗位的職責(zé)和權(quán)限 4. 職責(zé)和權(quán)限得到溝通5.5.2 管理者代表 1. 由最高管理者指定 2. 管理代表的資格要求是管理者 3. 其職責(zé)和權(quán)限有3項(xiàng)（ISO9001 第5.5.2）5.5.3 內(nèi)部溝通1. 溝通范圍是QMS有效性的信息，如

26、質(zhì)量方針、產(chǎn) 品符合性、顧客要求、顧客的滿意程度和目標(biāo) 完成的情況等。2. 溝通的目的是達(dá)到組織內(nèi)增強(qiáng)理解和協(xié)調(diào)行動(dòng)3. 溝通方法： a)由管理者報(bào)告一個(gè)時(shí)期的工作總結(jié)和工作安排； b)情況介紹會(huì)、成績(jī)表彰會(huì)、質(zhì)量分析會(huì)等； c)布告欄、宣傳欄、內(nèi)部刊物等； d)聲像和電子媒體； e)匯報(bào)、檢查。5.6.1 （管理評(píng)審）總則 1. 最高管理者負(fù)責(zé) 2. 按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行 3. 目的是確保QMS持續(xù)的適宜性、 充分性和有效性 4. 保持記錄適宜性、充分性、有效性的含義采取改進(jìn)過(guò)程、產(chǎn)品和體系的措施與顧客和相關(guān)方的變化時(shí)需求相比尚存的差距和不足充分性采取糾正和預(yù)防措施定義：完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到

27、策劃結(jié)果的程度有效性更改QMS，包括質(zhì)量方針和目標(biāo)QMS滿足環(huán)境變化后要求的程度適宜性解決途徑含 意5.6.2 管理評(píng)審輸入 1. 審核結(jié)果 2. 顧客反饋 3. 過(guò)程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性 4. 預(yù)防和糾正措施狀況 5. 以往管理評(píng)審的跟蹤措施 6. 可能影響質(zhì)量管理體系的變更 7. 改進(jìn)的建議5.6.3 管理評(píng)審輸出 1. QMS及其過(guò)程有效性的改進(jìn) 2. 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn) 3. 資源需求6.1 資源提供 1. 確定并提供資源的目的： a)實(shí)施和保持QMS并持續(xù)改進(jìn)其 有效性。 b)增強(qiáng)顧客滿意 2. ISO9001要求的資源有：人力資 源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境6.2.1 （人力資源）總

28、則 1. ISO9001要求的人員范圍是從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員 2. 人員能力的基本要求是能勝任 本崗位的工作 3. 人的能力涉及四個(gè)方面：教育、 培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗(yàn)。6.2.2 能力、意識(shí)和培訓(xùn)1. 確定各崗位人員的能力需求（四個(gè)方面）2. 提供培訓(xùn)或其他措施滿足需求3. 評(píng)價(jià)有效性4. 提高員工的質(zhì)量意識(shí)（通過(guò)培訓(xùn)、宣傳、 溝通等方式）5. 保持四個(gè)方面的適當(dāng)記錄6.3 基礎(chǔ)設(shè)施 1. 范圍是為確保產(chǎn)品符合要求所需的 2. 適用時(shí)包括三類 3. 組織應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)自行確定并提供。 4. 做好維護(hù)和修理。6.4 工作環(huán)境 1. 工作環(huán)境定義：工作時(shí)所處的一 組條件。 2. 9001工作環(huán)境

29、的范圍是為確保 產(chǎn)品符合要求所需的 3. 組織應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品性質(zhì)確定并管理 工作環(huán)境。7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 1. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是很大的過(guò)程，從確定顧客對(duì) 產(chǎn)品的要求開(kāi)始，直到將完成的產(chǎn)品交付 給顧客以及交付后的服務(wù) 2. 不同產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程有很大區(qū)別 3. 由組織根據(jù)其產(chǎn)品性質(zhì)自已策劃、自己 確定并實(shí)施 4. ISO9001的要求不適用可刪減7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 1. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需過(guò)程是整個(gè)QMS過(guò)程 的一部分 2. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果應(yīng)確定四個(gè)方 面的適當(dāng)內(nèi)容（ISO9001第7.1a-d） 3. 策劃的輸出形式應(yīng)適合組織的運(yùn)作 方式 4. 質(zhì)量計(jì)劃是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃的輸出的 一種常見(jiàn)形式。 7.2 與顧客

30、有關(guān)的過(guò)程 7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 a）顧客規(guī)定的要求； b）通常隱含的要求； c）有關(guān)法律法規(guī)的要求； d）組織的附加要求7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審 1. 評(píng)審時(shí)機(jī)是在組織向顧客作出提供產(chǎn) 品的承諾之前 2. 評(píng)審應(yīng)確保滿足ISO9001/7.2.2的三項(xiàng) 要求 3. 保持評(píng)審結(jié)果及評(píng)審所引起的措施記 錄 4. 顧客要求不一定都形成文件 5. 產(chǎn)品要求變更時(shí)應(yīng)修改相關(guān)文件，并 通知相關(guān)人員。 7.2.3顧客溝通 組織應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臏贤ò才?，以滿 足顧客的以下需求： a）顧客要了解組織的產(chǎn)品信息； b）查詢訂貨情況或修改訂貨； c）顧客反饋信息，包括抱怨。7.3.1 設(shè)計(jì)和開(kāi)

31、發(fā)的策劃 1. 指產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 2. 對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的策劃，應(yīng)確定 三項(xiàng)內(nèi)容。（見(jiàn)9001/7.3.1a.b.c） 3. 管理好參與設(shè)計(jì)的不同小組之間的接 口（組織接口，技術(shù)接口）。 4. 策劃的輸出，隨設(shè)計(jì)進(jìn)展在必要時(shí) 予以更新。 7.3.2 設(shè)計(jì)和開(kāi)輸入 1. 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入是對(duì)所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品 有關(guān)的要求。 2. 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入應(yīng)包括四項(xiàng)要求。 （9001/7.3.2第ad 條款） 3. 對(duì)這些輸入應(yīng)進(jìn)行評(píng)審，以確保充分 和適宜性。 4. 所確定的輸入應(yīng)有記錄。7.3.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出 1. 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出是設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò) 程完成后的結(jié)果。 2. 不同產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)有不同的 輸

32、出。 3. 輸出方式應(yīng)能對(duì)照輸入進(jìn)行驗(yàn)證 4. 輸出在放行前應(yīng)予以批準(zhǔn) 5. 輸出 應(yīng)滿足9001/7.3.3ad的 四項(xiàng)要求。?7.3.4 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審1. 評(píng)審的定義：為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定 目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行 的活動(dòng)2. 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的評(píng)審應(yīng)按7.3.1策劃的安排在適當(dāng)階段進(jìn)行3. 評(píng)審的目的 a)評(píng)價(jià)該階段的結(jié)果滿足要求的能力 b)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出解決措施4. 由與所評(píng)審階段有關(guān)的職能的代表參加5. 保持評(píng)審記錄。7.3.5 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證 1. 驗(yàn)證的定義：通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定 要求已得到滿足的認(rèn)定。2. 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的驗(yàn)證是通過(guò)設(shè)計(jì)輸出所提 供的客觀證據(jù)認(rèn)定滿足設(shè)計(jì)輸

33、入要求的 程度。3. 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的驗(yàn)證應(yīng)按7.3.1策劃的安 排進(jìn)行。4. 保持驗(yàn)證記錄。7.3.6 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的確認(rèn)1. 確認(rèn)的定義：通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)特 定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足 的認(rèn)定。2. 應(yīng)按7.3.1策劃的安排進(jìn)行確認(rèn)。3. 確認(rèn)方式一般通過(guò)產(chǎn)品試用進(jìn)行,產(chǎn) 品試用報(bào)告即是確認(rèn)的客觀證據(jù)。4. 只要可行,確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤?前進(jìn)行。5. 保持確認(rèn)記錄7.3.7 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制 1. 識(shí)別對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改,并保持記錄， 適當(dāng)時(shí)應(yīng)進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn) 2. 評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)更改對(duì)產(chǎn)品組成部分和 交付產(chǎn)品的影響 3. 更改在實(shí)施前應(yīng)經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn) 4. 保持更改記錄7.4

34、.1 采購(gòu)過(guò)程1. 控制采購(gòu)過(guò)程的目的是確保采購(gòu)的產(chǎn)品符合規(guī) 定的采購(gòu)要求。2. 既要控制供方（如評(píng)價(jià)能力），又要控制采購(gòu)的產(chǎn)品（如檢驗(yàn)、驗(yàn)證）。3. 控制的類型和程度取決于采購(gòu)的產(chǎn)品對(duì)生產(chǎn)或服務(wù)提供以及最終產(chǎn)品的影響。4. 應(yīng)對(duì)供方提供滿足要求的產(chǎn)品的能力進(jìn)行評(píng)價(jià) a) 在評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上選擇合格的供方 b) 對(duì)選定的合格供方在適當(dāng)時(shí)重新評(píng)價(jià) c) 應(yīng)制定選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則5. 保持對(duì)供方評(píng)價(jià)的記錄。7.4.2 采購(gòu)信息 1. 采購(gòu)信息是向供方提出表述采購(gòu)產(chǎn)品 的要求 2. 采購(gòu)信息適當(dāng)時(shí)包括三項(xiàng)內(nèi)容（見(jiàn) 9001/7.4.2a-c)也可以口頭方式向供 方溝通 3. 在與供方溝通前,應(yīng)采

35、取適當(dāng)方式確保 采購(gòu)要求是否充分和適宜的。7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 1. 檢驗(yàn)的定義：通過(guò)觀察和判斷，適當(dāng)時(shí) 結(jié)合測(cè)量、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評(píng)價(jià) 2. 組織應(yīng)確定用何種方式驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品， 并實(shí)施 3. 當(dāng)組織或其顧客在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證時(shí)，應(yīng) 在采購(gòu)信息中作出規(guī)定。7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 1. 應(yīng)策劃生產(chǎn)和服務(wù)提供的過(guò)程 2. 使其在受控條件下進(jìn)行，受控條件 可包括： a) 獲得表述產(chǎn)品特性的信息； b)必要時(shí)提供作業(yè)指導(dǎo)書(shū)； c)使用適宜設(shè)備； d)配置并使用監(jiān)視和測(cè)量裝置； e）實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量； f)規(guī)定放行、交付的條件，實(shí)施交付 后的活動(dòng)。 7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供的確認(rèn) 1. 本

36、條指特殊過(guò)程的確認(rèn) 2. 特殊過(guò)程的界定：對(duì)形成的產(chǎn)品不易或不能經(jīng) 濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，稱為特殊過(guò)程 3. 特殊過(guò)程確認(rèn)的含意是證實(shí)實(shí)現(xiàn)特殊過(guò)程要 求的能力 4. 應(yīng)對(duì)特殊過(guò)程的確認(rèn)作出安排，適用時(shí)包括： a)規(guī)定對(duì)特殊過(guò)程進(jìn)行評(píng)審和批準(zhǔn)（接受）的 準(zhǔn)則； b)對(duì)使用的設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可； c)對(duì)操作人員的資格進(jìn)行鑒定； d)使用特定的方法和程序； e)定期再確認(rèn).7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性 1. 適當(dāng)時(shí)使用適宜方法識(shí)別產(chǎn)品，防止 不同產(chǎn)品混淆 2. 標(biāo)識(shí)方法：如：色標(biāo)、標(biāo)簽、標(biāo)牌、 指示性標(biāo)識(shí)，例如：待驗(yàn)、合格、不 合格、待定 3. 檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)方法 例如：標(biāo)簽、印 章、區(qū)域、標(biāo)牌、隨產(chǎn)品的記錄

37、 4. 有可追溯性要求時(shí)，應(yīng)在產(chǎn)品上加唯 一性標(biāo)識(shí)并作記錄產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、狀態(tài)標(biāo)識(shí)和唯一性標(biāo)識(shí)的區(qū)別標(biāo)簽、標(biāo)牌、色標(biāo)、區(qū)域等在每件或每批加標(biāo)識(shí)，如標(biāo)簽、印記、記錄標(biāo)簽、標(biāo)牌色標(biāo)、印記方法舉例必需標(biāo)識(shí)有要求時(shí)加標(biāo)識(shí)必要時(shí)加標(biāo)識(shí)時(shí)機(jī)識(shí)別不同檢驗(yàn)狀態(tài)的產(chǎn)品，防止混淆實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品可追溯性，可涉及三個(gè)方面識(shí)別不同的產(chǎn)品，防止混淆目的產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品對(duì)象狀態(tài)標(biāo)識(shí)唯一性標(biāo)識(shí)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn) 1. 顧客財(cái)產(chǎn)有三種情況： a)供組織使用 b)構(gòu)成向顧客提供的產(chǎn)品的一部分 c)由組織控制 2. 對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)應(yīng)做好識(shí)別、驗(yàn)證、保 護(hù)和維護(hù) 3. 若有丟失、損失、不適用時(shí)，應(yīng) 報(bào)告顧客，并保持記錄。 7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)

38、 1. 產(chǎn)品防護(hù)的目的是采取措施確保 產(chǎn)品的符合性不發(fā)生任何變化。 2. 應(yīng)做好以下環(huán)節(jié)的防護(hù)：標(biāo)識(shí)、 搬運(yùn)、包裝、貯存和交付期間的保護(hù)。 3. 防護(hù)要求也適用于產(chǎn)品的組成部分.7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 1. 確定需進(jìn)行的監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng) 以及所需使用的監(jiān)測(cè)裝置 2. 規(guī)定監(jiān)測(cè)過(guò)程： 確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)與其監(jiān)視 和測(cè)量的要求相一致7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制（續(xù)） 3. 必要時(shí)對(duì)測(cè)量設(shè)備的控制應(yīng)滿足 9001/7.6的5項(xiàng)要求 4. 發(fā)現(xiàn)測(cè)量設(shè)備不符合要求時(shí)，應(yīng)評(píng)價(jià) 以前測(cè)量結(jié)果的有效性，并對(duì)該設(shè)備 和受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)措施 5. 保持校準(zhǔn)或檢定結(jié)果的記錄 6. 當(dāng)計(jì)算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的

39、監(jiān)視和 測(cè)量時(shí)，使用前應(yīng)確認(rèn)，必要時(shí)重 新確認(rèn)。 8. 測(cè)量、分析和改進(jìn) 8.1 總則 1. 應(yīng)策劃并實(shí)施以下三個(gè)方面的監(jiān)視、測(cè) 量、分析和改進(jìn)過(guò)程： a) 證實(shí)產(chǎn)品的符合性（8.2.4,8.3) b)確保QMS 的符合性(8.2.1,8.2.2,8.2.3) c)持續(xù)改進(jìn)QMS 的有效性(8.4,8.5) 2.應(yīng)確定包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)在內(nèi)的適用方法及 其應(yīng)用程度8.2 監(jiān)視和測(cè)量 本條款的范圍包括顧客滿意、內(nèi)部審核、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量以及產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量。8.2.1 顧客滿意 1. 定義：顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受 2. 顧客滿意是對(duì)QMS業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。 3. 應(yīng)建立收集、分析和利用顧客滿意信

40、息的 過(guò)程。 4. 獲取顧客滿意信息的方法和渠道，例如： a)顧客抱怨；問(wèn)卷調(diào)查； b)開(kāi)座談會(huì)；訪問(wèn)顧客； c)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告； d)各種媒體的報(bào)告例：“萬(wàn)名旅客話民航”滿意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)一、 過(guò) 程 服 務(wù) 項(xiàng) 目 1、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)明顯程度 2、航班信息 3、候機(jī)廣播服務(wù)始發(fā)機(jī)場(chǎng)候機(jī)服務(wù) 4、 通訊設(shè)施 5、餐飲 6、候機(jī)文化娛樂(lè) 7、洗手間衛(wèi)生 8、候機(jī)環(huán)境與秩序 9、服務(wù)態(tài)度 10、辦理成績(jī)手續(xù)速度辦理乘機(jī)手續(xù)服務(wù) 11、收運(yùn)行李 12、航班延誤時(shí)服務(wù) 13、航班正點(diǎn)情況 14、服務(wù)態(tài)度 15、餐飲 16、廣播服務(wù)空中服務(wù) 17、文化娛樂(lè) 18、快報(bào)雜志數(shù)量 19、客艙廁所衛(wèi)生 20、起

41、飛、降落感受 21、客艙安全 到達(dá)機(jī)場(chǎng)服務(wù) 22、提取行李速度 23、行李未丟失 24、行李未延誤二、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)很滿意 80%以上 滿意 7970% 一般 6960% 不滿意 5950% 很不滿意 50%以下 8.2.2 內(nèi)部審核 1. 審核的定義：為獲取審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客 觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn) 行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。 2. 審核可分為內(nèi)部審核、外部審核或第一方、 第二方、第三方審核。 3. 內(nèi)審的目的是確定QMS 是否： a)符合產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃的安排； b)符合9001標(biāo)準(zhǔn)要求； c)符合組織確定的QMS要求； d)得到有效實(shí)施和保持。 8.2.2 內(nèi)部審核（

42、續(xù)） 4. 應(yīng)制定內(nèi)審程序文件 5. 應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)審 6. 應(yīng)策劃審核方案 a) 審核方案的定義：針對(duì)特定時(shí)間段所策 劃，并具有特定目的的一組（一次或多 次）審核； b) 制定年度審核方案時(shí)應(yīng)考慮受審核的過(guò)程； c) 一次具體的審核活動(dòng)安排的說(shuō)明稱為審 核計(jì)劃。 8.2.2 內(nèi)部審核（續(xù)） 7. 應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法 8. 應(yīng)規(guī)定審核人員的職責(zé)和要求，包括：策劃 （編檢查表）實(shí)施審核、報(bào)告結(jié)果和保持記 錄 9. 受審核區(qū)域的管理者應(yīng)對(duì)不合格項(xiàng)采取糾正 措施 10. 跟蹤不合格項(xiàng)，包括驗(yàn)證所采取的措施和驗(yàn) 證結(jié)果的記錄 11. 編制審核報(bào)告，并輸入管理評(píng)審。 注：內(nèi)部審

43、核與管理評(píng)審的區(qū)別 對(duì)QMS改進(jìn)和產(chǎn)品改進(jìn)資源需求作出決定。 得出QMS是否符合要求和有效實(shí)施與保持的結(jié)論，并對(duì)不符合項(xiàng)提出糾正措施。結(jié)果通常采用會(huì)議形式。 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)審核的審核發(fā)現(xiàn)形成審核報(bào)告，并對(duì)糾正措施跟蹤。方法 最高管理者 審核員實(shí)施者 顧客要求與法律法規(guī)要求、持續(xù)改進(jìn)需求。 審核準(zhǔn)則（ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、組織的QMS文件、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃）。依據(jù)確保QMS持續(xù)適宜性、充分性、有效性。 確定QMS是否符合要求和得到有效實(shí)施與保持。目的管理評(píng)審內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核 類別內(nèi)容 8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 1. 應(yīng)采用適宜的方法監(jiān)視QMS過(guò)程，并在 適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量，例如：儀表、審核、 評(píng)審、鑒定、巡回檢查、首件檢驗(yàn)、 抽樣檢驗(yàn)、繪制控制圖、工序能力分 析等 3. 所采用的方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃 的結(jié)果的能力 4. 當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，在適當(dāng) 時(shí)應(yīng)采取糾正和糾正措施。8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 1. 對(duì)象是產(chǎn)品的特性，目的是驗(yàn)證產(chǎn)品 滿足要求。 2. 應(yīng)依據(jù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃（7.1)的安排 進(jìn)行。 3. 在產(chǎn)品的適當(dāng)階段進(jìn)行,例如:進(jìn)貨檢 驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、成品檢驗(yàn) 4. 正常情況下，策劃的安排（如規(guī)定應(yīng) 進(jìn)行的檢驗(yàn)）未圓滿完成前，產(chǎn)品不 放行；特殊性情況下，以授權(quán)人批準(zhǔn) 適用時(shí)以